禮儀禮節(jié)(綠城物業(yè)客服培訓(xùn))ppt課件

1、服 務(wù) 禮 儀 亮出最好的本人 禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在社交場所中表示尊重、贊頌、問候、迎送、慰勞等慣用的規(guī)那么和方式，禮節(jié)是禮貌在言語、行為、儀態(tài)等方面的表達； 禮貌是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它表達了時代的風(fēng)尚和人們的品德質(zhì)量，表達了人們的文化城市和文明程度。禮節(jié)、禮貌儀表、儀容 儀表即人的外表，普通來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。 儀表、儀容是一個人的精神容顏、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。儀容儀表是一個綜合概念，它包括三個層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。指經(jīng)過修飾裝扮以后及后天環(huán)境的影響構(gòu)成

2、的美。指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)。禮貌、禮儀的實際原那么 自律原那么，從俗原那么“以我為主，尊重他人。學(xué)習(xí)、運用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時以我國的禮貌言語，禮貌行動，禮賓規(guī)程為行為準那么，去接待賓客特別是外賓。在此前提下，還要充分思索到國情、民族、文化前景的不同，在對外交往中存在的“十里不同風(fēng)，百里不同俗的情況，要正確認識，充分尊重對方的人別要求。禮貌、禮儀的實際原那么 適度原那么“不卑不亢，自尊自愛“。就是要求運用禮貌禮儀時，必需留意符合規(guī)范，并講究運用技巧，特別是留意把握分寸，適度得體。禮貌、禮儀的實際原那么 平等原那么“一視同仁，真誠關(guān)懷。在交往活動中，詳細

3、運用禮儀時，允許因人而宜，根據(jù)不同的交往對象，采取不同的詳細方法。但是，禮貌禮儀的中心，即尊重交往對象，以禮相待這一點上，對任何交往對象都必需一視同仁，給予同等程度的禮遇。詳細來說無論效力的對象是誰，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。禮貌、禮儀的實際原那么 寬容原那么“得理也得讓人。在效力與交際活動中運用禮儀時，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多寬容他人不同于己、不同于眾的行為，要多體諒、多了解他人，切不可求全指摘、過分苛求。例如，在效力任務(wù)中，客戶有時會提出一些無理的甚至是失禮的要求，我們?nèi)蝿?wù)人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋，決 不能清查放，反而把客戶逼至窘地，否那么，會使客

4、戶產(chǎn)生逆反心思構(gòu)成對抗，引起糾紛。當客戶有過錯時，我們也要“得理也得讓人，學(xué)會寬容對方，讓客戶面子地下臺階，以保全客戶的面子。 政務(wù)禮儀：國家公務(wù)員在執(zhí)行國家公務(wù)時應(yīng)遵守的禮儀； 商務(wù)禮儀：在企業(yè)商務(wù)往來及相關(guān)的商務(wù)人際交往中，在禮儀方式和言行中必需遵守的特定的行為規(guī)范和準那么； 效力禮儀：效力人員根據(jù)任務(wù)崗位和行業(yè)特點的要求必需遵照的行為規(guī)范和準那么；禮儀的分類 社交禮儀：人們在社會交往活動中所應(yīng)具有的相互表示尊重、敬意、親善和友好的行為規(guī)范與慣用方式 涉外禮儀：涉外活動中的一整套儀式、規(guī)范、程序、行為規(guī)范與準那么。 從個人角度來看，一是有助于提高個人的本身涵養(yǎng)；二是有助于美化本身、美化生活

5、；三是有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系； 從公司的角度來說，可以美化公司籠統(tǒng)，提高業(yè)主稱心度和佳譽度，最終到達提升公司的經(jīng)濟效益和社會效益的目的； 從組織的角度來看，禮儀是組織文化、組織精神的重要內(nèi)容，是組織籠統(tǒng)的主要附著點。禮儀的主要功能 在與客戶接觸或提供效力過程中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)； 在人與人之間展開 需求交往藝術(shù)。 一個人的勝利只需15%是依托專業(yè)技術(shù)，而85%卻要依托人際交往、有效說話、富有愛心等軟科學(xué)身手及優(yōu)秀的質(zhì)量。什么是效力禮儀 效力儀容：是指效力人員的容顏和面容，特別要留意頭部、肢體等暴露在外的地方，如：發(fā)型、面部和肢體修飾、美容化裝等。 效力儀表：是效力人員的外表

