醫(yī)學醫(yī)患溝通技巧講解(2)PPT培訓課件

1、醫(yī)患溝通技巧講解醫(yī)療關(guān)系醫(yī)務人員與病人（醫(yī)患關(guān)系）醫(yī)務人員之間醫(yī)生與病人護士與病人醫(yī)技人員與病人醫(yī)生與醫(yī)生護士與護士醫(yī)生與護士臨床與醫(yī)技2醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務工作者、 醫(yī)療單位廣義患者：病人、家屬、全社會人狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家屬社會倫 理關(guān)系 合同 關(guān)系3醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)代轉(zhuǎn)變：從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?心理-社會醫(yī)學模式醫(yī)務人員是服務-征得患者的同意醫(yī)療服務合同關(guān)系-醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。4醫(yī)患溝通技巧 醫(yī)患溝通的重要性 醫(yī)患溝通的內(nèi)容和方式 醫(yī)患溝通的技巧 醫(yī)、護、藥、技人員的溝通5醫(yī)患溝通的重要性6目前醫(yī)患關(guān)系非常

2、緊張，2008年67月份中華醫(yī)院管理學會對全國270家各級醫(yī)院進行了相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計的數(shù)據(jù)：全國三級甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛有100例左右，到法院訴訟的有20-30例左右，二級醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟的有5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三級甲等醫(yī)院一年一般在100萬左右，此外，全國有73.33的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員。一、目前醫(yī)患關(guān)系7另外， “醫(yī)鬧”也成了新的“職業(yè)”，這些人和患者家屬一起采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，如：在醫(yī)院設靈堂、打橫幅、擺花圈、燒紙錢、封堵大門通道、打砸公共設施、陳尸醫(yī)院、甚至砍殺醫(yī)務人員等，向醫(yī)院索取高額的賠償。在獲得了醫(yī)院的賠償后

3、再坐地分紅，利益的驅(qū)動使得醫(yī)鬧在各地愈演愈烈。一、目前醫(yī)患關(guān)系8根據(jù)丁香園的本月初統(tǒng)計：的醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)療糾紛。5月末湖南株洲地方官員帶頭組織醫(yī)鬧，大鬧株洲二院打傷醫(yī)護人員事件還沒落下帷幕，醫(yī)務人員的“黑色六月”拉開了序幕，接連發(fā)生幾起針對醫(yī)務人員的惡性事件： 6月1日河南某院產(chǎn)婦不幸身亡，院長被逼披麻戴孝； 6月8日杭州一院長被人暴打；6月11日武漢護士長接種室內(nèi)被慘遭割喉身亡；嫌120來晚了，4人暴打護士；北大醫(yī)院醫(yī)生拒開假證明被刺中五刀； 6月21日福建南平醫(yī)鬧事件， 6月28日福建三明市因患兒死亡，主治醫(yī)生被迫從五樓跳下一、目前醫(yī)患關(guān)系9 整個2009年6月份見諸報端的血腥醫(yī)鬧事件已達6

4、起，共造成近20余名醫(yī)務人員死傷。目前的醫(yī)患關(guān)系已不能用“緊張”而須用“嚴峻”二字來形容了。6月23日，南平市第一醫(yī)院部分醫(yī)務人員打出橫幅 。一、目前醫(yī)患關(guān)系1011中國每年有幾十億人次就診，每年約有兩千萬人死于醫(yī)院，占到全國總死亡人口的絕大部分由醫(yī)療事故造成的死亡只是極個別情況，絕大部分患者，一般都屬于“回天乏術(shù)”者，醫(yī)院不應該為其死亡承擔責任（醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的區(qū)別）通過分析研究，專家們認為現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下7個方面：一、目前醫(yī)患關(guān)系121、由于患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學知識的不了解。對醫(yī)療診療的效果期望值過高，許多專業(yè)知識是普通患者及家屬認識上的“黑洞”

