物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)1課件

1、物業(yè)與物業(yè)管理的基本概念擬稿人：貴州青鳥(niǎo)物業(yè)管理有限公司 曹意喬 第一章 物業(yè)與物業(yè)管理 一、物業(yè) （一）物業(yè)的含義 從廣義來(lái)講，是指財(cái)產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物、房地產(chǎn)等。 從物業(yè)管理的角度來(lái)說(shuō)，物業(yè)是指已建成并投入使用的各類(lèi)房屋及以之配套的設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地。 （二）物業(yè)的分類(lèi)根據(jù)使用功能的不同，物業(yè)可分為以下四類(lèi)：1、居住物業(yè) 2、商業(yè)物業(yè) 3、工業(yè)物業(yè) 4、其他用途物業(yè) （三）物業(yè)的構(gòu)成 物業(yè)由“專(zhuān)有部份”和“共有部份”構(gòu)成。 1、專(zhuān)有部份的權(quán)能。 是指業(yè)主的住宅或經(jīng)營(yíng)性用房（即業(yè)主購(gòu)房合同所附圖紙紅線范圍內(nèi)的套內(nèi)面積），業(yè)主對(duì)專(zhuān)有部份享有占有、使用、收益、處分的權(quán)利。 2、共有部份的權(quán)利和義

2、務(wù)。 指物業(yè)紅線范圍以?xún)?nèi)專(zhuān)有部份以外的空間、結(jié)構(gòu)、天臺(tái)、配套的設(shè)施設(shè)備、道路、場(chǎng)地?！皹I(yè)主對(duì)專(zhuān)有部份以外的共有部份享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)；不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)?！?二、物業(yè)管理的概念 國(guó)務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例所稱(chēng)“物業(yè)管理”，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。 物業(yè)管理的法律關(guān)系 物業(yè)管理的法律關(guān)系是指物業(yè)管理法律關(guān)系的當(dāng)事人在物業(yè)管理活動(dòng)中所形成的具體的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。 這種權(quán)利和義務(wù)關(guān)系是依法而形成的，是法律調(diào)整物業(yè)管理關(guān)系的結(jié)果。 三、“物業(yè)管理”需從以下四個(gè)方面理

3、解：（一）“物業(yè)管理”是一專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)，它至少包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。 1、“物業(yè)管理”是指業(yè)主行駛對(duì)物業(yè)共有部份的共同管理權(quán)，通過(guò)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)原則，選聘具有資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)或其他管理人，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)共有部份的共同管理權(quán)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。 2、“物業(yè)管理”這一名稱(chēng)在國(guó)際上已有100多年的發(fā)展歷史，我國(guó)使用“物業(yè)管理”這一名稱(chēng)符合國(guó)際慣例。 3、“物業(yè)管理”這一名稱(chēng)比較準(zhǔn)確地反映了物業(yè)管理的內(nèi)容和內(nèi)涵。 4、“物業(yè)管理”所提供的產(chǎn)品帶有典型的公共產(chǎn)品屬性：即“整體提供”， “集中消費(fèi)”， “不可儲(chǔ)存”的屬性。物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品是管理服務(wù)人員的行為過(guò)程，一旦服務(wù)提供，業(yè)主和物業(yè)使用人如果不及時(shí)消費(fèi)，又不可能儲(chǔ)存

4、起來(lái)等他來(lái)消費(fèi)。 5、“物業(yè)管理”活動(dòng)的基礎(chǔ)是物業(yè)服務(wù)合同。 （二）物業(yè)管理活動(dòng)，本質(zhì)上是一項(xiàng)民事法律活動(dòng)。 1、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主大會(huì)之間不是依附或隸屬關(guān)系，而是兩個(gè)平等的民事主體。 2、業(yè)主選聘物業(yè)管理企業(yè)來(lái)提供物業(yè)管理服務(wù)，完全是一種市場(chǎng)行為。 3、業(yè)主可以通過(guò)招投標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，也可以采用協(xié)議或其他方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。通過(guò)何種方式選聘物業(yè)管理企業(yè)是業(yè)主的權(quán)利。 物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容 一、常規(guī)性公共服務(wù)。 是物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主和物業(yè)使用人提供的最基本的管理與服務(wù)工作，目的是確保物業(yè)的完好率與正常使用，保證物業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔優(yōu)美和正常的生活和工作秩序。常規(guī)性公共服務(wù)工作住戶(hù)每天

5、都能感受到。常規(guī)性公共服務(wù)工作包括以下內(nèi)容（共八點(diǎn)） （一）房屋共用部位的維護(hù)與管理。 這是為保持房屋完好率，確保房屋使用功能而進(jìn)行的管理服務(wù)工作，包括房屋外觀完好整潔；小區(qū)內(nèi)組團(tuán)及棟號(hào)有明顯標(biāo)志及引路方向平面圖；無(wú)違反城市規(guī)劃的違章建筑；房屋完好率達(dá)98以上；零修及時(shí)率達(dá)98以上，零修合格率達(dá)100，建立回訪制度和回訪記錄；房屋資料檔案齊全，管理完善、并建立住房檔案。 （二）房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù) 和管理。這是為保持共用設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行和完好率而進(jìn)行的管理服務(wù)工作。它包括供配電、給排水、電梯、中央空調(diào)、消防、監(jiān)控這些公共設(shè)施設(shè)備的圖紙、質(zhì)量運(yùn)行日志、維保計(jì)劃等。 （三）環(huán)境衛(wèi)生、綠化

