物業(yè)保潔人員服務禮儀知識講座PPT

1、物業(yè)保潔人員服務禮儀匯報人：某某某培訓目的通過本次培訓，讓大家認識到禮節(jié)禮貌與儀容儀表對我們工作的重要性；了解在保潔工作中禮節(jié)禮貌的基本常識，通過練習掌握并運用到日常保潔服務工作當中。01 . 為什么要學習禮儀02 . 什么是禮儀03 . 物業(yè)保潔服務禮儀04 . 物業(yè)保潔服務用語為什么要學習禮儀why to learn01為什么要學習禮儀123代表企業(yè)形象體現(xiàn)個人素質(zhì)贏的他人尊重為什么要學習禮儀案例小故事一位老板要雇一個沒帶任何介紹信的小伙子到他的辦公室做事，老板的朋友感到挺奇怪。老板說：“其實他帶來了不止一封介紹信。你看，他在進門前先蹭掉腳上的泥土，進門后摘掉帽子向我們問好，然后隨手關上門

2、，我請他坐下時他表示感謝，這說明他很懂禮貌；當看到那位殘疾老人時，他立即起身讓座，這表明他心地善良，知道體貼別人；那本書是我故意放在地上的，所有的應試者都不屑一顧，只有他俯身撿起，放在桌上；當我和他交談時，我發(fā)現(xiàn)他衣著整潔，頭發(fā)梳得整整齊齊，指甲修得干干凈凈，談吐文雅，講話有條有理，語速適中，吐字清楚，思路清晰。怎么，難道你不認為這些小節(jié)是極好的介紹信嗎？”什么是禮儀what it is02什么是禮儀禮儀是人們在工作或社會交往中，體現(xiàn)出來的約定俗成的行為規(guī)范。禮儀包括：禮節(jié)社交形式，是禮貌的具體表現(xiàn)禮貌社交行為（從儀表、儀容、語言、舉止等體現(xiàn)）儀式禮賓儀式什么是禮儀禮儀的核心是尊重二字。 尊重

3、是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。自尊：自尊自愛，愛護自己的形象。尊重自己的職業(yè)。 尊他： 用五句話來概括對他人的尊重，具體體現(xiàn)： 尊重上級是一種天職 尊重客戶是一種常識 尊重下級是一種美德 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)物業(yè)保潔服務禮儀03物業(yè)保潔服務禮儀著裝：（非標準）制服有褶皺穿著時未系好紐扣制服上有污點、墨跡或菜汁油漬制服有破損或配件缺失口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到儀容儀表物業(yè)保潔服務禮儀頭發(fā)：干練、整潔前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過領，（女員工不過肩）女員工長發(fā)須使用統(tǒng)一發(fā)夾盤成發(fā)髻。禁不梳怪異發(fā)型，保持自然色澤，不燙發(fā)。儀容儀表物業(yè)保

4、潔服務禮儀面部：女員工臉、頸及耳朵保持干凈 鼻 鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象耳 注意耳朵的清潔口 飯后及時刷牙禁濃妝艷抹避免使用味濃的化妝品儀容儀表物業(yè)保潔服務禮儀微笑的意義 微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應當是出自內(nèi)心的真誠。物業(yè)保潔服務禮儀得體的眼神眼睛是人類的心靈之窗。對自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準確的展示自身的心理活動。對他人而言，與其交往所得信息的87%來自視覺，而來自聽覺的信息則僅為10%左右。物業(yè)保潔服務

5、禮儀儀態(tài)動作良好的站姿： 站如松，挺拔、俊郎端正的坐姿： 坐如鐘：穩(wěn)重、適度物業(yè)保潔服務禮儀日常禮儀打招呼早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的發(fā)端。要“先發(fā)制人”地給予對方以明朗的招呼，打招呼是你自己賦予自己的一方精神良藥，把自己煥發(fā)的精神傳達、感染于周圍的人。一對能正視對方的坦誠的眼睛，一副面帶微笑的面容，明朗的聲音向人打招呼，是一個員工應具備的素質(zhì)。物業(yè)保潔服務禮儀日常禮儀敲門進門進入房間或辦公室時必須敲門， 以指關節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前約1米處等候，若無人應答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。進門后站定，落落大方，向室內(nèi)人問好，說明來意，或說明

6、要找誰。物業(yè)保潔服務禮儀日常禮儀上下樓梯頭要正、背要直、胸要 微挺，臀部要收，膝要彎曲下樓梯的讓上樓梯的人先行；沒拿東西的讓拿東西的先行正在清掃樓梯時有業(yè)主或客人通過，應停下動作，請客人先行年輕者讓年長者先行；尊者先行上下樓梯時手里拿的物品盡量貼近身體，不要影響他人通行靠右側(cè)行走上樓梯時請客人在前，下樓梯時請客人在后物業(yè)保潔服務用語04物業(yè)保潔服務用語服務用語稱呼按國際慣例稱呼1按年齡稱呼2按身份、職位等稱呼3稱男性為老板，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。如：大哥、大姐；叔叔、阿姨；伯父、伯母如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、李醫(yī)生 、少校、物業(yè)保潔服務用語服務中的禮貌用語ABC稱呼語：老板、小姐、女士；（哥、姐、叔叔、阿姨？）十字用語：“對不起、您好、請、謝謝，再見”問候語：早上好，下午好，晚上好；DE征詢語：好嗎？、麻煩您、可不可以；間接稱謂語：您的朋友，這位老板；物業(yè)保潔服務用語四個不講（2）不友好的話不能講（4）不耐煩的話不能講（1）不尊重對方的話不能講（3）不客氣的話不能講物業(yè)保潔服務用語保潔人員怎樣做到“四勤”？眼勤:應當眼觀六路，耳聽八方，看客人需要什么幫助腿勤：保潔人員在自己的工作區(qū)域勤走動、勤檢查，及時打掃，并發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求嘴勤：保潔人員講究禮貌，主