售后服務(wù)部二月份工作總結(jié)及三月份工作計劃ppt課件

1、松原匯售后效力部月度任務(wù)報告三月份 2021年3月2日目錄一.2月份業(yè)績目的完成情況1.二月份效力維修情況統(tǒng)計報表2.二月份效力部維修完成情況及分析3.二月份備件備件采購義務(wù)完成情況及銷售情況4.保險公司送車進(jìn)廠對比5.精品當(dāng)月完成情況及對比6.養(yǎng)護(hù)當(dāng)月完成情況對比7.續(xù)保當(dāng)月完成情況及對比二.2月份綜合目的考核情況1.二月份CSS各項(xiàng)目的完成情況及對比2.飛行檢查各項(xiàng)目的完成情況及對比3.規(guī)范檢查各項(xiàng)目的完成情況及對比4.二月份售后部門主要崗位KPI考核得分情況及對比5.二月份售后部門質(zhì)量目的考核得分情況及對比6.二月份售后培訓(xùn)方案及完成情況和培訓(xùn)照片目錄7.售后效力營銷活動總結(jié)8.售后部缺

2、乏點(diǎn)的改善及完成情況9.詳細(xì)監(jiān)管及執(zhí)行人，日期落實(shí)情況控制表三.3月份義務(wù)分配情況和任務(wù)方案1.三月份售后業(yè)務(wù)目的分配2.三月份售后綜合義務(wù)目的分配3.三月份人員KPI目的考核工程4.三月份質(zhì)量目的考核工程5.三月份培訓(xùn)方案6.三月份方案效力營銷活動內(nèi)容及相關(guān)政策7.三月份方案改善的任務(wù)重點(diǎn) 一. 2月份業(yè)績目的完成情況1.二月效力維修情況統(tǒng)計報表萬元 序目十一月十二月一月（2012）二月（2012）總產(chǎn)值117.48181266.89189.8其中索賠產(chǎn)值25.852153.8154.4其中維修產(chǎn)值98.55129123.04(非總成件索賠（9.96）144 (非總成件索賠8.56）其中事故

3、車產(chǎn)值26.848.730.1470.34除索賠行動單車產(chǎn)值1636264930622863總進(jìn)廠臺次550607611515其中索賠進(jìn)廠臺次26493042其中維修進(jìn)廠臺次450476522431其中事故車進(jìn)廠臺次67825973精品產(chǎn)值？1.641.43.2一. 2月份業(yè)績目的完成情況2.二月效力部維修完成情況及分析類別2012年計劃全年已實(shí)際完成數(shù)2月計劃2月實(shí)際完成完成率3月計劃維修臺次（輛次）7490112656051591%590維修產(chǎn)值（萬元）1700267140144103%130精品產(chǎn)值（萬元）64.64.63.23.2100%4續(xù)保（臺次）761800%4CSS前25%前2

4、5%前25%飛行檢查30%前30%前30%一. 2月份業(yè)績目的完成情況3.二月備件備件采購義務(wù)完成情況及銷售情況 2021年備件總采購額：700萬元/不含稅 2月備件估計采購額：70 (萬元/不含稅 2月備件實(shí)踐完成額：72.06萬元/不含稅 實(shí)踐完成率：103%2月份備件銷售額完成情況 DSERP-1：單位萬元/含稅 內(nèi)部領(lǐng)用金額：1.27- 內(nèi)部領(lǐng)用本錢：1.14- 銷售出庫金額：1.12- 銷售出庫本錢：0.98- 銷售退庫金額:-150元 銷售退庫本錢： -100元 行動出庫金額：3.88- 行動出庫本錢：2.94- 索賠出庫金額大總成：62.77- 索賠出庫本錢大總成：57.06-

5、索賠出庫金額其他：30.40- 索賠出庫本錢其他：27.66 外修出庫金額：59.57- 外修出庫本錢：44.99- 備件總出庫金額：158.99- 備件總出庫本錢：134.71- 2月份備件銷售額完成情況 DSERP-2：單位元/含稅 內(nèi)部領(lǐng)用金額 ：9099.8- 內(nèi)部領(lǐng)用本錢 ：9099.8- 銷售出庫金額 ：25- 銷售出庫本錢 ：4- 外修出庫金額： 55480.21- 外修出庫本錢： 20920.11- 備件總出庫金額 ：64605.01- 備件總出庫本錢： 30023.91- 一. 2月份業(yè)績目的完成情況4.保險公司送車進(jìn)廠對比2月份鈑噴合計結(jié)算車輛：73臺次保險車輛：62臺次客

6、戶公費(fèi)車輛11臺次一. 2月份業(yè)績目的完成情況4.保險公司送車進(jìn)廠對比按2月份結(jié)算數(shù)據(jù)中保： 9臺次平安： 14臺次太平洋： 8臺次安邦： 1臺次安華： 3臺次陽光財富： 6臺次一. 2月份業(yè)績目的完成情況4.保險公司送車進(jìn)廠對比按2月份結(jié)算數(shù)據(jù)產(chǎn)值：中保： 27205平安： 74410太平洋：41515安邦： 2649安華： 28615陽光財富：25422一. 2月份業(yè)績目的完成情況 5.二月精品完成情況及對比2月份每人義務(wù)額為8000孫玉良完成19345王海洋完成4663譚興完成650李世明完成7434總計完成32092一. 2月份業(yè)績目的完成情況 6.二月養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品完成情況及對比孫玉良 7

