中國汽車投訴分析報告強勢登場

1、2008年度中國汽車投訴分析報告強勢登場2009-3-13 13:38 作者：綜合報道 來源： 編輯：金金 字號設(shè)置： 大 中 小 【正文】2008年注定將成為汽車業(yè)最不平凡的一年，金融風暴襲來，美國三大汽車巨頭朝不保夕，豐田首次出現(xiàn)虧損。而在中國車市，年初定下的千萬輛銷售目標落空，C-NCAP遭央視曝光，汽車零部件紛爭敗訴，各地群體性維權(quán)事件層出不窮。世界性的金融危機也使得中國車市經(jīng)歷了前所未有的蕭條，隨著年末燃油稅出臺、降低購置稅，汽車消費行業(yè)其實正是風潮涌動之時。在此汽車投訴網(wǎng)QcTsw.Com聯(lián)合當代汽車報、車友報、福建電視臺、?？陔娨暸_、海南特區(qū)報、天府早報、江南時報、國際在線、中國

2、汽車網(wǎng)、南方網(wǎng)、21CN、上海熱線等根據(jù)車主提供的近2000宗投訴案例進行一個總結(jié)分析，希望可以從中總結(jié)出一些普遍性的規(guī)律，以消費者的購車提供一個參考依據(jù)，同時我們還從中篩選出比較有廣泛影響力的十大維權(quán)案例，以供大家一起來回顧2008年度的汽車維權(quán)之路。此份統(tǒng)計報告顯示，今年共接到投訴案例1826宗，但其中63宗由于信息不全被判定為惡意投訴，實際投訴量為1763宗；目前處理完成的超過90%，但不容忽視的是， 能夠完全讓車主滿意的，還不到 30%， 僅有 513 宗，占 29.1%；不過比車主投訴之前的結(jié)果要好的，則相對高一些，有 1277 宗，占到總數(shù)的 72.44%，但是仍然有近三成的車主對

3、處理結(jié)果表示不滿。 統(tǒng)計專題地址：主要特點：1、車主對投訴處理結(jié)果滿意度不到三成；2、合資品牌投訴首超自主品牌，但自主品牌投訴比率仍然過大；3、中小型車占據(jù)投訴主力軍位置，近三分之二投訴車型價格在12萬以內(nèi)；4、群體性集體投訴事件頻繁顯現(xiàn)，凸顯消費者維權(quán)意識普及；5、超過九成車主投訴服務(wù)問題，凸顯服務(wù)環(huán)節(jié)仍需改善；一、車型投訴分析(通過對車型的廠商屬性、車型定位以及車型價格進行一個匯總統(tǒng)計)報告顯示，合資品牌以961宗投訴占了投訴總量的54.51%，首次超過自主品牌；而自主品牌則以734宗投訴占總量的41.63%，這一比例相對其銷量來說仍然處于相對較高的水平，這也進一步說明國產(chǎn)品牌的質(zhì)量仍然有

4、待提升，特別是在一些細節(jié)方面，更是頻遭投訴。而進口品牌車型由于英菲尼迪的高速發(fā)抖問題，也使得投訴量首超60大關(guān)，達到68宗投訴，占投訴總量的3.86%。報告顯示，緊湊車型以612宗投訴在各車型中名列第一，占據(jù)投訴總量的34.71%，這也于其市場地位基本吻合；不過微型車、小型車、緊湊型車三者的投訴相加超過四分之三，占了投訴總量的75%之多，這個投訴量與其市場銷量則相對不太相符，特別是微型車屢屢出現(xiàn)一些本不應(yīng)該有的投訴，使得微型車在消費者心中的形象每況愈下，這個問題更應(yīng)該引起相關(guān)廠家的足夠重視。報告顯示，8-12萬區(qū)間占投訴總量28.53%，5-8萬區(qū)間占投訴總量19.57%，5萬以內(nèi)區(qū)間以326

5、宗占投訴總量18.49%，三者相加超過65%，這說明低價位的小車依然是投訴重災(zāi)區(qū)。不過25萬以上車型的投訴首度超過5%，達到7.83%，這同樣值得大家關(guān)注。二、月度、地區(qū)投訴趨勢分析報告顯示，從月份投訴上來看，整個投訴量全年呈緩慢上升趨勢，而三月份在3.15這一特殊節(jié)日的影響下則創(chuàng)下了全年投訴新高，達到180宗。報告顯示，北京、廣東、山東、上海、浙江分列投訴前五個地區(qū)整個投訴量全年呈緩慢上升趨勢，而三月份在3.15這一特殊節(jié)日的影響下則創(chuàng)下了全年投訴新高，達到180宗。三、投訴主要問題分析報告顯示，在針對質(zhì)量和服務(wù)的投訴上，對質(zhì)量和服務(wù)都進行投訴的占據(jù)投訴總量的四分之三多，而涉及服務(wù)的投訴則占

