客戶服務部管理規(guī)范標準

1、WORD144/144客戶服務部規(guī)化管理工具箱目 錄第一章 客戶服務部的組織結構與責權一、大型企業(yè)客戶服務部的組織結構二、中小型企業(yè)客戶服務部的組織結構三、客戶服務部的職責四、客戶服務部的權力五、客戶服務部經理的崗位職責六、客戶服務部主管的崗位職責第二章 客戶調查與開發(fā)管理一、客戶調查主管的崗位職責二、客戶開發(fā)主管的崗位職責三、客戶調查專員的崗位職責四、客戶開發(fā)專員的崗位職責五、客戶調查計劃表六、客戶調查明細表七、客戶信息采集表八、客戶信用調查表九、客戶信用調查總表十、客戶開發(fā)計劃表十一、客戶拜訪計劃表十二、客戶開發(fā)日程記錄表十三、新開發(fā)客戶報告表十四、客戶開發(fā)評定表十五、客戶調查管理流程十六

2、、客戶信用調查流程十七、客戶開發(fā)管理流程第三章 客戶關系管理一、客戶關系主管的崗位職責二、客戶關系專員的崗位職責三、客戶地址分類表四、客戶總體分類表五、客戶區(qū)域分析表六、客戶銷售分析表七、客戶層次分析表八、客戶分級表九、重點客戶管理表十、重要客戶對策表十一、問題客戶對策表十二、客戶關系評估表十三、客戶聯絡計劃表十四、客戶聯系預定表十五、客戶拜訪記錄表十六、客戶拜訪日報表十七、客戶招待申請表十八、客戶招待報告表十九、禮品饋贈計劃表二十、禮品饋贈申請表二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程二十二、客戶拜訪管理流程二十三、客戶接待管理流程二十四、客戶招待用餐管理流程二十五、客戶關系維護流程第四章 大客戶管理一

3、、大客戶主管的崗位職責二、大客戶專員的崗位職責三、大客戶評定表四、大客戶檔案表五、大客戶支持表六、大客戶月報表七、大客戶分析表八、大客戶問卷調查表九、大客戶意見調查表十、大客戶專員考核表十一、大客戶滿意度調查流程十二、大客戶關系維護流程十三、大客戶回訪管理流程十四、大客戶服務管理流程第五章 售后服務管理一、售后服務主管的崗位職責二、售后服務專員的崗位職責三、售后服務登記表四、產品維修報告單五、產品退換貨匯總表六、產品故障維修統計表七、維修人員工作月報表八、售后服務評價表九、售后服務調查問卷十、售后服務網點分布表十一、售后服務例行檢查表十二、售后服務方案制定流程十三、售后服務計劃流程十四、售后服

4、務業(yè)務流程第六章 客戶投訴管理一、客戶投訴主管的崗位職責二、客戶投訴專員的崗位職責三、客戶投訴登記表一四、客戶投訴登記表二五、客戶投訴調查表六、客戶投訴統計表七、客戶投訴分析表八、投訴處理記錄表九、客戶投訴處理表十、投訴處理報告表十一、客戶投訴處理通知單十二、客戶投訴案件追蹤表十三、客戶投訴總結表十四、客戶抱怨表十五、客戶抱怨處理表十六、客戶投訴接待流程十七、客戶投訴處理流程第七章 客戶信息管理一、客戶信息主管的崗位職責二、客戶信息專員的崗位職責三、客戶等級分類表四、客戶區(qū)域分類表五、客戶銷售資料一覽表六、客戶銷售信息月報表七、客戶銷售毛利排名表八、法人客戶信息資料表九、自然人客戶信息資料表十

5、、客戶信用分析表十一、客戶信用度變更表十二、優(yōu)秀客戶統計表十三、危險客戶統計表十四、客戶信息綜合管理流程十五、客戶檔案建立流程十六、客戶檔案管理流程十七、客戶信息管理流程十八、客戶注銷管理流程十九、客戶信用制度指定流程二十、客戶信用等級變更流程第八章 呼叫中心管理一、呼叫中心主管的崗位職責二、呼叫中心組長的崗位職責三、呼叫中心專員的崗位職責四、呼入記錄表五、呼出記錄表六、記錄表七、訪談計劃表八、呼叫中心設備明細表九、呼入業(yè)務管理流程十、呼出業(yè)務管理流程十一、呼叫中心服務流程十二、呼叫中心運行流程第一章 客戶服務部的組織結構與責權一、大型企業(yè)客戶服務部的組織結構客戶服務總監(jiān)客戶服務部經理客戶關系

6、管理客戶服務部經理助理大客戶管理售后服務管理客戶投訴管理呼叫中心管理客戶投訴主管客戶投訴專員呼叫中心主管客戶調查與開發(fā)管理客戶調查主管客戶開發(fā)主管呼叫中心專員客戶信息管理客戶信息主管客戶信息專員售后服務主管售后服務專員大客戶主管客戶關系主管大客戶專員客戶關系專員客戶開發(fā)專員客戶調查專員二、中小型企業(yè)客戶服務部的組織結構大客戶關系管理主管客戶服務經理客戶關系維護主管客戶服務經理助理客戶提案管理專員客戶接待專員客戶信息管理專員售后服務管理主管大客戶服務團隊客戶投訴接待專員售后服務調研專員三、客戶服務部的職責職責6圍繞產品銷售過程開展配套的售后服務工作，進行客戶需求調查并反饋給相關部門以改進工作；認

7、真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題，處理與時、公正職責5客戶投訴處理和監(jiān)督檢查，與時發(fā)現問題，總結經驗教訓，從而達到完善服務管理機制、改進服務工作流程、提高服務效率和工作水平的目的職責4以客戶為中心的服務管理，鞏固和增進與客戶的合作關系，同時使企業(yè)準確把握和快速響應客戶的個性化需求，提高客戶的忠誠度，提高運營效率和利潤收益職責3客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準確，客戶信用信息與時、有效，防止客戶信息泄露職責2制定客戶服務標準、業(yè)務標準和流程標準，規(guī)范客戶服務工作，為客戶提供優(yōu)質服務，提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象職責1制定客戶服務工作的各項制度，包括各類服務操作流程、崗位責任制

