導(dǎo)游服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

1、導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)集體一、旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)集體的組成旅游團隊是通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進行旅游消費活動的游客群體。關(guān)鍵詞：包價預(yù)定行程計劃游客群體旅游團導(dǎo)游服務(wù)集體通常是由全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊組成。二、全陪、地陪和領(lǐng)隊的相互關(guān)系（一）分工明確，各有側(cè)重1全陪工作重點：實施旅游接待計劃2地陪工作重點：當(dāng)?shù)芈糜位顒影才偶敖哟?導(dǎo)游講解3領(lǐng)隊工作重點：組織和團結(jié)工作（二）密切配合，相互協(xié)作共同點：1共同的工作對象2共同的工作任務(wù)3共同的工作目標(biāo)4共同的利益（全陪和地陪）（三）求同存異，相互諒解第二節(jié)地陪規(guī)

2、范服務(wù)流程導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求“地陪應(yīng)按時做好旅游團（者）的迎送工作；嚴(yán)格按照接待計劃，做好旅游團（者）的參觀游覽活動中的導(dǎo)游講解工作和計劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動的安排；妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題?！币弧?zhǔn)備工作地陪的準(zhǔn)備工作應(yīng)在接到旅行社分配的任務(wù)、領(lǐng)取了蓋有旅行社印章的接待計劃后立即開始。（一）熟悉接待計劃接待計劃是組團旅行社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的契約性文件，是導(dǎo)游人員了解該團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。地陪須在上團前三天領(lǐng)取接待計劃。通過閱讀分析，熟悉并掌握旅游團的以下情況：1旅游團的基本信息2旅游團成員的基本情況3全程旅游路線，海外旅游團的入出境地點4所乘

3、交通工具情況5掌握交通票據(jù)的情況OK票，即已訂妥日期、航班和機座的機票。持OK票的旅客若在該聯(lián)程或回程程站停留72小時以上，國內(nèi)機票需在聯(lián)程或回程航班起飛前兩天中午12小時以前，國際機票需在72小時前辦理座位再證實手續(xù)，否則原座位不予保留。OPEN票，是不定期機票，旅客乘機前需持機票和有效證件（護照、XX等）去航空公司辦理訂座手續(xù)。訂妥座位后才能乘機，此種客票無優(yōu)先權(quán)、無折扣優(yōu)惠。6掌握特殊要求和注意事項（二）落實接待事宜1落實旅游車輛2落實住房3落實用餐4落實行李運送5了解不熟悉景點的情況6與全陪聯(lián)系旅游活動的日程內(nèi)容：1、時間（含抵離日期、活動日期，風(fēng)味餐、購物、文娛活動時間等）；2、地點

4、（含出發(fā)地點、游覽地點、就餐地點、購物地點等）；3、名稱（含旅游團名稱和代號、接待社名稱、飯店名稱及全陪、領(lǐng)隊XX和房號等）；4、項目（含參觀游覽項目、文娛節(jié)目及風(fēng)味餐、購物安排等）：5、落款（含地陪XX和簡短問候、歡迎語）。案例1:新加坡WH團一行21人于3月2日由A市乘CAXXXX航班10:15飛抵S市住白云飯店。3月15日13:30分乘CAXXXX航班飛離S市。1）根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范制定出該團在S市的活動日程。2）寫出致該團抵達(dá)S市的簡短歡迎辭。3）該團抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)做好哪些工作？1）活動日程表應(yīng)包括以下內(nèi)容：必須寫明接待社名稱、旅游團名稱和代號;所住飯店名稱及抵、離時間；活動日期及出

