醫(yī)患溝通藝術(shù)教案

1、醫(yī)患溝通藝術(shù)教案一、何謂醫(yī)患關(guān)系二、醫(yī)患溝通的意義三、溝通的方式四、溝通什么？五、溝通的基本技巧六、醫(yī)療信息的傳達(dá)溝通講座大綱一、何謂醫(yī)患關(guān)系（一）定義是在臨床醫(yī)療活動(dòng)中 形成的特殊人際關(guān)系廣義：是以醫(yī)生為主的群體與 以患者為主的群體，在診療活 動(dòng)中形成的相互關(guān)系狹義：醫(yī)護(hù)人員與病人之間的關(guān)系“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)生和病人，廣泛地說(shuō)是醫(yī)學(xué)團(tuán)體與社會(huì)。醫(yī)學(xué)無(wú)非是這兩群人之間的多方面的關(guān)系。”-著名醫(yī)學(xué)史家西格里斯特這是醫(yī)學(xué)最本質(zhì)的東西?。ǘ┬再|(zhì)非一般人際關(guān)系。特點(diǎn)是：是醫(yī)學(xué)范疇的人際關(guān)系有其現(xiàn)實(shí)的信息不對(duì)稱性雙方目標(biāo)是一致的雙方人格是平等的（三）內(nèi)涵分兩個(gè)層面1、非技術(shù)層面：心

2、理溝通，語(yǔ)言和非語(yǔ)言交流一般的社會(huì)交際服務(wù)態(tài)度，工作作風(fēng)相互探底，留初步印象會(huì)對(duì)今后交流產(chǎn)生慣性思維2、技術(shù)層面：體現(xiàn)在各個(gè)診療環(huán)節(jié)中服務(wù)過(guò)程中形成的相互關(guān)系如病情分析討論、術(shù)前談話、 告知疾病信息等（四）什么是溝通溝通是一項(xiàng)活動(dòng)。溝通，本意是指開溝使兩水相通。左傳 哀公九年：秋，吳城邗，溝通江淮。溝通是一門科學(xué)。 指信息分享，雙向活動(dòng)。 人和人，人與群體間思想 與感性的傳遞、反饋過(guò)程。“溝”是手段，“通”是目的二、醫(yī)患溝通的意義（一）帕金森定律“因?yàn)槲茨軠贤ǘ斐傻恼婵諏⒑芸毂恢{言、誤解、廢話與毒藥充填”（二）增加信任，獲得更好的合作初次相見，互探內(nèi)心通過(guò)觀察，病人給醫(yī)生打分交談使醫(yī)生掌握病

3、史信任度越高，越會(huì)主動(dòng)配合反之，處處設(shè)防，產(chǎn)生隔閡（三）溝通交流程度影響治療效果不僅是方法問題82.5%的病僅憑病史可以診斷， 8.75%需輔助檢查會(huì)影響到病人的情緒和效果錯(cuò)誤的診斷，往往由溝通不良引起“話療”是“四大療法”之一（四）溝通交流是門藝術(shù)病人眼中好醫(yī)生標(biāo)準(zhǔn)： 醫(yī)技精湛 醫(yī)德高尚 會(huì)溝通交流 掌握病人內(nèi)心世界會(huì)傳達(dá)壞消息中外醫(yī)生交流有不同在國(guó)外公關(guān)成為必修課美國(guó)醫(yī)學(xué)生學(xué)習(xí)戲劇藝術(shù)課（五）溝通交流能減少部分醫(yī)患糾紛病治好了，為啥不滿意？ 信息少，集怨氣，發(fā)泄不滿患者不理解信息4050%的患者順應(yīng)性差三、醫(yī)患溝通的方式（一）口語(yǔ)溝通1、選對(duì)類型診斷性語(yǔ)言：不緊張，是慢性咽炎詢問性語(yǔ)言：哪

