物管培訓(xùn)：服務(wù)禮儀與規(guī)范ppt課件

1、效力禮儀與規(guī)范褚艷紅社交禮儀言談禮儀效力禮儀效力規(guī)范 禮儀12345效力對企業(yè)的重要意義在競爭越來越猛烈的市場環(huán)境中，消費(fèi)者有了更多的選擇，不僅看重該業(yè)務(wù)的技術(shù)先進(jìn)性，更看重與該業(yè)務(wù)相配套的效力質(zhì)量。效力的角色越來越重要，只需真正關(guān)注客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的效力的企業(yè)，才干真正博得客戶青睞，占領(lǐng)市場。金杯 銀杯 不如用戶的口碑效力是博得競爭優(yōu)勢的重要手段效力為什么要用“心辦理每一筆業(yè)務(wù)，都要做到熱情自動，經(jīng)過熱情的語調(diào)，讓客戶感到被注重。 聽取客戶的陳說，親切引導(dǎo)，適當(dāng)反復(fù)客戶反映的情況及要求，讓客戶感到注重他的情況并能仔細(xì)處理。用心領(lǐng)會客戶的心境，做到自動效力讓客戶感到“專為您設(shè)計“專

2、為您提供效力的個性化超值效力。迅速、準(zhǔn)確、規(guī)范的處理客戶贊揚(yáng)的問題。熱心耐心細(xì)心誠心用真情化的效力效力態(tài)度 禮貌這是員工對客戶和同事最根本的態(tài)度，任何時辰應(yīng)運(yùn)用禮貌用語，請字當(dāng)頭，謝字不離口。樂觀以樂觀的態(tài)度接待客戶。友善淺笑迎接客戶和與同事相處。效力態(tài)度 熱情盡能夠?yàn)榭蛻籼峁┓奖悖艿綗岢?。耐心對客戶的要求?yīng)仔細(xì)、耐心地傾聽，并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。平等一視同仁地對待一切客戶，不能有貧富親疏之分，厚此簿彼。真情化效力愛耐心熱心誠心細(xì)心愛心用我的愛心換您的舒心用我的熱心換您的省心用我的耐心換您的安心用我的細(xì)心換您的放心用我的誠心換您的開心用吾心換五心我是誰？我要做什么？我要如何做？

3、我做到了嗎？思索 在我心中曾經(jīng)有一個夢， 要用歌聲讓他忘了一切的痛， 燦爛星空誰是真的英雄， 平凡的人們給我最多打動，再沒有恨也沒有了痛， 但愿人間處處都有愛的影蹤， 用我們的歌換他真心笑容， 祝愿他的人生從此與眾不同， 把握生命里的每一分鐘， 全力以赴我們心中的夢， 不閱歷風(fēng)雨怎樣見彩虹， 沒有人能隨隨意便勝利， 把握生命里每一次打動， 和心愛的朋友熱情相擁， 讓真心的話和開心的淚，在他我的心底流動。真 心 英 雄社交禮儀言談禮儀效力禮儀效力規(guī)范 禮儀12345古人云：“敬人者，人恒敬之 “儀那么是表達(dá)尊重的表現(xiàn)方式，穿著裝扮、言談、舉止、等都屬于禮儀的范疇?！岸Y即是要求人們應(yīng)該相互尊重。禮

4、儀的根本原那么禮儀的根本原那么是指人們行禮施儀時應(yīng)遵守的根本要求，或者說是根本準(zhǔn)那么，無論何人、何時、何地，在行禮施儀時都需求共同遵照根本原那么?，F(xiàn)實(shí)生活中，不符合某地域、某民族的禮儀規(guī)范常能為人們所體諒，但假設(shè)違反了禮儀的根本原那么，那么能夠引起對方的不滿甚至提高認(rèn)識，導(dǎo)致關(guān)系的惡化。因此，禮儀的根本原那么是禮儀學(xué)習(xí)中的一個重要內(nèi)容。平等原那么是講究禮儀的首要原那么。交往的雙方相互平等、相互尊重，是現(xiàn)代禮儀最深化的內(nèi)涵，分開平等這一元素，任何方式上的“禮儀都會顯得慘白而虛偽。尊重原那么是指致禮施儀時要表達(dá)出對他人真誠的尊重，而不能蔑視他人。寬容是一種美德，寬容意味著要有容之雅量和我替他人思索

