KFC肯德基---服務(wù)組手冊P18教學(xué)文案

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。KFC肯德基-服務(wù)組手冊P18-百勝餐飲集團YUM！GlobalRestaurantsInc肯得基（中國）餐飲有限公司KFC服務(wù)組手冊持用人：本餐廳地址：本餐廳電話號碼：區(qū)經(jīng)理姓名：餐廳經(jīng)理姓名：其他管理組姓名：第一次上班日期：時間：_目錄(一）歡迎加入肯德基2(二）肯德基簡介4我們的家譜我們的使命熱情的精神群策群力，同心同德的原則CHAMPSTOCo1-5hzHYPERLINKlbookmark6oCurrentDocumenth(三）你的新工作5服務(wù)組的定義主要工作介紹全職員工合同服務(wù)員協(xié)議HYPE

2、RLINKlbookmark7oCurrentDocumenth(四）薪資6津貼工時周末法定節(jié)假日加班病假/事假升遷標準(五）訓(xùn)練7-8訓(xùn)練工作站輪調(diào)升遷機會與發(fā)展(六）工作時間與考勤制度9工作時間班表打卡請個(七）發(fā)薪及個人人事資料10發(fā)蘄日期個人資料變更(八）福利11制服每月最佳服務(wù)員員工同樂、聯(lián)誼活動其他(九）溝通及協(xié)調(diào)12-13員工大會服務(wù)組意見調(diào)査員工意見箱餐廳公告欄百勝縱橫集思廣益(十）其它工作須知14電話員工休息室個人儀容、儀表安全TOCo1-5hzHYPERLINKlbookmark14oCurrentDocumenth(十一）公司紀律、行政處分15-17公司紀律行政處分HYP

3、ERLINKlbookmark15oCurrentDocumenth(十二）肯德基助你成功18HYPERLINKlbookmark16oCurrentDocumenth(十三）修改與解釋18確認書19-20HYPERLINKlbookmark17oCurrentDocumenth肯德基的食品安全2122-23筆記本(一）歡迎加入肯德基歡迎你成為肯德基大家庭的一份子！肯德基是由充滿抱負與理想的工作伙伴所組成/我們重視團隊精神及每一位員工的熱忱參與，你所參與的每份工作，都是為了達到101%的顧客滿意。這是一本特別為你準備的手冊，熟讀它可幫助你初識肯德基的管理章程。今后的日子里，你將逐漸熟悉肯德基的

4、工作和環(huán)境，對你而言，肯德基從此將不再陌生。更重要的，我們樂于看到你在肯德基的工作中，一步步成長為優(yōu)秀杰出的人才，并自平實的工作中獲得成功的生命啟示。如果你對于這本手冊有任何疑問，歡迎你隨時和餐廳管理組坦誠討論。再一次地，歡迎你加入我們的行列！(二）肯德基簡介我們的家譜山德士上校的故事肯德基，是當今世界最大的炸雞快餐連鎖企業(yè)，其創(chuàng)始人是哈蘭山德士，1930年四十歲的山德士在家鄉(xiāng)美國肯德基州開了一家餐廳，為旅客烹制食物，并潛心研究炸雞的新方法，開發(fā)了十一種香料配制而成的秘方調(diào)料，備受顧客歡迎，餐廳生意興隆。為了表彰他為家鄉(xiāng)作出的貢獻，肯德基州授予他山德士上校榮譽稱號?？系禄谥袊F(xiàn)在，肯德基連鎖

