寧國運(yùn)管所培訓(xùn)PPT資料

1、出租車行業(yè)(hngy)文明禮儀培訓(xùn)主講(zhjing)：王勝洲 共六十二頁禮禮者，敬人也。表示尊敬、問候、祝愿儀在一定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。共六十二頁 “君子有禮、則外諧而內(nèi)無怨?！?禮記“人無禮(w l)則不生，事無禮(w l)則不成，國無禮(w l)則不寧?！?荀子共六十二頁學(xué)習(xí)(xux)文明禮儀三要細(xì)節(jié)決定成敗注重實(shí)踐換位思考，以對方為主共六十二頁 駕駛員是城市形象展示的第一窗口，在現(xiàn)代社會中，駕駛員不僅有過硬的專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和接人待物的基本禮儀 因此(ync)，作為駕駛員，應(yīng)該不斷提升自身素養(yǎng)，以便更好的為客戶服務(wù)，更好的建立和維護(hù)城市形象共六十二頁課

2、 程 大 綱個(gè)人形象禮儀1服務(wù)溝通禮儀2服務(wù)流程規(guī)范3服務(wù)技巧與禁忌4共六十二頁模塊一：個(gè)人(grn)形象禮儀形象定位：一個(gè)人在工作過程中必須準(zhǔn)確地確定好自己在工作過程中需要扮演的角色。要求：明確自己的角色（明確自己在工作的身份）設(shè)計(jì)角色彩象（干什么要像什么）為群眾提供特色(ts)服務(wù)（提供專業(yè)特色服務(wù)）不斷調(diào)整自己的角色定位（提供個(gè)性化的、有特色的、高水平的服務(wù)） 共六十二頁如果你衣帽不整，沒有人會告訴你；如果你胡亂(hlun)搭配，沒有人會告訴你；如果你的態(tài)度不好，沒有人會告訴你；你的語不得體，沒有人會告訴你；但是，人人都會看在眼里，記在心你；這些細(xì)節(jié)正在詆毀著你！共六十二頁儀容儀表(yb

3、io)對服務(wù)行業(yè)個(gè)人來說，良好形象最重要的兩個(gè)功能是： 塑造行業(yè)形象之必需向交往對象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢(l t)遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人” 香奈爾共六十二頁捉刀(zhudo)者典故 三國時(shí)期,南匈奴單于呼廚泉派使者來到許都,拜見漢天子和魏王曹操。 曹操要接見匈奴的使者,他自己認(rèn)為貌不出眾,不能表現(xiàn)出魏王的威儀來震服匈奴,于是就叫來崔琰代替他接見。崔琰身材魁梧,眉目疏朗,腮下還有一部四尺長的美髯,在當(dāng)時(shí)名列四大(s d)美男子之首。 會見時(shí),曹操自己握刀站在崔琰的坐榻旁。等到接見完畢,他派了一個(gè)官員,借拜會的時(shí)候問匈奴使者:“魏王這人怎

4、么樣?” 匈奴使者聽了十分客氣地回答:“魏王相貌英俊,不同尋常;但是在我看來,坐榻邊上的捉刀者,才是真正的人物?！惫擦撚谩叭龤狻贝蛟烊艘娙藧鄣膫€(gè)人(grn)形象氣質(zhì)(qzh)氣度氣場共六十二頁儀表(ybio)的基本要求：整潔（最重要）雅致文明規(guī)范共六十二頁眼睛(yn jing)：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈

5、，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：不戴過多飾物，保持衛(wèi)生，切勿與臉涇渭分明。共六十二頁頭發(fā)：勤于梳洗，長短適中，潔凈整齊，無頭屑，不做奇異(qy)發(fā)型?；瘖y：美化、得法、協(xié)調(diào)。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。共六十二頁著裝(zhe zhun)原則（TPO）、和諧、個(gè)性時(shí)間地點(diǎn)場合 共六十二頁職場男性服飾(fsh)、儀容：發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：留鬢角。臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。指甲：短、干凈。禁：長或臟的指甲。服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊?？圩?ku zi)完好，并扣整齊。禁：口袋放過多物品。襯衫：襯衫

6、領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。共六十二頁職場女性服飾(fsh)、儀容：發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，禁：口袋放過多物品。鞋子：與服裝相配色(pis)的皮鞋，禁：不干凈。共六十二頁微笑(wixio)如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以(ky)訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系共六十二頁氣度(qd)讀書(d sh)、讀事、

