物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管控要點(diǎn)課件

1、中國(guó)中鐵辦公樓物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管控要點(diǎn) -耿國(guó)平 目錄第一章：項(xiàng)目情況簡(jiǎn)介第二章：項(xiàng)目難點(diǎn)管理第三章：內(nèi)部管理控制要點(diǎn)第四章：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)控制要點(diǎn)第一章項(xiàng)目情況介紹項(xiàng)目名稱中國(guó)中鐵辦公樓座落位置北京市海淀區(qū)復(fù)興路69號(hào)項(xiàng)目四至東臨西翠路；西臨西四環(huán)路； 南臨五棵松籃球館；北臨五棵松北路；業(yè)主方中國(guó)中鐵股份有限公司占地面積1.92萬(wàn)容積率2.6綠化率5%綠化面積1000總建筑面積5.02萬(wàn)可收費(fèi)面積44062.06竣工時(shí)間2008年入住時(shí)間2010年2月樓座共3棟建筑：A/B/C座停車場(chǎng)規(guī)劃?rùn)C(jī)動(dòng)車位220個(gè)，非機(jī)動(dòng)位160個(gè)。層數(shù)9層總機(jī)51878780項(xiàng)目情況簡(jiǎn)介客戶情況B座中鐵國(guó)際集團(tuán)中鐵財(cái)務(wù)有限公司中

2、國(guó)中鐵股份有限公司A座C座交通銀行中國(guó)中鐵股份有限公司管理人員架構(gòu)項(xiàng)目經(jīng)理1客服經(jīng)理1A座主管1助理2B座主管1會(huì)服主管1領(lǐng)班2會(huì)服2環(huán)境綠化主管1物業(yè)前臺(tái)2A座前臺(tái)2C座領(lǐng)班1 助理4保安經(jīng)理1中控值班4形象崗4夜值4保安領(lǐng)班2工程經(jīng)理1工程領(lǐng)班3強(qiáng)電值班4維修2空調(diào)值班4維修2綜合維修2弱電維修2綜合部項(xiàng)目副經(jīng)理1行政人事2行政文員1總編制60人外包保安35人外包保潔45人客戶服務(wù)客服部秩序維護(hù)部工程部綜合部會(huì)議服務(wù)環(huán)境清潔工程維保服務(wù)部門服務(wù)內(nèi)容物業(yè)服務(wù)內(nèi)容綠植養(yǎng)護(hù)安全保衛(wèi)第二章 項(xiàng)目難點(diǎn)管理項(xiàng)目管理存在問(wèn)題1、清潔存在衛(wèi)生死角；2、打開(kāi)水水溫不熱；3、綠植養(yǎng)護(hù)修剪、更換不及時(shí)；4、車輛

3、出入管理不嚴(yán)，有外來(lái)車輛、人員未登記；5、保安、保潔服務(wù)禮儀、服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范；6、工程維修不及時(shí)；7、會(huì)議服務(wù)設(shè)備故障、倒水頻次不夠、空調(diào)溫度不夠；8、人員不夠、能力不足； 項(xiàng)目難點(diǎn)管理成本時(shí)間結(jié)果平衡工作要求：時(shí)間快，成本低，結(jié)果好。邊界管理管理標(biāo)準(zhǔn)管理盲區(qū)新增項(xiàng)目直管與外包交叉管理客戶服務(wù)會(huì)議服務(wù)工程服務(wù)安保服務(wù)綜合服務(wù)消除盲區(qū)加強(qiáng)溝通重點(diǎn)關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一監(jiān)管責(zé)任環(huán)境變化制度調(diào)整責(zé)任心與執(zhí)行力激勵(lì)？處罰？感動(dòng)？溝通？威脅？換人？開(kāi)除？示范帶動(dòng)？制度完善個(gè)人能力？?jī)?yōu)秀？服務(wù)品質(zhì)保障的關(guān)鍵在于培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一培訓(xùn)服務(wù)品質(zhì)貫徹執(zhí)行制度完善第三章 內(nèi)部管理控制要點(diǎn)一、財(cái)務(wù)管理 （一）收入 1、物業(yè)管理服務(wù)

