板式家具導(dǎo)購員培訓(xùn)資料課件

1、米蘭香洲導(dǎo)購員培訓(xùn)企業(yè)簡介 四川米蘭香洲家具有限公司座落在風景秀麗的邛崍古城，占地35000平方米，是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、營銷的大型現(xiàn)代化家具企業(yè)。公司一貫堅持“為消費者提供高品位家居生活體驗”，以“誠信共榮，厚德載物”為宗旨，堅持“時尚、典雅”的設(shè)計理念，采用德國、意大利提供的世界一流家具生產(chǎn)線，實現(xiàn)了產(chǎn)品的標準化生產(chǎn)。公司還依托著名院校組建實力強大的研發(fā)中心，傾力打造出臥室、客廳、書房、餐廳四大類別數(shù)十個系列的高品質(zhì)產(chǎn)品。經(jīng)過多年的不懈努力，公司先后通過了IS09001-2000質(zhì)量管理體系認證、IS014000環(huán)境管理體系認證、GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系認證。家具風格米蘭香洲現(xiàn)

2、代經(jīng)典家具，面向青年情侶，時尚e族，都市個性人群，將意大利米蘭的藝術(shù)于中國幾千年的文化融匯在一起，度身定做出時尚個性的家居生活，讓千萬的家庭居室溫馨典雅，時尚個性，品位非凡。經(jīng)典風格的“簡木系列” ；時尚典雅的“青花系列”；簡約明快的 “風尚系列”，唯美時尚的“紫炫系列”等套房、軟體系列產(chǎn)品。導(dǎo)購員的定義 從字面上可以這樣理解：它是指導(dǎo)、引導(dǎo)、當然還有誘導(dǎo)的成分，然后讓顧客去購買！它既是企業(yè)的代表又是顧客的顧問，是顧客同企業(yè)間的橋梁，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員必須會說、會聽、會問。 會說：我們必須掌握家具知識、行業(yè)知識、企業(yè)文化以及家居裝修方面的行情，如什么地磚、衛(wèi)浴、瓷磚等，在我們旅游的時候，導(dǎo)游

3、經(jīng)常會說一塊石頭像猴子呀什么的，經(jīng)這么一說，我們感覺就不一樣了，所以在接待顧客時不要為了賣家具而賣家具，一定要拓展開來，如，青花系列的床可以這么介紹：城市化的簡約風格，個性化正如同蘋果手機、簡潔又不失華麗，更加張顯出主人性格；床靠背與床尾間的白色橫條紋相呼應(yīng)(如缺一就會顯得呆板、單調(diào))，象征著愛人之間的關(guān)愛與默契，橫紋更加顯出此床的大氣與個性的設(shè)計風格，我心中有你，你心中有我，兩者合一境界。當然，還有一些常用的詞語，換一個說法往往效果大不一樣。例如，不說“買”和“賣”，換成“擁有”。 會聽：就要能夠聽出顧客的話中話，弦外之音，如：顧客在賣場時，一開始什么都不說，突然冒出一句：你們這張床多少錢、

4、你們這個柜子的尺寸是多大、你們的沙發(fā)是什么材料的等等的話語，我們這時侯就應(yīng)該意識到顧客不僅僅是在問價格或材料，而是對我們的產(chǎn)品感興趣了。 會問：如果我們滔滔不絕一大堆之后，就用陳述句（句號）結(jié)尾了。這時候客戶通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說”等。如果你在陳述完后緊接著問：“您覺得如何呢？”或“關(guān)于這一點，我說清楚了嗎？” 效果會好很多，客戶至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述其想法的機會。這時候，你沉默和停頓，看到客戶半天沒反應(yīng)，就輕易妥協(xié)“這樣吧，賈經(jīng)理，您是不是對我們的價格不滿意，這個好商量?！被蛘唛_始自問（您對我們的產(chǎn)品還有什么需要進一步了解的嗎？）自答（沒關(guān)系，

