基礎(chǔ)管理技巧培訓(xùn)課程(一)

1、基礎(chǔ)(jch)管理技巧培訓(xùn)講義 編制(binzh)日期:2015.7共三十七頁一：管理(gunl)的定義管理：是一個讓別人與自己一道實現(xiàn)即定目標(biāo)的過程。東方的原則：管理=（管事(gunsh)）+（理人）西方的原則： 管理=（管人）+（理事）人對管理的基本心態(tài)是：（你不能管我）+（你不能不理我）公司各餐廳內(nèi)各實際管理現(xiàn)象舉例共三十七頁管理(gunl)的定義管理人事共三十七頁二：管理(gunl)的起源物質(zhì)（水、火等）：有氣而缺乏生命；草木：有生命而缺乏知覺；禽獸(qnshu)：有知覺而缺乏是非；人：有物質(zhì)、有生命、有知覺而能并別是非，有自覺的道德觀念。世界/宇宙萬物萬物之靈的人交集產(chǎn)生事有人才有事

2、事在人為管理的產(chǎn)生共三十七頁物時人事管理(gunl)的目的 三：管理的目的-在指定的時間內(nèi)，合理安排各崗位人員(rnyun)，按照公司標(biāo)準(zhǔn)，共同完成餐廳內(nèi)各項事務(wù)，完成餐廳利潤目標(biāo)計劃。共三十七頁四：基本管理(gunl)循環(huán)計劃(jhu)匯報組織控制執(zhí)行管理人事共三十七頁五：基本管理(gunl)步驟計劃：根據(jù)餐廳總體工作計劃，決定你應(yīng)做的事情，考慮如何確定目標(biāo)并制定個人工作計劃；目標(biāo)應(yīng)力求明確并核對政策，收集需用的資源和已有的資源。計算時間，人物及經(jīng)濟效益，分析可能的途徑，分解計劃，列舉工作細(xì)目。組織：將工作劃分為許多細(xì)項，并分配給指定的崗位人員負(fù)責(zé)；確定各職能的相互(xingh)關(guān)系；設(shè)立各

3、崗位人員之間信息傳遞途徑。執(zhí)行：將工作細(xì)目分配給各崗位及相關(guān)的工作人員，并設(shè)立有效的管理機制；在執(zhí)行期間必須依照餐廳原有計劃的基本要求進(jìn)行。共三十七頁基本管理(gunl)步驟（續(xù)一）控制：主管人員或管理階層(jicng)要常常留意分配工作的崗位操作人員是否按計劃要求去執(zhí)行分配的工作，依照計劃之控制要求，按時或不定時的對所分配之工作作出跟進(jìn)，并及時修正執(zhí)行過程中出現(xiàn)的錯誤或問題。匯報：在整個運作上的任何控制環(huán)節(jié)，必須依照計劃之要求定期或不定期的將工作的實際執(zhí)行與控制情況反饋給餐廳負(fù)責(zé)人，以便餐廳負(fù)責(zé)人針對實際執(zhí)行中存在的問題點及時做出糾正。共三十七頁六：管理人員必備(b bi)的條件作為一名管理

4、人員，必須具備以下三方面的基本(jbn)條件：本行的知識或技術(shù)處理問題的技巧；分析能力；善用及培養(yǎng)人材。領(lǐng)導(dǎo)角色良好的處理人際關(guān)系的能力；下屬輔導(dǎo)及培訓(xùn)能力和技巧；共三十七頁管理人員必備(b bi)的條件激勵下屬；維持紀(jì)律；考核下屬的工作表現(xiàn)；處理下屬間的沖突。操作上的角色(ju s)（執(zhí)行人）計劃組織執(zhí)行 基本管理循環(huán)控制匯報共三十七頁七：協(xié)調(diào)(xitio)的意義各人員(rnyun)的工作流程、制度+協(xié)調(diào)時間上地點上規(guī)格上質(zhì)量上數(shù)量上達(dá)到公司預(yù)期目標(biāo)達(dá)到個人成長目標(biāo)合作合作合作合作合作共三十七頁八：人際關(guān)系(rn j un x)與協(xié)調(diào)（續(xù)一）人際關(guān)系的定義：人際關(guān)系是人們?yōu)榱藵M足某種需要，通