4、費(fèi)收入 2、其他收入 （二）成本 1、人力成本 2、采購(gòu)成本 （1）物料采購(gòu)成本 （2）服務(wù)采購(gòu)成本 3、運(yùn)行成本 4、稅金及其他 二、資源配置 （一）人力資源 1、數(shù)量 2、質(zhì)量 （二）基礎(chǔ)設(shè)施提供 1、工作場(chǎng)所 2、工作硬件和軟件 3、通訊交通 4、其他 三、采購(gòu)、供方選擇和管理、庫(kù)存管理 1、采購(gòu) 采購(gòu)申請(qǐng)核實(shí)采購(gòu)需求選擇供方采購(gòu)實(shí)施驗(yàn)收入庫(kù)貨款結(jié)算庫(kù)存管理領(lǐng)用出庫(kù) 2、供方選擇 （1）價(jià)格 （2）產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù) （3）特許服務(wù)的專業(yè)資質(zhì) （4）市場(chǎng)份額 （5）市場(chǎng)信譽(yù) （6）技術(shù)力量 （7）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效果 3、供方管理 （1）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員是否具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì) （2）是否按照約定的頻

5、次和時(shí)間要求提供服務(wù) （3）產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是否達(dá)到合同的約定標(biāo)準(zhǔn) （4）是否存在因服務(wù)不到位（如服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)性等）而導(dǎo)致客戶投訴 （5）服務(wù)過(guò)程中是否有其它不良行為（如侵犯顧客或我方財(cái)產(chǎn)） 4、物料庫(kù)存管理 （1）驗(yàn)收入庫(kù)（數(shù)量、型號(hào)/規(guī)格/品牌、質(zhì)量抽檢） （2）貯存保管 分類分區(qū)保管，注意特殊物料（如易燃易爆、易碎、有毒物料）的特殊貯存環(huán)境（如溫度、濕度、隔離火源磁場(chǎng)等）。 （3）領(lǐng)用出庫(kù) 按照“先老后新”的原則辦理物料領(lǐng)用出庫(kù)，并對(duì)領(lǐng)用數(shù)量和用途進(jìn)行嚴(yán)格控制，使用剩余物料應(yīng)重新入庫(kù)。 （4）庫(kù)存盤點(diǎn) 定期清查各類物料的庫(kù)存，做到“帳實(shí)相符”。根據(jù)實(shí)際需要對(duì)大量使用的低值易耗品設(shè)定庫(kù)存

6、底限，實(shí)際庫(kù)存接近或越過(guò)庫(kù)存底限時(shí)，及時(shí)采購(gòu)。 四、管理制度，績(jī)效考核 1、管理制度 公司已通過(guò)環(huán)境、質(zhì)量、職業(yè)健康安全三標(biāo)體系認(rèn)證 2、績(jī)效考核 公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理指標(biāo)、安全指標(biāo)、客戶滿意度調(diào)查指標(biāo) 服務(wù)項(xiàng)目處理時(shí)間受理客戶投訴即時(shí)受理，半小時(shí)內(nèi)答復(fù)。如需書面回復(fù)1小時(shí)內(nèi)完成客戶室內(nèi)工程維修10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)水浸、水管爆裂等突發(fā)緊急事件處理接報(bào)或發(fā)現(xiàn)后5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)辦公樓突然停電5分鐘內(nèi)緊急廣播或電話通知疏導(dǎo)停車場(chǎng)車道堵塞5分鐘內(nèi)到達(dá)，10分鐘內(nèi)正常通車協(xié)助調(diào)查失物1天回復(fù)煙感報(bào)警5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)火警電話報(bào)警3分鐘內(nèi)到達(dá)并組織撲救訴求電話5分鐘內(nèi)到達(dá)辦公樓內(nèi)每日巡更每天不少于4次早間迎