6、據(jù)九成以上，只有9.47%的車主僅僅是針對質(zhì)量問題進行投訴的，這充分說明4s店與車主的關(guān)系仍然不如人意，有待進一步提升。(一)、質(zhì)量問題報告顯示，涉及質(zhì)量的投訴占投訴總量的86.5%，主要投訴問題以車身附件及電氣、發(fā)動機、前后橋及懸掛、變速箱、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等居多；車身附件及電氣主要反映問題包括：排氣管非正常腐蝕、空調(diào)不制冷、導(dǎo)航儀失效、氣囊故障、車漆脫落、雨刮異響、電子儀表故障等；發(fā)動機主要反映問題包括：起動困難、異響、滲漏、 怠速不穩(wěn)、油耗過高等；前后橋及懸掛主要反映問題包括： 車橋異響、傳動軸異響、懸架異響、 避振器漏油等；變速箱主要反映問題包括： 異響、跳檔、換檔困難、發(fā)熱等；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)主要反

7、映問題包括： 轉(zhuǎn)向過重或過輕、方向盤抖動、轉(zhuǎn)向跑偏、轉(zhuǎn)向不能回正、異響、方向機漏油等；其它部件主要反映問題包括： 離合器分離不徹底、抖動，剎車偏軟、異響，以及輪胎鼓包、不正常磨損、 暴裂等；(二)、服務(wù)問題報告顯示，涉及服務(wù)的投訴超過九成，占投訴總量的90.53%，主要投訴問題為服務(wù)態(tài)度差、技術(shù)水平低、收費不合理、欺詐銷售以及零部件等待時間過長等；大部分服務(wù)投訴都是車主對4S店員工處理車輛故障的技術(shù)水平、解釋溝通不滿而引起的；還有部分服務(wù)方面的投訴則是由于車主認為零部件價格不合理以及零部件等待時間過長而引起；最后一部分就是車主認為4S店員工在銷售或是維修過程對其存在欺詐行為而引發(fā)，這部分投訴更

8、容易導(dǎo)致雙方情緒對立，因而這一部分投訴往往也是最難以協(xié)調(diào)的棘手投訴。四、投訴處理情況分析報告顯示，已經(jīng)處理完成的投訴占投訴總量的90.09%(包含部分企業(yè)不回復(fù)但車主向我們反饋結(jié)果的投訴)；而目前還在協(xié)調(diào)的也還有118宗，占6.46%，意味著這一部分在2008年發(fā)生的投訴在經(jīng)過近三個月的協(xié)調(diào)后，目前仍未得到任何有效的解決。而在企業(yè)回復(fù)效率分析中可以看出，近八成投訴均在一個月內(nèi)得到企業(yè)的回復(fù)，而在一周內(nèi)回復(fù)結(jié)果的投訴也占總數(shù)20%以上；但是不可否認，仍有部分企業(yè)未能積極與投訴人進行溝通、處理投訴，甚至從未向我們反饋過任何處理結(jié)果，導(dǎo)致部分投訴我們無法了解最終處理結(jié)果情況。五、投訴次數(shù)、投訴時間分

9、析報告顯示，在購車一個月出現(xiàn)投訴的比例高達13.67%，一方面顧然是由于部分車型本身質(zhì)量問題導(dǎo)致，但更直接的則是由于4S店銷售人員在向車主進行推銷時亂承諾、虛假宣傳，導(dǎo)致車主提車后發(fā)現(xiàn)貨不對板，從而引發(fā)欺詐投訴。而過保后的投訴也達到408宗，占23.14%，這一方面是由于車主對廠家的保修服務(wù)不太明了所致，另一方面則是由于部分廠家針對不同地區(qū)的同一車型采用不同保修政策所引發(fā)。報告顯示，在投訴次數(shù)的分析中，有86.93%的投訴人在進行第一次投訴后問題就得到了解決或放棄了維權(quán)行動；但同時也有81宗的案例經(jīng)歷了兩次以上的維權(quán)，除了一些證據(jù)不充分的案例外，大部分的多次維權(quán)案例都因為車主的執(zhí)著而得到了較好

10、的解決。六、投訴訴求分析及滿意度分析報告顯示，超過六成車主希望自己的問題能夠得到維修；而要求解釋/改錯的占30.46%；要求賠償?shù)囊舱剂藢⒔姆种?；而要求作退換車處理的僅為8.11%，這也可以看作是車主理性維權(quán)的一個論據(jù)。但在車主對投訴結(jié)果的評價中，僅有不到三成的車主對處理結(jié)果表示滿意 ；而43.34%的車主對廠商提供的處理意見則僅僅是表示認可；更有27.57%的車主對廠家的處理意見表示不滿，這從另一個側(cè)面反映了當前汽車維權(quán)的艱辛。七、汽車維權(quán)五大難點剖析針對大家目前事實存在的情況，汽車投訴網(wǎng)QcTsw.Com根據(jù)實際情況歸納了汽車維權(quán)的五大難點與大家共勉，希望車主看了之后能夠有所幫助，在自

