商務(wù)禮儀和溝通技巧課件

1、商務(wù)禮儀與溝通技巧禮儀如何認(rèn)識(shí)商務(wù)禮儀？禮 禮 禮儀是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。 不學(xué)禮，無(wú)以立。我們?cè)诠ぷ髦杏龅降膯栴}？1%的細(xì)節(jié)帶來(lái)100%的差距 小張畢業(yè)后在某煙草公司負(fù)責(zé)行政工作。因工作積極主動(dòng)、熱情，受到好評(píng)。一天，恰巧他上司外出，來(lái)了幾個(gè)他從未見過的重要客人。小張非常熱情，主動(dòng)上前用雙手與客人握手、寒暄，久久沒有松開。接著又是讓座又是遞煙?？腿讼蛩f名片時(shí)，他正忙著給客人倒水，于是用左手接過客人遞過來(lái)的名片后，就隨手塞到了后褲袋，然后又忙著接待客人。“真不湊巧，我們頭臨時(shí)有事剛剛走。您貴姓？”“姓王”

2、，客人不高興地邊回答邊起身，與小張告辭。小張連忙拉開辦公室的門，并主動(dòng)伸手與客人告辭。客人神色不悅地走了，小張覺得莫名其秒，苦思不得其解。自測(cè)：你懂得禮儀嗎？進(jìn)電梯時(shí)，我該站在哪兒？該怎么做？請(qǐng)模擬給客戶打電話，請(qǐng)他與你（見面？用餐？蒞臨公司？）主要內(nèi)容 接待禮儀 會(huì)務(wù)禮儀 儀表禮儀 餐飲禮儀儀態(tài)禮儀 夫容貌者，人之符表也。符表正，故情性治；性情治，故仁義存；仁義存，故勝德著?！?論語(yǔ)里仁第一部分 儀表禮儀 管子：“言辭信，動(dòng)作莊，衣冠正，則臣下肅。言辭慢，動(dòng)作虧，衣冠惰，則臣下輕之。故曰：衣冠不正，則賓者不肅。儀者，萬(wàn)物之程式也。法度者，萬(wàn)民之儀表也。”包括人的儀容、姿態(tài)、服飾、風(fēng)度等。 儀

3、表“服飾往往可以表現(xiàn)人格。” 莎士比亞如何給客戶良好的第一印象？原則 1、穿著的TPO原則時(shí)間原則、地點(diǎn)原則、場(chǎng)合原則2、穿著與形體膚色協(xié)調(diào)3、服飾的色彩哲學(xué)色彩語(yǔ)言黑：神秘、剛強(qiáng)、堅(jiān)定、冷峻白：純潔、明亮、樸素、高雅黃：明麗、希望、高貴、莊嚴(yán)褐：謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切紫：高貴、華貴、莊重、優(yōu)越紅：熱情、活力、喜慶、奔放藍(lán)：自信、沉靜、平穩(wěn)、深邃灰：中立、和氣、文雅、高貴綠：生命、青春、新生、自然男士著裝西裝的選擇 襯衫的選擇鞋的選擇襪的選擇領(lǐng)帶的選擇 色彩： 灰、黑、藍(lán)、暗紅、黃等 圖案： 碎花（體貼）；圓點(diǎn)（關(guān)懷） 方格（熱情）；斜紋（果斷） 領(lǐng)帶的長(zhǎng)度： 領(lǐng)帶夾：便服職業(yè)裝 西裝套裙 連