5、發(fā)時間；每天的參觀游覽項目（可按當(dāng)?shù)厍闆r安排）及時間安排;就餐（風(fēng)味）地點及時間；購物安排；文娛節(jié)目、自由活動及其它安排；地陪、全陪、領(lǐng)隊的XX、房問號或等；簡短問候及歡迎詞語。2）歡迎辭應(yīng)長短適宜，至少包括以下內(nèi)容：問候語；歡迎語；介紹語；希望語；祝愿語。3）地陪應(yīng)做好以下工作：協(xié)助領(lǐng)隊辦理住店登記手續(xù)；向游客介紹飯店內(nèi)各種設(shè)施的位置和營業(yè)時間；照顧旅游者的行李進房；帶領(lǐng)旅游團用好第一餐；宣布當(dāng)日和次日的活動安排；確定叫早時間。（三）物質(zhì)準(zhǔn)備導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求：“上團前，地陪應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待計劃，導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品”。XX省旅游局和XX市旅游局嚴(yán)格規(guī)

6、定導(dǎo)游人員上團必須佩帶導(dǎo)游胸牌、攜帶導(dǎo)游XX、計劃書等，做到“三證”齊全，并舉起本社導(dǎo)游旗（否則，按計分管理規(guī)定，扣除2分）。（四）知識準(zhǔn)備（五）形象準(zhǔn)備（六）心理準(zhǔn)備1準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作2準(zhǔn)備承受游客的抱怨和投訴（七）聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備二、接站服務(wù)（一）旅游團抵達(dá)前的服務(wù)1確認(rèn)旅游團所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間“三核實”：計劃時間、時刻表時間、問訊時間2與司村1商定出發(fā)時間3提前半小時抵達(dá)接站地點4再次核實該團所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間5與行李員聯(lián)系，通知該團行李送往的地點6迎候旅游團1）“被動式”2）“主動式”（二）旅游團抵達(dá)后的服務(wù)1認(rèn)真核實防錯接2集中清點交行李3集合登車清人數(shù)（三）途中服

7、務(wù)1致歡迎詞（舉例）1）問候語2）歡迎語3）介紹語4）希望浯5）祝愿語2調(diào)整時間3首次沿途導(dǎo)游1）風(fēng)光導(dǎo)游；（2）風(fēng)情介紹；（3）介紹下榻的飯店。4宣布當(dāng)日或次日的活動安排三、飯店內(nèi)服務(wù)（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)（二）介紹飯店設(shè)施（三）帶領(lǐng)旅游團用好第一餐地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團用好第餐?1、向領(lǐng)隊問明游客飲食情況及特殊要求；2、向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、類別及要求；3、向游客說明就餐時間、中西餐搭配情況、酒水種類及點菜、超數(shù)量飲料費自理等；4、將領(lǐng)隊介紹給餐廳負(fù)責(zé)人；5、就餐時提供導(dǎo)食服務(wù)，介紹本地風(fēng)味佳肴；6、就餐后主動征求游客意見，并及時與餐廳協(xié)調(diào)落實。（四）宣布當(dāng)日或次日活動安排（五）照顧行

8、李進房（六）確定叫早時間（七）協(xié)助處理游客入住后的各類問題案例2：由格林女士任領(lǐng)隊的美國GB旅游團與全陪，地陪一起，于某日19時到達(dá)飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進入各自的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動手續(xù)。地陪思考片刻后說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧!”請根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，1）分析該團地陪哪些方面做得不妥?2）說明地陪滿足游客親屬隨團活動要求的正確做法。（1）根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，地陪在下述諸方面做得不妥：不應(yīng)為游客辦理住店手續(xù)，而是應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊辦理住店手續(xù)；不應(yīng)向游客分發(fā)房卡，房卡

9、應(yīng)由領(lǐng)隊分發(fā)；沒有具體介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和位置；沒有照顧游客行李進房；沒有宣布用餐時間，沒有陪同游客進第一餐；沒有留下足夠的時間處理游客進入房間后可能出現(xiàn)的問題，而是急著回家；未立即著手幫助游客聯(lián)系、辦理其親屬隨團活動的有關(guān)事宜。（2）導(dǎo)游員處理游客親屬隨團活動的正確做法：了解具體情況；向旅行社匯報，講清詳情；因太晚當(dāng)晚辦不了隨團活動手續(xù)時，要告訴當(dāng)事人并保證第二天一早幫其辦理；征得領(lǐng)隊格林女士和其他游客的同意；帶領(lǐng)游客或告訴游客隨同其親屬去旅行社辦理入團手續(xù)：出示有效證件，填寫表格，交納費用；辦好入團手續(xù)后，導(dǎo)游員應(yīng)對游客的親屬熱情接待，周到服務(wù)；不辦理入團手續(xù)，不交費者不準(zhǔn)隨團活動。四、核