5、過交往形成的彼此之間比較穩(wěn)定的心理關(guān)系。人際關(guān)系對餐廳工作效率的影響：人際關(guān)系協(xié)調(diào)，人與人之間融洽相處，有助于發(fā)揮人員的工作積極性，提高各崗位工作人員工作效率。人際關(guān)系緊張，人與人之間勾心斗角，互相猜疑，就會影響員工(yungng)的工作積極性，降低餐廳的整體工作效率。共三十七頁人際關(guān)系(rn j un x)與協(xié)調(diào)（續(xù)二）人際關(guān)系對團隊的影響：人際關(guān)系是團隊團結(jié)的基礎(chǔ)。員工間的關(guān)系、上下級關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)間的關(guān)系是否和詣，直接影響到整個(zhngg)餐廳人員的團結(jié)。人際關(guān)系協(xié)調(diào)，大家都會感到集體的溫暖，員工也會團結(jié)協(xié)調(diào)并愉快的工作；企業(yè)員工能愉快的工作（樂業(yè)），自然也會對企業(yè)產(chǎn)生由衷的依賴和尊

6、敬（敬業(yè)），企業(yè)也會最大限度的發(fā)揮管理效能。反之則內(nèi)耗叢生、分崩離析。 舉例分享：餐廳內(nèi)各崗位工作人員人際關(guān)系和詣與人際關(guān)系復(fù)雜之間的利弊權(quán)衡！共三十七頁人際關(guān)系(rn j un x)與協(xié)調(diào)（續(xù)三）人際關(guān)系的基本反應(yīng)每個人都離不開別人，因而都有與人交往的需要，這些需要分：包容的需要：與他人建立和詣關(guān)系的欲望。在這種動機的支配下，表現(xiàn)出交往、溝通、參與、隨同等行為特征。反之則產(chǎn)生排斥、對立、疏遠(yuǎn)、退縮等行為特征?？刂频男枰涸跈?quán)力上與他人建立并維持良好的關(guān)系欲望。在這種動機下表現(xiàn)出影響、控制、支配、領(lǐng)導(dǎo)他人的行為特征。反之則抗拒權(quán)威(qunwi)、追隨他人、受人支配等行為特征。情感型需要：在感情

7、上與他人建立并維持良好關(guān)系的欲望。在這種動機的支配下，表現(xiàn)出親密、喜愛、友善、同情等行為特征。反之則表現(xiàn)出憎恨、厭惡、冷淡等行為特征。共三十七頁人際關(guān)系(rn j un x)與協(xié)調(diào)（續(xù)四）人際關(guān)系的基本取向包容：主動與他人來往，期待別人接受自己；支配：支配他人，期待他人引導(dǎo)自己；接納：接納他人的意見，成長自我，期他人認(rèn)可自己；感情：對他人表示親密，期待他人對自己也表示親密。人際關(guān)系的八種行為模式由管理、指揮、指導(dǎo)、勸告、教育等行為，導(dǎo)致尊敬和服從的反應(yīng)。由幫助、同情、支持等行為，導(dǎo)致信任和接受的反應(yīng)。由合作、同意、友好等行為，導(dǎo)致協(xié)助和溫和的反應(yīng)。由尊敬、信任、贊揚、請求(qngqi)幫助等行