6、，包括人的穿著、舉止、風(fēng)度等，主要有制服、套裙、工裝、帽子、領(lǐng)花、工牌、鞋襪等。效力禮儀包括的內(nèi)容 效力儀態(tài)：是就效力人員的身體姿態(tài)，包括人的站姿、坐姿、行姿、表情以及身體展現(xiàn)的各種動作等。 效力言語：是效力人員與客戶溝經(jīng)過程中所運用規(guī)范言語、語調(diào)等，如:問候、請托、贊賞、祝愿等等。 1、稱謂語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、大姐、阿姨、您好。 2、歡迎語：歡迎您的到來、歡迎光臨。 3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛勞了。 4、祝賀語：祝賀、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕高興、祝您新年高興、祝您生日高興、祝您新婚高興、祝您新春高興、祝賀發(fā)財。根本禮貌用語 5、告別語

7、：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 6、負疚語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 7、道謝語：謝謝、非常贊賞。 8、應(yīng)對語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、 不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 9、咨詢語：請問您有什么需求嗎？我能為您做什么嗎？需求我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？他喜歡需求、可以？請您好嗎？ 10、根本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、 再見。 11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 男員工： 頭部：短發(fā)額前頭發(fā)梳起，兩邊不過耳，后不過領(lǐng)，不留 長鬢角，頭發(fā)整齊不混亂。 面

8、部：面部干凈無異物，眼角無眼垢，耳內(nèi)無耳垢，鼻內(nèi)鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物殘渣。 手部：手部干凈無紋身，指甲只可留1毫米的白邊。 腳部：任務(wù)期間只可穿黑色襪子，工鞋。無工鞋員工穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有過多顏色或圖案員工儀容儀表要求 工服：上崗必需穿著干凈整齊無破損的制服，工服外不可顯露私人物品，不可在任務(wù)時間將制服扣解開，內(nèi)衣的下擺、袖子不外露，不挽袖或褲腿，工牌佩帶在制服左肩下8厘米處。 飾物：任務(wù)期間不可帶任何飾物，例如：手鏈、項鏈、玉墜、戒指、耳釘?shù)取?女員工: 頭部：長發(fā)必需盤起佩帶一致頭飾，頭部發(fā)夾、發(fā)套必需是黑色，不可有艷麗的顏色或圖案，頭發(fā)整齊不混亂；短發(fā)?？梢员P頭

9、的要盤起，不能盤頭的要束起，額前頭發(fā)梳起。 面部：畫淡妝口紅、素色眼影、眉淡的要化眉。 手部：只可涂無色透明的指甲油。 腳部：任務(wù)期間只可以穿肉色襪子，工鞋。 飾物：任務(wù)期間只可帶簡單的耳釘，訂婚或結(jié)婚的員工可帶一枚簡單的戒指不可在明處帶項鏈、玉墜、手鏈、等飾物.展現(xiàn)他的職業(yè)風(fēng)范 根本效力禮儀 效力儀容禮儀 效力儀表禮儀 效力儀態(tài)禮儀效力儀容禮儀 儀容是指人的容顏和面容，特別是要留意頭部、肢體等暴露在外的的部分； 對效力人員效力儀容的要求主要集中在面部和肢體修飾、美容化裝，例如：不能留奇特發(fā)型、不要濃妝艷抹、不穿襪子裸露小腿等。 男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面的良好習(xí)慣；女士應(yīng)留意面部清潔和美化面容，可適

10、當化裝。 整齊、干凈、淡雅、符合身份效力儀表禮儀 儀表是人的外表，包括人的穿著、舉止、風(fēng)度等。 效力人員的儀表要與年齡、體型、氣質(zhì)、行業(yè)和所在場所相吻合，表現(xiàn)調(diào)和，給人以美感。 對效力人員效力儀表主要有制服、套裙、工裝、帽子、工牌、鞋襪等。 整潔、端正、嚴肅保守、職業(yè)化效力儀態(tài)禮儀 儀態(tài)就是人的身體姿態(tài)，包括人的站姿、坐姿、行姿、表情以及身體展現(xiàn)的各種動作等。 用優(yōu)美的體態(tài)表現(xiàn)禮儀比用言語更讓受禮者感到真誠、友好和親切。 儀態(tài)是人有教養(yǎng)，充溢自信的完美表達。效力儀態(tài)禮儀 根本坐姿：頭要正，上身要悄然前傾，雙腿悄然并攏；落座動作協(xié)調(diào)、聲音輕；女性要表達嚴肅、矜持。 女性落座，先退半步然后坐下，作