7、讀人禮貌、禮節(jié)良好的心態(tài)人生追求的三種境界共六十二頁親和力觀察力控制力決斷力、溝通(gutng)力專業(yè)知識和技能氣 場共六十二頁模塊二：服務(wù)溝通(gutng)禮儀 客戶服務(wù)包含著解決實(shí)際(shj)問題的功能服務(wù)與滿足心理需要的心理服務(wù) 。共六十二頁影響(yngxing)選擇的因素年齡性別性格特點(diǎn)道德觀念和水平知識與經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷當(dāng)時(shí)的心態(tài)所處(su ch)的環(huán)境、參照系共六十二頁 溝通障礙(zhng i)類型：發(fā)送者的障礙：1、目的不明2、表達(dá)模糊3、選擇失誤接收者的障礙：1、過度加工2、固定思維3、思想差異共六十二頁態(tài)度(ti du)態(tài)度(ti du)心態(tài)就是決定我們心理活動(dòng)和左右我們思維的一種

8、心理狀態(tài)。積極樂觀平常心感恩付出心態(tài)自律心態(tài)謙恭的心態(tài)共六十二頁“敬人三A”的說話態(tài)度尊重對方(Attention) -真誠(zhnchng)的態(tài)度和表情去問候接受對方(Accept) -體量和尊重顧客的想法贊美對方(Admire) -發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn)共六十二頁溝通(gutng)的基礎(chǔ)聽眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意(yn wi zh y)了解客戶，增進(jìn)溝通，讓客戶多說話 客戶感受到尊重和欣賞聆聽的目的是要明白對方的意圖緩解壓力，幫助思考有助于贏得主動(dòng)不 要 輕 易 下 結(jié) 論使自己受歡迎 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 斷 對 方鼓勵(lì)他人表達(dá)自己邊 聆 聽 邊 作 記 錄表現(xiàn)出有興趣聆聽

9、聆聽全部信息共六十二頁有效(yuxio)溝通DBCA坦誠(tn chn)委婉模糊幽默溝通的方式共六十二頁規(guī)范(gufn)的語言會更美1、講好普通話：避免方言土語、行話2、語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有依據(jù)3、語言要文明：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌(lmo)：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。共六十二頁熱情(rqng)三到 眼到 眼神交流 主動(dòng)觀察顧客需要 口到 講普通話 因人而異 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬變 落落大方(lu lu d fng)，不卑不亢共六十二頁接待(jidi)三聲來有迎聲問有答聲去有送聲共六十二頁聊天(lio

10、tin)技巧和客戶(k h)聊天聊什么不能涉及的話題聊天需要技巧共六十二頁聊天(lio tin)技巧嗜好家庭氣候新聞工作聊什么？你可以涉及的內(nèi)容共六十二頁原則性用語(yngy)小提示急事，慢慢地說大事，清楚地說小事，幽默地說沒把握地事，謹(jǐn)慎地說沒發(fā)生地事，不要胡說(h shu)做不到地事，別亂說傷害人地事，不能說討厭的事，對事不對人的說開心的事，看場合說傷心的事，不要見人就說別人的事，小心的說自己的事，聽聽自己的心如何說現(xiàn)在的事，做了再說未來的事，未來再說共六十二頁服務(wù)(fw)禮貌敬語稱呼語要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客用尊稱：體現(xiàn)對顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情會詢問(xnwn)：詢問顧客要注意

11、禮貌共六十二頁問候語基本語：您好、你好按時(shí)間：早上好、中午(zhngw)好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好共六十二頁迎接語 歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您 非常高興歡送語 再見、請慢走(mn zu)、歡迎再次光臨共六十二頁致謝語 謝謝您、非常感謝、感激不盡 非常感謝您對我們(w men)的幫助道歉語 對不起、非常抱歉、不好意思 請多包涵共六十二頁征詢語 您需要我們的幫助(bngzh)嗎？ 我們能夠?yàn)槟鍪裁磫幔?您覺得滿意嗎？ 您需要這份還是那份？推脫語 十分抱歉，沒能幫您 公司規(guī)定.，很抱歉沒能幫您辦理共六十二頁應(yīng)答語 對、好的、是、一定照辦 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的 您不必客氣、請多多指教 沒

