維修電工學(xué)習(xí)單元一課件

1、汽車維修企業(yè)工作安排1汽車的發(fā)展史圖1-1戴姆勒摩托車和奔馳汽車1885年，戴姆勒制成了第一輛摩托車，奔馳設(shè)計制造了第一輛三輪汽車并于1886年獲得專利權(quán)，如圖1-1所示。1汽車的發(fā)展史圖1-2戴姆勒汽車1886年，戴姆勒制成了第一輛裝有汽油發(fā)動機(jī)的四輪汽車，如圖1-2所示1汽車的發(fā)展史圖1-3第一輛電動車1897年，羅納爾-保時捷的第一輛電動車誕生，如圖1-3所示。1汽車的發(fā)展史圖1-4福特T型車1908年，第一輛T型福特車問世，1913年，福特首先采用流水組裝線，T型車(見圖1-4)1汽車的發(fā)展史圖1-5柴油發(fā)動機(jī)驅(qū)動的載貨汽車1923年，奔馳-曼公司生產(chǎn)了第一款柴油機(jī)驅(qū)動的載貨汽車，如圖

2、1-5所示。1汽車的發(fā)展史圖1-6大眾甲殼蟲轎車1938年，大眾汽車公司在德國沃爾夫斯堡成立，生產(chǎn)甲殼蟲轎車，如圖1-6所示。1汽車的發(fā)展史圖1-7配備汪克爾轉(zhuǎn)子發(fā)動機(jī)的轎車1954年，納蘇-汪克爾公司研制成功的第一臺轉(zhuǎn)子發(fā)動機(jī)，如圖1-7所示。2汽車維修企業(yè)基礎(chǔ)2.1汽車維修企業(yè)的經(jīng)營模式表1-1汽車維修經(jīng)營模式2汽車維修企業(yè)基礎(chǔ)圖1-84S店外觀2汽車維修企業(yè)基礎(chǔ)2.2.1企業(yè)的組織架構(gòu)概述1. 企業(yè)組織架構(gòu)的目標(biāo)1)最佳的經(jīng)濟(jì)利潤(經(jīng)濟(jì)目標(biāo))。2) 較高的生產(chǎn)率(技術(shù)目標(biāo))。3)在客戶群和競爭者中擁有良好的聲譽(政策目標(biāo))。4) 維修工的福利(社會目標(biāo))。2.2汽車維修企業(yè)的組織架構(gòu)2.

3、企業(yè)組織架構(gòu)的基本要求(1) 目標(biāo)定位企業(yè)管理部門確定的目標(biāo)(比如在一段時間內(nèi)賣出的新車的數(shù)量)需要體現(xiàn)企業(yè)的定位。(2) 清晰而又合理所有企業(yè)組織架構(gòu)的規(guī)則都必須能夠清晰而又合理地通過口頭或其他方式(例如通過組織架構(gòu)圖和職責(zé)描述)表達(dá)出來。2汽車維修企業(yè)基礎(chǔ)2汽車維修企業(yè)基礎(chǔ)(3) 任務(wù)分工明確完成同一個任務(wù)的各部門都必須根據(jù)能力和職責(zé)來明確地區(qū)分各自的任務(wù)。(4) 職責(zé)分配明確每個維修工都必須承擔(dān)一個明確的職責(zé)，例如確保工作安全的負(fù)責(zé)人就負(fù)責(zé)安全工作。(5) 任務(wù)的協(xié)調(diào)單個任務(wù)之間必須有很好的協(xié)調(diào)性，例如通過規(guī)定的職責(zé)來協(xié)調(diào)維修任務(wù)的進(jìn)行。(6) 持續(xù)性和機(jī)動性組織架構(gòu)的各種規(guī)則必須有一定

