伊甸園景區(qū)創(chuàng)建國家AAAA 級旅游景區(qū)臺臺賬資料 7綜合管理（拿來即用 加入圖片即可）

1、伊甸園景區(qū)創(chuàng)建國家AAAA級旅游景區(qū)臺賬資料創(chuàng)建國家AAAA 級旅游景區(qū)臺賬資料（細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量）2020年9月柒綜 合 管 理（標(biāo)準(zhǔn)分：200分 自檢分：195分）評價項目本項分值自檢得分機構(gòu)與制度2020企業(yè)形象3232規(guī)劃2525培訓(xùn)2020游客投訴及意見處理2020旅游景區(qū)宣傳3737電子商務(wù)3030社會效益1611合計200195 - 78 -7.綜 合 管 理標(biāo)準(zhǔn)分：200分 自檢分：195 分伊甸園景區(qū)將建設(shè)和常抓不懈的有效管理機制結(jié)合，確保了景區(qū)在綜合管理工作中實現(xiàn)責(zé)任到位、措施到位、人員到位，真正實現(xiàn)旅游景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔、設(shè)施完善、景觀怡人、管理規(guī)范、服務(wù)優(yōu)良的目

2、標(biāo)。建立與景區(qū)相配套的旅游環(huán)境綜合整治管理長效機制，從而全面提升景區(qū)環(huán)境質(zhì)量和管理服務(wù)水平，促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)又好又快發(fā)展。伊甸園景區(qū)綜合管理到位7.1機構(gòu)與制度（標(biāo)準(zhǔn)分：20分 自評分：20分）7.1.1 管理機構(gòu)健全，職責(zé)分明（標(biāo)準(zhǔn)分：3分 自評分：3分）伊甸園景區(qū)屬國有企業(yè)，下設(shè)連云港伊甸園文化發(fā)展有限公司、連云港伊甸園旅游開發(fā)有限公司。其中伊甸園文化發(fā)展有限公司主要負(fù)責(zé)景區(qū)運營管理，營銷策劃等工作，下設(shè)：總經(jīng)理室，內(nèi)設(shè)運營管理部、綜合管理部、市場營銷部、計劃財務(wù)部、安全保衛(wèi)部、技術(shù)保障部及圓融景觀部8個部門；伊甸園旅游開發(fā)有限公司主要負(fù)責(zé)景區(qū)工程建設(shè)，下設(shè)工程部、財務(wù)部。公司組織架構(gòu)圖7.

3、1.2 規(guī)章制度健全（標(biāo)準(zhǔn)分：12分 自評分：12分）諺曰：“沒有規(guī)矩，不成方圓”。伊甸園景區(qū)以“景點為王，活動主導(dǎo)”的理念，圍繞春夏秋冬的節(jié)點，打造“伊甸園”系列旅游品牌。堅持“用專業(yè)的人做專業(yè)的事”，圍繞“愛情主導(dǎo)童話故事”的定位，創(chuàng)新策劃以“旅游、文化、花卉、康養(yǎng)、婚慶”五大產(chǎn)業(yè)為主題，擬成為“世界旅游新品牌”“中國旅游新標(biāo)桿”“華東旅游目的地”“蘇北慢生活樂園”為目標(biāo)，將伊甸園打造成“中國愛情海東方歡樂園”。先后制定了伊甸園景區(qū)質(zhì)量規(guī)章制度關(guān)于景區(qū)講解員管理的規(guī)定關(guān)于加強日常環(huán)境衛(wèi)生管理的規(guī)定景區(qū)管理細(xì)則統(tǒng)計工作管理制度商業(yè)經(jīng)營管理規(guī)定旅游投訴管理辦法票務(wù)中心管理制度導(dǎo)游講解員管理制度

4、旅游高峰期交通疏導(dǎo)方案緊急救援預(yù)案消防安全管理規(guī)定安全生產(chǎn)管理規(guī)定等 50 多項規(guī)章制度，涵蓋了市場營銷、質(zhì)量、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計六個方面。景區(qū)各項規(guī)章管理制度臺賬7.1.3 規(guī)章制度貫徹得力（標(biāo)準(zhǔn)分：5分 自評分：5分）伊甸園景區(qū)制定的一系列規(guī)章制度全部編入員工手冊，發(fā)放到每一位職工，讓每一位知曉并認(rèn)真貫徹。近年來，伊甸園景明確了“完善設(shè)施，強化管理，改革創(chuàng)新，打造品牌”的景區(qū)質(zhì)量方針和“把小事做成精品”的質(zhì)量目標(biāo)。導(dǎo)入環(huán)境管理體系，進(jìn)一步提升了景區(qū)環(huán)境、資源、生態(tài)保護(hù)管理水平；導(dǎo)入質(zhì)量管理體系，進(jìn)一步提高了景區(qū)旅游服務(wù)能力，增強了游客滿意度。員工手冊強化管理，貫徹有力 7.2 企業(yè)形象

5、（標(biāo)準(zhǔn)分：32分 自評分：32分）2017 年 8 月，伊甸園景區(qū)正式確定了連云港伊甸園景區(qū)形象標(biāo)識，從此擁有了自己獨特的產(chǎn)品形象。景區(qū)LOGO7.2.1 產(chǎn)品形象（標(biāo)準(zhǔn)分：5分 自評分：5分）圍繞旅游行業(yè)產(chǎn)業(yè)化、旅客大眾化、經(jīng)營規(guī)?；⑹侄维F(xiàn)代化的發(fā)展趨勢，塑造良好的企業(yè)形象，擴大景區(qū)的知名度，景區(qū)經(jīng)過深思熟慮，在廣泛征集社會公眾意見的基礎(chǔ)上邀請業(yè)內(nèi)專家設(shè)計，企業(yè)形象標(biāo)志現(xiàn)已確定。Logo 以花元素為設(shè)計基礎(chǔ)，整合景區(qū)的旅游資源，表現(xiàn)景區(qū)旅游資源豐富多彩，同時具有多元化，多維化的特點，涵蓋餐飲、生態(tài)、娛樂、田園、住宿等多元化類別，這是景區(qū)的核心特點，Logo 從眾多項目資源中整理提煉一個核心

6、理念并體現(xiàn)，表現(xiàn)出景區(qū)的體驗?zāi)繕?biāo)：“中國愛情海東方歡樂園，給自己一個親近自然的機會。伊甸園商標(biāo)7.2.2 質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針或口號（標(biāo)準(zhǔn)分：5分 自評分：5分）針對伊甸園景區(qū)的實際情況，景區(qū)管理公司制定了明確的質(zhì)量目標(biāo)和鮮明的質(zhì)量方針：伊甸園景區(qū)景區(qū)的質(zhì)量目標(biāo)是：“把小事做成精品”，為客人提供人性化、個性化、親情化服務(wù)。具體要求：l、游客滿意率99%;2、游客建議、投訴及時反饋率99%;3、媒體負(fù)面曝光率l；4、爭創(chuàng)國家4A級旅游景區(qū)。伊甸園景區(qū)的質(zhì)量方針是：完善設(shè)施，強化管理，改革創(chuàng)新，打造品牌。7.2.3 企業(yè)商標(biāo)運用（標(biāo)準(zhǔn)分：4分 自評分：4分）景區(qū)門票、旅游網(wǎng)站、員工手冊、對外宣傳品以

7、及員工名片、工作服、工作胸牌、景區(qū)導(dǎo)覽圖、信箋、信封、紙杯、紙袋、廣告?zhèn)?、垃圾箱、?dǎo)視系統(tǒng)、觀光客車、景區(qū)網(wǎng)站、旅游紀(jì)念品等，均融入商標(biāo)元素。旅游商品觀光車站點景區(qū)觀光車輛7.2.4 企業(yè)標(biāo)志注冊（標(biāo)準(zhǔn)分：3分 自評分：3分）商標(biāo)，已經(jīng)引起社會各界的廣泛關(guān)注。作為商品或服務(wù)的標(biāo)志，商標(biāo)是景區(qū)參與市場競爭的主要載體，在景區(qū)經(jīng)營、品牌升級發(fā)展中作用不可小視。為加快景區(qū)形象標(biāo)識的推廣應(yīng)用，規(guī)范應(yīng)用行為，結(jié)合伊甸園景區(qū)特色服務(wù)文化建設(shè)和 4A 級旅游景區(qū)的創(chuàng)建工作，景區(qū)在內(nèi)部刊物上及時刊登了景區(qū)形象標(biāo)識確定情況，向每一位職工介紹了標(biāo)識圖案的構(gòu)成和內(nèi)涵，并出臺了關(guān)于規(guī)范景區(qū)形象標(biāo)識應(yīng)用的通知，確定了標(biāo)識

