易捷門(mén)店管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)銷(xiāo)售技巧

1、易捷門(mén)店管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)銷(xiāo)售技巧2目錄目 錄業(yè)務(wù)宗旨和培訓(xùn)目標(biāo)專(zhuān)業(yè)知識(shí)門(mén)店銷(xiāo)售技巧泵島銷(xiāo)售技巧口頭推銷(xiāo)常用語(yǔ)異議處理方法練習(xí)和考核業(yè)務(wù)宗旨和培訓(xùn)目標(biāo)業(yè)務(wù)宗旨易捷便利店的核心價(jià)值理念是“汽車(chē)生活的驛站”。培訓(xùn)目標(biāo)熟練掌握不同促銷(xiāo)的口頭促銷(xiāo)語(yǔ)設(shè)計(jì)靈活運(yùn)用各種促銷(xiāo)提議法學(xué)會(huì)把口頭促銷(xiāo)與收銀服務(wù)有效結(jié)合學(xué)會(huì)處理顧客異議的方法3專(zhuān)業(yè)知識(shí)：如何做好口頭促銷(xiāo)調(diào)整服務(wù)心態(tài)熟習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)會(huì)察言觀(guān)色善于把握機(jī)會(huì)門(mén)店促銷(xiāo)機(jī)會(huì)泵島促銷(xiāo)機(jī)會(huì)敢于促進(jìn)成交4調(diào)整服務(wù)心態(tài)不只顧客，更是朋友給予朋友更多的尊重、愛(ài)護(hù)和關(guān)心通過(guò)對(duì)車(chē)輛的觀(guān)察、服務(wù)中的交流發(fā)掘朋友的需求忘記推銷(xiāo)，循循提議不是向朋友賣(mài)東西，我是幫朋友買(mǎi)東西，我們只是提示好

2、商品和實(shí)惠信息，決策權(quán)在朋友手上。把你的關(guān)心說(shuō)出來(lái)。贏(yíng)取信任，超越服務(wù)運(yùn)用專(zhuān)業(yè)純熟的服務(wù)，贏(yíng)得朋友的信任掌握更多的知識(shí)，給予朋友更多幫助，支持有效決定調(diào)整服務(wù)心態(tài)5 推銷(xiāo)的成功始于拒絕！ 拒絕是顧客習(xí)慣性的反射動(dòng)作：聽(tīng)了介紹就買(mǎi)這樣 的情況比較少（2%） 80的銷(xiāo)售是在第四至十一次推銷(xiāo)后完成！ 堅(jiān)持就是勝利！積極心態(tài)：正確理解對(duì)待拒絕 ！ 6熟習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)熟習(xí)業(yè)務(wù)操作熟悉產(chǎn)品知識(shí)了解促銷(xiāo)計(jì)劃掌握一定的車(chē)輛知識(shí)了解不同顧客類(lèi)型和心理特點(diǎn)7學(xué)會(huì)察言觀(guān)色通過(guò)觀(guān)察顧客創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)天氣路況胎壓號(hào)牌燈光乘客車(chē)容車(chē)貌尾氣司機(jī)旅程8學(xué)會(huì)察言觀(guān)色觀(guān)察顧客的行為和細(xì)節(jié)，捕捉機(jī)會(huì)根據(jù)顧客反應(yīng)判定推進(jìn)提議認(rèn)可的顧客，促

3、成交易猶豫的顧客，繼續(xù)提議厭煩的顧客，停止促銷(xiāo)9情景練習(xí)： 早上9點(diǎn)左右一輛五菱之光廂式貨車(chē)進(jìn)站加油，司機(jī)沒(méi)有下車(chē)，直接從副駕駛窗口遞出現(xiàn)金加油，加油員看見(jiàn)司機(jī)打哈欠，如何推薦？學(xué)會(huì)察言觀(guān)色10善于把握機(jī)會(huì)在服務(wù)過(guò)程中發(fā)掘提議機(jī)會(huì)結(jié)合泵島服務(wù)發(fā)掘機(jī)會(huì)結(jié)合門(mén)店服務(wù)發(fā)掘機(jī)會(huì)11選擇私家車(chē)、高檔車(chē)作為促銷(xiāo)對(duì)象，成功率最高，加油高峰時(shí)是首選顧客，車(chē)輛少時(shí)一一促銷(xiāo)。私車(chē)分辨：車(chē)牌號(hào)；車(chē)的顏色和品牌：中低檔私家車(chē)黑色的比較少；從品牌分，奧迪、君威、凱美瑞等公車(chē)比較多；車(chē)主關(guān)門(mén)動(dòng)作：私家車(chē)主更愛(ài)惜車(chē)，關(guān)車(chē)門(mén)動(dòng)作較輕；車(chē)內(nèi)狀況：在車(chē)內(nèi)擺放著小狗小貓一類(lèi)的玩具飾品和個(gè)人物品，或加裝的座套過(guò)于張顯個(gè)性，或車(chē)內(nèi)亂放

