便利連鎖公司培訓課程

1、歡迎參加本次培訓課程！陜西早早金虎便利連鎖有限公司制作。歡迎您的加入 welcome積 極 參 與 培訓是機會，培訓是享受 開放的心態(tài)，積極參與 遵守作息時間 關(guān)閉通訊工具 親歷親為 說停就停，說干就干。培訓內(nèi)容第一講 企業(yè)文化 第二講 服務(wù)禮儀第三講 賣場名詞解釋 第四講 商品知識第五講 冷凍冷藏商品的鮮度管理第六講 配送知識 第七講 盤點制度第八講 崗位職責及工作流程第九講 店內(nèi)安全管理 第十講 收銀基礎(chǔ)知識第十一講 推銷技巧及服務(wù)意識開訓篇學員守則為營造好的學習環(huán)境,保證培訓效果,達到培訓的目的,特制定本守則,要求全體學員嚴格遵守:1不曠課,不遲到,不早退.如有特殊情況,須提前寫請假條向

2、培訓講師請假,得到批準后方能請假或離開;遲到或早退一次,給予口頭警告;累計三次者,將給予退訓處分;曠課一次將給予退訓處分;2.認真聽講,作筆記,保持環(huán)境衛(wèi)生,愛護公物;3.教室內(nèi)嚴禁吸煙,上課時禁止隨意走動,未經(jīng)老師許可,不得互相交談;4.自覺關(guān)閉手機.傳呼機,禁止接聽電話;5.嚴肅考場紀律,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)考試作弊,成績記零;6.以上規(guī)定凡違反者，均交納5元“愛心基金”。第一講：企業(yè)文化 課時：30分鐘，含公司的簡介及組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)宗旨及相關(guān)制度（一）、公司總部簡介：山西金虎便利連鎖有限公司（簡稱：金虎便利）成立于2001年5月18日。公司總部位于太原市五龍口街549號。山西金虎便利連鎖有限公司，是

3、一家集批發(fā)、零售于一體，輻射全國各地市，下設(shè)連鎖便利店400余家的規(guī)模化公司。目前，我公司正以每月遞增1015家加盟連鎖店的速度發(fā)展壯大， 經(jīng)過短短的幾年時間，在廣大消費者、加盟主及廠商的大力支持下，我公司經(jīng)營規(guī)模高速發(fā)展，目前公司總資產(chǎn)近8000萬元，其中固定資產(chǎn)已達1600余萬元，下設(shè)金虎便利門店已近400余家，并在山西晉中、陽泉、廣東中山、甘肅蘭州、陜西西安開設(shè)分公司，目前員工人數(shù)已達到5000余人，年銷售額已超過4億元人民幣，成為全國性、規(guī)范花、現(xiàn)代化的便利連鎖公司。我公司本著“人誠物實萬商之本，質(zhì)優(yōu)價平八方共信”的經(jīng)營原則以“熱心、誠心、耐心、細心、貼心”的服務(wù)回饋社會各界，回報新老

4、顧客。 目前，金虎公司正以月增長率5%的速度發(fā)展壯大，已成為我市連鎖便利的龍頭企業(yè)，金虎為有志加入便利店的朋友們，描繪出無限寬廣的未來！（二）、公司發(fā)展歷程：2001年5月18日，金虎、達客隆、寸草心三家合并成立太原市金虎超市配送有限公司（金虎便利）。2002年5月，金虎公司陽泉分公司成立。2003年8月，我公司通過了中國農(nóng)業(yè)銀行山西省分行頒發(fā)的“AAA級信用度企業(yè)認證”。2003年10月，金虎公司晉中分公司成立。2004年4月10日，金虎企業(yè)文化報金虎人創(chuàng)刊發(fā)行。2005年11月開設(shè)金虎水餃店2006年初在蘭州成立分公司2006年5月籌備成立了萬村千鄉(xiāng)組2006年7月與山西樂之蓉餐飲有限公司

5、合并，收購其下門店16家。2006年8月在西北重鎮(zhèn)西安開始籌備分公司2006年12月成功并購美特好公司旗下早早便利店32家2006年12月27成立早早分公司,主營餐飲業(yè)務(wù).2007年4月底,金虎便利山西地區(qū)下屬門店店數(shù)達到350家. （三）、公司標識：金虎標志由虎與金字組成“虎臥金之形”寓意公司全體員工在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，團結(jié)一致，齊心協(xié)力，共創(chuàng)大業(yè)。標志以金黃色為主色調(diào)（金色）象征公司蒸蒸日上、蓬勃發(fā)展，體現(xiàn)出企業(yè)奮發(fā)向上的精神理念與內(nèi)涵豐富的企業(yè)文化。（四）、組織架構(gòu)：董事長兼總經(jīng)理：金根虎西安分公司總經(jīng)理：胡利文 人企部、營運部、信息部、財務(wù)部、商品部、發(fā)展部、配送部（五）、公司理念：1、

6、公司的服務(wù)宗旨：用心讓金虎便利深入民心。2、公司服務(wù)理念：顧客永遠是對的。3、公司信念口號：給您便利每一天。4、公司營銷理念：銷售商品更銷售信譽。5、公司加盟小語：特許加盟，物超所值。6、公司服務(wù)口號：為顧客服務(wù)是我們的榮幸，讓顧客滿意是我們永恒的追求。7、公司經(jīng)營原則：人誠物實萬商之本，質(zhì)優(yōu)價平八方共信。（六）、相關(guān)制度1：新員工入職管理制度：為了規(guī)范管理試用期員工。試用期限：新入職員工試用期為1-3個月（包括儲備人員）；調(diào)職員工試用期為1個月（指從原崗位調(diào)職到另外一個新崗位，以晉升為基礎(chǔ)）。試用期員工工作地點：門店。試用期員工作息時間：由實習門店進行安排。2：員工轉(zhuǎn)正管理制度：為了規(guī)范員工