5、賈經(jīng)理，您是不是對產(chǎn)品的具體尺寸還不太清楚呢？）。 當客戶說：“你們這個顏色的產(chǎn)品價格太貴了?！蔽覀兛梢赃@么說：“為什么這樣說呢？”“還有呢？”“然后呢？”“除此之外呢？”提問之后馬上閉嘴，然后讓客戶說。當然客戶一開始說出的理由可能不是真正的理由，當你說出“除此之外”之后，客戶都會沉思一會兒，謹慎地思考之后，最后說出他為什么要拒絕或購買的真正原因。 ” 有這么一個故事：有兩個小面館，大小都一樣，生意都不相上下，可是營業(yè)額卻總是東邊的多，為什么呢？原來在顧客來到時，東邊的營業(yè)員是這樣說的：先生（小姐）您面里要一個蛋還是兩個單呢；而西邊的說：先生（小姐）您面里要雞蛋嗎？一個還是兩個？我們可以從這個

6、故事領(lǐng)悟到問話的技巧導(dǎo)購員的職責導(dǎo)購員的職責 首先，產(chǎn)品銷售是我們導(dǎo)購員的第一職責，家具產(chǎn)品是一個實物，那家都有，但是你們要記住我們更重要的是賣理念，賣方案。接待顧客時三米距離時就要說：歡迎光臨米蘭香洲，而且要面帶微笑（八顆牙），主動介紹公司、產(chǎn)品的特點、性能、用途、價格、尺寸等。 其次，產(chǎn)品的陳列及賣場的維護。隨著社會的進步與發(fā)展，顧客越來越挑剔，要求也隨之提高。如果賣場一團糟那顧客沒有良好的購物環(huán)境，我們的品牌也就體現(xiàn)不出來效果。一切都是為了銷售，所以我們的賣場氣氛的烘托是必須的，我們可以通過飾品的點綴、POP、海報、氣球、DM單、易拉報、X展架來營造；滯銷品與暢銷品的陳列，一定要根據(jù)人流

7、量、方向確定，同時，暢銷品也不能都密集在一起，那樣的話它們就會相互成為競爭品。 第三，相關(guān)信息的采集。這包括內(nèi)部的和外部的，內(nèi)部的包括企業(yè)信息，如，新系列的出樣，促銷；庫存情況，暢銷與滯銷產(chǎn)品；近期需要送貨的貨源準備情況；顧客檔案；售后服務(wù)情況等等。外部的包括小區(qū)的開盤與銷售，入住率，檔次，戶型；新家具城的裝修，招商、開業(yè)競爭對手的促銷價、款式、促銷細則。市場的接受情況，如市場上整體接受的色系。導(dǎo)購員的角色定位 我們必須牢記： 一、 形象代言人 導(dǎo)購員面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。 二、 溝通的橋梁 導(dǎo)購員是企業(yè)（品牌）與消費者之間的橋

8、梁，一方面把品牌的消息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望等消息傳達給企業(yè)，以便更好的服務(wù)于消費者。產(chǎn)品很重要，但我們認為：你們比產(chǎn)品更重要。因為產(chǎn)品不能和客戶溝通，只有你們可以和客戶之間建立良好的溝通關(guān)系，把企業(yè)的信息完整、準確的傳達出去。 三、 達成銷售 今天，產(chǎn)品終端以成為市場競爭的焦點，誰能贏得終端，誰便能贏得顧客。終端導(dǎo)購員擔當著重要的尖兵角色，個人素質(zhì)與導(dǎo)購技巧，直接決定著終端銷售。 四、 服務(wù)大使 導(dǎo)購員在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特征、使用方法、服務(wù)、品牌價值的基礎(chǔ)了，適時的為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對手。潛在客戶就在導(dǎo)購員

9、的熱情與微笑中產(chǎn)生。導(dǎo)購員的心態(tài) “態(tài)度決定一切”，有什么樣的心態(tài)就有什么樣的行動，同時也就會導(dǎo)致什么樣的結(jié)果，作為導(dǎo)購員我們必須具有以下心態(tài)： 1、感恩的心態(tài)：老板不容易投資了幾十萬，可以說是拖家?guī)Э谟仲J款；顧客不容易，大部分顧客對于他們來說買的是大件，可以說花的是幾年的積蓄；自己也不容易，有的一筆生意講的口干舌燥的還沒有達成；但是，這個時候我們不能灰心，將心比心，老板比我們還急，其實老板是我們經(jīng)濟發(fā)展的中堅力量，我們的職位是老板提供的，我們才有了工作機會、才有了展示才華的舞臺，同時，顧客的惠顧是我們努力的結(jié)果，是給足了我們面子，是我們的衣食父母，所以我們必須感謝他們！我們還得感謝我們的親人