4、的靈活性以便適應(yīng)各種不同的要求，例如針對緊急情況下的服務(wù)過程。(7) 監(jiān)控為了盡可能降低出現(xiàn)錯誤的概率，必須制訂監(jiān)控工作過程的措施，例如由車間負(fù)責(zé)人進(jìn)行的檢查。3. 企業(yè)組織架構(gòu)范圍的判定2汽車維修企業(yè)基礎(chǔ)2汽車維修企業(yè)基礎(chǔ)圖1-9汽車維修企業(yè)的組織架構(gòu)2.2.2某家汽車維修企業(yè)的組織架構(gòu)1.管理部門2. 配件服務(wù)(倉庫)3. 銷售部門4. 售后服務(wù)5. 行政部門6. 維修部門2汽車維修企業(yè)基礎(chǔ)2汽車維修企業(yè)基礎(chǔ)2.3企業(yè)的管理機(jī)制1. 命令式風(fēng)格2. 協(xié)作式風(fēng)格3. 自由選擇風(fēng)格4. 分場合的管理風(fēng)格3工作流程圖1-10維修工作流程表3工作流程1)友好地接待客戶，包括了解新客戶的姓名，并使用

5、姓名禮貌稱呼該客戶。2)對于老客戶：從電腦數(shù)據(jù)庫中獲取客戶和車輛資料，并和客戶一起查看信息是否有效。3)對于新客戶：記錄客戶和車輛資料，例如使用汽車的注冊資料與維修記錄。4)詢問或查明車輛的行駛里程數(shù)。5)詢問或查明上次維修的日期。3.1記錄客戶和車輛資料3.2確定維修項目和費用1)詢問客戶要求進(jìn)行的維修內(nèi)容(檢查或是維修)以及車輛的問題或不滿意的原因。2)詢問關(guān)鍵性的問題以找出故障的原因，例如“問題會在何時出現(xiàn)？多久出現(xiàn)一次？”，“第一次出現(xiàn)問題是什么時間？”3)系統(tǒng)化地徹底檢查車輛，例如在客戶送交車輛時與其一起檢查車輛。4)記錄車輛現(xiàn)有的損壞現(xiàn)象，例如刮痕。3工作流程3工作流程5)如有必要

6、，可與客戶一起進(jìn)行試車，并根據(jù)情況要求技術(shù)員和專家的參與。6)如有必要，可請求其他人員幫助找出故障的原因，例如專家、車間負(fù)責(zé)人等。7)此時可告知客戶大概的維修費用，該費用只包括標(biāo)準(zhǔn)的操作以及標(biāo)準(zhǔn)價位的工作內(nèi)容費用，其他維修內(nèi)容的費用只有在全面的檢查完成后，才可告知客戶。3工作流程3.3接受任務(wù)1)與客戶約定車輛的接收方式，例如在營業(yè)時間內(nèi)接收、外地取車、航空服務(wù)等。2)約定接收車輛的時間。3)確定一個可能的取車時間并告訴客戶。4)向客戶提供替代交通工具，例如租車。5)確認(rèn)客戶的聯(lián)系方式。6)在任務(wù)單或電腦記錄中記下任務(wù)內(nèi)容、完成期限以及預(yù)計的工作范圍等。7)對于需要召回的車輛或在特別的服務(wù)活動

7、期間的車輛，要執(zhí)行制造商規(guī)定的所有步驟。3工作流程3工作流程8)確保處理任務(wù)所需的所有要素都處于可用狀態(tài)，例如備件、替代車輛、維修人員、專家以及外包服務(wù)。9)記下客戶提供的產(chǎn)品，例如機(jī)油。10)提供現(xiàn)有的特殊優(yōu)惠活動，例如季節(jié)性的活動、免費換胎等。11)提醒客戶提供必要的書面材料，例如維修卡、車輛注冊證明、收音機(jī)密碼以及車輛的鑰匙。12)與客戶約定支付方式。13)與客戶約定檢查任務(wù)的內(nèi)容，確認(rèn)所有的約定，并且確定期限。14)讓客戶簽名，確認(rèn)任務(wù)。3工作流程3工作流程3.4制訂車間任務(wù)1)要求車間負(fù)責(zé)人根據(jù)車輛的信息以及適用的維修手冊完成現(xiàn)有或預(yù)期維修任務(wù)的制訂工作。2)將任務(wù)內(nèi)容告知相應(yīng)的維修

