客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范客戶違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)客戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。適用范圍適用于物業(yè)管理公司管轄范圍內(nèi)的客戶違章事件的處理。職責(zé)3.1 物業(yè)部主任負(fù)責(zé)客戶重大違章事件的處理。3.2 物業(yè)部主任助理負(fù)責(zé)客戶一般違章事件的處理。3.3 物業(yè)部管理員協(xié)助主任助理進(jìn)行客戶違章事件的處理工作。3.4 各部門員工負(fù)責(zé)客戶各類違章行為的規(guī)勸工作。程序要點(diǎn)4.1 違章處理的原則4.1.1 以勸導(dǎo)、教育為主的原則。慎用處罰的原則。取得業(yè)主委員會支持后在進(jìn)行的處罰的原則。實(shí)施處罰以贏得大多數(shù)客戶的認(rèn)可的原則。批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。處理盡量不傷和氣，事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。常

2、見客戶的違章現(xiàn)象違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局；對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀；擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；其他違反裝修管理規(guī)定的行為。違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：堵塞消防通道；損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；在公共場地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄

3、物；營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材；其他違反消防管理規(guī)定的行為。違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地涂痰和大小便；破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；在公用場地自私堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；高空拋物、倒污水；播放高音喇叭制造超音量噪音；踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象：違章停車；違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；聚眾賭博、打架斗毆；其他違反治安管理的行為。無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。采取可能損害其他客戶利益或影響小區(qū)安全的行為。違反以上管理規(guī)定，末造成小區(qū)客戶利益或

4、物業(yè)部經(jīng)濟(jì)或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為選重大違章。違章的處理方法即時(shí)勸導(dǎo)、教育；適用于一般違規(guī)事件。限期整改：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng)，尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng)，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。停水停電：適用于嚴(yán)重拖欠或拒交管理服務(wù)費(fèi)用的違章事件。通報(bào)批評：適用于不接受違章處理意見的客戶。提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。違章處理程序物業(yè)部各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)客戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)客

5、戶停止違章行為。當(dāng)事人損置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到公共事務(wù)處理程序。物業(yè)部管理員接到客戶違章信息后，在客戶違章事件記錄表上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理。屬重大違章事件的物業(yè)部主任處理；屬一般違規(guī)事件的報(bào)公共事物部主任助理處理，由物業(yè)部主任助理親自或指定管理員到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。物業(yè)部主任接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及客戶違章小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或“停水停電”的處理意見。對于客戶漠視物業(yè)部給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決；必要時(shí)，經(jīng)征求業(yè)主委員會支持后，予以通報(bào)批評。對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)

6、用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的，可采取停掉客戶水電的處罰辦法（需提前3天書面通知客戶），必要時(shí)再依法向當(dāng)?shù)貦C(jī)關(guān)提起訴訟。對于“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“停電停水”、“通報(bào)批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完閉后，物業(yè)部應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。違章處理意見經(jīng)物業(yè)部主任簽署后生效，有公共事物部執(zhí)行。涉及向客戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由物業(yè)部每月月底將客戶違章記錄表復(fù)印一份保存，原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。對違規(guī)客戶的處罰工作，只能由物業(yè)部主任或物業(yè)部主任助理依據(jù)本規(guī)程處理；其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育、嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。4.5 資料保存：客戶違章記錄表由物業(yè)部統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年；重大 違章事件的資料保存期為5年。記錄客戶違章記錄表相