酒店禮儀禮貌培訓(xùn)完整版ppt課件

1、禮 儀 禮 貌尊重本人 善待他人.儀容儀表規(guī)范第一部分.她們給他的覺(jué)得有什么不同？她們給他的覺(jué)得有什么不同？.儀容儀表規(guī)范養(yǎng)成良好的儀容儀表是他內(nèi)在涵養(yǎng)的外在表現(xiàn).儀表展現(xiàn)整體籠統(tǒng).儀表展現(xiàn)整體籠統(tǒng).頭發(fā)堅(jiān)持清潔，無(wú)頭屑，梳理整齊，發(fā)式自然大方，不留古怪發(fā)型，不可染發(fā)青絲染黑除外。男前不過(guò)耳，后不觸衣領(lǐng)。女前面劉海盡量向后梳，并加以固定。 長(zhǎng)發(fā)披肩要用酒店規(guī)定的發(fā)網(wǎng)束起，不得加其它頭飾。 男子發(fā)型規(guī)范 女子長(zhǎng)發(fā).面部 (1)堅(jiān)持面容干凈男不能留胡子，每天剃須。女 堅(jiān)持清潔，并作適當(dāng)化裝。.面部 (2)眼睛：清潔、無(wú)分泌物，防止眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子.面部 (3)面帶淺

2、笑堅(jiān)持清潔不戴有色眼鏡男士每天修面不留須女士化淡妝，不濃妝艷抹. 牙和口堅(jiān)持牙齒和口腔清潔，早晚刷牙，防止口腔產(chǎn)生異味。嘴巴、牙齒：清潔、無(wú)食品殘留物不吃有異味食品, 不喝酒精飲料.手部 (1)堅(jiān)持清潔只可配戴婚戒和手表不戴手鐲、手鏈不留長(zhǎng)指甲只可涂無(wú)色指甲油廚房員工手上不能戴戒指.手部 (2)堅(jiān)持清潔尤其是經(jīng)常用手為客人提供效力的一線員工，手部清潔至關(guān)重要.做完以下事情后應(yīng)洗手：?.手部 (3)指甲：清潔，定期修剪堅(jiān)持指甲清潔，留甲不長(zhǎng)于1毫米，不可涂抹指甲油。. 飾物男最多只能戴一只戒指和一只手表。女最多只能戴一只戒指、一只手表和一對(duì)耳釘。一切飾物不能過(guò)于夸張，過(guò)大或過(guò)長(zhǎng)。廚房員工手上不能

3、戴任何飾物。配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了要堅(jiān)持清潔衛(wèi)生，經(jīng)常整理. 鞋和襪：鞋子堅(jiān)持干凈，無(wú)氣味，無(wú)破爛，鞋面堅(jiān)持光亮清潔，穿制服的員工不可穿太夸張的鞋上班。男一概穿黑襪。女穿裙要配肉色長(zhǎng)筒絲襪。沒(méi)有配工鞋的員工不得穿靴子、運(yùn)動(dòng)鞋或涼鞋上班。.制服 1 酒店配給制服的員工上班時(shí)一定要穿著制服，并保證? 去制服房改換，?.制服 2 沒(méi)有配制服的女員工，上班時(shí)須穿裙子或西褲，嚴(yán)禁休閑衣褲裝束如無(wú)袖衫牛仔衣褲等。.身體每天洗澡，去除體味，振作精神.儀容儀表規(guī)范整體符合任務(wù)需求符合平安規(guī)那么自然得體大方充溢活力干凈清新.淺笑專(zhuān)業(yè)籠統(tǒng)先入為主淺笑那么是表情中最能賦予人好感，添加友善和溝通，愉悅心境

