文職培訓資料

1、豐城花園大酒店 文職類員工培訓 培訓講師11、秘書必備的素質2、秘書的重要職業(yè)技能 3、溝通協(xié)調 今天我們將要學習以下內容2第一部分：秘書必備的素質 3一、職業(yè)化秘書的標準： 敬業(yè)精神 正直公平，堅持既定政策和原則表率作用 誠實實事求是 領導風范 敬業(yè)以工作為榮，設定高的工作標準 業(yè)務能力 守信不失約、不違約、不食言、不泄露指揮與控制能力 勤奮努力工作，不斷學習合作精神 有序利落，有條不紊學習與創(chuàng)新能力 高效追求效率和效益知人善任的能力 可靠按約定完成工作,保質保量、及時正確對待意見與批評大局觀念4二、秘書的職業(yè)態(tài)度：主動性適應性團隊精神尊重他人創(chuàng)新精神 堅持原則服務與貢獻 認同與分享 雙贏與

2、相互依存 溫柔的心和自省5三、一位成功文秘所應具備的條件：注意外表的修飾打扮出成功的形象態(tài)度方面溫和、熱忱、親切儀態(tài)方面自然大方、不做作、文雅談吐方面聲音溫和 正確，易懂 敬語常掛嘴上 簡潔6高效率的工作態(tài)度積極、敬業(yè)、責任感、保密、謹慎、細心、耐心、有創(chuàng)意。人際關系良好，手腕巧妙行動機警敏捷做事有效率，反應快能舉一反三具有專業(yè)知識見聞廣博、知識豐富飽滿的精神7四、職涯規(guī)劃：1、事業(yè)生涯的角色轉換：確立每一階段的自我發(fā)展，及早培養(yǎng)相對的能力與視野，才能在金字塔組織中，達到個人的目標與理想。2、事業(yè)發(fā)展的四階段：第一階段：學徒接受他人指示而工作，擔任一位或多位師父的幫手。第二階段：同事已有能力單

3、獨作業(yè)，對整體績效亦有單獨而明顯的貢獻。第三階段：師父能訓練新員，為他人承擔責任，并協(xié)調相關事物。第四階段：贊助人確立組織發(fā)展方向，并行使權力。8五、積極人生：目前秘書扮演的角色是良師、益友也是同仁。良好的人際關系（含單位、顧客）自我充實。溝通與協(xié)調（扮演橋梁角色）。一個積極的人應有一、二項興趣。講究效率、正確性做最機密的幕僚，保持別人的隱私。注意周邊工作環(huán)境，并維持整潔。發(fā)揮女性親和力。工作是為自己而做的。 自己要有立場，有所為有所不為，保持超然獨立立場， 明辨是非。 做主管的好幫手 上級交辦事項，最好不要擅自更改 本身要有問題意識 做好與否關鍵在于“用心”與“執(zhí)行力”，對自己的決心負責9第

4、二部分：秘書的重要職業(yè)技能10（一）日常事務處理 111、打電話前的準備準備好電話記錄本和筆把要與對方說明的事情、內容的順序簡單列在記事本上，并逐一核對確保無遺漏。準備好通話時需要的文件資料查閱對方電話號碼，確認無誤，開始撥打一、撥打/接聽電話的程序和技巧122、正式撥打電話：撥通電話后，確認對方酒店及姓名，然后熱情而有禮貌的說：“你好！我是*酒店*部*?！比缧枧c有關人員通話，應有禮貌地請對方傳呼或轉達。如告知對方的內容較復雜，應主動提醒對方做好記錄逐一將事情說明，注意語言簡明、準確；通話結束后，確認對方已放下話筒，然后放電話。一、撥打/接聽電話的程序和技巧133、接聽電話3聲鈴響內將電話接起

5、，平和有禮貌的：“你好！我是*酒店*部*?！比敉ㄔ拑热葺^復雜，或有不清楚的地方，最后應當將要點重復一遍，以免遺漏或者有偏差。通話結束后，確認對方已放下話筒，然后放電話。一、撥打/接聽電話的程序和技巧14判斷WHO，分以下幾種情況：15一、撥打/接聽電話的程序和技巧4、通話技巧：日常禮貌用語：詢問對方時，可用：“請問您哪里？”、“請問您怎么稱呼？”“請問有什么事”等對經(jīng)理直接領導、保持經(jīng)常聯(lián)系的外部、內部人員應在日常工作中盡量熟悉，達到聞其聲知其人，并及時予以轉接。如對方有事需要你傳達，必要時需將對方姓名、單位、電話號碼及需要傳達的事情再重復一遍，以便必要時再與對方聯(lián)系。16如不能把握經(jīng)理是否和

