連云港市一院李醫(yī)院門診服務精細化管理-復件

1、連云港市第一人民醫(yī)院黨委書記 院長 李小民 2017年9月醫(yī)院門診服務精細化管理李小民 簡介主任醫(yī)師，教授，博士生導師享受國務院特殊津貼專家全國先進工作者（全國勞動模范）全國醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)先進個人全國優(yōu)秀醫(yī)院院長江蘇省有突出貢獻的中青年專家江蘇省優(yōu)秀科技工作者江蘇省醫(yī)學會急診醫(yī)學專業(yè)委員會侯任主任委員江蘇省醫(yī)院協(xié)會門急診管理專業(yè)委員會主任委員醫(yī)院“十三五”發(fā)展總目標（愿景） 努力把連云港市第一人民醫(yī)院建設成為醫(yī)療、康復、保健為一體的，具有較強創(chuàng)新能力與教學水平的三級甲等綜合性醫(yī)院，構建成為一院三區(qū)、四個專科醫(yī)院和影像、檢驗、病理三個支撐平臺的區(qū)域性醫(yī)學中心。構建區(qū)域性醫(yī)學中心一個中心學科建設+精

2、細化管理兩個抓手人 才 信 息 硬 件三個支撐人才培養(yǎng)工程、創(chuàng)新平臺建設工程醫(yī)療聯(lián)盟建設工程、質量提升工程四項工程1.依法行醫(yī)、依法執(zhí)業(yè)行動計劃2.以病人為中心、提高患者就醫(yī)體驗計劃3.信息化服務和管理提升計劃4.醫(yī)療服務水平提升計劃5.國際化發(fā)展計劃五項計劃“十三五”發(fā)展戰(zhàn)略一院三區(qū)灌南院區(qū)通灌院區(qū)新海院區(qū)一、精細化管理的理解精細化管理是一種工作過程質量控制和改善的管理技術，也是一種管理哲學、一種管理系統(tǒng)和一套管理工具，通過管理規(guī)則的 系統(tǒng)化和細化，使組織管理各單元精確、協(xié)同和高效運行。精細化管理的核心是兩化 系統(tǒng)化和細化建系統(tǒng)、抓程序ORTCC系統(tǒng)的要素功能：目標引導：個人與組織一致規(guī)則落

3、實：點線面，文件落地訓練轉化：文件轉化為行為與技能考核保障：關鍵控制點選擇文化支撐：潛規(guī)則支持管理制度是管理的顯規(guī)則，是行為契約文化是管理的潛規(guī)則，是心理契約管理依賴的對象只能是規(guī)則破窗效應（英語：Broken windows theory）是犯罪學的一個理論，該理論由詹姆士威爾遜（James Q. Wilson）及喬治凱林（George L. Kelling）提出，并刊于The Atlantic Monthly1982年3月版的一篇題為Broken Windows的文章。此理論認為環(huán)境中的不良現(xiàn)象如果被放任存在，會誘使人們仿效，甚至變本加厲。破窗效應的啟示一幢有少許破窗的建筑為例，如果那些窗

4、不被修理好，可能將會有破壞者破壞更多的窗戶。最終他們甚至會闖入建筑內(nèi)，如果發(fā)現(xiàn)無人居住，也許就在那里定居或者縱火。一面墻，如果出現(xiàn)一些涂鴉沒有被清洗掉，很快的，墻上就布滿了亂七八糟、不堪入目的東西；一條人行道有些許紙屑，不久后就會有更多垃圾，最終人們會視若理所當然地將垃圾順手丟棄在地上。這些現(xiàn)象，就是犯罪心理學中的破窗效應。樹立優(yōu)秀醫(yī)院文化01宗旨以病人為中心，為病人提供最高水準的服務02愿景成為區(qū)域中醫(yī)療質量和安全標桿03信條患者滿意、員工幸福（以人為本）04戒條不粗魯待人，不違反制度，不同流合污，不泄露隱私物質文化職業(yè)環(huán)境（硬件）儀表、儀容、禮儀、禮節(jié)語 言制度文化管理文化激勵政策精神文化