4、的表現(xiàn)方式一個(gè)對(duì)他淺笑的人，必能表達(dá)出他的熱情、涵養(yǎng)和他的魅力，從而得到他人的信任和尊重。陽(yáng)光燦爛的淺笑規(guī)范.淺笑的作用一.淺笑效力能帶來(lái)良好的首因效應(yīng)二.淺笑效力能給效力任務(wù)帶來(lái)便利，提高任務(wù)效率三.淺笑效力能使效力人員及早捕捉到效力任務(wù)的切入口四.淺笑效力能為商業(yè)中心帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益.一.淺笑效力能帶來(lái)良好的首因效應(yīng) 首因效應(yīng)又稱(chēng)第一印象，是指第一次交往過(guò)程中構(gòu)成的最初印象。它具有先入為主的特點(diǎn)，對(duì)雙方今后的交往有著較大的影響。在效力接待過(guò)程中，第一印象表現(xiàn)為賓客經(jīng)過(guò)對(duì)效力人員的儀表、言談、舉止等方面的察看而構(gòu)成的覺(jué)得登記。第一印象雖是短時(shí)，甚至瞬時(shí)構(gòu)成，但它不僅影響著賓客的心思活動(dòng)，而

5、且影響著效力交往，有時(shí)甚至影響效力任務(wù)能否順利進(jìn)展。一旦賓客對(duì)效力人員產(chǎn)生了不良的第一印象，要改動(dòng)它是非常困難的，往往要付出比先前多出幾十倍的精神。所以在與賓客初次交往時(shí)，淺笑迎客是相當(dāng)必要的，它能快捷地融洽與賓客的關(guān)系，收到事半功倍的效果。.二.淺笑效力能給效力任務(wù)帶來(lái)便利，提高任務(wù)效率 淺笑對(duì)賓客的心情有著自動(dòng)誘導(dǎo)的作用，賓客的心情往往遭到效力人員態(tài)度的影響。在效力交往中，由于淺笑的表情，效力人員很自然地運(yùn)用溫暖的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)氣，這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自?xún)?nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的心情。聲音并非言語(yǔ)，可言語(yǔ)、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的變化卻可以暗示出效力人員態(tài)度的好壞。淺笑可在人不經(jīng)意間修飾這些

6、聲音暗示，使賓客在整個(gè)交往中感到輕松和愉快。淺笑效力是一種以心換心、賓客心情、態(tài)度的配合，有利于效力任務(wù)的順利進(jìn)展。同時(shí)，在效力交往中，淺笑也容易給效力人員本身帶來(lái)熱情、自動(dòng)、自信等良好的心情氣氛，處在這一氣氛中的效力人員，他的任務(wù)效率也隨之提高。淺笑在給效力任務(wù)帶來(lái)便利的同時(shí)，也給效力人員本身帶來(lái)成就感，這種成就感有利于效力任務(wù)者本身的身心安康。.三.淺笑效力能使效力人員及早捕捉到效力任務(wù)的切入口 效力任務(wù)的難點(diǎn)不在于怎樣去滿足賓客的需求，而在于不知道賓客究竟需求什么。賓客終究需求什么，只需在他遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難時(shí)方可顯顯露來(lái)。好的效力人員的技藝也只需在此時(shí)能得以充分展現(xiàn)。換句話說(shuō)，這個(gè)時(shí)候

7、更能看見(jiàn)效力質(zhì)量的高低。一線效力人員的淺笑效力可以從情感上拉近與賓客的間隔，當(dāng)賓客遇到問(wèn)題，碰見(jiàn)困難的時(shí)候，就會(huì)很自然、很及時(shí)地提出，這有助于效力任務(wù)有的放矢地展開(kāi)，同時(shí)一些看似雖小的問(wèn)題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和處理，直接影響到效力質(zhì)量。例如：賓客在就餐過(guò)程中，吃到的全是不合本人口味的飯菜，很想通知餐飲效力員單獨(dú)要一份飯菜，但餐飲效力員冷漠的表情能夠會(huì)消除賓客的這一想法。這位沒(méi)有吃好的賓客不僅會(huì)感到胃不溫馨，能夠還會(huì)產(chǎn)生壞的心情，他這份壞的心情很容易“傳播更多的人，給企業(yè)呵斥不好的影響。所以要將任務(wù)做得細(xì)致、周到，博得賓客的認(rèn)同，就應(yīng)及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而淺笑效力可以說(shuō)是一個(gè)捷徑。.四.淺笑效力能為商業(yè)中