5、店在全世界80多個國家有一萬多家分店，雇傭近二十幾萬名員工。自1987年，在北京前門開出了中國第一家肯德基餐廳，短短的幾年間，已建立了北京、上海、杭州、蘇州、無錫、南京、青島、廣州、天津、福州、沈陽、大連、成都、武漢、深圳等市場，到目前為止，肯德基已是中國最大，發(fā)展最快的快餐連鎖企業(yè)。我們的使命我們的使命是要將中國百勝餐飲建成全中國以至全世界最成功的餐飲企業(yè)。熱情的精神讓全世界所有人的臉上都洋溢著YUM的感覺.那種特殊的用餐經(jīng)驗讓你微笑，并讓你成為我們永遠的顧客。絕佳風味的食品期待再來的價值以客為尊的團隊我們創(chuàng)造了最佳的工作機會，讓人們投身于追求品質(zhì)卓越以及提供顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。群策群力，同

6、心同德的原則為客瘋狂我們不僅需要傾聽與回應(yīng)顧客的心聲,更執(zhí)著于多付出一些以令顧客更滿意相互信任我們相互信任，相信所有人都出于好的動機，鼓勵出謀劃策并廣招多元化的及背景不同的員工認同鼓勵我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝并樂此不彼輔導(dǎo)支持我們互相輔導(dǎo)，互相支持有責任心我們說到做到，擔負責任.正如我們是主人追求卓越我們重視自己的工作成績，并熱情地追求卓越正面積極我們以正面的角度看待問題，積極行動,我們痛恨官僚并避免其帶來的所有無聊現(xiàn)象力爭而合通過有建設(shè)性的辯論,不管相聚或分駐各地,我們都能實踐團隊合作C.H.A.M.P.S我們對每一位消費者的承諾：CHAMPS。CHAMPS是CLEANLINESS(美觀整

7、潔），HOSPITALITY(真誠友善），ACCURACY(準確無誤），MAINTENANCE(優(yōu)良維護），PRODUCTQUALITY(高質(zhì)穩(wěn)定)和SPEED(快速迅捷）的縮寫，譯為冠軍計劃。“冠軍計劃”是每一個人的工作！餐廳的每位員工，無論其具體承擔何種工作，在實現(xiàn)“冠軍”計劃的過程中都能發(fā)揮重要作用。CLEANLINESS美觀整潔的環(huán)境HOSPITALITY真誠友善的接待ACCURACY準確無誤的供餐MAINTENANCE優(yōu)良維護的設(shè)施PRODUCTQUALITY高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品SPEED快速迅捷的服務(wù)(三）你的新工作服務(wù)組的定義服務(wù)組的職級分為：見習服務(wù)員、服務(wù)員、訓(xùn)練員、組長、接待員。

8、主要工作介紹服務(wù)組在餐廳里的工作包括：依工作站的標準程序準備高品質(zhì)的產(chǎn)品。親切自然地歡迎顧客，并提供他們所想要得到的服務(wù)。執(zhí)行一切必須的清潔維護工作。透過訓(xùn)練有素的你來執(zhí)行這些工作，我們才能達到101%顧客滿意的目標！全職員工合同全職員工被公司正式錄用后，一律實行勞動合同制。計時服務(wù)員協(xié)議公司會與你簽訂為期6個月用工協(xié)議，協(xié)議期滿，如雙方均有意愿可續(xù)簽協(xié)議。如你覺得無法適應(yīng)你的工作或你的表現(xiàn)未達到我們的要求，雙方均可提前7天提出終止協(xié)議，并按規(guī)定辦理離職手續(xù)。(四）薪資在肯德基，是依工作表現(xiàn)來給付薪酬的。也就是你做得越好，所得越多！津貼工時（僅適用于計時員工）排班在07:00以前之工作時間以及

9、工作時間超過22:00,在這段時間內(nèi)，小時薪資按1.5倍計算。一個月累計工時超過167.4小時的,超過部分小時薪資按1.5倍1憤。周末班表是依據(jù)你所提供的彈性工作時間來安排的，故周末視為平常工作日，周末上班的員工，其薪資以平常工作日薪資計算。法定節(jié)假日加班每年的元旦，春節(jié)，勞動節(jié)，國慶節(jié)共10天法定假日，另加上大年除夕18:00以后排晚班的員工，如你在上述節(jié)曰上班，薪資以小時薪資的3倍計算。病假/事假計時員工請假期間公司不支付薪資，全職員工病假期間待遇請見公司人力資源部發(fā)文。員工因工傷事故而引起的醫(yī)療期，按照國家規(guī)定執(zhí)行。升遷標準1、見習服務(wù)員必須達到下列兩項要求，才能晉升為服務(wù)員：工作滿50