10、對、商定日程（一）核對、商定日程的必要性（二）核對商定日程的時間、地點（三）核對商定日程時，可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施1提出小的修改意見或增加新的游覽項目時（1）及時向旅行社有關(guān)部門反映，對“合理又可能”滿足的項目，應(yīng)盡力予以安排；（2）需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或游客講明，按有關(guān)規(guī)定收取費用；（3）對確有困難而無法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋、耐心說服。2提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時（1）一般應(yīng)予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同：（2）如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊提出時，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。3領(lǐng)隊（或全陪）手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出

11、入時（1）要及時報告旅行社，查明原因，分清責(zé)任；（2）若是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實事求是地說明情況，并向領(lǐng)隊和全體旅游者賠禮道歉。五、參觀游覽服務(wù)參觀游覽活動是旅游產(chǎn)品消費的主要內(nèi)容，是游客期望的旅游活動的核心部分，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)。（一）出發(fā)前的服務(wù)1提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點。2核實實到人數(shù)3落實旅游團的當(dāng)天用餐4提醒注意事項“晴帶雨傘，飽帶干糧”5準(zhǔn)日寸集合登車（二）途中導(dǎo)游1重申當(dāng)日活動安排2風(fēng)光導(dǎo)游如XX導(dǎo)游在去秦始皇兵馬俑參觀的途中導(dǎo)游：車至蠲橋，朗誦“蠲柳含煙滿面春，年年攀折為行人”的詩句，介紹古人在灞亭設(shè)宴惜別送行的親朋必折柳相送的習(xí)俗；車過華清池，可講解白居易的長恨歌，

12、介紹唐明皇和楊貴妃的故事；車過渭河大橋，可講解杜甫的兵車行，講一講唐代著名的東渭橋、西渭橋和中渭橋，介紹渭河流域亦是中華民族的發(fā)源地之一；車過XX,講解王維的渭城曲。3介紹游覽景點4活躍氣氛如餛飩?cè)ふ?、教唱民歌、秭歸導(dǎo)游的“山水游戲”。（三）景點導(dǎo)游、講解1交待注意事項2導(dǎo)游講解講解內(nèi)容要因人而異、繁簡適度，包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內(nèi)容。講解語言要生動、優(yōu)美、富有表達(dá)力。3嚴(yán)格執(zhí)行計劃在景點的游覽過程中，地陪應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游合同，保證在計劃的時間與費用內(nèi)，使游客充分地游覽、觀賞。4注意游客的安全在游覽過程中，地陪應(yīng)做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合：適當(dāng)集中與分散相結(jié)合；勞逸適度并應(yīng)

13、特別關(guān)照老弱病殘的游客。在講解時，地陪應(yīng)注意游客的安全（最好與全陪配合，請全陪留意），防止游客走失和意外事件的發(fā)生。（四）參觀活動做好安排落實工作2翻譯或語言的傳遞工作（五）返程中的工作回顧當(dāng)天活動2風(fēng)光導(dǎo)游如不從原路返回飯店，地陪應(yīng)該對沿途風(fēng)光進行導(dǎo)游講解。3宣布次日活動日程4提醒注意事項5安排叫早服務(wù)六、食、購、娛等服務(wù)（）餐飲服務(wù)計劃內(nèi)的團隊便餐（1）提前按照接待社的安排落實本團當(dāng)天的用餐。（2）引導(dǎo)游客進餐廳入座，并介紹餐廳設(shè)施及其菜肴特色；（3）向游客說明餐標(biāo)是否含灑水及其酒水的類別。（4）向領(lǐng)隊講清司陪人員的用餐地點及用餐后全團的出發(fā)時間。（5）用餐過程中，巡視旅游團用餐情況一二次