10、，做導(dǎo)購的人很“心”苦，為什么是“心”呢？因為在與“上帝”的交流過程中，“上帝”會生氣，而我們又不能爭執(zhí)，只好把這種“嘮叨”發(fā)泄在自己的親人，本來他們也夠辛苦的，而他們也毫無怨言，支持著我們！同時，我們也的感謝公司是她的巨大支持，如每年投入的廣告，使得我們能夠在品牌的支持下能夠得心應(yīng)手地完成銷售任務(wù)；另外，我們還的感謝我們的競爭對手，因為，他們不時給我們做宣傳，同時也給了我們一定的壓力，沒有他們我們不會強壯，沒有他們我們不會變的更敏捷，對市場的把控能力就不會得到絲毫的提高，所以我們還的感謝他們。 2、學習的心態(tài)：“活到老，學到老還有幾分沒學到”，這是我們髦耋之年，肯定有的體會，前人之鑒我們一定

11、要牢記，不學習我們就會被淘汰，包括時代，也可能包括曾經(jīng)最愛自己的人，現(xiàn)在我們看陳世美和秦香蓮，如果不從道德和法律的角度看，其實這樣的事不能完全歸罪于陳世美，沒有共同語言，沒有共同可以談?wù)摰牧⒛_點，這樣的婚姻遲早要走到盡頭的，現(xiàn)在這個社會這樣的事每天都在發(fā)生，為什么會婚姻破裂，沒有感情？距離遠了，歸跟到底：沒有學習！市場是導(dǎo)向，顧客是老師！ 3、合作的心態(tài)：這樣的故事我相信大家聽過：一個木桶盛裝的水不是取決于它最高的那一塊板，而是由最低的那一塊板。那真的是這樣嗎？其實盛水的多少最終取決與各塊板材之間的縫隙。單打獨斗的時代過去了，我們需要合作，需要一個團結(jié)的團隊。發(fā)生矛盾時反思一下自己的行為，是否

12、違背了合作的心態(tài)！ 4、平常的心態(tài)：這種心態(tài)并不是不與人爭像隱士一樣的心態(tài)，而是在平常的如在銷售過程中，業(yè)績的波動（如持續(xù)幾天的不開單，不要一有客人來了，就像“狼”一樣的急于開單），能夠抱著一種平常的心態(tài)少些抱怨，多些理性的分析。要以平常心找原因，找方法。還有在待遇上不如別人的時候我們一定要記住：付出的就一定會有相應(yīng)的回報！同樣面對顧客的抱怨也要以平常心看待，畢竟，客戶他是消費的，花費的可能是幾年的積蓄，換位思考一下我們就會平衡許多了。導(dǎo)購員的意識 我們作為一個導(dǎo)購員必須具有這樣的三個意識 1、品牌意識 什么叫品牌呢？講俗一點就是你能因為這個東西讓別人更關(guān)注你，更能夠吸引別人的眼球和羨慕你！我

13、們米蘭香洲是一個品牌，我們作為米蘭香洲的一員應(yīng)該為米蘭香洲這個品牌感到驕傲，感到自豪，同時你也必須有維護米蘭香洲這個品牌的意識?，F(xiàn)在是需求多元化的時代，當顧客能夠在一個產(chǎn)品下滿足眾多需求時，那他是樂意的、愿意購買的，就譬如現(xiàn)在的蘋果手機。顧客買米蘭香洲家具，買的不僅僅是產(chǎn)品，更重要的是顧客對我們品牌的認同，那么我們這個時候一定要加強顧客的這種潛意識。當然，我們本身一定要有這個強烈的意識我們米蘭香洲是個品牌！我們的產(chǎn)品是經(jīng)過精心的研發(fā)設(shè)計、嚴格的管理生產(chǎn)的（原材料都是知名廠家同時都經(jīng)過環(huán)保認證的企業(yè)，如板材來自于亞洲最大中美合資的吉象木業(yè)，油漆是臺灣大寶的）。 2、家私顧問 為什么叫顧問呢？以前

