家電賣場(chǎng)超市大型百貨運(yùn)營(yíng)資料 電器 培訓(xùn) 4 總部培訓(xùn)中心有效溝通P35

1、有效溝通總部培訓(xùn)中心2010年9月2如何做好與客戶的溝通溝通概況如何發(fā)揮性格優(yōu)勢(shì)來(lái)促進(jìn)溝通3溝通的關(guān)鍵元素？溝通內(nèi)容表達(dá)溝通對(duì)象傾聽(tīng)溝通目標(biāo)溝通概況4溝通有哪些方式呢？語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭聲音書面語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作溝通概況5什么才是良好溝通的表現(xiàn)呢？認(rèn)真聆聽(tīng)積極回應(yīng)態(tài)度真誠(chéng)適時(shí)贊美溝通概括6溝通概況如何做好與客戶的溝通如何發(fā)揮性格優(yōu)勢(shì)來(lái)促進(jìn)溝通7溝通對(duì)象客戶股 東員工合作伙伴顧客如何做好與客戶的溝通8什么因素影響到我們與客戶溝通呢？?如何做好與客戶的溝通9溝通小游戲每位學(xué)員拿出一張A4紙邀請(qǐng)2名學(xué)員配合游戲給我們帶來(lái)什么啟示呢？是什么因素使游戲結(jié)果產(chǎn)生了差異？如何做好與客戶的溝通10同事間溝通應(yīng)該

2、做到積極溝通 營(yíng)造溝通的氛圍（相互尊重和信任、坦誠(chéng)交流、信息共享） 主動(dòng)溝通 利用溝通渠道 重視雙向的溝通協(xié)同合作如何做好與客戶的溝通11情景模擬商品銷售背景： 某天，一位先生到賣場(chǎng)冰洗部，在海爾展廳相中一臺(tái)冰箱，但是他還想到其他品牌柜臺(tái)做一下對(duì)比，于是他來(lái)到了西門子柜臺(tái)，但是促銷員臨時(shí)急事不在，最后促銷員的哪些行為促進(jìn)了銷售呢？促銷員的哪些行為會(huì)影響了銷售呢？如何做好與客戶的溝通12門店服務(wù)行為6S微笑迎送（smile)距離適當(dāng)（space）真誠(chéng)交流（sincerity）生動(dòng)講解（smart）迅速響應(yīng)（speed）滿意銷售（satisfaction）如何做好與客戶的溝通13溝通概況如何做好與

3、客戶的溝通如何發(fā)揮性格優(yōu)勢(shì)來(lái)促進(jìn)溝通14不同的客戶有不同的心理動(dòng)機(jī)如何發(fā)揮性格優(yōu)勢(shì)來(lái)促進(jìn)溝通15請(qǐng)四種顏色學(xué)員各一名每人用兩分鐘時(shí)間描述下面的給大家，看誰(shuí)描述的最清楚？每位學(xué)員拿出一張A4紙，裁成四塊，每次用一塊，看誰(shuí)最先畫出來(lái)？溝通游戲如何發(fā)揮性格優(yōu)勢(shì)來(lái)促進(jìn)溝通16溝通游戲如何發(fā)揮性格優(yōu)勢(shì)來(lái)促進(jìn)溝通17紅色性格人群溝通特點(diǎn)：才思敏捷，善于表達(dá)喜歡通過(guò)肢體上的接觸傳遞親密情感容易與人攀談發(fā)生沖突時(shí)，能直接表白人越多越亢奮演講和舞臺(tái)表演高手樂(lè)于表達(dá)自己的看法如何發(fā)揮性格優(yōu)勢(shì)來(lái)促進(jìn)溝通18同事：真誠(chéng)地贊美對(duì)方重視對(duì)方的創(chuàng)新想法，并鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出來(lái)工作出現(xiàn)困難尋求對(duì)方幫助鼓勵(lì)伙伴要堅(jiān)持到底他的玩笑都是

4、友好的，沒(méi)有惡意 如何對(duì)待紅色性格同事如何發(fā)揮性格優(yōu)勢(shì)來(lái)促進(jìn)溝通19如何對(duì)待紅色性格顧客為其介紹最新的產(chǎn)品適當(dāng)?shù)馁澝榔溲酃庠谄洳焕碇窍M(fèi)時(shí)給出意見(jiàn)小贈(zèng)品如何發(fā)揮性格優(yōu)勢(shì)來(lái)促進(jìn)溝通20藍(lán)色性格人群溝通特點(diǎn)：享受敏感而有深度的交流設(shè)身處地地體會(huì)他人能記住談話時(shí)共鳴的感情和思想喜歡小群體交流的思想碰撞關(guān)注談話細(xì)節(jié)如何發(fā)揮性格優(yōu)勢(shì)來(lái)促進(jìn)溝通21同事：溝通前設(shè)計(jì)工作計(jì)劃（盡量嚴(yán)謹(jǐn)完美）溝通時(shí)要顧及對(duì)方的想法，要用敏感而溫柔的方式來(lái)交流， “重質(zhì)不重量”相對(duì)不好的結(jié)果要委婉地告訴對(duì)方，不要讓其有危機(jī)感與其合作要一絲不茍地按照制度、程序、規(guī)范、細(xì)節(jié)、流程進(jìn)展對(duì)其工作成績(jī)要真誠(chéng)的表示感謝！要適應(yīng)對(duì)方的“打破砂