14、，解答游客提出的問題。（6）用餐后，填寫餐飲費結(jié)算單與餐廳結(jié)帳。2自助餐的服務(wù)在用自助餐時，地陪強調(diào)自助餐的用餐要求，告誡游客以吃飽為標(biāo)準(zhǔn)，注意節(jié)約、衛(wèi)生，不可以打包帶走。3風(fēng)味餐的服務(wù)（1）計劃內(nèi)風(fēng)味餐：是指包括在團隊計劃內(nèi)的，其費用團款中已包括。（2）計劃外風(fēng)味餐：是指未包含在計劃內(nèi)的，是游客臨時決定而又需現(xiàn)收費用的，計劃外風(fēng)味餐應(yīng)先收費，后向餐廳預(yù)訂。（3）在用風(fēng)味餐時，作為地陪，不是游客出面邀請不可參加；受游客邀請一起用餐時，則要處理好主賓關(guān)系，不能反客為主。4宴會服務(wù)（1）國宴（2）正式宴會（3）便宴（4）家宴（二）購物服務(wù)帶旅游團到旅游定點商店購物。2應(yīng)避免安排購物次數(shù)過多。3不能

15、勉強游客購物，更不能強迫游客購物。4向游客介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運手續(xù)等。5商店不按質(zhì)論價、拋售偽劣物品、不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護游客的利益。6遇小販強拉強賣。地陪有責(zé)任提醒游客不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。案例3：一個23人新加坡旅游團在N市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介招本地一家新開業(yè)的珍珠館。她說：“店主是我的好友，保證價廉物美?！痹谡渲轲^，一位姓朱的女士對標(biāo)價4000元的珍珠發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。16:40旅游團游覽某景點。因景點即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返

16、回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹調(diào)書籍，王小姐表示將可以安排。次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內(nèi)行人認(rèn)定它是殘次品”。王表示不可能退換。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關(guān)系，進店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下車，進店。13:30赴機場途中，數(shù)名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時間了。”一周后，旅行社接到新加坡組團社發(fā)來的傳真，申明該社今后若有團赴N市，不能由王小姐帶團。試問：王小姐在接待該團過程中做錯了哪些事?為什么?不應(yīng)該帶

17、旅游團到非定點商店購物，違反了有關(guān)帶團購物的規(guī)定；介紹商品不實事求是，以次充好。因為導(dǎo)游員既要推銷商品，更要讓游客滿意；拒絕幫助游客退殘次商品。游客要求退換所購商品，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助；沒有滿足客人的購物要求，部分游客去書店買書的要求沒有實現(xiàn);強行推銷，多次安排購物，影響游客在該市的游覽效果。（三）娛樂服務(wù)1觀看文娛節(jié)目（1）計劃外的文娛活動要在保證可以安排落實的前提下，向游客收取一定的費用，并給游客票據(jù)。（2）計劃內(nèi)的文娛活動，地陪應(yīng)向游客簡單介紹節(jié)目內(nèi)容及特點并需陪同準(zhǔn)時前往；與司機商定好出發(fā)的時間和停車位置；引導(dǎo)游客入座：要自始至終和旅游者在一起。演出結(jié)束后，要提醒游客帶好隨身物品。（3）

18、在大型的娛樂場所，地陪應(yīng)主動和領(lǐng)隊、全陪配合，注意本團游客的動向和周圍的環(huán)境，并提醒游客注意安全。（4）導(dǎo)游員決不可以帶領(lǐng)旅游團涉足些格調(diào)低下甚至XX的表演場所。2舞會（1）有關(guān)單位組織社交性舞會，邀請游客參加，地陪應(yīng)陪同前往；（2）游客自發(fā)組織參加娛樂性舞會，地陪可代為購票；（3）如果游客邀請導(dǎo)游人員，是否參加自便。若不愿參加可婉言謝絕參加，應(yīng)注意適度，但無陪舞的義務(wù)。3市容游覽服務(wù)（“逛街”）（1）所去的游覽地應(yīng)是最能代表當(dāng)?shù)靥厣摹⒆钅芪糜握咭暰€的江漢路步行街、聞名遐邇的漢正街等；（2）提高警惕，注意游客周圍的環(huán)境變化，當(dāng)好游客的安全保衛(wèi)員；（3）如果是乘游覽車做市容游覽，則要提醒司

