7·管理心理學-溝通和人際交往ppt課件

1、 第7講 管理心思學洪明 第七章溝通和人際交往一 溝通二 如何開展人際關系7 溝通和人際交往三 處置沖突四 自我確定五 群體中的人際關系什么是溝通溝通是一種過程，是信息交換的過程。7.1 溝通信息發(fā)出者內容渠道接納者編碼與解碼噪聲交流的方向溝通的要素：溝經(jīng)過程模型7.1 溝通信息源通 道編碼發(fā)送者編碼收到的信息接納者噪 聲反 饋資料來源：羅賓斯，溝通的層次應付或閑談：“吃了嗎？或“出來逛逛呀！報導式議論：“今天33 度，是今年最熱的一天！分享個人的觀念或思想：“我以為這種做法好！分享個人感受：“當我知道這個音訊后，我感到很開心！全面的個人分享，包括個人的感受、

2、思想和價值觀等。7.1 溝通溝通的媒介 言語溝通：包括見面、交談、訪問、會議、演講、廣播等。 非言語溝通：包括動作、手勢、坐姿、眼神、接觸和面部表情等。 文字溝通：書信往來、便箋、報告、紀錄等。7.1 溝通良好溝通的益處和方法讓對方較易了解本人的背景資料、優(yōu)點及強項。在人際沖突時，增進彼此了解；讓對方了解本人的緣由、想法，防止誤解，減少磨擦矛盾、到達調和人際關系。在任務上能促進效率與培育協(xié)作精神。7.1 溝通良好溝通的益處和方法良好溝通的方法積極傾聽技巧，如淺笑、點頭、眼神接觸、上身悄然前傾、簡述對方的說話內容。待對方說完并停頓后才呼應。自我開放，提供背景資料。7.1 溝通如何進展有效的人際溝

3、通進展有效溝通的秘訣就是知道“怎樣說比“說什么更重要得多。研討顯示，聲音/語調和說話時的表情/身體動作給對方留下的印象占90%以上。因此，假設要建立本人給對方的良好印象，并使本人的說話產(chǎn)生影響力，必需留意本人的語調、表情和動作。身體言語 (55%)腔調 (38%)內容 (7%)7.1 溝通如何開展關系根本要素：尊重、真誠、移情 “讀心術信心上：置信關系是有付出、有收獲的置信正面行為會帶來正面結果置信不是每個人都一樣不是每個人都要喜歡他或憎恨他行為上：要付出時間，沒有不勞而獲適當?shù)亻_放本人情愿提供及接受協(xié)助7.2 如何開展人際關系溝通和人際交往必備技巧7.2 如何開展人際關系什么人有吸引力1、內

4、在特質，如幽默、涵養(yǎng)、禮貌等是主要的吸引力要素；2、外表特點，如體形，服裝；3、個人表現(xiàn)出的特殊行為，如新奇且令人喜歡的動作；4、位置和角色引起的傾慕和尊崇。7.2 如何開展人際關系什么人沒有吸引力功利性；自我為中心服從、討好；控制欲過強；嫉妒心強；過分依賴；7.2 如何開展人際關系自我防御強；自大；孤僻；欺騙；敵對和猜疑卡耐基怎樣令人喜歡他1. 獻出真心，給予對方真誠關懷2. 堅持淺笑3. 最悅耳的聲音名字4. 作一個優(yōu)秀的傾聽者5. 投其所好，談他人最關懷的事和感興趣的話題6. 由衷的贊譽，滿足他人的“重要感7. “鴻毛效應稱譽他人的每一個提高，即使是最微小的提高7.2 如何開展人際關系關

5、于沖突的根本信心沖突是不可防止的 有時沖突的原因并非與他有關 沖突并非絕對好愈是逃避、愈不懂應付7.3 處置沖突沖突的緣由1. 個人需求沒有被滿足 2. 權益分配公平 3. 溝通無效或是不曾進展溝通 4. 價值觀或偏好同5. 對情境的認知有所差別6. 學習方式或性格不同7.3 處置沖突沖突管理的程序1. 確認與界定沖突 2. 頭腦風暴法，找出能夠的處理方法3. 討論這些能夠的處理方法 4. 選出最好的處理方法5. 制定一個實行這個處理方法的方案6. 實行方案，并予以檢視與修正7.3 處置沖突沖突的處理如何到達雙贏1. 確定他的需求2. 把他的需求讓對方知道3. 傾聽并解對方的需求4. 想出能夠