12、關(guān)系、不要緊贊賞(znshng)語 很對、非常好、非常正確 您的意見非常寶貴 您對這個(gè)非常在行共六十二頁請托語 請您稍候 很對不起，讓您久等了 對不起，打擾您一下 勞駕您 麻煩(m fan)您幫我一個(gè)忙共六十二頁服務(wù)流程1、運(yùn)營準(zhǔn)備2、運(yùn)營服務(wù)3、運(yùn)營結(jié)束4、交接班和暫停運(yùn)營模塊(m kui)三：服務(wù)流程規(guī)范共六十二頁1、運(yùn)營(ynyng)準(zhǔn)備1、出租車準(zhǔn)備運(yùn)營前，駕駛員應(yīng)做好車輛的安全檢視工作，做好服務(wù)標(biāo)志服務(wù)設(shè)備、證件、票據(jù)等有關(guān)(yugun)運(yùn)營服務(wù)的檢查和準(zhǔn)備工作2、按要求對車輛進(jìn)行安全檢視，檢查車輛技術(shù)狀況，備好隨車設(shè)施和工具3、檢查車容車貌。整理儀容著裝4、檢查服務(wù)設(shè)備共六十二頁運(yùn)

13、營(ynyng)準(zhǔn)備共六十二頁2、運(yùn)營(ynyng)服務(wù)1、駕駛員要自覺遵守交通法規(guī)，在允許停車路段或服務(wù)站點(diǎn)停車載客2、進(jìn)入出租車服務(wù)站點(diǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)文明排隊(duì)，車內(nèi)等候，按秩序走車3、不得(bu de)有挑客行為共六十二頁上車(shn ch)扶老人(lo rn)上車共六十二頁運(yùn)送(yn sn)1、車輛啟動(dòng)前，駕駛員要檢查車門是否關(guān)牢，問清乘客的去向后，啟動(dòng)車輛，壓下空車待租標(biāo)志2、如乘客單程去郊區(qū)需要額外收取空駛費(fèi)、路橋通行費(fèi)，并事先說明(shumng)3、遵守駕駛規(guī)范，保持行車平穩(wěn)，根據(jù)乘客意愿升降車窗玻璃，使用音響和空調(diào)4、未經(jīng)乘客同意，不得招攬他人同乘5、因駕駛員原因造成的車輛停駛時(shí)，計(jì)價(jià)

14、器應(yīng)當(dāng)暫停計(jì)費(fèi)共六十二頁與乘客(chngk)交流 一是使用文明禮貌用 二是微笑服務(wù)三是誠信經(jīng)營，規(guī)范服務(wù)四是察言觀色(ch yn gun s)，主動(dòng)讓利五是得理讓人，尊重乘客共六十二頁1、微笑服務(wù)：自然、謙和、誠懇(chngkn)。2、舉止文明：忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剃牙，不向車內(nèi)外吐痰、 扔雜物等。3、打噴嚏：時(shí)應(yīng)用手遮住口鼻。4、謝絕乘客：提供的任何食品、飲料和香煙等其他物品。5、不索要禮品、小費(fèi)等。6、尊重不同國家、地區(qū)和民族的風(fēng)俗習(xí)慣。服務(wù)用語(yngy)和言行舉止要求共六十二頁3、運(yùn)營(ynyng)結(jié)束停車收費(fèi)下車1、到達(dá)目的地之后(zhhu)做好下車準(zhǔn)備，2、若乘客下車位置是

15、禁止停車路段時(shí)應(yīng)向乘客解釋1、當(dāng)汽車停穩(wěn)之后，應(yīng)按照計(jì)價(jià)器顯示金額收錢，2、涉及其他費(fèi)用的應(yīng)講清收費(fèi)項(xiàng)目并向乘客交付憑據(jù)1、乘客下車時(shí)應(yīng)提醒乘客開車門時(shí)注意安全，2、提醒乘客帶好隨身物品，并協(xié)助乘客提取行李共六十二頁4、交接班和暫停(zn tn)運(yùn)營1、交接班時(shí)，應(yīng)對車輛進(jìn)行安全檢查2、實(shí)行錯(cuò)峰交接班3、因車輛維修、人員交接班、處理個(gè)人事情不能正常載客時(shí)，應(yīng)使用暫停運(yùn)營標(biāo)識(biozh)4、電召服務(wù)時(shí)，按規(guī)定使用電召標(biāo)志，不得使用暫停運(yùn)營標(biāo)志共六十二頁模塊四：服務(wù)(fw)技巧與禁忌共六十二頁1、乘客心理緊張防范型乘客：對于(duy)此類顧客，必須親切慎重地對待，要想辦法使他們輕松，多談自己與他