11、椅面的普通或三分之二； 坐沙發(fā)時要求腰挺直，兩腿垂地或微內(nèi)收，背部不靠沙發(fā)背，兩手自然彎曲，手扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手放于大腿上，另一手放于沙發(fā)扶手。 氣質(zhì)高雅的女士可坐成S形 切忌叉開雙腿，翹二郎腿或搖腿，彎腰駝背，手托下巴，裙子掀起顯露大腿等。1、坐姿2、走姿 走路時要目光平視，頭正頸直，挺胸收腰，兩臂自然下垂，前后自然擺動，前擺向里月35，后擺向后約45。 走路時身體要平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動或不動，或一只手擺動另一只手不擺動。 女性穿裙子或旗袍時要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動作顯示出優(yōu)美的韻律感。 穿褲裝時，宜走成直線，步幅略微加大，顯得活潑瀟灑。 走路出步或落地

12、時，腳尖都應(yīng)指向正前往，腳跟先落地，腳距約為本人的1.52個腳長。 在通道里，假設(shè)遇指點、尊者、貴賓、女士應(yīng)自動立一旁，以手表示，讓其先走。注 意 盡量靠右行，不走中間。 與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。 與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)自動開門讓他們先行，不能本人搶先而行。 與上級、賓客上下電梯時應(yīng)自動開門，讓他們先上或先下。 引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在本人的右側(cè)。 上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有平安感。陪同引導(dǎo)上、下樓梯3、站姿 根本站姿：頭正、頸直。兩眼平視前方，嘴微閉，肩平，收腰挺胸，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，中指壓褲

13、縫，兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟并攏，兩腳尖張夾成45或60，身體重心落在兩腿正中。 應(yīng)留意防止的是頭下垂或上仰，收胸含腰，背曲腰松，臀部后突，手插在衣褲口袋里或搓臉，弄頭發(fā)，腳打拍子，身靠柱子、餐桌、柜臺或墻歪斜站立。 站姿的根本要求：抬頭、挺胸、直腰、收腹目視前方、伸展、精神煥發(fā)。4、蹲姿 在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當?shù)亩鬃恕?正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰漸漸直下拿取物品。注 意不要忽然下蹲，速度切勿過快；不要毫無遮掩，尤其是著裙裝效力員工；不要蹲著休憩，對效力員來講絕對

14、不允許；不要方位失當，在效力對象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；不要蹲在椅子上；不能距人過近，堅持一定間隔；執(zhí)物、指引、握手、打鼓 掌鞠 躬5、遞物和接物 1.遞物的一方要使物品的正面對著接物的一方。遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向本人，握在手中，而不要指向?qū)Ψ健?2.接物時除用雙手外，應(yīng)同時點頭表示或道謝。6、致意禮儀 點頭禮：主要用于在同一場所已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，普通可側(cè)身止步讓行，并點頭淺笑致意，這會使客人覺得到良好的效力態(tài)度和倍受尊重。 注目禮：自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨運用，而是與引見、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時運用。 雙目凝視對方眼鼻之間

15、部位預(yù)示良好的社交氣氛； 雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴肅社交氣氛； 雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位構(gòu)成親密氣氛。 圖 例視野向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視野向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視野程度表現(xiàn)客觀和明智。7、禮儀 自動撥打 在撥打前做好根本預(yù)備任務(wù)，比如：對方號碼、說話提綱、希望結(jié)果、應(yīng)對戰(zhàn)略等。 選擇適宜的時間撥打，防止在對方休憩或吃飯時間，不宜選擇過早、過晚或私人時間。 撥通后，應(yīng)該首先自我引見，讓對方了講解話對象，語音語調(diào)應(yīng)和藹可親，防止生硬。 在與客戶正式溝通前，有必要先確認一下對方的身份，確認后應(yīng)該自動問候?qū)Ψ健?相互問候之后，就可以簡約明了地進入主題，先整體表達，再有條不穩(wěn)逐條闡明

