回復(fù)用戶評(píng)論技巧分析-共32頁(yè)P(yáng)PT課件

1、回復(fù)用戶評(píng)論技巧分析用戶評(píng)價(jià)的定義用戶評(píng)價(jià)是消費(fèi)者在購(gòu)買或使用商品以后（用戶）對(duì)所購(gòu)商品的性能、使用價(jià)值、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、服務(wù)問(wèn)題等方面根據(jù)自己的真實(shí)感受所發(fā)表的意見，用戶評(píng)價(jià)也被稱作用戶評(píng)論用戶評(píng)價(jià)的價(jià)值一些艾瑞咨詢的數(shù)據(jù) 網(wǎng)站針對(duì)用戶評(píng)論可做的數(shù)據(jù)分析 使用效果回饋商品表述效果反饋用戶喜好回饋得到服務(wù)的評(píng)價(jià)獲取優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)員使用效果回饋 用戶對(duì)商品的評(píng)價(jià)中，包含的使用效果的評(píng)價(jià)會(huì)比較多，當(dāng)出現(xiàn)大量投訴產(chǎn)品效果、質(zhì)量的評(píng)論后，商品的銷售量將會(huì)減少，因此，商家可以據(jù)此分析商品的后續(xù)需求，調(diào)整庫(kù)存商品表述效果反饋 如果很多人咨詢的問(wèn)題是本該在商品描述的時(shí)候就應(yīng)該交代清楚的，那么這個(gè)商品文案就是比較失敗的

2、了。因此，通過(guò)觀察咨詢內(nèi)容，可以改進(jìn)商品文案。這個(gè)過(guò)程在長(zhǎng)期的循環(huán)后，會(huì)使你的商品文案更出色。用戶喜好回饋 同一種產(chǎn)品，黑色比白色賣得好，可能從銷售數(shù)據(jù)可以看出，但是要了解為什么黑色賣得好，這就只能從用戶評(píng)論中得出了。用戶可能會(huì)在評(píng)論中建議商家銷售自己喜歡的某種產(chǎn)品，如果建議的人多了，商家就要重視了，這可能會(huì)是下一個(gè)熱銷的產(chǎn)品。得到服務(wù)的評(píng)價(jià) 顧客會(huì)在評(píng)論中寫出對(duì)服務(wù)的感受，商家可以以此來(lái)監(jiān)控和改善自身的服務(wù)。獲取優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)員 通過(guò)統(tǒng)計(jì)，可以得到真正經(jīng)常撰寫優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)的顧客，他們是網(wǎng)站的優(yōu)質(zhì)資源，為網(wǎng)站創(chuàng)造了不小的價(jià)值，因此，可以做一些獎(jiǎng)勵(lì)，以增強(qiáng)這些評(píng)價(jià)員的忠誠(chéng)度?？头藛T回復(fù)技巧分析感謝對(duì)方的

3、留言確認(rèn)議題勇于承認(rèn)自己的過(guò)失解決問(wèn)題負(fù)起責(zé)任快速回復(fù)不要?jiǎng)h除顧客的問(wèn)題和評(píng)論親切有禮不要機(jī)械的回復(fù)后續(xù)追蹤，確認(rèn)顧客的問(wèn)題是否得到解決。感謝對(duì)方的留言 每一個(gè)評(píng)論都會(huì)給你的公司帶來(lái)價(jià)值，回答每一個(gè)顧客的提問(wèn)，都體現(xiàn)了你作為客服人員的價(jià)值，所以一定要以感謝的心態(tài)回復(fù)，而不是發(fā)怒、厭煩或者無(wú)聊。因此，回復(fù)中應(yīng)該帶有感謝的詞語(yǔ)，這樣還能增強(qiáng)親切感 確認(rèn)議題 各種繁雜的商品，可能需要有各種不同的知識(shí)背景，因此，當(dāng)消費(fèi)者也表述不清時(shí)，請(qǐng)不要以同樣含糊的回答蒙混過(guò)去，試著和消費(fèi)者溝通，確認(rèn)需要解決的問(wèn)題。勇于承認(rèn)自己的過(guò)失 坦誠(chéng)相待不僅可以安撫人心，也可以避免讓對(duì)方更加生氣。解決問(wèn)題 顧客留言咨詢，就是

