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文檔簡介
1、影響店鋪業(yè)績因素概論片 段:設定某天老總找到一優(yōu)秀員工小李談話后決定提升為店長小李非常高興從此以后小李的工作干勁比以前更足一是為了證明給老板看,.選人沒有選錯,二是為了證明給同事看為什么要選我?.以后的每天小李賣貨是總是向前沖,掃地.擦玻璃都很用力.從此精神面貌也好了干任何工作都比以前認真多了夸獎的人也隨著來啦!.OK!VERYGOOD!請問:難道一個店長就是只能做這些?充其量是個超級大導購!2店長的定位決策層管理層執(zhí)行層3管理與執(zhí)行的區(qū)別店長不是一位超級大導購4管 理就是如何讓別人把你想做的事做好!5導購員一天的工作流程6導購的定義 店鋪業(yè)績的創(chuàng)造者 品牌終端形象的“活廣告” 專業(yè)的銷售顧問
2、(顧客貨品搭配顧問)銷售的不僅僅是產(chǎn)品 推銷自己7導購員需具備 良好的工作心態(tài)(積極、樂觀、向上) 優(yōu)質(zhì)的應變能力與溝通協(xié)作能力 強烈的責任感與團隊意識 良好的學習力和自我提升意識 豐富的專業(yè)知識與銷售技巧 8考勤登記儀容儀表晨會開門營業(yè)貨品清點衛(wèi)生清理賣場整理營業(yè)前9考勤登記按店鋪規(guī)定上班時間準時到達店鋪,主動及時到店長處報到并做考勤登記10儀容儀表 著規(guī)定統(tǒng)一服裝,保持干凈整潔 頭發(fā)干凈整齊,不可有夸張發(fā)型發(fā)色 妝容淡雅,健康舒適,不可化濃妝 不可佩戴夸張或有可能劃破商品的首飾 雙手保持干凈整潔,不可涂染夸張指甲油 穿著與服裝相配稱的鞋子,不可穿拖鞋11 調(diào)整心情狀態(tài),調(diào)動積極工作心態(tài) 了
3、解前日業(yè)績達成分析及目標完成情況 了解前日的工作情況及問題分析檢討 了解公司政策及活動布達 明確今日工作事項安排及業(yè)績目標 學習產(chǎn)品信息及陳列分享晨會12開門營業(yè)門、燈光、音控、地毯、門口廣告牌等13貨品清點核對賣場貨品與前日數(shù)據(jù)有無出入,確定貨品安全14衛(wèi)生清理貨柜休息區(qū)門口地板玻璃天頂死角洗手間員工休息室倉庫收銀臺15賣場整理清潔工具、物料道具等歸位擺放16營業(yè)中陳列調(diào)整顧客接待賣場整理聯(lián)系顧客貨品防損快樂分享學習演練交接盤點17 賣場陳列調(diào)整陳列調(diào)整 貨柜陳列調(diào)整 櫥窗、貨品更換 欠缺貨品補齊 活動物料的陳列擺放18銷售接待投訴接待顧客接待19完成交易準備打招呼了解需要介紹產(chǎn)品試用附加推
4、銷售后服務銷售接待20銷售接待(四大模組)基本導購模組效益提升模組信息構(gòu)建模組客群經(jīng)營模組21 基本導購模組 效益提升模組 信息構(gòu)建模組 客群經(jīng)營模組 親切招呼 探詢需求 誠意推介 鼓勵試穿 銷貨組合 收銀服務 客戶記錄 電話回訪 聯(lián)系服務22基本導購模組親切招呼*分時段性的問候*正確的肢體語言*微笑,且目光與客戶正面接觸 *對顧客要親切的笑容及問候語,聲音要清晰*主動幫助顧客寄存攜帶物品邀請顧客隨便參觀可,與顧客保持1.52米距離 *主動幫助客戶開門*顧客進門,做到馬上上前招呼*馬上放下手頭工作23親切招呼常見錯誤基本導購模組 站位不正確,以致未能及時留意到顧客進店 未做相應的迎賓動作開門、
5、招呼問候、點頭示意等 未停下手中工作以示尊重 問候僵硬,不能依時段或節(jié)慶致于適當?shù)膯柡蛘Z 問候聲音太小或不清楚 肢體語言錯誤沒有微笑,且目光未與客戶接觸24基本導購模組探尋需求*客人瀏覽時,不可以露出很警惕的心態(tài),生怕顧客會把貨品偷走*主動詢問顧客是否需要幫助*探詢客戶需求(使用者、使用場合等)*貨品應正面展示給客戶25探尋需求常見錯誤基本導購模組 因手頭有工作未曾理會身邊經(jīng)過的客戶 客人瀏覽時,露出警惕的神色,緊隨客戶 未主動詢問客戶是否需要幫助被動回答客戶提問 沒有積極將貨品正面展示給顧客 沒有事先探詢客戶的消費需求既盲目推薦26基本導購模組誠意推薦*正確回答客戶的疑問*作出合理的判斷建議
