互聯(lián)網(wǎng)思維——用戶思維

1、互聯(lián)網(wǎng)思維一一用戶思維之我見在未來不會再有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，因為所有企業(yè)都將成為互聯(lián)網(wǎng)企 業(yè)。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)涉及到人們生活的方方面面，而且還在以驚人 的速度影響傳統(tǒng)行業(yè)。作為傳統(tǒng)企業(yè)，怎樣實現(xiàn)向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型 成為一個生死攸關(guān)的問題。傳統(tǒng)企業(yè)如何向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)轉(zhuǎn)型？互聯(lián)網(wǎng)思維-獨孤九劍中 提到，傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的核心要義是要具備互聯(lián)網(wǎng)思維。而互聯(lián)網(wǎng)思維 的本質(zhì)，是商業(yè)回顧人性。在我理解就是商業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行模?切實滿足用戶的需求?！邦櫩途褪巧系??！边@是很多商家都會用的商業(yè)噱頭，而且也有 不少企業(yè)注重于提高自身的服務(wù)，提高用戶消費的滿意度。但是他們 真正地做到了以用戶為中心嗎？其實不然。很多傳統(tǒng)意義

2、上的以用戶 為中心就是在用戶消費的最后環(huán)節(jié)提升服務(wù)，用戶到了自家店鋪才用 微笑去提升用戶的好感、以折扣提高用戶的滿意度。這只是整個商業(yè) 價值鏈中的一個環(huán)節(jié)，在價值鏈中某個環(huán)節(jié)做到以用戶為中心并不能 算是真正地踐行了以用戶為中心。真正的以用戶為中心就是在價值鏈 各個環(huán)節(jié)都要以用戶為中心。這就是書中提到的互聯(lián)網(wǎng)思維的核心一 一用戶思維?！耙杂脩魹橹行摹钡挠脩羲季S，不僅僅體現(xiàn)在生產(chǎn)銷售環(huán)節(jié)，還 體現(xiàn)在市場定位、品牌規(guī)劃、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)銷售、售后服務(wù)、組織 設(shè)計等各個環(huán)節(jié)。做為一個企業(yè)要想成功擁有用戶，就應(yīng)該在價值鏈 各個環(huán)節(jié)中都要“以用戶為中心”去考慮問題，隨時傾聽用戶的心聲， 讓用戶真正參與到企業(yè)

3、的運作中來，加強(qiáng)用戶的參與感。在網(wǎng)上搜索了一下“參與感”這個詞，幾乎顯示出來的全是關(guān)于 小米的信息。小米就是通過提升用戶的參與感做好互動營銷的一個很 典型的例子。小米認(rèn)為社區(qū)是用戶參與感的基礎(chǔ)，于是小米就致力于 做社區(qū)。小米第一個成熟的產(chǎn)品是手機(jī)的操作系統(tǒng)，就是今天的 MIUI。MIUI就是小米通過論壇這樣一個虛擬社區(qū)不斷傳播和沉淀做 出來的，小米的最初一撥50萬核心用戶也是在論壇傳播中獲取的。 現(xiàn)在，小米把MIUI的發(fā)布做成了一項持續(xù)性的活動。每周五被小米 成為“橙色星期五”，因為每周星期五小米的MIUI系統(tǒng)又有升級了。 在MIUI每周發(fā)布前面一周或者兩周，小米的用戶就會在小米論壇上 和產(chǎn)品

4、經(jīng)理進(jìn)行互動，通過投票的方式告訴小米到底自己想要什么功 能，到底這個功能做得好不好？只有用戶認(rèn)可后小米才會把新功能放 到版本中去。這樣做出來的系統(tǒng)無疑是最符合用戶需求的，無疑也是 用戶最喜歡的。除此之外，除了增強(qiáng)用戶的參與感，增強(qiáng)用戶體驗也是用戶思維 中很重要的一個點。畢竟，只有好的產(chǎn)品才能長久地生存下去。這就 要求企業(yè)做得更深入了。用戶想要的，我們要滿足客戶；同時，用戶 沒有想到的東西，我們要替用戶想到。同樣以小米為例，上半年5月 份小米發(fā)布了新一代4k電視產(chǎn)品小米電視2。性能方面自不用說， 當(dāng)然很強(qiáng)大，其中還有一個小創(chuàng)意非常亮眼，那就是遙控器找回功能。 小米電視的遙控器很小巧，一不小心就找

5、不到了。那遙控器不見了怎 么辦？不要著急，小米電視2帶來了解決辦法。只要輕拍電視底部的 手勢觸控板，選擇找回遙控器，遙控器就可以發(fā)出蜂鳴提醒，輕松找 到遙控器?？此坪芎唵?，但這確確實實是站在用戶的角度思考問題， 提升用戶體驗和用戶好感，不得不由衷地點一個贊。反觀傳統(tǒng)企業(yè)，“以用戶為中心”的思維確實有待轉(zhuǎn)變。其實“以 用戶為中心”并不是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)才有的東西，傳統(tǒng)企業(yè)也有，只是相 比之下許多傳統(tǒng)企業(yè)對“以用戶為中心”這一點理解并不深刻。由于 信息傳遞沒有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)一般迅速，“以用戶為中心”往往只停留在 整個價值鏈中的個別環(huán)節(jié)，而不能做到全面覆蓋，這無疑會對用戶體 驗造成極大傷害，在與互聯(lián)網(wǎng)公司的競

6、爭中也是不利的。以某某銀行為例。某某銀行“以用戶為中心”的思維是有的，這 體現(xiàn)在我們的服務(wù)上，這一點也得到了很多客戶的認(rèn)同。但是在有些 環(huán)節(jié)卻是有需要改進(jìn)的地方。比如產(chǎn)品開發(fā)，就缺少和用戶的互動。 在柜臺工作，我經(jīng)常會聽到客戶抱怨我們的卡品種太少，而且缺少創(chuàng) 意。當(dāng)然，創(chuàng)意這東西就看能不能滿足客戶需求了，只要能滿足客戶 需求，客戶就會認(rèn)為是有創(chuàng)意的東西。招行的英雄聯(lián)盟信用卡就顯得 很有創(chuàng)意，和熱門游戲英雄聯(lián)盟合作推出信用卡，甚至可以通過 打游戲贏取信用卡積分，滿足了年輕人的需求。同時，很多客戶抱怨 我們的卡不能選號，而且一般要求選號的都是一些對身份方面有要求 的優(yōu)質(zhì)客戶，那我們是否可以提供卡片定制服務(wù)呢？除此之外，還不 止一次有客戶抱怨我們的信用卡消費之后發(fā)來的短信中沒有剩余額 度提醒，需要客戶自己查詢。這應(yīng)該是一件很容易解決的問題吧，但 是由于和客戶互動不夠，卻不能得到及時的解決。即使是我們引以為 傲的服務(wù)有時候也會引來客戶的抱怨，因為他們覺得這耽誤了他們辦 業(yè)務(wù)的時間，或許聽聽客戶需要我們什么樣的服務(wù)會有所幫助?？偟膩碚f，互聯(lián)網(wǎng)思維獨孤九劍這本書真心不錯，對自 己的思維有很大的啟發(fā)作用?？戳艘槐橐仓荒苡幸粋€大概的認(rèn)識，許 多