3G培訓(xùn)內(nèi)容(二)國內(nèi)外運(yùn)營商3G市場策略

1、國內(nèi)外運(yùn)營商 3G市場策略分析提 綱全球電信市場整體概況3G帶來了什么全球3G整體狀況終端3G運(yùn)營是系統(tǒng)工程國外運(yùn)營案例電信運(yùn)營建議提 綱全球電信市場整體概況3G帶來了什么全球3G整體狀況終端3G運(yùn)營是系統(tǒng)工程國外運(yùn)營案例電信運(yùn)營建議全球電信市場總體特征移動(dòng)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速 長話市場逐漸萎縮，市話市場基本穩(wěn)定，移動(dòng)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)都表現(xiàn)出強(qiáng)勁勢頭，并在可預(yù)見的將來繼續(xù)下去；產(chǎn)業(yè)發(fā)展逐漸回歸理性 受世界宏觀經(jīng)濟(jì)不景氣影響，電信行業(yè)內(nèi)一度出現(xiàn)了3G泡沫，造成整個(gè)產(chǎn)業(yè)蕭條多年，現(xiàn)在緩慢復(fù)蘇。近年來的歷次電信展會(huì)上，3G依舊是亮點(diǎn)，但展示的3G理念則少了很多華麗的包裝，多了幾分務(wù)實(shí)的色彩；電信產(chǎn)業(yè)

2、從兼并走向融合英特網(wǎng)的迅速普及，網(wǎng)絡(luò)融合步伐加快，所有的電信運(yùn)行商、設(shè)備制造商、內(nèi)容提供商在融合中尋找新的平衡點(diǎn)；電信營銷從中產(chǎn)品到推理念電信業(yè)發(fā)展至今，在短期內(nèi)很難再有所謂的“革命性”技術(shù)出現(xiàn)，新技術(shù)在更多情況下都是現(xiàn)有技術(shù)的補(bǔ)充、延續(xù)和改進(jìn)。在技術(shù)、產(chǎn)品和方案大同小異的情況下，推理念成為電信廠家新的營銷手段。盲目投資帶來的慘痛教訓(xùn)智力2000年的國內(nèi)總產(chǎn)值是710億美元； 巴基斯坦2002年國內(nèi)總產(chǎn)值620億美元；2002.3主要債務(wù)國家之一的俄羅斯的全部外債610億美元； 1991年海灣戰(zhàn)爭的總費(fèi)用，當(dāng)時(shí)，美國領(lǐng)導(dǎo)的多國部隊(duì)把伊拉克軍隊(duì)驅(qū)逐出科威特大約只用了600億美元； 2002年底法

3、國債務(wù)高達(dá)680億歐元800億600億400億200億0(歐元)2001200220032004670億640億467億405億德國法國提 綱全球電信市場整體概況3G帶來了什么全球3G整體狀況終端3G運(yùn)營是系統(tǒng)工程國外運(yùn)營案例電信運(yùn)營建議3G帶來了什么？3G帶來什么？更強(qiáng)的業(yè)務(wù)支持新業(yè)務(wù)類型高寬帶，大容量多任務(wù)支持并行話音呼叫和數(shù)據(jù)傳輸，例如移動(dòng)會(huì)議應(yīng)用；高質(zhì)量的流媒體高達(dá)384kbps的速率支持高品質(zhì)視頻流；視頻電話網(wǎng)絡(luò)支持H.324M的標(biāo)準(zhǔn)視頻協(xié)議；增強(qiáng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)提供更短的業(yè)務(wù)反應(yīng)，更好的可用性高速公司內(nèi)部網(wǎng)接入；速率瀏覽；下載大文件和MMS內(nèi)容所需時(shí)間更少；3G帶來什么？更快的運(yùn)行速度8.

