如何從顧客抱怨中創(chuàng)造商機(jī)（PPT 39頁）

1、如何從顧客抱怨中創(chuàng)造商機(jī)講師 彭永淦1會報(bào)怨的顧客才是最忠實(shí)的顧客2一百個(gè)不滿的客戶百分之九十六的客戶不會提出只有百分之四會提出3NO NEWS IS NOT GOOD NEWS沒有消息並不是好消息4滿意的顧客會將經(jīng)驗(yàn)告知5不滿的客戶至少告訴16人6人們?yōu)楹?為何不)抱怨服務(wù)疏失對個(gè)人的重要性:對消費(fèi)者的利益、 價(jià)值、 成本、 風(fēng)險(xiǎn)。抱怨必須付出的時(shí)間成本與心力。抱怨的便利性。負(fù)面結(jié)果的大?。簜€(gè)人生理與心理安全、形象與名譽(yù)受損與威脅。正面結(jié)果的大小。社會利益的貢獻(xiàn)度。7當(dāng)顧客抱怨時(shí),他們期望什麼?顧客期望公平對待:結(jié)果公平:實(shí)際金錢補(bǔ)償、 道歉、未來免費(fèi)服務(wù) 、降低費(fèi)用 、維修、換貨 。程序公

2、:顧客期待在抱怨過程中的政策、規(guī)則和時(shí)效的公平?；庸?顧客期望在處理抱怨疏失事件時(shí)受到該公司的禮貌、 關(guān)心、 誠實(shí)的對待 。8何為服務(wù)補(bǔ)救指組織為因應(yīng)服務(wù)疏失所採取的行動服務(wù)疏失會因各種理由而發(fā)生,例如:在做了承諾之後無法提供服務(wù)服務(wù)傳遞過晚或太慢執(zhí)行結(jié)果可能不正確或執(zhí)行得不好員工可能缺乏禮貌或心不在焉9不滿意顧客的重購意圖沒有提出抱怨的不滿意顧客95%54%46%19%9%37%82%70%重購顧客百分比有提出抱怨的不滿意顧客抱怨沒有被解決抱怨被解決抱怨迅速被解決.10補(bǔ)救的矛盾假使服務(wù)補(bǔ)救做得好,可以創(chuàng)造更高的顧客忠誠度時(shí),是否要計(jì)畫的使顧客不滿意,以便公司進(jìn)行補(bǔ)救呢?當(dāng)顧客不滿意衝擊

3、服務(wù)品質(zhì)可靠度時(shí),您該如何選擇?高程度評價(jià)的服務(wù)補(bǔ)救有那麼容易做到嗎?服務(wù)補(bǔ)救將增加服務(wù)成本?11顧客對服務(wù)疏失的回應(yīng)向服務(wù)提供者抱怨服務(wù)疏失採取行動不做任何事向家人或朋友抱怨向第三團(tuán)體抱怨轉(zhuǎn)換提供者留在原來提供者處轉(zhuǎn)換提供者留在原來提供者處12啟動不滿意顧客的行動方案問題出現(xiàn)抱怨上升 決定投訴 不採取行動 更換供應(yīng)者向分公司投訴 向總公司投訴 向外部機(jī)構(gòu)投訴 尋求法律行動告訴朋友負(fù)面經(jīng)驗(yàn)問題仍未解決問題已解決問題仍未解決 負(fù)面口碑背叛13服務(wù)補(bǔ)救策略防患服務(wù)疏失1歡迎與鼓勵抱怨2快速行動3從流失的顧客中學(xué)習(xí)6從補(bǔ)救經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)5公平對待顧客4服務(wù)補(bǔ)救策略14抱怨者的類型消極者 - 不可能採取行

4、動抗議者 - 向服務(wù)提供者抱怨憤怒者 - 向家人及親友抱怨行動者 - 向第三者抱怨15服務(wù)補(bǔ)救的公平性議題公平不公平女侍同意有問題。她拿三明治回到廚房更換，並給我們一瓶免費(fèi)的飲料。他們拒絕退錢，或補(bǔ)償我的不方便及冷掉的食物，這是不可原諒的。16他們很認(rèn)真處理我的抱怨。一個(gè)禮拜後我收一張免費(fèi)更換機(jī)油的優(yōu)待券和店主的道歉。情況一直沒有改善。一旦他們收了我的錢，當(dāng)有問題時(shí)他們就不見了。17由於我必須第三次回去這個(gè)店，他們不只讓我更換物品，他們也一再向我道歉並給我一張25美金的商店折價(jià)券。假如我想要退錢，我必須隔天再回到商店。它需要花費(fèi)我20分鐘車程，退的錢根本抵不上這個(gè)麻煩。我只希望售票代理商為懷疑

5、我的紀(jì)錄而道歉。但我從沒有得到道歉。18服務(wù)補(bǔ)救的公平性議題程序公平公平不公平旅館經(jīng)理說對她而言誰錯並不重要，她將立即為這個(gè)問題負(fù)責(zé)。他們應(yīng)該幫我解決問題而不是給我一個(gè)電話號碼要我去打。沒有人回覆我的電話，而且我從沒有機(jī)會和一個(gè)真人說話。19代表人是愉悅和快速的解決我的問題。我必須把我的問題重複告訴很多人。我必須生氣才能見到經(jīng)理，他似乎是唯一能解決問題的人。20銷售經(jīng)理在我抱怨後一個(gè)星期打電話給我，確認(rèn)問題是否如我滿意的解決了。這家旅館不只毀壞我的假期，更指控我造成問題！但那是他們的錯而且他們本來就應(yīng)該把它處理好。21有效解決問題的方針給予顧客懷疑的權(quán)益說明解決問題需要的程序讓顧客知道事情的進(jìn)

