客房服務(wù)管理概述

1、第五講 客房服務(wù)管理第一節(jié) 客房部概述客房部的地位及其主要任務(wù)客房部的組織管理客房類型及狀態(tài)一、客房部的地位及其主要任務(wù)1. 客房部在飯店中的地位返回2. 客房部的主要任務(wù)基于客房數(shù)量的飯店類型小型飯店中型飯店大型飯店3003006006001.客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分（一）客房部在飯店中的地位2.客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源一是客房收入二是餐飲收入三是娛樂、租賃等其他收入 作為飯店主要經(jīng)濟(jì)來源的客房表1-1 我國(guó)飯店類上市公司2007年中期經(jīng)營(yíng)情況表1-1 我國(guó)飯店類上市公司2007年中期經(jīng)營(yíng)情況表1-1 我國(guó)飯店類上市公司2007年中期經(jīng)營(yíng)情況 表1-1 我國(guó)飯店類上市公司200

2、7年中期經(jīng)營(yíng)情況 3.客房產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量是飯店質(zhì)量的重要標(biāo)志4.客房部的管理直接影響飯店的運(yùn)行管理（二）客房部的任務(wù)提供周到的客房服務(wù)維護(hù)、保養(yǎng)客房及設(shè)備，控制客房的物料消耗搞好清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的住宿環(huán)境任務(wù)1任務(wù)2任務(wù)3二、客房部的組織管理返回客房部的組織機(jī)構(gòu)客房部的業(yè)務(wù)分工（一）客房部的組織機(jī)構(gòu)1.大中型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)2.小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)（二）客房部的業(yè)務(wù)分工主要負(fù)責(zé)客房部日常事務(wù)性工作以及與其他部門的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等事宜。 1.經(jīng)理辦公室客房服務(wù)中心既是客房部的信息中心，又是對(duì)客服務(wù)中心。 2.客房服務(wù)中心負(fù)責(zé)所有住客樓層的客房、樓道、電梯口的清潔衛(wèi)生和接待服務(wù)工作；管理客房

3、及客房樓層的設(shè)施、設(shè)備等。大型飯店樓層服務(wù)組往往下設(shè)衛(wèi)生班和服務(wù)班。 3.樓層服務(wù)組返回客房部的業(yè)務(wù)分工負(fù)責(zé)飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)以及飯店的一些專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)的清潔保養(yǎng)工作。 4.公共區(qū)服務(wù)組布草房主要負(fù)責(zé)飯店布草及員工制服的收發(fā)、分類保管。 5.布草房主要負(fù)責(zé)洗滌客衣和飯店所有布草與員工制服。 6.洗衣房三、客房類型及狀態(tài)客房類型客房房間狀態(tài)客房床具客房設(shè)備（1）單人房單人房配單人床單人房配大床單人房配沙發(fā)床（2）雙人房（3）三人房雙人房配大床雙人房配兩張單人床（一）客房類型按房間床具種類設(shè)置劃分1、單人間 Single room, Single Bed該房間面積最小，房 內(nèi)設(shè)置張單人床

4、， 適合愿獨(dú)自人使用以及經(jīng)濟(jì)支付能力較低的客人。2、雙人間Double Room, Double BedDouble Room, Twin Beds（1）此房間設(shè)置張單人床，比較適合安排團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人。（2）該房間設(shè)置張雙人床，適合夫婦或商務(wù)客人使用。該房間放置張單人床。3、三人間 按房間等級(jí)劃分（） 標(biāo)準(zhǔn)間（）。 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)間裝飾布置的不同特點(diǎn)， 又可以分為高級(jí)（）、豪華（）、普通（） 等類型。（） 套間（）。 套間通常由兩間或兩間以上的 房間組成， 按照不同的使用功能及室內(nèi)裝飾、配備用品標(biāo)準(zhǔn)等又可細(xì)分為 ： 普通套間（）。這種套間格局比較典型， 一間布置為起居室，另一間布置成臥室， 配置張大