8、的應(yīng)用范圍。商標(biāo)注冊登記7.2.5 員工服飾（標(biāo)準(zhǔn)分：5分 自評分：5分）伊甸園景區(qū)是集休閑度假、生態(tài)觀光、主題娛樂、農(nóng)業(yè)旅游與文化體驗、藝術(shù)產(chǎn)品與養(yǎng)生為一體的多功能的旅游景區(qū)。我們根據(jù)員工不同的崗位，配備了不同的服飾，所有員工都必須著崗位服飾、佩帶工號牌上崗，做到舉止文明、熱情大方。崗位服飾、工號牌上分別印有景區(qū)標(biāo)識。員工服飾員工工牌7.2.6 員工服務(wù)（標(biāo)準(zhǔn)分：10分 自評分：10分）伊甸園景區(qū)專門制定了員工手冊。要求每一位員工嚴(yán)格遵守，每個崗位都做到“一言一行，有據(jù)可依；一舉一動，有章可循；每項服務(wù)，有考核跟蹤?！眴T工舉止文明， 熱情服務(wù)于海內(nèi)外游客，多年來堅持“以人為本、真誠服務(wù)”的服

9、務(wù)理念。提出“用心服務(wù)、注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)要求，針對不同游客的需求，提供個性化服務(wù)。員工服務(wù)7.3 規(guī)劃（標(biāo)準(zhǔn)分：25分 自評分：25分）7.3.1 規(guī)劃制定（標(biāo)準(zhǔn)分：10分 自評分：10分）為了充分利用和保護(hù)好景區(qū)旅游資源，伊甸園景區(qū)依據(jù)連云港市旅游發(fā)展總體規(guī)劃灌云縣旅游發(fā)展總體規(guī)劃，制定了伊甸園景區(qū)總體規(guī)劃，并通過了灌云縣發(fā)展和改革委員會審批。伊甸園景區(qū)旅游資源的開發(fā)、建設(shè)項目上，嚴(yán)格依據(jù)旅游發(fā)展總體規(guī)劃，走科學(xué)、生態(tài)、可持續(xù)發(fā)展道路。伊甸園景區(qū)總體規(guī)劃景區(qū)規(guī)劃圖7.3.2 規(guī)劃審批（標(biāo)準(zhǔn)分：5分 自評分：5分）2016年11月，伊甸園景區(qū)以規(guī)劃為先導(dǎo)，依據(jù)連云港市旅游發(fā)展總體規(guī)劃灌云縣旅游

10、發(fā)展總體規(guī)劃，制定了伊甸園景區(qū)總體規(guī)劃，并以此規(guī)劃為指導(dǎo)。把伊甸園建設(shè)成為“中國愛情海東方歡樂園”。規(guī)劃指導(dǎo)會議7.3.3 規(guī)劃實施（標(biāo)準(zhǔn)分：10分 自評分：10分）景區(qū)嚴(yán)格按照已批復(fù)的規(guī)劃文本內(nèi)容以及“先規(guī)劃、后建設(shè)”“無規(guī)劃、不建設(shè)”的原則進(jìn)行施工，高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量建設(shè)景區(qū)，任何單位和個人不得擅自改變計劃，確保規(guī)劃中的各項制度、措施全面落實。項目可行性批文7.4 培訓(xùn)（標(biāo)準(zhǔn)分：20分 自評分：20分）7.4.1 培訓(xùn)制度、機構(gòu)、人員，經(jīng)費明確、落實（標(biāo)準(zhǔn)分：4分 自評分：4分）伊甸園景區(qū)建立健全了伊甸園景區(qū)職工2020年培訓(xùn)規(guī)劃及夏季職工培訓(xùn)教育計劃，根據(jù)需要每年初制定年度培訓(xùn)計劃。

11、辦公室負(fù)責(zé)依據(jù)公司各部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求，編制年度業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃及組織實施；有關(guān)部門具體負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)的實施和檢查。辦公室負(fù)責(zé)組織對有關(guān)部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)的實施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。培訓(xùn)師資邀請高校專家、上級主管部門工作人員或由公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任；培訓(xùn)經(jīng)費依據(jù)年度培訓(xùn)計劃做統(tǒng)一預(yù)算，經(jīng)批準(zhǔn)后，由財務(wù)部統(tǒng)一扎口予以落實。員工培訓(xùn)7.4.2 年度培訓(xùn)范圍（標(biāo)準(zhǔn)分：4分 自評分：4分）伊甸園景區(qū)的年度培訓(xùn)范圍為所有與旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系及環(huán)境管理體系有關(guān)的人員。包含了營銷、管理、導(dǎo)游、環(huán)衛(wèi)、安保等部門以及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。每一位員工都建立了培訓(xùn)檔案。附：1、職工培訓(xùn)制度 2、職工培訓(xùn)組織網(wǎng)絡(luò)3、職工培訓(xùn)計劃（質(zhì)量、營銷、

12、安全、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等） 4、培訓(xùn)通知 5、培訓(xùn)照片及相關(guān)資料 6、培訓(xùn)試卷 7、培訓(xùn)費用統(tǒng)計表培訓(xùn)簽到表 培訓(xùn)通知7.4.3 質(zhì)量、營銷、安全、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等業(yè)務(wù)培訓(xùn)（標(biāo)準(zhǔn)分：7分 自評分：7分）質(zhì)量、營銷、安全、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等單項業(yè)務(wù)培訓(xùn)均已由辦公室會同相關(guān)責(zé)任部門每年有計劃的組織實施，有具體的培訓(xùn)記錄和臺賬。附：l、景區(qū)全員營銷培訓(xùn)臺帳 2、安全培訓(xùn)臺帳 3、導(dǎo)游培訓(xùn)臺帳 4、景區(qū)職工管理培訓(xùn)臺帳 5、消防知識培訓(xùn)臺帳 6、服務(wù)禮儀培訓(xùn)臺帳 培訓(xùn)臺賬 7、景區(qū)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)臺帳 8、景區(qū)投訴處理培訓(xùn)臺帳 9、統(tǒng)計人員培訓(xùn)臺帳培訓(xùn)臺賬培訓(xùn)內(nèi)容7.4.4 培訓(xùn)效果（

13、標(biāo)準(zhǔn)分：5分 自評分：5分）所有業(yè)務(wù)培訓(xùn)均由相關(guān)部門組織實施，辦公室通過跟蹤考核、現(xiàn)場抽查，組織考試等方式考察培訓(xùn)效果，考察結(jié)果與工資掛鉤，確保各項培訓(xùn)取得良好的培訓(xùn)效果。培訓(xùn)現(xiàn)場抽查（出考核結(jié)果、獎懲決定）7.5 游客投訴及意見處理（標(biāo)準(zhǔn)分：20分 自評分：20分）7.5.1 投訴數(shù)量及性質(zhì)（標(biāo)準(zhǔn)分：4分 自評分：4分）近一年，上半年景區(qū)共接到各類旅游投訴7起，求助10余起，其中，無重大責(zé)任旅游投訴事件，多為一般性旅游投訴，景區(qū)投訴辦公室嚴(yán)格按照伊甸園景區(qū)旅游投訴管理辦法接待，做好游客投訴的調(diào)查、處理和反饋。因處理及時、解釋得當(dāng)，處理結(jié)果游客滿意率均為 100%。 意見簿 7.5.2 投訴處