4、物品、不夠整潔，基本上就可以確定為私家車(chē)泵島銷(xiāo)售機(jī)會(huì)與“八步法”有效結(jié)合引車(chē)到位問(wèn)候顧客開(kāi)油箱蓋加注油品擦拭車(chē)窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款引車(chē)出站 注意觀(guān)察車(chē)輛類(lèi)型、車(chē)容、車(chē)貌以及司機(jī)乘客，確定 銷(xiāo)售策略12泵島銷(xiāo)售機(jī)會(huì)與“八步法”有效結(jié)合引車(chē)到位問(wèn)候顧客開(kāi)油箱蓋加注油品擦拭車(chē)窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款引車(chē)出站“我們很多顧客都使用IC卡，您不辦一個(gè)嗎？”贈(zèng)資料“加瓶燃油寶吧。”“景田純凈水特價(jià)促銷(xiāo)，9.9元一箱，給您搬一箱嗎？”“我們便利店還有很多促銷(xiāo)，請(qǐng)到店里隨便參觀(guān)?！薄斑@兩天下雨，您的玻璃水不多了，給您加一瓶吧？”“冬天開(kāi)長(zhǎng)途，容易犯困，不帶幾瓶紅牛提神嗎？”13熟練的推銷(xiāo)技能寒暄贊美看問(wèn)聽(tīng)情景練習(xí)： 一

5、位老顧客有幾天沒(méi)來(lái)了，今天一來(lái)就是高興的樣子，如何從寒暄到銷(xiāo)售？情景練習(xí)： 一輛貴州牌照的小車(chē)進(jìn)站，司機(jī)下車(chē)加油，車(chē)上還坐著幾位沒(méi)下來(lái)。（贊美）情景練習(xí)： 一男子開(kāi)一輛高檔別克轎車(chē)在加油，加油員跨車(chē)高檔，結(jié)果情景練習(xí)： 一輛奧迪車(chē)在加油，司機(jī)是一位中年男子，加油員從后擋玻璃看見(jiàn)后座上放著兩個(gè)毛絨玩具熊。怎么說(shuō)能引導(dǎo)顧客了解我們的非油品或者銷(xiāo)售一件商品？17門(mén)店銷(xiāo)售機(jī)會(huì)顧客在店面慢行顧客在門(mén)口觀(guān)望顧客在等待辦業(yè)務(wù)顧客在付款 引導(dǎo)關(guān)注，建議選擇 引導(dǎo)消費(fèi)，促成交易18促銷(xiāo)運(yùn)用接待顧客建議提議商品掃碼搭配提議、超值提議替代提議收款找零湊整提議送別顧客宣傳品派發(fā)“這是我們的易捷導(dǎo)報(bào)，請(qǐng)隨便看看，歡迎下

6、次光臨”收銀過(guò)程巧推銷(xiāo)靈活運(yùn)用促銷(xiāo)19標(biāo)準(zhǔn)收銀服務(wù)流程調(diào)整接待顧客口頭推廣（建議提議）商品掃碼即時(shí)促銷(xiāo)（搭配提議、超值提議、替代提議）收款找零（湊整提議）宣傳品派發(fā)（易捷導(dǎo)報(bào)、宣傳海報(bào)、商品宣傳單張）送別顧客收銀過(guò)程巧推銷(xiāo)靈活運(yùn)用促銷(xiāo)20標(biāo)準(zhǔn)收銀服務(wù)流程（練習(xí)）歡迎光臨推廣用語(yǔ)（自選促銷(xiāo)計(jì)劃）商品掃碼即時(shí)促銷(xiāo)（根據(jù)交易選定促銷(xiāo)：搭配提議、超值提議）收款找零（設(shè)定收銀臺(tái)代找零商品）宣傳品派發(fā)（自選宣傳品派發(fā)）顧客送別收銀過(guò)程巧推銷(xiāo)靈活運(yùn)用促銷(xiāo)21口頭推銷(xiāo)常用技巧超值提議法是指顧客在付款時(shí)通過(guò)員工建議、暗示購(gòu)買(mǎi)比他原來(lái)所選擇的規(guī)格大或者有數(shù)量折扣、組合折扣的商品，以增加客單價(jià)。情景1：門(mén)店正在做脈