7、的轉(zhuǎn)正程序。轉(zhuǎn)正條件：存檔資料的完備齊全，試用期考試合格，轉(zhuǎn)正手續(xù)完備，本人符合在本公司發(fā)展的條件。 轉(zhuǎn)正程序：員工試用期滿后需填寫轉(zhuǎn)正申請表，交試用期書面總結(jié)一份，由店長簽字確定，然后由營運部主管簽批，報總經(jīng)辦進行審核，由部門主管簽字確認后，方可轉(zhuǎn)正。提前轉(zhuǎn)正程序：提前轉(zhuǎn)正的員工試用期不能少于一個月，員工延期轉(zhuǎn)正期限最長不能超過一個月，但均需由部門主管提出申請，報總經(jīng)理批準。3：離職管理制度：為了規(guī)范公司員工離職程序，完善公司的離職手續(xù)。離職時間：員工預離職時必須提前一個月書面申請，否則按自動離職處理，不予結(jié)算工資。 離職程序：員工離職前，需到總經(jīng)辦領(lǐng)取離職申請單及工作交接表。于一個月后離職

8、當日交接工作，并填寫工作交接單，方可離職。工作交接完畢后，持離職申請單及工作交接表到總經(jīng)辦核算離職工資，離職工資一次性結(jié)清。離職工資的辦理時間：手續(xù)辦理完畢后，定于每月25日-次月5日辦理離職工資。其余時間不予辦理。 注：離職申請單填寫及簽批程序：A、 由離職員工填寫離職書，包括姓名、部門、崗位、到崗日期、離職日期、離職理由等；B、離職申請單需由店長、營運部主管及總經(jīng)辦主管簽字 非正常離職：若員工未辦理任何手續(xù)而擅自離崗，則公司有權(quán)扣除其當月工資，作為員工不負責任對公司造成損失的賠償；同時將不予補辦離職手續(xù)并且公司將有權(quán)追溯其一切經(jīng)濟責任。4：請假制度：A、病假：非因工負傷疾病者缺勤時，應(yīng)于三

9、日內(nèi)出示醫(yī)院證明，若無醫(yī)院證明者，則按事假論處。經(jīng)總經(jīng)辦審核后，病假期間享受基本工資待遇。B、事假：員工因私事需親自處理時，必須提前一天填寫請假單申請，如未能及時事前請假者應(yīng)于上班后半小時內(nèi)向部門主管請假，否則視為曠工。事假經(jīng)部門主管批準，由總經(jīng)辦核實后方可執(zhí)行，不允許代告假。C、婚假：工齡在一年以內(nèi)者，可享受三天帶薪婚假，工齡在一年以上者，享受七天帶薪婚假。 D、請假權(quán)限：請假時間如為一天，店長有權(quán)力批準；如三天以內(nèi)者，營運部主管有權(quán)批準；如七天以內(nèi)者，需由店長、營運部主管簽字后報總經(jīng)辦批準。E、試用期員工請假時間超過兩天的（無論何種假期，請假時間累計達到48小時的），則視為嚴重違反了公司的

10、考勤制度，不符合公司的錄用條件，不予錄用。 5：員工培訓體系：為提高我公司員工的整體素質(zhì)，現(xiàn)對培訓進行如下規(guī)劃：課程級別：初級、中級、高級培訓對象：初級為理貨員及新員工；中級為收銀員；高級為門店管理人員課程級別培訓對象培訓內(nèi)容資格證件費用初級理貨員及新員工（未取得上崗證員工）企業(yè)文化、商品知識、各崗位作職責、門店日常作業(yè)及安全知識等。上崗證10元中級收銀員（取得上崗證員工）信息軟、硬件知識、門店營運基礎(chǔ)知識、專業(yè)商品知識收銀員資格證15元高級門店管理人員（取得收銀員資格證）店長職責及自身修養(yǎng)、門店營運流程、人員管理等門店管理人員資格證20元資格證件：初級領(lǐng)取上崗證；中級領(lǐng)取收銀員資格證； 高級

11、領(lǐng)取門店管理人員資格證。培訓內(nèi)容：員工培訓制度：員工參加培訓后取得上崗證、收銀員資格證之日起，人企部培訓處將備案，若在領(lǐng)取證件后，在門店工作不滿半年者，培訓費用由本人自行承擔，將在離職工資中扣除。工作滿半年后本部分費用由公司承擔。員工參加培訓后取得門店管理資格證之日起，人企部培訓處將備案，若在領(lǐng)取證件后，在門店工作不滿一年者，培訓費用由本人自行承擔，將在離職工資中扣除。工作滿一年后本部分費用由公司承擔。D、如果在取得證件后，由于工作原因員工由直營店調(diào)入加盟店或公司總部，則工作時間可以延續(xù)，仍按以上制度執(zhí)行。簽訂代發(fā)工資協(xié)議的加盟店員工培訓：僅收取證件工本費，5元/個。其他門店員工培訓：僅收取證

12、件工本費，5元/個。第二講：服務(wù)禮儀課時：20分鐘，含儀容儀表、站姿、禮貌用語、作息時間及實戰(zhàn)訓練時（一）、個人衛(wèi)生標準1、員工必須每年到衛(wèi)生防疫部門辦理一次健康合格證，無證不能上崗。2、患有慢性傳染病的員工必須下崗治療，經(jīng)醫(yī)生證明康復后方能正常上班。3、作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，必須養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，勤洗澡、勤洗發(fā)、勤剪指甲。4、員工工作期間衣著需整齊、干凈。（二）、儀容儀表：1、員工工作期間應(yīng)注意個人形象。女員工提倡化淡妝，但不允許濃妝艷抹。2、發(fā)型：女員工長發(fā)應(yīng)挽成發(fā)系或用發(fā)夾固定，不得披肩，短頭發(fā)應(yīng)梳理整齊；男員工不得留長發(fā)、剃光頭。3、手：手指應(yīng)整理干凈，指甲長度以掌心對面看不到

