惠普-上海日立-ISupport數(shù)據(jù)搜集

1、DO.070 -DATA上海日立電器有限公司iSupport數(shù)據(jù)搜集及錄入方案Author:Creation Date:Last Updated:Control Number:Version:Approvals:Client Project ManagerW川iam Wu2001-11-27 12:008/1/2020 4:17:00 AM1Oracle Project ManagerCopy Number更改記錄查閱人分發(fā)文檔控制DateAuthorVersion Change Reference28-Nov-01William Wu1No previous documentNamePosi

2、tionCopy No.NameLocation1Library MasterProject Library2AllenProject Manager3Li chang4文檔說(shuō)明文檔簡(jiǎn)介本文檔說(shuō)明實(shí)施iSupport中需要收集的相關(guān)數(shù)據(jù)，包括客戶(hù)聯(lián)系人，知識(shí)庫(kù)(KnowledgeBase),產(chǎn)品安裝信息庫(kù)(Installed Base )。文檔說(shuō)明了需要收集的數(shù)據(jù)的內(nèi)容、收集 的方法及如何錄入系統(tǒng)。本文檔可作為系統(tǒng)管理員iSupport普通用戶(hù)管理的培訓(xùn)文檔和操作手冊(cè)。格式說(shuō)明為敘述方便，對(duì)本文中使用的有關(guān)格式，作如下說(shuō)明:(Web )表示為 Web應(yīng)用(T)表示為Web應(yīng)用的標(biāo)簽F Form

3、 ) 表示為 Form 應(yīng)用(M )表示為Form應(yīng)用的菜單(N)表示導(dǎo)航器窗口內(nèi)菜單(I)表示 Web頁(yè)面或Form窗體上的圖標(biāo)【按鈕】：表示 web頁(yè)面上的按鈕超級(jí)鏈接：表示web頁(yè)面上的超級(jí)鏈接參考文檔參考文檔：SHEC/RD030/IBUSHEC/MD020/IBU ,SHEC/BR100/IBU ?？蛻?hù)聯(lián)系人信息現(xiàn)狀 現(xiàn)在系統(tǒng)中大多數(shù)客戶(hù)（公司類(lèi)型）沒(méi)有聯(lián)系人信息。為了成功實(shí)施iSupport ,必須為每個(gè)公司至少增加一個(gè)聯(lián)系人，這樣我們才能為每個(gè) 公司預(yù)先創(chuàng)建至少一個(gè)iSupport普通用戶(hù)。當(dāng)系統(tǒng)上線時(shí)，客戶(hù)就可以使用相應(yīng)的用 戶(hù)登錄系統(tǒng)，查看該公司的帳戶(hù)信息，以及從網(wǎng)上提交服務(wù)

4、請(qǐng)求的服務(wù)?？蛻?hù)聯(lián)系人的信息創(chuàng)建iSupport普通用戶(hù)時(shí)，作為客戶(hù)聯(lián)系人，必須的基本信息包括條目說(shuō)明客戶(hù)聯(lián)系人姓名;用戶(hù)名建議為公司名或客戶(hù)聯(lián)系人的拼音或拼音縮寫(xiě)密碼建議初始密碼統(tǒng)L為 welcome電子郵件:公司帳戶(hù)名即客戶(hù)信息中的客戶(hù)編號(hào)一所屬區(qū)域即該客戶(hù)為哪個(gè)營(yíng)業(yè)所管轄，如國(guó)際營(yíng)業(yè)所、華東營(yíng) 業(yè)所、南方營(yíng)業(yè)所、北方營(yíng)業(yè)所等其余可增加的信息包括條目說(shuō)明:稱(chēng)謂如先生、小姐、女士、博士等職務(wù)包括職責(zé)及其說(shuō)明個(gè)人通訊地址電話包括區(qū)號(hào)、電話號(hào)碼、分機(jī)等號(hào)碼， 分辦公室、家庭等聯(lián)系電話:手機(jī)信息搜集和錄入客戶(hù)聯(lián)系人信息搜集必須由與客戶(hù)相關(guān)的部門(mén)完成，包括營(yíng)業(yè)部和銷(xiāo)售部完成，形成 相應(yīng)客戶(hù)聯(lián)系人列表