11、己需要的時候有針對性的進行證據(jù)收集。(一)、舉證不力：部分消費者在平時保養(yǎng)、維修時不注意收集相關(guān)維修單據(jù)，以及車主缺乏對汽車的專業(yè)知識，待到維權(quán)需要舉證時才發(fā)現(xiàn)根本無從入手。雖然說現(xiàn)在有舉證倒置一說，但從目前情況來看，全國還鮮有采用這一舉證手法的案例。(二)、鑒定無門：車主不認可廠家的檢測結(jié)果時，就需要自行進行質(zhì)量鑒定，而目前國內(nèi)僅有的幾家鑒定機構(gòu)并不接受單方面委托，如果車主要求進行鑒定還需要得到廠家的書面同意， 這對于車主來說難度不小。(三)、維權(quán)成本高：動上萬的檢測費用對于車主來說也是一個不小的考驗，而如果要進行主要部件的檢測，其檢測費用更是高達十幾萬，在這天價檢測費用面前，更多的車主選擇

12、了放棄；另外漫長的投訴過程也讓車主身心疲備(四)、解決效率低：對于有爭議的投訴，往往要經(jīng)過幾個回合的往返才能確認。先由車主向4S店報障檢測，然后由4S店向廠家進行反饋、備案，如此幾個來回下來，少則一、兩個月，多則一年半載，車主的維權(quán)決心也就這樣慢慢的被消耗完，最算有最后堅持下來的，也會被迫在有限的維權(quán)成果面前妥協(xié)下來。(五)、 退車換車難：這首先是涉及到責任認定的問題，然后就是涉及到是否已經(jīng)達到退換車的條件。而責任認定對車主來說就已經(jīng)是一個難過的門檻，過了這道檻；還得繼續(xù)過如何判斷是否達到退換車的條件這個檻，檻上加檻，想不難都難啊。八、 五招教你搞掂汽車網(wǎng)絡(luò)維權(quán)通過網(wǎng)絡(luò)了解車況、交流使用心得是

13、不少車主的每天必備功課，而通過網(wǎng)絡(luò)進行維權(quán)同樣也已經(jīng)成為大家的普遍習(xí)慣。而如何選擇投訴平臺、如何填寫投訴資料，更能使自己的維權(quán)訴求得到更好、更專業(yè)的處理呢？下面汽車投訴網(wǎng)QcT就為大家提供幾點建議：(一)、選擇專業(yè)維權(quán)平臺：選擇專業(yè)的維權(quán)平臺可以確保你的投訴可以得到相應(yīng)的跟進處理，而如果選擇的是一些非專業(yè)平臺，沒有人跟進的話，你就只能寄希望于你的投訴信息能夠被廠家發(fā)現(xiàn)從而主動找上門來為你解決；而如果有專人跟進的話，一般情況下，在2-3個工作日就可以接到廠家(4S店)的電話，這樣維權(quán)的成功率自然也會大大增加，而汽車投訴網(wǎng)QcT就是這樣一個專業(yè)為車主服務(wù)的維權(quán)平臺；(二)、詳實填寫投訴信息：按照投

14、訴平臺的要求如實、認真的填寫相關(guān)投訴信息，才能確保你的投訴能夠得到及時有效的處理。因為詳實的投訴信息不但可以讓維權(quán)平臺的工作人員能夠更清楚了解你的情況，同時也更能體現(xiàn)出你對維權(quán)的重視，而廠家也就更容易促成相關(guān)的解決方案。同時也需要提醒車主們注意保護個人隱私，涉及到電話號碼、車牌等信息不建議直接在投訴內(nèi)容中顯示，以免被人利用，而專業(yè)的維權(quán)平臺都會針對這些信息進行單獨處理，以確保個人隱私安全；(三)、真實有效的個人信息：要想問題得到解決，就必須提供真實的聯(lián)系信息(如姓名、電話、車牌等)，因為只有填寫真實有效的聯(lián)系方式，投訴處理平臺才會將投訴轉(zhuǎn)給廠家進行處理協(xié)調(diào)，而如果是信息不全或是虛假的，我們汽車

15、投訴網(wǎng)QcT將會當作惡意投訴轉(zhuǎn)入無效投訴的類別，不予以協(xié)調(diào)跟進；(四)、合理適當?shù)耐对V訴求：根據(jù)自己的實際情況，以及目前我們所能遵循的法律法規(guī)，提出合理，適當?shù)脑V求，尋求問題的合理解決。汽車投訴網(wǎng)不支持更不建議車主采取對廠商(4S店)進行謾罵、人身攻擊等手段進行維權(quán)，給予對方尊重，對方才會對你尊重，部分消費者就是因為在維權(quán)時不夠理性，以為可以借助一些偏激的話語來引起廠家的重視，殊不知結(jié)果卻是適得其反；我們同時也不建議車主走極端維權(quán)道理，我們信奉中國的商家都是以“和”為貴，萬事“和”為先，彼此雙方對立的情緒并不利于問題的解決。(五)、注意保留相關(guān)票據(jù)：平時看起來毫無用處的一張票據(jù)，在你維權(quán)需要時卻往往能夠扭轉(zhuǎn)乾坤。比如說維修單據(jù)、車輛故障