8、度、客戶服務人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查職責8圍繞公司銷售目標，擬寫客戶開發(fā)計劃，制定大客戶管理策略并組織實施職責7向社會做出產品和服務的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會形象職責10其他相關職責職責9客戶分析與行為調查，為企業(yè)制定科學的銷售策略、服務策略提供支持四、客戶服務部的權力權力1權力3權力4權力5權力6權力7權力8權力9權力2有權參與公司營銷政策的制定，并提出相應建議有權對破壞客戶關系的行為和過失提請?zhí)幜P有對客戶服務部內部組織機構建立、員工考核的權力有對各辦事處或區(qū)域銷售經理、銷售人員考核的參與權有對客戶服務部門內部員工聘任、解聘的建議權有要求相關部門配合相

9、關工作的權力有在客戶服務部內部工作開展的自主權其他相關權力有權參與年度、季度、月度營銷計劃的制定，并提出意見和建議五、客戶服務部經理的崗位職責職責1負責制定客戶服務部各項制度，規(guī)范客戶服務部的各項工作職責3負責管理、安排本部門的各服務項目的運作，如售后服務和維修管理等職責4負責對客戶服務人員進行培訓、激勵、評價和考核職責5負責對企業(yè)的客戶資源進行統計分析，抓好客戶檔案資料管理工作職責6負責按照分級管理規(guī)定，定期對所服務的客戶進行不同形式的訪問、拜訪職責7負責按客戶服務部的有關要求對所服務的客戶進行客戶關系維護職責8負責對客戶有關產品或服務質量投訴與意見處理結果的反饋職責9負責大客戶的接待管理工

10、作，維護與大客戶長期的溝通和合作關系職責10努力提高上門服務的工作質量，加強對客戶代表的職業(yè)道德和形象教育職責11客戶提案制度的建立與組織實施職責2負責制定客戶服務標準與各項工作規(guī)范，并對實施人員進行指導、培訓職責12建立與管理呼叫中心，全面了解客戶意見、需求，為客戶提供即時服務職責13負責創(chuàng)造企業(yè)間高層領導交流的機會職責14完成總經理臨時交辦的其他工作六、客戶服務部主管的崗位職責職責1協助客戶服務部經理制定客戶服務部的各項規(guī)章制度并具體實施職責3負責實施客戶服務部各服務項目的開發(fā)、運作職責4負責客戶資料的收集、統計、分析，建立客戶資料信息庫職責5負責安排售后服務人員的工作班次與上門服務工作職

11、責6按客戶服務部的有關要求對所服務的客戶進行客戶關系維護，積累經驗與技巧職責7負責客戶投訴的接待與一般性問題的處理，并與時反饋處理結果職責8關注客戶服務工作的發(fā)展，收集相關資料，為企業(yè)完善客戶服務工作提出建議職責9根據業(yè)務發(fā)展要求，制定客戶調查計劃并組織實施，為企業(yè)決策提供資料支持職責10完成客戶服務部經理交辦的其他工作職責2協助客戶服務部經理制定客戶服務工作的各項標準，并對實際操作人員進行指導第二章 客戶調查與開發(fā)管理一、客戶調查主管的崗位職責職責1制定公司客戶調查總體規(guī)劃、年度計劃和費用預算，經公司批準后組織實施職責3負責客戶調查項目的組織和實施，并提出調研報告供領導和有關部門決策參考職責

12、4篩選專業(yè)調研機構，保持正常聯絡，對委托調查項目進行協調、督促、驗收職責5篩選合格的調查人員，并對其業(yè)務進行培訓、指導，對工作業(yè)績進行考核職責6采取各種措施，在各個質量控制點進行監(jiān)控，確保調查結果的質量和可信度職責7接受公司各部門的客戶與市場信息咨詢，或主動提供定期的信息服務職責8對相關客戶資料進行收集、整理、歸類建檔，確定客戶資料的密級，并妥善保管職責9創(chuàng)造條件，推行調查工作和數據處理的信息化職責10上級領導交辦的其他事務職責2制定公司客戶調查的詳細工作規(guī)程和細則，并監(jiān)督各部門和人員按程序作業(yè)二、客戶開發(fā)主管的崗位職責協助完成其他部門需要配合的工作職責12完成上級交辦的其他事項職責11職責1

13、根據企業(yè)發(fā)展目標制定客戶開發(fā)計劃、客戶開發(fā)管理制度并組織實施職責3根據實際業(yè)務要求，配合客戶調查主管做好客戶調查工作職責4建立客戶開發(fā)工作流程與操作規(guī)范，指導、培訓客戶開發(fā)專員的工作職責5監(jiān)督、考核客戶開發(fā)專員的工作，與時發(fā)現問題，與時解決職責6建立大客戶開發(fā)、管理制度，提高企業(yè)客戶的穩(wěn)定性職責7積極拓展客戶開發(fā)渠道、客戶開發(fā)策略并組織實施職責8建立合理的客戶開發(fā)獎勵機制，激發(fā)客戶開發(fā)專員的工作積極性職責9對客戶狀況、合作前景進行預測，適時提出解決方案職責10對客戶開發(fā)專員與客戶簽訂的合同進行審核、審批職責2根據企業(yè)業(yè)務特點確定新客戶開發(fā)范圍，制定客戶開發(fā)措施三、客戶調查專員的崗位職責職責1協

14、助客戶調查主管制定年度客戶調查計劃，為其提供建議和意見職責3負責調查項目的內容、調查問卷或客戶調查表的編制職責4協助篩選合格的調查員，并對其業(yè)務進行培訓、指導職責5負責客戶調查工作的具體實施，協調調查員的工作職責6對調查資料與時進行整理、匯總職責7對調查資料進行歸類、分析、建檔，并妥善保管職責8協助客戶調查主管撰寫客戶調查報告，為其提供數據支持職責9做好客戶調查報告的存檔，必要時向相關部門分發(fā)職責10完成上級領導交辦的其他事務職責2協助客戶調查主管制定調查的詳細工作流程，并安排人員按要求執(zhí)行四、客戶開發(fā)專員的崗位職責職責1協助客戶開發(fā)主管制定客戶開發(fā)計劃，并提出合理化建議職責3潛在客戶資料的收

15、集、整理，建立自己的客戶資料檔案，以便于開發(fā)工作職責4制定針對每一位客戶的開發(fā)策略并有效實施職責5對潛在客戶定期拜訪、維護關系,以便增進相互之間的了解職責6與客戶進行合作談判，確定合作的各項條款，直到簽訂合作合同并實施管理職責7認真履行合同、落實承諾，加深合作職責8積極開發(fā)新客戶，拓展客戶開發(fā)渠道職責9不斷總結工作經驗，提出合理化建議職責10完成上級交辦的其他工作職責2根據企業(yè)客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶五、客戶調查計劃表調查目標調查對象重點客戶其他客戶具體調查容調查實施進度采用調查方法人員安排預算說明備注六、客戶調查明細表客戶名稱地址接洽人員負責人年齡文化程度性格廠 長年齡文化程度性格接洽