14、理（標(biāo)準(zhǔn)分：10分 自評分：10分） 投訴制度健全（標(biāo)準(zhǔn)分：2分 自評分：2分）伊甸園景區(qū)制定了旅游投訴處理制度投訴接待人員職責(zé)等一系列專門的規(guī)章制度，公開旅游投訴電話。投訴辦公室接到游客投訴時，認(rèn)真做好投訴記錄，并嚴(yán)格按照程序做好投訴處理和反饋工作，一直到游客滿意為止。投訴辦公室制度、投訴電話、投訴記錄表 投訴服務(wù)設(shè)施（標(biāo)準(zhǔn)分：3分 自評分：3分）景區(qū)投訴服務(wù)設(shè)施齊全，門票正面印有明確的投訴電話，游客中心設(shè)有投訴信箱、意見簿， 并且在游客中心的顯著位置設(shè)有專門的投訴辦公室及接待標(biāo)志。 含有投訴電話的門票及意見箱.1 有明確的投訴電話（標(biāo)準(zhǔn)分：1分 自評分：1分）伊甸園景區(qū)游客中心服務(wù)臺設(shè)有投

15、訴電話，號碼為景區(qū)所有導(dǎo)覽圖、門票背面，免費發(fā)放的宣傳資料上均印有景區(qū)投訴電話。投訴電話.2 有明確的投訴辦公室標(biāo)志（標(biāo)準(zhǔn)分：1分 自評分：1分）景區(qū)在游客中心設(shè)有投訴辦公室及明確的標(biāo)志，并有專人現(xiàn)場處理。現(xiàn)場處理游客投訴.3 有投訴信箱和意見本等（標(biāo)準(zhǔn)分：1分 自評分：1分）景區(qū)在游客中心設(shè)有游客意見箱，主動接受游客意見，并有專人收集、匯總和反饋。意見箱 投訴處理過程（標(biāo)準(zhǔn)分：4分 自評分：4分）伊甸園景區(qū)旅游投訴的處理程序主要分為：受理查處反饋三個步驟。投訴流程.1 受理投訴迅速（標(biāo)準(zhǔn)分：1分 自評分：1分）工作人員在受理電話投訴事項后，立即根據(jù)投訴事項調(diào)查核

16、實投訴事實，在弄清事實的基礎(chǔ)上，分析責(zé)任并提出處理意見。游客投訴.2 服務(wù)態(tài)度好（標(biāo)準(zhǔn)分：2分 自評分：2分）負(fù)責(zé)接待投訴的人員都有相應(yīng)的工作規(guī)范，工作中能做到和藹可親、禮貌待客，工作人員做情況調(diào)查時，耐心細(xì)致并講求效率和質(zhì)量。受理人員受理游客投訴時使用文明服務(wù)用語，態(tài)度和藹，耐心細(xì)致，辦事認(rèn)真，服務(wù)熱情、嚴(yán)格辦事程序。所有轉(zhuǎn)辦的旅游投訴電話，在接到電話的第一時間內(nèi)，立即組織查處落實，無無故拖延推諉，確因特殊情況導(dǎo)致當(dāng)天處理不完的，會向投訴者說明情況，并繼續(xù)落實查處工作。微笑服務(wù).3記錄完整、細(xì)致（標(biāo)準(zhǔn)分：1分 自評分：1分）伊甸園景區(qū)設(shè)計了專門的投訴記錄本，內(nèi)容包括投訴事件、投訴人姓名和聯(lián)系

17、電話、投訴內(nèi)容、辦理意見、處理結(jié)果、備注等項目，受理投訴的記錄完整、細(xì)致。投訴記錄 處理效果好（標(biāo)準(zhǔn)分：1分 自評分：1分）伊甸園景區(qū)游客投訴辦公室在處理游客投訴及求助工作中，能夠按照景區(qū)“誠信服務(wù)、游客至上”的特色服務(wù)文化理念，處理投訴有禮有節(jié)，及時化解矛盾和解決問題，展示了景區(qū)良好形象。旅游投訴基本運行良好，游客對景區(qū)旅游管理和服務(wù)的滿意率為100%。投訴記錄表7.5.3 征詢游客意見（標(biāo)準(zhǔn)分：6分 自評分：6分）征詢游客意見 定期征詢（標(biāo)準(zhǔn)分：2分 自評分：2分）伊甸園景區(qū)每年都會定期組織專題征詢游客意見（每月不低于 100 份），另外，景區(qū)在游客中心等游客集散地，投放了專門的游客意見征

18、集箱，方便于游客的意見征集。（發(fā)宣傳資料給游客的照片）2017 年 1 月至 2018 年 6 月底，景區(qū)在周末、節(jié)假日等游客高峰期定期做游客問卷調(diào)查。調(diào)查征詢表 征詢數(shù)量（標(biāo)準(zhǔn)分：2分 自評分：2分）2018年 1 月至 2020 年 6 月底，伊甸園景區(qū)每月定期做游客調(diào)查問卷，共發(fā)放調(diào)查問卷 2000 余份。 意見處理（標(biāo)準(zhǔn)分：2分 自評分：2分）伊甸園景區(qū)在每次調(diào)查問卷（征詢意見）后，分轉(zhuǎn)各個職能部門，對調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計、分析，寫出調(diào)查報告，提出并落實改進(jìn)措施。游客意見反饋表 問卷調(diào)查情況分析7.6 旅游景區(qū)宣傳（標(biāo)準(zhǔn)分：2分 自評分：2分）。景區(qū)在 LED 大屏幕、公交車身、站臺及報刊

19、亭等戶外廣告位對景區(qū)大型活動進(jìn)行宣傳推廣，另外在知名微信公眾號、官方微博、當(dāng)?shù)馗咚俟窇敉鈴V告牌、電臺、電視臺等各大渠道做了大量的宣傳及廣告投放。景區(qū)投放廣告景區(qū)對外宣傳景區(qū)對外宣傳7.6.1通過國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳（標(biāo)準(zhǔn)分：21分 自評分：21分）。為適應(yīng)景區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展，先后進(jìn)行過幾次大的提升改版，2017年10月，景區(qū)開通了的江蘇伊甸園網(wǎng)站,2020年，為創(chuàng)建國家 4A 級旅游景區(qū)和景區(qū)長遠(yuǎn)發(fā)展，專門請專業(yè)的科技公司按照高標(biāo)準(zhǔn)、高要求和國際化水平進(jìn)行網(wǎng)站的重新定位與制作，并在近幾年多次與網(wǎng)絡(luò)運營商協(xié)調(diào)工作，不斷升級提升網(wǎng)站質(zhì)量。景區(qū)網(wǎng)站展示 域名及中文網(wǎng)址（標(biāo)準(zhǔn)分：2分 自評分：2分）2017

20、 年，伊甸園景區(qū)官方網(wǎng)站“伊甸園景區(qū)”正式開通。官方網(wǎng)站擁有獨立域名和中文網(wǎng)址。英文域名為 ： HYPERLINK 中文搜索網(wǎng)址為：江蘇伊甸園景區(qū)網(wǎng)站展示 依托網(wǎng)站（標(biāo)準(zhǔn)分：4分 自評分：4分）伊甸園景區(qū)依托知名旅游網(wǎng)站同程網(wǎng)伊甸園景區(qū)依托同程網(wǎng)（Http:/）、攜程旅游網(wǎng)（Http:/www.ctrip.cm）和驢媽媽旅游網(wǎng)（Http:/）等知名網(wǎng)站作宣傳推廣。內(nèi)容（標(biāo)準(zhǔn)分：4分 自評分：4分）伊甸園景區(qū)官方網(wǎng)站的特色鮮明。伊甸園景區(qū)公告、景點展示、景點介紹（圖、文和視頻等多種媒體手段）、旅游指南、電子商務(wù)（特色旅游紀(jì)念品訂購）、在線購票（對接伊甸園景區(qū)的電子票務(wù)系統(tǒng)）等多功能于一體。多語種