14、就叫售貨員后來發(fā)展到營業(yè)員再有叫導(dǎo)購員的不也蠻好的嗎？稱呼的變化，不僅是字面的變化，更是責任的增加，我們自己一定要體會到自己在做什么！顧問的職責是能發(fā)現(xiàn)顧客存在的問題，并能拿出一定的方案解決顧客的問題，這是讓顧客和自己都滿意的過程。所以作為家私顧問，我們在家私的理解一定比顧客強，的確，顧客來了那是因為他遇到了難題（就像你經(jīng)常使用什么雅芳、OLAY玉蘭油一樣，那是你想更美或保持年輕！），如，選擇什么樣的家具更能彰顯個性同品位，怎么擺放更能體現(xiàn)對生活的理解。我們就要根據(jù)顧客的房子造型、裝修風格等給顧客滿意的答案！同時，在銷售的過程中一定要注意從為顧客著想的角度出發(fā)：買我們的產(chǎn)品會給顧客帶來那些好處

15、，即“F-A-B-E”的應(yīng)用（比如，顧客是商務(wù)人士，想買手機，那我們推薦時就要把待機時間長、信號好等性質(zhì)作為賣點“A”并轉(zhuǎn)化為顧客的利益點“B”，同時，舉例來證明即“E”）。 3、競爭意識 我們現(xiàn)在可以毫不隱諱地說，如果回避這個問題就是把頭埋在沙坑里的那只鴕鳥！當自己因為經(jīng)濟問題比別人多受受委屈時，您的心里是什么滋味呢？可能會對自己的孩子說：孩子，你一定要趕超他們！可是你自己呢？難道你就情愿做時代淘汰的對象嗎？那我也告訴你，你還是回家吧！沒有趕超的競爭意識我們商家是不會要的，我們米蘭香洲也不需要！產(chǎn)品知識 板式家具是以人造板為主要基材、以板件為基本結(jié)構(gòu)的拆裝組合式家具。人造板：主要有中纖板（中

16、密度纖維板，）、微粒板 即刨花板、蔗渣板、膠合板（俗稱夾板）等。膠合板：通常用于制作需要彎曲變形的家具，由于刨花板材 質(zhì)疏松，所以一般用于中低檔板式家具。中纖板：性價比最高，一般用于中高檔以上的板式家具。中纖板是以木質(zhì)纖維或其它植物纖維為原料，加入樹脂等膠粘劑，經(jīng)高溫高壓后壓制而成、密度在立方厘米的人造板材，由于質(zhì)地致密，厚度和密度范圍大、強重比大，含水率低、不易變形，是全世界最通用的優(yōu)質(zhì)家具板材。 飾面材料：板式家具常見的飾面材料有天然木材飾面單板（俗稱木皮）、木紋紙、膠板、漆面等。天然木皮飾面通常用于中高檔以上家具。高級板式家具一般采用大面積貼木皮、實木封邊、小件方條用實木的做法。貼天然木

17、皮不僅自然美觀，而且木皮有一定的厚度（），對家具有良好的保護作用。我們的家具主要以板式為主，與之對應(yīng)的就是實木那我們的優(yōu)點體現(xiàn)在什么地方呢？1、我們款式新穎，造型富有現(xiàn)代感，同時色彩艷麗；實木的款式單調(diào)，實木都是深色，因為實木本身有木結(jié)；2、利于運輸，拆裝方便；實木笨重，非專業(yè)人士很難處理；3、板式家具含水率低不易變形開裂，而實木使用條件相對苛刻要求含水率在10%到12%以下，受潮，光照均會導(dǎo)致家具的開裂；4、板式家具價格不貴，而實木，尤其是紅木相對比較昂貴。5、板式家具比較現(xiàn)代，使用起來不壓抑，而實木比較古板， 不活潑！ 6 、 外觀材質(zhì)各勝一籌板 材制作家具原材料很重要，我們米蘭香洲家具使

