護(hù)患糾紛分析與處理技巧PPT課件

1、護(hù)患糾紛分析與處理技巧安全的行醫(yī)環(huán)境 和諧的護(hù)患關(guān)系 每一個(gè)糾紛就像一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場森林大火。何為護(hù)患關(guān)系？廣義的護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與病人、家屬、陪護(hù)、監(jiān)護(hù)人的關(guān)系狹義的則指護(hù)士與病人之間的關(guān)系護(hù)患關(guān)系是一種工作關(guān)系、信任關(guān)系和治療關(guān)系，是以滿足病人的需要為前提條件的護(hù)理糾紛 護(hù)理糾紛是指在護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧，包括：護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等各方面的糾紛護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn) 護(hù)士與病人的關(guān)系，具有一般人與人之間關(guān)系的相同點(diǎn)，并且因?yàn)樽o(hù)士與患者患難與共關(guān)系，與其它行業(yè)的人際關(guān)系顯然具有獨(dú)特的性質(zhì)護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì) 是護(hù)士應(yīng)滿足病人的服務(wù)需要

2、 病人應(yīng)疾病住院治療護(hù)理，護(hù)士掌控著幫助病人恢復(fù)健康的知識(shí)和技能，就應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)對(duì)病人提供幫助護(hù)患溝通的意義 護(hù)士工作的對(duì)象是痛苦中的病人，因此與其他行業(yè)性比，護(hù)患之間的溝通顯得尤為重要。達(dá)到成功溝通的護(hù)患關(guān)系，能使護(hù)士感到工作順利，心情舒暢。良好的護(hù)患溝通對(duì)護(hù)患雙方而言，是互惠互利，共同受益的護(hù)患關(guān)系中的情感交往 是指護(hù)患關(guān)系的非技術(shù)方面，這是護(hù)患關(guān)系中最基本、最經(jīng)常的重要交往容易發(fā)生護(hù)患糾紛的環(huán)節(jié)交接環(huán)節(jié)查對(duì)環(huán)節(jié)醫(yī)院感染控制收費(fèi)環(huán)節(jié)文書書寫醫(yī)患、護(hù)患溝通告知環(huán)節(jié)護(hù)理失誤高危人群年資低護(hù)士輪轉(zhuǎn)護(hù)士長期未上班護(hù)士身體欠缺護(hù)士護(hù)理失誤高危時(shí)機(jī)剛工作護(hù)士進(jìn)病房節(jié)假日及前后工作繁忙搶救期間人員缺少新

3、技術(shù)護(hù)患沖突中護(hù)方認(rèn)識(shí)錯(cuò)位的原因缺乏必要的溝通禮儀修養(yǎng)不能平等的看待護(hù)患關(guān)系服務(wù)意識(shí)相對(duì)滯后減輕和消除 理解認(rèn)識(shí)分歧的影響專業(yè)術(shù)語的影響 醫(yī)護(hù)人員之間習(xí)慣于用專業(yè)術(shù)語進(jìn)行交流，但這些專業(yè)術(shù)語對(duì)于患者來說是陌生的，很容易造成誤解語言過于簡單 醫(yī)護(hù)人員常因自己心里有數(shù)，也憑想當(dāng)然以為患者一定也清楚高敏反應(yīng)案例分析一、事件發(fā)生經(jīng)過某醫(yī)院患者以膿胸”入住，輸液完畢行常規(guī)外周靜脈置管PICC0.9%生理鹽水正壓封管，當(dāng)推入18ml時(shí)，患者出現(xiàn)皮膚瘙癢，隨即出現(xiàn)惡心呼吸困難，口鼻大量分泌物溢出，意識(shí)喪失，立即呼叫醫(yī)生遵醫(yī)囑積極進(jìn)行搶救，經(jīng)搶救無效死亡。二、解析 患者入院時(shí)詳細(xì)詢問病史及過敏史,已給予重視，

4、發(fā)生高過敏反應(yīng)屬醫(yī)療意外。醫(yī)療意外指醫(yī)務(wù)人員在從事診療或護(hù)理工作過程中，由于患者的病情或患者體質(zhì)的特殊性而發(fā)生難以預(yù)料和防范的患者死亡、殘疾或者功能障礙等不良后果的行為。醫(yī)療意外在醫(yī)療意外的情況下，因?yàn)閾p害后果是患者自身體質(zhì)原因和特殊病種結(jié)合在一起而突發(fā)的，而醫(yī)務(wù)人員根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況，對(duì)可能產(chǎn)生的患者死亡、殘疾或者功能障礙的不良后果根本不可能預(yù)料到，醫(yī)務(wù)人員的行為與損害結(jié)果間不具有直接的因果關(guān)系。因此，醫(yī)療意外不屬于醫(yī)療損害，醫(yī)療機(jī)構(gòu)也不承擔(dān)賠償責(zé)任。三、防范要點(diǎn) (1)護(hù)士應(yīng)熟練掌握搶救藥物,常用藥物的療效和不良反應(yīng),取,發(fā),放藥物應(yīng)嚴(yán)格三查七對(duì)。 (2)對(duì)易發(fā)生過敏的藥物或特殊用藥應(yīng)密切觀察