16、們在生活上共同的地方，解除他們的緊張感，讓他們覺得你是朋友，這樣此類乘客的舒適度才會有所增加。主導(dǎo)決策型乘客：駕駛員的應(yīng)對措施是：服務(wù)規(guī)范，流程清晰，禮儀規(guī)范，禮貌四句話。不卑不亢，聲音略洪亮清晰，提高信心。性格外向型乘客：針對這種類型的乘客我們的應(yīng)對措施是：服務(wù)規(guī)范，流程清晰，禮貌四句話。熱情相待，建立融洽氣氛，請教意見，簡約融洽相談，投其所好。穩(wěn)靜思索型乘客：對此類乘客，駕駛員應(yīng)該很有禮貌，誠實(shí)且平穩(wěn)，絕不可以過度興奮。對于公司的政策，應(yīng)該熱忱說明。對于此類顧客，駕駛員絕不可有自卑感。你是專家，既然對自己的業(yè)務(wù)了解透徹，就應(yīng)該自信共六十二頁情緒波動(dòng)型乘客：類乘客就象一堆待引爆的炸藥，積聚私

17、人煩惱想找個(gè)人發(fā)泄，而駕駛員不幸被選中。他們無時(shí)不在尋找爭論的機(jī)會。我們應(yīng)該以親切的態(tài)度應(yīng)付他們。不可以跟他們爭論，避免說讓對方構(gòu)成壓力的話，否則會使他們更加急躁。應(yīng)該輕聲、有禮貌、慢慢地說明，應(yīng)該留心他的表情。問是否需要幫助，讓他覺得你就是朋友，到他們鎮(zhèn)靜之后，服務(wù)流程得以順暢進(jìn)行。身體不適型乘客：這種類型的乘客主要有：老人、病人、孕婦等。他們往往精神萎靡、心煩意亂和急噪不安。隨身攜帶物品常有衣物、藥品、簡易的布袋等。其心理主要特征為：你幫不幫我？針對這類乘客，我們應(yīng)主動(dòng)摻扶，友善探問了解需求，為了減輕病人的煩亂，應(yīng)關(guān)閉音響設(shè)施和電臺，關(guān)閉車窗減少外界噪聲(zoshng)干擾，總之，對待病人

18、要熱心加細(xì)心，不要計(jì)較他的冷漠和不耐煩。共六十二頁2、滿足乘客的需要詢問(xnwn)類釋疑(shy)類解難類滿足乘客語言服務(wù)的需求共六十二頁臨時(shí)停車(tng ch)的便利停車等候(dnghu)的便利下車便利滿足便民的服務(wù)需求共六十二頁3、正確處理與乘客的服務(wù)糾紛服務(wù)糾紛的種類嚴(yán)重服務(wù)(fw)糾紛輕微(qngwi)服務(wù)糾紛共六十二頁投訴(tu s)處理投訴(tu s)處理步驟投訴處理安撫情緒積極聆聽分析期望及時(shí)回應(yīng)問題記錄感謝客戶投訴處理問題記錄及時(shí)回應(yīng)感謝客戶安撫情緒積極聆聽分析期望共六十二頁4、特殊乘客的額服務(wù)要求做好產(chǎn)婦(chnf)、孕婦乘客的服務(wù)特殊乘客的服務(wù)(fw)要求做好傷病乘客的服務(wù)做好兒童乘客的服務(wù)做好殘疾乘客的服務(wù)做好老弱乘客的服務(wù)共六十二頁5、服務(wù)禁忌和違法行為服飾整潔、文明禮貌、服務(wù)規(guī)范；安全行車，遵守交通管理法規(guī)；攜帶并按照規(guī)定放置、張貼營運(yùn)資格證件和服務(wù)監(jiān)督卡；在準(zhǔn)許停車的路段實(shí)行招手停車載客或者停車下客，不得亂停車；按規(guī)定使用標(biāo)志燈，車內(nèi)無乘客時(shí)應(yīng)當(dāng)顯示空車待租標(biāo)志，因故暫時(shí)不能營運(yùn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)顯示停運(yùn)標(biāo)志；按照最佳路線行駛，不得故意繞行；必須正確使用計(jì)價(jià)器，不得與乘客議價(jià)，不得向乘客索要財(cái)物收款后需要給乘客找零錢時(shí)，必須找零錢共六十二頁尊重(znzhng)為本善于(shny)表達(dá)形式規(guī)范共六十二頁61共六十二頁內(nèi)容摘要出租車行業(yè)文明