6、管理服務(wù)。這是為凈化物業(yè)環(huán)境和美化物業(yè)環(huán)境而進(jìn)行的管理服務(wù)工作，包括管理區(qū)域內(nèi)室內(nèi)外的環(huán)境清潔、消殺和保潔，衛(wèi)生設(shè)施及商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的衛(wèi)生管理，以及園林綠地的管理與修剪。 （四）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)助管理事項(xiàng)的服務(wù)。這是為維護(hù)物業(yè)正常的生活或工作秩序而進(jìn)行的一項(xiàng)配合和協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行的一項(xiàng)專(zhuān)職工作。 （五）物業(yè)裝飾裝修管理。這是為保障房屋主體和承載結(jié)構(gòu)在業(yè)主二次裝修中發(fā)生損壞的工作，包括裝修的申請(qǐng)與審批、辦理裝修手續(xù)、裝修期間的巡查管理、違章裝修的處理、裝修施工結(jié)束后的驗(yàn)收等。 （六）物業(yè)檔案資料的管理。 （七）專(zhuān)項(xiàng)維修資金的代管服務(wù)。 二、針對(duì)性專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。 是指物業(yè)管理企業(yè)為滿(mǎn)足

7、部份住戶(hù)、經(jīng)營(yíng)戶(hù)工作、生活需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)。 三、委托性特約服務(wù)。是指物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)個(gè)別住戶(hù)、經(jīng)營(yíng)戶(hù)的特殊需求，在自己有能力解決的情況下向住戶(hù)、經(jīng)營(yíng)戶(hù)提供的有償服務(wù)。 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi) 一、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是指物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主和物業(yè)使用人提供的管理服務(wù)工作，要有一個(gè)具體的質(zhì)量要求，或者是可以量化的標(biāo)準(zhǔn)供雙方對(duì)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行考核。 二、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是指物業(yè)管理企業(yè)，每月按每建筑平方米多少錢(qián)，向業(yè)主和物業(yè)使用人收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)階段新建物業(yè)是在招投標(biāo)中確定；已經(jīng)成立業(yè)主委員會(huì)的由業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)商議。住宅物業(yè)與非住宅物業(yè)的管理重點(diǎn)和難點(diǎn)分析一、住宅

8、小區(qū)的物業(yè)管理。住宅小區(qū)管理服務(wù)的目的，是要為住戶(hù)提供一個(gè)安全、和諧、整潔、環(huán)境優(yōu)美的生活空間。 二、非住宅物業(yè)管理（一）寫(xiě)字樓管理重點(diǎn)應(yīng)放在“安全、舒適、便捷”上。 （二）服務(wù)型公寓更注重“一對(duì)一”的服務(wù)特色 。 （三）商業(yè)物業(yè)的設(shè)備設(shè)施管理是重點(diǎn)，財(cái)產(chǎn)安全、衛(wèi)生則是管理難點(diǎn) 。 如何進(jìn)行早期介入與前期物業(yè)管理。一、物業(yè)管理的早期介入（一）物業(yè)管理介入的涵義。物業(yè)管理介入是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前，就參與到物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)中。 （二）物業(yè)管理早期介入的作用。一是完善物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)和使用功能；二是能更好地監(jiān)理施工質(zhì)量及了解和熟悉地下管網(wǎng)走向，便于日后對(duì)物業(yè)管網(wǎng)的維修養(yǎng)護(hù)；三

9、是能為與開(kāi)發(fā)商之間的接管驗(yàn)收打下基礎(chǔ)。 二、前期物業(yè)管理的涵義。前期物業(yè)管理是指住宅出售后至業(yè)主委員會(huì)成立前的物業(yè)管理。 （一）前期物業(yè)管理的必要性。 1、民事法律關(guān)系主體資格的需要。 2、物業(yè)管理不可間斷性的需要。 3、物業(yè)的驗(yàn)收與接管。 （二）物業(yè)接管驗(yàn)收與竣工驗(yàn)收的區(qū)別。 1、交接的對(duì)象不同。 2、驗(yàn)收的目的不同。 3、驗(yàn)收條件不同。 （三）接管驗(yàn)收中應(yīng)注意的事項(xiàng)。 1、選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的管理人員、技術(shù)人員參加接管驗(yàn)收工作。 2、交接查驗(yàn)中要應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng)及今后物業(yè)管理維護(hù)保養(yǎng)的角度對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，界定物業(yè)與開(kāi)發(fā)商之間的責(zé)任。 3、接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)