5、獨立精神創(chuàng)新意識文化建設追求卓越 精益求精工匠精神日本壽司“你必須要愛你的工作，你必須要和你的工作墜入愛河即使到了我這個年紀，工作也還沒有達到完美的程度我會繼續(xù)攀爬，試圖爬到頂峰，但沒人知道頂峰在哪里” 小野二郎 小野二郎：現(xiàn)年已91歲高齡，是全世界年紀最大的三星主廚，他可謂師傅中的師傅、達人中的達人，紀錄片壽司之神的主角,在日本國內(nèi)的地位相當崇高，日本將他視為國家珍寶,而壽司第一人的美稱更是傳播于全球?？v觀他的一生，超過五十六年的時間，他都在做壽司，因此他對壽司所注入的精神，以及其技巧絕對是世上第一。明確準確精確科學化人事崗位流程對精細化管理的理解從概率和長期來看，最終還是過程決定結果壞好好

6、過程結果過程不好，結果好過程好，結果壞過程不好，結果壞過程好，結果好精在系統(tǒng)01細在程序02落實靠考核04長期靠文化05轉變要訓練03精細管理五句話崗 位程 序標 準制 度告訴員工做該做的事告訴員工正確的做事告訴員工正確做事的程序防止員工做錯事的規(guī)定執(zhí) 行按上述規(guī)定進行的檢查和考核沒有檢查和考核就等于沒有管理規(guī)章制度緊箍督查處罰咒唐僧與孫悟空 精細化管理的兩個一般性假設2.管理對象是并不聰明的人1.管理對象是不守規(guī)矩的人目 的：不守規(guī)矩的人守規(guī)矩 不聰明的人做聰明事什么叫錯誤？違反規(guī)定動作就是錯誤，而不是出了問題才是錯誤按規(guī)定動作工作，剔除自選動作二、精細化管理的內(nèi)涵A高質量B高標準a重細節(jié)b

7、重過程C高效率c重落實連云港市第一人民醫(yī)院門診服務精細化管理/標題主觀質量技術質量質量患者體驗：主觀體驗+客觀體驗技術吸引病人，服務留住病人CAB何謂患者（WHO）：接受衛(wèi)生保健服務者（患者、產(chǎn)婦、體驗、咨詢者）改善患者體驗，提高醫(yī)患友好度服務質量滿意度能力忠誠員工服務價值鏈模型服務過程用戶滿意度用戶忠誠度效益增加改進門診服務醫(yī)院門診服務精細化管理改進門診服務優(yōu)化門診流程美化門診環(huán)境通灌院區(qū)門診新海院區(qū)門診新海院區(qū)門診1.加強門診工作制度建設工作制度（27項）門診部工作制度門診工作制度門診質量安全管理制度門診醫(yī)師診療規(guī)范門診健康教育制度檢查、檢驗申請單書寫質量和要求 門診病人選醫(yī)師制度門診醫(yī)患

8、溝通制度崗位職責（8項）門診部護士長職責門診部護士職責門診治療室護士職責門診換藥室護士職責腸道門診護士職責門診一站式服務中心工作人員職責門診導醫(yī)護士職責門診分診護士職責制度規(guī)劃 修改完善 效果評價 調(diào)研起草 正式執(zhí)行 定期評價 公布并征求意見 審定試行 修訂完善 關于制定制度的工作流程2013-2016年度我院省衛(wèi)計委出院病人函調(diào)門診服務平均滿意度市級專病診療中心 腫瘤放療中心心血管病診療中心腦血管病診療中心急危重病診療中心糖尿病診療中心 2.加強?？啤２￠T診建設乳腺病診治中心肺 癌診治中心腦血管病診治中心糖尿病診治中心專病診治中心專病門診高血壓糖尿病足癲 癇眩 暈頭 痛哮 喘肝 病心律失常