16、人職稱負責事項經營狀況經營方式積極 保守 踏實 不定 投機業(yè) 務興隆 成長 穩(wěn)定 衰退 不定業(yè)務圍銷貨對象合理 偏高 偏低 削價價格旺季月 月銷量淡季月月銷量企業(yè)性質股份合伙店鋪 合資組織員工人數職員人 管理層 人合計領導者 具影響 一級 二級 三級同業(yè)地位態(tài)度付款期方式手續(xù)與本公司往來年度主要采購產品金額旺季每月淡季每月客戶負責人： 調查表：七、客戶信息采集表直營店名稱： 日期：客 戶 填 寫促銷人員填寫性別生日與地址金額備注八、客戶信用調查表公司編號地址負責人住所創(chuàng)業(yè)日期 年 月 日營業(yè)項目經營方式獨資 合伙 企業(yè)開始交易日期年月日營業(yè)區(qū)域經營地點市場 住宅 郊外負責人情況性格溫柔 開朗

17、古怪 自大氣質穩(wěn)重 寡言 急躁 饒舌興趣名譽職位學歷大學 高中 初中 小學籍貫經歷口才佳 普通 口拙思想穩(wěn)健派 保守派 革新激進派嗜好酒飲 不飲香煙抽 不抽優(yōu)點特長缺點技術熟練 略懂 不懂財務狀況往來銀行銀行信用很好 好 普通 差很差賬務體系完備 不完備同業(yè)者評為很好 好 普通 差很差經營組織股份公司 個人經營合資公司近鄰評價很好 好 普通 差很差資本額元付款態(tài)度爽快 普通 尚可遲延 為難 拖欠尾款營業(yè)執(zhí)照登記其他說明店鋪情況資產自有汽車輛自有租用場所處于繁華區(qū) 一般商業(yè)區(qū) 偏僻地區(qū)面積面積裝飾精裝 普通 差層數保險有（ 元） 無市價營業(yè)狀況交易品種品種品牌月銷售量金額年銷售量金額備注信用評定

18、信用等級信用評分付款方式選擇賒銷限額是否擔保備注總經理： 經理： 調查人：九、客戶信用調查總表年 月 日 類別客戶名稱總資產（單位：萬元）凈資產（單位：萬元）信用等級ABCD評定等級ABCD發(fā)展前景ABCD 填表人：十、客戶開發(fā)計劃表：客戶名稱拜訪對象地址拜訪時間安排備注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月計劃實際計劃實際計劃實際十一、客戶拜訪計劃表客戶開發(fā)專員： 年度日期訪問客戶約定訪問要點準備分類編號公司名或工廠名訪問時間面談者所屬部門123456123456十二、客戶開發(fā)日程記錄表客戶開發(fā)專員：客戶公司名稱訪問對象滯留時間初次拜訪再拜訪業(yè)務進度不在客戶類別備注熱心一般冷

19、淡接近客戶產品說明產品展示建議書締約日期當日拜訪數量回訪數量累計拜訪數量回訪數量十三、新開發(fā)客戶報告表客戶專員： 日期： 年 月 日客戶名稱公司地址工廠地址負責人員推銷產品第一次交易額與品名開拓經過備注批示 主管： 經理：十四、客戶開發(fā)評定表日期：年 月 日編號客戶名稱地址業(yè)務增長率信用度利潤率綜合評價填寫人： 審核人：十五、客戶調查管理流程客戶服務經理客戶調查主管客戶調查專員開始確定調查目標制定調查計劃確定調查內容調查實施，收集數據整理分析調查數據編寫客戶調查報告結 束審批編制調查問卷與調查表上報客戶調查報告審核審批調查報告存檔十六、客戶信用調查流程開始選擇信用調查機構選擇信用調查方法確定信

20、用調查內容信用調查實施整理分析調查結果信用狀況是否良好客戶信用狀況驟變的對策實施對策否編寫信用調查報告與時上報有關部門結 束是審批審批客戶服務經理客戶調查主管客戶調查專員十七、客戶開發(fā)管理流程結 束開始確定新客戶范圍選定具體新客戶潛在客戶調查篩選評價合格新客戶開發(fā)申請實施開發(fā)計劃定期匯報審核是是否否資料支持審核客戶服務經理客戶開發(fā)主管客戶開發(fā)專員其他相關部門第三章 客戶關系管理一、客戶關系主管的崗位職責職責1負責建立有關客戶關系管理的各項制度，制定客戶關系維護與管理計劃職責3準備和實施相關政策、預算和目標，建立和發(fā)展新客戶關系職責4保持和發(fā)展適當的數據，對客戶關系維護與管理做出計劃和分析職責5

21、對客戶關系做出合理的評價，為售后客戶服務工作提供指導職責6職責7職責8組織安排客戶拜訪和接待等事宜，控制客戶接待費用培訓和支持客戶關系專員，指導下屬工作并實施考核職責2組織、監(jiān)督客戶關系管理的各項制度的實施，并對相關人員進行考核完成客戶服務部經理交辦的其他工作二、客戶關系專員的崗位職責職責1協助客戶關系主管制定客戶關系管理的各項制度，為制度的合理性提供數據支持職責3根據客戶關系主管的安排和計劃，開展客戶拜訪活動，鞏固公司與客戶的關系職責4接待來訪客戶，協助處理客戶提出的一般問題、要求，鞏固公司與客戶的關系職責5在拜訪和接待過程中，了解客戶對企業(yè)的滿意程度與評價，為企業(yè)決策提供依據職責6完成客戶

22、關系主管臨時交辦的其他工作事項職責2對客戶需求信息資料進行統計分析，提出改善客戶關系的具體建議和措施三、客戶地址分類表序號客戶名稱編號地址與公司之間的距離經營類別不宜拜訪時間備注123四、客戶總體分類表分類標準客戶比例性別男性比例女性比例年齡18歲以下所占比例1845歲所占比例4560歲所占比例60歲以上所占比例地域鄉(xiāng)村比例城市比例東部比例西部比例南部比例北部比例消費額高額比例中額比例低額比例需求類型生產資料需求所占比例生活資料需求所占比例工薪水平1 000元以下所占比例1 0003 000元所占比例3 000元以上所占比例偏好的購物方式攤點零售比例市場批發(fā)比例廠家批發(fā)比例五、客戶區(qū)域分析表年