4、要解決問(wèn)題，如果暫時(shí)不能解決，也要有個(gè)雙方滿意的商議結(jié)果，不要回復(fù)“對(duì)于給您造成的不便，我們深感抱歉”之類這樣的套話。顧客留一次言，不是表示你又要多回復(fù)一個(gè)留言，而是每解決一個(gè)問(wèn)題，剩下的問(wèn)題就越少?？头藛T應(yīng)該把回復(fù)顧客當(dāng)成一種快樂(lè)。負(fù)起責(zé)任 把問(wèn)題視為己任，必要時(shí)尋求資源協(xié)助。如果無(wú)法解決，可以請(qǐng)公司準(zhǔn)備好隨時(shí)接應(yīng)?？头藛T應(yīng)該有這樣的意識(shí)：你是整個(gè)交易過(guò)程中唯一和顧客進(jìn)行一對(duì)一交流的人，因此在顧客心目中你代表了公司快速回復(fù) 留下良好印象的最佳方式就是在短時(shí)間內(nèi)盡快回復(fù)留言，保持留言的重要性。24小時(shí)內(nèi)的回復(fù)是有效的，如果回復(fù)時(shí)間超過(guò)24小時(shí)，就表示有問(wèn)題了，1小時(shí)內(nèi)的回復(fù)就是交流，交流是

5、營(yíng)造優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的利器。不要?jiǎng)h除顧客的問(wèn)題和評(píng)論 刪除顧客的問(wèn)題或者評(píng)論的舉動(dòng)，會(huì)激怒顧客，很大可能使他成為惡性口碑的傳播者，而陳懇地去溝通和解決問(wèn)題，不僅能顯示出你的大度，而且很可能使他成為滿意的顧客，甚至是良性口碑的傳播者親切有禮 以顧客該得到的尊重對(duì)待他們，以自己希望別人對(duì)待自己的方式待人這是回復(fù)顧客的關(guān)鍵。親切是一種態(tài)度，態(tài)度端正了，回復(fù)自然會(huì)包涵了親切的詞語(yǔ)。不要機(jī)械的回復(fù) 機(jī)械的回復(fù)表示你沒有花時(shí)間仔細(xì)的斟酌個(gè)人化的回復(fù)，于是便于一貫的方式應(yīng)付。收到機(jī)械式的回復(fù)時(shí)，會(huì)使人覺得不受尊重。因此一定要給予個(gè)人化的回復(fù)，展現(xiàn)親和力。后續(xù)追蹤，確認(rèn)顧客的問(wèn)題是否得到解決。 可以添加回復(fù)是否有用的

6、按鈕，來(lái)獲取用戶的反饋。而對(duì)于由于本公司的錯(cuò)誤而惱怒的顧客，不論是什么情況，都要幾天或者幾周以后再向?qū)Ψ酱_認(rèn)事情是否已經(jīng)圓滿解決、是否已經(jīng)不需要在多做些什么來(lái)營(yíng)造更多的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。參考案例參考案例大家有沒發(fā)現(xiàn)這些評(píng)論回復(fù)都有什么共同點(diǎn)？感謝您對(duì)xxx的支持，祝您購(gòu)物愉快！參考案例顧客評(píng)價(jià)：和秀水貨沒有任何區(qū)別！ 解釋示例（顧客批評(píng)較嚴(yán)重）仙水眼鏡官方商城保證所售商品全部為專柜正品，如果所售商品質(zhì)量確實(shí)存在問(wèn)題，我們可以為您提供退換貨服務(wù)!請(qǐng)您放心購(gòu)買，仙水眼鏡堅(jiān)持三十多年“為您打造100%滿意眼鏡”理念，為您竭力盡心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，謝謝您的惠顧!參考案例顧客評(píng)價(jià)：還可以吧，畢竟是地?cái)傌浀膬r(jià)格，還是比較劃算的！ 解釋示例（顧客批評(píng)較隨意）仙水眼鏡官方商城保證所售商品全部為專柜正品，雖然開業(yè)期間特惠促銷的價(jià)格實(shí)惠，但我們向您保證商品品質(zhì)是一流的!請(qǐng)您放心購(gòu)買，仙水眼鏡堅(jiān)持三十多年“為您打造100%滿意眼鏡”理念，為您竭力盡心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，謝謝您的惠顧!參考案例顧客在評(píng)價(jià)中對(duì)客服回答速度不滿意的顧客評(píng)價(jià)：東西不錯(cuò)，就是服務(wù)態(tài)度有待改進(jìn)，問(wèn)了半天客服理都不理解釋示例：親，仙水眼鏡官方商城首先對(duì)您表示歉意。通常情況下，我們的客服會(huì)盡可能做到為您提供最神速的回復(fù)，無(wú)奈有時(shí)高峰人多，客服MM們想給每一位顧客都作最詳細(xì)的講解，無(wú)奈此時(shí)又分身乏術(shù)，無(wú)法