16、。 對于重點強調(diào)的事情應(yīng)該反復(fù)確認或重點闡明。 向客戶闡明事情后，了解客戶的想法和要求，通話內(nèi)容相互確認后，可以向?qū)Ψ桨l(fā)出終了通話的暗示。 在本人的要求得到回復(fù)或是對方給了一定的協(xié)助時，一定不要忘記向客戶致謝，通話終了時要說“再見。 要等客戶掛斷后效力人員才可以掛機禮儀 被動接聽 接聽是一種“未曾謀面的交流，可是效力 人員的態(tài)度的表情是可以被對方在通話過程中完全感 遭到的，請一定要引起注重。 聽到鈴響23聲后就拿起話筒，心情穩(wěn)定。假設(shè)不 能立刻接聽，通話后應(yīng)該向客戶闡明一下。 接通后，應(yīng)該自動致問候語，如：“您好，綠城物業(yè)。 、 “您好，我是 X X 。 問候語終了后，應(yīng)立刻進入主題，自動訊問

17、客 戶有什么問題或需求什么協(xié)助。 耐心、平和地傾聽客戶的講述，留意語音語調(diào)，切忌和客戶爭吵或說出不尊重、輕視客戶的話。 反復(fù)確認客戶講述的重點內(nèi)容，并及時記錄，如當時不能處置一定要告之處置程序和時間并闡明情愿為其跟蹤處置意見。記錄內(nèi)容：時間，客戶姓名、通話要點、客戶要求及回答內(nèi)容。 在主要內(nèi)容表述完全后，效力人員可以向客戶訊問“請問您還有什么需求嗎？或“您還有什么需求我們協(xié)助的嗎？來暗示通話終了。在終了時應(yīng)該贊賞客戶提供的協(xié)助，向客戶致謝并道別。 要等客戶掛后效力人員才可以掛機。禮儀忌諱禮儀忌諱 打時，不要把放在脖子下，更不要把腿翹上桌椅。 通話時嗓門不要過高，語音語調(diào)要和藹可親、平易近人。

18、和客戶通話時不要吃口香糖、零食，更不要一邊與同事說話一邊與客戶通話。 掛時應(yīng)輕放話筒，不要用力摔。8、商務(wù)會面禮儀四大要素：稱謂、引見、名片和握手稱 呼 按照慣例，最正式的稱謂有三：行政職務(wù)、技術(shù)職稱或是其泛尊稱。 1、行政職務(wù)：“董事長、“總裁或“李董事長、“李總裁。 2、技術(shù)職稱：“教授、“高工或“楊教授、“楊高工。 3、泛尊稱：男性統(tǒng)稱“先生，女性統(tǒng)稱“小姐或“女士。引見本人和引見他人 自我引見就是把本人引見給其他人，以使對方認識本人。 進展自我引見時，應(yīng)該留意三點：1、先遞名片；2、時間簡短；3、內(nèi)容完好。 普通而言，自我引見應(yīng)包括：單位、部門、職務(wù)、姓名，缺一不可。 引見他人時，最重

19、要的禮儀就是先后順序。規(guī)范做法為：引見雙方時，先卑后尊。 1、先引見下級，后引見上級。 2、應(yīng)先引見晚輩，后引見長輩。 3、應(yīng)先引見男士，后引見女士。 4、應(yīng)先引見未婚者，后引見已婚者。 名片普通放在上衣口袋里，堅持名片清潔、平整。 遞名片時，應(yīng)面帶淺笑、凝視對方，身體微躬，用兩手的拇指和食指分別持握名片的兩角遞出，留意名片正面朝向客戶方向。名 片 名片遞送的順序是： 效力人員 客戶 職位低的人 職位高的人 男性 女士 年齡小的人 年長的人 如分不清職務(wù)或年齡時，那么可和本人對面左側(cè)方的人交換名片。 雙手起身接名片，并仔細看名片，如有不認識的字應(yīng)謙虛訊問。 接名片時留意面帶笑容，用雙手拇指和食