10、題，應(yīng)明確記錄在案，與開(kāi)發(fā)商約定整改方式和整改期限，在約定時(shí)間內(nèi)敦促開(kāi)發(fā)商協(xié)調(diào)施工單位對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行整改，直到問(wèn)題解決。 4、落實(shí)物業(yè)的保修事宜，以及業(yè)主驗(yàn)房出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的整改事宜。 5、認(rèn)真審查接收的物業(yè)資料。 （四）接管驗(yàn)收的作用。 1、通過(guò)接管驗(yàn)收，實(shí)現(xiàn)權(quán)利和義務(wù)的轉(zhuǎn)移，在法律上界定清楚交接開(kāi)發(fā)建設(shè)與物業(yè)管理雙方的權(quán)力和義務(wù)。 2、通過(guò)接管驗(yàn)收，能促進(jìn)開(kāi)發(fā)商或施工單位按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)和施工，減少日后管理中的麻煩和開(kāi)支。 3、為日后的管理服務(wù)創(chuàng)造條件，奠定基礎(chǔ)。 如何做好物業(yè)管理入伙工作 一、入伙的含義。入伙是業(yè)主首次接受自己的房屋，是物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主移交其專(zhuān)有部份管理責(zé)任的過(guò)程，標(biāo)志著物

11、業(yè)管理服務(wù)正式啟動(dòng)。 二、入伙前期準(zhǔn)備。業(yè)主入伙收房是物業(yè)管理企業(yè)正式服務(wù)業(yè)主的開(kāi)始，從這個(gè)意義上講，如何給業(yè)主在第一印象中留下好的感覺(jué)，是物業(yè)管理人的首要任務(wù)。 三、入伙工作內(nèi)容（一）管理員負(fù)責(zé)接待前來(lái)辦理收房的業(yè)主，業(yè)主多時(shí)要合理分流，保障入伙工作有條不紊地進(jìn)行。（二）認(rèn)真核對(duì)前來(lái)收房業(yè)主的購(gòu)房合同、身份證、入伙通知書(shū)等與開(kāi)發(fā)商之間的收款收據(jù)，復(fù)印相關(guān)資料。（三）發(fā)放資料，簽訂管理規(guī)約、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議等有關(guān)文件。（四）按照規(guī)定收取物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用。（五）管理員陪同業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收中業(yè)主提出的質(zhì)量問(wèn)題由陪同人員記錄在驗(yàn)房表上，提交開(kāi)發(fā)商協(xié)調(diào)施工單位整改；不屬于質(zhì)量問(wèn)題的給業(yè)主做相應(yīng)

12、解釋?zhuān)换氐娇头行呐c業(yè)主簽訂鑰匙托管協(xié)議，約定二次驗(yàn)房的日期。（六）對(duì)驗(yàn)房中沒(méi)有提出質(zhì)量問(wèn)題的業(yè)主，交付住房鑰匙。（七）管理員下班前將業(yè)主驗(yàn)房時(shí)提出的房屋質(zhì)量問(wèn)題匯總，次日提交開(kāi)發(fā)商協(xié)調(diào)施工單位整改。（八）將該戶(hù)的所有資料裝訂后裝入袋中，歸檔保管。四、如何協(xié)助業(yè)主驗(yàn)房（一）結(jié)構(gòu)方面。房屋結(jié)構(gòu)部份主要是指房屋基礎(chǔ)、柱、梁、板（樓板）、墻（主要對(duì)現(xiàn)澆墻）、現(xiàn)澆樓梯、剪力墻等承受房屋自重和外力作用的構(gòu)件部份。結(jié)構(gòu)為終身保修。（二）建筑方面。 1、地面。地面是否起砂，廚房、陽(yáng)臺(tái)、衛(wèi)生間是否有地漏，注意地面坡度是否向地漏方向傾坡。排水通暢地面不積水為合格。 2、對(duì)有地磚、墻磚的地面或墻面用小錘輕擊發(fā)出“

13、殼殼”的聲音說(shuō)明墻、地磚粘貼不實(shí)需整改；其次查看磚的顏色是否一致；磚之間的“十”字交叉點(diǎn)要平整不錯(cuò)位。 3、墻面。抹灰要平整無(wú)裂縫，陰陽(yáng)角線條平直。 4、門(mén)窗。鋁合金門(mén)窗開(kāi)啟靈活、構(gòu)造結(jié)實(shí)、拼縫嚴(yán)密、玻璃膠豐滿(mǎn)、門(mén)與地面留有0.51cm之間的縫；實(shí)木門(mén)、夾板門(mén)要不變形且關(guān)上后嚴(yán)密，門(mén)與地面留有0.51cm之間的縫。 （三）管道。 1、給水系統(tǒng)。檢查水表、管道是否暢通；如暗埋的水管，檢查墻面是否由滲水的痕跡，記錄水表讀數(shù)。 2、排水系統(tǒng)。檢查排水管道是否暢通，平管應(yīng)向排水總管方向傾斜，水平排水管各接頭處是否有滲漏水。 （四）電系統(tǒng)。檢查電表箱、開(kāi)關(guān)、插座是否通電，記錄電表讀數(shù)。 （五）煤氣。記錄煤氣表讀數(shù)，交代煤氣開(kāi)通由煤氣公司負(fù)責(zé)。 如何提供裝修管理與服