6、的處理方法 5. 評價每種能夠的方法并選擇最適宜的方法6. 付諸實行 7. 追蹤檢討7.3 處置沖突處置沖突的方法7.3 處置沖突 交涉取向 態(tài)度 決斷 非決斷 協(xié)作 協(xié)作法 隨和法 非協(xié)作 競爭法 逃避法 妥協(xié)法 自我確定以為每一個人都有特定的根本權益，在不違犯、進犯他人權益的前提下，可以:1. 以開放、老實和直接的方法去表達本人的意見和感受。2. 在回絕他人的懇求時，會產(chǎn)生內疚或無私的覺得。3. 在提出懇求時，會感到為難和焦慮。什么是自我確定Assertive7.4 自我確定4. 可以堅守和表達個人應有的權益及作出適當?shù)倪x擇、反響和動，這些權益包括：- 決斷本人的為而無需提供由或借口- 決

7、斷本人能否需求為他人的問題而負起責任- 做錯事而必遭到過份的指摘或辱罵- 作任何事情而必受他人的贊同什么是自我確定Assertive7.4 自我確定自我確定是社交技巧訓練的一部份，它強調以坦誠的原那么和方法與人交往，這是建立真正友誼的要素。自我確定對于人的心思安康具重要意義。當一個人對于表達本人有困難時，通常會感到不被欣賞，受他人利用、自尊心低落、抑郁、與人相處時感到焦慮。相反，如一個人可以從容地表達本人意見，會顯得較有自信、處事樂觀和容易與人建立良好的人際關系。為什么要學習自我確定7.4 自我確定自我確定的態(tài)度： 對本人擔任任的態(tài)度區(qū)分羔羊行為、霸道行為和自我確定行為自我確定的重點7.4 自

8、我確定作用： 提出合理要求或要堅拒他人。解釋： 堅持冷靜，堅持己見，心平氣和地反復說出本人的主張，直至他人接納他的意見為止。此法可協(xié)助他在爭取本人利益的同時，拋卻無謂的爭論或憤怒的心情。例： 一位推銷員喋喋休地游說他購買某種營養(yǎng)品.無論他說么，他只需以低沉而輕松的聲音回答：“我知道他的意思，但是我沒有興趣購買營養(yǎng)品。自我確定的方法反復法(Broken Record)7.4 自我確定作用： 應付他人無理批判解釋： 在贊同事情的真相、能夠性及原那么的情況下，協(xié)助他接受他人的批判，不作出否認、辯護或還擊，讓批判者不知能否勝利批判他。例： “他覺得我是.、 “他以為我是.、 或者“他的講法是對的.。自

9、我確定的方法迷霧法(Fogging)7.4 自我確定作用： 應付本身過失的方法解釋：把過失本身只當作過失對待，然后決斷地接受過失的現(xiàn)實，在言語應對的時候必需極準確 不能多一分，也不能少一分，令批判他的人覺得沒有必要對他的過失作漫無盡頭的批判。例： “對，我計數(shù)計得很慢?！拔抑肋@樣子不美觀，我本人也不喜歡這樣子(發(fā)型/穿著)?！皩Σ黄?，我一時忘記把重要文件交給他.自我確定的方法否認決斷法(Negative Assertion)7.4 自我確定作用： 應付本身過失之余，巧妙地終止對方對他作出過份的批判解釋： 跟迷霧法一樣，否認訊問法并不回絕或抗辯評語中所說的錯誤行為，而是以安靜的態(tài)度經(jīng)過提問或反

10、問不停地激發(fā) 對方說出更多對他的批判或錯誤行為，盡獲取或耗費對方支配性的資料。例子： “除遲到外，我還有么地方要留意呢?“我真的不懂，應該怎樣辦呢?自我確定的方法否認訊問法(Negative Inquiry)7.4 自我確定作用：與對方洽商、達成協(xié)議的方法解釋：運用言語技巧，真實提出雙方都行得通的建議例子：“明天我不能把報告寫好，大后天可以嗎?“300元 太貴，200元 我才會思索!自我確定的方法妥協(xié)法(Workable Compromise)7.4 自我確定作用：與人翻開話題、繼續(xù)話題、 突破沉默、建立初步關系解釋：在社交場所中，經(jīng)過與對方傾談日常生活中的資料，藉此翻開話題，并且把話題延續(xù)；

11、而當要呼應他人時，往往要非常留意對方說話的內容，以便補充更多其它有關資料，開掘多話題。例子：“原來他在銀行任務，我妹妹也從事金融業(yè)?！拔液盟埔郧霸趚x 見過他 / 聽過他的講座。自我確定的方法漫談資料法(Free Information)7.4 自我確定作用：提供說話題材、平衡彼此的說話內容、協(xié)助對方更解本人。解釋：經(jīng)過議論與話題有關的個人閱歷、本人對所討論事項中的意見、對分享事件中的感受，讓對方進一步解他本人或他對他的閱歷、想法和感受，以便引起彼此間的共鳴、深化關系。例子：“我很喜歡他的新發(fā)型。“他有膽量在會議中提反對意見，我真是欣賞?，F(xiàn)實+觀念+感受自我確定的方法自我開放法(Self-di