21、景區(qū)網(wǎng)站能夠滿足國際游客了解伊甸園景區(qū)的需求，對伊甸園景區(qū)的全球化推廣奠定了基礎(chǔ)。景區(qū)網(wǎng)站可實現(xiàn)電子商務(wù)預(yù)定 建成數(shù)字虛擬景區(qū)（標(biāo)準(zhǔn)分：7分 自評分：7分）伊甸園景區(qū)官網(wǎng)具有數(shù)字化虛擬景區(qū)功能，實現(xiàn)網(wǎng)上在線游覽。虛擬化景區(qū)是將景區(qū)導(dǎo)游圖虛擬化，根據(jù)靜態(tài)的景區(qū)導(dǎo)覽圖，制作的動圖景點游客互動軟件。虛擬景區(qū)方便游客在虛擬的世界里游覽景區(qū)，放大或縮小關(guān)心的景點；觀看景點介紹（圖、文、視頻相結(jié)合的多媒體形式），定位景區(qū)，為廣大網(wǎng)民、需要了解伊甸園景區(qū)的旅行者提供一個虛擬的伊甸園景區(qū)網(wǎng)絡(luò)景觀。網(wǎng)站虛擬游覽示意圖支持語種（標(biāo)準(zhǔn)分：4分 自評分：4分）.1英文（標(biāo)準(zhǔn)分：2分 自評分：2分）伊甸園景區(qū)門戶網(wǎng)站，

22、支持英文。英文是世界上使用范圍最廣泛的語種，因此英文網(wǎng)站的建設(shè)將極大的方便國際友人和游客了解伊甸園景區(qū)，并吸引他們前來旅游。網(wǎng)站的英文域名以獲取域名備案號（ICP 備案），并有專門的網(wǎng)絡(luò)管理員管理網(wǎng)站。伊甸園英文網(wǎng)站.2日文、韓文（標(biāo)準(zhǔn)分：2分 自評分：2分）伊甸園日文、韓文網(wǎng)站7.6.2 通過電視宣傳（標(biāo)準(zhǔn)分：10分 自評分：10分）（標(biāo)準(zhǔn)分：5分 自評分：5分）伊甸園景區(qū)非常重視通過電視宣傳景區(qū)豐富的旅游資源和景區(qū)的建設(shè)，分別在中央電視臺、江蘇電視臺、連云港電視臺、灌云電視臺等做專題宣傳和廣告宣傳，取得了良好效果。央視晚間新聞報道中央7套報道江蘇公共新聞頻道報道播報級別（標(biāo)準(zhǔn)分：5分 自評

23、分：5分）伊甸園景區(qū)分別在中央7臺美麗鄉(xiāng)村快樂行、中央2套經(jīng)濟信息聯(lián)播播出伊甸園碩果累累，中央1套新聞聯(lián)播播出伊甸園果園吸引游客，江蘇電視臺、連云港電視臺、灌云電視臺等做專題宣傳和廣告宣傳，其中灌云電視臺多次播放了由縣委宣傳部、伊甸園旅游經(jīng)濟區(qū)管委會共同舉辦的伊甸園之歌歌詞征集活動，并對入選的歌詞進(jìn)行播放。央視報道7.6.3通過報刊宣傳（標(biāo)準(zhǔn)分：4分 自評分：4分）文章介紹（標(biāo)準(zhǔn)分：3分 自評分：3分）在人民日報、新華日報、連云港日報、蒼梧晚報、今日灌云報刊上均有專題報道伊甸園景區(qū)景點和建設(shè)活動。人民日報宣傳景區(qū)人民網(wǎng)新華日報宣傳景區(qū)報刊級別（標(biāo)準(zhǔn)分：3分 自評分：3分）新華網(wǎng)宣傳景區(qū)7.7電

24、子商務(wù)（標(biāo)準(zhǔn)分：30分 自評分：30分）7.7.1 查詢（標(biāo)準(zhǔn)分：5分 自評分：5分）伊甸園景區(qū)網(wǎng)站首頁提供了查詢未來某一特定時間預(yù)計游客接待量及景區(qū)最大承載量、游覽舒適度、瞬時最大客流量的功能，景區(qū)建有較為完善的電子商務(wù)系統(tǒng)，游客服務(wù)中心設(shè)有電腦觸摸屏，游客通過景區(qū)網(wǎng)站、游客服務(wù)熱線)可以動態(tài)查詢未來特定時間段游客預(yù)計接待量。伊甸園網(wǎng)站提供各類查詢服務(wù)7.7.2 預(yù)訂（標(biāo)準(zhǔn)分：20分 自評分：20分） 預(yù)訂門票（標(biāo)準(zhǔn)分：7分 自評分：7分）景區(qū)網(wǎng)站的在線商城提供網(wǎng)上訂票的服務(wù)，游客可以在線上直接購買景區(qū)各類門票并實現(xiàn)在線支付。網(wǎng)站可直接預(yù)定門票預(yù)定住宿（標(biāo)準(zhǔn)分：

25、3分 自評分：3分）伊甸園景區(qū)盡量滿足游客的需求，游客通過景區(qū)網(wǎng)站（/hotel/0/1）跳轉(zhuǎn)到攜程預(yù)訂住宿。景區(qū)微信小程序已實現(xiàn)住宿、文創(chuàng)、餐飲、門票等各類預(yù)定功能，同時支持分時預(yù)約，實時監(jiān)測景區(qū)流量，已在網(wǎng)站明顯位置引導(dǎo)游客使用小程序?qū)崿F(xiàn)上述功能。景區(qū)預(yù)定住宿 預(yù)訂商品（標(biāo)準(zhǔn)分：2分 自評分：2分）景區(qū)微信小程序已實現(xiàn)住宿、文創(chuàng)、餐飲、門票等各類預(yù)定功能，同時支持分時預(yù)約，實時監(jiān)測景區(qū)流量，已在網(wǎng)站明顯位置引導(dǎo)游客使用小程序?qū)崿F(xiàn)上述功能。景區(qū)預(yù)定商品 其他（標(biāo)準(zhǔn)分：8分 自評分：8分）景區(qū)微信小程序已實現(xiàn)住宿、文創(chuàng)、餐飲、門票等各類預(yù)定功能，同時支持分時預(yù)約，實時監(jiān)測景區(qū)流量，已在網(wǎng)站明顯

26、位置引導(dǎo)游客使用小程序?qū)崿F(xiàn)上述功能。景區(qū)分時預(yù)約7.7.3支付（標(biāo)準(zhǔn)分：5分 自評分：5分）游客可以通過微信、支付寶在景區(qū)實現(xiàn)電子支付，在線支付各類費用。微信支付 支付寶支付7.8 社會效益（標(biāo)準(zhǔn)分：16分 自評分：16分）7.8.1 帶動當(dāng)?shù)厣鐣蜆I(yè)（標(biāo)準(zhǔn)分：8分 自評分：8分）伊甸園景區(qū)為灌云全域旅游發(fā)展框架中的重要一極，是灌云縣旅游發(fā)展的重點景區(qū)，2018年4月開園至今實現(xiàn)旅游綜合收入465萬元，游客接待量增速明顯，處于灌云縣現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的領(lǐng)先地位。景區(qū)近年來在不斷加快建設(shè)、開發(fā)，截止 2020 年 12 月，伊甸園景區(qū)景區(qū)正式用工 105 人，臨時工 133 人，共計 138 人。其中本

27、地用工 102 人，占總?cè)藬?shù)的 96%。在景區(qū)的旅游發(fā)展中，帶動了周邊其它產(chǎn)業(yè)的共同發(fā)展，也解決了很多當(dāng)?shù)剞r(nóng)民工的就業(yè)， 為他們提供了很多就業(yè)機會，如建筑業(yè)、餐飲業(yè)、種植業(yè)（果品、蔬菜、林業(yè)、農(nóng)副產(chǎn)品等）、養(yǎng)殖業(yè)、生態(tài)農(nóng)業(yè)、鄉(xiāng)村旅游業(yè)、客房服務(wù)、零售業(yè)、旅游小商品產(chǎn)銷等等，到 2019 年底， 直接或間接從事旅游經(jīng)營的占總?cè)藬?shù)的 61%。景區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展給當(dāng)?shù)厝嗣駧砹司薮髮嵒荩?是當(dāng)?shù)厝嗣癖夹】档闹匾緩健?.8.2對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟帶動作用（標(biāo)準(zhǔn)分：8分 自評分：8分）伊甸園景區(qū)發(fā)展旅游事業(yè)，把旅游產(chǎn)業(yè)作為重要的支柱性產(chǎn)業(yè)來發(fā)展，是根據(jù)伊甸園景區(qū)旅游對本地經(jīng)濟帶動作用顯著而來的。景區(qū)不僅帶動了相當(dāng)

