有效溝通的方法PPT幻燈片課件

1、有效溝通的方法與技巧 陳璇1 有效溝通的方法與技巧什么是溝通？有效溝通技巧培訓(xùn)水平級溝通技巧人際溝通的技巧22022/7/19什么是溝通？32022/7/19什么是溝通溝通概論溝通的定義高效溝通的理想狀態(tài)溝而不通的原因中國人溝通的特點五一二三四42022/7/19溝通到底是什么？我說給你聽或你說給我聽是溝通嗎？為什么會你說我不懂，而我說你也不想懂呢？溝通除了“溝”之外，通是什么？憑什么來通呢？“通人我之情”，“情”一通，萬事可通。 由情入理，通情通到合理的地步才是溝而能通。52022/7/19溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞并達成共同協(xié)議的過程。62022/7/1

2、9溝通概論溝通在人生中占了很重要的地位據(jù)社會學(xué)家們研究，一個正常人每天將花6080的時間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。他們并由此得出結(jié)論：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的豐富就是人際關(guān)系的豐富，人生的成功就是人際溝通的成功”。72022/7/19溝而不通的最重要原因是什么？溝而不通的原因注重對方態(tài)度聽者說者注重自己態(tài)度計較他說話的態(tài)度他所用的語氣、他說話的情緒不用心聽只顧自己的道理不考慮對方的情緒82022/7/19中國人溝通的特點A面子B圓滿C衡情論理錯，絕對不可以，但對。往往沒有用！92022/7/19高效溝通的最理想狀態(tài)理性溝通聽他的道理注重說話方式聽者說者不要計較他說話的態(tài)度他所

3、用的語氣、他說話的情緒用心去聽，聽他講出什么道理別只顧自己的道理多考慮對方的情緒102022/7/19有效溝通的技巧訓(xùn)練112022/7/19有效溝通的五大技巧技巧一：表示尊重技巧二：恰當(dāng)提問技巧三：易地而處的聆聽技巧四：準(zhǔn)確的表達技巧五：給予建設(shè)性的反饋122022/7/19溝通技巧一、表示尊重 “尊重”的體態(tài)語客觀開放的態(tài)度 避免“先入為主”的思維慣性真誠而公正 做到“對事不對人”避免破壞性的行為 刻意低估、諷刺、武斷溝通需注重“情”，“通人我之情”保持微笑并適時點頭 點頭的含義：聽懂了、贊同 注意你的坐姿 你的眼睛會說話讓溝通更近一點 拒絕雙手環(huán)抱胸前132022/7/19溝通技巧二、恰

4、當(dāng)提問能夠給予對方發(fā)揮的余地，討論范圍較大的問題以便獲取信息。常用詞語：什么、為什么、怎么樣、如何開放式提問封閉式提問目的在于只需得到肯定或否定的答復(fù)常用詞語：是不是、哪一個、有沒有、是否142022/7/19激勵式提問重復(fù)式提問表達對于信息的興趣和理解，鼓勵對方繼續(xù)同自己交流 例：“您說的。，這太有意思了，當(dāng)時您是。？”“這太令人激動了。，您可不可以就有關(guān)。重復(fù)信息以檢驗對方的真實意圖 例：“您剛才說的是？”“讓我們總結(jié)一下好嗎？”“如果我沒有聽錯的話？”152022/7/19清單式提問假設(shè)式提問提出可能性和多種選擇的問題，獲取信息。例：你的士氣比較低落，你認(rèn)為是什么造成的？是市場環(huán)境惡劣？