10、小時至少通過由管理組檢定的1個工作站2、除見習服務(wù)員晉升為正式服務(wù)員外，其他職位之升遷取決于個人工作表現(xiàn)和餐廳需求。3、每次職位升遷，你的時薪也隨之提高。(五）訓(xùn)練“人”是我們最重要的資產(chǎn)，我們對人員訓(xùn)練的重視，是肯德基成功的主要因素。訓(xùn)練在肯德基，訓(xùn)練是每一個人、每一天在進行的工作！你在肯德基所受的訓(xùn)練都是在職訓(xùn)練。在工作現(xiàn)場，透過有計劃的訓(xùn)練安排，你的訓(xùn)練員會利用訓(xùn)練教材、VCD等幫助你學(xué)習工作站并熟悉餐廳的情況，只要有問題請隨時向訓(xùn)練員或管理組提出。工作站輪調(diào)通過訓(xùn)練學(xué)習成長，你將可能有工作輪調(diào)的機會。在營運最忙碌時，你通常會被派到你最熟練的工作崗位，以便顧客能得到最好的服務(wù)。升遷機會與

11、發(fā)展在公司及各餐廳有很多杰出的經(jīng)理人員和你一樣，都是從服務(wù)員開始做起的，如果你對餐飲的營運管理工作有興趣并具發(fā)展?jié)摿Φ脑?，在肯德基你將會有無限的發(fā)展機會：區(qū)經(jīng)理(六）工作時間與考勤制度工作時間當你加入肯德基，你應(yīng)向餐廳管理組遞交一份可排班時間表，餐廳管理組依據(jù)你的可排班時間及營運需求預(yù)先排定并公布你的班表。班表如果你的可排班時間表需要變更，務(wù)必在餐廳排班經(jīng)理排班前提出，以獲得核準。對已排定的班表因特殊狀況需變更，必須經(jīng)餐廳經(jīng)理，排班經(jīng)理或值班經(jīng)理同意，并在班表上簽核。餐廳管理組有權(quán)對班表作臨時性的調(diào)整，偶爾管理組會要求你在工作時間結(jié)束后繼續(xù)工作，以配合餐廳營運的需要，但會事先通知你，并得到你的

12、同意。打卡餐廳實行電腦考勤刷卡制度，必須山你自己刷卡，嚴禁代他人刷卡。你必須在開始工作前換好制服再刷卡上班，工作結(jié)束時應(yīng)征得餐廳值班經(jīng)理同意后刷卡下班；休息時必須征得值班經(jīng)理同意并刷卡。請假請假最遲需于上班前12小時以電話通知管理組。如遇開店，則需于前一晚或盡早通知管理組。請假應(yīng)辦理相應(yīng)手續(xù)并由餐廳經(jīng)理核準。(七）發(fā)薪及個人人事資料發(fā)薪日期你的薪資是每月固定U發(fā)放，直接轉(zhuǎn)入你提供給公司的銀行活期帳戶。如果你的帳號變更，你必須立即通知餐廳管理組。個人資料變更你的個人資料，如緊急聯(lián)絡(luò)人、居住地址或聯(lián)絡(luò)電話號碼更動，你必須立即通知餐廳管理組。(A)福利制服肯德基會免費提供你制服，但你必須自備皮鞋。同