5、床。 商務(wù)套間（）。這類客房裝飾設(shè)計(jì)迎合商務(wù)客人的特點(diǎn)，配備寫字臺(tái)，室內(nèi)光線明亮，有的還設(shè)置小型談判間。 雙層套間（）。該房間設(shè)計(jì)布置特點(diǎn)為起居室在下，臥室在上，設(shè)有小樓梯相連接，亦稱“復(fù)式客房”。 豪華套間（）。豪華套間注重客房的裝飾藝術(shù)、布置氛圍 、用品配備，功能完善、齊全，呈現(xiàn)豪華氣派。這種套間可分為兩間套套間 、 三間套套間。臥室一般配置大雙人床或特大雙人床。 總統(tǒng)套間（）。裝飾布置極其講究、 豪華，一般由間以上的房間組成（包括男、女主人臥室， 起居室，會(huì)議廳，餐廳，書房，隨從房等），通常高檔酒店才設(shè)置這種套間 。（二）客房房間狀態(tài)（） 住客房（，），即客人正在住用的房間。（） 走客房

6、（ ，），表示客人已結(jié)賬并已離開的房間。（） 空房（，），表示暫時(shí)無(wú)人租用的房間 。（） 未清掃房（ ，），表示該客房為沒有經(jīng)過打掃的空房。（） 外宿房（ ，），表示該客房已被租用 ，但住客昨夜未歸的客房（為 了防止逃賬等意外情況的發(fā)生，客房部應(yīng)將此種客房狀況盡早通知總服務(wù)臺(tái)）。（） 維修房（ ，），亦稱病房，表示該客房因設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，暫不能出租。（） 已清掃房間（ ，），表示該客房已清掃完畢，可以 重新出租，亦稱房。（） 請(qǐng)勿打擾房（ ，），表示該客房的旅客因睡眠或其他原因而不愿被服務(wù)人員打擾。（） 貴賓房（ ，），表示該客房住的是酒店的重要客人。（） 常住房（ ，），即長(zhǎng)期由客人包租的

7、房間。（） 請(qǐng)即打掃房（ ， ）， 表示客人因會(huì)客或其他原因需要服務(wù)員立即打掃的房間。（） 輕便行李房（ ，），表示住客行李很少的房間，應(yīng)及時(shí)通知總服務(wù)臺(tái) 。（） 無(wú)行李房 （ ， ），表示該房間的住客無(wú)行李，應(yīng)及時(shí)通知總服務(wù)臺(tái) 。（） 準(zhǔn)備退房（ ，），表示該客房住客應(yīng)在當(dāng)天中午：以前退房， 但現(xiàn)在還未退房的房間。（） 加床（， 或 ），表示該客房有加床。（三）客房床具 客房床具（ ） 主要包括以下幾類。（） 單人床（ ）。 這種床一般放置在單人間或標(biāo)準(zhǔn)間。其規(guī)格一般為 厘米 厘米。（） 雙人床（）。 其中雙人床又分為大雙人床（）： 其規(guī)格一般為 厘米 厘米； 加寬雙人床（ ）： 其規(guī)格一般

8、為 厘米 厘米。（） 沙發(fā)床（ ）。 客人不使用時(shí)， 將其折疊為沙發(fā)狀，可增大活動(dòng)空間 。（） 隱蔽床（ ）。 客人不使用時(shí)， 可將其翻起并收藏在房間墻壁內(nèi) 。（） 嬰兒床（）。 供嬰兒使用，四周有護(hù)欄的專用床。（） 加床（ ）。 一種可折疊簡(jiǎn)易床， 作為增加臨時(shí)床鋪放在房間內(nèi)。（） 水床（）。該床配置的特殊床墊堅(jiān)韌、柔軟、密封性良好，內(nèi)充有大量受溫控的水，它可以使人體重量分布均勻，并填充人體空隙部分，增加舒適感，提高睡眠質(zhì)量。（四）客房設(shè)備客房五大功能區(qū)域功能區(qū)域設(shè)備睡眠空間床（bed)床頭柜（Night table)床頭燈（Wall Lamp)漱洗空間浴缸(Bath Tub)淋浴器(Sho