23、度： 項目年度區(qū)域客戶數量占客戶總數量的比例占該區(qū)總銷售額的比例 填寫： 六、客戶銷售分析表年度： 產品 銷售額客戶名稱A產品B產品C產品D產品E產品F產品G產品合計合計 填寫： 七、客戶層次分析表年度： 月份： 日期：日期合計一般男主人主婦小孩男女學生男女小計前次調查合計熟顧客路過路人單獨親子夫婦朋友備注八、客戶分級表客戶等級分類A級（銷售額所占比例90%以上）業(yè) 種客戶名稱客戶代碼B級（銷售額所占比例80%90%）業(yè) 種客戶名稱客戶代碼C級（銷售額所占比例70%80%）業(yè) 種客戶名稱客戶代碼D級（銷售額所占比例60%70%）業(yè) 種客戶名稱客戶代碼E級（銷售額所占比例60%以下）業(yè) 種客戶名

24、稱客戶代碼九、重點客戶管理表序號銷售額前10名銷售增長率前10名銷售利潤率前10名客戶名稱銷售額客戶名稱增長率客戶名稱利潤率12345678910重點管理客戶銷售額目標將其設為重點客戶的原因實現目標的行動措施客戶服務部經理建議總經理建議十、重要客戶對策表序號客戶名稱負責人銷售情況問題所在應對策略1234擴大重要客戶數量的基本方針12備注十一、問題客戶對策表序號客戶名稱負責人銷售圍所在位置惡化趨勢問題表現應對策略1234備注十二、客戶關系評估表客戶名稱： 編號：評估指標指標權重得分等級得分依據備注合計標準分評估結果與建議發(fā)展關系 維持關系 終止關系十三、客戶聯絡計劃表序號客戶名稱地址聯系方式聯絡

25、人員聯絡時間聯絡目的聯絡地點1234十四、客戶聯系預定表序號日期客戶名稱具體時間負責人針對部門備注1234十五、客戶拜訪記錄表制表： 填寫日期：客戶名稱詳細地址拜訪對象注意事項成長率信用度總利潤率綜合評價順序評核業(yè)界地位其他已解決的問題以后應注意的事項十六、客戶拜訪日報表日期星期填表人主管部門經理經理費用項目金額（元）備注合計客戶面談者商談計劃（選擇）面談概要成果（選擇）a b cA B C D Ea b cA B C D Ea初次拜訪b處理問題c建立關系A商談成功 B有希望C再度訪問 D無希望E繼續(xù)觀察本日拜訪數目本日處理問題本日未處理問題同行者十七、客戶招待申請表申請人部門申請日期客戶名稱

26、宴請場所宴請日期客戶方面同席人員招待費用預算會議用餐交通禮品其他合計本公司同席人員金額（元）招待事宜安排人員實際支出額（元）招待目的費用說明注意事項客戶服務部經理審核總經理審核財務部審核十八、客戶招待報告表客戶名稱招待日期報告人招待目的招待地點報告時間客戶同席人員支出費用報告項目金額（元）備注會 議用 餐住 宿本公司同席人員禮 品交通費合計想要搜集的信息注意事項接待效果如何用于今后的活動客戶服務部經理審核總經理審核財務部審核十九、禮品饋贈計劃表客戶名稱從事行業(yè)負責人合作現狀饋贈目的禮品名稱禮品數量預算價值（元）備注經理： 主管： 填表人： 填寫日期： 年 月 日二十、禮品饋贈申請表禮品饋贈申請

27、部門禮品管理部門饋贈日期饋贈對象禮品收受人員禮品名稱數量價值（元）備注填表人部門主管禮品管理人員辦公室主任副經理二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程結束開始整理客戶明細資料交通考察分析劃分訪問路線審核確定拜訪頻次執(zhí)行編寫區(qū)域客戶拜訪總結制定重要客戶拜訪計劃接受拜訪制定區(qū)域拜訪計劃審核客戶客戶關系專員客戶服務部經理二十二、客戶拜訪管理流程權限內結束開始確定拜訪對象制定拜訪計劃拜訪客戶準備審批提出拜訪申請費用報銷審核拜訪款項支持客戶關系專員財務部客戶關系主管客戶服務部經理接受、檢查報告按約定時間拜訪了解需求約定下次拜訪處理客戶異議饋贈禮品客戶拜訪報告審核審核客戶陳述接待陳述二十三、客戶接待管理流程不同意同

28、意權限內結束制定接待計劃做接待準備提出接待申請費用報銷確定接待事宜審批審核審批客戶關系經理客戶關系主管客戶關系專員開始財務部接待款項支持禮貌迎接引入接待地點實施接待禮送客戶審批客戶來訪客戶接待工作報告聽取匯報二十四、客戶招待用餐餐管理流程權限內是否填寫客戶招待用餐申請安排招待用餐審批申請?zhí)崆八徒豢蛻舴詹渴欠衽鷾书_始各相關部門客戶服務部客戶服務部經理辦理報銷手續(xù)總經理審核結束制定用餐計劃取消招待用餐安排審核二十五、客戶關系維護管理流程結束開始整理客戶信息資料劃分客戶等級客戶名冊登記提供客戶信息銷售業(yè)績分析客戶資料管理制定客戶服務方案客戶服務部經理客戶關系主管銷售人員客戶關系專員撰寫客戶服務方案

29、審核審批實施客戶服務計劃客戶服務方案的問題客戶服務方案的改進第四章 大客戶管理一、大客戶主管的崗位職責職責1擬訂公司對外客戶拓展計劃職責3落實合作項目，簽訂合作協議職責4大客戶關系的維護職責5對大客戶進行統計分析職責6處理與大客戶的意見分歧，提高大客戶滿意度職責7管理大客戶開發(fā)團隊，提高大客戶開發(fā)效率職責8協調與市場部、營銷部等各部門之間的關系職責9對大客戶部市場業(yè)績進行考核職責10完成其他隨時交辦的事項職責2負責公司大客戶市場開發(fā)二、大客戶專員的崗位職責職責1對潛在大客戶進行調查分析職責3適時對公司現有大客戶進行回訪職責4對公司現有大客戶資料進行統計分析職責5定期維護大客戶關系職責6協調公司