28、一批當(dāng)?shù)卮迕竦木蜆I(yè)，隨著景區(qū)發(fā)展的越來越快，農(nóng)村人均收入越來越高，旅游經(jīng)濟占整個經(jīng)濟總量的比重也越來越大。推動當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展員 工 守 則第一條：學(xué)習(xí)理解并模范遵守國家政策法令和本公司的各項規(guī)章制度，爭當(dāng)一名好員工。第二條：愛集體和本企業(yè)榮辱與共，關(guān)心本公司的經(jīng)營管理情況和經(jīng)濟情況，努力鉆研業(yè)務(wù)知識，不斷提高工作能力，牢固樹立“團(tuán)隊”、“競創(chuàng)”、“協(xié)作”、“責(zé)任”的企業(yè)精神。第三條：聽指揮服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，不折不扣完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。要依照民主集中制原則， 堅決支持、熱情幫助領(lǐng)導(dǎo)開展工作。第四條：守紀(jì)律不遲到，不早退，出滿勤，干滿點。上班時間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區(qū)吸煙，不

29、私拿或損壞公物。不私設(shè)灶具自制飲食，不做有損團(tuán)結(jié)的事。第五條：重儀表保持衣冠、頭發(fā)整潔。嚴(yán)禁酒后上崗，上崗按規(guī)定著裝、佩標(biāo)。男不留長發(fā)，不留胡須， 女打扮適度，淡妝上崗。第六條：講禮貌處處做到文明用語，禮貌待客，不以膚色、服飾、種族、信仰取人。與客人相逢要主動謙讓，與客人同行，禮讓客人先行，同乘車輛，主動讓座讓客人先上先下。第七條：講衛(wèi)生常洗換衣服，常理發(fā)，常剪指甲。身上無汗味、無異味。戒煙酒，勿食生蔥生蒜，保持口腔清潔。第八條：講站姿1、站要直。挺胸、收腹，沉肩。2、雙腳著地，雙膝開分約 15 公分。3、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)或放于背后。放于后時，左手放在右手的手背上。4、頭部端正，目視前方

30、。面部表情自然，略帶微笑。不得前俯后靠，不得兩手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或單腿打點，不得東張西望或搖頭晃腦，不得與別人長時聊天。第九條：敬客戶 1、接待客人時要尊重其人格。與客人交談時要站立端正，面帶微笑，態(tài)度誠懇、謙和， 語言文明有分寸。聽取客人意見時要耐心，不搶話，不插話，不爭辯，必要解釋時，不起高腔， 冷靜面對并及時上報。2、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不指點，不譏笑，不議論。對生理有缺陷的客人或小孩不歧視、不嘻戲。不得收受客人所贈禮品。3、對待客人咨詢，做到有問必答，不得以“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不行。4、接電話要及時，鈴響不得超過三聲，接話時要先說“您好”，然后細(xì)心聆聽對

31、方說話，回話時聲調(diào)溫和，注意使用本崗位文明用語。重要內(nèi)容的電話要做出電話記錄并及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。5、會見客人時，不必主動伸手，必要握手時要面呈笑容，姿勢端正，用力適度，注意不用左手，握手時另一手不得插入兜內(nèi)。6、面對客人不得有化妝、修指、剔牙、挖耳、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調(diào)等舉動。第十條：守機密在與客戶和外人交談中，不談?wù)摫竟镜囊磺惺欠牵蛔h論客戶長短，不透露內(nèi)部文件、資料、報表、總結(jié)中的任何內(nèi)容，下班時先對以上資料收鎖后再離開，保證無泄密。第十一條：保廉潔不圖私利。饋贈品如數(shù)交公，不得私留。不貪污，不受賄，不挪用公款，不以權(quán)謀私，勇于揭發(fā)不法行為，敢于同不良現(xiàn)象作斗爭，樹立正人正氣，打

32、擊歪風(fēng)邪氣。第十二條：勤節(jié)儉克服“家大業(yè)大，浪費難免”論，消滅“長明燈”、“長流水”，珍惜設(shè)施設(shè)備，節(jié)約器具器材，做到物盡其用，精打細(xì)算緊縮開支，切忌鋪張發(fā)揚勤儉興業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)。伊甸園景區(qū)年度培訓(xùn)計劃為打造一支高素質(zhì)的復(fù)合型人才隊伍，營造便捷、舒適的景區(qū)服務(wù)環(huán)境，塑造文明、禮貌的景區(qū)服務(wù)形象，建立科學(xué)、合理的景區(qū)服務(wù)規(guī)范，促進(jìn)景區(qū)又好又快發(fā)展，員工培訓(xùn)工作將以觀念更新，技能提高，能力提升為總體要求，通過創(chuàng)建多渠道、多元化、開放式的教育培訓(xùn)體系，達(dá)到文化培訓(xùn)終身化，技能培訓(xùn)社會化，崗位培訓(xùn)正?；?，為員工成長、成才搭建自我發(fā)展的平臺。特制訂 2018 年度培訓(xùn)計劃如下：一、指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)

33、建社會主義和諧社會等重大戰(zhàn)略思想為指導(dǎo)，以“真誠服務(wù)，注重細(xì)節(jié)” 為出發(fā)點，以創(chuàng)建國家 4A 級旅游景區(qū)規(guī)章為契機，以入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、經(jīng)營理念培訓(xùn)為重點，以素質(zhì)和能力建設(shè)為核心，通過有針對性的培訓(xùn)活動，進(jìn)一步增強員工的服務(wù)意識、大局意識、責(zé)任意識，順應(yīng)旅游市場高速發(fā)展的形式，切實提高景區(qū)員工的管理水平和服務(wù)能力，建設(shè)一支學(xué)習(xí)型、實干型、創(chuàng)新型的員工隊伍，為景區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略提供人力保證。二、總體目標(biāo)通過一年不同類別的培訓(xùn)，解決不同層面存在的不同問題，增強員工對景區(qū)的認(rèn)同和歸屬感，使參訓(xùn)人員進(jìn)一步提高服務(wù)修養(yǎng)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，不斷拓展專業(yè)知識，提高職業(yè)技能，強化服務(wù)創(chuàng)新意識，提高服務(wù)質(zhì)量水平。全

34、面提升伊甸園園景區(qū)的整體服務(wù)水平，為創(chuàng)建4A 景區(qū)奠定堅實的基礎(chǔ)。普工層：解決對企業(yè)文化、服務(wù)禮儀、戰(zhàn)略目標(biāo)、指導(dǎo)思想領(lǐng)會不夠不深，職業(yè)素養(yǎng)、工作技能、學(xué)習(xí)意識不強等問題。營銷層：解決服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力不強，市場拓展能力不足等問題。管理層：解決跨部門、跨公司溝通與合作欠缺，計劃與目標(biāo)管理技能缺乏，管理角色定位不準(zhǔn)、執(zhí)行力不強等問題。三、原則要求總體培訓(xùn)和部門分類培訓(xùn)相結(jié)合。2018 年將根據(jù)實際情況對于伊甸園園旅游開發(fā)有限公司全體員工進(jìn)行總體培訓(xùn)，同時，各部門可結(jié)合本部門實際進(jìn)行分門別類的培訓(xùn)。參加培訓(xùn)時進(jìn)行考勤。自覺遵守培訓(xùn)紀(jì)律，不得遲到、早退、替課，培訓(xùn)結(jié)果記入員工培訓(xùn)檔案。內(nèi)訓(xùn)與外訓(xùn)相結(jié)

35、合。強化各級職務(wù)的培訓(xùn)職責(zé)，加強內(nèi)部講師培訓(xùn)，依靠骨干員工開展一線員工的培訓(xùn)工作；積極利用社會優(yōu)質(zhì)師資力量，外請專家學(xué)者進(jìn)入景區(qū)授課，培訓(xùn)資源共享， 也可安排不同層次的外派學(xué)習(xí)，開展提高型的高層系培訓(xùn)。因地制宜，注重實效。培訓(xùn)將根據(jù)伊甸園景區(qū)的具體實際，堅持因材施教、因需施教、因時施教、因地施教的原則，求實用，講實效。4、學(xué)以致用，保證質(zhì)量。每次培訓(xùn)一定要保證人數(shù)、課時和質(zhì)量。原則上參訓(xùn)人員人人要有學(xué)習(xí)筆記，要以靈活多樣的方式，保證培訓(xùn)的效果和質(zhì)量。四、培訓(xùn)方式和重點1、方式培訓(xùn)根據(jù)授課內(nèi)容的不同，采用講座、實踐、交流等多種方式，科學(xué)安排培訓(xùn)時間，分模塊分對象合理進(jìn)行培訓(xùn)。通過采用多媒體演示、