8、為，導(dǎo)致勸導(dǎo)和幫助的反應(yīng)。共三十七頁人際關(guān)系(rn j un x)與協(xié)調(diào)（續(xù)五）由害羞、禮貌、服從等行為(xngwi)，導(dǎo)致驕傲、控制等反應(yīng)。由反抗、疲倦、懷疑、異樣等行為，導(dǎo)致懲罰或拒絕的反應(yīng)。由攻擊、懲罰、不友好等行為，導(dǎo)致敵對和反抗等反應(yīng)。由激烈、拒絕、夸大、炫耀等行為。導(dǎo)致不信任和自卑的反應(yīng)。共三十七頁人際關(guān)系(rn j un x)與協(xié)調(diào)（續(xù)六）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)處理協(xié)調(diào)的態(tài)度處理協(xié)調(diào)的態(tài)度有二種：“積極”和“消極”。積極態(tài)度的管理人員能夠(nnggu)掌握有效步驟，巧妙而靈活的對問題全力處理；消極態(tài)度的人員對增進(jìn)部門間協(xié)調(diào)的原則一知半解，所以不能付之于行，造成人際關(guān)系緊張，影響生產(chǎn)進(jìn)度及

9、資源分配。（餐廳實際案例分享）人際關(guān)系協(xié)調(diào)的意義協(xié)調(diào)的意義是指通過程序、制度，使組織（部門/餐廳）內(nèi)各人員的工作能在時間上、數(shù)量上、地點上及質(zhì)量上互相配合，從而達(dá)到組織的目標(biāo)。要獲得部門間的協(xié)調(diào)，必須是各部門互相了解和忠誠合作，以及大家都知道應(yīng)在何時、何處、以何種形式進(jìn)行合作。共三十七頁人際關(guān)系(rn j un x)與協(xié)調(diào)（續(xù)七）造成不協(xié)調(diào)及妨礙人際關(guān)系的因素各部門之間目標(biāo)不一致；缺乏周全的計劃及制度；缺乏坦誠的信息傳遞；對本部門工作過分熱心；首因效應(yīng)（第一印象）；近因效應(yīng)（最近某些事物造 成的影響）；定型效應(yīng)（固有(gyu)思維）；文化障礙；社會因素障礙。共三十七頁人際關(guān)系(rn j un

10、x)與協(xié)調(diào)（續(xù)八）人際知覺自我認(rèn)知的偏差自我認(rèn)知是人們對自己的認(rèn)識與評價。正確的認(rèn)識自己比別人認(rèn)識自己更困難。人們在認(rèn)知自己時，受到動機、需要和愿望(yunwng)等心理因素的影響，因此對自己的認(rèn)識和評價很難恰如其分，可能會過高的估計自己（自大），或過低地估計自己（自卑）。如果自己的認(rèn)知與他人對自己的認(rèn)知差異過大，就會使自己與他人關(guān)系失去平衡，降低人際吸的程度，阻礙人際關(guān)系的發(fā)展。解決協(xié)調(diào)的辦法建立群體目標(biāo)訂立明確的計劃明確部門間的相互關(guān)系共三十七頁人際關(guān)系(rn j un x)與協(xié)調(diào)（續(xù)九）組織群體活動以培養(yǎng)合作精神影響人際關(guān)系的主要特征以自我為中心(zhngxn)，只關(guān)心自己，不為他人的處

11、境和利益著想，有很強的妒忌心；缺乏集體責(zé)任感，敷衍了事或浮夸不誠實，或完全置身與集體之外；虛偽、固執(zhí)，愛吹毛求疵；不尊重他人，操縱欲、支配欲強；對人冷漠、孤僻、不合群；有敵對、猜疑和報復(fù)的性格；行為古怪、喜怒無常、粗魯、粗暴、神經(jīng)質(zhì)；狂妄自大，自命不凡；共三十七頁人際關(guān)系(rn j un x)與協(xié)調(diào)（續(xù)十）成績或技術(shù)(jsh)好，但不肯幫助他人，輕視他人；自我期望過高、小氣、對人際關(guān)系過分敏感；勢利眼，巴結(jié)上級的人；不求上進(jìn)，無組織、無紀(jì)律；興趣貧乏；生活放蕩。共三十七頁九：相處(xingch)之道激勵(jl)溝通人際關(guān)系機會禮和禮=制度、規(guī)矩、權(quán)責(zé)和=合作、服從、誠信禮與和之間有相輔相成的關(guān)