4、2s6.4s5.1s3.4s13.4s10.0s7.8s6.4s24.8s16.5s11.0s7.9s58.0s33.0s17.0s8.46sGPRS (4+2,44kbps DL)EGPRS (2+1TSL, 77kbps DL)EGPRS (4+2TSL, 155kbps DL)WCDMA(384kbps DL)3G帶來什么？更好的運(yùn)營收益7560719096507170ARPU comparison In UK market for 2004 提 綱全球電信市場整體概況3G帶來了什么全球3G整體狀況終端3G運(yùn)營是系統(tǒng)工程國外運(yùn)營案例電信運(yùn)營建議全球3G牌照和商用現(xiàn)狀至2005年8月底，許

5、可證發(fā)放情況全球共有有效的3G許可證143張選擇WCDMA的有133家選擇CDMA2000的有4家（2GHz頻段）加拿大的5張PCS，澳大利亞的i-BURST系統(tǒng)1張商用情況全球已有82個(gè)WCDMA網(wǎng)絡(luò)提供商用服務(wù)，用戶數(shù)達(dá)3300萬全球22個(gè)CDMA20001x EV-DO網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)使用，用戶數(shù)達(dá)1700萬全球共有122個(gè)CDMA20001X商用網(wǎng)絡(luò)，用戶數(shù)達(dá)1.7億總計(jì)商用網(wǎng)絡(luò)數(shù)達(dá)219個(gè)，用戶總量超過2.2億Global Mobile Suppliers AssociationCW-CDMA加速發(fā)展全球商用情況Vodafone IEWave Telecom GuernseyVF NLVF

6、PTKPN NLProximus BETelefonica Moviles ESVF ESAmena ESOptimus PTOrange FRSFR FRTMN PTVF IT3 ITTIM ITWind ITOrange UKT-Mobile UK02 UK3 UKVF UK3 Iroland IECingular USA3 ATtele.ring ATMobilkom ATT-Mobile ATOne ATVF DET-Mobile DE02 DEConnex ROSwisscom CHPolkomtel PLPTC PLVipNet CRVodafone GRKPN/E+DEEmtel

7、 MUSVodacom SATelenor NOTelia NOElisa FISonera FISaunalahti FITT-Mobile TajikistanT-Mobile CRTele2 SETelia Sonera SEMobitel SLEtislat UAEMTC-VF BHCelicom ILPartner ILTIM GRCosmote GRMTN SA3GIS SE*.3SE .VF SE .3 DKTele2 LUPTL LUVOXmobile LUSKT KRNTT Docomo JPVF KK JPTaiwan MobileChunghwa TWFar Easton

8、e TWMobileOne SGSingTel SGStarhub SGSunday HKCSL HKSmartone HK3 HK3 AUOptus AUMaxis MYTelekom Malaysia MYVodafone NZ 截至2005.08，共計(jì)82個(gè)W-CDMA網(wǎng)絡(luò)投入商用。W-CDMA加速發(fā)展全球用戶增長迅猛擁有W-CDMA執(zhí)照的運(yùn)營商2G用戶基礎(chǔ)超過5億，未來增長擴(kuò)建廣闊；W-CDMA用戶快速增長原因是建立在WCDMA良好的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量基礎(chǔ)之上的:成熟的技術(shù)更多吸引人的終端可供選擇更好的網(wǎng)絡(luò)覆蓋有競爭力業(yè)務(wù)提供 2004年，W-CDMA用戶增長超過六倍，用戶在運(yùn)營商間分布開始分散

9、。截至2005.08.31，全球37個(gè)國家的82個(gè)W-CDMA商用網(wǎng)絡(luò)投入運(yùn)營，還有7個(gè)商用網(wǎng)絡(luò)正準(zhǔn)備投入使用，W-CDMA用戶達(dá)3222萬，據(jù)Global Mobile Suppliers Association的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，05年比04年用戶數(shù)增長了91%。CDMA發(fā)展平穩(wěn)全球用戶穩(wěn)步增長 CDMA Development GroupC全球CDMA2000用戶增長情況 CDMA Development GroupC2006-2010年中國3G用戶數(shù)預(yù)測2004.11 iResearch.IncC提 綱全球電信市場整體概況3G帶來了什么全球3G整體狀況終端3G運(yùn)營是系統(tǒng)工程國外運(yùn)營案例電信運(yùn)營

10、建議終端多樣化Mot A1000Mot V975Sanyo S103Sony Ericsson K600iSony Ericsson Z800i Sharp SX813Nokia 6680Mot V3Mot E680dopod 828ZTE F808Nokia 8800Nokia 7270dopod 696dopod 586終端智能化照相機(jī)攝像機(jī)MP3普通手機(jī)票夾智能化手機(jī) 終端的智能化是開展3G業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)！全球3G終端的發(fā)展概況Global Mobile Suppliers AssociationC 截至2005年8月，全球有890多款的CDMA2000商用終端面市，其中包括20個(gè)品牌的15