13、指甲為標準，不得涂有色指甲油。 4、口腔：注重口腔衛(wèi)生，上班時間不得吃蔥、蒜等有異味的食物，不得喝酒。5、飾品：工作期間不得佩帶貴重飾品，不得帶大型耳環(huán)。6、員工工作期間，須著工裝，穿黑色布鞋或皮鞋，須佩帶工牌且必須佩帶在左前胸。7、嚴禁靠在貨架或坐在銀臺上。（三）、禮貌用語：1、顧客進店后，凡看到顧客的店內(nèi)員工均要高聲向顧客問好：“您好，歡迎光臨！”；2、顧客離開時，說：“慢走，歡迎下次光臨！”3、接電話時，說：“您好，金虎便利某某店為您服務(wù)！”4、收銀員結(jié)帳時，須做到唱收唱付，并保持微笑。 5、接受顧客抱怨時，可在聽完其述說后，應(yīng)說：“對不起！給您帶來不便，我非常理解您的心情，！”等語句。

14、6、不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)、上班時間不得開玩笑、閑聊、大聲說話。 第三講：賣場名詞解釋課時：30分鐘，含店內(nèi)各名詞（一）、賣場內(nèi)常用名詞解釋1、貨架：超市的貨架大多以可拆卸組合的鋼制貨架為主，高度可分為90CM、135CM、170CM，長度以90CM、80CM等為最常用的規(guī)格。采用較高貨架可陳列較多品種的商品，但商品的損耗率會較高，而采用低矮貨架視野較為良好，而且較無壓迫感。2、貨架板：指在貨架內(nèi)或冷藏（凍）柜內(nèi)，放置商品之橫隔板。3、護欄：為避免顧客在選購某些易碎物品時失手打破造成傷害或損失，超市多會在貨架板的前緣加上護欄，嚴格說來，護欄并非絕對必需品，但對高單價或易碎商品加上護欄，較

15、有安全感。4、端架：貨架盡頭，可供特別展示或陳列促銷商品之用。在整排貨架的最前端及最后端，也就是顧客動線的轉(zhuǎn)變處，所設(shè)置的貨架即為端架。是顧客在賣場之中經(jīng)過頻率最高的地方，也是最佳的陳列位置。 5、陳列：貨品柜設(shè)之方式。6、黃金線：指商品陳列時，最容易讓顧客看到或拿到之區(qū)域，一般指肩膀以下至腰部以上之區(qū)域，高度約在0.851.20米左右，可陳列對店鋪利益貢獻較佳之商品。7、陳列定位管理：依照陳列配置圖，將商品陳列位置固定，以便于辨識并做好陳列。8、陳列配置表：即把商品的排面在貨架上作一個最有效的分配，以書面表格規(guī)劃出陳列要求來，如有調(diào)整需與總部溝通后進行。9、2080法則：指重點管理之原則，其

16、意義為：只要掌握住事物的重點（即其中最重要的20%）即可產(chǎn)生大部分的功效（即成果的80%），例如（商品內(nèi)80%的業(yè)績指由20%的達成）。10、耗損率：指商品在買進賣出過程中，因管理不當或疏忽所造成之損失，其損失金額占營業(yè)額之比例。11、在配置管理上，貨架區(qū)的三個位置即上段、黃金段、下段分別有不同的貨品陳列特點。 12、上段：即貨架在最上端，通常陳列一些推薦品，或有心培養(yǎng)的商品。13、黃金段：其高度大約為80CM120CM左右，即一般人眼睛最容易看到，手最易拿到的陳列位置，為最佳陳列位置。此位置一般常用來陳列高利潤商品，自有品牌或獨家進口商品，不能用來陳列無毛利或低毛利的商品，否則對于整店的利益

17、貢獻將是一大傷害。14、下段：為貨架的最下端及次下端。15、編碼：為商品依類別所編之號碼。16、條碼：貨品上以粗細線條標示供光學掃描器讀取貨品資料。17、價格卡：放置于貨架或冷凍（藏）柜貨架板前緣或溝槽內(nèi)之小卡片，價格卡上注明編碼、條碼、品名、售價等，可供顧客參考及陳列位置管理之用。中場休息10分鐘 90分鐘第四講 商品知識 課時：150分鐘，含第四講、第五講（一）、什么是便利店？便利店是營業(yè)面積在50-200平方米；經(jīng)營品種在2000-5000種；靠近居民區(qū)、醫(yī)院、學校等地；營業(yè)時間可以達到24小時終年不休息；地點靈活、填補消費空隙、銷售的主要商品是以顧客日常必需品為主的開放型店鋪。（二）、

18、便利店與超市的不同點：便利店 超市 賣場面積 50200平方米 300平方米以上 營業(yè)時間 24小時終年不休息 12-15小時，有休息日 顧客群體 單身、學生、年輕家庭 家庭主婦 主力商品即食食品、飲料、雜志等 生鮮品、原料為中心 經(jīng)營品種數(shù) 20005000種 500010000種 主導思想 便利性 口味、鮮度、價格 購買動機有目的的購買 在店內(nèi)決定 單品銷售量 單個門店 小 大 整個連鎖業(yè) 大 小 價格政策 定向商品 中偏低 低偏中 特價商品 較少 經(jīng)常推出 （三）、 商品知識1、商品的內(nèi)包裝標識：A、品名；B、注冊商標（看商品標識上是否有）；C、執(zhí)行標準；D、批準文號、衛(wèi)生許可證號、生產(chǎn)

19、許可證號；E、廠名、廠址、聯(lián)系辦法；F、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期；G、使用方法或食用辦法；H、警示說明（如：日化類避免接觸雙眼，勿食用；又如：果凍上的警示說明有這樣的標識三歲以下兒童請勿整粒吞服）；I、配料說明酒類有酒精度、罐頭食品有固體形態(tài)*% 。2、主要商品的選擇標準：（ABC類商品法則）在公司商品品項中，我們把實現(xiàn)全部銷售額的70%的商品稱為A類商品；實現(xiàn)70%-95%的那部分商品稱為B類商品，實現(xiàn)95%-100%的商品稱為C類商品。3、幾點常識： a、20商品：所謂20商品，就是20%的商品產(chǎn)生80%的利潤，這20%的商品即為20商品，20商品門店不允許缺貨，保證重點陳列，保證儲存庫位優(yōu)先，配