12、系，只有禮而缺乏和，則必然流于形式；只和而缺乏禮，則稱之為妥協(xié)。 健全的組織其秘訣在于人和而有禮共三十七頁十：人際關(guān)系(rn j un x)的建立建立人際關(guān)系的機會與條件地理位置較近者，容易產(chǎn)生人際交互關(guān)系 如：較近的鄰居、共同工作的同事、餐廳周邊商戶等物以類聚的機會 如：具有共同態(tài)度(ti du)者、利益沖突接近者、有共同價值、共同愛好者等相互補嘗的機會 如：主動支配他人與期待他人支配者、虐待狂與被虐待狂等共三十七頁人際關(guān)系(rn j un x)的建立（續(xù)一）人際關(guān)系與管理和別人愉快的工作在一起，是每一個管理人員的愿望，也是整個管理工作的核心內(nèi)容之一。因為在我們的組織中，不管是機器的操作或是

13、原材料的有效運用，都有需要假借人的手來完成，所有管理人員必須與下屬融洽的相處，充分發(fā)揮下屬的潛能，才可能達(dá)到強化組織目標(biāo)，提高組織管理績效。管理不應(yīng)是人們(rn men)許多活動的集成，而應(yīng)是通過與實現(xiàn)目標(biāo)相關(guān)的人員融洽相處，以最大限度的讓所有與實現(xiàn)目標(biāo)相關(guān)的人員積極的與自己一道實現(xiàn)自己的目標(biāo)。*管理的核心是正確處理人際關(guān)系。（人員管理）共三十七頁人際關(guān)系(rn j un x)的建立（續(xù)二）與下屬融洽相處的十一項技巧必須要有工作原則凡事對下屬多加關(guān)懷，具備良好的交際手腕，有耐心；讓下屬明白你堅持“工作必須有效率”，如果下屬不能如期按要求完成工作，也應(yīng)采取嚴(yán)厲的措施加以督促。輕微的接觸日常生活中

14、常(zhngchng)向他人問好；下屬有困難時，要表示關(guān)心；主動與下屬接觸是自己良好修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是下屬建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)。必須冷靜處事處理事情時要保持冷靜的頭腦；不說傷害他人的氣話，煩事多加思考，勿忘禍從口出的教訓(xùn)。共三十七頁人際關(guān)系(rn j un x)的建立（續(xù)三）不要漠視下屬的傾訴下屬認(rèn)為重要的事，你也應(yīng)讓他感到重要才對；不要將下屬的傾訴擱置不理；不要將下屬的傾訴隨便(su bin)公開給第三者知道。適當(dāng)?shù)膶ο聦俦硎举p識下屬依照你的要求完成工作后，不要忘了對下屬多加稱贊；稱贊之余必須多加鼓勵；承諾下屬的獎賞必須兌現(xiàn)。關(guān)心下屬的福利時時讓下屬感覺到你真的關(guān)心他們的福利；為下屬爭取可能的、

15、適當(dāng)?shù)母＠?。共三十七頁人際關(guān)系(rn j un x)的建立（續(xù)四）發(fā)揮下屬的潛能幫助下屬獲得成功；以下屬的成功來獲取自己的晉升(jnshng)；不將下屬的功勞據(jù)為已有。考慮其它人之不同的觀點“試穿他人的鞋子”，事事從別人的立場去考慮判斷別人的觀點；能容納不同的意見，勇于承認(rèn)自己錯誤的觀點或決定；事事征求相關(guān)下屬的意見，處理問題充分體現(xiàn)民主。培養(yǎng)下屬獨立的思考能力培養(yǎng)下屬獨立處理力所能及的事情；不怕下放權(quán)力，不要不相信下屬的能力。共三十七頁人際關(guān)系(rn j un x)的建立（續(xù)五）退一步海闊天空當(dāng)你與別人一起工作時，免不了有時與人發(fā)生意見沖突，彼此里都覺得氣憤，也有挫折感。其實事情本來就免不了