8、工，如機(jī)修工或配件服務(wù)部的負(fù)責(zé)人以及有關(guān)的專家。3)安排外包任務(wù)，例如油漆。4)檢查維修記錄，如存在重復(fù)維修的現(xiàn)象，則需要詳細(xì)了解上一次維修內(nèi)容，以便準(zhǔn)確找出問題的根源。3.5分發(fā)材料1)分發(fā)所要求的備件。2)在維修記錄或電腦數(shù)據(jù)庫中記下所分發(fā)的備件。3工作流程3.6進(jìn)行維修1)逐個地完成任務(wù)中所有的項目。2)依照制造商文檔中的指示進(jìn)行維修，例如維修操作手冊、技術(shù)公告以及說明檢查和保養(yǎng)過程的書面材料。3)使用制造商規(guī)定的專用工具、測量儀器和維修用具。3工作流程3工作流程4)檢查是否存在上一次維修中發(fā)現(xiàn)但并未采取措施的問題，根據(jù)需要進(jìn)行修復(fù)。5)在維修記錄或電腦中記下所進(jìn)行的維修工作。6)若發(fā)現(xiàn)

9、所需的維修內(nèi)容大于預(yù)期范圍，則需要詢問服務(wù)顧問，并請求客戶核準(zhǔn)這些額外的工作，確保所進(jìn)行的額外工作都記入了維修記錄的條目中。3.7處理舊零件1)依照國家法律法規(guī)的要求處理舊零件，并填寫處理記錄。2)保留需要進(jìn)行檢查的舊零件。3工作流程3工作流程3.8進(jìn)行試車1)按照相應(yīng)的維修規(guī)程進(jìn)行試車。2)維修工作完成后，依照制造商的規(guī)定進(jìn)行試車。3)記下試車后的里程數(shù)。4)若發(fā)現(xiàn)問題，則需要進(jìn)行必要的補救措施，同時告知客戶在約定期限和預(yù)計費用方面的變化。3.9擬定賬單1)審查任務(wù)單，對人工以及材料的開支進(jìn)行檢查與比較，評定與預(yù)計開支之間的差距，檢查備件。2)使用清晰易懂的語言擬定賬單。3)在賬單上列出發(fā)現(xiàn)

10、但尚未解決的問題，在可能的情況下提供其報價。3工作流程3工作流程4)依照人工和材料費用組織賬單的結(jié)構(gòu)。5)在賬單上列出服務(wù)顧問的姓名，并在可能的情況下列出機(jī)修工的姓名。6)記下有關(guān)優(yōu)惠、特殊活動以及產(chǎn)品推廣的信息，并列出下次維修時間。7)提供附件文檔，例如檢查表。8)提供服務(wù)包，其中包括加蓋印章的服務(wù)日程、插頁、出行保障等；提供帶有機(jī)修工名片、服務(wù)顧問名片、宣傳材料以及汽車維修企業(yè)的問卷。9)準(zhǔn)備將車輛交還客戶，準(zhǔn)備好替換下的零件以備查問，檢查服務(wù)貼紙，確保車輛清潔。3工作流程3工作流程3.10向客戶說明賬單1)如果可能，可以在交付車輛處直接說明進(jìn)行的維修工作。2)說明賬單上的各個條目。3)向

11、客戶指明已經(jīng)發(fā)現(xiàn)并且在將來還需要進(jìn)行維修的部分，例如制動、輪胎等，并且對客戶建議進(jìn)行維修的時間。4)說明在原定的維修任務(wù)范圍以外進(jìn)行的補充工作。5)如客戶有要求，可向其展示有缺陷和替換下來的零件。6)服務(wù)顧問通過電話提供報價。7)向客戶指明所提供的出行保障。8)收回替代的交通工具。9)依照接收車輛時約定的支付類型接收支付。10)當(dāng)面交還車輛文檔、鑰匙和服務(wù)包。3工作流程3工作流程3.11確認(rèn)客戶滿意度1)在維修結(jié)束后最多一星期內(nèi)通過電話進(jìn)行回訪，或?qū)Ψ?wù)包中的汽車維修企業(yè)問卷進(jìn)行評估。2)若服務(wù)顧問發(fā)現(xiàn)存在客戶不滿意的情況，應(yīng)通過電話提供解決方案，同時為該方案的實施進(jìn)行準(zhǔn)備。3)記錄客戶滿意度