13、時你必須自己保管和清洗制服，如果制服因為長時間穿戴而老舊破損，請通知餐廳管理組為你更換。離職時應(yīng)悉數(shù)歸還。每月最佳服務(wù)員每個月每個餐廳會評估所有服務(wù)員的工作表現(xiàn)，從中選出一位本月最佳服務(wù)員接受特別表揚，你也有機會獲得這項榮譽。員工同樂、聯(lián)誼活動你有很多機會參加由餐廳舉辦的各項員工活動。這些活動不僅有趣而且提供一個讓你熟悉其他工作伙伴的機會。其他在你服務(wù)滿周年的時候，你將會受到肯定與表彰。另外，在餐廳工作每滿一年應(yīng)至公司指定衛(wèi)生防疫部門體檢，體檢費公司予以報銷。(九）溝通及協(xié)調(diào)滿足我們員工和顧客的需求要靠經(jīng)常性的溝通。你的餐廳經(jīng)理會用各種方式和你溝通，同時會請你提出你個人的改善意見。以下是我們在

14、餐廳中的一些溝通渠道。員工大會餐廳管理組每月會召開服務(wù)組會議，向服務(wù)組宣達營運政策、程序、新產(chǎn)品和其他與肯德基有關(guān)之事宜，你和其他人員將一同出席參與，出席此會議視為工作時數(shù)并且計薪。服務(wù)組意見調(diào)查你的意見對餐廳的營運非常重要，每年我們至少舉辦一次服務(wù)組意見調(diào)查，以不記名問卷方式、公開征詢你對公司及工作環(huán)境的看法，調(diào)查分析結(jié)果將作為改善餐廳營運管理之參考。員工意見箱員工也可以透過“員工意見箱”，提出建設(shè)性的意見或反應(yīng)個人所關(guān)切的問題，公司將會保密而且迅速、公正的處理你所提出的問題。餐廳公告欄餐廳內(nèi)設(shè)置有公告欄，用于張貼公司政策、餐廳活動、工作程序或與員工有關(guān)之訊息，請養(yǎng)成隨時注意公布欄的習慣并維

15、持其整潔，且不可任意在公告欄上張貼或更動布告。百勝縱橫百勝縱橫是公司內(nèi)部每季出版一次的刊物。從這份刊物你會了解百勝在國內(nèi)外進行的活動及最新相關(guān)的資訊，也歡迎你踴躍投稿。集思廣益在工作時你也許會產(chǎn)生好的構(gòu)想和建議性的批評，有關(guān)公司、工作甚至個人的問題或任何能改善餐廳營運的方法，我們竭誠歡迎你利用各種不同性質(zhì)的會議或溝通機會，提出你的意見。(十）其它工作須知電話餐廳電話專為公務(wù)而設(shè)，但為了緊急聯(lián)絡(luò)需要,你應(yīng)該告訴家人餐廳的電話號碼。員工休息室在休息或用餐時，你可在此放松一下心情。但每個人都有責任維持休息室的整潔。個人儀容,儀表我們是屬于食品服務(wù)行業(yè)，整潔的儀容對顧客極為重要，因此在上班時你必須梳戴

16、整齊，展現(xiàn)專業(yè)的服裝儀容，我們要求你特別注意如下事項：工作時，必須穿戴整潔的全套制服并著深色襪子及深色平跟防滑鞋；員工不可佩戴尋呼機、手機；女性可化淡妝，男性不可蓄須；根據(jù)衛(wèi)生要求，在工作時間，是不可戴任何首飾及手表，只有在顧客區(qū)服務(wù)的員工可配帶手表，戒指及一付穿孔的耳環(huán)；女性頭發(fā)應(yīng)當梳理整齊，不得遮面，觸及衣領(lǐng)的頭發(fā)，必須綁緊在后面并固定在發(fā)套內(nèi)。男性前發(fā)不過耳，后發(fā)不可越領(lǐng)；手指甲應(yīng)修剪整齊并不可涂指甲油；在開始工作前，休息后回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時候，必須洗手消毒；如果你患的疾病有傳染性，如重感冒或傳染性眼炎，餐廳管理組有權(quán)要求你暫不上班，待健康情形完全恢復(fù)再開始工作。安全對公司來