6、對方通話的情況下，不能隨便回答經(jīng)理“在”或“不在”，可說“請你稍等一下，我去看看*經(jīng)理是否在？”，然后請示經(jīng)理是否轉接。如遇經(jīng)理不愿接聽對方電話；則可用委婉的語氣：“實在抱歉，*經(jīng)理這時去辦事情了,我見到他時再給你回個電話；如果您方便的話，能否讓我轉達您的事情？”做到有禮節(jié)、滴水不漏。17在知道身份但不告知事由的情況下，如方便可詢問經(jīng)理后決定是否轉接；也可詢問對方是公事還是私事，如是公事可讓對方知曉，將事情告知自己也可達到目的。在對方不肯告知身份及事由的情況下，經(jīng)反復詢問后未果，可委婉結束通話。如果對方喋喋不休，可以說：“請問您還有別的事嗎？”或“對不起，我還有急事要辦”等，結束通話。如一個未

7、完又來一個，應視電話內容和對方身份，讓緊急的、重要的人員先講，同時禮貌地告訴另一方稍候片刻，或記錄對方電話，稍候打過去。整理電話留言，在經(jīng)理回來后匯報相關信息。18二、傳真1、將傳真分類：1）需要經(jīng)理本人審閱的，根據(jù)經(jīng)理授意處理2）由秘書來代為處理的：A、轉給其他相關負責人B、由秘書本人回復遵守公文寫作規(guī)范保密文件需要傳真時，應先與對方聯(lián)系，發(fā)送到指定傳真機上，發(fā)送后再與對方確認。需請愿書對方協(xié)助抄送時，務必在文件正文前加以說明，列明抄送范圍。務必在傳真首頁上標明總頁碼，并在每一頁文件上標注頁碼。2、必要的傳真分類存檔19三、文件管理1、閱讀文件，判斷是否應由經(jīng)理處理，然后審核文件格式是否正確

8、、內容表述是否清晰、完整。2、對文件進行分類：待批、待閱件，緊急、不緊急，寫明文件摘要（必要背景資料、審批原由），便于經(jīng)理。3、按經(jīng)理批改意見復印后轉發(fā)、呈送（可參照文件管理規(guī)定），必要的事情進行追蹤，反饋結果。4、必要文件進行存檔注：傳真、郵件、信函等內容為外文的，應及時譯出20（二） 日程安排211、總體日程安排 領導的日常工作分為日常性工作，即事先有計劃的相對固定的工作（如會議、出差、接待等）和突發(fā)性工作（臨時安排的事情）兩類。而秘書的通常做法是將有計劃的事情預先填入擬好的日程表中，同時細致靈活地安排好突發(fā)隨機事件。22總體原則：對計劃內事情預先寫入日程；及時整理日程表，以免安排沖突；明

9、確事情的優(yōu)先級，在處理事務時注意理順和排序，分清輕重緩急，酌情安排處理；定期與經(jīng)理溝通，將雙方的要求、需求和可能會遇到情況的處理原則達成共識，以利于工作開展；注意日程安排的時間松緊，適當安排；231、出差日程安排 作為秘書，安排經(jīng)理出差是經(jīng)常的一項工作，同時也是需要更加細致的一項工作。通過秘書的計劃，把經(jīng)理出差在外的工作安排得緊張而有序，愉快而圓滿，這是秘書工作的目標，也是工作價值的一個體現(xiàn)。24出差前出差中出差后確定出差目的地與日期； 在第一時間掌握經(jīng)理到達后的聯(lián)系方式，必要時通知授權人及其它相關人員。及時向經(jīng)理匯報出差期間酒店內部事務及業(yè)務進展；確認經(jīng)理出差陪同人根據(jù)經(jīng)理日程安排，隨時通報