5、，而一旦出了問題，在對立心理的作用下，當事人就易按最壞的可能性去推測，有關(guān)方面再處理不當，結(jié)果就是一起起驚心動魄的醫(yī)鬧事件。2、醫(yī)務人員的服務態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。二、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因13 3、醫(yī)務人員因工作過錯或失誤，導致患者死亡或損害。 4、醫(yī)療費用自付比例的增高也是一根導火索，醫(yī)療費用與期望療效不相符，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺。 5、媒體不負責任的推波助瀾引起社會公眾對醫(yī)院的不信任。 二、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因14 6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，在處理糾紛時沒有一個權(quán)力

6、大、中立且威信高的第三方。使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對法律規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差。 7、有些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟利益的驅(qū)動。醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段，而醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)息事寧人的態(tài)度和某些地方政府的不作為與胡作為進一步助長了醫(yī)鬧們的氣焰，惡化了醫(yī)患關(guān)系。二、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因15 求醫(yī)心切，期望值高，不愿后果不好，發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，通過打鬧來得到補償。 高度自我，希望醫(yī)護人員對他們的病情重視，耐心解釋病情，給予更多地關(guān)心。個別患者有錢、有權(quán)，自認為是上帝，醫(yī)務人員必須為其服務，唯所欲為。 醫(yī)療費用不能太高。 尊重他們的人格、隱私等

7、權(quán)利。 認為醫(yī)生不負責任，感到信譽危機。三、醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn)患者心態(tài)16 患者不懂醫(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話。 患者太多，沒時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。 一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。 醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。 工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。 患者是否要告我：由于醫(yī)患關(guān)系緊張，保護自己，只要不違規(guī)，不積極突破實施搶救，不考慮費用問題。三、醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn) 醫(yī)務人員心態(tài)17 錄音、錄相醫(yī)生的談話、醫(yī)生的操作 筆記、偷復病歷診療情況 隱滿病情考醫(yī)生 多處就診或暗請會診另行服藥、為鬧事做準備

8、。三、醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn)患者防范18 厭惡和無可奈何，得過且過。 不積極突破舊的方案，不敢創(chuàng)新，明哲保身。 能推就推，不超越專業(yè)范圍，疑難的病，最好不看。 不講真話，對病情夸大其詞。 不敢真心交流醫(yī)生戒備三、醫(yī)患關(guān)系緊張的表現(xiàn)19溝通的基礎：有共同的敵人疾??；平等、互重； 處理醫(yī)療糾紛、保護行醫(yī)權(quán)的法律。醫(yī)務人員站在患者和家屬的角度；注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)求生欲焦慮獲知欲-期望值-信任危機預后承受力；態(tài)度真誠，對患者要仔細和關(guān)心。要不斷提高技術(shù)水平，確保正確、合理的診療。自我保護患者：不能認為自已是上帝，凌駕于醫(yī)生之上，不能無理要求，更不能依仗權(quán)勢歧視、打鬧、污辱醫(yī)務人員。四、醫(yī)

9、患溝通的基礎2020世紀以來，世界醫(yī)學經(jīng)歷了技術(shù)上的突飛猛進，憑借當代日益發(fā)展的聲、光、電技術(shù)和先進的醫(yī)學裝備，構(gòu)建了一個嚴密的客觀認知體系?，F(xiàn)代化的醫(yī)院中擁有著大批的診斷、治療設備，各種高難度的技術(shù)手段也為人類的健康和疾病治療做出了貢獻。無論醫(yī)學技術(shù)如何科學、先進，對于疾病，卻總是處于滯后狀態(tài)，醫(yī)學技術(shù)永遠也不可能領先于疾病的發(fā)展，而溝通和仁愛精神卻總是與醫(yī)學并存，與醫(yī)學的發(fā)展而相映生輝！五、醫(yī)患溝通的意義21有時去治愈常常去幫助總是去安慰五、醫(yī)患溝通的意義22五、醫(yī)患溝通的意義溝通（Communications）釋義為對話、通信、傳達、傳授、交流、聯(lián)系。在溝通過程中，人員必須借助于各種媒介