17、說，員工、顧客及餐廳的安全是十分重要的，任何時候當你發(fā)現(xiàn)有不安全情況的，都應(yīng)立刻向你的管理組匯報。(十一）公司紀律、行政處分公司紀律我們尊重每一位同仁的自尊和隱私權(quán)。相互的尊重是維持一個充滿善意和愉悅氣氛之工作環(huán)境的基礎(chǔ)。我們都有責任來維持。餐廳員工不得以暗示、言語、行為或利用職權(quán)，對其他員工有不當?shù)耐樏{迫或侵害騷擾。若有此行為，我們將依據(jù)公司紀律嚴肅的處理。你有責任遵守紀律并依規(guī)定行事。對于公司紀律之規(guī)定與執(zhí)行，你若有任何意見或問題，可以直接向餐廳管理組或公司主管反應(yīng)。行政處分公司有權(quán)對下列違紀行為作相應(yīng)的行政處分，且每次均要有書面記錄列入個人人事檔案資料中。1、口頭替告：情節(jié)較輕且屬初犯

18、者2、書面替告：情節(jié)嚴重或再犯者3、解雇：情節(jié)惡劣或書面警告后再犯者半年內(nèi)，2次口頭警告視作1次書面警告，2次書面警告視作解雇處理?？陬^警告：無故遲到或早退工作態(tài)度不認真，如在工作時間內(nèi)開玩笑、大聲喧嘩、抽煙、喝酒、吃零食、聽收音機及看書籍、報紙、雜志等未穿戴全套制服上班，不注意個人衛(wèi)生和儀表修飾在工作時間內(nèi)未經(jīng)許可私自會客或接打私人電話未經(jīng)批準擅自調(diào)換班表未經(jīng)餐廳管理人員許可，不在班表上工作的同仁擅自進入柜臺工作區(qū)域不遵守公司操作標準故意搬弄是非，造成同仁之間不團結(jié)協(xié)助顧客從餐廳外購買非肯德基食品來餐廳食用或在顧客區(qū)食用非肯德基食品未經(jīng)授權(quán)而擅自張貼、破壞、或是除去公告欄的告示未立即向餐廳管

19、理人員報告他人意外傷害書面警告：對同仁或顧客舉止粗野，言語無禮不按規(guī)定打卡或故意損壞考勤卡未經(jīng)主管批準植離工作崗位處理私人事務(wù)不按公司安全規(guī)定行事或不遵守操作規(guī)定，影響同仁或顧客安全無正當理由而拒絕餐廳管理人員工作分配或故意頂撞上司工作故意拖拉，直接影響餐廳營運、生產(chǎn)及產(chǎn)品品質(zhì)對同事中有嚴重違紀現(xiàn)象而知情不報輕心疏忽而導(dǎo)致他人或公司財物受損使用供顧客專用之設(shè)備物品任何形式的賭博行為同仁間相互討論薪資在其他同類快餐服務(wù)業(yè)兼職者無故曠工一天經(jīng)口頭替告仍無改善者解雇：擅自篡改或偽造公司記錄，或偽造種類單據(jù)、報表、資料代人或委托他人打卡/刷卡蓄意欺騙或隱瞞事實在肯德基場所對員工或顧客持械相向上班時酗酒、吸毒和持有非法藥物未經(jīng)核準破壞或竊取肯德基工具、機器、原料產(chǎn)品或其他財產(chǎn)未經(jīng)授權(quán)而擅自從收銀機中取錢，或是收款之后沒有立即把錢16放入收銀機中接受任何形式的賄賂或賄賂他人泄露公司重大機密，使公司蒙受重大損失偷竊顧客或同仁之財物于柜臺工作時，故意短收貨款或贈送食品、飲料給顧客隱瞞慢性病或傳染病，尤其是腸道傳染病，