20、送優(yōu)先，陳列優(yōu)先。(商品名稱前標”/”的為20商品,標”*”為直配商品) b、 平銷替補商品：80%商品銷售額低于主要商品，但門店可作商品替補，襯托主力商品。c、 滯銷商品：某些少數(shù)商品，在一個月或一個長期內(nèi)都不售賣或售賣很少的商品。4、商品的品種分類：（大分類）01 休閑小食品類 02 水飲料類 03 沖調(diào)乳粉類 04 餅干類05 方便面雜糧類 06 罐頭禮品類 07 調(diào)味類 08 常溫熟食品類09 日配類 10 酒類 11 散品類 12 聯(lián)營類 18 即食品類 20 卷煙類 21 日用類 22 日雜、文體類 23 日化類 24 報紙書刊類 27 耗材、固定資產(chǎn)類 30 生鮮冷凍類 商品碼、

21、店內(nèi)碼為7位(前兩位為類別碼)。5、商品陳列原則：A、顯而易見原則；B、飽滿陳列原則；C、伸手可取原則；D、先進先出原則；E、同類商品縱向陳列原則；F、關(guān)聯(lián)性陳列原則；G、商品上架保質(zhì)、保期陳列原則；（不得上架的九種商品：A、過期商品； B、變質(zhì)商品；C、銹蝕商品；D、嚴重扁聽；E、真空包裝漏氣，包裝陳舊；F、商標脫落，包裝污損；G、各種標識不清的商品（包括生產(chǎn)日期不清）H、有破損、缺件、缺量的商品；I、假冒偽劣商品） 注：為了提升公司的整體競爭能力，商品部會與主力供應(yīng)商簽訂一些專項商品陳列合同。無論涉及哪一家門店，門店必須嚴格按商品部簽訂的合同條款執(zhí)行。 6、商品退貨原則：（1）、門店對公司

22、的退貨原則：A、可以退換的：（a、電腦顯示有退貨標識的可退貨(N.T0.T1 T3 TG TH 產(chǎn)地中查詢)；b、有質(zhì)量問題的可退70庫（感官上可以辨別的）；c、新店開業(yè)一個月內(nèi)做商品結(jié)構(gòu)調(diào)整可大批退貨，不影響二次銷售的可退99801庫；d、公司統(tǒng)退的商品。）B、不可以退換的：(a、人為破損、鼠咬的商品不能退換；b、過期商品不能退換；c、名煙名酒及打開包裝的貼身內(nèi)衣不能退換。)(2)、門店對顧客的退貨原則：A、商品質(zhì)量問題立刻準予退貨（感官上可以辨別質(zhì)量有問題的） B、過期變質(zhì)商品準予退貨 C、不影響二次銷售的商品可以退貨（非食品類） D、名煙名酒不予退貨 E、打開包裝的貼身內(nèi)衣不予退貨 7、

23、標價簽管理:（1）、標價簽的管理及標準:A、標價方式有：價簽是公司統(tǒng)一印制的，由信息部統(tǒng)一用電腦打印的，還有一類如特價牌、POP等。門店必須使用公司統(tǒng)一打印的標價簽。價簽不得私自涂改，不得使用自制的價簽B、價簽的內(nèi)容須填寫齊全(品名、規(guī)格、售價、店內(nèi)碼)；C、標簽須與商品同行，做到一貨一簽，貨簽對位，在貨架上正常陳列的商品，標價簽應(yīng)插在貨架的價簽條內(nèi)商品的左下方與商品垂直擺放（如該商品排面較大，價簽應(yīng)在該商品左起第一個排面的對應(yīng)位置）。；D、商品調(diào)價時及時更換標價簽；E、如果某商品在特價促銷期間，門店可將特價爆炸簽覆蓋于原價簽之上，但原價簽不可撤換。促銷截止后應(yīng)立即撤消POP；F、冰柜與冷藏柜

24、中的商品，應(yīng)將打印的標價簽按照縱向排列，整齊貼在冰柜或冷藏柜的正面玻璃左上角，不得使用POP書寫的價格告示。 G、銀臺陳列的小商品應(yīng)在其外包裝盒或陳列架上張貼打印的標價簽，玉米、茶蛋的價格簽張貼在電飯鍋對著顧客的一面。H、墻壁掛架上的飾品類商品應(yīng)在掛勾后面的槽板上張貼打印的標價簽。I、散貨的標價簽張貼在散貨容器面對顧客一邊的上部邊緣。J、面包、干點類商品因在陳列方面有其特殊性，可在每個商品上打印店內(nèi)碼標價簽。K、門店如有聯(lián)營商戶，要求聯(lián)營商戶在其營業(yè)范圍內(nèi)，以顯著的POP或標價簽明示其商品價格。 (2)、商品打貼標價簽作業(yè)規(guī)范A、一般商品標簽打貼在商品正面的右上角，如右上角有商品品名或說明可打

25、貼在右下角；B、特殊商品的標簽，罐裝商品打在罐蓋上方，瓶裝商品打在瓶頸部位，禮品和高檔商品打在右下角側(cè)面，毛巾類商品貼于商標處。8、裝袋作業(yè)的要求：A、重，硬商品要墊底裝袋；B、正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩側(cè)，做支架；C、瓶裝或罐裝商品放在中間，以免受壓破損；D、易碎的商品或輕的商品放在袋的上方； E、冷藏（凍）品、豆類制品、乳制品先用小包裝袋包裝后再放入的購物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購物袋中；F、食品與非食品不能放入同一袋中； G、入袋時將不同顧客的商品分清楚；H、體積過大的商品，可另外用繩子捆綁，方便提拿；I、提醒顧客帶走所有已經(jīng)結(jié)帳的商品；J、如遇顧客忘記帶走已經(jīng)結(jié)帳的商品，收銀