10、酒店及經(jīng)理關心的業(yè)務進程出差資料整理（包括資料、名片、會談備忘），根據(jù)需要轉發(fā)相關人員或存檔； 與出差地相關人員溝通，確定周到的日程安排（明確如早午晚餐安排、所到地地址、需要的路程時間、接待人員等信息）配合經(jīng)理授權人的工作，及時掌握酒店及業(yè)務相關信息向經(jīng)理認為有必要的合作方致感謝函。確定行程，預定機票/車輛根據(jù)情況及時與相關人員及經(jīng)理溝通，及時調整日程安排；各種差旅費用報銷；根據(jù)經(jīng)理的習慣，準備出差物品問清概要，向經(jīng)理說明后，依經(jīng)理指示轉入或不轉入跟進業(yè)務后續(xù)事宜2、經(jīng)理出差時你要做的工作 ？253、會議安排（一）內部會議安排 經(jīng)理主持的會議注意事項： 會前與經(jīng)理及相關部門負責人明確會議內容、

11、議程和參加人； 綜合考慮各種因素（如經(jīng)理全天日程安排），安排會議地點及時間；下發(fā)會議通知后，確認參會人是否已收到通知，對特別 重要的參會人，可通電話確認；會中協(xié)助放映PPT，并時刻關注會場內情況，隨機應變；對會中達成的決議及時跟蹤，并反饋給經(jīng)理；26經(jīng)理主持的會議圖例開始確定會議目的、參會人員、時間、議程安排會議室、落實參會人員擬定會議通知（注意文格式）審批修 改下 發(fā) 接 收 反 饋會前準備（儀器調式）會中服務整理會議記錄/紀要修改下發(fā)審批結束NNYY27經(jīng)理參加的會議：沖突 開始接收通知判斷與經(jīng)理業(yè)務是否有關回復或改請確認時間與對方確認后另行安排請示經(jīng)理是否參加回復邀請部門并準備材料會前協(xié)

12、助準備會前提醒經(jīng)理參會會后材料整理工作跟進反饋結束NY時間沖突NY注意：把握前往會議地點出發(fā)時間的安排。28（二）外部會面安排 經(jīng)理主持的外部會面接受會面請求婉拒或改請他人與對方確認時間、地點、人員、議程、并落實我方人員、地點擬定meeting genda ,ppt(中英文標準版、及業(yè)務回顧)發(fā)會議通知，并落實參會人員會前準備工作會中服務會中達成共識的跟蹤反饋結束修改NO注意：在收到會面請求時，經(jīng)與部門相關負責人及經(jīng)理商討決定 同時提供背景材料以供經(jīng)理做出判斷Y注意：講明原因，以免對方誤解29 注意事項：綜合考慮各種因素，選擇合適的會面地點，預定會議室；注意準備電子或紙制的歡迎牌，激光筆；會前

13、與對方溝通是否準備翻譯，如需要，提前確認；根據(jù)來訪酒店的習慣及來訪者的級別準備禮物；在與來訪酒店溝通中確認是否需安排車輛接送，如需要注意把握接送時間，并通知對方確切的會面時間及地點；考慮是否需要在會面時錄音或拍照并提前準備；如需安排參觀，提前與行政后勤部聯(lián)系，填寫參觀申請，安排參觀陪同人；會前經(jīng)經(jīng)理提供相關背景材料，如需要請相關部門負責人與經(jīng)理溝通洽談事宜；30在會前擬制meeting agenda幫經(jīng)理準備名片，并提醒會面時攜帶；提前30分鐘進行，調試設備，擺放材料，迎接客人，注意對待客人謙和有禮的態(tài)度；提醒經(jīng)理參會，在經(jīng)理同意后陪同參會，參會中協(xié)助放映PPT，并關注會場內情況，隨機應變，靈

14、活處理各種情況；會面結束后，代經(jīng)理或陪同送客人離去；之后整理筆記本電腦等儀器設備；31經(jīng)理參加的外部會面經(jīng)理參加其他部門組織、主持的會面，秘書的工作可能就不像前面介紹的那樣繁多。但應從較專業(yè)的角度安排。并關注以下幾點：圖例如下頁注意事項：會前為經(jīng)理準備詳細的背景資料；會前了解會議的具體地點，如在不同辦公區(qū)，請注意把握出發(fā)參會時間；對會中決議，經(jīng)理希望詳細了解的，及時跟進并反饋；32接到參會邀請開始征詢經(jīng)理是否參會婉拒并請對方改請回復對方參會，并寫入日程表關注對方會議組織情況，并適時提出建議在會面前給經(jīng)理提供背景材料提醒經(jīng)理參會經(jīng)理參會結束NY經(jīng)理參加的外部會面33第三部分、溝通協(xié)調34一、內部