9、wer)淋浴簾(Shower Curtain)毛巾架(Towel Rack)馬桶(Toilet)電話(Telephone)洗臉盆(Sink)鏡子(Mirror)電源插座(Socket)功能區(qū)域設(shè)備起居空間茶幾(Tea Table)坐椅(Chair)落地?zé)?Standing Lamp)書寫空間寫字臺(tái)(Writing Desk)臺(tái)燈(Desk Lamp)電視機(jī)(T.V. Set)電冰箱(Fridge)儲(chǔ)存空間壁櫥(Closet)行李架(Luggage Rack)1）布件類2）家具類3）電器類4）文具類和低值易耗品5）衛(wèi)生間潔具及用品客房設(shè)備用品配備電器類衛(wèi)生設(shè)備地毯安全設(shè)備家具類1、客用固定物品：

10、是指客房?jī)?nèi)所配備的可再次使用的物資，這類物資包括棉織品、制服、客房租借物品及一些設(shè)備和器具。這類物品僅供客人在住店期間使用，不能損壞、消耗或在離店時(shí)帶走。2、客用消耗品：是指客房?jī)?nèi)配備的一次性消耗品，包括清潔劑、客房及衛(wèi)生間的日常消耗品。這類物品供客人住店期間使用消耗，也可在離店時(shí)帶走。創(chuàng)建“綠色客房”活動(dòng)我國(guó)綠色飯店的含義與等級(jí) “綠色飯店”是運(yùn)用環(huán)保、健康、安全理念，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)和合理使用資源的飯店，其核心是為顧客提供舒適、安全、有利于人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲。 按照國(guó)際慣例，我們把綠色飯店分成五個(gè)等級(jí)，根據(jù)企業(yè)在提供綠色服務(wù)，保護(hù)環(huán)境等方面做出不同程度的努力，分為A級(jí)、

11、AA級(jí)、AAA級(jí)、AAAA級(jí)、AAAAA級(jí)共五個(gè)等級(jí)。AAAAA級(jí)為最高級(jí)。 綠色客房的主要內(nèi)容減量化（客用物品包裝、客用物品供應(yīng)量、布件洗滌次數(shù)、熱水溫度、客房整理次數(shù)）廢物利用（將廢棄床單改制成洗衣袋等）再生利用（回收?qǐng)?bào)紙、易拉罐和玻璃瓶等）替代使用（將塑料制品改成紙制品等）添加使用（將浴液、洗發(fā)液等一次性改成能添加的固定容器）第二節(jié) 客房清潔服務(wù)管理客房的清潔服務(wù)公共區(qū)域的清潔服務(wù)一、客房的清潔保養(yǎng)客房的清潔保養(yǎng)客房清掃又稱做房，它包括三個(gè)工作內(nèi)容：清潔整理客房更換補(bǔ)充物品檢查保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備二、客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)的制定1.飯店的經(jīng)營(yíng)方針和市場(chǎng)行情。2.盡量少打擾客人。3.三方便準(zhǔn)則。所謂三方

12、便準(zhǔn)則，是指在制定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和程序時(shí)，必須依照方便客人、方便操作和方便管理的準(zhǔn)則進(jìn)行。 從上到下原則 由里到外的原則 環(huán)形清理原則 干濕分開的原則 先臥室后衛(wèi)生間的原則 注意墻角的原則 三、客房清潔的原則淡季時(shí)的清掃順序 （1）總臺(tái)指示要盡快打掃的房間（2）門上掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間 （3）走客房（4）VIP房 （5）其他住客房（6）空房四、客房清潔的順序旺季時(shí)的清掃順序（1）空房（2）總臺(tái)指示要盡快打掃的房間（3）走客房（4）門上掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間（5）VIP房（6）其他住客房間1.客房清掃前的準(zhǔn)備五、客房清潔整理的內(nèi)容及工作程序（1）服務(wù)員換上工作服（2）接受工作安排（3）領(lǐng)取房間鑰