5、的質(zhì)量，即寬以待人。平等原那么尊重原那么寬容原那么儀表儀容 儀表儀容美是一種整體美。要做到真正的美，就需求將服裝、化裝、飾品巧妙搭配、協(xié)調(diào)組合，表現(xiàn)出大方得體。每個人的儀表，無論有意無意，都會在對方心思上引起某種覺得，或使人輕松愉悅，或使人別扭。假設(shè)尊重他人，就應(yīng)該讓他人經(jīng)過儀表來感到他對他的尊重。儀表，是人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、風(fēng)度等，它涵蓋了人作為社會之人的全部的美，將人的心靈美與外在的美有機(jī)地一致在一同。在人際交往的初級階段，儀表是最能引起對方的留意，它不僅能給人以視覺上的享用，同時也給人以人格上的尊重。效力人員尤其要留意個人的儀表儀容，由于它不僅反映著個人的精神風(fēng)貌，而且也反映著

6、我們企業(yè)的管理程度和效力程度。儀表儀容2.儀表儀容 俗話說“三分長相、七分裝扮。隨著人們生活程度的提高，容貌化裝被人們所注重。整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充溢活力。 1.講究個人衛(wèi)生 整潔、衛(wèi)生是樹立良好的個人籠統(tǒng)的首要條件。即要留意堅持身體清潔，做到勤洗頭、勤洗澡、勤剪指甲；留意堅持口腔清潔，養(yǎng)成勤刷牙、勤漱口的衛(wèi)生習(xí)慣，防止口腔異味，在參與社交活動或任務(wù)之前，不要食用蔥、姜、蒜等刺激性氣味的食品。第二節(jié) 效力禮儀發(fā)型文雅、嚴(yán)肅、梳理整齊、長發(fā)可用發(fā)夾等梳好化淡妝面帶淺笑正規(guī)服裝，要大方，得體指甲不宜過長，并堅持清潔，涂指甲油時須自然色裙子長度適宜膚色絲襪，無洞鞋子光亮，清潔一

7、儀表端莊著裝四大原那么 。 要與所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)要與身份角色一致要與著裝的時間相協(xié)調(diào)要與本身條件相協(xié)調(diào)。 舉止：是指人的儀姿、儀態(tài)、神色、表情和動作。它被稱為人類的“第二言語，在人際交往中備受矚目。在現(xiàn)實(shí)生活之中，人們正是經(jīng)過身體種種不同姿態(tài)的變化來完成自已的各項活動。因此要塑造良好的交際籠統(tǒng)，必需講究禮貌禮節(jié)，留意本人的行為舉止。 舉止禮儀 舉止禮儀的作用流露功能 舉止動作可以表達(dá)口語難以表達(dá)的信息，使雙方免于受窘。替代功能 輔助功能 調(diào)理功能 舉止動作可以替代口語、直接與對方交流、溝通。舉止動作可以發(fā)現(xiàn)暗示，調(diào)理雙方有關(guān)系，使對方做出積極反響。舉止動作可以輔助口語、使人“言行一致，思想得以

8、強(qiáng)化，被表達(dá)得更清楚，更深化。自然 文明 優(yōu)雅 穩(wěn)重 敬人 舉止禮儀的原那么要求人們做事要從實(shí)踐出發(fā)，不要墨守成規(guī)，尤其不要使本人的舉止動作明顯令人感到虛偽、呆板、局促。要求人們舉止要大方、高雅、藉以表達(dá)出本人良好的文化教養(yǎng)。要求人們舉止要規(guī)范美觀、得體適度，不卑不亢。 要求人們舉止動作繁重穩(wěn)重、泰然自假設(shè)、使人產(chǎn)生穩(wěn)重之感。要求人們舉止禮敬他人，可以表達(dá)出對對方的尊重、友好與好心。 良好舉止的表現(xiàn) 在社會交往中，一個人的行為既能表達(dá)他的品德涵養(yǎng)、文化程度，又能表達(dá)出他與他人交往能否有誠意，更關(guān)系到一個人籠統(tǒng)的塑造，甚至?xí)绊憞颐褡宓幕\統(tǒng)。冰冷生硬、懶散懈怠，矯揉造作的行為，無疑有損良好的籠