18、用的板材是吉象公司研發(fā)的專供家具使用的板材，2004年8月，吉象木業(yè)3mm中密度纖維板通過日本紡織檢查協(xié)會的檢測，按照日本的干燥器法（JIS-A-5908檢測標準），檢測結(jié)果為甲醛釋放量 0.5mg/L，達到F3等級。吉象木業(yè)是目前中國國內(nèi)唯一可提供該等級產(chǎn)品的生產(chǎn)商。甲醛含量控制在0.9-1.0克/平方米，國家標準不能超過1.5克/平方米。中美合資的吉象板材，是亞洲最大的板材生產(chǎn)企業(yè)，其也通過了國家環(huán)?？偩诸C發(fā)的“十環(huán)”認證的企業(yè)。纖維板材這種板材具有較強的韌性和硬度（這時我們可以拿出一床頭柜站在隔板上演示說明），其分類有很多標準，在此我們僅就密度劃分：有高密度、中密度和低密度板。中密度纖維

19、板是采用木頭削皮打碎成粉末，加膠加纖維，經(jīng)過高溫高壓合成，顏色較淺略偏黃，劣質(zhì)的中纖板發(fā)黑（因為其中含有樹皮等）。高密度纖維易碎、不能來做家具。還有一種蔗渣板或紙漿板，它密度不夠，吸水性強，易變形，價格低廉。油 漆 對于油漆我們并不陌生，我們米蘭香洲家具使用的是環(huán)保、科技含量更高的UV油漆，這種油漆的漆刷需要專門的設(shè)備，通過紫外線固化，而一般的油漆是需要固化劑的，同時固化劑中也含有對人體有害的物質(zhì)甲醛。我們的油漆加工過程是：在基材的基礎(chǔ)上，用機器高壓木紋紙，再在木紋紙基礎(chǔ)上涂底漆，再拋光以后再涂底漆再拋光，如此反復(fù)五次，待漆膜充分平整后最后涂面漆。這樣多涂底漆的好處在于密封住基材中的有害物質(zhì)，

20、并襯托面漆，使面漆看起來光滑、飽滿。我們的油漆是臺灣的大寶牌油漆，其具有硬度好，透明性極佳，耐酸堿不易變黃及環(huán)保等優(yōu)點。五 金 米蘭香洲家具采用五金配件都是沿海知名廠家生產(chǎn)的，如軌道可以連續(xù)安靜滑動12萬次，回流的效果理想；扣件采用雙層電鍍，先鍍銅再鍍鉻，電鍍液不含氯化物，華麗美觀不易生銹，其他廠家直接鍍鉻，易氧化，價格便宜。門鉸鏈由高密度的合金材料制成的可連續(xù)開合10萬次，拉手均統(tǒng)一采用鋅合金，不易氧化。對比之下更加體現(xiàn)出我們米蘭香洲家具人性化的設(shè)計理念，嚴謹?shù)钠焚|(zhì)要求，精湛的生產(chǎn)技術(shù)，完善的生產(chǎn)工藝。讓米蘭香洲家具品質(zhì)永遠充當行業(yè)的領(lǐng)跑者封 邊 貼 膜 我們米蘭香洲家具封邊采用的是250克

21、/平方米的三聚氰氨油漆紙，具有防濕防潮，耐磨耐洗，不易變色和脫落等優(yōu)點，有些廠家采用的是PVC封邊，在熱脹冷縮的情況下容易脫落，耐磨耐洗性較差。米蘭香洲家具的內(nèi)部都采用了最新工藝在板材表面貼合納米布，打開柜門高雅華貴且具有防蟲；防水；耐磨；耐臟不易粘染污漬等其他家具沒有的優(yōu)越性機 械 設(shè) 備我們的材料封邊機是采用旋轉(zhuǎn)立體四面封邊技術(shù)，家具的密封性更好。該機器具有加大容量膠箱，從而保證生產(chǎn)過程中機器的長時間連續(xù)工作。適合大批量生產(chǎn)，進料速度18米/分鐘。功能齊全：整個生產(chǎn)過程涵蓋預(yù)銼邊，涂膠，前后修邊，上下粗修邊，跟蹤修圓角鏟刀，拋光好。米蘭香洲家具采用最先進的意大利輥涂設(shè)備，利用UV漆生產(chǎn)線，