36、案例分析、現(xiàn)場實踐等培訓(xùn)方法，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，提高受訓(xùn)人員分析問題、解決問題的能力，培養(yǎng)團(tuán)隊合作意識，加快品牌體系建設(shè)，提升景區(qū)的知名度和美譽度，提高市場占有率。2、培訓(xùn)重點及計劃安排從安全知識、旅游文化、服務(wù)技巧、崗位技能、營銷策略等方面入手，多形式、多角度、多層次地對景區(qū)員工進(jìn)行有針對性的各類培訓(xùn)，同時做好每次培訓(xùn)考核工作，確保培訓(xùn)實效。開展 4A 知識培訓(xùn)結(jié)合伊甸園景區(qū)創(chuàng)建國家 4A 級景區(qū)的實際，邀請相關(guān)旅游專家對 2018 年新的旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定中關(guān)于 4A 的相關(guān)細(xì)則進(jìn)行解讀，以使全體工作人員對新的標(biāo)準(zhǔn)有一個全面的認(rèn)識，并在培訓(xùn)后根據(jù)本職工作來查找創(chuàng)建過程中的問題。規(guī)范化

37、管理、服務(wù)培訓(xùn)通過禮儀禮節(jié)、游客服務(wù)心理、游客行為管理、服務(wù)中常見問題的處理技巧等培訓(xùn)與交流， 使員工認(rèn)識到“游客至上，服務(wù)第一”的重要性，在實踐中為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性，增強景區(qū)的凝聚力和向心力。旅游知識培訓(xùn)通過導(dǎo)游知識、商品營銷策略、崗位技能等旅游綜合知識培訓(xùn)、考核，使員工具備完成本崗位工作任務(wù)所具備的專業(yè)知識和相關(guān)知識，以及相應(yīng)的管理技巧和服務(wù)技能，進(jìn)一步提升員工的服務(wù)水平，提高員工的服務(wù)效率。旅游安全知識培訓(xùn)通過安全生產(chǎn)管理知識、消防安全、突發(fā)事件處理原則與方法、應(yīng)急救生基本方法等安全知識培訓(xùn)、考核，進(jìn)一步增強員工安全生產(chǎn)意識，提高員工應(yīng)對旅游突發(fā)事件的能力，

38、切實保障旅游者和自身的人身、財產(chǎn)安全，促進(jìn)雨發(fā)景區(qū)的持續(xù)健康發(fā)展。2020年具體分四個階段進(jìn)行專題培訓(xùn)第一階段（1 月3 月）新年開始，安排好兩節(jié)期間的短期游客“小高潮”，充分利用時間對員工進(jìn)行專題培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容：（1）企業(yè)文化、規(guī)章制度的培訓(xùn)（2）部門旅游接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)（3）管理者角色認(rèn)知與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)（4）團(tuán)隊接待流程培訓(xùn)（5）園區(qū)保潔流程和規(guī)范操作（6）現(xiàn)代營銷理念培訓(xùn)（7）財務(wù)內(nèi)部報表培訓(xùn)（8）收銀員日常工作內(nèi)容培訓(xùn)（9）組織安全生產(chǎn)管理知識培訓(xùn)（10）反恐知識培訓(xùn)。第二階段（4 月6 月）客流量增加，學(xué)生春游高峰、清明節(jié)、“五一”等節(jié)日期間，及時加強管理和分流工作， 加強景區(qū)設(shè)施的

39、日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，檢查安全隱患和故障，利用空余時間對員工進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容：（1）市場營銷人員銷售技巧（2）經(jīng)典策劃案分析（3）導(dǎo)游講解的科學(xué)性與藝術(shù)性培訓(xùn)（4）旅游景區(qū)統(tǒng)計工作制度（5）賬務(wù)處理規(guī)范的培訓(xùn)（6）設(shè)備應(yīng)急救援演練（7）醫(yī)療救護(hù) 培訓(xùn)（8）清潔工作中安全防范意識培訓(xùn)。第三階段（7 月9 月）暑假來臨，重點做好暑期學(xué)生團(tuán)隊的接待、防暑降溫工作和消防安全檢查以及“十一”黃金周的活動前期準(zhǔn)備工作，合理利用時間對員工進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容：（1）景區(qū)旅游產(chǎn)品銷售培訓(xùn)（2）綜治平安知識培訓(xùn)（3）導(dǎo)游服務(wù)禮儀培訓(xùn)（4）消防演練培訓(xùn)（5）旅游景區(qū)環(huán)境保護(hù)與可持續(xù)發(fā)展培訓(xùn)（6）旅游景區(qū)環(huán)境保護(hù)管理制度培訓(xùn)

40、（7）旅游景區(qū)票務(wù)管理與統(tǒng)計培訓(xùn)（8）員工服務(wù)禮儀與行為規(guī)范培訓(xùn)（9）創(chuàng)建 AAAA 級景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)解讀培訓(xùn)。第四階段（10 月12 月）“十一”黃金周、學(xué)生秋游團(tuán)隊以及秋季攝影者的增多，要加強票務(wù)查票，值早班、夜班的管理，確保景區(qū)的正常運轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)各方面的工作和關(guān)系，調(diào)動和提高員工的工作熱情和積極性，確保無投訴、無事故。合理利用上班之余，安排員工培訓(xùn)，內(nèi)容：（1）管理者技能提升培訓(xùn)（2）淡季旅游營銷策略（3）法治教育培訓(xùn)（4）微笑服務(wù)及綜合素質(zhì)的培訓(xùn)（5）票務(wù)、導(dǎo)游專業(yè)知識培訓(xùn)（6）安全應(yīng)急基礎(chǔ)培訓(xùn)（7）未來旅游發(fā)展等知識培訓(xùn)。3、各部門分類培訓(xùn)各部門按照部門培訓(xùn)計劃，有針對性的開展日常培訓(xùn)，提高

41、一線工作人員的實際工作能力、溝通和協(xié)調(diào)能力，增強執(zhí)行力，提高工作水平，使他們在實際工作中思維開闊、深入、靈活， 意志更堅決、果斷，方法與手段更可行、有效。五、培訓(xùn)效果評估1、培訓(xùn)結(jié)束后，管理者要及時了解部門員工對培訓(xùn)的反應(yīng)及收獲。主要包括：對課程內(nèi)容的設(shè)計、對教材內(nèi)容、質(zhì)量的反應(yīng)；對培訓(xùn)組織的反應(yīng)以及培訓(xùn)所學(xué)的知識和技能是否能在將來的工作得到應(yīng)用，收益如何。將反饋匯總至人力資源部以便合理調(diào)整后期培訓(xùn)安排。2、每期培訓(xùn)班結(jié)束時要對參加人員進(jìn)行書面測試，成績給予歸檔，或要求員工在一定時 HYPERLINK /fanwen/xindetihui/peixun/ h 間內(nèi)提交一份培訓(xùn)心得，了解員工對知

42、識、技能的掌握情況，同時建立個人培訓(xùn)檔案。3、采用考察、考核、調(diào)研等方法，由部門領(lǐng)導(dǎo)考察日常工作，了解員工對知識、技能的應(yīng)用以及行為和業(yè)績的改善程度，對沒有達(dá)到培訓(xùn)要求的，要求員工提出改進(jìn)方法，繼續(xù)實踐， 反復(fù)應(yīng)用，最終達(dá)到培訓(xùn)效果。培訓(xùn)的考核結(jié)果作為人員考核、任職、定級、晉升客觀標(biāo)準(zhǔn)之一。員工培訓(xùn)是景區(qū)全年工作的一項重要內(nèi)容，全體員工積極參加，遵守培訓(xùn)紀(jì)律，做好課堂筆記。各相關(guān)部門認(rèn)真組織，確保培訓(xùn)工作落實到實處，培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。職工培訓(xùn)管理制度為進(jìn)一步提高伊甸園景區(qū)職工整體素質(zhì)，建設(shè)高素質(zhì)的職工隊伍，提高景區(qū)綜合經(jīng)營管理能力，提高職工的基本服務(wù)技能，為景區(qū)經(jīng)濟又快又好發(fā)展提供堅強的組織與