11、6款EV-DO手機(jī)和12款數(shù)據(jù)卡；此外26個(gè)品牌的186款WCDMA終端已經(jīng)面市（19款為數(shù)據(jù)卡），比上個(gè)月增加了7款終端，和年初的時(shí)候比，增加了將近70%，3G終端數(shù)量發(fā)展趨勢良好。提 綱全球電信市場整體概況3G帶來了什么全球3G整體狀況終端3G運(yùn)營是系統(tǒng)工程國外運(yùn)營案例電信運(yùn)營建議3G業(yè)務(wù)運(yùn)營是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程目標(biāo)客戶需求和欲望(Customer needs and wants)消費(fèi)者的成本(Cost to the customer)溝通(Communication)方便(Convenience)產(chǎn)品(Product)促銷(Promotion)價(jià)格(Prince)分銷(Place)運(yùn)營制

12、勝市場定位宣傳策略業(yè)務(wù)種類資費(fèi)策略終端品牌運(yùn)營渠道新業(yè)務(wù)3G運(yùn)營商策略對比提 綱全球電信市場整體概況3G帶來了什么全球3G整體狀況終端3G運(yùn)營是系統(tǒng)工程國外運(yùn)營案例電信運(yùn)營建議SKT的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn) 市場細(xì)分 品牌 終端定制 業(yè)務(wù)宣傳SKT將世界聯(lián)系得更緊密與美洲運(yùn)營商的合作CountrySystemPartnerBrazilCDMAVivoCanadaGSMMicrocellCanadaGSMRogersCanadaCDMATelusMexicoCDMAIusacellMexicoGSMTelcelPeruCDMATelefonica Celular del PeruUSACDMAVerizon

13、Wireless與世界各地運(yùn)營商的廣泛合作，實(shí)現(xiàn)全球漫游: 美洲：8家 歐洲：57家 非洲：12家 亞洲：69家 澳洲：2家 目標(biāo)市場營銷的三個(gè)步驟市場細(xì)分明確市場細(xì)分的變量；描述細(xì)分市場的輪廓；市場選擇市場定位評估每個(gè)細(xì)分市場的吸引力；選擇目標(biāo)細(xì)分市場；為每個(gè)目標(biāo)細(xì)分市場確定定位概念；為每個(gè)目標(biāo)市場設(shè)計(jì)營銷組合策略；市場細(xì)分市場細(xì)分的依據(jù) 地理細(xì)分；人口細(xì)分；心理細(xì)分；行為細(xì)分市場細(xì)分的原則 可衡量性；可進(jìn)入性；可盈利性對營銷策略反應(yīng)的差異性市場細(xì)分的程序 美國營銷學(xué)家尤金麥卡錫的七步市場細(xì)分步驟： a.選擇產(chǎn)品市場范圍 b.列舉潛在客戶的基本需求 c.識(shí)別不同潛在客戶的不同需求 d.剔除潛

14、在客戶的共同需求 e.為不同的細(xì)分市場暫定一個(gè)名稱 f.進(jìn)一步分析各細(xì)分市場的特點(diǎn) g.估計(jì)每一細(xì)分市場的規(guī)模4+2模式創(chuàng)一流品牌SKT市場細(xì)分SKT細(xì)分市場歷程13歲17歲18歲24歲UTOUTOTTLTingTTL中老年已婚女性25歲35歲CARA SPEED 011 SPEED 011 SPEED 011 SPEED 011TTLTing1999年以前1999.0720012003品牌品牌的概念 品牌的本質(zhì)是傳遞產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品的屬性、利益、價(jià)值、文化、個(gè)性、使用者等。品牌的作用有利于廣告宣傳和產(chǎn)品陳列，加深顧客對企業(yè)和產(chǎn)品的印象；有利于保持和擴(kuò)大市場占有率，吸引消費(fèi)者重復(fù)購買，建立顧