5、文檔。有客戶(hù)聯(lián)系人文檔之后，公司應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)錄入工作，錄入人應(yīng)分配的責(zé)任包括：系統(tǒng)管理員、定單管理。負(fù)責(zé)錄入人員完成客戶(hù)工作后，應(yīng)及時(shí)通過(guò) email或電話，傳真等方式，通知客戶(hù)其用戶(hù)名和密碼，并要求他們及時(shí)修改密碼，以防他人盜用帳號(hào)！ 系統(tǒng)信息錄入步驟及實(shí)例以下是一個(gè)為客戶(hù)創(chuàng)建聯(lián)系人和相應(yīng)iSupport普通用戶(hù)的完整例子，有關(guān)人員可按實(shí)例完成錄入工作。注：錄入人員應(yīng)分配的責(zé)任為：系統(tǒng)管理員、Shec定單管理第一步 利用Shec管理責(zé)任查看客戶(hù)的客戶(hù)編號(hào)（如果文檔中已有此信息，可省略此步）路徑：Shec定單管理（Form ）-客戶(hù)（N）。標(biāo)準(zhǔn)（N）如圖中紅框所示為客戶(hù)編號(hào)，將之記錄下來(lái)。此

6、時(shí)系統(tǒng)中客戶(hù)聯(lián)系人為空客戶(hù)類(lèi)型1ORGANIZATION0有效（因HZ_0RGANIZATI0N_NUMBER_lA6EL1GL02|名稱(chēng)珠海格力電羞股份有限公司|客戶(hù)蝙號(hào)|1GL02別名納稅登記韁號(hào)440401192548256帳戶(hù)名珠海格力電器股份有降士喊人標(biāo)識(shí) ” X L -建處 L J/L/rCW/rW1/1rmWJ/Jrl.rCW1rm WJf市場(chǎng)雷肖聯(lián)系人；職責(zé) 銀行帳戶(hù) 付款方法聯(lián)系人電話地址分類(lèi)有效7 廣斗 r -. 三第二步 用Web瀏覽器訪問(wèn)jtflogin界面，并單擊Register Here注冊(cè)用戶(hù)，完成用戶(hù)注 冊(cè)單擊Register Here后進(jìn)入注冊(cè)頁(yè)面在此頁(yè)面中輸

7、入聯(lián)系人基本信息，包括姓名、用戶(hù)名、密碼、電子郵件，注意需要選 擇帳戶(hù)類(lèi)型為Business User ,即業(yè)務(wù)用戶(hù)。然后單擊【 submit，即提交。此時(shí)系統(tǒng)進(jìn)入第二幅頁(yè)面輸入CompanylD ,即第一步中的客戶(hù)編號(hào)，如下圖單擊【Submit，完成用戶(hù)注冊(cè)。第三步 用Sysadmin/Sysadmin ,登錄Web頁(yè)面，為用戶(hù)分配帳戶(hù)，并批準(zhǔn)用戶(hù)申請(qǐng)路徑： Sysadmin/Sysadmin(Web)-User (T) - Pending Approvals找到剛注冊(cè)的用戶(hù)后，單擊鏈接1OPACLE1 _Frj/ia gDfiQui tw卜的行鵬1且1口叩hay荷 Q叫m配比勺；perfc

8、wmBiri曲e D電前爐jQuick Find jtffrt=atVBE FincrcidLincin Urs Pmidinc 即.或壯垣口日的ut R口las DeHsulr H&sporfiihtiliyPending RequeslsDareUsernameCortupdiny Name23-MaV-2D(HCHUNYUJFwEMiirmT公司UMOV 2D01CHLWgT 白 RE古品子業(yè)有卬司ZHGElJa海恃力旭R必由將用;母CFimEFAIILT_GLANI3JTF PROFILE.tEr*ULT_css Tttwcss.cssJTF PFtOFIL EDEFAULT CURR

9、1RURJTF PROFILEBFFAUI T NUU I15JTF.PROFILE.OLFAULT RESPi?蜘1如也糜JTF_PROFILC.JUICK.MLNU按以下步驟查職責(zé)ID安全性- 責(zé)任- 定義查詢(xún)：責(zé)任名稱(chēng)=CS_KB_SYS_ADMIN菜單：幫助。診斷-檢查。責(zé)任ID第七步以所注冊(cè)的用戶(hù)名和密碼登錄系統(tǒng)，以驗(yàn)證用戶(hù)是否真正建立，權(quán)限是否完整。正常情況下，登錄系統(tǒng)將出現(xiàn)以下頁(yè)面。公司服務(wù)人員信息現(xiàn)狀上海日立的服務(wù)人員包括品質(zhì)保證部下設(shè)的售后服務(wù)科負(fù)責(zé)對(duì)用戶(hù)的訪問(wèn)、服務(wù)及投訴處理的相關(guān)人員市場(chǎng)部下設(shè)綜合管理科、國(guó)際營(yíng)業(yè)所、華東營(yíng)業(yè)所、南方營(yíng)業(yè)所、北方營(yíng)業(yè)所的負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)人