7、9瓶 19543王海洋 68瓶 18790譚興 7瓶 1795李世明 45瓶 1054總銷售額：74413總計本錢為：17504養(yǎng)護(hù)利潤為：56909 一. 2月份業(yè)績目的完成情況 7.續(xù)保當(dāng)月完成情況及對比一月份續(xù)保完成對比孫玉良王海洋譚興李世明計劃完成數(shù)2臺2臺2臺2臺實(shí)際完成數(shù)0臺0臺0臺0臺二.2月份綜合目的考核情況 1.二月份CSS各項(xiàng)目的完成情況及對比二.2月份綜合目的考核情況2.飛行檢查各項(xiàng)目的完成情況及對比二.2月份綜合目的考核情況3.規(guī)范檢查各項(xiàng)目的完成情況及對比序目第一輪標(biāo)檢第二輪標(biāo)檢第三輪標(biāo)檢第四輪標(biāo)檢結(jié)果問題項(xiàng)目整改是否完成二.2月份綜合目的考核情況 4.二月份售后部門

8、主要崗位KPI考核得分情況及對比分析效力總監(jiān)：KPI項(xiàng)續(xù)保臺次分?jǐn)?shù)0；內(nèi)部標(biāo)檢扣5分，備件培訓(xùn)方案不符效力經(jīng)理： KPI項(xiàng)續(xù)保臺次分?jǐn)?shù)0；進(jìn)廠臺次扣5分，進(jìn)廠臺次為達(dá)標(biāo)備件經(jīng)理：內(nèi)部標(biāo)檢扣5分，備件培訓(xùn)方案不符技術(shù)經(jīng)理：培訓(xùn)提升制度完善情況，扣3分車間協(xié)調(diào)：二.2月份綜合目的考核情況5.二月份售后部門質(zhì)量目的考核得分情況及對比序目11月份12月份1月份2月份外返臺次1110內(nèi)返臺次810127客戶投訴數(shù)量（廠家和自店下發(fā)）2101+1內(nèi)部標(biāo)檢情況3項(xiàng)不合格0項(xiàng)不合格0項(xiàng)不合格1項(xiàng)不合格（備件）內(nèi)部飛檢情況未出成績未出成績未出成績98.5自店深度回訪得分平均值179179177.8179.5噴漆

9、工料比27.4%14.83%14.5%10.49%二.2月份綜合目的考核情況6.二月份售后培訓(xùn)方案及完成情況和培訓(xùn)照片 張貼培訓(xùn)方案完成情況培訓(xùn)照片二.2月份綜合目的考核情況 7.售后效力營銷活動總結(jié)春季服務(wù)活動夏季服務(wù)活動秋季服務(wù)活動冬季服務(wù)活動服務(wù)活動進(jìn)廠臺次參加活動臺次贈送禮品數(shù)量二.2月份綜合目的考核情況 8.售后部缺乏點(diǎn)的改善及完成情況 一、缺乏點(diǎn)1、效力顧問與客戶溝通及培育忠實(shí)客戶缺乏曾經(jīng)將客戶平均分配給專屬效力顧問進(jìn)展維護(hù)2、售后各部門之間缺乏溝通與了解2.29效力總監(jiān)組織售后全領(lǐng)會議進(jìn)展問題解答3、部分流程，制度執(zhí)行和監(jiān)管不到位2.15開會要求將一切改善內(nèi)容的時間節(jié)點(diǎn)上墻，監(jiān)管

10、 二、已完成改良工程1、三人接車曾經(jīng)嚴(yán)厲按照任務(wù)交接表進(jìn)展執(zhí)行2、將車間舊件管理規(guī)定、車間管理規(guī)那么制度進(jìn)展完善二.2月份綜合目的考核情況9.詳細(xì)監(jiān)管及執(zhí)行人，日期落實(shí)情況控制表序目改進(jìn)措施負(fù)責(zé)人監(jiān)管人完成日期部分管理層人員服務(wù)意識較低、服務(wù)態(tài)度不端正1、由部門總監(jiān)進(jìn)行每周一次說服指導(dǎo)，幫助其提高，對無法達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)者，勸退處理。劉漢清劉漢清持續(xù)關(guān)注售后各部門之間缺乏溝通與理解1、每周一次組織員工學(xué)習(xí)溝通技巧培訓(xùn)教材2、對公司下發(fā)的各種規(guī)章制度應(yīng)及時傳達(dá)并實(shí)施，一次傳達(dá)不到位罰100元崔大磊劉漢清持續(xù)關(guān)注部分流程，制度執(zhí)行和監(jiān)管不到位1、對部分規(guī)章制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，由部門經(jīng)理進(jìn)行日常管控，總

