通信公司班組長訓練班溝通技巧

1、溝通技巧聯(lián)想移動班組長訓練班思 考1、為什么要學習？2、為什么要學習溝通技巧？3、我個人在溝通方面有哪些優(yōu)勢與劣勢？4、我想學習到什么？目 錄一、為什么要學會溝通二、溝通基礎(chǔ)三、高效溝通的六大步驟四、高效溝通的六大技巧五、有效溝通應用如何與你的上司溝通如何與你的同事溝通如何與你的下級溝通繁體字“聽”怎么寫？70%70%70%人醒著的時候，70%的時間都在溝通。組織里的工作，70%都是溝通。組織里的問題，人與人之間的問題，70%都是因為溝通不良引起的。為什么要學會溝通為什么要學會溝通營造一張和諧舒暢的人際關(guān)系網(wǎng)，是你打開成功之門的鑰匙。杰克韋爾奇-世界第一CEO，原通用電氣（GE）董事長兼CEO

2、管理的秘訣就是溝通、溝通、再溝通馬克吐溫溝通是成功人生的通行證。即使是上帝，也有有求于關(guān)系的時候。喬丹與皮蓬我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。為什么要學會溝通美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82。為什么要學會溝通溝通的定義 為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感

3、在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。提高個人成功機率指導員工傳遞信息釋放員工的情緒改善團隊整體績效提供學習機會激勵員工控制員工的行為溝通溝通的八大作用良好的溝通有化腐朽為神奇的功效-理發(fā)小故事 一位理發(fā)師父帶了個徒弟，徒弟學過一段時間后就開始為顧客服務了。由于經(jīng)驗不足，徒弟的第一個顧客抱怨說：頭發(fā)留得過長。徒弟無言以對。師傅卻笑著解釋：頭發(fā)長，使您顯得含蓄，這叫深藏不露，很符合您的身份。顧客聽了高興而去。徒弟給第二個顧客理好發(fā)，顧客照了照鏡子說：頭發(fā)好像剪得短了點。徒弟無語。師傅又笑答：頭發(fā)短，使您顯得精神、樸實，讓人感到親切。顧客聽完欣喜而去。遇到第三個顧客，徒弟小心謹慎。不料理完發(fā)，

4、顧客一邊交錢一邊抱怨說：時間花得太長了。徒弟一臉茫然。師傅忙說：為首腦多花點時間很有必要。您一定聽說過：進門蒼頭秀士，出門白面書生。顧客聽罷，又高興而去。到第四個顧客時，徒弟在小心謹慎的同時加快了速度。這回顧客摸著頭有些疑惑地說，我好像還沒有這么快就理完過頭發(fā)。師傅又一次笑著搶答：如今時間就是金錢。頂上功夫速戰(zhàn)速決，為您贏得了時間和金錢啊!顧客歡笑告辭。徒弟的手藝可能確實不是很好，但同一件事情經(jīng)過師傅的溝通處理，與徒弟無言以對的效果就截然不一樣了。理發(fā)師傅的寥寥數(shù)語不僅化解了顧客的抱怨和責怪，還由此激發(fā)了徒弟鉆研技術(shù)的潛能。溝通的力量在此一覽無余。你知道你的溝通能力嗎溝通能力測驗序號分類方法溝

5、通種類1根據(jù)組織系統(tǒng)正式溝通、非正式溝通2根據(jù)媒介方法書面溝通、口頭溝通3根據(jù)級別方向下行溝通、上行溝通、平行溝通4根據(jù)是否反饋單向溝通、雙向溝通5根據(jù)交流方式封閉式溝通、開放式溝通6根據(jù)作用功能工具式溝通和感情式溝通溝通種類 在這次課程中，我們主要探討的是占日常溝通 80的口頭溝通。溝通方式對象媒介溝通方式下行口頭命令、說明、面議、演說、會議、電話、訓話、講習、廣播、通告書面公告、文書、傳閱、海報、手冊、備忘錄、年度報告上行口頭報告、面談、會議、電話書面文書、提案、意見或問卷調(diào)查、意見箱、抱怨表、表報平行口頭面談、會議、電話書面文書、傳閱、備忘錄、表報 管理者最經(jīng)常使用的方式就是面談，透過面

6、對面談話，直接傳達與接受訊息，是一種較簡便、有效的方式。 打算發(fā)送的信息溝通模型 溝通是一個過程：感受到的信息編碼過程解碼過程信息與通道編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接收者信息源發(fā)起者組織信息接受信息并對信息作出解釋接受者將反應(接受者對信息的理解和態(tài)度)傳回給信息源溝通環(huán)境（時間、地點、雙方的背景）溝通的層次信息有效傳遞 達成共識 愉快高效信任溝通層次溝通經(jīng)常存在的問題不會溝通（如口頭溝通）不知道什么該說，什么不該說信息失真不愿意傾聽，或偏聽偏信單方向溝通講話不分場合造成溝通困難的七大因素準備不足時間不足溝通困難缺乏自信情緒不好判斷錯誤時機不當忽略別人高效溝通的六大步驟步驟一 事前準備步驟二