10、如語言、表情、動作、姿態(tài)和行為把自己所知道的信息、看法和態(tài)度傳遞給他人。醫(yī)務人員的語言、表情、動作，甚至醫(yī)院的環(huán)境、診室的布置、人際關(guān)系的氛圍，無一不在向患者及其親屬傳達某種信息、情感和態(tài)度。23三、醫(yī)患溝通的意義醫(yī)患溝通正是疾病治療與人文關(guān)懷結(jié)合的最基本的形式，醫(yī)務人員通過溝通，從患方獲取疾病信息、疾病背景、家族和社會致病因素，便于診斷病因，實施治療；患者及親屬可以從醫(yī)患溝通中獲知任何疾病資料；更重要的是通過溝通，可以傳遞醫(yī)務人員對患者的關(guān)愛情感，密切醫(yī)患關(guān)系。24醫(yī)患溝通的內(nèi)容和方式25醫(yī)患溝通內(nèi)容1、病情狀況：要系統(tǒng)、全面、通俗、及時。2、診療流程3、檢查（檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的

11、風險）、治療（治療方案的利弊如何選擇風險、）手術(shù)、必要性、目的、預后等。4、可能發(fā)生的問題5、應當注意的事項、副作用6、費用的大致估算有效溝通26醫(yī)患溝通方式-告知口頭告知（談話）- 患者本人 患者家屬書面： 逐條解釋、通俗語言、表達清楚、不要誤導、填寫完善， -無所不談無所不簽27問卷其它電話現(xiàn)場醫(yī)患溝通方式-其它 咨詢 網(wǎng)絡 授課座談會28醫(yī)患溝通的技巧29 語言是醫(yī)患溝通的主要手段和工具。在語言表達中，部分醫(yī)務人員經(jīng)常在慎言、失言、方言、諾言、無言、惡言、假言、俗言、簡言、戲言、斥言及危言等方面出現(xiàn)問題。醫(yī)患溝通的技巧一語言30醫(yī)患溝通的技巧一語言例2-失言常見醫(yī)務人員不經(jīng)意“失言”引起

12、的醫(yī)療糾紛，典型的“失言”如“怎么到現(xiàn)在才來”、“這家醫(yī)院怎么搞的”、“這結(jié)果不準”“他怎么這樣處理”等。另一種失言是醫(yī)護人員處于搶救患者急迫情境中，口不擇言，在患者家屬中引起不良影響，引發(fā)醫(yī)患沖突。3132醫(yī)患溝通的技巧一語言例3-方言普通話-通俗易懂3334語言例4-不科學醫(yī)患溝通的技巧一打包票的醫(yī)師3536 環(huán)境私密性醫(yī)患溝通的技巧二選擇最佳時機3738 充分的時間醫(yī)患溝通的技巧二選擇最佳時機案例中，王女士的感受在當前醫(yī)患關(guān)系中有一定的代表性，有的學者把這種醫(yī)患之間極為冷漠的不正常狀況稱這為醫(yī)患“失語”現(xiàn)象3940 談心式原則醫(yī)患溝通的技巧二選擇最佳時機 醫(yī)護人員需要患者及家屬配合時，一

13、定要講究方法，溫和及談心式的語氣遠比冷漠、粗暴的命令式語氣更有效和更容易被接受。4142點評：一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時，告知你的去向并估計需要的時間，給他一個明確的期待目標，可以減少焦慮情緒。醫(yī)患溝通的技巧二 例2：一患者外傷后眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？ 了解患者的心情選擇最佳時機43醫(yī)患溝通的技巧二 對疾病的反應和醫(yī)生的信任選擇最佳時機患者及家屬希望能多了解一