20、指接住名片的下角，并道謝。假設(shè)本人沒有名片應(yīng)該向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?留意：和上司一同訪問客戶時，不要先于上司遞知名片。握 手 握手時要留意手要干凈、枯燥和暖和、先問候再握手； 應(yīng)面帶笑容，凝視對方。伸出右手，五指并用，掌心偏上，以示謙虛和尊重。切忌掌心向下切或帶手套與人握手。 雙方間隔堅持1米為宜，時間維持3秒左右為好 握手的順序：上級在先，主人在先，長者在先，女性在先。 握手力度不宜過大，特別與異性握手時用力輕、時間短，不可以長時間握手和緊握手。 切忌：手臟、手濕、手涼和用力過大。9、訪問客戶的禮儀 訪問前的預(yù)備 訪問過程中的禮儀 跟蹤與落實 約定：防止在客戶午休或用餐時間訪問。 訪問目的明確，

21、并做好文件或資料的預(yù)備。 手機選擇振動，并可對照鏡子檢查儀容儀表。 按要求稱謂客戶、自我引見、遞交名片、握手等。 簡單地寒喧后，可以簡明扼要地進展溝通，言語精煉，邏輯性強。如客戶提出建議和意見時應(yīng)該作適當?shù)挠涗?，并要致謝。 在職責(zé)范圍內(nèi)及時處理問題并反響，如超出職責(zé)范圍，應(yīng)及時上報上司，并給予回復(fù)。10、效力接待禮儀 “三聲效力：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。 禮貌用語：“您好、“早上好、“請、“謝謝、“對不起、“再見、“慢走等。 約定客戶接待：按身份對等的原那么，安排接待人員。 未約定客戶的接待：安排就坐、端茶水、了解情況后，為其指引接待部門或人員。11、會議禮儀 方桌會議： 賓主分坐桌子兩

22、側(cè)，面對正門的中間位置是客方主位，按照職位高低由近而遠地分別在主談人員的兩側(cè)就座，主方的位置應(yīng)與客方相對。 圓桌會議： 不用拘泥于過多禮節(jié)，通常以門作為基準點，靠里面的位置是主要座位，其他位置可以本人選擇。 注 意 按時到會，遵守會議紀律，封鎖手機或手機帶振 會議中不得交頭接耳、竊竊私語。 不得頻繁打哈欠，隨意走動，睡覺或抽煙。 做好會議記錄。12、位次陳列禮儀 行進中的禮儀：前方高于后方，中間高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，客戶或上司走在前方、中央或內(nèi)側(cè)。 上下電梯的禮儀：自動伸手表示，請客戶或上司先進、先出。 會議座次：1、相對坐：面對門的位置為上。2、并列坐：右為上。3、自在坐：根據(jù)喜好擇座。1

23、3、客戶效力禮儀 淺笑效力禮儀 與客戶交流的效力禮儀 效力言語禮儀 平息客戶贊揚的方法和技巧淺笑效力禮儀 1、積極自動淺笑 2、會心的淺笑 3、天天淺笑 練習(xí)淺笑的方法：面對鏡子，發(fā)音“E。 抑制淺笑妨礙的技巧：深呼吸，穩(wěn)定心情，想象愉快的事物； 淺笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3米內(nèi)必需淺笑，與客人目光相遇應(yīng)淺笑致意，回答客人問題也要面帶淺笑。淺笑效力禮儀案例一 一位著名酒店人事經(jīng)理曾經(jīng)說過：“要是一個女孩子經(jīng)常發(fā)出得意的淺笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂聘用，要是一個哲學(xué)博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當效力員，我也不用案例二 1930年

24、在美國經(jīng)濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債50億美圓。困難時希爾頓充溢自信心對員工說“目前正值酒店靠債度日時期，我決議強渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的效力員的淺笑永遠是屬于客人的陽光。淺笑降服客人淺笑效力禮儀案例三 有一個游覽社安排旅游團到某飯店包房用餐，由于導(dǎo)游事先聯(lián)絡(luò)不周，餐廳包房已告滿，游客只好冤枉在大廳的等候，游客揚言要檢查每個包房，看能否真的客滿。此時此刻，西裝革履的餐廳經(jīng)理出如今他們前面，面對客人的責(zé)問，他又淺笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就吃不到飯而滿肚子氣，又以為餐廳經(jīng)理的笑是尖刻的訕笑，這批游客竟