7、 確認需求步驟三闡述觀點步驟四處理異議步驟五達成協(xié)議步驟六共同實施明確溝通的目標做好情緒和體力上的準備準備好與談話主題相關(guān)的資料及信息更多地了解對方（個性、經(jīng)歷、學識等）高效溝通的六大步驟-事前準備(步驟一)管理者溝通環(huán)境分析在組織中的個人地位可獲取的資源組織的傳統(tǒng)及價值個人關(guān)系網(wǎng)上司的利益和偏愛溝通渠道你的工作狀況與他人的工作狀況的對比你的領(lǐng)域怎樣適合更大的組織總體的文化氛圍高效溝通的六大步驟-事前準備(步驟一)有效提問積極聆聽及時確認高效溝通的六大步驟- 確認需求(步驟二)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說 -蘇格拉底高效溝通的六大步驟- 確認需求(步驟二) 闡述計劃

8、-簡單描述符合既定需求的建議 描述細節(jié)-闡述你的建議的原因和實施方法 信息轉(zhuǎn)化-描述特點(Features)-轉(zhuǎn)化作用(Advantages)-強調(diào)利益(Benefits)高效溝通的六大步驟- 闡述觀點(步驟三)忽視法 （理直氣和的服務員）轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使）太極法 （勸酒、散步、保險、服裝、書籍）詢問法 (TOM的禮物）是的-如果 高效溝通的六大步驟- 處理異議(步驟四) 感謝-善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝-對別人的結(jié)果表示感謝-愿和合作伙伴、同事分享工作成果-積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見-對合作者的杰出工作給以回報 贊美 慶祝高效溝通的六大步驟- 達成協(xié)議(步驟五) 積極合作的

9、態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時溝通高效溝通的六大步驟- 達成協(xié)議(步驟六)高效溝通的六大技巧掌握溝通的四項基本原則學會傾聽有效提問理解身體語言自信贊美他人明確的目標積極的態(tài)度把對方當人看正確回應對方的話 高效溝通的六大技巧-掌握溝通的四項基本原則學會傾聽的五大方法避免中間打斷說話者傾聽避免分心的舉動或手勢使用目光接觸展現(xiàn)贊許的點頭和表情不要多說高效溝通的六大技巧-學會傾聽問題類型會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？封閉式問題開放式問題高效溝通的六大技巧-有效提問有效提問舉例：小偉打電話約小凱打球：“小凱明天下午打球！”嘟！

10、掛了電話。結(jié)果：小凱三點就到球場，而小偉還沒到，直到了五點，小偉才出現(xiàn)，這時 小鳴教小白煮菠蘿雞： “鹽少許、醬油一些、爆香后、炒一下雞肉，等到差不多的時候就起鍋，然后將雞肉放入，挖空的菠蘿殼中去蒸 結(jié)果：小白還是學不會煮菠蘿雞 高效溝通的六大技巧-有效提問高效溝通的六大技巧-理解身體語言高效溝通的六大技巧-理解身體語言高效溝通的六大技巧-理解身體語言防守狀態(tài)友好、合作的印象不看對方。避免目光接觸，或一旦接觸，馬上移開。看著對方的臉。微笑。對方說話時點頭。兩手緊握。兩臂交叉。不時揉一揉眼、鼻子或耳朵。兩手打開。兩臂不交叉。偶爾把手移向臉。蹺二郎腿。身體向后，遠離對方。腳轉(zhuǎn)向門。兩腿不交叉。身體

11、微向前傾。離對方更近。臉和頭部手和胳膊身體高效溝通的六大技巧-理解身體語言心存焦慮自信的印象經(jīng)常眨眼。舔嘴唇。總是清嗓子。不要眨眼睛?？粗鴮Ψ降难劬ΑＱ銎鹣掳?。經(jīng)常把手握緊又打開。說話時手遮著嘴。揪一只耳朵。不用手去摸臉。把指尖對在一起。如果站著，把手放在后面。用一種“稍息”的姿勢。在椅子上坐立不安。腳上下亂動。靜靜呆著，沒有突然的動作。若坐著，身向后靠，腿放前面。若站著，站直。臉和頭部手和胳膊身體高效溝通的六大技巧-理解身體語言鎮(zhèn)懾、有攻擊性體諒別人、關(guān)心他人需要盯著對方。帶著“這些我以前都聽過”的苦笑。吃驚或不相信地揚起眉毛。從眼鏡上面看人。傾聽時大約3/4時間看對方把頭稍微歪向一邊用手指