5、用藥效果和不良反應(yīng),如有異常反應(yīng)立即停止用藥,并報(bào)告醫(yī)生,必要時(shí)封存藥物或體液,做好檢驗(yàn),搶救等相關(guān)工作,并作好記錄。 (3)應(yīng)用輸液泵,微量泵或化療藥物時(shí),應(yīng)加強(qiáng)巡視,根據(jù)病情和藥物性質(zhì)調(diào)整輸液滴速,確保用藥安全。 (4)做好患者的用藥指導(dǎo)及健康宣教。醫(yī)療過失糾紛 是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員在診療過程中存在一定過失行為的醫(yī)療糾紛。包括：疏忽大意的糾紛和過于自信的過失。因?yàn)槭韬龃笠舛茨茴A(yù)見到，致使一定的危害結(jié)果的發(fā)生。醫(yī)療無過失糾紛 是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及工作人員在診療過程中無過失行為引起的醫(yī)療糾紛。如：在緊急情況下為搶救垂?；颊呱扇〉木o急醫(yī)學(xué)措施造成的不良后果。由于患者病情異?；蚧颊唧w制特殊而發(fā)

6、生的醫(yī)療意外。無法預(yù)料或不能防范的不良后果。臨床并發(fā)癥的免責(zé)條件1、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見義務(wù)： 是否已經(jīng)預(yù)見患者可能出現(xiàn)的并發(fā)癥2、風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù) 是否已經(jīng)將發(fā)生的并發(fā)癥告知患者3、風(fēng)險(xiǎn)回避義務(wù) 是否采取相應(yīng)的診療措施進(jìn)行避免4、醫(yī)療救治義務(wù) 是否采取積極的治療措施以防止損害后果擴(kuò)大護(hù)理缺陷案例分析一、事件發(fā)生經(jīng)過 某醫(yī)院患者經(jīng)各項(xiàng)檢查后確診腎積水、尿路感染， 護(hù)士遵醫(yī)囑給予安可欣針抗感染治療。 次日某護(hù)士中午值班，誤把藥物（賽若金或是賽若金皮試用的生理鹽水）給患者皮下注射。在發(fā)生差錯(cuò)后該護(hù)士未上報(bào)護(hù)士長，下午患者找到護(hù)士長反映情況，護(hù)士長安慰患者后，迅速核實(shí)情況。二、差錯(cuò)發(fā)生經(jīng)過 接班護(hù)士陳述：“接班后，

7、先用2ml注射器抽出賽若金瓶內(nèi)的藥液，套上針帽，放在賽若金空藥瓶的旁邊。接著又用另一支2ml注射器抽賽若金皮試用的生理鹽水，也放在抽有賽若金注射器的旁邊（無標(biāo)識(shí)），鹽水劑量約為注射器的一半，具體多少也想不起來了。護(hù)士先看了另一患者的皮試，結(jié)果為陰性，接著又看了此患者的皮試，結(jié)果為陰性。護(hù)士回治療室拿了其中的一支注射器，查看了執(zhí)行單后，錯(cuò)把兩床患者搞混，回到治療室時(shí)，碰到XX醫(yī)生在治療室，護(hù)士就問了此藥的作用。問完后整理治療臺(tái)時(shí)，發(fā)現(xiàn)執(zhí)行錯(cuò)誤，然后仔細(xì)想了一下，覺得剩下的這支注射器藥液較少，應(yīng)該為賽若金，便皮下注射給患者。二、解析 在執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)未進(jìn)行嚴(yán)格的:三查七對(duì) 在交接班時(shí)未進(jìn)行詳細(xì)交接工作

8、，對(duì)藥物未做標(biāo)識(shí)三、防范要點(diǎn)凡需下一班執(zhí)行的醫(yī)囑,交班護(hù)士應(yīng)當(dāng)面交清,并在護(hù)理記錄單或記事本上寫明,接班者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行.治療護(hù)理操作查對(duì)制度:嚴(yán)格執(zhí)行:三查七對(duì)制度處理患者糾紛的立場立場一：維護(hù)患者的合法權(quán)益立場二：維護(hù)醫(yī)院和當(dāng)事人的聲譽(yù)立場三：平衡醫(yī)院長短期利益處理技巧詢問細(xì)節(jié)并傾聽了解及澄清患者的問題（分清是專業(yè)性投訴還是服務(wù)性投訴）您能具體講一下事情的經(jīng)過嗎？所以您的問題是.是嗎？目 的緩解患者及家屬的情緒詳細(xì)了解事件的發(fā)生過程把患者或其他家屬的注意力集中到對(duì)事件的描述中！傾 聽 的 技 巧應(yīng)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)講要對(duì)方把話說完要有同情心去聽讓對(duì)方知道你在聽回 應(yīng) 技 巧1、總結(jié)對(duì)方的提議 2、澄