26、員要妥善保管，直到顧客取走。 第五講 冷凍冷藏商品的鮮度管理 （一）、概念：冷凍、冷藏商品一般稱為低溫食品,其存后的目的主要在于延長食品的貯存壽命,保持食品的新鮮度和營養(yǎng)成份。（二）、分類 1、冷藏品含冷藏肉制品、冷藏豆制品、冷藏奶制品、冷藏面包糕點2、冷凍品含調(diào)理食品(以農(nóng)產(chǎn)、水產(chǎn)、禽產(chǎn)為主要原料經(jīng)過適當加工調(diào)理并妥善包裝后形成的產(chǎn)品)、冰品(如雪糕.冰淇淋)（三）、低溫商品的陳列：1、 陳列柜溫度為: 冷凍-18 冷藏04 2、陳列的注意事項：（1）、按包裝標識陳列于適當?shù)牡蜏毓駜?nèi)；（2）、相同商品不可既陳列于冷藏柜又陳列于冷凍柜內(nèi)；（3）、應(yīng)冷凍的不可冷藏販賣,應(yīng)冷藏的不可冷凍販賣；（4

27、）、貯存數(shù)量不超過冰柜的裝載量,以免影響冷凍效果； （5）、注意先進先出,及排面排列的整齊。3 、清潔：（1）、及時清潔設(shè)備的門把、玻璃窗、層板及其他附屬物件；（2）、商品不干凈時要及時清理干凈。（四）、存量管理：1、存量過小造成銷售損失,存量過多周轉(zhuǎn)較慢,并容易造成不良退貨。2、最低庫存量為不低于1天的銷售量；每次報貨量為3-5天的銷售量。中場休息10分鐘 150分鐘第六講 配送知識 課時：50分鐘，含第六講、第七講（一）、新店開業(yè)前人員在庫房進行第一次點貨要求：1、點貨前由開業(yè)營運部主管帶領(lǐng)店員到庫房進行點貨；2、店員需聽從開業(yè)營運部主管或店長安排分庫區(qū)進行點貨；3、點貨確認后在調(diào)撥單上相

28、應(yīng)的欄目內(nèi)劃“”；4、所點貨物兩行一組，分組放置以便復查；5、復查貨物后，在調(diào)撥單上簽字認可；6、貨物裝車時店員與庫管共同裝車；7、門店店員負責押車與配送部司機共同將貨物送至門店，到門店后不再點貨。（二）、正常營業(yè)門店接收配送部貨物的要求：1、門店員工按調(diào)撥單驗貨、收貨；2、接貨時要檢查核對商品名稱、規(guī)格、數(shù)量，數(shù)量規(guī)格不符開反配單；3、檢查生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，保質(zhì)期過半可以拒收； 4、收貨完畢后在調(diào)撥單上簽字并蓋上門店專用章；5、如有問題，即刻開手工反配單（99801庫），簽字并加蓋店內(nèi)章；司機確認并簽字后，門店撕下“庫房”聯(lián)（藍聯(lián)）交與司機；（三）、商品收貨流程：A、將商品搬至門店：輕拿輕放

29、；同類別商品放在一起；重的商品不可以放在輕的商品上面；正立堆放，正面朝上。尤其要注意禮盒商品。B、清點商品、核對件數(shù)；（四）、直配門店的收貨管理：1、供貨商送貨到門店，門店在訂單制定里輸入留貨商品的商品編碼及數(shù)量；2、錄入準確無誤后，驗收打印電腦驗收單；一式兩份，一份店內(nèi)留存，一份背面簽字、蓋章后交于供貨商 第七講 盤點制度 （一）、盤點的方法：公司統(tǒng)一采用實物盤點方法，即門店現(xiàn)場盤點。公司專業(yè)盤點小組人員與門店全體員工共同參與盤點工作，數(shù)據(jù)的采集由數(shù)據(jù)采集機（盤點機）來錄入，數(shù)據(jù)的處理由盤點小組負責完成。1. 盤點的周期一般為一個月一次；盤點組根據(jù)門店具體情況，安排每月盤點時間，并于每月27

30、日下午由營運部發(fā)布公告通知門店。2. 盤點期間一般停業(yè)，也就是靜態(tài)盤點； 3. 盤點分為兩種類型：全盤和半盤。一般采用全盤的方法。（二）、盤點的準備：1、盤點門店將所有票據(jù)處理完畢，包括：反配單-日常配送的反配必須與電腦返庫單核對無誤。大庫退庫單-盤點前幾日須將爛貨退回庫房并與電腦退庫單核對完畢。調(diào)撥單-店與店之間的調(diào)撥必須打出電腦單。日配收貨、退貨單-以電腦單為準，如有白條及時處理，盤點后不予處理。2. 盤點前一晚不能要貨，盤點當天不能收貨。 3、店長必須組織員工對貨架、庫房、堆頭、冷凍等商品進行整理，對貨架上的商品要做到分類清晰，并且貨架上的商品不得高于兩層，標簽一一對應(yīng)，對無標簽、錯標簽

31、者要及時改正，杜絕出現(xiàn)幾種商品混在一起的現(xiàn)象。(三)、盤點結(jié)束:1. 盤點結(jié)束后，門店員工要進行抽查工作，（嚴格按錄入量的20%進行復查）對有出入的數(shù)據(jù)進行修改并登記；門店店長在門店盤點表上簽字確認，盤點小組工作人員一離開，即宣告該店盤點工作結(jié)束，店長不得進行任何改動。2. 盤點結(jié)束時，門店必須將結(jié)束前的銷售流水成功發(fā)送至總部，發(fā)送完畢后（可正常營業(yè)）與總部斷開連接，直到信息部通知方可連接。3. 盤點組回公司后，于次日進行數(shù)據(jù)處理，打出該店盤點差異表，店長應(yīng)在次日下午回公司領(lǐng)取盤點差異表，并與財務(wù)部核對銷售及存款。如對盤點有異議，必須在兩日內(nèi)到總部與盤點組核對完畢。（過后不與處理，后果自負。）

32、4. 盤點結(jié)果出來后，店長要就本次盤點結(jié)果做一份盤點差異分析報告，報告中要將出現(xiàn)差異的原因，以后整改的辦法提出來，報告在三日內(nèi)交主管督導并在營運部存檔。 (四)、盤點考核：盤點差異就是實盤售價金額與帳面售價金額的差。盤點差異若超出允虧額（即本次盤點日與上次盤點日間銷售總額的千分之三，此為正常損耗值，該損耗由門店所有者承擔）那么超出的部分由門店的經(jīng)營管理人員承擔（即門店所有員工），就是我們提到的“盤點處罰”；盤點差異若小于允虧額，那么節(jié)余的部分作為門店經(jīng)營管理者的獎勵，就是我們提到的“盤點獎勵”。具體考核辦法：門店盤點允虧額為3，如盤點虧損3，節(jié)約部分按2：1.5：1（店長：店助：店員=2：1.