12、。4員工的工作態(tài)度圖1-11積極的工作態(tài)度促成企業(yè)成功的途徑1. 對職業(yè)的積極態(tài)度2. 對企業(yè)的積極態(tài)度3. 對產(chǎn)品的積極態(tài)度4員工的工作態(tài)度4. 對客戶的積極態(tài)度1) 良好的身體姿勢。2) 適當(dāng)?shù)拿娌勘砬橐约吧眢w語言。3) 整潔的外表，如干凈的衣服等。4) 友好的行為，如彬彬有禮。5團(tuán)隊合作圖1-12團(tuán)隊合作的效果5團(tuán)隊合作1) 良好的工作氛圍。2) 明確的團(tuán)隊目標(biāo)。3) 所有成員積極參與問題的討論。4) 敢于自我批評。5) 能夠基于一致意見達(dá)成決議。6) 團(tuán)隊成員間相互的信任。1. 有助于形成團(tuán)隊合作的因素2.妨礙團(tuán)隊合作形成的因素1) 利用其他同事，為自己分配更多的利潤(見圖1-13)。

13、圖1-13對團(tuán)隊合作的錯誤理解5團(tuán)隊合作5團(tuán)隊合作2) 將同事視為競爭對手。3) 害怕表達(dá)出自己的觀點。4) 某些團(tuán)隊成員的傲慢自大。5) 團(tuán)隊成員之間缺少有效的交流，如不對沖突進(jìn)行充分的討論與交流。3. 團(tuán)隊中解決沖突的方法(1) 控制情緒控制自己的怒氣。(2) 建立信任氛圍在團(tuán)隊成員間建立真誠的聯(lián)系。(3) 坦誠地交流追求平等合作、面向問題的關(guān)系。5團(tuán)隊合作5團(tuán)隊合作(4) 共同解決問題討論解決問題的建議，并形成最終的決定。(5) 正式的約定盡可能地形成書面的約定，以便于解決未來出現(xiàn)的問題。(6) 沖突的解決沖突被正式地解決，團(tuán)隊有效合作的能力得到恢復(fù)。6汽車維修企業(yè)資料的處理圖1-14汽

14、車維修企業(yè)中的電子數(shù)據(jù)處理網(wǎng)絡(luò)6.1電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)可以為各部門提供的工作支持6汽車維修企業(yè)資料的處理表1-2電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)為各部門提供的工作支持6汽車維修企業(yè)資料的處理6.2利用電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)來處理任務(wù)1.客戶和車輛資料的登記圖1-15客戶和車輛資料6汽車維修企業(yè)資料的處理2. 任務(wù)確認(rèn)圖1-16任務(wù)確認(rèn)單6汽車維修企業(yè)資料的處理3. 為配件服務(wù)部門建立備件清單圖1-17備件清單6汽車維修企業(yè)資料的處理圖1-18車間的電子信息系統(tǒng)4. 車間電子信息系統(tǒng)的使用6汽車維修企業(yè)資料的處理圖1-19保養(yǎng)表格6汽車維修企業(yè)資料的處理圖1-20蓄電池檢查說明6汽車維修企業(yè)資料的處理圖1-21蓄電池維

15、修說明6汽車維修企業(yè)資料的處理圖1-22賬單5. 生成賬單7汽車維修過程中的質(zhì)量管理7.1質(zhì)量管理1)質(zhì)量策略。2)質(zhì)量目標(biāo)。3)質(zhì)量計劃。4)質(zhì)量保障。5)質(zhì)量改善。7.2質(zhì)量管理的策略7.3質(zhì)量管理的目標(biāo)1)充分了解并滿足客戶的愿望。2)提高所生產(chǎn)產(chǎn)品和所提供服務(wù)的質(zhì)量。3)改善企業(yè)的組織架構(gòu)和成本情況。4)改善員工的培訓(xùn)水平。5)改善企業(yè)在環(huán)保方面的表現(xiàn)。7汽車維修過程中的質(zhì)量管理7汽車維修過程中的質(zhì)量管理7.4質(zhì)量保障7.5面向過程的質(zhì)量管理1)車間設(shè)備的保養(yǎng)和維修；2)員工的挑選、工作培訓(xùn)以及技能鑒定。圖1-23質(zhì)量管理的過程模型7汽車維修過程中的質(zhì)量管理7.6持續(xù)改善過程該理念包括