9、統(tǒng)。相反，從容瀟灑的動作，給人以清新明快的覺得，端莊含蓄的行為，給人以深沉穩(wěn)健的印象;坦率的淺笑，那么使人賞心順眼。因此，我們在交往中應(yīng)該留意本人的舉止，使本人成為舉止優(yōu)雅的人。不良行為正確的姿態(tài)第二節(jié) 效力禮儀站-頭正 肩平 軀挺 腿并。雙腿靠攏，膝蓋打直，雙手多為前腹式，雙腳成V字型，兩腳尖成60度，女子的優(yōu)美是雙腳成“丁字形，給人以亭亭玉立的覺得。蹲-站在要拿或要撿的東西的側(cè)面，略將雙腳前后錯開，利用屈膝和下蹲的動作去拿，不要低頭也不要彎背。儀態(tài)優(yōu)雅蹲 姿站姿 坐姿第二節(jié) 效力禮儀坐-普通從椅子的左側(cè)入座，坐在椅子上要立腰、挺胸、上身自然平直，雙目平視、嘴唇微閉、略收下頜。雙膝并攏、雙腿

10、放正、雙腳平落在地上。雙手可以中握拳放在兩腿中部，或?qū)㈦p手自然疊放，將腕至肘部的三分之二輕放在柜臺上。走-行走進(jìn)上體堅持耿直、收頜、眼平視，面帶笑容，肩部放松，兩臂自然擺動，擺幅以30-35度為宜，兩手自然彎曲，目視前方，步位和步度規(guī)范并堅持協(xié)調(diào)的節(jié)拍，步伐從容、平衡、步幅適中、均勻，普通行走 中兩腳落地的間隔大約為一個腳長，女子行走線跡應(yīng)是正對前方內(nèi)側(cè)成直線。在營業(yè)廳內(nèi)行走，不論男女腳步要輕，步速自然輕緩，不要大搖大擺邊走邊大聲談笑，喧嘩，更不準(zhǔn)追逐、打鬧。手-指引，需求用手指引某樣物品時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)悄然彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)間隔的客戶打招呼時， 伸出右手，右胳膊伸直高舉，

11、掌心朝著對方，悄然擺動，不可向上級和長輩招手。向近間隔的人打招呼，胳膊要彎曲。儀態(tài)優(yōu)雅手勢走 姿觀查姿式好不好 能否正確觀查姿式好不好 能否正確 姿式能否正確社交禮儀言談禮儀效力禮儀效力規(guī)范 禮儀12345第三節(jié) 言談禮儀 言語表現(xiàn)的是一個人的品德涵養(yǎng)和所在企業(yè)的文明程度。 常用的禮貌用語稱謂語、歡迎語、問候語、咨詢語、答應(yīng)語、歉意語、贊賞語、答謝語、告別語。第三節(jié)言談禮儀表情員工在與客戶和其他人員對話時，眼睛要正視對方，神情專注，目光親密，熱情友好。要面帶淺笑，讓客戶覺得和藹可親、平易近人、友善禮貌。3.表情親切自然 表情是效力客戶最重要的一個方面，也是優(yōu)質(zhì)效力所要求的主要內(nèi)容。柜員良好的表

12、情與神態(tài)會使客戶精神愉快、心境酣暢，能使?fàn)I業(yè)員與客戶在友好的氣氛中進(jìn)展交流和相互了解。表情與神態(tài)主要取決于淺笑和眼神。第三節(jié)言談禮儀 淺笑自然、真誠、不出聲，切忌做作和皮笑肉不笑，面含笑意，充分表達(dá)友善、誠信、和藹、融洽等愉快情感。其作用使強(qiáng)硬者變溫順；使復(fù)雜問題變得容易處理。誘人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練。 如何發(fā)揚(yáng)淺笑魅力：把客戶當(dāng)做親朋好友來對待排除煩惱，有廣大的襟懷，與客戶感情上溝通，有認(rèn)識地進(jìn)展淺笑練習(xí)。眼笑 嘴角上翹 心笑練習(xí)：淺笑一張紙學(xué)會用眼神與用戶交流，這樣他的淺笑才會更傳神、更親切。觀念第三節(jié)言談禮儀 眼睛眼睛是心靈的窗戶，柜員在效力過程中要把握本人的眼神，閃爍光輝的目光正視對方