12、指著對方。用拳頭重擊桌子。摸后脖子。慢慢撫摸下巴或鼻梁。如果你戴眼鏡，摘下來，把一個眼鏡腿兒放到嘴里。對方還坐著，你卻站著。來回踱步。坐著，身體往后仰，兩手放在頭上，兩腿呈八字向前伸出。說話時身體向前傾。傾聽時身體向后靠。腿靜靜呆著不亂動。臉和頭部手和胳膊身體高效溝通的六大技巧-理解身體語言高效溝通的應用如何與你的上司溝通如何與你的同事溝通如何與你的下級溝通折紙游戲工作關(guān)系的建立：我們每個人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮老板不同部門的高級別的同事個人客戶同樣部門同樣級別的同事不同部門的不同級別的同事下屬供應商高效溝通的應用上級需要（部屬）部屬溝通行為 支持盡責，尤其在上級弱項處給予支持

13、執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應了解部屬情況定期工作匯報，自我嚴格管理為領(lǐng)導分憂理解上級、敢挑重擔、提出建議提供信息及時給予反饋、工作匯報、溝通信息高效溝通的應用-如何與你的上司溝通永遠不要低估你的上司。了解你的上司風格，讓他依照他的 行事方式發(fā)揮。上司也是平凡人。永遠不要讓上司感到意外。讓上司了解能對你期望什么，問他如何才能使他更有績效 高效溝通的應用-如何與你的上司溝通與你的上司溝通的注意事項你可以正當?shù)匾笊纤荆禾峁┠銓κ虑榈目捶ㄌ峁└嗟男畔碗s的問題提供建議指引適當?shù)姆结樚峁┲гc保護高效溝通的應用-如何與你的上司溝通但是你也應該提供給上司：分析清楚問題的內(nèi)容各種行動方案以及你的選

14、擇建議你選擇該項行動方案的預期結(jié)果，以及應變計劃工作的進度報告重復上司的要求或記錄，使他感到你重視不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我不干”等，并一定不要和他爭論。養(yǎng)成“請示”的習慣，新官上任，應立即改口，通過秘書溝通，可減少沖突 與上級溝通不要發(fā)生問題時，才找主管談，平時也要交流注意找主管談話的時間先整理資料，簡明扼要摸清主管的喜好、習性及做事方式注意自己及主管的情緒使主管明確地了解自己做事的方法和期望經(jīng)常請教，使主管感到被遵重認識主管的地位，千萬不要試著與主管玩與主管溝通部屬需要（上級）上級溝通行為關(guān)心 主動詢問、問候、了解需求與困難支持 幫助解決問題，給予認可、信任、 給予精神、物質(zhì)幫

15、助指導 誘導、反饋、考核、在職輔導、培訓理解 傾聽、讓部屬傾訴得到指令 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導、健全溝通渠道及時的反饋 定期給部屬工作上的反饋給予協(xié)調(diào) 溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突高效溝通的應用-如何與你的下屬溝通與下屬溝通的注意事項與下屬的溝通首先取決與有效的授權(quán)適當?shù)母嬲]和反饋是維持良好溝通的工具樹立威望要明確，不要讓下屬感到模糊平清對人溫和，對事嚴謹視不同的人選擇不同的方法避免與下屬在公開場合進行正式交流私下用較親密的語言高效溝通的應用-如何與你的下屬溝通同事需要溝通行為尊重多傾聽對方意見，重視對方意見，不背后議論合作主動提供信息，溝通本部意見幫助給予支持理解寬容、豁達高效溝通的應用-如何與你的

16、同事溝通與同事溝通的注意事項容忍差異首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。樹立內(nèi)部服務觀念。你的內(nèi)部顧客對你滿意不滿意會通過各種方式傳達給你的外部顧客。了解對方需要你做什么；告訴對方你的需求時，使用對方能夠理解的“語言”。高效溝通的應用-如何與你的同事溝通環(huán)境嘈雜時不說；環(huán)境與己方不利時不說；善于營造最佳環(huán)境 選擇溝通的環(huán)境對方心情不好時不說；對方專注于其他事情時不說；對方抗拒時不說；善于把握最佳時機選擇溝通的時機就事論事，盡量協(xié)商多注意對方的感受爭議時，避免爭吵共同學習、活動培養(yǎng)實力，提升能力溝通注意事項 多說商量，尊重的話； 多說寬容，諒解的話； 多說關(guān)懷，體貼的話； 多說贊美，鼓勵的話；溝通四多（聯(lián)想五多三少）把別人往好處想多信任他人信任以十當百五多三少考慮別人的感受多#？%ABCD平等待人五多三少問問對方有什么困難多培育親情要我送你過河嗎？五多三少給別人一些贊揚多相互欣賞五多三少培育親情一些燦爛的笑容多五多三少在背后說風涼話少相互欣賞五多三少盯著別人的缺點不放少信任他人五多三少一點不分場合的訓人少平等待人五多三少 學會提問題第一要訣 永遠要傾聽第二要訣 面對面談話第三要訣 多留心信號第四要訣