7、動(dòng)3瓶一組促銷(xiāo)，促銷(xiāo)價(jià)為每組15元；顧客正拿一瓶脈動(dòng)準(zhǔn)備付款，員工應(yīng)及時(shí)提議：“先生，我們脈動(dòng)剛好有活動(dòng)，3瓶一組立省6元，帶一組嗎？”情景2：門(mén)店正做長(zhǎng)城赤霞珠紅酒570ml促銷(xiāo)，還送水晶玻璃分酒器；顧客正拿普通長(zhǎng)城酒（售價(jià)59元）準(zhǔn)備付款，員工應(yīng)及時(shí)提議：“先生，看您喜歡喝紅酒，建議您嘗一下長(zhǎng)城的另一款口感不錯(cuò)的紅酒赤霞珠，現(xiàn)在特價(jià)99元，還贈(zèng)送水晶分酒器，非常超值，來(lái)一瓶吧?！鼻榫?：門(mén)店正做康師傅碗面+鹵雞腿組合促銷(xiāo)，顧客正拿一個(gè)紅燒牛肉面準(zhǔn)備付款；員工應(yīng)及時(shí)提議：“先生，需要給您泡上嗎？買(mǎi)康師傅碗面加3元可獲價(jià)值6元的鹵雞腿，開(kāi)車(chē)辛苦，來(lái)一個(gè)給自己加點(diǎn)營(yíng)養(yǎng)?！?2口頭推銷(xiāo)常用技巧替代

8、提議法是通過(guò)建議、暗示或推薦某種便利店里有的商品，來(lái)代替顧客想買(mǎi)而門(mén)店里沒(méi)有的商品。情景1：顧客想買(mǎi)紅牛提神，但門(mén)店已經(jīng)售罄，員工應(yīng)立即反應(yīng)：“先生，很抱歉紅牛賣(mài)完了，您要提神，完全可以買(mǎi)這個(gè)力保健，含雙倍?；撬?，抗疲勞效果更佳呢！價(jià)格差不多，來(lái)這個(gè)吧！”情景2：顧客想買(mǎi)面包作早餐，但門(mén)店的面包已經(jīng)售罄，員工應(yīng)立即進(jìn)行提議：“先生，很抱歉，面包已經(jīng)賣(mài)完了，試試我們新引進(jìn)的五香齋粽子，2元一個(gè)，味道很不錯(cuò)，來(lái)幾個(gè)？”23口頭推銷(xiāo)常用技巧搭配提議法（關(guān)聯(lián)提議法）是指員工通過(guò)觀(guān)察顧客已購(gòu)買(mǎi)的商品，建議、暗示或直接推薦顧客購(gòu)買(mǎi)與之相關(guān)的商品的銷(xiāo)售行動(dòng)。通常搭配的商品是顧客會(huì)一起購(gòu)買(mǎi)或者一起使用的。情景

9、1：顧客選香水座準(zhǔn)備付款，員工可以提議：“來(lái)個(gè)竹炭包嗎？能吸附車(chē)內(nèi)的甲醛保持車(chē)內(nèi)空氣潔凈最有效了！”24口頭推銷(xiāo)常用技巧湊整提議法是指在顧客付款的時(shí)候，出現(xiàn)需要小額找零的情況，員工建議、暗示或直接推薦顧客購(gòu)買(mǎi)某種商品替代找零的行動(dòng)。情景1：顧客一共消費(fèi)38元，付款40元，門(mén)店員可以進(jìn)行提議：“您好，您一共消費(fèi)38元，收您40元，來(lái)一條益達(dá)嗎？剛好不用找錢(qián)?！?5口頭推銷(xiāo)常用技巧建議提議法前庭銷(xiāo)售受商品限制，以建議提議法為主。情景1：顧客等待加油，并拒絕了燃油寶，加油可以進(jìn)行提議：“先生，我們店里來(lái)了很多新貨（有很多新促銷(xiāo)），請(qǐng)進(jìn)去隨便參觀(guān)。”或“先生，這里熱（冷），請(qǐng)到我們店里歇會(huì)。”情景2：