16、在企業(yè)中所有為了企業(yè)和客戶獲得更高利益而采取的措施。質(zhì)量管理自控體系的運作能夠不斷改善企業(yè)的表現(xiàn)。8汽車維修企業(yè)的環(huán)境保護(hù)8.1環(huán)境污染1. 空氣污染2. 水污染3. 土壤和地下水污染8.2廢物處理1. 廢物清除的基本原則1) 首先要珍惜資源，避免制造廢物，或者說要將廢物壓縮至最小范圍，例如不使用不必要的包裝材料。2) 如果廢物的產(chǎn)生不可避免，那么要盡可能地循環(huán)利用廢物，如使用可循環(huán)使用的材料或節(jié)能材料。3) 如果產(chǎn)生了無法循環(huán)利用的廢物，要將其分類儲存或清除。8汽車維修企業(yè)的環(huán)境保護(hù)8汽車維修企業(yè)的環(huán)境保護(hù)圖1-24廢物的種類1) 可循環(huán)利用的廢物是指可以再次使用的物質(zhì)，通過二次使用把他們引

17、入到經(jīng)濟(jì)循環(huán)，例如已知來源的殘油、制動液、有色金屬廢料等。2) 需清除的廢物是指不可以循環(huán)利用的物質(zhì)，例如過濾過程中的淤泥、不知來源的殘油、零件清潔后的油水混合物等。2. 分類8汽車維修企業(yè)的環(huán)境保護(hù)圖1-25可循環(huán)利用的廢物(1)無需強制檢測的廢物如玻璃、紙張、木頭、厚硬紙板。(2)需要強制檢測的廢物如制冷劑、冷卻液、制動液、濾清器。3. 可以循環(huán)利用的廢物8汽車維修企業(yè)的環(huán)境保護(hù)8.3報廢汽車的回收管理8汽車維修企業(yè)的環(huán)境保護(hù)圖1-26車輛里能回收的合成材料9汽車維修企業(yè)的工作安全9.1工作安全和事故預(yù)防1) 不完善的安全設(shè)施和安全措施，如在焊接或者磨光時沒有使用保護(hù)眼鏡。2) 有潛在危險

18、的化學(xué)和物理影響，例如燃料氣體、酸性氣體、磨光時的微粒物質(zhì)和噪聲。3) 過重的體力負(fù)擔(dān)，例如舉起重物。9.2安全標(biāo)志1.條例標(biāo)志圖1-27條例標(biāo)志9汽車維修企業(yè)的工作安全9汽車維修企業(yè)的工作安全2. 禁令標(biāo)志圖1-28禁令標(biāo)志9汽車維修企業(yè)的工作安全圖1-29警告標(biāo)志3. 警告標(biāo)志9汽車維修企業(yè)的工作安全圖1-30急救和緊急出口標(biāo)志4. 急救標(biāo)志9.3事故原因1.人為過錯2.技術(shù)故障3.不可抗力9汽車維修企業(yè)的工作安全9汽車維修企業(yè)的工作安全9.4危險材料的安全處理1) 鑒定并且標(biāo)明危險物品。2)說明對人員和環(huán)境的危險。3)保護(hù)措施和操作守則。4)危險情況下的操作。5)急救方法。6)專業(yè)的清除