15、溝通秘書要與所有服務的經(jīng)理建立經(jīng)常性的溝通，了解經(jīng)理近期的工作重點、業(yè)務要點及管理方面的思想。準確理解經(jīng)理的授意、做好上傳下達的工作。秘書應以主動謙虛的態(tài)度與經(jīng)理所領導的部門人員充分溝通，盡可能及時了解各項業(yè)務的進展情況，并將信息及時整理反饋給經(jīng)理，有效地協(xié)助經(jīng)理推進工作；作為秘書，在日常工作中，注意與其它部門和同事的協(xié)作，要把對方看作是自己的資源，通過一點一滴的交往，協(xié)調與各部門之間的關系，對任何部門、任何一位同事都應有極強的客戶意識，尊敬對方、尊重對方，注意及時向那些給予你支持的部門和人員表達謝意。35二、外部溝通（一）業(yè)務合作：作為經(jīng)理與外界溝通的窗口，秘書應以熱忱的態(tài)度與合作商建立起真

16、誠信任的關系，但在處理事務時注意以酒店利益為重，端正自己的位置，靈活處理。尊重合作伙伴和供應商，要注意多方了解與業(yè)務相關的事務，以做到準確理解對方的意圖、幫助進行有效的溝通與傳達。在代經(jīng)理進行有關業(yè)務的推進工作時，要與合作廠商達成理解，為經(jīng)理的決策創(chuàng)造良好的合作環(huán)境，輔助經(jīng)理推進。（二）禮尚往來答謝（節(jié)日禮品、賀卡等）在重要的節(jié)日（如圣誕節(jié)、新年、春節(jié)、或重要合作廠商的公司紀念日等）秘書應在提醒并征求經(jīng)理意見之后，以禮品或賀信及時致意，維護與合作廠商的友好關系。在業(yè)務合作中，適時提醒經(jīng)理并為其安排與廠商的定期溝通活動或輕松的就餐，成廠商建立經(jīng)常性的溝通。以促進彼此的了解與進一步的合作。36三、

17、秘書作為領導輔助人員應具備的禮儀 秘書作為經(jīng)理的輔助人員，除完成日常工作業(yè)務事宜外，更多的精力是為經(jīng)理服務。一個好的秘書既是領導的助手以是領導的參謀，秘書有日常工作中既要輔助領導進行決策，同時還要輔助領導樹立良好的公眾形象。（一） 作好助手和參謀工作（二）輔助經(jīng)理塑造良好的形象37（一）作好助手和參謀工作1、參與決策調研，提供有份量的信息 秘書要做好決策的參謀，就要積極參與決策的調查研究。首先是廣泛收集信息，多提供真實情況。其次是超前搞好調研，多提供決策預案。再次是和領導同步思維，多提供有份量的文稿。其中把握三點：第一，要有觀察力，跟蹤了解經(jīng)理的思維軌跡，敏于捕捉領導的思想火花。才能及時預測經(jīng)

18、理在想什么，準備什么。第二，要站在領導工作的角度思考問題，才有一定的高度、廣度和深度。第三，主動與經(jīng)理交流思想，通過聽取領導的意見不斷調整自己的思維，在事務處理和文稿撰寫中更好地體現(xiàn)經(jīng)理的觀點。2、參與實踐，協(xié)助經(jīng)理推進工作 （1）積極介入有關工作，及時掌握相關情況，適時提出建議。 （2）經(jīng)常了解全局情況，取得按時保質完成種類任務的主動權。3、參與要有度，參謀要有方 （1）參與決策調研，注重“多謀”，切忌“擅斷”。 （2）參與督促檢查，工作要“到位”，不能“越位” （3）參與工作實踐，要當好助手，不能做“主手”，做好牽頭、把關、協(xié)調的工作。38 秘書是為經(jīng)理服務的，領導對外形象的好壞在很大程度