9、肥 胖疝 氣肩周炎產(chǎn)前篩查心 衰COPD靜脈曲張抗凝門診AB食道胃底返流性疾病門診專病門診（24個）高血壓抗凝門診糖尿病足食道胃底返流性疾病門診癲 癇肥 胖眩 暈心 衰頭 痛疝 氣哮 喘COPD肝 病產(chǎn)前篩查心律失常肩周炎靜脈曲張?？崎T診（50個）神經(jīng)外科?？粕窠?jīng)內(nèi)科?？苾簝?nèi)專科腎病?？菩赝饪茖？菩律鷥簩？蒲簩？聘文懲饪茖？瓶谇槐＝？坪粑鼘？莆改c外科?？瓶谇恍迯蛯？苾?nèi)分泌?？蒲芡饪茖？瓶谇徽麑？颇[瘤放療?？萍兹橥饪茖？瓶谇粌?nèi)?？颇[瘤化療?？泼谀驅？贫呛韺？葡瘜？脐P節(jié)?？蒲劭茖？评夏瓴？萍怪鶎？平槿雽？骑L濕免疫?？苿?chuàng)傷?？坪酸t(yī)學?？菩难軆?nèi)科手骨外?？漆t(yī)學美容?？菩难芡饪铺弁磳？?/p>

10、整形美容?？苾和鈱？苽谠炜趯？破つw專科小兒骨科矯形?？茽I養(yǎng)?？浦嗅t(yī)?？苾和＝？瓶祻蛯？撇辉邪Y專科婦科?？乒琴|疏松專科男科?？飘a(chǎn)科?？聘啬c?？谱o理門診建設糖尿病護理門診傷口造口護理門診靜脈輸液門診門急診導醫(yī)導診藥品咨詢8項門急診常態(tài)化志愿服務取送檢查檢驗報告單提供便民服務（輪椅、老花鏡、一次性口杯等）預約診療Text上門采血手語導診彈奏鋼琴3.深入開展志愿服務活動全院注冊志愿者1924人，占員工比例87%志愿者年服務時間50小時門診志愿者每年服務時長約9600小時獲得榮譽全國2014年春運立功競賽青年志愿者先進集體;江蘇省優(yōu)秀青年志愿服務行動組織獎;江蘇省優(yōu)秀青年志愿服務品牌;連云港市首批

11、學雷鋒示范點；連云港市2014年度志愿服務工作優(yōu)秀品牌；連云港市2012年度“與雷鋒車同行”優(yōu)秀志愿服務組織;連云港市“和諧港城 情暖春運”優(yōu)秀志愿服務組織;連云港絲綢之路國際物流博覽會優(yōu)秀志愿者組織單位；港城“葉欣仁”;連云港市小桔燈新聞公益愛心后援團等榮譽稱號。門診工作站主要功能1.動態(tài)生成候診、就診的病人信息。2.為病人下達檢查檢驗申請單，會診申請。3.為病人下達處方、處置信息。4.為病人生成病歷。5.供醫(yī)生個人使用的常用處方模板定義。6.供全院使用的醫(yī)生公用處方模板定義。7.醫(yī)生常用病歷管理。 醫(yī)生根據(jù)病種定義相應可用的協(xié)定處方、 自選處方、門診病歷模板。8.門診病人檔案信息查詢，包括

12、完整的處方、費用、病歷、檢驗 結果、檢查報告、圖像報告。9.門診工作量、診斷統(tǒng)計。10.藥典信息查詢、價表信息查詢。11.系統(tǒng)屬性設置，包括設置藥局、默認打印機等。4.深入推進門診信息化建設推行銀醫(yī)通項目自助服務系統(tǒng)掌上APP自助打印系統(tǒng)卡管系統(tǒng)自助查詢管理系統(tǒng)銀醫(yī)通01銀醫(yī)通項目啟動至今，實名注冊人數(shù)為242068人02賬戶沉淀資金達120萬元032016年5月上線以來至今， 使用人次1203323次04自助機掛號人次約占總就診人次56%主要功能1.建立院內(nèi)患者服務自助服務體系。2.建立醫(yī)院就診服務的線上支撐體系。3.提高醫(yī)療支付環(huán)節(jié)的效率，提供更豐富的支付渠道和支付方式。4.建立統(tǒng)一的、便