19、過程。表1-5危險物品的危險符號、提示和安全忠告9汽車維修企業(yè)的工作安全9汽車維修企業(yè)的工作安全表1-5危險物品的危險符號、提示和安全忠告9汽車維修企業(yè)的工作安全9.5事故的預(yù)防1. 基本原則(1) 潛在威脅必須避免1)當(dāng)電器的電源線損壞時，應(yīng)停止使用。2)當(dāng)進(jìn)行對眼睛和臉部有危險的操作時，例如焊接或用金屬切割機(jī)打磨時，一定要使用安全眼鏡、安全面罩和安全護(hù)板。(2) 潛在的危險區(qū)域必須被遮蔽并且標(biāo)示出來以避免誤入。1)檢修坑、試驗臺、齒輪傳動、主軸、軸和運動零件必須用安全欄柵或者蓋子遮蔽。2)裝有危險物品例如汽油、酸性液體、可燃?xì)怏w等的容器上必須掛有相應(yīng)證明以及合適的警告標(biāo)志和符號。9汽車維修

20、企業(yè)的工作安全9汽車維修企業(yè)的工作安全(3) 潛在危險必須消除1)存在安全隱患的機(jī)器和工具必須立刻禁止使用，并立即安排修復(fù)或者直接淘汰。2)沒有外殼和保護(hù)套的鋒利的或尖的工具不允許放入工作服。3)為防止戒指、手表、首飾等被旋轉(zhuǎn)的零件勾住，當(dāng)進(jìn)入相應(yīng)區(qū)域時，必須將它們摘下。4)運輸和安全通道必須保持時刻通暢。2. 安全措施(1) 工作著裝工作著裝如圖1-31所示。圖1-31工作著裝a)正確著裝b)不正確著裝9汽車維修企業(yè)的工作安全9汽車維修企業(yè)的工作安全1)工作服：為防止事故的發(fā)生，工作服必須結(jié)實、合身，以便于工作。2)工作鞋：工作時要穿安全鞋。3)工作手套： 提升重的物體或拆卸熱的排氣管或類似

21、的物體時，建議戴上手套。(2) 工作場地整潔圖1-32工作場地不整潔而致人滑倒9汽車維修企業(yè)的工作安全9汽車維修企業(yè)的工作安全(3) 工具使用正確使用工具工作時，應(yīng)遵守如下的預(yù)防措施以防止發(fā)生傷害事故：圖1-33工具使用正確9汽車維修企業(yè)的工作安全(4)防火1)如果火警響起，所有人員應(yīng)當(dāng)配合撲滅火焰。2)工作區(qū)內(nèi)，禁止抽煙，應(yīng)在可以吸煙的區(qū)域吸煙，如圖1-34所示。1)浸滿汽油或機(jī)油的碎布有時可能自燃，所以它們應(yīng)當(dāng)被放置到金屬容器內(nèi)，如圖1-35a所示。2)在機(jī)油存儲處和可燃的零件清洗劑附近，不要使用明火，如圖1-35b所示。圖1-34可以吸煙的區(qū)域圖1-35禁止吸煙區(qū)域9汽車維修企業(yè)的工作安全9汽車維修企業(yè)的工作安全3)千萬不要在處于充電狀態(tài)的電池附近使用明火或產(chǎn)生火花，因為充電時會產(chǎn)生可以點燃的爆炸性氣體。4)僅在必要時才能將燃油或清洗劑攜帶到車間，攜帶時還要使用能夠密封的特制容器。9汽車維修企業(yè)的工作安全5)不要將可燃性廢機(jī)油和汽油丟棄到陰溝里，因為它們可能導(dǎo)致污水管系統(tǒng)產(chǎn)生火災(zāi)，應(yīng)將這些材料倒入一個排除罐或者一個合適的容器內(nèi)。6)在燃油泄漏的車輛沒有修好之前，不要起動該車輛上的發(fā)動機(jī)。(5) 電器設(shè)備安全不正確地使用電器設(shè)備可能導(dǎo)致短路和火災(zāi)，因此，要學(xué)會正確使用電器設(shè)備并認(rèn)真遵守以下的防護(hù)措施。1)如果發(fā)現(xiàn)電器設(shè)備有任何異常，立即關(guān)掉開關(guān)，并聯(lián)系管理員或領(lǐng)班，