TQM概述及十大思維方式(外)新ppt課件

1、QCC活動(dòng)根底培訓(xùn)戴明質(zhì)量獎(jiǎng)推行部宋麗麗.課程內(nèi)容QCC根底知識(shí)1QCC活動(dòng)程序及工具2海洋王QCC活動(dòng)要求3海洋王QCC兩種程序詳解及案例4思索、交流及考試5.一、QCC根底知識(shí)什么是 ？ .一、QCC根底知識(shí)Quality 質(zhì)量任務(wù)質(zhì)量 Control 控制管理 Circle 小組圈 名為“品管圈，又名質(zhì)量控制圈、質(zhì)量圈、質(zhì)量小組、QC小組等。 品管圈概念源自于美國，在日本發(fā)揚(yáng)光大QCC是在消費(fèi)或任務(wù)崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)運(yùn)營戰(zhàn)略、方針目的和現(xiàn)場(chǎng)存在問題，以改良質(zhì)量、降低耗費(fèi)、提高人員素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理實(shí)際和方法開展活動(dòng)的小組。1、QCC的定義：.一、Q

2、CC根底知識(shí)2、QCC的由來：.一、QCC根底知識(shí)問題處理型課題達(dá)成型專項(xiàng)改良型3、QCC的活動(dòng)類別：.一、QCC根底知識(shí)為什么做 ？.一、QCC根底知識(shí)改良任務(wù)、提高才干他應(yīng)該做什么？他不應(yīng)該做什么？他想做什么？換個(gè)思想、換個(gè)角度一種思想方式一種任務(wù)方法不是獨(dú)立開展的任務(wù)不是任務(wù)以外的義務(wù)想要提升業(yè)績想要方法資料.課程內(nèi)容QCC根底知識(shí)1QCC活動(dòng)程序及工具2海洋王QCC活動(dòng)要求3海洋王QCC兩種程序詳解及案例4思索、交流及考試5.二、QCC活動(dòng)程序及工具如何開展 ？.二、QCC活動(dòng)程序及工具Q7、N7工具兩種活動(dòng)程序TQM十大思想方式改良三要素Q7：QC老7大工具層別法、點(diǎn)檢表、柏拉圖、因

3、果圖、直方圖、控制圖、分布圖N7：QC新7大工具系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖、親和圖、矩陣圖、矩陣分析、PDPC、箭條圖一、問題處理型選擇課題、現(xiàn)狀調(diào)查、設(shè)定目的、分析緣由、確定要因、制定對(duì)策、實(shí)施對(duì)策、效果確認(rèn)、穩(wěn)定措施、總結(jié)與方案二、課題達(dá)成型選擇課題、設(shè)定目的、提出并確定最正確方案、制定對(duì)策、實(shí)施對(duì)策、效果確認(rèn)、穩(wěn)定措施、總結(jié)與方案質(zhì)量注重顧客指向以客戶為中心PDCA循環(huán)重點(diǎn)指向基于現(xiàn)實(shí)的管理過程管理再發(fā)防止未然防止規(guī)范化.二、QCC活動(dòng)程序及工具一盤美味菜肴(優(yōu)秀QC成果)預(yù)備配菜和做菜程序(QC知識(shí)、資料和活動(dòng)程序)預(yù)備做菜工具(QC工具)川菜口味粵菜口味對(duì)象的了解/口味不同(TQM十大思想方式)

4、.二、QCC活動(dòng)程序及工具從“無到“有從“有到“優(yōu)矩陣表、檢查表檢查表、層別法、柏拉圖因果圖檢查表系統(tǒng)圖問題處理型課題達(dá)成型.二、QCC活動(dòng)程序及工具柏拉圖 ：情況與問題點(diǎn)的把握特性要因圖：特性與要因的關(guān)系整理直方圖：察看數(shù)據(jù)的分布分布圖：把握個(gè)工程的關(guān)系點(diǎn)檢表：數(shù)據(jù)采集的紀(jì)錄管理圖：異常發(fā)現(xiàn)、情況把握層別：獲得數(shù)據(jù)時(shí)的根本柏拉圖特性要因圖點(diǎn)檢表分布圖管理圖層別Q7.二、QCC活動(dòng)程序及工具N7親和圖運(yùn)用數(shù)據(jù)相互之間的親和性對(duì)問題的實(shí)踐數(shù)據(jù)進(jìn)展分類并分析關(guān)聯(lián)圖運(yùn)用因果等實(shí)際關(guān)系解開連鎖使問題變得明確系統(tǒng)圖系統(tǒng)地表現(xiàn)對(duì)策等連鎖關(guān)系矩陣圖從二維的關(guān)系中產(chǎn)生處理問題的思緒箭條圖運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)來表現(xiàn)復(fù)雜絞纏