14、些關(guān)于自身疾病的信息，而有的告之和溝通具有非常強的時效性和不可重復性。盡管此患者的預后與醫(yī)療行為并無因果關(guān)系，但患者家屬堅持認為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。例2：一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時，醫(yī)生對患者家屬說:“今天沒空，明天再來”。當患者家屬表明他們是專程請假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請醫(yī)生抽點時間給他們做些解答時，醫(yī)生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時則簡單地說:“的病是惡性腫瘤，只能死馬當做活馬醫(yī)”，而不做詳細的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時，患方家屬對本來是正常的醫(yī)療程序提出疑義

15、，導致長達數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。44 一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當天患者體溫即降至正常，負責醫(yī)師沒有客觀地評價前期治療的效果，而是對患者家屬說:“如果早一點轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長時間的燒了?！睂е禄颊邔︶t(yī)院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的“損失”。醫(yī)患溝通的技巧二 不要制造矛盾選擇最佳時機 有的上級醫(yī)師在查房時當著患者及患者家屬的面批評下級醫(yī)生的診療方案，認為已經(jīng)實施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導致患方對下級醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。45評析：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”語言氣死人這事，古已有之，醫(yī)務人員個人的修養(yǎng)和心理調(diào)控能力

16、也是提高醫(yī)療服務質(zhì)量的重要部分，應視為醫(yī)務人員的職業(yè)技能之一。醫(yī)患溝通的技巧二不能刺激患者-注意說話口吻46觀察患者語言肢體表現(xiàn)，及時調(diào)整談話內(nèi)容醫(yī)患溝通的技巧三案例：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血劑治療?？墒钱斕煲估锊∪司鸵?qū)m外孕大出血導致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過多而不得不摘除

17、了子宮，留下終生遺憾。評析： 醫(yī)師要明白，對于上述案例中涉及患者隱私的致病原因，在問診中，當病人有意識地隱瞞病因時，醫(yī)者不必強硬追問，但可婉轉(zhuǎn)說明“如果發(fā)現(xiàn)某種疾?。ㄈ鐚m外孕、性病、艾滋病等）會有哪些癥狀和征兆，會有哪些嚴重的危害，弄清病因?qū)τ行е委煹闹匾饬x等。給病人一個思索、權(quán)衡利弊的時間。讓病人從思索中體會到“醫(yī)師是在治病救人”從而配合治療。47換位思考站在患者角度注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行 所做的一切應讓患者感覺到看到知道得到尊重事實對待患者反應使用中性字眼醫(yī)患溝通的技巧注意事項48病情、病重溝通選擇對象患者本人家屬用詞注意-言語中肯、同情心不

18、要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、講明事實及時溝通醫(yī)患溝通的技巧49護理溝通耐心、細致、關(guān)懷、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務擦洗、護理、病情的觀察、患者反應、及時與醫(yī)生溝通、及時反饋輸液的注意事項、觀察入院的介紹出院的送行醫(yī)患溝通的技巧50心理溝通技巧穿著、舉止-尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-理解傾聽、適度的反應、耐心解答、合理建議-關(guān)心信任心、依從感-信任為病人算經(jīng)濟帳、時間帳、療效期望值-感激醫(yī)患溝通的技巧51書面溝通方式入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南專科、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預防、治療、康復、保健知識、價格信息病案知情文件、知情同意書（病危通知書；輸血知情同意書；有創(chuàng)操作知情同意書：如腦外腰穿；麻醉、手術(shù)知情同意書-術(shù)式，可能的情況發(fā)生、并發(fā)癥、手術(shù)意外等；高額費用的知情同意：用藥、檢查。） 信訪答復、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴醫(yī)患溝通的技巧52醫(yī)德溝通遵守醫(yī)學倫理的六項基本原則。有益，應用對患者最經(jīng)濟、最有效的技能非瀆職，避免傷害患者的言行舉止。自主，尊重患者的獨立性和選擇。公正，避免偏見和