7、賓（周一至周五）8：008：30報(bào)刊遞送（周一至周五）11：30完成（房間無(wú)人除外）床上被品清洗1次/月浴室用品清洗1次/周會(huì)議室開(kāi)門會(huì)前30分鐘會(huì)議空調(diào)會(huì)前1-2小時(shí)開(kāi)啟鮮花/綠植預(yù)定會(huì)前12天條幅預(yù)定會(huì)前23天洗手間、走廊、客貨電梯廳等公共設(shè)施清潔每天不少于3次添置樓層洗手間廁紙等消耗品即時(shí)添置雨/雪天防滑措施10分鐘完成五、服務(wù)時(shí)限承諾第四章 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)控制要點(diǎn)一、客戶服務(wù) （一）客戶滿意度調(diào)查 （1）是否分析和研究調(diào)查報(bào)告 （2）對(duì)滿意率較低的服務(wù)項(xiàng)目是否采取改進(jìn)措施 注意避免： （1）對(duì)客戶在問(wèn)卷上簽署的投訴視而不見(jiàn) （3）調(diào)查結(jié)果不真實(shí)，提供達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的虛假信息 （4）不分析調(diào)查報(bào)

8、告，調(diào)查報(bào)告一出來(lái)就成為檔案滿意度調(diào)查92%以上文本文本季度考核優(yōu)秀 （二）客戶投訴處理 1、人人都是客戶服務(wù)員 2、客戶投訴渠道的順暢（電話、來(lái)訪、來(lái)函、網(wǎng)站） 3、客戶投訴的識(shí)別（不滿、抱怨、責(zé)令） 4、客戶投訴信息登記（無(wú)遺漏） 5、快速溝通和反應(yīng)，調(diào)查處理 6、處理信息反饋，因故不能及時(shí)處理的及時(shí)溝通 注意避免： （1）客戶投訴信息登記遺漏 （2）置之不理或敷衍、搪塞、推諉 （3）指責(zé)客戶 （4）內(nèi)部溝通不暢，造成“管理環(huán)”斷鏈 （5）將內(nèi)部問(wèn)題轉(zhuǎn)嫁給客戶 （三）客戶管理 1、建立客戶檔案資料（及時(shí)更新） 2、項(xiàng)目主要管理人員和客戶服務(wù)人員熟悉客戶情況 3、注意避免：將客戶個(gè)人資料對(duì)外

9、泄露 （四）客戶溝通 1、客戶溝通方式（電話、走訪、座談會(huì)、社區(qū)文化等） 2、定期或不定期溝通，有意識(shí)地開(kāi)展情感服務(wù) 3、客戶反饋信息的利用（作為改進(jìn)工作的輸入） 4、注意避免：在客戶不方便的時(shí)候打擾，漠視客戶感受 （五）服務(wù)態(tài)度和禮儀 1、要點(diǎn)：覆蓋全員，具體內(nèi)容見(jiàn)禮儀規(guī)定 2、注意避免：過(guò)于夸張，引起反感 (六)會(huì)議服務(wù) 1、會(huì)前準(zhǔn)備：水、綠植、衛(wèi)生、設(shè)備、空調(diào)溫度、桌椅布置 2、會(huì)中服務(wù)：水、設(shè)備正常 3、會(huì)后：清潔、恢復(fù)場(chǎng)地 二、工程 （一）電梯 1、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行效果 （1）運(yùn)行是否平穩(wěn)，有無(wú)異響 （2）平層是否準(zhǔn)確 （3）門開(kāi)門合是否正常 （4）對(duì)講系統(tǒng)是否正常 2、導(dǎo)向、警示標(biāo)識(shí)和環(huán)境

10、（衛(wèi)生、通風(fēng)、照明等） （1）門廳（2）轎廂（3）機(jī)房（4）層站（5）井道（6）地坑 3、緊急預(yù)案 （1）火災(zāi)（2）跑水（3）困人（4）故障 （5）注意避免：緊急預(yù)案成為擺設(shè)，緊急情況發(fā)生時(shí)無(wú)法快速啟動(dòng)。 （二）消防系統(tǒng) 1、消防設(shè)備設(shè)施必須處于完好、隨時(shí)可啟動(dòng)狀態(tài)： （1）消防自動(dòng)控制和報(bào)警系統(tǒng) （2）氣體滅火系統(tǒng) （3）防火卷簾 （4）噴淋滅火系統(tǒng) （5）消防泵、消防水池水位正常、消防水閥門開(kāi)啟 （6）煙感 （7）消防栓（箱）、水帶及接頭 （8）滅火器 （9）應(yīng)急燈 （10）防火門閉合，嚴(yán)禁上鎖 2、注意避免：發(fā)生火災(zāi)時(shí)，消防系統(tǒng)整體或部分不能正常運(yùn)行。 （三）供配電系統(tǒng) 1、供配電系統(tǒng)處