6、展考慮補(bǔ)償堅(jiān)持重獲顧客的善意快速行動承認(rèn)錯誤不反抗表示你能從每個(gè)顧客的角度了解問題不與顧客爭辯體會顧客的感受22轉(zhuǎn)換服務(wù)的原因訂價(jià)高價(jià)價(jià)格提高不公平訂價(jià)欺騙訂價(jià)核心服務(wù)疏失服務(wù)錯誤帳單錯誤服務(wù)災(zāi)難不方便地點(diǎn)營業(yè) 時(shí)間等待約見等待服務(wù)回應(yīng)服務(wù)疏失負(fù)面回應(yīng)沒有回應(yīng)不情願回應(yīng)服務(wù)接觸疏失漠不關(guān)心沒有禮貌缺乏回應(yīng)性缺乏專業(yè)知識競爭發(fā)現(xiàn)較好的 服務(wù)道德問題欺騙強(qiáng)迫推銷不安全興趣衝突非自願性轉(zhuǎn)換顧客遷移供應(yīng)者結(jié)束 營業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)換行為23問題與討論您是否有遇過服務(wù)疏失但不願意提出抱怨的經(jīng)驗(yàn)?為什麼?請舉例說明您所接受過的 服務(wù)補(bǔ)救?滿意與不滿意各舉一例。關(guān)於服務(wù)補(bǔ)救的結(jié)果公平 、程序公平 及互動公平您會比較在

7、乎哪一個(gè)?在什麼樣的狀況下您會採取服務(wù)轉(zhuǎn)換行為?請舉例說明。24一場讓最愛喬丹的你，擁有此生近距離向卓越偶像致敬的難得機(jī)會 NIKE所主辦的麥克喬丹MICHAEL JORDAN 亞洲之旅2004THE SHOW在5月夏日在臺灣引起一陣風(fēng)暴，甚至連520總統(tǒng)就職都險(xiǎn)被喬丹的光芒掩蓋25NIKE是為一間國際性的大廠牌大企業(yè)，而Jordan是籃球迷眼中的神將，兩者的結(jié)合、Jordan的來臺本是美事一樁，但是衍生到最後竟成了消費(fèi)者、媒體與NIKE的一場大戰(zhàn)，這之間到底那裡出了問題?26272829第一次NIKE的回饋NIKE臺灣分公司為了補(bǔ)償700名球迷，提出贈送絕版海報(bào)以及臺灣沒有發(fā)售的Air Jo

8、rdan第一代復(fù)刻版球鞋作為補(bǔ)償，p.s不過在國外購物網(wǎng)站上，所謂的絕版海報(bào)，卻只要花30塊美金、折合新臺幣1000元左右，就能購買得到。30大眾部分球迷的反應(yīng)是不屑，要求以中、英文登報(bào)道歉，以昭公信。 聯(lián)合報(bào) 球迷準(zhǔn)備蛋洗93-05-27 包圍並計(jì)劃蛋洗NIKE臺灣分公司網(wǎng)友計(jì)劃30號,到NIKE分公司抗議,並請球迷攜帶雞蛋(準(zhǔn)備砸的).NIKE商品( 現(xiàn)場焚燒)及自製標(biāo)語,及上NIKE網(wǎng)站連署簽名網(wǎng)友認(rèn)為，NIKE精於行銷包裝、拙於公關(guān)，但應(yīng)該有一次讓你們知道，別想又要賺人家的錢，姿態(tài)又?jǐn)[得像皇帝一樣高。球迷持續(xù)在網(wǎng)上表達(dá)不滿，並成立反NIKE俱樂部，計(jì)畫卅日下午到NIKE臺灣分公司抗議。

9、31消基會消基會昨天對NIKE發(fā)出最後通牒，要求NIKE周五(5/28)中午前做出善意回應(yīng)，否則將發(fā)起拒買NIKE產(chǎn)品行動，並派義工在各地經(jīng)銷店站崗，勸消費(fèi)者別買NIKE。 消基會秘書長程仁宏抨擊，NIKE記者會死不認(rèn)錯、毫無誠意可言， 最基本的道歉都不願做，消基會深表遺憾32買氣慘跌中國時(shí)報(bào) 喬丹快閃 耐吉買氣跌 喬丹快閃事件發(fā)生後、再加上耐吉公司處理不當(dāng)，球迷反彈聲浪不斷，連帶也波及包括桃園衣蝶百貨、統(tǒng)領(lǐng)百貨、臺茂、中壢和各門市經(jīng)銷商，每家生意都是冷冷清清，有的經(jīng)銷商甚至還會接到球迷抱怨的電話，讓店家困擾不已。33第二次NIKE的回饋NIKE臺灣分公司為了有鑒於事態(tài)逐漸擴(kuò)大，緊急於月日第一次記者會後兩天再度召開記者會，這次並由臺灣NIKE分公司總經(jīng)理林欽禮代表歉意且提出補(bǔ)償。這次的回饋無論是在補(bǔ)償上或是記者會的致歉上都明顯比上次更有誠意，也平息媒體記者與消費(fèi)者大眾的怒火，讓此事暫告一段落，但是如果這個(gè)記者會能在日時(shí)即早處理，相信喬丹快閃事件就不會有這麼多風(fēng)風(fēng)雨雨。34抱怨處理-快、狠、準(zhǔn)喬丹的快閃90秒 給予我