43、人力保障。特制定職工綜合素質(zhì)培訓(xùn)制度。第一條 培訓(xùn)制度1、職工培訓(xùn)必須貫徹科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建社會主義和諧社會等重大戰(zhàn)略思想，明確培訓(xùn)方向，落實培訓(xùn)內(nèi)容。2、培訓(xùn)工作由公司辦公室根據(jù)公司年度培訓(xùn)計劃與景區(qū)實際情況組織進(jìn)行新進(jìn)人員培訓(xùn)和在職職工的教育培訓(xùn)。3、培訓(xùn)工作基本上按各崗位分別進(jìn)行，各職能部門應(yīng)按培訓(xùn)的時間安排，認(rèn)真組織人員參加，培訓(xùn)人員的數(shù)量必須予以保證，并做好培訓(xùn)人員的考勤記錄，確保培訓(xùn)實效，并按照要求安排時間組織考試。第二條 培訓(xùn)機構(gòu)與組織景區(qū)培訓(xùn)管理工作由辦公室統(tǒng)一組織開展新進(jìn)人員培訓(xùn)和在職職工教育培訓(xùn)。制定年度教育培訓(xùn)工作方案，把景區(qū)工作中各崗位的基本知識和技能納入教育培訓(xùn)計劃，組

44、織開展好各項教育培訓(xùn)活動。依托江蘇個旅游院校，開展委托教育培訓(xùn)與自主教育相結(jié)合。通過正規(guī)化、系統(tǒng)化的教育培訓(xùn)，培育大量高層次人才。第三條培訓(xùn)紀(jì)律為保證培訓(xùn)的順利進(jìn)行，提高培訓(xùn)效果，全體職工要遵守如下紀(jì)律：1、在培訓(xùn)過程中，全體職工要尊敬售而空教師、尊重教師的勞動，接受教師的指導(dǎo)。2、全體職工在課堂上對應(yīng)認(rèn)真聽講，作筆記。應(yīng)穿著得體，保持課堂嚴(yán)肅安靜。3、全體職工在課堂上不得隨意講話，如提問或發(fā)言，應(yīng)先舉手示意，課堂討論時應(yīng)注意控制聲響，不得影響他人學(xué)習(xí)或討論。4、全體職工不得隨意遲到、早退，進(jìn)出教室時不得影響他人學(xué)習(xí)和教師講課。5、全體職工在上課時應(yīng)將收集鈴聲關(guān)掉或奢侈振動，更不能在課堂上接聽

45、電話，影響教師講課和他人聽講。6、全體職工在培訓(xùn)期間嚴(yán)禁吸煙，不得隨地吐痰、亂扔廢棄物，更不能在課堂上打鬧、喧嘩。保持教室的良好衛(wèi)生和環(huán)境。7、全體職工要愛護(hù)教室內(nèi)的公物、設(shè)備，遵守試驗室的紀(jì)律。全體職工要自覺遵守上述紀(jì)律，對違反培訓(xùn)紀(jì)律的行為，授課教師可及時批評指正。對嚴(yán)重違紀(jì)并造成不良影響的將按公司相關(guān)規(guī)定并與職工年終考核掛鉤。第四條培訓(xùn)經(jīng)費根據(jù)景區(qū)每年培訓(xùn)計劃，確認(rèn)年度培訓(xùn)經(jīng)費計劃。上級部門組織的專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)費用由景區(qū)報銷，不沖銷年度經(jīng)費計劃，一般培訓(xùn)實行實報實銷。景區(qū)各職能部室工作職責(zé)（一）綜管部1、公司日常事務(wù)的管理工作與業(yè)務(wù)性工作，通訊聯(lián)絡(luò)、報刊雜志信件收發(fā)等事務(wù)管理， 企業(yè)對內(nèi)

46、對外的綜合協(xié)調(diào)、公關(guān)接待、文字秘書與保密工作；2、負(fù)責(zé)公司勞動工資管理，負(fù)責(zé)新員工審查、錄用和定崗，做好員工晉級、工資調(diào)整和新進(jìn)人員轉(zhuǎn)正定級工作，負(fù)責(zé)公司員工的解聘和爭議處理工作；3、負(fù)責(zé)公司員工的勞動合同、社會保險的管理工作；負(fù)責(zé)辦理員工內(nèi)部調(diào)動，牽頭制定崗位定員和勞動定額，完善勞動組合，提高勞動生產(chǎn)率；4、負(fù)責(zé)執(zhí)行公司績效管理，按照公司績效管理制度編制員工工資、獎金，按期編報公司員工工資月度報表，并及時送達(dá)財務(wù)部審核、發(fā)放；5、負(fù)責(zé)編制員工教育和崗位培訓(xùn)的年度計劃并組織實施，對公司的各種培訓(xùn)進(jìn)行協(xié)調(diào)；6、負(fù)責(zé)公司資質(zhì)升級申報、年檢、維護(hù)等管理；負(fù)責(zé)公司三位一體管理體系的認(rèn)證和年檢工作；7、

47、負(fù)責(zé)了解和掌握公司主要技經(jīng)人員、骨干員工的思想動態(tài)，及時將相關(guān)情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報；8、負(fù)責(zé)審核申報各項假別的審批手續(xù)，做好公司各類假別、考勤臺賬管理，做好職業(yè)病患者的勞動鑒定，并積極做好崗位調(diào)整安置工作；9、負(fù)責(zé)公司紀(jì)律管理，會同有關(guān)部門檢查勞動紀(jì)律的執(zhí)行情況，書面提出違紀(jì)員工的處理意見；10、公司重大會議和活動的組織、協(xié)調(diào)工作，領(lǐng)導(dǎo)會議材料的起草工作；11、負(fù)責(zé)公司范圍內(nèi)社會媒體、公司職工、社會人員的投訴、突發(fā)事件的處理；12、做好與公司相關(guān)部門的協(xié)調(diào)、配合工作。13、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（二）市場營銷部1、負(fù)責(zé)公司核定的營銷市場板塊年度考核指標(biāo)實現(xiàn)完成；根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，編制年度市

48、場開發(fā)計劃；2、及時掌握市場信息，與媒體、政府及社會機構(gòu)建立良好的合作關(guān)系，具體負(fù)責(zé)企業(yè)品牌的推廣及品牌運作工作；建立穩(wěn)定的客戶群，開發(fā)新的客戶，收集、整理市場信息并進(jìn)行階段性匯總；3、負(fù)責(zé)制定各項游樂、演出活動的工作計劃，積極開展市場調(diào)研，提出公司長期發(fā)展規(guī)劃的可行性研究和開發(fā)建議方案；4、負(fù)責(zé)制定全年工作計劃，并組織相關(guān)營銷活動的開展、實施；5、負(fù)責(zé)公司整體形象和廣告宣傳，制定并實施公關(guān)宣傳活動計劃和公司策劃方案，提高公司的知名度；6、根據(jù)企業(yè)財務(wù)制度的規(guī)定，及時編制市場拓展各項費用預(yù)算；并控制相關(guān)費用的支出， 節(jié)約企業(yè)管理成本；7、建立員工月度考核標(biāo)準(zhǔn)，集思廣益，組織營銷人員培訓(xùn)，提升員

49、工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；8、及時整理分析不同時期的市場反饋信息，提出多種市場營銷方案及建議計劃，提出符合公司經(jīng)營實際情況的方案，以適應(yīng)市場需求；9、負(fù)責(zé)游客、旅游團(tuán)體的接待工作，并做好記錄；10、做好與公司相關(guān)部門的協(xié)調(diào)、配合工作；11、負(fù)責(zé)完成公司安排的臨時性工作。（三）計劃財務(wù)部1、全面負(fù)責(zé)會計核算工作的組織、協(xié)調(diào)、管理工作，負(fù)責(zé)總賬會計報表的編制，及時向財政、上級主管部門、稅務(wù)、金融部門報送財務(wù)報表；2、嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)中心總監(jiān)制定的各項財務(wù)管理制度和會計組的各項工作程序；3、按照財務(wù)中心的內(nèi)部財務(wù)核算體系，正確組織會計核算工作，確保準(zhǔn)確、及時報送會計核算資料；4、審核會計人員填制的會計憑證，保證