5、的活動(dòng)日程PDPC圖為了防止無法預(yù)料的事故，事前進(jìn)展各方面的討論矩陣數(shù)據(jù)分析法.二、QCC活動(dòng)程序及工具程序、工具，不是QC的目的，不是QC成果的判別規(guī)范！對(duì)現(xiàn)狀分析、問題發(fā)現(xiàn)、處理問題的方法與才干對(duì)圈長(未來經(jīng)理)管理才干的鍛煉這才是QC的目的！QC不是一個(gè)人的QC，是全員的、過程的！.課程內(nèi)容QCC根底知識(shí)1QCC活動(dòng)程序及工具2海洋王QCC活動(dòng)要求3海洋王QCC兩種程序詳解及案例4思索、交流及考試5.三、海洋王QCC活動(dòng)要求圈長如何組織 .三、海洋王QCC活動(dòng)要求活動(dòng)要點(diǎn)1.課題選定1.1確定課題方向1.2清點(diǎn)問題1.3問題現(xiàn)狀把握1.4上下級(jí)溝通1.5綜合評(píng)選課題選定三要素：顧客、部門

6、方針、個(gè)人生長引導(dǎo)大家對(duì)現(xiàn)有任務(wù)問題的清點(diǎn)與梳理 (目的：確定現(xiàn)今天改良方案與今后改良方案及今后任務(wù)要留意的地方、管理重點(diǎn)，任務(wù)透明化對(duì)現(xiàn)有每個(gè)任務(wù)問題進(jìn)展初步伐查進(jìn)而到達(dá)透明化與后期規(guī)劃向上司匯報(bào)，學(xué)習(xí)上司識(shí)別問題的角度確定課題后，圈長應(yīng)該有本人的總體活動(dòng)思緒2.圈會(huì)組織2.1確定小組成員2.2確定人員分工2.3圈會(huì)方案安排2.4會(huì)后任務(wù)安排2.5會(huì)后任務(wù)跟蹤先有課題還是先有小組？學(xué)會(huì)識(shí)別人自燃人、可燃人，不可燃人，骨干圈員，非骨干圈員按照活動(dòng)程序，制定活動(dòng)方案和圈會(huì)時(shí)間、圈會(huì)主題、人員分工圈會(huì)后任務(wù)的安排合理性把不情愿做的變情愿做，延遲慣犯改動(dòng)，不樂意變成樂意自動(dòng)去做，能發(fā)明出表達(dá)他人價(jià)值

7、的氣氛與環(huán)境3.活動(dòng)氣氛營造與管理3.1團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合氣氛的營造3.2團(tuán)隊(duì)成員活動(dòng)積極性的提升借助上司的力量參照首腦推進(jìn)制中其它效力中心小組的做法，設(shè)定目的。1、認(rèn)識(shí)宣貫，情愿去做；2、教他怎樣去做？3、帶他一同去做？4、對(duì)所做的結(jié)果進(jìn)展評(píng)價(jià)及改良建議5、樹立小組目的與個(gè)人生長目的4.成果總結(jié)見下頁豐田對(duì)人的培育5點(diǎn)較好圈長發(fā)言再講留意點(diǎn)會(huì)議中心新圈長能否做好預(yù)備課標(biāo)題的與團(tuán)隊(duì)目的不同.三、海洋王QCC活動(dòng)要求活動(dòng)要點(diǎn)4.成果總結(jié)5.QC發(fā)表4.1文檔處置才干4.2圖表工具運(yùn)用才干4.3問題的把握才干及處理才干4.4事件表達(dá)的邏輯性能表達(dá)一個(gè)企業(yè)員工的程度及管理程度成果總結(jié)：1、重新梳理任務(wù)思緒