30、與大客戶之間的關系，提高大客戶滿意度職責7處理大客戶投訴職責8定期召開大客戶會議，協調各方面關系，激勵大客戶職責9撰寫大客戶管理報告職責10完成主管交待的其他任務職責2在分析的基礎上，對潛在大客戶進行開發(fā)三、大客戶評定表客戶名稱排 名信用程度設定條件達成目標的事項經理批示四、大客戶檔案表地區(qū)分類客戶名稱編號來往日期店面店面自有 租用面積車輛 臺地址商品資本額登記日期品牌法人代表出生日期已婚未婚布置整齊 別具風格 佳 尚可 差POP佳 少數 無地址銷售對象實際經營者招牌經銷品牌總 評店員人 數住址向心力推銷實力經營者出生日期已婚未婚敬業(yè)精神待 遇住址交易條件參加社團嗜好信用分析1負責人或經營者2

31、財務分析3銷售實力4同行業(yè)中地位5其他業(yè)務接洽地理位置付款接洽來往銀行信用額度核定主管業(yè)務填卡五、大客戶支持表申請部門日期年 月 日編號客戶單位名稱總經理/廠長地 址郵 編/ 聯系人與職務電子項目負責人與職務財務經理/處長信息負責人企業(yè)性質國有 股份制 合資 外資 民營所屬行業(yè)消費品加工處理汽車電子 裝配 醫(yī)藥 承包合同 機械 其他（請指明）企業(yè)規(guī)模年收入萬元員工人數下屬單位數目主要產品信息系統建設情況企業(yè)管理重點財務集團財務預算采購庫存生產質檢銷售成本其他（請指明）預計合同金額預計簽約時間預計實施時間競爭對手情況項目背景與聯系過程綜述希望得到何種售前支持ERP管理思想講解 產品講解與演示項目

32、方案競標問題解答其他(請指明)申請人員級別與人數總經理 產品經理 項目經理 售前支持人員 管理專家 網絡專家 用戶售前支持議程時間容主要聽眾對象備注售前人員安排售前信息評價完整性正確性詳細程度總體評價售前效果評價申請人： 聯系方式： 部門經理（簽字）：六、大客戶月報表品牌： 年 月 日 分部項目合計當月累計銷售額銷售量（臺數）任務達成比率單品價值賬面利潤額賬面利潤率賬面利潤情況說明任務達成率總量包銷月度各地區(qū)任務完成情況（以餅圖圖例說明）年度累計銷售額銷售量（臺數）平均單品值賬面利潤率賬面利潤率任務完成比率（進度）年度各地區(qū)任務完成情況（以餅圖圖例說明）七、大客戶分析表客戶名稱董事長總經理直接

33、主管承辦人客戶地址主營業(yè)務銷售合同已簽訂 正簽訂 尚未簽訂總部地址電 話分企業(yè)電 話法人代表從業(yè)時間出生年月業(yè)務銀行注冊資金成立時間資金狀況充足 一般 不足 緊信用狀況佳 一般 差 很差在同行中的地位領先 居中 末流員工人數男女合計月均銷售量庫存量不動產土地建筑物面積自有租賃面積層數自有租賃總部分企業(yè)近半年平均每月收入銷售額成本管理費用銷售費用營業(yè)利潤利息支付折舊損益額盈利率八、大客戶問卷調查表調查項目上次評分本次評分差異分析公司您對我公司的印象如何您是否了解我公司的業(yè)務和資費情況您對我公司提供的服務是否滿意產品和服務我公司提供的產品是否穩(wěn)定您對故障處理的響應速度是否滿意我公司是否提供了您滿意

34、的解決方案我公司提供的產品是否滿足了您公司的業(yè)務需求我公司提供的產品服務是否達到了您的期望人員客戶經理是否了解您公司的業(yè)務情況客戶經理是否能和您愉快交流客戶經理是否能回答您所提出的咨詢客戶經理是否能為您提出合理建議或給予幫助客戶反饋信息：九、大客戶意見調查表客戶名稱電子地 址 郵 編填 表 人 聯系服務方面調 查 項 目非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意支持人員服務滿意度上門支持人員服務滿意度解決問題的與時率解決問題的準確率您認為服務人員的專業(yè)水平其他方面您認為培訓效果您認為我們上的服務容您是否經常瀏覽我們十、大客戶專員考核表姓 名所在部門審 核 人職 位入職時間審核時間公司目標部門目標增長銷售

35、額提高現金流指標加強成本控制保留現有優(yōu)質客戶，提高整體客戶質量維護好老客戶，確?？蛻糁艺\促進市場份額的擴提高回款率，縮短回款周期控制銷售成本提高客戶每單營業(yè)額與利潤率，提高防偽應用比例提高客戶滿意度，縮短客戶咨詢回復周期提高客戶對明星品牌的認知度、美譽度個人績效目標權重衡量指標指標值行動方案保留優(yōu)質客戶10%制定優(yōu)質客戶維護計劃并實施3月完成計劃全年實施并不斷完善30%AA（包含）以上客戶流失（訂單全部轉移）率0開發(fā)目標大客戶20%通過市場分析，確定目標大客戶（AA以上新客戶）,正式簽訂業(yè)務合同確定10個，簽訂合同5個10%目標大客戶（AA以上新客戶）下單量400萬提升現有普通客戶潛力20%提

36、升現有普通客戶成為大客戶5個加強辦事處管理10%各辦事處投訴（非業(yè)務原因）次數不超過7次員工簽字： 直接上級簽字： 部門確認：十一、大客戶滿意度調查流程大客戶主管開始擬訂大客戶滿意度調查方案實施大客戶滿意度調查解讀調查結果評價調查結果跟蹤反饋調查結果結束分析調整銷售政策記錄調查結果審核提出改進方案審核組織實施改進措施審批大客戶專員大客戶經理十二、大客戶關系維護流程制定大客戶關系維護方案建立戰(zhàn)略聯盟結束提升整體服務能力審批與客戶保持持續(xù)溝通建立溝通體系顧問式銷售行動維護大客戶關系成效總結審核實施方案建立銷售激勵機制建立大客戶信息管理系統開始大客戶主管大客戶專員大客戶經理大客戶日常維護十三、大客戶