16、要發(fā)生，如果我們能將自己(zj)的生命與永恒相提并論，便會明白自己(zj)的生命只是短暫的一現(xiàn)，心里就比較開闊了，僵持不下的局面也就處然解除。只要我們能勞記“癡漢不饒人”的古語，你就會豁然開朗。共三十七頁十一(ShY)：計劃的編制方法怎樣有效的利用有限的辦公時間養(yǎng)成重要的事情先做的原則；每天下班前，列出你明天要做的所有工作(gngzu)；當(dāng)你次日早餐走進(jìn)辦公室時，先從你計劃的重要事情做起；盡可能的每一件事情完成后，再做另一件事情；當(dāng)你著手的一項工作花去了你整天的時間，請不用擔(dān)心，只要你手中的工作是最重要的，則堅持下去，假若你用這種方法仍無法完成全部工作，則就是運用任何其它方法，你也勢必?zé)o法完成

17、它。如果你連哪件事情最為重要都不決定，其結(jié)果將是越做越忙。重要事情的確定方法：共三十七頁計劃的編制(binzh)方法（續(xù)一）重要的事情不一定緊急；緊急的事情一定重要；對餐廳營運造成直接影響的事情一定緊急并重要。計劃的編制方法(fngf)所謂計劃，既未來的行動綱領(lǐng)。計劃的擬定基本包括下列五個步驟：編排每周或每日的行事先后次序，確定各項事件需達(dá)成的目標(biāo)（堅持寫成功日志，嚴(yán)格執(zhí)行限時完成制）；探尋達(dá)成目標(biāo)的各種可能途徑，搜集需用的資源和現(xiàn)有的資源信息；確定可行的最佳途徑；共三十七頁計劃(jhu)的編制方法（續(xù)二）分解計劃要求事項，將最佳途徑轉(zhuǎn)化為每周或每日之工作事項；確定目標(biāo)達(dá)成的控制方法（如：定期

18、檢查或要求下屬報告計劃的執(zhí)行情況，通過檢查或報告分析目標(biāo)達(dá)成的途徑是否正確），將計劃文字化并隨執(zhí)行情況進(jìn)行(jnxng)修正。編制計劃的好處與作用餐廳計劃的制定者與執(zhí)行者方向、途徑明確且一致（即：明確你要到哪里？你要怎么去？）；對可能出現(xiàn)的問題事先有充分的估計及有良好的對應(yīng)措施；有效的利用時間；共三十七頁計劃(jhu)的編制方法（續(xù)三）保障執(zhí)行計劃時的資源是充足的；能減少錯誤的途徑或方法的出現(xiàn)；能更有效的發(fā)揮下屬潛能和有效的控制進(jìn)度。管理人員在編制計劃時可能遇到的障礙過分強調(diào)“知易行難”而認(rèn)為沒有必要在行動前多加思考；認(rèn)為不做計劃也能湊效（船到橋頭自然直）；不知做計劃的好處；計劃與事實難趨于一致，故失去做計劃的信心；不知道如何做計劃。 餐廳(cntng)內(nèi)各項實例分析 共三十七頁十二：確定目標(biāo)的原則(yunz)與方法目標(biāo)的確定原則目標(biāo)必須是自己制定，則自己會成為實現(xiàn)目標(biāo)的原動力；目標(biāo)必須切合實際，但不意味著目標(biāo)是容易達(dá)成的；目標(biāo)必須是具體，并可以衡量的；含糊的目標(biāo)極難充作行動的指南；目標(biāo)必須有達(dá)成的期限，并量度實現(xiàn)該目標(biāo)的總時間(shjin)。目標(biāo)必須以書面的形式列出。目標(biāo)應(yīng)隨著達(dá)