10、顧客等待加油，不準(zhǔn)備進(jìn)店，加油員可以進(jìn)行提議：“先生，后備箱還有水嗎？給您搬一箱？”或：“先生，跑長(zhǎng)途嗎？備一箱飲料吧，路上不好賣(mài)?！?6口頭推銷(xiāo)常用語(yǔ)組合（捆綁）促銷(xiāo)促銷(xiāo)內(nèi)容：匯源橙汁500ml盒裝（原售價(jià)8元）+ 匯源蜜桃汁盒裝（原售價(jià)8元），兩盒促銷(xiāo)組合售價(jià)為10元促銷(xiāo)用語(yǔ)設(shè)計(jì)“匯源果汁兩盒促銷(xiāo)裝，促銷(xiāo)價(jià)10元，省6元?！薄皡R源果汁兩盒促銷(xiāo)裝，63折銷(xiāo)售?！薄百I(mǎi)匯源果汁，加兩元多一盒！”27口頭推銷(xiāo)常用語(yǔ)數(shù)量促銷(xiāo)促銷(xiāo)內(nèi)容：王老吉310ml聽(tīng)裝（原售價(jià)4元），6聽(tīng)促銷(xiāo)裝售價(jià)為16元.促銷(xiāo)用語(yǔ)設(shè)計(jì)“王老吉6聽(tīng)超值裝，促銷(xiāo)價(jià)16元，狂降8元。需要帶一組嗎？”“王老吉6聽(tīng)超值裝，低至63折銷(xiāo)售。

11、帶一組吧?！薄巴趵霞荡黉N(xiāo)，買(mǎi)4送2！您不帶一組嗎？”28口頭推銷(xiāo)常用語(yǔ)折扣促銷(xiāo)促銷(xiāo)內(nèi)容：金龍魚(yú)食用調(diào)和油1升裝（原售價(jià)55元），促銷(xiāo)裝售價(jià)為44元。促銷(xiāo)用語(yǔ)設(shè)計(jì)“金龍魚(yú)大罐食用油僅賣(mài)8折。需要帶一罐嗎？”“金龍魚(yú)大罐食用油大降10元銷(xiāo)售，不帶一罐嗎？。”29口頭推銷(xiāo)常用語(yǔ)買(mǎi)贈(zèng)促銷(xiāo)促銷(xiāo)內(nèi)容：長(zhǎng)城赤霞珠（2008年）售價(jià)150元，促銷(xiāo)價(jià)為120元，促銷(xiāo)期間每瓶送高級(jí)紅酒杯一對(duì)。促銷(xiāo)用語(yǔ)設(shè)計(jì)“長(zhǎng)城赤霞珠8折促銷(xiāo)，還送一對(duì)高級(jí)紅酒杯，非常超值，需要帶一瓶嗎？”“買(mǎi)長(zhǎng)城赤霞珠，立省30大元，還得高級(jí)紅酒杯一對(duì)，不帶一瓶嗎？?！?0口頭推銷(xiāo)常用語(yǔ)新品推廣推廣內(nèi)容：香港美心冰皮月餅中秋上市。促銷(xiāo)用語(yǔ)設(shè)計(jì)

12、“中秋送禮佳品，香港美心冰皮月餅全面上市了，請(qǐng)隨便品嘗?！薄罢?qǐng)品嘗香港冰皮月餅，味道很好的，很有特色，帶一盒送人很有面子呢?！?1口頭推銷(xiāo)常用語(yǔ)現(xiàn)場(chǎng)邀約邀約內(nèi)容：邀約進(jìn)店。促銷(xiāo)用語(yǔ)設(shè)計(jì)“我們便利店來(lái)了很多品，請(qǐng)進(jìn)店隨便挑選?！薄拔覀儽憷曜龊芏啻黉N(xiāo)活動(dòng)，請(qǐng)隨便參觀(guān)，看有什么需要？”“開(kāi)車(chē)辛苦了，請(qǐng)到店里休息一下?！?2操作要點(diǎn)及注意事項(xiàng)促銷(xiāo)用語(yǔ)設(shè)計(jì)用語(yǔ)必須用簡(jiǎn)明、清晰、易懂，不能有歧義促銷(xiāo)用語(yǔ)不宜太長(zhǎng)，20字以?xún)?nèi)為佳商品信息必須正確（價(jià)格，規(guī)格，組合內(nèi)容等）促銷(xiāo)用語(yǔ)表達(dá)促銷(xiāo)口語(yǔ)必須熟練順暢 說(shuō)出且堅(jiān)決、自信、清晰口頭促銷(xiāo)應(yīng)該配合宣傳用 具（如DM、產(chǎn)品宣傳單張）33敢于促進(jìn)成交二選一：“您看是