11、于正常運(yùn)行狀態(tài) 2、作業(yè)人員必須接受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，具備上崗資格 3、緊急預(yù)案：跳閘、停電等 4、發(fā)電機(jī)組 （1）定期空載試運(yùn)行 （2）隨時(shí)可緊急啟動(dòng)（油位、水位、自動(dòng)/手動(dòng)狀態(tài)） （3）維修保養(yǎng)，供方監(jiān)管 （四）給排水系統(tǒng) 1、供水泵、潛水泵及其電氣控制系統(tǒng)是否運(yùn)行正常 2、水池高、低水位和溢水報(bào)警裝置是否運(yùn)行正常 3、二次供水水池/水箱是否定期進(jìn)行清洗消毒 4、水質(zhì)清洗消毒供方監(jiān)管 5、水質(zhì)化驗(yàn)報(bào)告 6、二次供水水池/水箱是否加蓋上鎖 （五）空調(diào)暖通系統(tǒng) 1、確保以下設(shè)備處于正常運(yùn)行狀態(tài)： （1）空調(diào)機(jī)組 （2）熱力系統(tǒng) （3）送排風(fēng)設(shè)備 （4）防火排煙設(shè)備 （5）水泵、冷卻塔、末端風(fēng)柜、新風(fēng)

12、機(jī)、風(fēng)機(jī)盤管 2、供暖、供冷時(shí)間控制 3、空調(diào)機(jī)組維修保養(yǎng)和供方監(jiān)管 4、空調(diào)水質(zhì)處理和供方監(jiān)管 （六）弱電系統(tǒng) 1、樓宇門禁 2、電子監(jiān)控和防范報(bào)警 3、通訊和網(wǎng)絡(luò)（適用時(shí)） 4、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警 5、氣體/噴淋滅火 6、燃?xì)庑孤秷?bào)警 7、停車場(chǎng)管理系統(tǒng) 8、電、水、氣自動(dòng)抄錄系統(tǒng)（適用時(shí)） 9、巡更、廣播系統(tǒng)和其它 （七）公共設(shè)施 1、建筑本體 （1）天面 （2）外墻 （3）樓梯 （4）走廊 （5）地下室 2、建筑外觀 （1）外墻磚 （2）外墻涂料 （3）外墻玻璃或玻璃幕墻 3、公共設(shè)施 （1）公共道路 （2）公共照明 （3）停車場(chǎng) （4）康樂(lè)器材和場(chǎng)所 （5）各類標(biāo)識(shí)。 （八）裝修管理 1、

13、施工方案審批備案 2、施工人員和時(shí)間段控制 3、施工現(xiàn)場(chǎng)巡查 4、動(dòng)火作業(yè)控制 5、裝修垃圾清運(yùn) 6、裝修竣工驗(yàn)收 7、注意避免： （1）破壞建筑承重結(jié)構(gòu)（梁、柱、墻體等） （2）不做防水或防水質(zhì)量差導(dǎo)致滲漏 （3）施工噪音擾民 （4）建材和裝修垃圾不按規(guī)定時(shí)間和路線運(yùn)送，亂堆放，擠占、爭(zhēng)用、刮壞電梯 （5）違章裝修亂搭建，侵占公共部位 （6）施工人員留宿 （九）維修服務(wù) 1、明碼標(biāo)價(jià) 2、設(shè)計(jì)并控制好服務(wù)流程 客戶需求受理告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)單派工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶驗(yàn)收收取服務(wù)費(fèi)服務(wù)費(fèi)入帳 3、注意避免：服務(wù)費(fèi)收入流失 （十）綜合管理 1、機(jī)房管理 （1）環(huán)境（衛(wèi)生、照明、通風(fēng)、溫度、濕度、防護(hù)等） （