9、清提議之后答復(fù) 3、提供選擇顯示誠意 4、避免馬上給出意見 5、不要過分暴露意圖 6、緩兵之計(jì)暫不答復(fù) 7、適時(shí)利用沉默冷場讓 步 技 巧1、第一次的讓步不要在重要的事項(xiàng)上2、不要輕易接收對(duì)方第一次的提議3、任何情況都應(yīng)該試圖減低對(duì)方的要求4、讓步要能達(dá)到自己的預(yù)期目標(biāo)5、不要急于做出讓步，尤其是重要的6、讓步同時(shí)也要從對(duì)方處獲得些什么7、讓對(duì)方感覺每一項(xiàng)讓步對(duì)你都重要道 謝 “非常感謝您能把這些情況反映給我們，這對(duì)我們改善服務(wù)質(zhì)量很有幫助. .” “不管怎么說，首先非常感謝您反映的情況. .”真 心 誠 意 地 致 謝目 的 拉進(jìn)與患者及其家屬的關(guān)系千萬不要急著道歉！ 或稱道謝不用道歉認(rèn)同患

10、者的感受同理心，表達(dá)對(duì)患者的理解 我非常理解你的感受. 九 字 真 言曾經(jīng)，我的一個(gè)患者也發(fā)生過與您類似的情況，（描述當(dāng)時(shí)情況）直到后來，（描述發(fā)生了什么事情）他終于理解.，這很好的幫助我們共同解決了問題目 的對(duì)患者感受的理解，并不等同于贊同患者！拉近患者及其家屬關(guān)系了解患者的預(yù)期了解患者對(duì)于解決問題的預(yù)期了解患者對(duì)于解決問題的預(yù)期了解患者對(duì)于解決問題的預(yù)期為患者提供選項(xiàng)那么您覺得需要我們具體做什么呢？ 我們希望能幫助你解決問題，我們的解決方案一般有X種，您覺得哪種更能解決您的問題？目 的了解患者的期望值后，才給予合適答復(fù) 確切了解患者解決問題的預(yù)期表示愿意提供幫助 我很愿意給您提供幫助，您先

11、回去。我把您反映的情況再詳細(xì)了解一下，另外我還需要和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下。您看您明天X點(diǎn)再到這里來可以嗎？ 明確表態(tài)，爭取患者的配合！目 的 只是表態(tài)，但不涉及具體的解決方案！拉近與患者及家屬關(guān)系處理投訴注意事項(xiàng)及時(shí)向醫(yī)院/或領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門匯報(bào)以事實(shí)為依據(jù)最先任務(wù)是緩解患者的情緒以解決患者的困難為出發(fā)點(diǎn)及時(shí)處理投訴處理疑難投訴的溝通技巧用微笑化解冰霜、轉(zhuǎn)移目標(biāo)、角色轉(zhuǎn)換或替代不留余地、緩兵之計(jì)、博取同情真心真意拉近距離、轉(zhuǎn)移場所主動(dòng)回訪、適當(dāng)讓步給患者優(yōu)越感小小手腳善意謊言勇于認(rèn)錯(cuò)以權(quán)威制勝護(hù)患溝通時(shí)易犯的錯(cuò)誤用爭吵代替說服以短期計(jì)策對(duì)待長期關(guān)系對(duì)人不對(duì)事進(jìn)入談判卻沒有目標(biāo)和底線逐步讓到底線卻又沾沾自

12、喜讓步卻沒有要求對(duì)方回報(bào)讓步太容易、太快沒有找出對(duì)方的需求自以為對(duì)方知道你的弱點(diǎn)從最難的問題切入談判直接把話說死處理投訴中的溝通大忌缺少專業(yè)知識(shí)怠慢患方缺乏耐心，急于打發(fā)患者承諾患者自己做不到的事情急于為自己開脫可以一次解決的反而造成患者升級(jí)投訴處理投訴的十禁語我不知道不清楚你可能不明白你肯定弄混了我們醫(yī)院就是這樣規(guī)定這問題我們見多了 這不是我們的事絕對(duì)不可能出現(xiàn)這事我們從沒有發(fā)現(xiàn)這種事你別激動(dòng),大聲嚷嚷等你平靜一點(diǎn)我們?cè)僬勌幚硗对V技巧 小結(jié) 詢問細(xì)節(jié)并傾聽道謝認(rèn)同患者的感受了解患者的預(yù)期表示愿意提供幫助你 應(yīng) 做 到注重每一位病人 注重每一次操作 注重每一個(gè)環(huán)節(jié) 注重每一道命令 注重每一項(xiàng)技能 經(jīng)常保持微笑 要有目標(biāo)和追求 樂于助人讓每一個(gè)護(hù)士每一天都以愉快的心情走上她的工作崗位；讓每一個(gè)患者每一次都能以簡捷的方式得到滿意的護(hù)理服務(wù)。結(jié)束