13、要大的還是小的？”或“東西不錯(cuò)吧，帶一瓶還是兩？?jī)善堪?，前面路還長(zhǎng)著呢?！钡蛽p法：“這個(gè)真的很不錯(cuò)的，也不貴，就當(dāng)嘗個(gè)新，給你拿一個(gè)？”求助法：“放心吧，拿一個(gè)用用，用好了幫我們宣傳宣傳。”暈輪法：“來(lái)一個(gè)吧，我看到很多開(kāi)您這樣車(chē)的先生都要這個(gè)品牌。”或“這個(gè)走得最好了，都是高素質(zhì)人群要?！?4練習(xí)根據(jù)以下促銷(xiāo)計(jì)劃設(shè)計(jì)促銷(xiāo)用語(yǔ)序號(hào)品名促銷(xiāo)規(guī)格單位原售價(jià)促銷(xiāo)價(jià)促銷(xiāo)內(nèi)容及形式1景田礦泉水348ml1*24箱4840整箱促銷(xiāo)2農(nóng)夫山泉礦泉水550ml1*12箱1815整箱促銷(xiāo)3娃哈哈純凈水596ml1*12箱1212整箱促銷(xiāo)4美汁源果粒橙450ml1瓶32特價(jià)促銷(xiāo)5好麗友心有所薯(紅酒牛排)104g

14、1桶8.51315元2桶6魯花壓榨一級(jí)花生油5L1桶114100特價(jià)促銷(xiāo)7好麗友木糖醇粒粒出混合裝110g1瓶1616買(mǎi)粒粒出贈(zèng)濕巾1包清風(fēng)衛(wèi)生+護(hù)膚雙效濕巾5片1包282瓶汽油燃油寶贈(zèng)18玻璃水1*2買(mǎi)2瓶贈(zèng)價(jià)值18元玻璃水9哈啤清爽1*24罐1201202箱哈啤贈(zèng)12瓶冰露冰露1*12瓶1210力保健普通型100ml1*10盒7050整箱促銷(xiāo)11世奇泉天然蘇打水350ml1*12箱6648整箱促銷(xiāo)12雅哈冰咖啡1*15箱7575買(mǎi)一箱贈(zèng)一儲(chǔ)物盒35處理顧客異議的方法 異議不是投訴！但對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)行會(huì)產(chǎn)生直接影響舉例：你們的商品怎么比超市貴？ 361. 但是法 先揚(yáng)后抑。在運(yùn)用但是法時(shí)注意以下問(wèn)

15、題： （1）不直接反駁 （2）選擇好重新推銷(xiāo)的角度 （3）轉(zhuǎn)折自然，理由充分，言詞恰當(dāng)。情景練習(xí)： 司機(jī)說(shuō)：我的車(chē)使用4S店推薦的添加劑，不需要燃油寶。 你怎么說(shuō)？處理顧客異議的方法372. 反駁法 適用于應(yīng)對(duì)偏見(jiàn)、誤解、無(wú)知等情況 （1） 說(shuō)服有力 （2） 態(tài)度良好 情景練習(xí)： 顧客說(shuō)：燃油寶不能加，不然會(huì)像吸毒一樣上癮，對(duì)車(chē)不好！ 你怎么講 ？ 處理顧客異議的方法383. 轉(zhuǎn)化法 利用顧客異議中有利于推銷(xiāo)的因素，轉(zhuǎn)化成說(shuō)服 客購(gòu)買(mǎi)的理由以己之矛攻己之盾。 提示肯定顧客異議點(diǎn)，創(chuàng)造良好氣氛。 認(rèn)真分析和利用顧客異議。 直接針對(duì)異議引出話(huà)題。 向顧客提供正確信息。情景練習(xí)： 顧客說(shuō)：這個(gè)酒瓶上

16、有“易捷”是不是假酒??？處理顧客異議的方法394. 補(bǔ)償法 推銷(xiāo)員利用商品優(yōu)勢(shì)的方面補(bǔ)償顧客其他的利益。 1.尊重事實(shí)不回避問(wèn)題。 2.轉(zhuǎn)換商品的優(yōu)勢(shì)補(bǔ)償商品的不足。 練習(xí)： 客戶(hù)說(shuō)“你們店里的商品怎么比超市貴一些！”處理顧客異議的方法405. 詢(xún)問(wèn)法 以直接詢(xún)問(wèn)的方式向顧客提問(wèn)引導(dǎo)顧客在回答問(wèn)題時(shí)回答了自己的異議。(1) 采用靈活多樣的方式看準(zhǔn)時(shí)機(jī)找出根源。(2) 詢(xún)問(wèn)應(yīng)有針對(duì)性。(不問(wèn)沒(méi)用的)(3) 追問(wèn)要適可而止。(不可窮追到底)(4) 尊重顧客的個(gè)性，不冒犯顧客。(5) 應(yīng)具體問(wèn)題具體分析，處理異議發(fā)覺(jué)根源。請(qǐng)您回答： 客戶(hù)說(shuō)“加油有什么獎(jiǎng)品?。俊碧幚眍櫩彤愖h的方法41練 習(xí)：1、客戶(hù)說(shuō)“你們