50、核算的正確性；做好折舊、待攤費用攤銷等工作；5、提供經(jīng)營管理各類數(shù)據(jù)報表進(jìn)行財務(wù)分析，反饋實際工作中存在的問題；協(xié)助上級做好固定資產(chǎn)、低值易耗品、清查盤點工作；6、負(fù)責(zé)對財務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使各崗位員工熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識、工作程序；協(xié)調(diào)會計組與其他各組之間的工作關(guān)系，督促其他各組將有關(guān)會計核算資料及時報送財務(wù)中心；7、完成集團(tuán)財務(wù)中心總監(jiān)及公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（四）運營管理部1、負(fù)責(zé)抓好公司的經(jīng)營規(guī)章制度和細(xì)則的制定，系統(tǒng)的規(guī)劃年度工作計劃，制定標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的工作流程；2、負(fù)責(zé)為公司的重大決策事項提供相關(guān)的數(shù)據(jù)支持以及專項的研究報告；定期為公司提出定題的企業(yè)經(jīng)營狀況進(jìn)行分析，并進(jìn)行前

51、景預(yù)測；3、負(fù)責(zé)組織制定公司的經(jīng)濟責(zé)任制考核制度以及考核工作的實施細(xì)則，并按月考核評分及時公布；4、做好商貿(mào)合作商、游樂設(shè)備、嘉年華、演繹合作商的經(jīng)營管理工作；5、配合其他部門做好景區(qū)建設(shè)等相關(guān)工作，建立有效的團(tuán)隊協(xié)作機制，配合營銷部門做好市場推廣工作，打造景區(qū)文化內(nèi)涵；6、評估員工工作效率以及存在的問題進(jìn)行處理，對其工作進(jìn)行評定、指導(dǎo)、管理；改善員工的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，對下屬員工進(jìn)行績效考核，并作出適當(dāng)?shù)莫剟钆c懲罰；7、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（五）安保部1、負(fù)責(zé)景區(qū)安全保衛(wèi)工作，按規(guī)定對出入公司車輛、人員及物品進(jìn)行盤查、登記，看護(hù)公司公共區(qū)域內(nèi)的財產(chǎn)，及時制止擾亂公司正常工作秩序的行

52、為，維護(hù)公司治安環(huán)境；2、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；為游客創(chuàng)造舒適的游玩環(huán)境；3、建立網(wǎng)絡(luò)使用和管理制度并貫徹執(zhí)行；協(xié)助硬件資產(chǎn)登記，使用情況記錄；處理各種系統(tǒng)故障處理計算機軟硬件和辦公設(shè)備故障；維護(hù)和保障網(wǎng)絡(luò)與應(yīng)用平臺的正常運行；4、負(fù)責(zé)現(xiàn)場辦公室電器、照明及景區(qū)排水設(shè)施的安裝、檢查和維修保養(yǎng)工作；5、堅守崗位，認(rèn)真做好晚班值班巡查工作；6、服從上級指揮和有關(guān)人員的監(jiān)督檢查，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)；7、負(fù)責(zé)公司車輛的調(diào)度、維修保養(yǎng)、年檢、事故處理油耗統(tǒng)計等管理工作；8、規(guī)范宿舍管理，做好公司衛(wèi)生、安全、消防及辦公環(huán)境管理；9、負(fù)責(zé)員工餐廳的監(jiān)管工作，禁止采購“三無食品”，不定期對餐廳衛(wèi)生、服

53、務(wù)員個人衛(wèi)生、食品留驗以及飯菜質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。10、加強公司資產(chǎn)的管理，充分發(fā)揮資產(chǎn)效能，保證資產(chǎn)安全完整，減少閑置浪費，防止流失損壞；11、園區(qū)游客受傷以及后期的保險理賠事宜。12、公司倉庫的盤點、驗收、以及貨物的進(jìn)出庫工作。13、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。營銷部工作管理制度為了更好的配合公司營銷戰(zhàn)略，順利開展?fàn)I銷部工作，明確營銷部員工的崗位職責(zé)，充分調(diào)動員工的工作積極性和提高工作效率，幫助員工盡快提高自身營銷素質(zhì)，特制定以下規(guī)章制度。第一條 適用范圍本制度適合營銷部的一切營銷活動和營銷人員。第二條 工作管理制度1、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從安排，自覺遵守公司制定的各項規(guī)章制度，想方設(shè)法圓滿完成公司

54、下達(dá)的年度目標(biāo)任務(wù)。2、不論是在景區(qū)或是在外，要儀表端莊，不得奇裝異服，不酗酒滋事，始終保持景區(qū)的良好形象。3、尊重客戶，在對外交往中要態(tài)度和藹，文明用語，不卑不亢，端莊大方，堅守工作崗位，不得無故缺崗離崗，有事必須請假，擅離職守者，按曠工處理，情節(jié)嚴(yán)重給公司造成損失者，從嚴(yán)處理。4、遇有重大問題要及時請示、匯報，不得越權(quán)辦事，不得自作主張?zhí)幚碇卮髥栴}。5、嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)規(guī)定，外出所有開支，必須先請示報告，并報請主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，否則費用自理。6、內(nèi)勤人員要按要求做好各項數(shù)據(jù)的收集和匯綜工作，并及時報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和上報上級部門。7、所有文字材料，要分門別類，妥善保管，以便日后查詢，要保守公司營銷機密，

55、所有內(nèi)部文件、數(shù)字、報表、營銷計劃，不經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)允許，不得向外人泄露。8、要勤儉節(jié)約，節(jié)儉辦事，對宣傳品、辦公用品、日常用品和公有財產(chǎn)要物盡其用，嚴(yán)禁鋪張浪費。9、以上制度，違犯一次者罰款 50 元，違犯 3 次以上者，通報批評，直至解除聘用。第三條 營銷員管理制度：1、對所轄區(qū)域內(nèi)已經(jīng)拜訪的客戶定期維護(hù)，其他資源進(jìn)行陌生拜訪，目標(biāo)是對所轄區(qū)域的資源了如指掌。2、營銷人員必須嚴(yán)格遵守景區(qū)價格體系政策，不得私拿回扣，私自更改價格。3、營銷人員在工作推進(jìn)過程中產(chǎn)生的營銷費用需提前申報部門總監(jiān)請示。4、營銷人員不得擅自超越常規(guī)與客戶進(jìn)行商務(wù)談判，不得擅自越權(quán)，給出承諾，超越常規(guī)的條款與價格應(yīng)事先征得

56、公司領(lǐng)導(dǎo)一致商討同意后方可執(zhí)行。5、營銷人員除正常團(tuán)隊接待外，需制定市場計劃，按時上交周計劃、月計劃。員工行為規(guī)范的規(guī)定第一條 職工上崗必須按指定方式佩戴工號牌，著統(tǒng)一的工作服。第二條 男職工不得留胡須，發(fā)型正式不怪異，女職工上崗化淡妝，不得濃妝，保持儀表端莊大方。第三條 職工在崗服務(wù)期間不得抽煙，看報刊雜志或工作無關(guān)的書籍，不得撥打或接聽與工作無關(guān)的手機、電話。第四條 工作時間內(nèi)不允許有干私活、吃零食、睡覺以及聚眾聊天等與工作無關(guān)的事情發(fā)生。第五條 工作日中午全體禁酒。第六條 工作期間不允許將小孩帶至工作崗位。第七條 個崗位職工的私人物品（如茶杯、包等等），須規(guī)范擺放，不得進(jìn)入游客視線。第八條 其它服務(wù)要求均按規(guī)范服務(wù)程序執(zhí)行。違反以上服務(wù)行為規(guī)范，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重扣發(fā)當(dāng)月工資 30-200 元。游客