15、客偏好； 有助于減少價(jià)格彈性，使產(chǎn)品自然地與競爭對手的產(chǎn)品產(chǎn)生差異，不輕易產(chǎn)生價(jià)格變動(dòng)；有助于產(chǎn)品組合擴(kuò)張；有利于維護(hù)企業(yè)的正當(dāng)權(quán)益；有利于企業(yè)受社會(huì)監(jiān)督，提高產(chǎn)品質(zhì)量； 例：英國電信品牌標(biāo)志的更替 回顧30年間英國電信品牌標(biāo)志的變化：1975年，黃色和紅色標(biāo)志成為英國電信的標(biāo)志；1980年，黃色與藍(lán)色書寫的“British Telecom”取代原有標(biāo)志；1991年，將“British Telecom”改稱“BT”并采用風(fēng)笛手形象標(biāo)志；1999年，稍作改動(dòng)，風(fēng)笛手改為紅藍(lán)相間；2003年，將風(fēng)笛手改為由六種不同顏色構(gòu)成的極具空間感的六段半球形圖案。品牌策略明確細(xì)分市場界限，凝練細(xì)分市場用戶采用

16、多品牌策略，最大限度覆蓋市場調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)，優(yōu)化品牌組合挖掘驅(qū)動(dòng)要素，強(qiáng)化品牌內(nèi)涵明確電信品牌塑造的基本任務(wù)：打造知名度重視影響電信品牌美譽(yù)度的關(guān)鍵因素：消費(fèi)者瞬間感覺增強(qiáng)電信品牌成長的動(dòng)力：豐滿和平衡品牌價(jià)值4+2模式創(chuàng)一流品牌SKT市場細(xì)分SKT的品牌構(gòu)架圖“無所不在”SKT的品牌策略針對不同用戶群、不同業(yè)務(wù)種類的品牌 配置參數(shù)，簡單易用的參數(shù)和選項(xiàng)是定制手機(jī)的基本要素；如果一個(gè)業(yè)務(wù)的使用很復(fù)雜，再好的業(yè)務(wù)也難引起用戶的熱情！ MMI，包括界面/外觀/Display尺寸； 運(yùn)營商LOGO或業(yè)務(wù)品牌/子品牌，如移動(dòng)的“全球通”； 業(yè)務(wù)/新業(yè)務(wù)的定制； 定制手機(jī)必然要涉及到新業(yè)務(wù)的拓展和定制！建

17、議制定要素順序：LOGO/業(yè)務(wù)品牌MMI配置參數(shù)業(yè)務(wù)終端定制的要素多樣的業(yè)務(wù)開展需要定制終端i-Kids服務(wù)：利用GPS和SKT的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)確認(rèn)孩子當(dāng)前位置和活動(dòng)路徑，當(dāng)孩子超出登記的活動(dòng)范圍會(huì)發(fā)送報(bào)警短信。定制終端的基本功能：一般功能（通話、文字短信） GPS位置追蹤功能 緊急同步通話SKT的企業(yè)宣傳與業(yè)務(wù)宣傳家庭安全家庭便利家庭娛樂韓國3G的成功經(jīng)驗(yàn)與可鑒之處在制式選擇上，應(yīng)以市場需求為導(dǎo)向，結(jié)合政府產(chǎn)業(yè)政策，在平衡各方面利益的前提下確定；多技術(shù)并進(jìn)可避免風(fēng)險(xiǎn) ；扶持和支撐民族工業(yè)；3G推出前的市場培育至關(guān)重要 ；必須考慮3G的成本因素 ；3G市場擴(kuò)展要有節(jié)制 ；運(yùn)營商技術(shù)商用時(shí)間SKTCD

18、MA2000 1X2000.101X EV-DO2002.01W-CDMA2003.09KTFCDMA2000 1X2001.051X EV-DO2002.05W-CDMA2003.05LGTCDMA2000 1X2001.5H3G的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn) 終端定制 市場定位 業(yè)務(wù)種類 資費(fèi)策略H3G的全球性運(yùn)營H3G的全球運(yùn)營介紹在拍照投資方面有張有弛，投資總額約102億美元；H3G是全球第一家推出雙屏W-CDMA網(wǎng)絡(luò)與多媒體流動(dòng)視像電話服務(wù)的運(yùn)營商；H3G是有史以來開展得最快的全球網(wǎng)絡(luò)，各個(gè)市場的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)正按業(yè)務(wù)計(jì)劃持續(xù)進(jìn)行；在英國、意大利、愛爾蘭、奧地利、瑞典、澳洲、丹麥、香港、以色列九個(gè)國家地區(qū)，正