8、心帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益 效力人員既充任個(gè)人角色又代表企業(yè)，這兩種角色彼此依賴(lài)又互為聯(lián)絡(luò)，也就是說(shuō)企業(yè)的籠統(tǒng)是經(jīng)過(guò)每個(gè)詳細(xì)效力人員來(lái)表達(dá)的。假設(shè)每位員工都能做到淺笑效力，賓客不僅會(huì)感到這位效力人員任務(wù)不錯(cuò)，而且會(huì)將這一詳細(xì)的感受升華到對(duì)企業(yè)籠統(tǒng)的認(rèn)可。反之，假設(shè)個(gè)別效力人員表情冷漠，不夠自動(dòng)、熱情，賓客會(huì)以為該效力員態(tài)度不好，同樣會(huì)影響到企業(yè)籠統(tǒng)。隨著社會(huì)的開(kāi)展，人們的思想觀念有了很大的變化，賓客享用效力的認(rèn)識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，企業(yè)要想在竟?fàn)幹星笊妫箝_(kāi)展，就必需爭(zhēng)取以淺笑效力和特征效力博得更多賓客的青睞。所以淺笑效力是非常重要的.淺笑練習(xí)把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉的動(dòng)作，一邊想象笑的籠統(tǒng)，一邊

9、使嘴笑起來(lái)。把手指放在嘴角并向臉的上方悄然上提：一邊上提，一邊使嘴充溢笑意。淺笑是突破一切僵局的有效途徑.淺笑練習(xí)手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)：隨著手掌上提，翻開(kāi)，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說(shuō)“七、一等詞言.行為舉止規(guī)范第二部分.專(zhuān)業(yè)儀態(tài)站姿頭放平，肩平端，自然挺胸，收腹,重心平穩(wěn) 雙手自然下垂或交叉放于前側(cè) 不雙手抱胸或叉腰 不前扶、后靠、旁倚他物.專(zhuān)業(yè)儀態(tài) 不美的坐姿坐姿:做椅子的2/3,左出左入是入座離座的根本禮儀之一 1.入座時(shí)向周?chē)酥乱?.毫無(wú)聲息地入座.專(zhuān)業(yè)儀態(tài)女士坐姿女士有多種優(yōu)美的坐姿，但無(wú)論怎樣樣,膝蓋并攏是永遠(yuǎn)的原那么正確的坐姿.專(zhuān)業(yè)儀態(tài)蹲姿必需保證大腿和膝蓋并攏Y

10、ES.專(zhuān)業(yè)儀態(tài)NO拾東西.禮節(jié)禮貌第三部分 .引見(jiàn)的禮節(jié)先引見(jiàn)位卑者給位尊者年輕的給年長(zhǎng)的本人公司的同事給別家公司的同事低級(jí)主管給高級(jí)主管公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國(guó)同事給外國(guó)同事.引見(jiàn)的禮節(jié) (續(xù))引見(jiàn)時(shí)闡明被引見(jiàn)人的身份/頭銜一時(shí)想不起某個(gè)人的姓名,是常事自動(dòng)引見(jiàn)本人.握手的禮節(jié)何時(shí)要握手?動(dòng)作要領(lǐng) 伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先握手時(shí)間普通在 2 、 3 秒或 4 、 5 秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要凝視對(duì)方并面帶淺笑。.握手時(shí)伸手的次序：和女士握手，要讓女士先伸手。和長(zhǎng)輩握手，要讓年長(zhǎng)者先伸手。接待來(lái)訪客人，主人有先伸手的義務(wù)。和上級(jí)握手