10、員綜合管理科負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)人員營(yíng)業(yè)技術(shù)部的客戶(hù)技術(shù)支持人員公司的服務(wù)人員首先應(yīng)該在系統(tǒng)中登記為員工，在CRM系統(tǒng)中，還應(yīng)將員工導(dǎo)入為資源，并與創(chuàng)建的用戶(hù)相關(guān)聯(lián)，然后為之分配相應(yīng)的責(zé)任才能訪問(wèn)系統(tǒng)中相應(yīng)的功能。由于業(yè)務(wù)的需要系統(tǒng)中，有些服務(wù)人員的信息可能已經(jīng)錄入系統(tǒng)中，如果已經(jīng)導(dǎo)入為資源，可直接增加相應(yīng)職責(zé)，對(duì)于這類(lèi)員工要注意避免重復(fù)錄入。服務(wù)人員的信息服務(wù)人員的信息包括條目說(shuō)明服務(wù)人員的姓名性別稱(chēng)謂出生日期員工編號(hào)用戶(hù)名由服務(wù)人員自己確定，否則為拼音或拼音縮寫(xiě)密碼建議初始密碼統(tǒng)L為 welcome電子郵件部門(mén)品質(zhì)保證部、市場(chǎng)部、綜合管理科、營(yíng)業(yè)技術(shù)部所屬區(qū)域即該客戶(hù)為哪個(gè)營(yíng)業(yè)所管轄，如國(guó)際

11、營(yíng)業(yè)所、華東營(yíng) 業(yè)所、南方營(yíng)業(yè)所、北方營(yíng)業(yè)所等物某人責(zé)任人客戶(hù)服務(wù)人員、shec iSupport系統(tǒng)管理員包括國(guó)際營(yíng)業(yè)所、華東營(yíng)業(yè)所、南方營(yíng)業(yè)所、北方營(yíng) 業(yè)所等知識(shí)庫(kù)信息現(xiàn)狀 知識(shí)庫(kù)包括與產(chǎn)品相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品常見(jiàn)故障及排除、產(chǎn)品維修經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品技術(shù) 文章等。從日立的實(shí)際情況看，目前有些已經(jīng)形成文檔和書(shū)籍，有些尚未形成書(shū)面材料。對(duì)文 章書(shū)籍等可用市場(chǎng)百科全書(shū)（MES）進(jìn)行管理，而其它的，如基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品常見(jiàn)故障及排除、產(chǎn)品維修經(jīng)驗(yàn)可形成的解決方法管理系統(tǒng)（SMS）。知識(shí)庫(kù)需要不斷地進(jìn)行豐富和充實(shí)，并將尚未形成書(shū)面材料的有關(guān)知識(shí)錄入系統(tǒng)。知識(shí)庫(kù)信息 又tMES比較簡(jiǎn)單，有電子文檔的上傳到服務(wù)器即可，因此需要將相關(guān)電子文檔搜集起 來(lái)，以便分類(lèi)管理。條目說(shuō)明文檔名稱(chēng):文件名:路徑文件存貯位置類(lèi)別又tSMS,先要建立相應(yīng)的解決方法類(lèi)型，然后按表格的方式進(jìn)行搜集，大致可分幾類(lèi) 解決方法類(lèi)型1 FAQ條目說(shuō)明問(wèn)題問(wèn)題說(shuō)明:回答問(wèn)題解答2 SCA條目說(shuō)明癥狀癥狀描述原因原因分析方法解決辦法3 故障現(xiàn)象、原因及措施條目說(shuō)明癥狀有關(guān)癥狀的說(shuō)明原因癥狀及故障原因分析活動(dòng)維修和檢修必須實(shí)施的動(dòng)作事實(shí)包括產(chǎn)品，使用條件等信息更改需要所做的改變，如更換零部件等目標(biāo)檢修和維護(hù)過(guò)程中所要達(dá)到的目的知識(shí)庫(kù)的維護(hù)和使用見(jiàn)知識(shí)庫(kù)維護(hù)和使用文檔產(chǎn)品安裝信息庫(kù)