19、上反映了秘書的服務水準。秘書可從以下幾方面來輔助領導塑造良好的形象。1、語言形象 經(jīng)理在正式場合發(fā)表講話，秘書要事先準備好文字材料、發(fā)言提綱，必要時做好語言標識。公務活動之前，提供廣泛適用的背景資料（包括活動內容、所要解決的基本問題及與相關的人文等知識）供經(jīng)理參考準備。2、協(xié)助經(jīng)理樹立行為合作形象 要在事務安排中，尤其是酒店內部活動中，使領導多接觸普通員工，了解情況，融于員工之中，才能使用權領導形象得以升華。3、協(xié)助經(jīng)理樹立行為激勵形象 要尊重別人，幫助領導把握好用人之道，多協(xié)商，多征求大家意見，在堅持原則的前提下，盡量滿足下屬及部門的需求，增強合力。4、協(xié)助經(jīng)理樹立行為感化形象。領導者通過自

20、身的行動影響他人，秘書是經(jīng)理對外界面的口，必須協(xié)助經(jīng)理做好以下幾項工作： （1）要待人熱情，例如在經(jīng)理開展某項活動之前，詳細了解該項活動所涉及的人員情況，包括姓名、身份、履歷等，以便領導掌握對方的信息，為開展熱情友好的交際活動創(chuàng)造條件。 （2）對外交往要真誠情切，秘書要很好領會和把握經(jīng)理的處事原則，并在對外交往中很好地運用，必要時提醒經(jīng)理率先垂范，以身作則。以感化、教育和鼓舞他人。（二）輔助經(jīng)理塑造良好的形象39四、秘書禮儀素質的培養(yǎng)（一） 培養(yǎng)良好的道德修養(yǎng) 公正客觀 忠誠守信 擺正位置 40 禮儀是道德的一種外在表現(xiàn)形式，良好的道德會令人自然展示優(yōu)雅得體的舉止儀態(tài)，表現(xiàn)謙虛恭敬的態(tài)度。1、

21、公正客觀。要公正地評價他人，不要以自己的好惡來評說他人，也不用自己的好惡來要求他人。在處事中，不能感情用事，要以是非標準而不能以職務的高低論曲直，提批語、建議要出于“公心”，幫助他人要出于“誠心”。2、忠誠守信。要忠誠老實，辦事恪守原則，忠于承諾，能辦的事要千方百計辦，不能辦的事要向對方說明情由以得他人的諒解。3、擺正位置。秘書一定要擺正自己的位置，在與不同身份的人交往處事中，要正確履行自己的職責，而不能超越權限，既要積極地配合工作，以不能干預領導的決策和下屬或其它部門的工作。（一）培養(yǎng)良好的道德修養(yǎng)411、表情。表情中最主要的因素是眼神和微笑。2、舉止。手勢和行立坐態(tài)都能表現(xiàn)出謙虛而恭敬的態(tài)

22、度。秘書經(jīng)常與經(jīng)理于各種場合，更應注意禮節(jié)。3、牢記別人的姓名，稱呼恰當親切。4、培養(yǎng)溫文而雅的儀表風度。 衣著儀表是個性的表征，反映一個人的文化修養(yǎng)和格調，顯示自己的職業(yè)和職位。秘書正式場合應著裝整潔得體大方優(yōu)雅的職業(yè)裝。（二） 培養(yǎng)謙虛而落落大方的態(tài)度42秘書文字支持應達到的要求針對性強-文檔處理要直接、明確地針對某個問題，提出意見和辦法。具體真實-具體是指收文人看了文檔后知道怎樣去做，真實是指實事求是。條理性強-文字工作具有明確的指導作用，可操作性強，因此對擬制文稿的條理性要求尤為突出。時限性強-文字工作是解決隨時發(fā)生的問題或將要出現(xiàn)的問題。要寫得及時，否則會延誤時機，嚴重時會造成酒店的損失。有固定的格式-格式為內容服務，要有相對的穩(wěn)定性。（三）文字支持 43秘書10大寶典1、有些事要想到上司前邊，雖然你要聽上司布置工作，但有些事，秘書要想在上司前邊，當好上司參謀。這樣，上司才會感到你是個好秘書。2、上司布置的工作要提前交卷如