13、，面帶淺笑，時辰顯示出高興，熱情的心境。眼睛不準(zhǔn)斜視，顯示輕蔑，不準(zhǔn)渺視，顯得傲慢，不準(zhǔn)久視，顯得無知無禮，不準(zhǔn)上下打量，顯得挑釁，不準(zhǔn)左顧右盼，顯得對他人漫不經(jīng)心、不夠尊重。第三節(jié)言談禮儀 視野：與顧客交談時，兩眼視野落在對方的鼻間，偶爾也可以凝視對方的雙眼。懇請對方時，凝視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和注重，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓顧客感到他非禮和心不在焉。 表情神態(tài)應(yīng)把握：表情親切自然而不緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情而不過分親昵；眼神專注大方而不四處流動。傾 聽傾聽可以使說話者感到被尊重。傾聽可以緩和緊張關(guān)系，處理沖突，添加溝通。傾聽可以解除他人的壓力。傾聽可以更好地了解人和事，讓我們

14、學(xué)到更多東西。聽用耳朵聽 用眼睛看 用心傾聽專心聽他人講話，是我們能給予他人最大的贊譽(yù)-卡耐基傾聽的重要性傾聽的技巧集中留意力，真心誠意地傾聽。要有耐心，不能隨意打斷用戶講話。偶爾的提問或提示可以廓清說話內(nèi)容，給講話者以鼓勵。適時給予反響。社交禮儀言談禮儀效力禮儀效力規(guī)范 禮儀12345引見禮儀 大家都知道第一印象的重要性。在社交或商務(wù)場所優(yōu)雅的引見，不僅可以擴(kuò)展本人的交際圈，廣交朋友，還有助于進(jìn)展自我展現(xiàn)，自我宣傳。恰當(dāng)?shù)捻樞颉⒂押玫膽B(tài)度、明晰的言語、適當(dāng)?shù)膭幼骺梢宰屇谝娭芯徒o對方留下良好的印象。這一節(jié)我們就和您一同來解讀引見禮儀，使您在人際交往中給人留下良好的第一印象。第四節(jié) 社交禮儀

15、引見禮儀 自我引見：是指在社交活動中，欲結(jié)識某些人或某個人，而又無人引見，即可向?qū)Ψ阶詧蠹议T，本人將本人引見給對方。假設(shè)有引見人在場，自我引見那么被視為不禮貌的。 第四節(jié) 社交禮儀 引見的時機(jī)：自我引見可以讓對方更快捷的認(rèn)識和了解本人，那么該當(dāng)何時進(jìn)展自我引見呢？這是最關(guān)鍵而又往往容易被人忽視的問題。應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)及時進(jìn)展自我引見在社交場所中，與一個不相識的人單獨(dú)相處時，進(jìn)展業(yè)務(wù)推行時以及有不相識的人對本人表現(xiàn)出興趣時，該當(dāng)進(jìn)展適當(dāng)?shù)淖晕乙?。在公共聚會上，計劃和周圍的陌生人相識，見到一個很久未見的同窗，擔(dān)憂對方記不清本人以及求一個不了解本人的人辦事的時候，該當(dāng)進(jìn)展適當(dāng)?shù)淖晕乙?，防止以后?/p>