37、回訪管理流程開始下達大客戶回訪通知配 合結束完成上門回訪任務配 合上報指定人員名單書面回訪報告審核服務質量資料大客戶回訪資料整理安排具體回訪任務審核回訪報告存檔大客戶主管大客戶專員客戶服務經理相關部門十四、大客戶服務管理流程開始對大客戶進行分類分級管理大客戶服務質量管理審核制定大客戶管理戰(zhàn)略與目標顧問式的銷售行動大客戶服務回顧評價結束對大客戶進行信息檔案管理否審批實施大客戶管理戰(zhàn)略與目標大客戶主管大客戶專員客戶服務經理相關部門總經理第五章 售后服務管理一、售后服務主管的崗位職責職責1負責制定、修改和實施相關售后服務標準、計劃與政策職責3負責售后服務部工作任務的分解并監(jiān)督執(zhí)行職責4負責售后服務資

38、源的統一規(guī)劃和配置職責5負責售后服務部內部人員的管理與工作的統一調配職責6售后服務部門人員工作的指導和監(jiān)督職責7接受和處理顧客的投訴并與時向相關部門反饋職責8由于用戶服務而引起的突發(fā)性事件的處理職責9組織編寫月、季、年度售后服務總結報告職責2負責售后服務部年度工作計劃的制定二、售后服務專員的崗位職責職責1售后服務中心熱線 的接聽并記錄相關信息職責3客戶意見的收集與反饋職責4整理和分析產品售后服務過程中反饋的數據和信息并轉送相關部門職責5客戶資料的日常維護與管理職責2客戶抱怨、投訴、糾紛的受理與記錄職責5售后服務文件的整理、存檔三、售后服務登記表客戶聯系方式填寫日期客戶需要解決的問題工作人員所提

39、供的服務處理結果客戶滿意度評價四、產品維修報告單客戶購買產品購置產品型號購買時間產品保修期填寫日期產品故障描述初步原因分析維修情況由維修人員填寫部門主管審核五、產品退換貨匯總表客戶購買產品購買日期規(guī)格型號顏色數量金額類別退換貨日期退換貨原因退換六、產品故障維修統計表部門： 統計日期： 年 月 日產品名稱購買時間報修時間產品故障描述處理情況負責人備注七、維修人員工作月報表維修產品其他工作工時合計出勤天數備注名稱數量工時八、售后服務評價表客戶聯系方式客戶地址使用公司生產的何種產品產品滿意度產品質量滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產品價格滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產品包裝設計滿

40、意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務評價服務態(tài)度滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務方式滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務流程滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務效率滿意 比較滿意 一般不滿意 非常不滿意工作技能滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意服務人員綜合素質滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產品出現質量問題后的處理結果滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意其他建議或意見九、售后服務調查問卷尊敬的先生/女士：您好！ 為進一步改進和提高本公司產品的質量和服務工作，以便更好地為您提供服務，期望您能對我們公司的產品和服務提出寶貴的意見與建議（請在您認為

41、合適的選項上畫）。1產品產品質量滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產品價格滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意對產品使用狀況滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意公司的產品是否能滿足您的要求完全滿足 基本滿意 不太滿足 根本不滿足2服務在對產品進行安裝調試過程中，您對工作人員態(tài)度的評價滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產品安裝、維修人員的技術水平滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意投訴問題的處理滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意產品出現故障后的解決滿意 比較滿意 一般 不滿意 非常不滿意3其他您認為我們公司產品在哪些方面還需要改進我們的工作還需改進的地方十、售后服務

42、網點分布表地區(qū)服務網點名稱地址客戶服務熱線聯系人備注十一、售后服務例行檢查表公司名稱負責人聯系公司地址設備主管聯系設備名稱設備型號出廠編號交驗日期安裝調試日期安裝調試人員上次養(yǎng)護日期上次服務人員近期運行情況設備保健記錄序號配件名稱指標序號配件名稱指標15263748售后服務人員設備情況評述售后服務人員簽字客戶服務經理簽字設備運行情況1目前設備使用的強度，每天 = 1 * GB3 16小時以上 = 2 * GB3 816小時 = 3 * GB38小時以2目前的工程進度，處于項目 = 1 * GB3 初期 = 2 * GB3 中期 = 3 * GB3 末期3項目的高峰期時間 = 1 * GB3 本

43、月 = 2 * GB3 1個月后 = 3 * GB3 2個月后4后續(xù)項目間隔時間 = 1 * GB3 1個月 = 2 * GB3 3個月 = 3 * GB3 6個月5是否繼續(xù)使用現有設備 = 1 * GB3 另外購置 = 2 * GB3 繼續(xù)使用 = 3 * GB3 兩者都有6工程現有設備類型7產品出現過哪些令您不安的問題用戶評定請參照以下因素對售后服務人員的服務做出評定1是否介紹了有關易損耗配件須定期更換和設備保養(yǎng)方法的知識2是否耐心解答您提出的有關設備的問題，服務態(tài)度是否讓您滿意對售后服務人員的服務打分（100分制） 用戶（簽字）： 年 月 日十二、售后服務方案制定流程常規(guī)性問題非常規(guī)性問

44、題通過未通過結 束開始制定營銷策略審批制定客戶服務策略客戶要求進行營銷活動購買產品了解客戶服務需求審核執(zhí)行相關信息歸檔組織相關人員論證審核確定售后服務方案安排人員，分配任務售后服務部相關職能部門客戶公司高層十三、售后服務計劃流程是討論并評價客戶反映信息反饋結束是試行售后服務計劃擬訂售后服務計劃撰寫售后服務細則尋找關鍵問題所在公司經營目標信息反饋整理客戶反饋資料開始審核審核售后服務部客戶售后服務經理公司高層評估售后服務計劃確定售后服務計劃否十四、售后服務業(yè)務流程客戶售后服務人員技術人員開始出現異議咨詢情況調查自己解決向客戶解答告知提出解決思路客戶接收滿意服務完成結束否是是否資料留存是是第六章 客

45、戶投訴管理一、客戶投訴主管的崗位職責職責1負責客戶投訴相關制度的制定，經審批后執(zhí)行職責3定期對客戶投訴專員投訴受理情況進行檢查職責4負責對客戶投訴專員進行投訴受理方式、方法的培訓職責5負責特殊客戶投訴工作的受理與跟蹤處理職責6負責對客戶服務部門工作進行服務質量評估職責7協助各部門開展對客戶投訴案件的分析和處理工作職責8負責檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門職責9負責定期向客戶服務經理匯報客戶投訴管理的工作情況職責10客戶投訴突發(fā)性事件的處理職責11完成領導臨時交辦的工作職責2負責制定統一的客戶投訴案件處理程序和方法二、客戶投訴專員的崗位職責職責1負責對客戶投訴案件進行登記、編號、整理職責