19、式推出了W-CDMA的商用業(yè)務(wù)；H3G已推出超過三十款3G手機(jī)；經(jīng)H3G集團(tuán)全球網(wǎng)絡(luò)下載的音樂錄像已超過3000萬次；愛爾蘭英國挪威瑞典丹麥香港澳洲以色列意大利奧地利（截至二 五年十月七日）超過一千萬全球3G客戶人數(shù)約一億八千一百七十萬3G牌照地區(qū)總?cè)丝贖3G的定制終端Hutchison將其在全球的采購進(jìn)行整合： 獨(dú)特的手機(jī)設(shè)計(jì)包括3的按鍵 2003年底前向NEC和Motorola分別訂購250萬與50萬臺(tái)3G手機(jī)。 2004年4月和記與LG達(dá)成手機(jī)采購協(xié)議，根據(jù)協(xié)議LG將在年底前向和記提供300萬部WCDMA手機(jī)，合同價(jià)值10億美元。這些手機(jī)將率先供應(yīng)歐洲與澳大利亞市場。定制終端的意義培養(yǎng)用

20、戶的使用習(xí)慣，減少用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的可能性；吸引客戶的重要手段，易于采取補(bǔ)貼措施，減少用戶的入網(wǎng)成本，達(dá)到推銷新業(yè)務(wù)、吸引新用戶的目的；通過統(tǒng)一規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)用業(yè)務(wù)規(guī)范、終端規(guī)范、甚至標(biāo)準(zhǔn)的MMI），保證新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的順利推廣，保證業(yè)務(wù)和終端良好的互通性；對手機(jī)制造商而言，其職能將從純手機(jī)供應(yīng)商轉(zhuǎn)變?yōu)槿娴碾娦欧?wù)解決方案提供商，運(yùn)營商與生產(chǎn)商的互動(dòng)性越來越強(qiáng)，新品手機(jī)與新業(yè)務(wù)的結(jié)合更為緊密，可以保證把新技術(shù)、新業(yè)務(wù)最快的提供給消費(fèi)者，減少中間環(huán)節(jié)和障礙；有利于運(yùn)營商建立手機(jī)供應(yīng)、銷售渠道、運(yùn)營平臺(tái)、業(yè)務(wù)和內(nèi)容提供等完整的產(chǎn)業(yè)鏈。H3G的市場定位策略針對大眾市場，以話音業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)針對高端用戶，以高

21、速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為賣點(diǎn)將自己定位于一家多媒體視頻業(yè)務(wù)運(yùn)營商免費(fèi)用戶體驗(yàn)；以分鐘和流量捆綁來加強(qiáng)業(yè)務(wù)服務(wù)；主推視頻業(yè)務(wù)，建立自身的品牌特色；搶奪其他運(yùn)營商的2G用戶H3G的多彩3G業(yè)務(wù)移動(dòng)上網(wǎng)無線上網(wǎng)視頻電話發(fā)送&接收游戲定位體育圖片娛樂新聞財(cái)經(jīng)語音電信產(chǎn)品定價(jià)策略電信產(chǎn)品定價(jià)策略的制定原則電信產(chǎn)品定價(jià)策略應(yīng)與電信管制的要求一致；電信產(chǎn)品定價(jià)策略應(yīng)與企業(yè)的定位和目標(biāo)相適應(yīng)；電信產(chǎn)品定價(jià)策略應(yīng)與企業(yè)的效率一致；電信產(chǎn)品定價(jià)策略應(yīng)與顧客的需求和偏好相適應(yīng)；電信產(chǎn)品的常用定價(jià)策略線性收費(fèi)；二部資費(fèi)；選擇資費(fèi)；高峰負(fù)荷資費(fèi)；按距離差別收費(fèi)；H3G的資費(fèi)策略（澳洲） 不同的套餐種類，更多的客戶選擇！Daily