11、，讓上級(jí)先伸手。.稱(chēng)謂禮普通稱(chēng)謂 先生老板 女士夫人太太職稱(chēng)稱(chēng)謂總經(jīng)理董事長(zhǎng)教師醫(yī)生.問(wèn)候禮初次見(jiàn)面時(shí)間性問(wèn)候節(jié)日性問(wèn)候針對(duì)性祝旅途愉快，任務(wù)順利。特殊問(wèn)候隨機(jī)應(yīng)變、親情化.見(jiàn)面問(wèn)好停下腳步面帶淺笑凝視對(duì)方鞠躬到位說(shuō)早上好.鞠躬禮15 30 度運(yùn)用場(chǎng)所遇到客人或表示贊賞或回禮時(shí)，15 度鞠躬；遇到尊貴客人時(shí)， 30 度鞠躬禮。動(dòng)作要領(lǐng)行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視野由對(duì)方臉上落至本人的腳前 1.5 米處 15 度禮及腳前 1 米處 30 度禮男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。必需伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處悄然分開(kāi)，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)場(chǎng)的上身向前彎曲。彎腰速度適中，之

12、后抬頭直腰，動(dòng)作可漸漸做，這樣會(huì)令人覺(jué)得很溫馨。.本卷須知只彎頭的鞠躬不看對(duì)方的鞠躬頭部左右晃動(dòng)的鞠躬雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬.鞠躬禮的正確運(yùn)用.手式垂手動(dòng)作要領(lǐng)雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一同。.手式桌上 身體接近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開(kāi)、疊放或相握； 但不要將胳膊支起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。.手式遞物動(dòng)作要領(lǐng)雙手為宜，五指并攏。不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)

13、對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。遞物的風(fēng)度。物品雙手拿在胸前遞出。.手式指引動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。.行走動(dòng)作要領(lǐng)：要求留意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半間隔為宜，女士步幅以一腳間隔為

14、宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度 30 35 度。留意：有急事不要跑可小步快走.行走.與客人客戶同乘電梯進(jìn)電梯出電梯.乘梯電梯沒(méi)有其他人的情況在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。.引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的 2 、 3 步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐堅(jiān)持一致，偶爾后

15、望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要留意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┮?jiàn)。在樓梯間引路時(shí)上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證平安讓客人走在正方向右側(cè)，引路人走在左側(cè)。途中留意引導(dǎo)提示拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)運(yùn)用手勢(shì)，并提示客人“這邊請(qǐng)或“留意樓梯“有臺(tái)階，請(qǐng)走好等。.開(kāi)門(mén)向外開(kāi)門(mén)時(shí)先敲門(mén)，翻開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)悄然關(guān)上。請(qǐng)客人入坐，安靜退出此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等言語(yǔ)。向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)敲門(mén)后，本人先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)并施禮。悄然關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。敲門(mén)有節(jié)拍 X XX先敲一次，沒(méi)有延續(xù)敲兩次不可 XXXXXX 個(gè)沒(méi)完沒(méi)了.告辭禮節(jié)每做一次探望，除非對(duì)方是極熟識(shí)的朋友或有特別事情商量，否那么不宜打擾太久，浪費(fèi)說(shuō)話時(shí)間?？腿烁孓o，以禮相送。送客的正確方法是，自動(dòng)替客人把門(mén)開(kāi)好，站在門(mén)內(nèi)，待客人去后，本人隨后再出去。引領(lǐng)客人時(shí)要走在前，送客人時(shí)要走在后。送客的禮節(jié).斟茶- 水量。水杯的。- 順序。先給女主人或女賓倒茶。- 茶杯的“耳，要轉(zhuǎn)到客人右手順當(dāng)可握的角度。.禮貌用語(yǔ)運(yùn)用敬語(yǔ)請(qǐng)字領(lǐng)先，謝不離口提倡五聲，杜絕四語(yǔ).五聲四語(yǔ)五聲 客來(lái)有歡迎聲 遇到賓客有稱(chēng)謂聲 費(fèi)事賓客有致謙聲 得到協(xié)助有致謝聲 賓客分開(kāi)有送別聲四語(yǔ) 自以為是的否認(rèn)語(yǔ) 缺乏耐心的煩燥語(yǔ) 刁難他人的斗氣語(yǔ) 目中無(wú)人的蔑視語(yǔ).請(qǐng)用