33、5：1）的比例獎勵給員工，如盤點虧損3，則超出部分按照同樣的比例（2：1.5：1）處罰。中場休息10分鐘 60分鐘 第八講 崗位職責及工作流程 課時：30分鐘，店員崗位職責、紀律及工作流程（一）、當班收銀店員的工作職責： 直接上級：店長（店助） 本職工作：快速、準確地為顧客進行結(jié)帳服務(wù)及貨區(qū)管理。一、工作責任A、熟練掌握收銀系統(tǒng)、按時發(fā)送流水、下載各種信息并負責收銀設(shè)備的清潔、維護、保養(yǎng)工作；B、負責店內(nèi)商品價格的檢查工作；C、保證每日的營業(yè)收入完整準確上交；D、協(xié)助店內(nèi)同事做好防盜工作；F、負責顧客暫存貨物的安全；G、顧客購買的商品要及時準確的掃描；H、負責收銀臺處及煙柜區(qū)域的商品補貨、陳列

34、與管理工作；I、對銷售贈品的去向負責。主要權(quán)力：有權(quán)維護公司的各項收銀制度，拒絕店內(nèi)任何人員的違紀行 工作職責迎來送往 禮貌熱情 唱收唱付 認清假幣物品裝袋 嫻熟規(guī)范 財產(chǎn)保護 杜絕搶騙銀臺設(shè)備 正確使用 信息錄入 仔細認真 票據(jù)整理 不丟不散 銀臺區(qū)域 整潔衛(wèi)生 二、工作流程：1、低峰期：A、清潔整理收銀臺和收銀作業(yè)區(qū)；B、整理補充必備的物品；C、整理補充收銀臺前貨架內(nèi)的商品，做到一貨一簽；D、準備好備用金；E、檢查收銀機；E、收銀員儀容儀表的自查；F、熟記當日特價商品、調(diào)價商品。G、整理收銀臺及周圍環(huán)境；H、整理購物筐并放在指定位置；I、協(xié)助店助做好收貨工作。2、高峰期：A、主動招呼顧客，

35、做主題促銷工作；B、為顧客做結(jié)帳服務(wù)；C、為顧客做商品入袋服務(wù)，同時將發(fā)票和錢一起遞給顧客；D、無顧客結(jié)帳時：整理及補充收銀臺各項必備物品、整理及補充收銀臺前臺柜的商品、兌換零錢、整理顧客的退貨、擦拭收銀臺。4、門店現(xiàn)金管理： 門店收銀員在收銀時，所有100元大鈔都必須直接放在收銀機錢箱的夾層內(nèi)，50元的大鈔在收銀錢箱內(nèi)最多不得超過3張，超過3張必須把多余部分放入收銀機錢箱入的夾層內(nèi)，夜間12：00次日6：00，錢箱現(xiàn)金總額不得超過100元。全部放在夾層內(nèi)。5、收銀員結(jié)帳步驟：A、您好！歡迎光臨！B、作商品促銷；C、目測檢查商品，進行單品報價；D、告知顧客總計結(jié)果；E、顧客付款，收銀員唱收；F

36、、輸入付款金額按收款鍵；G、謝謝！這是您的小票，找您XX錢，將小票及錢一起交與顧客，并說歡迎下次光臨。（二）、當班理貨店員的工作職責直接上級：店長（店助）本職工作：商品陳列；商品清潔；商品整理；商品標價；商品補充；商品盤點；商品保護，服從店長的其它安排。 一、主要責任：A、熟悉商品（名稱、規(guī)格、用途、售價及保質(zhì)期）；B、及時按要求進行商品的補充與陳列；C、嚴禁上架商品的撤架、整理與報告；D、定期進行商品質(zhì)量檢查；E、做好店內(nèi)的各項清潔衛(wèi)生工作；F、熱情接待顧客的提問，并做好導購服務(wù)；G、隨時做好防盜與安全管理工作；H、服從店長與店助的其它工作安排。I、接受公司的各項業(yè)務(wù)技能培訓。主要權(quán)力：有拒

37、絕員工違紀行為的權(quán)力，有遇到困難問題時申訴的權(quán)力。工作職責 補貨理貨 陳列規(guī)范 清潔衛(wèi)生 時時檢點 賣場巡視 腿勤腳快 熱情導購 態(tài)度誠懇 標簽商品 一一對應(yīng) 庫存整理 拿取方便 臨期商品 及時清出 接貨搬貨 忙而不亂 二、工作流程：1、低峰期：（1）、著統(tǒng)一工裝，佩戴工牌，精神飽滿；（2）、查看對班交接記錄及保質(zhì)期記錄；（3）、整理通道、貨架，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境；（4）、查看補貨商品是否及時補貨；（5）、準備干凈抹布，（6）、整理商品；（7）、整理庫房。2、高峰期： （1）、站立服務(wù)，禮貌待客，使用禮貌用語；（2）、巡視賣場，手拿抹布，清潔貨架、商品、通道、整理商品；（3）、重點注重暢銷商品