4、衣裙 正式場(chǎng)合，不宜穿長(zhǎng)褲 女性著裝穿套裙時(shí)需注意大小要適度（上衣最短齊腰；最長(zhǎng)及小腿中部）穿著到位（衣領(lǐng)、衣袋、扣、拉鏈）適應(yīng)場(chǎng)合（適于商務(wù)交往）協(xié)調(diào)妝飾（妝成有卻無(wú)）兼顧舉止特別注意襯衫、內(nèi)衣、襯裙、鞋襪職業(yè)女性必備的基本服飾黑色或灰色的西裝套裙三套可互相搭配上衣和套裝裙兩套連衣裙三件單色襯衣米色、紅色襯衣金、銀、鉆首飾兩套短大衣一套中長(zhǎng)風(fēng)衣含套裙色彩的圍巾黑色、白色、褐色皮鞋黑色、藏青、白色皮包黑色、藏青、褐色皮帶一個(gè)黑色、棕色或暗紅色手提箱關(guān)于戒指食指：無(wú)偶，尋求戀愛或求婚中指：正在戀愛中無(wú)名指：已訂婚或結(jié)婚小指：獨(dú)身或表示終身不嫁（娶）第二部分 儀態(tài)禮儀 一個(gè)信息的傳遞=7%的語(yǔ)言+

5、38%的語(yǔ)音+55%的形體語(yǔ)言站姿坐姿蹲姿行姿 后退步 引導(dǎo)步 前行轉(zhuǎn)身步 面部表情標(biāo)準(zhǔn)眼神洽談、磋商等 社交場(chǎng)合，舞會(huì)、酒會(huì)等 動(dòng)作語(yǔ)橫擺式 表示“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)”，五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上。直臂式 給賓客指方向，手指并攏，掌伸直，提至齊胸高度，朝指示方向前伸。握手禮儀 距對(duì)方約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，與對(duì)方相握，微微抖動(dòng)3-4次，然后松開。不禮貌的握手貿(mào)然伸手目光游移帶著帽子和手套長(zhǎng)久握著不放敷衍了事伸手慢騰騰用左手交叉握手握手后用手帕擦手第三部分 會(huì)談禮儀洽談原則 客觀、預(yù)審、自主、兼顧 求同存異、暫停冷靜、事先預(yù)演洽談著裝 甲：（東道主）乙：（東道主

6、）丙：客戶丁：客戶 東道主在會(huì)議室等候，這時(shí)兩位客戶前來(lái)，表示歡迎，請(qǐng)入座，寒暄。注意合理安排座次。座位的安排客方主方主方客方使用名片的禮儀1、遞交名片做好遞交前的準(zhǔn)備講究場(chǎng)合掌握遞交名片的時(shí)機(jī)雙手遞上、姓名向?qū)Ψ矫鎺⑿?、禮貌用語(yǔ)名片的設(shè)計(jì)與制作規(guī)格：國(guó)內(nèi)通用規(guī)格9*5.5厘米，境外人士多使用10*6厘米，女士可用8*4.5厘米。色彩：莊重、樸素的色彩，白、淡黃、淡藍(lán)圖案：企業(yè)標(biāo)識(shí)、企業(yè)方位、主導(dǎo)產(chǎn)品等。版式：橫式（自上而下、自左而右）；豎式（由右而左、由上而下）文字：包括姓名、職務(wù)、公司名稱、聯(lián)系電話、地址、英文對(duì)照等。2、接受名片雙手接過名片，從上到下，從正到反看完后鄭重地放名片夾，并表

7、示謝意。 （切忌名片上放其它物品，漫不經(jīng)心）通過動(dòng)作與表情來(lái)顯示對(duì)對(duì)方的尊重3、交換名片 一般是地位低者、晚輩或客人先向地位高者、長(zhǎng)輩或主人遞上名片，然后再由后者予以回贈(zèng)。甲：（東道主）煙草公司營(yíng)銷部經(jīng)理李月乙：（東道主）煙草公司辦公室主任張華丙：光輝公司營(yíng)銷部主管王強(qiáng)?。汗廨x公司辦公室秘書劉文英 請(qǐng)模擬，丙丁兩人到達(dá)辦公室以后，自我介紹及相互介紹、寒暄的情景 在某次展會(huì)上，你結(jié)識(shí)了不少客戶，請(qǐng)演示你遞名片、自我介紹，以及交換名片的過程。就座禮儀等客人指明座位請(qǐng)與自己同行的上司先就座得到允許或邀請(qǐng)后才挪動(dòng)位子，離開時(shí)放回原處。把公文包或手袋放在地上。奉茶的禮儀茶不要太滿客人間茶色均勻點(diǎn)心（右前