5、工作壓力大？還是待遇不理想？讓別人想象，探求別人的態(tài)度和觀點，鼓勵對方從不同角度思考例：“假設(shè)你們事先考慮了這個問題，結(jié)果會怎么樣？”162022/7/19溝通技巧三、 易地而處的傾聽聼閉嘴，傾聽172022/7/19學(xué)會傾聽當(dāng)個好聽眾，不說不錯傾聽的好處控制你的精神與體力，更關(guān)注別人的說與行有時間思考如何做出正確的回應(yīng)贏得信任，并避免說錯話展現(xiàn)你的溫暖、真誠與人情味維護別人的自尊，并建立個人權(quán)威溝通技巧三、易地而處的傾聽182022/7/19觀點不同偏見時間不足急于表達自己的觀點環(huán)境及自我的干擾一心二用反映遲鈍我知道是怎么回事你聽我說。這個人沒什么能耐！溝通技巧中傾聽的障礙192022/7/

6、19溝通技巧中傾聽的五個層次聽而不聞假裝聽有選擇的聽專注地聽易地而處的聽202022/7/19溝通技巧四、準(zhǔn)確的表達我的表達對象究竟是誰？我與游客或同事之間的關(guān)系怎樣？游客或同事目前的態(tài)度是怎樣的？我的建議或意見同游客或同事自身的利益之間的關(guān)系是什么樣的？向誰表達聽眾分析212022/7/19準(zhǔn)確的表達與聽眾“利益”的結(jié)合省事友誼地位尊嚴(yán)權(quán)威金錢利益鏈條對方的態(tài)度-支持的-中立的-反對的222022/7/19準(zhǔn)確表達案例分析例：游樂設(shè)備綜合安全因素制定了關(guān)于游客乘坐的身高高度的限制，有許多入園游玩的小朋友在身高沒有達到安全標(biāo)準(zhǔn)的情況下被拒絕乘坐，因而引起家長的投訴。處理：1、客服人員在接到投訴

7、的第一時間先向游客詢問投訴的原因、經(jīng)過以及設(shè)備操作人員給出的回復(fù)，并同時由另一名員工迅速向設(shè)備操作人員方面了解事情的起因2、面對投訴游客過激的情緒態(tài)度先予以安撫、平復(fù)，站在游客家長的身份前提下向家長解釋小朋友不能乘坐的原因及如若堅持乘坐可能會帶來的隱患。3、當(dāng)游客情緒平穩(wěn)后可以適當(dāng)在交流中拉近一些關(guān)系，言語間穿插著告知游客我們嚴(yán)格按照身高規(guī)定要求的原因，強調(diào)是考慮游客游玩時的安全第一作為考量取得游客的完全理解與信任?？偨Y(jié)：接到游客投訴時要從同比心理出發(fā)考慮解決投訴的辦法，第一時間先就引發(fā)投訴、給游客帶來不便這件事情做出道歉，以此安撫游客因投訴時產(chǎn)生的過激情緒。當(dāng)一個人的心理上認(rèn)為他得到了應(yīng)有的

8、尊重之后，往往情緒會得到最大的緩和，之后的投訴在處理起來會更輕松、簡單。232022/7/19溝通技巧五、有效的反饋 反饋的定義 溝通中，信息接收者向信息發(fā)出者作出回應(yīng)的行為正面反饋修正性反饋負(fù)面的反饋沒有反饋242022/7/19正面反饋、修正性反饋例如：景區(qū)產(chǎn)生的游客投訴事件，在溝通了解后要對游客進行解釋工作，從而達到完美解決投訴問題的處理結(jié)果。這時做出的解釋工作就是一種反饋。向游客仔細(xì)詢問清楚事情發(fā)生的原因及經(jīng)過，及時針對游客提出的要求做出相應(yīng)的解釋應(yīng)對工作，達到游客滿意的處理。負(fù)面反饋、沒有反饋 因為對于發(fā)生的事情不作為，怕麻煩推拒接收到的消息，一味推脫責(zé)任不思考應(yīng)對措施，不主動掌握事