38、及管區(qū)的商品銷售情況；（4）、做到一貨一簽，標簽對位，無貨翻簽，貨簽同行；（5）、不定時的補貨；（6）、協(xié)助店助做好通道安全工作；（7）、檢查是否有不準上架的商品；（8）、冷柜商品要生熟分開。 三、門店理貨補貨管理：1、不定時：貨架零亂，商品缺貨2、定時：營業(yè)高峰前及營業(yè)結(jié)束后必須進行理貨補貨3、理貨、補貨的先后順序：端架-堆頭-貨架4、理貨、補貨后的標準：（1）、標簽是正確的；（2）、商品陳列位置是符合陳列原則的；（3）、商品陳列是整齊的；（4）、商品的破損包裝被修復；（5）、商品陳列是符合安全原則的。四、臨期商品的檢查及登記管理-建立臨期商品登記本1、每周定期檢查一次店內(nèi)商品的保質(zhì)期并予以

39、記錄；2、臨期商品的登記（1）、保質(zhì)期1年以上，有效期超過2/3期限的商品；（2）、保質(zhì)期半年，有效期還有1個月的商品；（3）、保質(zhì)期3個月，有效期還有2周的商品。（4）、保質(zhì)期1 個月，還有 1周到期的為臨期商品。 第九講 店內(nèi)安全管理 課時：30分鐘，含防火、防盜、防搶、防騙及用電作業(yè)一、門店防火安全作業(yè)：1、嚴禁在賣場內(nèi)、店內(nèi)存貨區(qū)吸煙；2、掌握滅火器的使用方法；四個要點：拔、握、瞄、掃3、滅火器要定點存放，記錄好有效期；4、明確發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急措施。A、切斷電源；B、打119報警，報警早，損失少；C、自救，初期火災(zāi)最有效的滅火工具是滅火器，也可用水和墩布等。切記：電路和油著火，不可用水滅

40、火！二、門店用電安全作業(yè)1、店內(nèi)使用插座與用電設(shè)備要配套，不得將裸露的電源線直接插在插座上。2、禁止使用潮濕的插座或電器，禁止在手潮濕的情況下接觸電源開關(guān)或插座。3、使用功率在1000W以上的電器時（熱水器、電飯鍋、微波爐等），要獨立使用一個插座。 4、不要同時使用二個或二個以上的大功率電器。三、門店防盜作業(yè)：1、門店布局避免出現(xiàn)死角，保持店內(nèi)光線的充足。2、隨時注意可疑之人，員工要刻意不斷地進行賣場巡視整理商品。3、以良好的態(tài)度接近可疑之人，以示警告。4、注意成群結(jié)隊進店購物的顧客，不被他們個別人而轉(zhuǎn)移注意力。5、要注意員工的生活作息是否正常，言談舉止是否有異?，F(xiàn)象。四、門店防搶作業(yè)1、盡量

41、保持店內(nèi)的明亮度以及店內(nèi)外的整齊、不凌亂，門及櫥窗上不得張貼太多的POP海報，不得堆置太高的商品，以免降低外部的能見度。2、提高警惕，發(fā)覺可疑人物時，盡快通知有關(guān)人員并做好報警準備。3、銀臺的錢箱內(nèi)不要放置過多的營業(yè)款。4、員工要保持良好的精神面貌，注意力要高度集中。五、門店防騙作業(yè)1、店員應(yīng)避免與顧客過于接近，以免發(fā)生意外。2、不要背對或離開已經(jīng)打開的錢箱或保險柜。3、收到顧客的付款時，應(yīng)等確定顧客所付金額符合及錢幣沒有問題后，方可放入錢箱內(nèi)。4、收款時一定要按公司制訂的程序執(zhí)行，并且要唱收唱付。5、若賣場中沒有別的員工時，無論什么原因，決不能離開賣場。中場休息5分鐘 60分鐘第十講 收銀基

42、礎(chǔ)知識一、計算機概述：1、計算機的組成：主機、顯示器、鍵盤、鼠標2、如何開機： A、開機時的順序為UPS、顯示器、打印機、主機。B、開機時注意：各設(shè)備的電源線，數(shù)據(jù)線一定要插緊，鍵盤和鼠標注意不要接反，插座已經(jīng)通電，以上保證沒問題時就可以開機了！二、收銀系統(tǒng)初級知識：一、前臺收銀系統(tǒng)的硬件組成及安裝1、前臺收銀系統(tǒng)的硬件組成：電腦主機一套（主機、顯示器、鼠標、鍵盤）；票據(jù)打印機；掃描槍；調(diào)制解調(diào)器（俗稱“貓”）；錢箱；UPS(不間斷電源)2、安裝長期經(jīng)驗的積累，設(shè)備與設(shè)備之間的連接有自己的專用端口。也就是說顯示器的接口想插打印機是不可能的。而且，每種設(shè)備的接口都做成特殊的樣子，不會插反。這就為

43、我們設(shè)備的安裝提供了方便,特別強調(diào)的是鍵盤要接在掃描槍上,而掃描搶要接在電腦主機鍵盤的接口處.。二、前臺收銀系統(tǒng)和門店管理系統(tǒng)的簡單使用說明：前臺收銀系統(tǒng)負責收銀、結(jié)帳；門店管理系統(tǒng)負責上傳、下載信息，查詢資料，制作要貨單和訂單等。三、前臺收銀系統(tǒng)的操作：第一步：進入方式：A、工號；B、密碼；C、進入第二步：功能鍵使用：（詳細分解各功能鍵的使用方法）F1 （打開錢箱）：按F1鍵輸入密碼后，錢箱自動打開，進行換零錢作業(yè)；F2 （查詢）：進行基本資料查詢F3 （統(tǒng)計）：銷售統(tǒng)計、流水統(tǒng)計（店長權(quán)限）F4 （前后臺數(shù)據(jù)通信）：和公司總部聯(lián)系，基本不用，在門店管理中進行F5 （單行刪除）： 用于未結(jié)帳