16、溝經(jīng)過程中為難。 自我引見的本卷須知 留意時間 講究態(tài)度 真實(shí)誠實(shí) 要抓住時機(jī)，在適當(dāng)?shù)膱鏊M(jìn)展自我引見。自我引見時要簡約，盡能夠地節(jié)省時間，以半分鐘左右為佳。進(jìn)展自我引見，態(tài)度一定要自然、友善、親切、隨和。語氣要自然增長，語速要正常，語音要明晰。進(jìn)展自我引見要實(shí)事求是、真實(shí)可信，不可自吹自擂，夸張其辭。第四節(jié) 社交禮儀第四節(jié)社交禮儀名片是任務(wù)過程中重要的社交工具之一，因此交換名片時一定要注重禮節(jié)。我們運(yùn)用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標(biāo)明他所在的單位，另一個是闡明他的職務(wù)、姓名及承當(dāng)?shù)呢?zé)任。總之，名片是本人或公司的一種表現(xiàn)方式。因此我們在運(yùn)用名片時要格外留意。 名片運(yùn)用禮儀第四節(jié)社交禮儀

17、 1、名片不要和錢包、筆記本等放在一同，原那么上應(yīng)該運(yùn)用名片夾； 2、名片可放在襯衣的左側(cè)口袋或西服的內(nèi)側(cè)口袋，但不可放在褲兜里，并切忌不可使名片的口袋鼓起來； 3、要堅持名片或名片夾的清潔、平整； 4、會客前要檢查和確認(rèn)能否有足夠的名片。 名片的預(yù)備第四節(jié)社交禮儀 1、遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是引見時，應(yīng)由先被引見方遞名片，遞名片時，應(yīng)說些“請多照顧、“請多指教之類的寒喧語；遞交名片 2、遞接名片時最好用雙手，名片的正方應(yīng)對著對方、名字向著客戶，最好拿名片的下端，以弧狀的方式遞交于對方的胸前，讓客戶易于接受；第四節(jié)社交禮儀 3、互換名片時，運(yùn)用右手拿著本人的名片，用左手接對方

18、的名片后，用雙手托住，并要看一遍對方職務(wù)、姓名等。 4、如在會議室等場所遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次陳列名片。 遞交名片 第四節(jié)社交禮儀 1、必需起身接名片，并雙手接拿； 2、接過后要點(diǎn)頭致謝，不要立刻收起來或隨意擺弄，而是仔細(xì)讀一遍，要留意對方的姓名、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重。對沒有把握念對的姓名，可以討教一下對方，然后將名片放入本人的口袋或手提包、名片夾中；接納名片 第四節(jié)社交禮儀 3、切忌不可在接納的名片上做標(biāo)志或?qū)懽郑?4、不要將對方的名片遺棄在座位上，或存放時不留意落在地上。 接納名片 握手 握手在日常生活中，是一種經(jīng)常的禮節(jié)方式。握手的力量、姿態(tài)以及時間的長短往

19、往可以表達(dá)出不同禮節(jié)與態(tài)度，顯露自已的個性，給人留下不同的印象，也可經(jīng)過握手了解對方的個性，從而博得交際的自動。英國著名女作家海倫、凱勒曾寫道手能拒人千里之外；也可充溢陽光，讓他感到很暖和、這一節(jié)我們就一同來學(xué)習(xí)握手的禮儀，使人可以在 與您握手的同時感到到陽光般的暖和。握手的力度 握手是為了表示熱情友好，該當(dāng)稍許用力，但以不握痛對方的手為限制。在普通情況下，握手不用用力，握一下即可。但是不能太輕，否那么給人敷衍了事的覺得。 男士握女士的手應(yīng)輕一些，不宜握滿全手，只握其手指部位即可。下級(或晚輩)與他的手緊緊相握，作為上級(或長輩)的他也應(yīng)報以一樣的力度，使下級(或晚輩)對他產(chǎn)生劇烈的信任感，同時也可以使他的聲威、感召力在下級(或晚輩)中得到提高 。第四節(jié)社交禮儀 握手的順序即誰先伸出手，在某些情況下我們先伸手是合禮儀的，在另外一些情況下先伸手又是失禮的。 握手禮儀握手的順序 在交際場所，握手時伸手的先后順序講究頗多，普通的順序是等女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。 朋友和平輩之間那么不用計較誰先伸手，普通誰先伸手快，誰更為有禮。 有客來訪時，主人應(yīng)先伸手，以表示熱烈歡迎。告辭