9、態(tài)發(fā)展的形式導(dǎo)致事情發(fā)展越來越惡劣，最終不能完善解決。溝通技巧五、有效的反饋252022/7/19水平溝通的技巧262022/7/19水平溝通與協(xié)調(diào)的障礙 水平溝通為什么難？要清楚同事和你什么關(guān)系。同事是幫手不是對手同事是伙伴不是冤家同事是兄弟不是路人同事是資源不是障礙272022/7/19同事關(guān)系是一把雙刃劍“人際關(guān)系分三個層次，從依賴到獨立，從獨立到互賴。所以人際關(guān)系的本質(zhì)是依賴于別人去完成工作任務(wù)。” 斯蒂芬克維與成功有約沒有上司賞識沒有下屬配合沒有同事支持有人為你指明方向有人替你勇往直前有人替你實施計劃有人為你搖旗吶喊有人為你協(xié)調(diào)周旋282022/7/19水平溝通與協(xié)調(diào)積極的方式 和同

10、事相處的要訣大的要小看，小的要大看重要的要爭，不重要的要舍同事不僅只是公誼，也可私交如何建立雙贏的關(guān)系從品質(zhì)入手（誠信、成熟、豁達）。合作成功最重要（有小面包比沒有面包強）。制定雙贏的協(xié)議（靠制度來約束）292022/7/19水平溝通的技巧01五種人物性格02水平溝通五大原則302022/7/19五種類型的人物性格老虎型 權(quán)威導(dǎo)向重實質(zhì)報酬目標(biāo)導(dǎo)向孔雀型 同理心強擅言語表達自我宣傳考拉型 愛好和平持之以恒忍耐度佳貓頭鷹型 喜歡精確重視專業(yè)性循規(guī)蹈距變色龍型 協(xié)調(diào)性佳配合度高團體的潤滑劑312022/7/19老虎型支配型性格特征： 競爭性強，目的性強，主動性強，積極性強，有個性具創(chuàng)意，果斷力強，

11、喜挑戰(zhàn)性高的工作，實用主義，比較粗線條，專注實質(zhì)效果，目標(biāo)管理。支配型的需要： 權(quán)利 目標(biāo) 效率優(yōu)點 隨時愿意挑戰(zhàn)傳統(tǒng)、厭惡低效率及低效率做事，反對自滿和欺騙行為，有什么說什么，不考慮是否會得罪別人。缺點 喜歡挑釁，易怒，耐心不夠；明知自己犯了錯誤，也不會用幽默和道歉的方式來緩和局勢。對老虎型的一點建議在關(guān)注任務(wù)的同時也關(guān)注人的因素，減少人際摩擦。322022/7/19孔雀型表達型性格描述個性外向、熱情、開朗喜交流、聚會和交友社交力強具有同情心、好奇心，高共鳴反映敏捷、積極樂觀表達型的需要：受尊重的地位、有名望的公開的贊揚很多朋友和友情良好的工作環(huán)境與認(rèn)同自己的組織在一起優(yōu)點善于同理心的溝通、

12、團隊的開心果、能很容易得到團隊成員及其他人的喜歡。缺點喜新厭舊、注意力容易轉(zhuǎn)移到更感興趣的新事物上。332022/7/19考拉型耐心型性格描述內(nèi)向、保守、固執(zhí)、強耐心性沉著、冷靜、溫厚穩(wěn)健很好的自控力和紀(jì)律性對公司忠誠度高會為整體利益而犧牲個人利益耐心型的需要：愉快、和諧適當(dāng)?shù)睦娉渥愕臅r間和計劃需有足夠的時間去適應(yīng)變化需穩(wěn)定和可預(yù)測的環(huán)境經(jīng)過公正認(rèn)可的，或有充分時間來準(zhǔn)備的變化優(yōu)點工作努力，務(wù)實、踏實、計劃的有力實施者，良好的自律性。缺點工作缺乏靈活性，不易接受新的文化觀念，更不輕易改變自己的思維觀念，容易阻礙變革。對考拉型的一點建議當(dāng)變革來臨時應(yīng)該主動走出去迎接、把握、駕馭變革否則會被變革