13、捷的綜合支付帳務管理體系。5.基于患者服務數(shù)據(jù)匯集，實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析及輔助決策支撐。6. 整合呼叫中心、滿意度調(diào)查系統(tǒng)、短信平臺、患者回訪管理等手段的患者服務管理系統(tǒng)。7.建設醫(yī)院預約平臺，提供統(tǒng)一的對外預約號池管理（電話、互聯(lián)網(wǎng)、移動 預約掛號功能）。8.建設統(tǒng)一的、可擴展的“一卡通”體系。通過支付平臺支付完成支付的訂單占比近50%所有面向患者的移動應用納入支付中心所有院內(nèi)自助設備納入支付中心就診卡預存賬戶設置為支付中心的默認賬戶HIS所有訂單數(shù)據(jù)推送到支付平臺取得的成效門診自助預約繳費查詢系統(tǒng)膠片打印機、自助報告打印系統(tǒng)電子導航指引系統(tǒng)分診叫號系統(tǒng)自助擺藥機信息化報到站5.深入開展健康教育

14、工作健康教育處方（健康教育宣傳欄，三年來共計240多期）定期舉辦健康大講堂在候診區(qū)設立健康書架（院報、院刊、季刊、?？平榻B、門診宣傳、健康宣傳材料）門診各樓層均提供健康教育信息、就診信息、住院信息落實門診雙處方制度延伸護理服務是將住院護理服務延伸至社區(qū)或家庭的一種新的護理模式，它是對患者在不同醫(yī)療機構之間的轉移期內(nèi)健康問題和健康需求的關注和應對。定 義推行延伸護理服務延伸護理服務措施專科護士門診（傷口造口、糖尿病、PICC）延伸護理中心（科室）（疾病管理師）護師家庭探視電話隨訪以病人為中心的MDT病友聯(lián)誼會開設健康講堂健康檔案電話預約醫(yī)院官網(wǎng)預約微信公眾號預約現(xiàn)場窗口預約、自助機預約掌上連一A

15、PP預約診間預約微醫(yī)網(wǎng)（掛號網(wǎng)）預約出院患者中長期復診預約支付寶預約基層醫(yī)療機構轉診預約6.積極開展預約診療服務規(guī)范開展分時段預約、診間預約、轉診預約等工作預約診療管理規(guī)定與流程省集約式預約平臺電話預約85605248電話平臺0105醫(yī)院官方網(wǎng)站 現(xiàn)場預約各自助終端0206官方微信掌上APP診間復診預約門診醫(yī)生站0307雙向轉診預約出院患者復診中長期預約0408預約診療方式實施分時段診療，患者只需按預約時間來院就診，無需早排號。醫(yī)院預約診療率50%，復診預約率70%口腔、產(chǎn)前檢查復診預約率100%官網(wǎng)預約微信預約診間預約APP預約支付寶預約 為合理分流門診與住院患者，錯峰檢查，縮短患者在院非醫(yī)

16、療等候時間，前期在超聲影像科試運行住院患者分時段預約檢查； 采取預約的方式讓住院患者在約定時間到達，減少排隊等候時間開展住院患者分時段預約，實現(xiàn)錯峰檢查預約登記自助排隊自助取片診療MDT中心制綜合門診依托遠程會診信息化平臺的建設，結合雙向轉診，積極探索線上遠程、移動醫(yī)療等多學科聯(lián)合門診運行模式開展“全日制”專家門診，探索專家門診“中心制”管理，打造病人不走、醫(yī)生移動的中心制診療模式，確保診療安全 設立綜合門診，對患者進行初診篩查、減少患者掛錯號影響就診7.推行MDT（多學科診療模式 ） 多學科診療模式（簡稱MDT）源于上世紀90年代，美國率先提出了這個概念，即由來自普外科、腫瘤內(nèi)科、放療科、放

17、射科、病理科、內(nèi)鏡中心等科室專家組成工作組，針對某一疾病，通過定期會議形式，提出適合患者的最佳治療方案，繼而由相關學科單獨或多學科聯(lián)合執(zhí)行該治療方案肺部腫瘤協(xié)作診療中心門診疑難疾病協(xié)作診療中心胃腸腫瘤協(xié)作診療中心8.成立住院服務中心簽床服務：76365次預約服務：56056次配備自動除顫器9.全面加強門診安全管理電梯跌倒應急演練心肺復蘇應急演練傳染?。ㄇ萘鞲校毖菥欴SA停電應急演練門診醫(yī)療安全門診質量檢查搶救車、搶救藥品、院感門診醫(yī)療安全門診醫(yī)療安全信息化問題反饋，實現(xiàn)門診質量的持續(xù)改進門診危急值管理2013年8月以來，門診檢查科室（不含檢驗科）合計報送1093條危急值檢驗科報送36766