6、(適合顧客的要求)*主動介紹公司的貨品的FAB*主動展示貨品給顧客觸摸*主動幫助顧客做搭配*介紹其他推廣促銷貨品27誠意推薦常見錯誤基本導購模組 無法正確回答客戶提問商品知識欠缺 不懂介紹產(chǎn)品的優(yōu)點、特性、產(chǎn)品知識 常害怕麻煩而妨礙客戶觸摸產(chǎn)品 專業(yè)能力不足隨意附和客戶判斷,常盲目推薦以致客戶質(zhì)疑28效益提升模組鼓勵試穿*主動鼓勵顧客試用*顧客不清晰時,主動替教顧客正確使用*用邀請的手勢請顧客到鏡前感受效果*幫助顧客換好備用帶,讓顧客感受產(chǎn)品的多重功能*站顧客附近隨時解答顧客提出的問題和進一步幫助*留意顧客對產(chǎn)品的評價及顧客身邊朋友的說話*建議顧客從不同的角度來感受效果*主動詢問顧客是否滿意2
7、9效益提升模組 未主動鼓勵客戶試用 沒有主動將產(chǎn)品的多種功能展示給顧客 沒有主動把商品的正面和亮點展示給顧 沒有主動協(xié)助客戶整理好試用的效果鼓勵試穿常見錯誤30效益提升模組銷貨組合*應有主導性意見,及時進行附加推銷*幫助顧客進行貨品搭配,給予顧客適當?shù)慕ㄗh*主動、積極性,任由顧客挑選,而不懂適時進行推薦*介紹附加物品的優(yōu)點、好處和特性31效益提升模組 不可太單薄相關專業(yè)知識不足,不能有效組織FAB話術(shù) 不可太急燥在消費確信未完成之前,不可急于附加銷售。 不可太被動散失引導顧客的主導空間,不能激發(fā)顧客的消費意識 不可太主觀善用引導說服的推介方式,不可主觀強加于客戶。銷貨組合常見錯誤 不可太健忘對
8、已有消費記錄的客戶,沒有依據(jù)消費記錄做為依據(jù)32訊息建構(gòu)模組收銀服務*導購應主動引導結(jié)帳*親切的笑容及問候語*核對款式、件數(shù)*以最快的速度把貨品整齊的放進禮品袋*如果顧客多時邀請顧客排隊等候*進行相應的附加推銷*收銀切記問客戶有無VIP卡*唱收唱付*售后服務說明*告知顧客有優(yōu)惠活動及未來幾天的信息*應對顧客說“謝謝光臨”*對每一位顧客(買與不買)都同樣對待33訊息構(gòu)建模組 未主動引導客戶到收銀臺結(jié)帳 收銀員未主動詢問客戶有無VIP卡 收銀員現(xiàn)金找付時,未唱收唱付 結(jié)帳后,未進行售后服務說明收銀服務常見錯誤 結(jié)帳后不能急著說謝謝光臨,問有無其他需求34訊息建構(gòu)模組客戶記錄*資料卡由導購自己填寫*
9、主動索取名片*不可太過與形式化*資料卡未填寫完整,并及時存檔35訊息構(gòu)建模組客戶記錄常見錯誤 未對資料卡內(nèi)容進一步確認 未主動索取顧客名片,以更完整資料 未主動向顧客闡明資料卡的用途 未及時建檔保存36客群經(jīng)營模組 吉慶節(jié)日,客戶生日及重要日子給予問候 消費訊息推薦:新貨上市、優(yōu)惠活動等 根據(jù)歷史性消費為其做搭配,以促進客戶回流 本質(zhì)是為了讓客戶對我們建立起一種長期的依賴關系聯(lián)系服務37投訴接待顧客投訴處理不只是店長的工作38賣場整理 售后對于貨柜的整理(貨品整理、補全貨品) 顧客走后對于衛(wèi)生的清理(休息區(qū)、玻璃) 閑暇時光的整理(賣場、衛(wèi)生)39聯(lián)系顧客 生日和重要日子問候、 新品信息、促銷活動、吉慶假日(提前)40學習演練 對于產(chǎn)品知識的加深與鞏固(新品、促銷品等) 陳列知識與技巧的加強訓練(產(chǎn)品的組合及共性等) 銷售技巧與銷售話術(shù)提升演練41快樂分享 積極參與店鋪團隊互動游戲 主動開發(fā)組織團隊互動游戲 其它(笑話、故事)42 商品被顧客偷竊的損耗顧客帶大型的包進店顧客攜帶物品離店,沒有付錢顧客數(shù)人一起進店購物,掩護偷竊營業(yè)高峰期要大聲提醒及店員之間互相配合 作業(yè)錯誤的損耗其他營業(yè)調(diào)貨商品沒有記錄對顧客的賠償沒有記錄對顧客的優(yōu)惠沒有記錄臨時退、換貨沒有記錄促銷商品沒有記錄外部損耗43交接盤點工作交接、崗位交接、數(shù)據(jù)交接、顧客檔案交接、業(yè)績交接待辦事項交接等44貨品清點帳目核對
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