19、機車速適中，地陪的導(dǎo)游講解內(nèi)容應(yīng)與車速基本同步。七、送站服務(wù)（一）送站前的服務(wù)1核實、確認(rèn)離站交通票據(jù)（1）“四核實”：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間（2）對離境的旅游團，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前72小時確認(rèn)機票2商定出行李時間3商定出發(fā)時間4協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的帳目5及時歸還證件（二）離店服務(wù)1集中交運行李具體做法是：先將本團游客要托運的行李收齊、集中，然后地陪與領(lǐng)隊、全陪共同清點行李的件數(shù)（其中包括全陪托運的行李）；最后與飯店行李員辦好行李簽字交接手續(xù)。2辦退房手續(xù)一般應(yīng)在中午12：00以前辦理退房手續(xù)。3集合上車注意：清點人數(shù)，并請游客清點隨身攜帶物品和證件。（三）送行服務(wù)

20、1致歡送詞1）回顧語2）惜別語（3）征求意見語（4）致歉語（5）祝愿語2提前到達(dá)機場（車站、碼頭）具體要求是：出境或去沿海城市的航班提前2小時；國內(nèi)航班提前90分鐘乘火車提前1小時。旅行車到達(dá)機場（車站、碼頭），地陪要提醒游客帶齊隨身的行李物品全團游客下車后，地陪要再檢查一下車內(nèi)有無遺漏的物品。3辦理離站手續(xù)4與司機結(jié)帳案例4：清晨8時，某旅游團全體成員已在汽車上就座，準(zhǔn)備離開飯店前往車站。地陪小王從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全陪了解了全團的行李情況，隨即講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好。我們?nèi)珗F15個人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們?:30的xx次火車去x

21、市。兩天來大家一定過得很愉快吧。我十分盛謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時候，我希望各位女士、先生今后有機會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機會?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┡總?、先生們!火車站到了，現(xiàn)在請下車?！闭堖\用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識，分析導(dǎo)游員小王在這一段工作中的不足之處。根據(jù)導(dǎo)游工作規(guī)范，導(dǎo)游員小王的這一段工作存在如下不足之處：送團當(dāng)天，地賠本應(yīng)比平時更早到達(dá)飯店大廳，但他遲到了；由于遲到了，他沒能在離開飯店前親自與領(lǐng)隊，全陪與行李員清點行李

22、；沒有提醒游客結(jié)賬，交客房鑰匙；沒有提醒游客帶齊各自的物品和旅行證件；沒有征求游客的意見和建議；歡送辭中沒有回顧游覽活動內(nèi)容；下車前沒有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品；游客下車后沒有檢查車上是否有游客遺留的物品。八、善后工作（一）處理遺留問題（二）結(jié)帳（三）總結(jié)工作國內(nèi)旅游游客意見表尊敬的游客:歡迎參加旅行社組成的團隊出外旅游，希望此次旅程能為您留下難忘的印象。為不斷提高我市旅游服務(wù)水平和質(zhì)量，請您協(xié)助我們填安下心來此表（在每欄其中一項里打“，”），留下寶貴的意見。謝謝您!歡迎再次旅游！組團社：全陪導(dǎo)游XX:團號：人數(shù)：游覽線路：天數(shù):游客代表XX:聯(lián)系:單位：填寫時間：年月日項目滿思較泓