12、sclosure)7.4 自我確定1、確保他明白對方所批判他的內容是什么2、如不清楚，請對方列舉例子以闡明3、防止以下無效反響：直接攻擊 爭吵、反言相向間接攻擊 默不作聲、報以眼色、氣憤地走開被動反響 對所批判的內容無條件地照單全收，甚至沉于自責如何面對及呼應批判7.4 自我確定A、當批判的內容完全真實時 否認決斷法、否認訊問法直接成認 “是的，我贊同，我不夠風度，我不顧及他人的感受講出他的感受/意見 “我都覺得不是很好，能夠我應該改善一下反訊問他的行為/表現(xiàn)對對方的影響或處理方法“我經(jīng)常遲到真的對他呵斥很多不用要的影響吧？“除我的穿著顏色搭配很差外，還有什么地方不好呢?有效呼應批判的方式7.

13、4 自我確定B、當批判的內容只是部份真實時 否認決斷法、否認訊問法、迷霧法成認現(xiàn)實的部份 “他說得對，我今天遲三分鐘；“是的，這封信件我打錯三個字否認其他部份 “但是我不是天天都遲到；“但我不是個不擔任任的人有效呼應批判的方式7.4 自我確定C、當批判的內容完全不真實時 堅決地直接否認堅決地直接否認 “不是我做的，我絕不贊同我不擔任任的指摘加插一句正面的自我一定句子“我非常盡責，我絕對有才干完成這件任務反問對方為何有如此想法 “為什么他會有這種想法呢?有效呼應批判的方式7.4 自我確定什么是群體群體是在共同目的的根底上，兩個以上的個體相互依賴、相互作用的組合體。即人們在交往的根底上構成的共同體

14、。有如下特征：它由一定數(shù)量的成員組成。成員在共同活動中彼此交往、相互作用，并由此產(chǎn)生一系列的社會心思景象。由一定的分工導致的群體構造：每個成員根據(jù)本人的個性特征和社會期望，充任一定的角色以推進群體進程。7.5 群體中的人際關系什么是群體有一套成文或不成文的行為規(guī)范，以此實現(xiàn)對群體成員的社會監(jiān)視和調理，從而保證共同活動的協(xié)調一致。具有本人的斗爭目的，亦即群體成員擁有對他們所要到達的活動結果的自覺映像。這種目的不是單一的，而是一種多程度、多層次的目的系統(tǒng)，且以滿足群體社會需求為根底。具有一定的凝聚力。7.5 群體中的人際關系有效群體的特征有效群體是那些可以實現(xiàn)組織功能、完成組織義務，并能滿足群體成

15、員需求的群體。有效群體的普通特征是：群體成員情愿接受并認同組織目的；群體成員有較強的任務動機；群體成員有良好的精神形狀，充溢自信和自尊；良好的上下、內外溝通聯(lián)絡；成員成熟度高、有較強的消費性；有運轉良好的群體管理機制。7.5 群體中的人際關系組織中的群體正式群體與非正式群體；大群體與小群體；長期群體和暫時的群體；團隊消費、銷售、開發(fā)、效力群體7.5 群體中的人際關系組織成員的相互作用7.5 群體中的人際關系群體心思景象社會強化或弱化責任分攤社會惰化從眾傾向逆反心思模擬7.5 群體中的人際關系影響群體績效的要素群體成員的構成規(guī)模；同質性；位置與角色 群體規(guī)范所謂規(guī)范，就是群體成員共同接受和遵守的

16、行為準那么。群體凝聚力群體成員的動機與行為：競爭和協(xié)作外界環(huán)境的影響7.5 群體中的人際關系人際反響特質FIRO由于各人有著不同的動機、知覺選擇以及興趣、態(tài)度，人們構成了持有的對他人的根本反響傾向和待人的行為特征，舒茲將其稱為做人際反響特質(FIRO)。對人際關系的需求可以分為三類：第一，包容的需求；第二，控制的需求；第三，友誼的需求。7.5 群體中的人際關系人際反響特質FIRO一個人的人際反響特質具有一定的穩(wěn)定性和一向性。有助于我們預測人與人之間能夠發(fā)生的交互作用，以采取適當?shù)呐浜闲袨?。分析群體成員的根本人際關系取向，對于設法控制和改動某些不利于團體的人事組合具有重要意義。人與人的相互順應可歸納為三種方式：交往順應