22、Essentials Pack - only $7.50 a month! Entertainment Pack - only $3 a month!Info Pack - only $3 a month!Try our New - only $6 a month!Sports Pack - only $3 a month!H3G的繳費(fèi)策略（英國）另兩種面向高端用戶的套餐VideoTalk1000/2000，還包括每月20歐元及40歐元的針對“3”的視頻等內(nèi)容的補(bǔ)貼對學(xué)生使用3G業(yè)務(wù)給與更多的優(yōu)惠在英國取得成功的后付費(fèi)VideoTalk和預(yù)付費(fèi)的ThreePay資費(fèi)套餐用戶可在簽約的第一個(gè)月內(nèi)

23、免費(fèi)享用大部分的3G業(yè)務(wù)，從而培養(yǎng)用戶的3G興趣Vodafone的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn) 產(chǎn)品包裝 品牌宣傳 營銷渠道 新業(yè)務(wù)的探尋產(chǎn)品包裝新款終端，別樣包裝產(chǎn)品促銷，廣告宣傳 Vodafone的產(chǎn)品促銷，廣告宣傳方式： - 贈(zèng)送樣品； - 折價(jià)券和消費(fèi)卡； - 附贈(zèng)物品； - 特價(jià)銷售 - 消費(fèi)信貸 - 有獎(jiǎng)銷售 - 跨行促銷營銷渠道多經(jīng)營點(diǎn)設(shè)置 Vodafone One商店在Vodafone和用戶之間建立并增強(qiáng)了獨(dú)特的關(guān)系： - 信息點(diǎn) - 協(xié)助點(diǎn) - 新業(yè)務(wù)演示點(diǎn) - 獎(jiǎng)勵(lì)領(lǐng)取點(diǎn) 創(chuàng)建Vodafone One“運(yùn)作性控制渠道”在現(xiàn)有的20家Vodafone“旗艦店”之外建立了近800家的單一品牌商店。

24、Vodafone + MSN聯(lián)手打造IM新篇章 Vodafone的首席營銷官Peter Bamford說: 我們把世界上最大的兩個(gè)信息群連在了一起，這在兩個(gè)行業(yè)都是第一次，那就是從PC和移動(dòng)通訊之間無限的即時(shí)信息服務(wù)。Vodafone的客戶現(xiàn)在將可以用即時(shí)信息及其額外服務(wù)與移動(dòng)著的和PC上的朋友和家人保持聯(lián)絡(luò)。MSN Messenger全球用戶數(shù)：一億六千五百萬提 綱全球電信市場整體概況3G帶來了什么全球3G整體狀況終端3G運(yùn)營是系統(tǒng)工程國外運(yùn)營案例電信運(yùn)營建議通過固話、寬帶、IPTV和小靈通塑造中國電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營商的高科技形象。只有通過小靈通儲(chǔ)備大量的用戶資源，才能在3G競爭中獲得更加強(qiáng)大的

25、優(yōu)勢！要充分考慮彩鈴、短信和SP管理平臺(tái)逐步升級，可以全面支撐3G的需要！銷售渠道的維護(hù)是需要良好的產(chǎn)品做紐帶的，小靈通的持續(xù)發(fā)展將有利于維持現(xiàn)有的銷售渠道不流失。渠道準(zhǔn)備網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)備價(jià)值用戶儲(chǔ)備強(qiáng)化企業(yè)品牌強(qiáng)化中國電信的企業(yè)形象和運(yùn)營形象必須要從現(xiàn)在開始考慮塑造電信的專業(yè)服務(wù)形象寬帶業(yè)務(wù)小靈通要考慮市話詳單服務(wù)應(yīng)該從服務(wù)感知的角度提升服務(wù)質(zhì)量建立完善的用戶感知評估體系用戶感受和網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)存在差距通過良好的維護(hù)和持續(xù)的網(wǎng)優(yōu)來提高服務(wù)質(zhì)量維系用戶忠誠度，提升電信品牌知名度美譽(yù)度忠誠度 讓消費(fèi)之認(rèn)為中國電信是技術(shù)先進(jìn)、服務(wù)可信的運(yùn)營商。 讓所有人都聽說過中國電信。 讓客戶從感情上不愿意離開中國電信。以小靈通為例探討用戶感知用戶認(rèn)知前提：打電話容易是應(yīng)該的感知度比較：移動(dòng)等網(wǎng)絡(luò)的性能相對更優(yōu)秀總體指標(biāo)優(yōu)秀的地區(qū)，不是所有用戶都感覺好