8、方），茶杯（點(diǎn)心右邊）右手端茶，從右側(cè)上茶招呼語(yǔ)，微笑，眼睛注視，禮貌用語(yǔ)奉茶次序杯耳和茶匙握杯向右。準(zhǔn)備砂糖奶精等?？蛻舭菰L流程1、 打招呼 2、 自我介紹 3、 旁白，營(yíng)造一個(gè)好的氣氛 4、 開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu) （1）提出議程；（2）陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值；（3）時(shí)間約定；（4）詢問是否接受； 王先生，您好！今天我是專門來(lái)向您了解貴公司對(duì) 的一些需求情況，以便我們?yōu)橘F公司提供更好的服務(wù)，可能需要耽誤您十五分鐘，您看可以嗎？ 電話禮儀商務(wù)電話注意事項(xiàng)過度盤問是相當(dāng)無(wú)禮的留言請(qǐng)對(duì)方回電，需說(shuō)明電話號(hào)碼、建議回電時(shí)間詢問對(duì)方是否方便通話，并說(shuō)明通話時(shí)間妥善組織通話內(nèi)容注意身份及稱呼適時(shí)結(jié)束通話情景模擬假

9、設(shè)你正在電話里和一個(gè)客戶談生意，另一部電話突然響起，你怎么應(yīng)對(duì)？如果有個(gè)電話是你接聽的，所找之人為你的同事，而你的同事恰好不在，怎么應(yīng)對(duì)？如何做好電話拜訪 1.克服自已對(duì)電話拜訪的恐懼或排斥及心理障礙2.注意自己的表情及態(tài)度3.適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z(yǔ) 依據(jù)行業(yè)特點(diǎn)調(diào)整電話拜訪時(shí)間。 若已知對(duì)方職務(wù)時(shí)，應(yīng)直接稱呼對(duì)方職務(wù) 談話結(jié)束時(shí)，應(yīng)表達(dá)感謝之意，并說(shuō)聲“對(duì)不起，耽誤您不少時(shí)間”。開始進(jìn)行訪談，并完成一份完整的客戶資料卡。a.應(yīng)保持客戶資料卡書寫之工整 b.將訪談重點(diǎn)摘錄出來(lái)。5.填完資料卡后應(yīng)加注電話拜訪日期及姓名。6.若有可能則進(jìn)一步詢問對(duì)方經(jīng)營(yíng)狀況、需求及對(duì)其它相關(guān)信息。正式會(huì)談安排會(huì)場(chǎng)布置（環(huán)境

10、、設(shè)備）發(fā)言前的準(zhǔn)備（內(nèi)容、設(shè)備）錄音、錄象（征得同意、提前準(zhǔn)備)2. 座位安排3. 會(huì)談程序迎候介紹合影會(huì)談歡送第四部分 接待禮儀微笑接待，禮貌周到提前到達(dá)接待地點(diǎn)迎候確定接待規(guī)格（高格、低格、對(duì)等）迎接（銜接、聯(lián)絡(luò)、落實(shí)；隆重/一般）歡迎、介紹（按職務(wù)從高至低進(jìn)行）陪車（座次安排）下塌（身份、習(xí)慣、工作需要、經(jīng)費(fèi)等）安排洽談及宴請(qǐng)1、安排好休息室、備好飲料2、房間和乘車時(shí)間3、協(xié)助辦理入境手續(xù)及行李提取等事宜4、請(qǐng)客人稍事休息接待重要客戶陪車及座次安排當(dāng)主人親自駕車時(shí)由專職司機(jī)駕駛轎車 雙排 三排臨窗/通道饋贈(zèng)禮儀送禮的時(shí)機(jī)與場(chǎng)合道喜、道賀道謝慰問、鼓勵(lì)紀(jì)念傳統(tǒng)節(jié)日2、禮品的選擇原則送禮人