23、忠不滿思游客意見與建議咨詢服務(wù)線路設(shè)計日程安排活動內(nèi)容價格質(zhì)量相符安全保障全陪導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能全陪導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度地陪導(dǎo)游服務(wù)住宿餐飲父通娛樂履約程度整體服務(wù)質(zhì)量評價模擬導(dǎo)游（一）一、迎接旅游團（3位男生、1位女生）二、致歡迎詞（1人）三、飯店前臺服務(wù)（2位男生、四、商談活動日程（1位男生、五、景點講解（1,人）第三節(jié)全陪規(guī)范服務(wù)流程導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求“全陪作為組團社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團（者）移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系。全陪應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范提供各項服務(wù)。”一、準(zhǔn)備工作（一）熟悉接待計劃.全陪在拿到旅行社下達(dá)的旅游團隊接待計劃書后，必

24、須熟悉該團的基本情況，注意掌握該團重點游客情況和該團的特點。.全陪應(yīng)掌握旅游團的行程計劃，熟悉全程中各站的主要旅游項目，了解各站文娛節(jié)日、風(fēng)味餐的安排。.全陪還應(yīng)掌握各站的聯(lián)系和傳真，以便于聯(lián)系。（二）物質(zhì)準(zhǔn)備.陪團中所需旅行手續(xù)，如邊防通行證（如去經(jīng)濟特區(qū)XX、XX需辦理）；帶齊必要的證件，如XX、導(dǎo)游XX、胸卡等。2必要的票據(jù)和物品，如旅游團接待計劃書、分房表、旅游宣傳資料、行李封條、旅行社徽記、全陪日記、名片等。3結(jié)算單據(jù)和費用，如撥款結(jié)算通知單或支票、現(xiàn)金，足夠的旅費等。4回程機票，國內(nèi)團的回程機票若是由組團社出好并由全陪帶上，全陪則須認(rèn)真清點，并核對團員名字有無寫錯。（三）知識準(zhǔn)備旅

25、游目的地的相關(guān)知識。2旅游客源地的相關(guān)知識。3沿途各站的相關(guān)知識。（四）與接待社聯(lián)系根據(jù)需要，接團前天與第一站接待社取得聯(lián)系，互通情況。二、首站接團服務(wù)（）迎接旅游團1接團前，向旅行：社廠解接待工作的詳細(xì)安排情況。2接團當(dāng)天，應(yīng)提前30分鐘到達(dá)接站地點。3接到旅游團后，應(yīng)與領(lǐng)隊盡快核實有關(guān)情況，問候全團游客。（二）致歡迎詞三、飯店內(nèi)服務(wù)（一）協(xié)助領(lǐng)隊分房（二）引導(dǎo)游客進入房間（三）處理入住后的問題（四）掌握與地陪的聯(lián)系方法四、核對商定日程五、各站服務(wù)（一）聯(lián)絡(luò)工作1做好領(lǐng)隊與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。2做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作。3抵達(dá)下一站后，全陪要主動

26、把團隊的有關(guān)信息通報給地陪。（二）監(jiān)督與協(xié)助1若活動安排上與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要的調(diào)整。2若對當(dāng)?shù)氐慕哟ぷ饔幸庖姾徒ㄗh，要誠懇地向地陪提出，必要時向組團社匯報。（三）旅行過程中的服務(wù)1生活服務(wù)（1）出發(fā)、返回、上車、下車時，要協(xié)助地陪清點人數(shù)，照顧年老體弱的游客上下車。（2）游覽過程中，要留意游客的舉動，防止游客走失和意外事件的發(fā)生，以確保游客人身和財產(chǎn)安全。（3）按“合理而可能”的原則，幫助游客解決旅行過程中的一些疑難問題。（4）融洽氣氛，使旅游團有強烈的團隊精神。2講解服務(wù)和文娛活動如唱歌、講故事、講笑話、玩游戲等3為游客當(dāng)好購物顧問六、離站、途中、抵站服務(wù)（一）離站服務(wù)1