46、3負責協助各部門對客戶投訴的原因進行調查職責4負責提交客戶投訴調查報告，分發(fā)給企業(yè)有關部門職責5負責受理客戶投訴，跟蹤商品售后信息，做好客戶回訪工作職責6將跟蹤處理結果提交企業(yè)有關部門職責7協助投訴主管完成投訴相關制度、規(guī)劃的草擬職責8完成上級領導臨時交辦的工作職責2負責對投訴案件進行分類并交付主要辦理部門三、客戶投訴登記表一受理編號受理日期投訴客戶投訴類型商品 服務 其他客戶地址電 話投訴緣由客戶要求投訴受理 受 理承諾辦理期限不予受理理 由備 注 制表： 四、客戶投訴登記表二文件編號 序號客戶聯系工作單位所購商品投訴類型投訴原因客戶投訴專員意見記錄人： 記錄日期:五、客戶投訴調查表投訴種類

47、： 填寫日期：受 理 案 件發(fā)生原因處理經過建 議編 號摘 要對 策工作改進 制表： 六、客戶投訴統計表投訴種類：日期編號客戶名 稱商品名 稱購 貨日 期投訴容責任部門處 理 方 式損失（元）退貨換貨折扣維修其他制表： 七、客戶投訴分析表客戶名稱受理日期投訴種類承諾期限投訴緣由客戶要求在處理中可能遇到的困難應對策略顧客期望是否達成采取主要措施客戶投訴主管建議客戶投訴專員建議制表： 八、投訴處理記錄表投訴編號投訴類型日 期承辦人承辦主管查證人投訴者姓 名公司名稱地址投訴標的品 名金額項 目其他雙方意見對方意見本方意見調 查調查項目與結果調查判定最后對策產生原因情節(jié)程度備 注制表： 九、客戶投訴處

48、理表投訴編號客戶商品名稱購貨日期投訴類型投訴容投訴理由投訴者情況客戶要求數 量經辦人意見簽 字客戶部門意見營銷部門意見生產部門意見質檢部門意見財務部門意見副總經理批示總經理批示制表： 十、投訴處理報告表年 月 日 經理 本部門自月日接到客戶投訴，已于月日案件辦結，現將結果報告如下。報告人（簽章）： 投訴受理日 年 月 日上午 下午 時 分投訴受理者信件 采訪 店投訴容品質 數量 貨期 態(tài)度 服務 其他投訴見證人處理緊急程度特急 急 普通承辦人承諾辦理日實際辦理日處理容費 用保 障原因調查會議原因調查人員原 因嚴重原因 偶發(fā)原因 疏忽大意不可抗拒原因記載事項檢 討制表： 十一、客戶投訴處理通知單

49、發(fā)文號： 填寫日期：投訴編號客戶經 辦主管部門投訴容訂單編號問題發(fā)生部門訂購日期生產日期客戶要求索賠個數索賠金額承諾處理期限實際處理期限調查結果客戶希望更換新品 退款 打折扣至客戶處更換 其他公司對策營業(yè)部觀察結果公司對策實施要領對策實施確認制表： 十二、客戶投訴案件追蹤表填寫日期：件數123456789101112受理日期字號客 戶交貨單編號品名規(guī)格交運日期數量金額不良數量客戶投訴容制造部門處理方式損失金額責任歸屬部門比率 %個人懲處類別處理時效收 件質管部會簽部市場營銷部結案合計督促記錄（日期文號）結案編號制表： 十三、客戶投訴總結表投訴次數每天投訴次數已解決投訴次數解決比例涉與產品質量的

50、次數主要質量問題具 體 對 策運輸環(huán)節(jié)問題與其對策加工環(huán)節(jié)問題與其對策管理環(huán)節(jié)問題與其對策其他環(huán)節(jié)問題與其對策備 注制表： 十四、客戶抱怨表客戶編號填表人填寫日期抱怨摘要已采取行動所需行動已進行跟進行動制表： 十五、客戶抱怨處理表普通件 急件 日期：客戶名稱抱怨 退貨品 名型號數 量交貨批號出貨日期出貨單No.項目 容責任單位負責人抱怨容公司應急措施抱怨原因與不良率分析防止再發(fā)對策抱怨處理意見會簽部門備 注制表： 十六、客戶投訴接待流程來 訪客服總監(jiān)客服經理客戶投訴專員客戶開始禮貌迎接探詢目的傾聽、記錄陳述來訪目的安慰客戶自行處理問題是分析問題否協助處理審批傳達處理方案離開送客結束權責內十七、

51、客戶投訴處理流程否非己方的原因否是己方原因是否結 束開始審批購買產品提出投訴意見問題否發(fā)現問題按照方案執(zhí)行查明原因和責任方提出處理方案與客戶進行協商客戶滿意相關部門協商改進產品或服務訴訟程序總結評價客服經理客戶投訴專員客戶相關部門第七章 客戶信息管理一、客戶信息主管的崗位職責職責1負責客戶信息的收集、統計、分析，保證客戶信息準確、資料完整職責3負責對企業(yè)的客戶資源進行整理、統計、分析職責4抓好客戶檔案管理工作職責5制定客戶名冊管理制度、客戶檔案的立檔、保管、保密制度職責6負責制定客戶信用等級評定辦法、客戶信用限度確定辦法職責7負責制定客戶信用狀況變化分析辦法職責2負責客戶信息管理系統的建立，完

52、善客戶信息庫職責8參與客戶信息專員和客戶服務部相關人員的績效考核職責9完成客戶服務部經理交付的其他工作二、客戶信息專員的崗位職責職責1對各種客戶調查資料的內容、可信度、使用價值等做出初步分析、判斷職責3負責客戶資料的保管使用、檔案保密等具體工作的執(zhí)行職責4協助客戶信用主管整理、分析客戶信用調查資料職責5按上級評定的信用等級，對客戶進行分級、分類管理職責6完成客戶信息主管安排的其他工作職責2在客戶信息主管的指導下，具體負責客戶信息的歸檔、立檔工作三、客戶等級分類表序號AAA級AA級A級B級公司名稱經營業(yè)種客戶代碼公司名稱經營業(yè)種客戶代碼公司名稱經營業(yè)種客戶代碼公司名稱經營業(yè)種客戶代碼1234復核