4、里痛？怎么個(gè)疼法？指令性語(yǔ)言：請(qǐng)記好，明早抽血前 不能吃飯交際性語(yǔ)言：關(guān)懷體貼，問候祝福說(shuō)明性語(yǔ)言：治病知識(shí)，診治意見寬慰性語(yǔ)言： 如季節(jié)病，不緊張。 阿姨給你打電話，不怕！要求：明確、守秘、嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)妥2、表達(dá)的方式陳述式：自我介紹衛(wèi)生宣教（1）選對(duì)句式疑問式：?jiǎn)柌∈菲硎咕洌何跉忾]住，抬起頭否定式：不像病不確定，不宜直告時(shí)，如：（2）模糊表達(dá) 可能長(zhǎng)了東西（腫瘤），風(fēng)險(xiǎn)總會(huì) 有，但我們常做，一般情況順利。心因性疾病，舉自己的例子（3）委婉表達(dá)是一劑良方，可舒緩情緒（4）幽默表達(dá)不能嘲笑戲弄，以免弄巧成拙（二）書面溝通1、形式各種檢查報(bào)告，醫(yī)學(xué)鑒定病歷，醫(yī)囑，處方2、作用檔案，依據(jù)，法律，研究

5、，評(píng)價(jià)等3、類型論述性表述：醫(yī)護(hù)記錄結(jié)論性表述：診斷結(jié)論處置性表述：醫(yī)囑，處方告知性表述：術(shù)前談話簽字，病危通知（三）體態(tài)溝通1、作用55%的感性表達(dá)靠體態(tài)語(yǔ)能傳情達(dá)意，明示心理直觀，形象，指代事理作用分民族，性別，年齡，習(xí)俗2、形式80%的信息是經(jīng)過(guò)視覺傳遞的（1）目光要注視患者，以安慰，鼓勵(lì)要親切，溫和，忌情緒化要掌握好時(shí)機(jī)微笑最直接，準(zhǔn)確，迅速（2）面部表情是形象的體現(xiàn)，要自然大方（江西省人民醫(yī)院手勢(shì)語(yǔ)順口溜）（3）手勢(shì)語(yǔ)口渴拇指連成圈，身癢五指可抓撓。傷口疼痛舉起拳，惡心嘔吐?lián)u擺拳。拇指朝下解大便，豎起食指小便解。有事用手拍床邊，食指向喉示有痰。搖手表示不舒服，滿意舒適拇指展。 四、溝

6、通什么（一）溝通觀念醫(yī)學(xué)知識(shí) 如何看待風(fēng)險(xiǎn)防疾病知識(shí) 健康理念（二）溝通信息診療環(huán)境 學(xué)科發(fā)展疾病診治 醫(yī)院信譽(yù)（三）溝通情感互相平等交流尊重人格，情感贊揚(yáng)鼓勵(lì)為主寬容理解對(duì)方提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)誠(chéng)懇禮貌待人五、溝通的基本技巧1、記住，批評(píng)不是上策引起嫉妒 降低士氣傷害自尊 激烈反抗疏遠(yuǎn)距離 問題依舊能不用盡量不用批評(píng)有講究2、關(guān)心、贊美、耐心設(shè)法贊美對(duì)方（晨曲）關(guān)心對(duì)方自尊心設(shè)身處地為對(duì)方著想耐心一點(diǎn)，再耐心一點(diǎn)從釣魚受到的啟發(fā)把握對(duì)方心中最迫切的需求3、讓對(duì)方喜歡你真誠(chéng)地關(guān)心對(duì)方學(xué)會(huì)待客之道（迎，待，送）微笑能拉近距離（親和）儀表可增加信任（尊重）記住對(duì)方名字（表示重視）專心傾聽非常重要4、善于提