13、所淘汰342022/7/19貓頭鷹型精確型性格描述嚴(yán)肅、嚴(yán)謹(jǐn)、理智、冷靜高分析力、強批判性、冷血氣質(zhì)重傳統(tǒng)、規(guī)矩、流程、結(jié)構(gòu)關(guān)注細(xì)節(jié)與過程精確型的需要：對所有的變化希望有完整的報告準(zhǔn)確、高品質(zhì)和穩(wěn)健高結(jié)構(gòu)的行動確保自己完成的工作有很好的品質(zhì)需規(guī)格化的行政程序和制度基本的利益保障優(yōu)點冷靜，判斷、辨別能力強；不情緒化、不頭腦發(fā)熱；決策很少出錯。缺點批判性太強，缺乏鼓舞他人的能力和熱情，有時是不和群的消極思考者對貓頭鷹型的一點建議需加強人際交往，盡量與團隊形成合力否則會被團隊忘記352022/7/19變色龍型協(xié)調(diào)型性格特征：以組織之任務(wù)為導(dǎo)向其天生是談判、協(xié)調(diào)人才具有外交家的性向、措辭得宜會因所處環(huán)

14、境的不同而調(diào)整進行速度計劃周詳、巨細(xì)，比較傾向中立362022/7/19水平溝通五原則“5原則”主動謙讓體諒協(xié)作雙贏372022/7/19水平溝通五原則主動主動與他人交流A主動發(fā)現(xiàn)問題B主動做出解釋C主動改正錯誤D382022/7/19水平溝通五原則謙讓對于前輩、領(lǐng)導(dǎo)的工作指導(dǎo)要耐心聽從、付諸行動虛心向入職早于自己的同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗禮讓前輩力所能及的事情謙虛接受同事上級對于自己的夸贊392022/7/19水平溝通五原則體諒A 員工體諒上級B 上級體諒下級 C 同事之間相互體諒 402022/7/19水平溝通五原則協(xié)作溝通良好的團隊才能有好的團隊協(xié)作完美的團隊協(xié)作才能有一馬當(dāng)先的工作成績4120

15、22/7/19零阻礙的溝通才能更好地解決工作終于到各類問題達到雙贏的目的。.水平溝通五原則雙贏422022/7/19Lorem ipsum dolor sit amet人際溝通技巧Part 4432022/7/19人際溝通技巧溝通對人際關(guān)系的影響NO.1人際溝通前的心理準(zhǔn)備NO.2做一名共贏的溝通協(xié)調(diào)者NO.3442022/7/19溝通對人際關(guān)系的影響互相影響相生相克良好溝通利于改善人際關(guān)系良好人際關(guān)系利于促進溝而能通溝通不良破壞人際關(guān)系人際關(guān)系不好增加溝通難度有關(guān)系就沒關(guān)系，沒關(guān)系就有關(guān)系有關(guān)系彼此關(guān)系良好能夠互相信任偶爾可以說錯話有話可以直說沒關(guān)系對方比較容易諒解站在好意的立場來考慮原本有關(guān)系的這時也可能變成沒有關(guān)系了452022/7/19人際溝通前的心理準(zhǔn)備準(zhǔn)備之一先說先死現(xiàn)象中國人見面打哈哈避免有話直說除非很有把握不信邪的人：一開口就成烈士分析盡量不站在亮處以免被當(dāng)成箭靶有話直說令聽者承受不了有話就說常常被指責(zé)為口無遮攔為大事不惜成烈士為小事并不值得道理為人處世第一要則：先隱藏實力有話直說根本無視對方感受有話就說口無遮攔人人都害怕好人死的快豈不讓壞人更作怪不說也死準(zhǔn)備之二 現(xiàn)象上司很生氣：為什么不早說父親不高興：難道你沒有嘴吧同事私下里議論：這人很陰險自己怪自己為什么不說出來分析早說出來上司就不會這樣決定