18、條，平均每天報送50.6件門診督查、調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題進一步解決門診危急值管理門診設置一鍵式報警裝置10. 全面改善門診就診環(huán)境鋼 琴畫 廊魚 缸書 吧咖啡廳兒童游樂區(qū)門診儲物柜早餐店打造全方位展示醫(yī)院發(fā)展進程的院史墻手語志愿者愛嬰母嬰室門診輸液躺床服務一站式服務中心免費提供開水免費提供輪椅自助取款機隱私保護手機快速充電機自助售貨機便民藥房視光學門診兒童醫(yī)院門診區(qū)對策實施前后門診患者對醫(yī)院輔助設施滿意度的比較分析評價因素實施前實施后交通便利94.7%95.4%門診環(huán)境93.4%93.6%功能布局94.9%94.6%硬件設施96.6%96.2%后勤服務95.2%93.7%導引標識93.9%94.3%對

19、策實施前后門診患者對醫(yī)護人員服務態(tài)度滿意度的比較分析項目實施前實施后導醫(yī)的服務態(tài)度90.2%91.4%掛號收費人員的服務態(tài)度86.2%89.6%醫(yī)師的服務態(tài)度88.6%91.2%檢驗時醫(yī)務人員的服務態(tài)度87.6%89.6%檢查時醫(yī)務人員的服務態(tài)度88.4%90.2%取藥時醫(yī)務人員的服務態(tài)度88.4%91.4%*P0.05，差異具有統(tǒng)計學意義對策實施前后門診患者對醫(yī)療過程方面滿意度的比較分析項目實施前實施后P醫(yī)護人員尊重患者隱私保護89.8%90.6%0.042*醫(yī)師開藥時指導藥物使用方式和注意事項88.6%90.4%0.744醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風89%91.3%0.030*候診區(qū)衛(wèi)生保健宣傳教育

20、89.2%90.4%0.097就診秩序86.8%89.6%0.000*取檢驗單時秩序87.8%91.2%0.000*取檢查報告時秩序87.6%89.7%0.000*P0.05，差異具有統(tǒng)計學意義對策實施前后門診患者在就診各環(huán)節(jié)的等候時間分布項目實施前（%）實施后（%）10min1030min30min10min1030min30min掛號等候時間52.131.116.959.235.35.5就診候診時間30.942.626.533.051.515.5化驗采血等候時間31.147.521.432.849.719.0檢查等候時間32.532.834.731.738.430.2取藥等候時間52.43

21、3.614.061.235.03.8*P0.05，差異具有統(tǒng)計學意義對策實施前后門診患者對就診各環(huán)節(jié)等候時間滿意度的比較分析項目實施前實施后P掛號等候時間81.8%90.7%0.000*就診候診時間78%88.6%0.000*化驗采血等候時間79%86.2%0.055檢查等候時間76.6%85.6%0.017*取藥等候時間85.6%91.4%0.101*P0.05，差異具有統(tǒng)計學意義項 目實施前實施后門診就診服務的總體評價84.6%90.6%醫(yī)院總體醫(yī)療技術水平的滿意度86%89.2%醫(yī)院總體服務態(tài)度的滿意度85.6%88.7%醫(yī)院就診時間的滿意度81.8%87.6%醫(yī)療費用合理性和透明性的滿意度79.2%85.7%醫(yī)院醫(yī)療秩序的總體印象84%89.2%對策實施前后門診患者對醫(yī)院服務總體滿意度的比較分析*P0.05，差異具有統(tǒng)計學意義奮斗目標：利用3年的時間，實現(xiàn)便捷就醫(yī)、人文就醫(yī)、 安全就醫(yī)、明白就醫(yī)、智慧就醫(yī)人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善社會滿意度明顯提高深入落實“進一步改