5、鍋問(wèn)到底”的習(xí)慣 如何對(duì)待藍(lán)色性格同事如何發(fā)揮性格優(yōu)勢(shì)來(lái)促進(jìn)溝通22如何對(duì)待藍(lán)色性格顧客封閉性問(wèn)題了解其需求充分考慮她的其他要求耐心回答每一個(gè)問(wèn)題不同產(chǎn)品的對(duì)比介紹 “性價(jià)比”最重要會(huì)是很忠誠(chéng)的顧客如何發(fā)揮性格優(yōu)勢(shì)來(lái)促進(jìn)溝通23黃色性格人群溝通特點(diǎn)：以務(wù)實(shí)的方式主導(dǎo)會(huì)談喜歡主導(dǎo)整個(gè)事情進(jìn)行的方式能夠直接抓住問(wèn)題的本質(zhì)說(shuō)話用字簡(jiǎn)明扼要，不喜歡拐彎抹角不受情緒干擾和控制工作風(fēng)格：結(jié)果導(dǎo)向如何發(fā)揮性格優(yōu)勢(shì)來(lái)促進(jìn)溝通24同事：語(yǔ)言簡(jiǎn)短，尊重對(duì)方的時(shí)間交流工作時(shí)，要盡快切入主題，列明重點(diǎn)，并將結(jié)果呈現(xiàn)適當(dāng)安排對(duì)方去承擔(dān)某專項(xiàng)任務(wù)溝通渠道以面對(duì)面、電話為主（盡量不要使用短信、QQ）提出問(wèn)題的同時(shí)附上解決問(wèn)

6、題的辦法（哪怕是不成熟）如何對(duì)待黃色性格同事如何發(fā)揮性格優(yōu)勢(shì)來(lái)促進(jìn)溝通25如何對(duì)待黃色性格顧客直接詢問(wèn)其購(gòu)買需求不求多，只求對(duì)直接說(shuō)出我們的建議速戰(zhàn)速?zèng)Q如何發(fā)揮性格優(yōu)勢(shì)來(lái)促進(jìn)溝通26綠色性格人群溝通特點(diǎn)：以柔克剛避免沖突，注重雙贏心平氣和且慢條斯理善于接納他人的意見(jiàn)極具耐心，最佳的傾聽(tīng)者擅長(zhǎng)讓別人感覺(jué)舒適松弛大度，不急不慢如何發(fā)揮性格優(yōu)勢(shì)來(lái)促進(jìn)溝通27同事：溝通的氛圍要輕松、隨意必要時(shí)可采用書面或者短信方式來(lái)溝通溝通語(yǔ)氣一定要平和，并耐心聽(tīng)對(duì)方把自己的想法說(shuō)完安排對(duì)方工作時(shí)，一定要考慮到對(duì)方的承受能力如何對(duì)待綠色性格同事如何發(fā)揮性格優(yōu)勢(shì)來(lái)促進(jìn)溝通28如何對(duì)待綠色性格顧客不要催促他們盡快做決定在

7、其猶豫不定的時(shí)候給出建議注意介紹產(chǎn)品的語(yǔ)氣如何發(fā)揮性格優(yōu)勢(shì)來(lái)促進(jìn)溝通29我們?cè)撛趺醋瞿?？做事要有?guī)劃，忙碌目標(biāo)，貴在堅(jiān)持情緒不要大起大落說(shuō)話之前要經(jīng)過(guò)思考，考慮別人的感受，特別是開(kāi)玩笑的時(shí)候注意傾聽(tīng)，不要輕易打斷別人的講話不要隨意承諾注意保守機(jī)密“對(duì)不起”不是萬(wàn)能的如何發(fā)揮性格優(yōu)勢(shì)來(lái)促進(jìn)溝通30主動(dòng)溝通，說(shuō)出自己的思路，只有這樣別人才能理解你理論聯(lián)系實(shí)際，規(guī)章制度要遵循，但要適當(dāng)變通當(dāng)工作遇到困難，要向同事尋求幫助要相信自己的同事著眼大局，不要因小失大我們?cè)撛趺醋瞿?？如何發(fā)揮性格優(yōu)勢(shì)來(lái)促進(jìn)溝通31體諒對(duì)方、學(xué)會(huì)贊美對(duì)方爭(zhēng)論之前先了解對(duì)方的思路想法溝通時(shí)要洞察對(duì)方的內(nèi)心有的時(shí)候簡(jiǎn)單粗暴，行之無(wú)效不要一意孤行我們?cè)撛趺醋瞿兀咳绾伟l(fā)揮性格優(yōu)勢(shì)來(lái)促進(jìn)溝通32學(xué)會(huì)思考，提出自己的觀點(diǎn)提高工作效率需要的時(shí)候，要學(xué)會(huì)拒絕要及時(shí)回應(yīng)對(duì)方不是什么事情都“