22、這種生產(chǎn)技術(shù)被譽為“21世紀的綠色工業(yè)新技術(shù)”。該設(shè)備非常昂貴，一條完整的進口UV線，如意大利的意美、索比尼、德國巴克力等。從板材定厚、砂光、著色、烘干、涂膩子、涂底漆、底漆砂光、修色、涂裝面漆。整條配置完善，需要人民幣上千萬元，而且該生產(chǎn)線屬于高耗能設(shè)備400500千瓦/小時，月耗電10萬千瓦。而且設(shè)備易耗品，如輥、UV燈都需要定期保養(yǎng)，更換不僅投資巨大，而且如果工廠沒有充足的生產(chǎn)能力，是無法能夠上馬這種設(shè)備的。由于家具生產(chǎn)過程中通過現(xiàn)代化機械開料、鉆孔、貼皮、包裝，這些工序生產(chǎn)周期短，而涂裝油漆時由于受到油漆干燥時間限制，整個生產(chǎn)過程就會延長，而采用UV生產(chǎn)線經(jīng)過著色、烘干、做膩子、做底漆

23、到面漆涂層等工序，油漆可瞬間固化，大大克服了家具生產(chǎn)周期長這一瓶頸。生產(chǎn)出的家具油漆漆面均勻，附著力強，漆膜均勻。尤其是烘干過程完全是在漆房利用紅處線設(shè)備完成，完全避免粉塵污染，油漆飽滿度、光潔度更好。銷售前準備“我是最好的！我是最棒的！我是最優(yōu)秀的！” 震撼 每日晨會宣 言制訂目標在家化好彩妝到店內(nèi)換工服店內(nèi)所有人員 集合圍圈、高 舉右手吶喊我 們的銷售口號“打造銷售精英團隊、五星級服務(wù)從我做起； 感動顧客、享受消費；米蘭香洲品牌你最牛！”“我是最好的！我是最棒的！我是最優(yōu)秀的！”新老員工根據(jù)自身技能制定當日銷售目標額度，全力以赴去完成新員工業(yè)務(wù)知識掌握，對相應(yīng)產(chǎn)品聯(lián)想、語言生動、帶有一定激

24、情的講解、演練、參照賣點、要自信。老員工、店長下達銷售任務(wù)，對新員工有責任輔助和傳授銷售技巧的職責，要求店長對新店員一對一帶領(lǐng)傳授并分析當日意向客戶及成功案例并予以記錄（若店內(nèi)員工比較齊，就一起參與分享）。所有店員保持微笑、熱情重視團隊精神及對同事的關(guān)懷、幫助，并完成店面細節(jié)調(diào)整“5S”工作。站姿：雙手疊前，保持微笑、表示謙遜、不倚靠墻、沙發(fā)及茶幾位置，以防止不雅的站姿及肢體語言而降低品牌信譽度奧運服務(wù)人員站姿訓(xùn)練銷售流程一 階OK，銷售成功了 ！二 階三 階四 階五 階問候 + 消費意向了解 + 品牌簡介落單售后環(huán)節(jié)主動出擊 搶客戶“搶”消費者初步了解消費需求主力出擊完成銷售達成交易 對本次成交表示感謝 誠懇請求轉(zhuǎn)介紹新客戶銷售環(huán)節(jié)落單環(huán)節(jié)體驗 + 同步銷售 +核心競爭力展示銷售流程問候 + 消費意向了解 + 品牌簡介初步了解消費需求您好！歡迎光臨米蘭香洲家居，請您體驗米蘭香洲家居文化！米蘭香洲家具座落在風景秀麗的邛崍古城，占地35000平方米，是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、營銷的大型現(xiàn)代化家具企業(yè)；米蘭香洲家具通過了綠色環(huán)保標志認證，IS09001-2000質(zhì)量管理體系認證、IS014000環(huán)境管理體系