44、前顧客不要已掃描過的某一種商品 F6 （整單刪除）： 用于未結(jié)帳前顧客不要已掃描過的所有商品F11 （積分卡查詢）：進行顧客積分情況的查詢F12 （結(jié)帳）：進行顧客結(jié)帳作業(yè)O鍵（掛起）：用于前一位顧客掃描后未結(jié)帳，又取選擇商品；另一位顧客要求結(jié)帳時使用P鍵（解掛）：用于掛起顧客流水，顧客回來結(jié)帳時使用J鍵（重打小票）：用于小票的重新打印H鍵（計算器）：計算零金或進行計算時使用F鍵（積分卡結(jié)帳）：顧客有積分卡，要求結(jié)帳時使用ESC（菜單功能）：（暫停收款、重新注冊、關(guān)機、退出、取消）三、前臺收銀系統(tǒng)日常維護和操作規(guī)范：A、前臺收銀系統(tǒng)日常維護（一）電腦的日常維護1、禁止在刪除和修改任何文件，禁止

45、在安裝任何程序，禁止玩游戲。2、定期清理鍵盤。 3、定期清理我的文檔里的垃圾文件。4、禁止將液體性的物品放在顯示器、鍵盤等地方。5、在可能的情況下、晚上不營業(yè)時將電腦關(guān)閉。（二）票據(jù)打印機操作規(guī)范和日常維護 1、小票紙用完時，從走紙后面撕去，按FEED鍵走出剩余紙片，禁止直接從打印機中抽出剩余紙片。2、上色帶時注意色帶是否扭曲。上好后，用手動轉(zhuǎn)動齒輪感覺是否靈活，測試打印運行是否正常。如果感覺很緊，測試打印色驅(qū)齒輪不轉(zhuǎn)。說明色帶沒裝好，請重裝。3、每天必須清理打印機內(nèi)部的紙屑和色帶毛屑。4、定期給打印頭的支撐桿上潤滑油（適量即可，勿多）。注意除了縫紉機油外，嚴禁上其他油（如食用油、機油等）。5

46、、及時更換色帶，嚴禁打破的色帶繼續(xù)使用。色帶的毛屑會帶給打印機致命的傷害。6、嚴禁私自拆裝打印機。 （三）調(diào)制解調(diào)器的操作規(guī)范和日常維護1、 調(diào)制解調(diào)器只有在發(fā)送和下載信息時用，平時要求處于關(guān)閉狀態(tài)2、 打雷、閃電時不要使用。（四）UPS操作規(guī)范和日常維護1、 UPS的開關(guān)比較特殊，開啟UPS時請長按開關(guān)5秒才能開啟。2、如果停電后，UPS就會發(fā)出報警聲，請及時保存數(shù)據(jù)關(guān)閉電腦，并關(guān)閉UPS。如果讓UPS繼續(xù)耗電，半個小時后它會報廢。3、 UPS的額定功率不高，負載高就會燒掉它。除了收銀系統(tǒng)的設(shè)備，其他設(shè)備不要加在它的上面。如電飯煲、微波爐、電子稱等。 （五）公告欄操作規(guī)范 1:先用調(diào)制解調(diào)器

47、連接總部或直接寬帶連接2:確定地址欄的地址是否為0，如果不是請輸入，然后敲回車鍵四、常見故障及維護1、操作系統(tǒng)：警告！正常情況下，不要強行關(guān)機，按步驟關(guān)閉所有程序，點開始關(guān)閉計算機。注意：在門店里店長、店助、收銀可以修改的只有我的文檔中的公告欄。計算機總是死機是因為：A、開機運行時間過長；B、招待命令過多；C、感染病毒；D、CPU風扇不轉(zhuǎn)；2、收銀系統(tǒng)：警告！每天要不要貨，打不打訂單，發(fā)不發(fā)流水每天必須進一次門店。注意：A、建議各門店每周做一下商品資料重置和其它信息的下載。B、每次進門店的時候注意看記帳日期和物理日期是否相符。3、門店用收款機故障： A、鍵盤輸不進數(shù)字怎么辦？（1）小鍵盤是否打

48、開，（2）鍵盤接口是否斷開。B、前臺收銀系統(tǒng)F2商品資料查詢查不出商品信息，剛結(jié)完帳的流水重打小票打印不出來商品明細，解決辦法：在前臺收銀系統(tǒng)按F4做商品資料全部下載。4、用連接器連接總部，提示“錯誤678，撥號網(wǎng)絡(luò)無法完成連接” 解決辦法：一般重新啟動計算機再連接都可解決問題。 5、顯示器工作不正常怎么辦？（1）顯示屏突然變暗，檢查視頻線是否接好；（2）顯示器變?yōu)橐粭l亮線，內(nèi)部損壞，聯(lián)系信息部維護員；（3）顯示屏太亮，太暗或模糊不清，檢查周邊是否有帶磁性的東西，送信息部維護；6、電腦時間與實際時間不同怎么辦？ 桌面右下角有一個時間雙擊打開改回實際時間即可。正常情況下，任何人不允許隨意修改電腦

49、時間，否則會直接影響銷售報表。7、公告欄看不到，保存了找不見怎么辦？ （1）打開Internet Explorer (IE 瀏覽器)重新寫入網(wǎng)址：0（2）你可以在開始里用查找找回和重新指定路徑桌面我的文檔幾月幾日。中場休息5分鐘 60分鐘第十一講 服務(wù)意識 課時：55分鐘，含推銷技巧及服務(wù)意識一、圓滿的服務(wù)：1、讓顧客一進店就能受到你的關(guān)注（對不希望被打擾的顧客要掌握好分寸）2、要善于利用你的形體語言：微笑、目光接觸、及落落大方的站姿。3、持積極的態(tài)度解答顧客的提問。4、若顧客無意購買也應(yīng)感謝其光臨。5、在顧客進門時你切忌：（1）無精打采；漫不經(jīng)心；依靠站立，嬉笑閑談。（2）高談闊論，聲音太高太尖。（3）表現(xiàn)的太熱情、太做作、太羅嗦。（4）和顧客交談表現(xiàn)出不耐煩或不使用禮貌用語。二、接待投訴： 1、金虎便