13、匙（4）了解房態(tài)（5）決定清掃順序（6）準(zhǔn)備客房補(bǔ)充用品 （7）準(zhǔn)備房務(wù)工作車房務(wù)工作車的準(zhǔn)備步驟如下：清潔工作車 掛好垃圾袋和布件袋放置干凈布件放置房間用品準(zhǔn)備好清潔桶或清潔盆準(zhǔn)備好干凈的抹布返回2.客房的日常清掃 入房之前 進(jìn)入客房 清潔整理 抹布擦拭補(bǔ)充用品自我檢查 （1）走客房的清掃程序 七、公共區(qū)域清潔服務(wù)管理大堂的清潔公共衛(wèi)生間的清潔1、大堂地面的清潔（一）大堂的清潔大堂地面一般為硬質(zhì)地面，應(yīng)保持無(wú)塵、無(wú)污跡、無(wú)雜物，清潔明亮，并定期進(jìn)行打蠟地毯應(yīng)每天定時(shí)吸塵保持無(wú)污跡遇雨雪天氣時(shí)，應(yīng)在入口處放置雨傘架及雨套，安排專人照管，防止客人將雨水帶進(jìn)室內(nèi)2、扶梯、電梯的清潔對(duì)大堂扶梯、電梯

14、的清潔保養(yǎng)主要在夜間進(jìn)行地毯應(yīng)每天定時(shí)吸塵保持無(wú)污跡遇雨雪天氣時(shí)，應(yīng)在入口處放置雨傘架及雨套，安排專人照管，防止客人將雨水帶進(jìn)室內(nèi)電梯四壁要經(jīng)常擦拭電梯內(nèi)若鋪設(shè)星期地毯，應(yīng)在每日24：00準(zhǔn)時(shí)更換電梯內(nèi)壁若有廣告、招貼等，要經(jīng)常檢查，及時(shí)更換3、大堂內(nèi)其他設(shè)施及物品的清潔門和拉手須經(jīng)常擦拭扶手要保持光潔明亮燈飾、煙感器表面無(wú)浮塵，燈罩內(nèi)無(wú)雜物沙發(fā)、茶幾等客人使用后應(yīng)及時(shí)復(fù)位煙灰缸要及時(shí)更換（一般2-4個(gè)煙蒂為宜）電話機(jī)應(yīng)經(jīng)常整理、復(fù)位并消毒告示牌、指示牌等應(yīng)經(jīng)常擦拭、檢查大堂內(nèi)其他設(shè)施應(yīng)經(jīng)常擦拭，如鋼琴、水 池、魚缸、植物、垃圾箱等日常清潔（1）洗手液少于1/4時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充（2）確保地面無(wú)積水

15、，墻面、門板無(wú)污漬，鏡面明亮無(wú)水?。?）臺(tái)面若放有梳子、護(hù)手霜等物品，應(yīng)經(jīng)常檢查是否擺放整齊，及時(shí)清理、更新（4）卷紙、衛(wèi)生紙不足量時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，且 折角保持90角（5）開餐時(shí)，衛(wèi)生間門應(yīng)保持關(guān)閉（二）公共衛(wèi)生間的清潔1、所有清潔工具，只有在使用時(shí)才能出現(xiàn)在PA區(qū)域2、易燃易爆物品、清潔劑必須標(biāo)識(shí)清楚，安全放置于專門區(qū)域3、擺放任何物品不得妨礙消防通道、消防設(shè)施4、物品擺放應(yīng)方便客人，不能妨礙客人5、公共區(qū)域不得亂貼亂畫6、任何人未經(jīng)允許不得擅自改變物品的擺放位置，需要臨時(shí)移動(dòng)應(yīng)準(zhǔn)確歸位三、 PA物品擺放標(biāo)準(zhǔn)（Public Area）1、庭院的清潔清掃擦塵保潔花草養(yǎng)護(hù)2、地下車庫(kù)、停車場(chǎng)清掃地