7、問，理解避免連珠炮式審問盡量不用格式化提問封閉式，病人有受審感開放式，可自由表達(dá)把抱怨引向需要不否定病人真感受5、設(shè)法讓對(duì)方贊同你避免對(duì)立（解釋、退讓）狡辯不能贏得爭(zhēng)論如果錯(cuò)了，勇敢地承認(rèn)試用別人的觀點(diǎn)看問題四分之三的人渴望同情人人都喜歡激勵(lì)歸結(jié)四句話尊重平等第一條,通俗靈活帶微笑.耐心傾聽很重要,儀表守秘不能少.6、影響有效溝通的原因溝通者自身因素（如偏見）表達(dá)信息不完整對(duì)接受的信息不清楚表達(dá)的信息混亂不堪語(yǔ)言問題溝通前未建立參照物IBUILT（我自己制造）重慶兒童醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)一個(gè)要求：二個(gè)技巧：多聽病家?guī)拙湓捳\(chéng)信、尊重、同情、耐心多對(duì)病家講幾句三個(gè)掌握：四個(gè)留意：病人情緒 對(duì)方感受病情及查治

8、結(jié)果對(duì)方期望值 自己情緒費(fèi)用情況病人及家人心理五個(gè)避免：六個(gè)方式：預(yù)防為主 交換溝通對(duì)象強(qiáng)求接受 刺激語(yǔ)言集體溝通 書面溝通專業(yè)詞匯 刻意改變對(duì)方壓制對(duì)方情緒統(tǒng)一口徑溝通 實(shí)物對(duì)照六、醫(yī)療信息的傳達(dá)溝通1、為何要傳達(dá)溝通？患者擁有知情，選擇，決定權(quán)醫(yī)師法規(guī)定“醫(yī)生應(yīng)宣傳衛(wèi)生 保健知識(shí)，對(duì)病人進(jìn)行健康教育”看病，就是醫(yī)生給患者指導(dǎo)、 建議、信息，幫患者作出決定。提高病人滿意度2、怎樣告知不良信息？過(guò)去：強(qiáng)調(diào)保護(hù)性醫(yī)療制度不良：難以醫(yī)治，愈后不良現(xiàn)在：患者有權(quán)知情告訴后產(chǎn)生： A.消除猜疑，不安 B.失去信心，走上極端告訴 還是 不告訴 -這是個(gè)問題3、不良信息告知的原則癌癥輕者，早期，告之（1）

9、視病情而異惡性程度高，晚期，謹(jǐn)慎告之（2）視人而異承受力強(qiáng)-如實(shí)告之承受力差-逐漸滲透共商傳達(dá)時(shí)機(jī)、方法、程度（3）尋求親屬配合選其不告、分次告、如實(shí)告在親屬精心陪護(hù)下告知或由親屬慢慢告之選擇安靜環(huán)境，告知診斷、愈后美國(guó)告知壞消息的方法（健康報(bào) 1997.7.28）首次談話后，讓患者思考提問用簡(jiǎn)潔誠(chéng)懇語(yǔ)，非直截了當(dāng) 看簡(jiǎn)介，問患者想知道啥？鼓勵(lì)患者表達(dá)真實(shí)感受用同情和鼓勵(lì)的眼神看患者 輔以體態(tài)語(yǔ)傳同情、愛心24小時(shí)內(nèi)二次談，比前次更誠(chéng)實(shí)久病而亡者，直接相告4、如何告知噩耗暗示法：他走了，趨勢(shì)不太好 能救過(guò)來(lái)的極少 盡了最大努力，未能留住他分層法：選其威望高者單獨(dú)談?dòng)嗅t(yī)療問題，他人告，真誠(chéng)擔(dān)責(zé) 有行動(dòng)表示（1）術(shù)前談話常見問題5、怎樣術(shù)前談話不規(guī)范（談什么？怎么談？）夸大手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)以簽字代替談話公式化、動(dòng)員式、走過(guò)場(chǎng)、非術(shù)者無(wú)視病人心理（懼怕、擔(dān)憂、絕望）不重視術(shù)中、術(shù)后溝通 （尤其擴(kuò)大范圍，改變手術(shù)內(nèi)涵）（2）術(shù)前談話談什么？告知