53、人： 審核人： 填表人：四、客戶區(qū)域分類表 日期： 年 月 日序號區(qū)域代號所轄區(qū)域名稱組別區(qū)域界限公司名稱經營類別不宜訪問時間備注1A2B3C4D五、客戶銷售資料一覽表客戶編號產品編號經營性質優(yōu)先等級詳細地址部門主管經辦人聯系方式交易金額第一季度123第二季度456第三季度789第四季度101112六、客戶銷售信息月報表月份：年月店客戶名稱客戶編號負責人編號商品編號銷售金額折扣金額毛利額毛利率備注七、客戶銷售毛利排名表序號客戶編號客戶名稱聯系人聯系平均銷售毛利備注1由高到低排名23456八、法人客戶信息資料表客戶名稱地址法人代表出生日期法人代表性格興趣學歷能力企業(yè)規(guī)模產量布置附近同行營業(yè)方面營

54、業(yè)經辦交易開始主要客戶營業(yè)地區(qū)交易產品類型月份經營能力品名品名品名品名品名類型價格類型價格類型價格類型價格類型價格會計方面來往銀行賬 號銀行信用經營組織賬簿建立同行評價資本金付款日期結賬情形交易條件日結算 日支付現金 %支票 %匯票 %支付狀況良好一般較差極壞貨款回收辦法現金 %支票 %匯票 %其他 %回收狀況良好一般較差極壞九、自然人客戶信息資料表業(yè)字： 編號：客戶名稱客戶地址客戶客戶聯系人來訪日期來訪事由來 訪 人首次送修日期車型車號維修項目送修人維修記錄送修日期維修項目下一次保養(yǎng)期送修人客戶意見客戶希望得到的服務客戶相關情況（對車輛愛護情況，個人愛好，單位對維修車輛的政策）十、客戶信用分

55、析表（1）客戶企業(yè)狀況分析項目具體分析容業(yè)界動向1有生意往來的企業(yè)界的動向是好是壞2現今國際環(huán)境下的動向如何3金融環(huán)境如何4業(yè)界未來的展望是光明的還是黑暗的5業(yè)界的長期展望如何經營素質1有生意往來的企業(yè)的經營是法人還是個人（同族）2其資本、資金如何3同行的評價如何4總公司、關系企業(yè)、主要銀行的信賴如何業(yè)界評語1是否有不當交易的謠傳2是否有政治性不明朗的謠傳3與問題多的外部團體的聯系如何4是否有計算上不公正的謠傳5稅務是否正當市場情況1主力商品的利益率多少2銷售戰(zhàn)略是否困難3批發(fā)商或零售商品是否安全4對新產品開發(fā)、技術開發(fā)是否熱心5庫存管理、交貨措施是否萬全財務狀況1過去的平均利益如何2公司的資

56、產怎樣3貸款是否適當4過剩投資是否安全5是否有不良的債權總體評價（2）客戶管理人員分析項目具體分析容管理人員的素質1管理人員的人品是否可信賴2管理人員的領導能力如何3管理人員的健康、體力如何4管理人員的年齡是多少5經營理念是否堅定管理人員的個人條件1管理人員的家庭是否圓滿2是否有花邊新聞3酒品是否很壞4是否愛好賭博5是否有很多興趣、嗜好管理人員的評語1在商場上的聲譽如何2是否受職員敬愛3是否有不明朗的政治關系4是否與特別團體有關聯5是否有犯罪的丑聞負責人的經營能力1管理人員的經營手腕如何2業(yè)績如何3指導部屬是否卓越4是否費心地培育后繼人材5顧客或主要銀行的評語如何管理人員的資產1管理人員的個人

57、資產與其經營規(guī)模是否成正比2個人貸款是否過多3是否有個人的事業(yè)4凡事是否都不編列預算，隨意支出5抵押狀況如何總體評價（3）客戶員工分析項目具體分析容士氣1全員的士氣很高昂2全員有干勁3很多職員都誠實、親切4很多職員都有謙虛的品性5職員間很和睦上進心1經常教育、訓練職員2貫徹公司商品的知識3熱心于產品開發(fā)4熱心于設備的革新5熱心于技術的革新社會評價1沒有派系對峙的傳聞2沒有花邊新聞的丑聞3沒有職員受賄賂的丑聞4沒有勞資對立的謠傳5沒有職員間對立的謠傳工作態(tài)度1工作是否勤勉2工作時服裝是否整潔3工作崗位的整理、整頓做得很到位4機敏的工作態(tài)度5有效率薪資情況1薪金在一般水平2沒有不公平的薪金制度3沒

58、有延誤發(fā)薪的傳聞4適切地使用營業(yè)費5職員的儲蓄率很高總體評價十一、客戶信用度變更表客戶名稱法人代表地 址聯系方式年度交易額信用等級變更原因信用度變更容發(fā)展對策業(yè)務部審批備 注十二、優(yōu)秀客戶統計表優(yōu)質客戶名稱主營項目負責人年交易總額優(yōu)惠產品優(yōu)惠價格年交易毛利十三、危險客戶統計表危險客戶名稱客戶編號主營項目負責人經營表現財務狀況破產征兆十四、客戶信息綜合管理流程否改進工作開始制定制度組織執(zhí)行執(zhí)行收集信息配合信息分類確定密級審核審批編號分發(fā)接收匯總分析定期總結審批結束是審核審批是否有效審核客戶服務部客戶服務經理總經理其他相關部門十五、客戶檔案建立流程開始立檔準備工作排列客戶信息資料編寫頁號、立卷填寫

59、卷內目錄填寫備考表填寫案卷封面裝訂案卷立檔工作評價結束審閱審閱客戶信息主管客戶信息專員客戶服務部經理十六、客戶檔案管理流程開始建立檔案借閱手續(xù)借閱申請歸還手續(xù)定期檢查處理意見審核處理問題配合過期銷毀審核銷毀檔案情況反饋審核結束審批審批審批客戶服務部其他相關部門客戶服務部經理總經理歸還十七、信息管理流程開始客戶信息劃分密級審核傳閱范圍編號傳遞接收文件執(zhí)行保密監(jiān)督檢查補救處理審核組織執(zhí)行執(zhí)行反饋處理報告審核審批存檔結束審批客戶服務部各相關部門客戶服務部經理總經理審批十八、客戶注銷管理流程結束開始提出申請核準核準辦理退款審批申請賬款余額結算轉交客戶簽收審批審批銷戶客戶信息專員客戶信息主管客戶服務經理總經理財務部十九、客戶信用制度制定流程通過未通過未通過通過結束開始競爭對手的信用標準和政策審批制定客戶信用等級評定標準和政策制定客戶信用等級評定表客戶信用收集分析客戶銷售統計分析