11、和受禮人的相互關(guān)系受禮者的興趣愛好受禮者禁忌（個(gè)人原因、風(fēng)俗習(xí)慣）輕重適當(dāng)精神價(jià)值、紀(jì)念意義饋贈(zèng)禁忌：一般禁忌 過時(shí)送禮 對(duì)年長(zhǎng)的人送“鐘”臺(tái)灣禁忌 手巾、刀剪、甜果、雨傘、扇子、粽子日本 “四”同“死”；“九”同“苦”；帶狐貍、菊花圖案的物品； 建議：精心包裝體積適宜有中國(guó)民族色彩贈(zèng)禮的方式郵寄贈(zèng)送：托人贈(zèng)送：當(dāng)面贈(zèng)送：接受禮物的禮儀：雙手捧接客套推辭（中、日）表示感謝當(dāng)場(chǎng)拆開？（中西方文化差異）退還禮品（24小時(shí)內(nèi)，說(shuō)明原由）第五部分 中餐禮儀一、赴宴的禮儀儀容儀表禮物道賀席位選擇席間應(yīng)酬問題：夾菜或喝湯應(yīng)將餐具送到什么自己的什么位置？夾菜時(shí)，偶然掉下一些小菜怎么辦？主人敬酒，賓客該怎么辦

12、？宴席結(jié)束，怎么做？斟酒提議干杯碰杯祝酒寄存物品整理服裝并洗手介紹來(lái)賓根據(jù)席簽確認(rèn)自己的座位入座座姿餐飲禮儀綜合要點(diǎn)餐巾的取折刀叉的拿法刀叉的放法酒杯的端法酒杯的移取干杯時(shí)喝點(diǎn)酒吃布丁凈手缽的使用方法香蕉的吃法魚的吃法肉串的吃法退席的規(guī)則宴會(huì)禁忌擺弄頭發(fā)胳膊肘放桌上二郎腿化妝用餐出聲用嘴吹食物吸煙急于加調(diào)料拾碰落的餐具喝酒過量用餐速度舞動(dòng)餐具大聲喧嘩叫服務(wù)員？碰倒了杯子？想拒絕加酒？想暫時(shí)離開座位？夠不到鹽、胡椒等？自助餐的注意點(diǎn)？席位安排一、中餐桌次排位原則以右為上以遠(yuǎn)為上居中為上中遠(yuǎn)結(jié)合以遠(yuǎn)為上排桌次111111111二、中餐席位排列面門為上主賓居右好事成雙請(qǐng)排座次10人請(qǐng)排座次10人內(nèi)容

13、提要： 1、溝通的意義 2、溝通的原則 3、溝通的過程 溝通的技巧了解并控制別人的行為激勵(lì)對(duì)方改善績(jī)效情感的表達(dá)與分享溝通的基本問題是心態(tài)（mindset）溝通的基本原理是關(guān)心（Concern）溝通的基本要求是主動(dòng)（Initiative）有效溝通主體編碼媒體譯碼反饋客體噪音發(fā)送者接受者背景溝通的過程影響編碼的四個(gè)要素：技巧、態(tài)度、知識(shí)、社會(huì)文化背景第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽，要怎么講。成功的溝通有賴于講演者使他的思想成為聽眾的一部分，并使聽眾與自己真正地融為一體。第二，聽的人要怎么去聽?！奥牎庇袃蓚€(gè)要求，首先要給對(duì)方留出講話的時(shí)間，其次聽話聽音，也就是說(shuō)，對(duì)方講話時(shí)不要打斷，應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便恰當(dāng)時(shí)給對(duì)方以回應(yīng)，鼓勵(lì)對(duì)方講下去。 盡量不要給出問答題，盡量給他選擇題在任何地點(diǎn)溝通一定要準(zhǔn)備答案一些建議：1、人與人之間的溝通存在著各種障礙2、人與人之間的溝通不暢往往帶來(lái)不良的后果3、人與人之間的溝通非常的微妙溝通的個(gè)人障礙 1、利用反饋 2、簡(jiǎn)化語(yǔ)言 3、主動(dòng)傾聽克服