16、面，查看物品擺放，保持空氣流暢3、室外露天經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、露天酒吧、燒烤場(chǎng)）注意日常清理，避免污漬、銹斑四、店外公共區(qū)域清潔保養(yǎng)洗衣房的運(yùn)行與管理第三節(jié) 洗衣房、布草房管理布草房的運(yùn)行與管理一、洗衣房的運(yùn)行與管理洗衣房的組織機(jī)構(gòu)洗衣房的布局洗衣房設(shè)備管理洗衣服務(wù)投訴和處理洗衣房的業(yè)務(wù)范圍洗衣房的運(yùn)行流程返回（一）洗衣房的組織機(jī)構(gòu)（1）洗衣房隸屬于客房部（2）獨(dú)立的洗衣部或洗滌公司（3）不設(shè)洗衣房，利用其他飯店或社會(huì)上的洗衣店和洗衣公司1.洗衣房的設(shè)立形式返回（1）飯店的規(guī)模（2）飯店的場(chǎng)地（3）飯店的資金（4）飯店的技術(shù)（5）本地洗滌業(yè)的社會(huì)化程度2.影響洗衣房設(shè)立形式的因素3.組織

17、機(jī)構(gòu)（二）洗衣房業(yè)務(wù)范圍 1、客衣洗滌、熨燙 2、布草洗滌、熨燙 例如，就客房布草，國(guó)際性旅游飯店，一般要每天至少清洗一次。如果一家酒店有1000間客房，共計(jì)2000張床位，每張床兩張床單，那么，客滿時(shí)，洗衣房的工作量是：4000條床單、4000只枕套、2000條洗臉巾、1000條腳巾、2000條浴巾；另加餐飲部撤下的 臺(tái)布、餐巾等，工作量之大不言而喻；之后還需要對(duì)此進(jìn)行整理和分類。 3、員工制服洗滌與熨燙（三）洗衣房設(shè)置與布局洗衣房功能布局（1）臟布草、臟衣物處理區(qū) （2）水洗區(qū)（濕洗區(qū)） （3）干洗區(qū) （4）熨燙區(qū)（5）凈衣區(qū)（6）客衣服務(wù)區(qū)返回（1）做好固定資產(chǎn)管理（2）加強(qiáng)設(shè)備使用前的

18、培訓(xùn)工作（3）制定設(shè)備操作規(guī)程 （四）洗衣房設(shè)備管理（4）建立設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度客衣洗滌服務(wù)流程：客衣收取客衣核對(duì)客衣打碼 洗 衣 房 洗 燙 疊衣、核對(duì)、包裝送回客衣 客 房（五）洗衣房運(yùn)行流程二、布草房的運(yùn)行與管理布草房的業(yè)務(wù)范圍與組織機(jī)構(gòu)布草的分類布草的質(zhì)量、數(shù)量與規(guī)格布草房的布局布草房的設(shè)備用品布草房的運(yùn)行管理返回（一）布草房的業(yè)務(wù)范圍與組織機(jī)構(gòu)（1）與洗衣房協(xié)調(diào)，做好制服和布草的清點(diǎn)、送洗與驗(yàn)收。（2）對(duì)客房、餐飲部的布草進(jìn)行收集、分類與發(fā)放。（3）負(fù)責(zé)布草的存放與保管。（4）定期對(duì)布草進(jìn)行盤點(diǎn)。（5）負(fù)責(zé)員工制服的更換、保管與修補(bǔ)。（6）負(fù)責(zé)制服和布草的更新與報(bào)廢。1.布草房的業(yè)務(wù)范