25、憤怒地拍著桌子大聲吼道“他再這樣笑，我們就揍他。淺笑要適宜 淺笑效力禮儀與客戶交流的效力禮儀 “看的禮儀： 1、交談時，兩眼應(yīng)落在客戶的鼻間，偶爾也可以凝視客戶的雙眼； 2、懇請客戶時，凝視客戶雙眼； 3、目視間隔：7080cm熟習(xí)，1m1m2陌生，2個手臂長站立，1個手臂長坐著，1個半手臂手一站一坐 看懂客戶的身體言語 不能斜視或死盯著客戶；不能做勢利眼；視野接觸35秒/次；邊察看邊思索。 “聽的禮儀：有效傾聽的三個層次： 聽清現(xiàn)實 聽出關(guān)聯(lián) 聽后回應(yīng) 切忌：未經(jīng)允許就打斷客戶，也不要在客戶說話時急于插話或辯駁。效力言語禮儀 “溝通的禮儀：語氣、語速、語調(diào)、態(tài)度和措辭 “說的技巧：說話時，要

26、熱情、真誠、耐心；把握好語氣、語音、語調(diào)；措詞要簡約、專業(yè)、文雅。 1、用“我了解您這樣的感受來平復(fù)客戶的不滿心情； 2、用“我會、“我一定會、“我馬上表達效力志愿； 3、用“您能“您可以提出要求； 4、說“為了以節(jié)省時間； 5、說“您可以來替代說“不。 “問的技巧：1、開放式提問，例如：做什么？怎樣做？為什么？如何證明？2、封鎖式提問，例如：是這樣的嗎？對不對？能確認嗎？一定嗎？ 留意：準確表達觀念和目的；思索被提問者的背景；不能一次問太多問題或連珠式提問；留意神態(tài)表情，適時表達好意；不能建議或暗示某種答案；不說有心情的話。 “動的禮儀：身體言語指的是身體的動作和姿態(tài)，包括頭部動作、面部表情

27、、眼神、嘴、手勢等。 做一個穩(wěn)重、謙和、文質(zhì)彬彬的效力人員。日常用語 在日常任務(wù)中，大家能否留意運用以下言語了呢？ 1、請 2、對不起 3、費事您 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親稱他人父母14、您好 15、歡迎 16、請問 17、哪一位18、請稍等候 19、負疚 20、沒關(guān)系 21、不客氣 22、見到您他很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多照顧26、拜托 27、非常贊賞謝謝 28、再見再會效力人員應(yīng)具備的效力認識 注重客戶、用心為客戶效力 1、讓客戶感到被尊重和關(guān)注； 2、耐心周到地

28、為客戶效力； 3、注重客戶，并且經(jīng)過行動和言語表達出來。 積極自動地為客戶著想 1、積極的人是自動的，消極的人是被動的。 2、積極自動地為客戶著想。效力人員應(yīng)具備的效力素養(yǎng) 個人涵養(yǎng)：尊重為本、謙虛老實、寬容、誠信、勇于承當責(zé)任 心思素質(zhì)：積極的心態(tài)、自我心情控制 專業(yè)素質(zhì)：豐富的行業(yè)知識及閱歷、優(yōu)雅的形體言語表達技巧、思想矯捷，具備對客戶心思活動的洞察力 綜合素質(zhì)：任務(wù)的獨立處置才干、各種問題的分析處理才干、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)才干平息客戶贊揚的方法和技巧 贊揚的客戶是好客戶，是我們的朋友，客戶贊揚就等于給予我們第二次表現(xiàn)的時機。 因效力問題引起的客戶贊揚：效力不規(guī)范，業(yè)務(wù)不熟練，效率低，推卸責(zé)任，無人關(guān)注，客戶沒有被尊重，效力承諾不兌現(xiàn)等。 贊揚的客戶最需求：想快速簡捷地得四處置；得到尊重和了解；負起責(zé)任，給一個說法；賠償或補償；處理問題，不讓它再次發(fā)生。 “移情法：經(jīng)過言語和行為舉止向客戶表示遺憾、同情，給予憤怒或冤枉的客戶一種精神撫慰。 “三明治法：就是通知我們與客戶溝通時如何防止說“不的方法?！叭髦畏ň褪莾善懊姘鼕A回絕； 第一片“面包是：“我可以做的是通知客戶，他會想盡一切方法來協(xié)助他，提供一些可選擇的行動給賓客。 第二片“面包是：“他能做的是通知客戶，他已控制了一些情況的結(jié)