11、監(jiān)進(jìn)行臨時抽檢，發(fā)現(xiàn)一次不合格，處罰20元崔大磊劉漢清持續(xù)關(guān)注三.3月份詳細(xì)義務(wù)分配目的情況 1.售后業(yè)務(wù)目的分配目標(biāo)值（130萬元）孫玉良王海洋譚興李世明產(chǎn)值（萬元）30304030臺次160160110160續(xù)保（臺次）1111精品（萬元）1111三.3月份詳細(xì)義務(wù)分配目的情況 2.售后綜合義務(wù)目的分配序目二月完成值三 月計劃值飛行檢查第二輪復(fù)查（成績78分）未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)前30%廠家CSS68上升到前30%全國自店深度回訪179.5分平均CSS成績175分以上廠家標(biāo)檢完全通過完全通過自家標(biāo)檢1項(xiàng)不合格0項(xiàng)不合格三.3月份詳細(xì)義務(wù)分配目的情況 3.三月份人員KPI目的重點(diǎn)考核工程及變化點(diǎn)效力總

12、監(jiān)：產(chǎn)值比例的完成、續(xù)保效力經(jīng)理：進(jìn)廠臺次、續(xù)保、FEDBACK、召回行動備件經(jīng)理：內(nèi)部標(biāo)檢、采購?fù)瓿汕闆r技術(shù)經(jīng)理：員工提升考核制度完成、飛行檢查重點(diǎn)落實(shí)車間協(xié)調(diào)：內(nèi)返車輛規(guī)定要求、車間規(guī)那么制度執(zhí)行監(jiān)管情況、機(jī)修技師工時平衡內(nèi)容。三.3月份詳細(xì)義務(wù)分配目的情況 4.三月份質(zhì)量目的列入KPI考核工程效力三人接車考核及監(jiān)視飛行檢查日常監(jiān)管約定真實(shí)率索賠行動車輛執(zhí)行情況考核針對客戶關(guān)系維護(hù)和專屬效力顧問執(zhí)行情況CSS稱心度內(nèi)容繼續(xù)關(guān)注Feadback落實(shí)監(jiān)管三.3月份詳細(xì)義務(wù)分配目的情況 5.三月份培訓(xùn)方案三.3月份詳細(xì)義務(wù)分配目的情況 6.三月份方案效力營銷活動內(nèi)容及完成方案義務(wù)的對策 方案達(dá)成

13、目的(P) 1、完成當(dāng)月130萬產(chǎn)值義務(wù)，完成590臺進(jìn)廠量2、提高客戶稱心程度，添加新客戶進(jìn)廠量1、制定出3月份市場掃街方案表2、與市場，客服部門共同制造3、5-3、31關(guān)愛效力活動內(nèi)容及相關(guān)政策3、制造出相應(yīng)話術(shù)，進(jìn)展新客戶開發(fā)，流失客戶挽回方案。方案實(shí)施方案D監(jiān)視檢查(C)1、掃街回來信息，由江麗麗進(jìn)展整理 ，搜集，進(jìn)展備案財務(wù)部門和客服部門，并將客戶進(jìn)展分配專屬顧問2、效力經(jīng)理每半個月進(jìn)展向總監(jiān)匯報效力活動進(jìn)展和客戶信息數(shù)量，并總結(jié)客戶意見的內(nèi)容分析。改善處置(A)1、仔細(xì)聽取客戶建議及意見，需組織總結(jié)學(xué)習(xí)與改善2、保證方案目的準(zhǔn)確完成。3、4、2召開針對此次活動會議報告總結(jié)會。202

14、1、3月份市場營銷方案2021年3月份市場營銷方案掃街方案松 原 匯迪 掃 街 名 單(3月）日期負(fù)責(zé)人人員地點(diǎn)時間3崔大磊孫玉良江麗麗/李志新烏蘭浩特8：00-17：005崔大磊孫玉良/程喜林白城、鎮(zhèn)賚8：00-17：0012劉漢清 李世明/宮宇烏蘭浩特8：00-17：0016劉漢清李世明/石東明白城，洮南 8：00-17：00臨時崔大磊孫玉良/程喜林乾安、通榆8：00-17：00先生/女士：老用戶 您好!我們是松原匯迪奧迪4S站的服務(wù)顧問#，我們現(xiàn)在在白城走訪用戶您看您有時間么我們帶了專用儀器可以幫您免費(fèi)檢查一下電腦，順便我們還帶了一份小禮品感謝你對我店的支持。你看有時間么我上門給你愛車檢查一下。！紅色表示已完成三.3月份詳細(xì)義務(wù)分配目的情況 7.三月份待改良的重點(diǎn)任務(wù)工程及責(zé)任人.日期落實(shí)情況管控表序目改進(jìn)措施負(fù)責(zé)人監(jiān)管人完成日期嚴(yán)格考核各個崗位1、加強(qiáng)各個崗位考核制度，對無責(zé)任心，態(tài)度不端正者，停工或勸退處理崔大磊張曉冬劉漢清3.15飛行檢查備戰(zhàn)1、服務(wù)顧問TPI考核2、車