19、圍2.布草房的組織機(jī)構(gòu) 圖52 布草房組織機(jī)構(gòu)圖 返回（二）布草房的組織機(jī)構(gòu)（三）布草的分類布草的分類 按用途劃分 裝飾性布草 床上用布草衛(wèi)生間布草餐廳用布草按質(zhì)地劃分 棉、化纖混紡織物 全棉織物 棉麻混紡織物化纖織物 （四）布草的質(zhì)量、數(shù)量與規(guī)格（1）纖維質(zhì)地（2）纖維長(zhǎng)度（3）紗支數(shù)（4）織物密度（5）毛圈數(shù)量與長(zhǎng)度（6）制作工藝（7）耐洗次數(shù)返回.布草的質(zhì)量2.布草的數(shù)量 飯店一般的配備量為4套：一套在用，一套在洗，一套在周轉(zhuǎn)，一套備用。其中，前3套稱為在用布草，一直在客房或餐廳、洗衣房、布草房之間周轉(zhuǎn)；第4套稱為備用布草，放在布草庫(kù)房?jī)?nèi)，以備更新和補(bǔ)充。返回 具體而言，飯店在決定所需的

20、布草數(shù)量時(shí)，除確定基本配備量外，還應(yīng)考慮以下因素：（1）飯店的星級(jí)檔次（2）飯店洗衣房的運(yùn)轉(zhuǎn)情況（3）是否送店外洗滌公司洗滌（4）儲(chǔ)存條件和資金占用損益分析床單的規(guī)格一般按下列公式計(jì)算：床單長(zhǎng)度床墊長(zhǎng)度+床墊厚度X2+20厘米X2床單寬度床墊寬度+床墊厚度X2+20厘米X2枕套長(zhǎng)度枕芯長(zhǎng)度+20厘米枕套寬度枕芯寬度+4厘米 3.布草的規(guī)格（1）床單與枕套返回表52 床單與枕套規(guī)格 單位：厘米類 型參考尺寸單人床單（床：100190）170X260雙人床單（床：150X200）220X270大號(hào)床單（床：165X205）235X275特大號(hào)床單（床：180X210）250X280普通枕套（枕：4

21、5X65）50X85大號(hào)枕套（枕：50X75）55X95返回（1）床單與枕套返回（2）毛巾類 （3）餐巾與臺(tái)布 表54 餐巾與臺(tái)布規(guī)格 單位：厘米類別參考尺寸大餐巾 54X54中餐巾 51X51大臺(tái)布235X235中臺(tái)布180X180小臺(tái)布137X137返回（四）布草房的布局（1）收發(fā)區(qū)：應(yīng)設(shè)在鄰近布草房門口的地方，有些飯店設(shè)有開放式的收發(fā)臺(tái)，且收發(fā)臺(tái)設(shè)計(jì)成可活動(dòng)式的，以便于布草的交換。收發(fā)區(qū)應(yīng)備有布草分揀筐。（2）儲(chǔ)存區(qū)：是布草房的主要功能區(qū)，配有棉織品架及制服架，設(shè)在收發(fā)區(qū)的內(nèi)側(cè)。（3）加工區(qū)：一般設(shè)在布草房的里側(cè)，靠近窗戶、自然采光比較好的地方，或室內(nèi)燈光比較明亮之處。加工區(qū)配有縫紉機(jī)和工作臺(tái)。（4）內(nèi)部辦公區(qū)：通常設(shè)在收發(fā)區(qū)附近，以便控制管理。返回（五）布草房的設(shè)備用品（1）棉織品架（2）掛衣架（3）工作臺(tái)（4）縫紉機(jī)（5）布草分揀筐（6）叉衣桿（7）包裝袋（8）表格返回（1）布草的采購(gòu)1.布草房的運(yùn)行流程（六）布草房的運(yùn)行與管理（2）客房布草的收發(fā)餐廳布草的發(fā)放客房布草的收發(fā)樓層提出申請(qǐng)配貨運(yùn)送簽收接收發(fā)放簽收返回（3）制服的領(lǐng)換制服的領(lǐng)發(fā)制服的換洗申領(lǐng)發(fā)放記錄 收取臟制服分類發(fā)放干凈制服換洗制服應(yīng)按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行布草的