14、2）工具配備 （3）無(wú)人值守必須加鎖，嚴(yán)格控制外來(lái)人員 （4）液體流向、設(shè)備狀態(tài)、安全警告等各類標(biāo)識(shí)齊全 2、鑰匙管理和控制 （1）登記歸類（2）復(fù)制控制（3）更換（4）借用 （5）歸還 3、注意避免：個(gè)人保管各類鑰匙，鑰匙管理失控 三、環(huán)境 （一）綠化園藝 1、按流程： （1）澆灌（2）松土（3）施肥（4）修剪整型（5）病蟲(chóng)害防治 （6）防護(hù)防凍 2、按作物： （1）草坪（2）灌木（3）喬木（4）花卉（5）盆栽與土植（6）水景 3、注意避免： （1）人流高峰期施藥，產(chǎn)生異味 （2）肥料、藥物安全管理失控 （二）清潔 1、按流程： （1）開(kāi)荒（2）吸塵除塵（3）清洗（4）上油（5）打蠟拋光（6

15、）除雪 （7）垃圾清運(yùn) 2、按部位： （1）地面（2）路面（3）墻面（內(nèi)外）（4）天面（5）走廊（6）樓梯 （7）地下室（8）停車場(chǎng)（10）架空層 （11）溝渠（12）綠化帶 （13）其他設(shè)施（滅火器、消防栓、開(kāi)關(guān)、燈罩、管道、扶梯、雨棚、裝飾物、宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌等） 3、按效果： 雜物、煙頭、沙粒、動(dòng)物糞便、灰塵、污漬、油漬、積水、蜘蛛網(wǎng)、亂張貼、青苔、腐枝落葉等（三）消殺 1、蚊蟲(chóng) 2、“四害” 3、植物病蟲(chóng)害 4、注意避免： （1）人流高峰期施藥，產(chǎn)生異味 （2）消殺藥物投放人可輕易接觸，無(wú)警告標(biāo)識(shí) （四）供方監(jiān)管 四、安防 （一）保安服務(wù) 1、巡邏 （1）巡邏路線設(shè)定 （2）巡邏頻次設(shè)定

16、 （3）是否有效實(shí)施 2、監(jiān)控 （1）設(shè)備是否正常運(yùn)行 （2）監(jiān)控范圍是否覆蓋重要部位 （3）值班人員是否履行職責(zé) （4）監(jiān)控記錄是否按要求保存 3、值班門崗 （1）外來(lái)人員登記，可疑人員的識(shí)別和重點(diǎn)監(jiān)控 （2）客戶搬離的大件物品的控制 （3）對(duì)客戶提供力所能及的服務(wù)或幫助 （二）停車場(chǎng)服務(wù) 1、固定車 （1）車數(shù)量的動(dòng)態(tài)信息 2、臨時(shí)車 （1）臨時(shí)車停放數(shù)量的動(dòng)態(tài)信息（車流量） （2）設(shè)計(jì)好進(jìn)入登記出場(chǎng) 3、標(biāo)識(shí) （1）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、牌證 （2）導(dǎo)向標(biāo)識(shí)（行駛方向、車位、出口指示等） （3）警示標(biāo)識(shí)（限速、逆行、禁停、限高等） 4、服務(wù) （1）停車引導(dǎo) （2）善意提醒（貴重物品、關(guān)門關(guān)窗等） 5、緊急預(yù)案 （1）車輛場(chǎng)內(nèi)被盜 （2）車輛場(chǎng)內(nèi)被損 （3）車輛強(qiáng)行沖閘 （三）消防安全 1、人員：接受相關(guān)培訓(xùn)，持證上崗 2、設(shè)施： （1）所有設(shè)備、設(shè)施和器材隨時(shí)處于可有效啟用狀態(tài) （2）消防栓（箱）、應(yīng)急燈、防火門等設(shè)施和器材定期巡查 3、義務(wù)消防隊(duì)：人員明確、職責(zé)分工清晰、流程科學(xué)完整 4、緊急預(yù)案：火災(zāi)緊急預(yù)案，定期演練 5、宣傳和教育 （1）對(duì)客戶：消防法規(guī)、防火常識(shí)、逃生技巧等 （2）對(duì)員工：消防法規(guī)、防火常識(shí)、逃生技巧、 設(shè)備器材使用、