27、提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及核實準(zhǔn)確時間。2如離站時間因故變化，全陪要立即通知下站接待社或請本站接待社通知，以防空接和漏接的發(fā)生。3協(xié)助領(lǐng)隊和地陪妥善辦理離站事宜，向游客講清托運行李的有關(guān)規(guī)定并提醒游客檢查、帶好旅游證件。4協(xié)助領(lǐng)隊和地陪清點托運行李，妥善保存行李票。5按規(guī)定與接待社辦妥財務(wù)結(jié)帳手續(xù)。6如遇推遲起飛或取消，全陪應(yīng)協(xié)同機場人員和該站地陪安排好游客的食宿和交通事宜。（二）途中服務(wù)1了解兩站之間的行程距離、所需時間、途中經(jīng)過的城市等情況。2協(xié)助領(lǐng)隊分發(fā)登機牌、車船票，并安排游客座位。3與乘務(wù)人員搞好關(guān)系，共同做好途中的安全保衛(wèi)和生活服務(wù)工作。4做好途中的食、住、娛工作。5旅游團中

28、若有暈機（車、船）的游客，全陪要給予特別關(guān)照：游客突患重病，全陪應(yīng)立即采取措施，并爭取司機、乘務(wù)人員的協(xié)助。6做好與旅游者的溝通工作（如通過交談聯(lián)絡(luò)感情等）。（三）抵站服務(wù).所乘交通工具即將抵達(dá)下一站時，全陪應(yīng)提醒游客整理帶齊個人的隨身物品，下機（車、船）時注意安全。.下飛機后，憑行李票領(lǐng)取行李，如發(fā)現(xiàn)游客行李丟失和損壞，要立即與機場有關(guān)部門聯(lián)系處理并做好游客的安撫工作。.出港（出站），全陪應(yīng)舉社旗走在游客的前面，如出現(xiàn)無地陪迎接的現(xiàn)象，全陪應(yīng)立即與接待社取得聯(lián)系。.向地陪介紹領(lǐng)隊和旅游團情況，并將該團計劃外的有關(guān)要求轉(zhuǎn)告地陪。.組織游客登上旅游車，提醒其注意安全并負(fù)責(zé)清點人數(shù)。七、末站服務(wù)（

29、一）當(dāng)旅行結(jié)束時，全陪要提醒游客帶好自己的物品和證件。（二）向領(lǐng)隊和游客征求團隊對此次行程的意見和建議，并填寫團隊服務(wù)質(zhì)量反饋表。（三）致歡送詞。八、善后工作（一）認(rèn)真處理團隊遺留問題和游客的委托事宜。（二）對團隊的整個行程進行總結(jié)。（三）認(rèn)真、按時填寫全陪日志（見下表）。（四）及時歸還所借物品，辦理報銷事宜。全陪日志單位/部門團號全陪XX組團社領(lǐng)隊XX國籍接待時間人數(shù)途經(jīng)城巾年月日至年月日（含歲兒童名）團內(nèi)重要客人、特別情況及要求領(lǐng)隊或旅游者的意見、建議和旅游接待工作的評價該團發(fā)生問題和處理情況（意外事件、旅游者投訴、追加費用等）全陪意見和建議全陪對全過程服務(wù)的評價：合格不合格行程狀況順禾較順利不順利客戶評價酒思較泓忠不涵思服務(wù)質(zhì)量良好比較差全陪簽字部門經(jīng)理簽字質(zhì)管部門簽字日期日期日期第四節(jié)領(lǐng)隊規(guī)范服務(wù)流程一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）研究旅游團情況了解旅游團成員的職業(yè)、性別、年齡及旅游團中的重要游客、需特殊照顧的對象和旅游團的特殊要求。（二）核對各種票據(jù)、表格和旅行證件.核對游客護照和團隊以及護照內(nèi)的簽證.核對機票及行程.檢查全團的預(yù)防注射情況.準(zhǔn)備多份境外住店分配（三）物質(zhì)準(zhǔn)備.準(zhǔn)備好領(lǐng)隊證、已核對好的票據(jù)、證件和各種表格2準(zhǔn)備好機場稅款及團隊費用3準(zhǔn)備好社旗、社牌、胸牌、行李標(biāo)簽等4準(zhǔn)備好國內(nèi)外重要聯(lián)系單位的、名片