8、的過程；2、重新建立規(guī)范、優(yōu)化規(guī)范的過程訓(xùn)練人任務(wù)的邏輯性5.1對(duì)待發(fā)表會(huì)的態(tài)度5.2發(fā)表的謀劃5.3發(fā)表的排演與完善要有盡力參與的決心，見下頁圖1、發(fā)表方式的方向確定；2、發(fā)表臺(tái)詞的編寫；3、發(fā)表人員的分工1、自行發(fā)表動(dòng)作設(shè)計(jì)與臺(tái)詞再完善。2、借助他人意見5.4正式發(fā)表1、發(fā)表前的再預(yù)備；2、發(fā)表者心態(tài)處置；3、發(fā)表中異常處置6.活動(dòng)程序普通員工組專項(xiàng)改良組(經(jīng)理圈)6.1問題處理型6.2課題達(dá)成型6.1問題處理型6.2課題達(dá)成型1、一致全體員工正確處理問題的思緒，減小因閱歷差別等要素而導(dǎo)致處理效果的差距2、學(xué)習(xí)知識(shí)與閱歷的平臺(tái)重新洗牌方式是為內(nèi)容效力方式大于內(nèi)容1、中國質(zhì)量2、深圳質(zhì)量協(xié)會(huì)

9、.三、海洋王QCC活動(dòng)要求QCC發(fā)表會(huì)全員性參與發(fā)表會(huì)成果認(rèn)同的場(chǎng)所自我啟發(fā)的場(chǎng)所反省的場(chǎng)所相互啟發(fā)的場(chǎng)所好還是壞的認(rèn)識(shí)滿足感的自信覺察，自律認(rèn)識(shí)新事物的學(xué)習(xí)，認(rèn)識(shí)PDCA的重要性見識(shí)和視野的擴(kuò)展再次投入的熱情改好心識(shí)的提高，下次。 新事物的發(fā)現(xiàn)，從對(duì)手那里學(xué)到東西，才干提高QCC運(yùn)營力。知識(shí)力為什么要組織發(fā)表會(huì)？.課程內(nèi)容QCC根底知識(shí)1QCC活動(dòng)程序及工具2海洋王QCC活動(dòng)要求3海洋王QCC兩種程序詳解及案例4思索、交流及考試5.四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例問題處理型 課題選定方向：三要素：顧客、部門方針、個(gè)人生長課題選定方式一小組在一同討論清點(diǎn)、列舉出幾個(gè)課題對(duì)每一個(gè)課題進(jìn)展現(xiàn)狀把

10、握一下(與上司溝通)根據(jù)現(xiàn)狀把握情況將所選課題進(jìn)展綜合評(píng)選確定課題A、B、C課題建議先從資料中現(xiàn)狀把握根據(jù)現(xiàn)狀從各維度進(jìn)展給合評(píng)選確定初步活動(dòng)課題方向例1例1例1課題選定方式二事業(yè)部目的中心目的現(xiàn)狀選定課題事業(yè)部、中心對(duì)小組活動(dòng)的課題進(jìn)展指定例2課題選定很重要，選題勝利占優(yōu)秀成果的50%。選題不是拍腦袋，要有數(shù)據(jù)支撐。.四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例例1王彬趙曉玲回俊利李婉寫服務(wù)方案數(shù)量5766客戶認(rèn)可服務(wù)方案的數(shù)量3444提高重點(diǎn)攻關(guān)率提高效力方案上報(bào)率降低配備市場(chǎng)出差費(fèi)用率提高配備市場(chǎng)NFC9178上圖率1. 50%員工1月剛改換市場(chǎng)，重點(diǎn)攻關(guān)率大幅度降低2. 重點(diǎn)攻關(guān)作為六大任務(wù)手段

11、之一，運(yùn)用率不斷較低。1. 控制本錢，符合公司大體方針；2. 出差頻率高，效率低。服務(wù)一部服務(wù)三部服務(wù)四部服務(wù)五部方艙車數(shù)量1152015使用9178的數(shù)量70991.對(duì)課題進(jìn)展現(xiàn)狀把握.四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例例1課題選定表序號(hào)難易度 可實(shí)施性時(shí)間性緊急 度重要度預(yù)計(jì)效果綜合評(píng)分1提高重點(diǎn)攻關(guān)的成功率335133182提高裝備市場(chǎng)服務(wù)方案使用效率555333243降低裝備市場(chǎng)出差費(fèi)用率333333184提高裝備市場(chǎng)NFC9178上圖率35555528X.XXXXXXX關(guān)鍵項(xiàng)可選課題102030提高配備市場(chǎng)NFC9178上圖率2.根據(jù)現(xiàn)狀把握結(jié)果及工程的重點(diǎn)要素進(jìn)展了課題的評(píng)價(jià)：.四

12、、海洋王QCC兩種程序詳解及案例例1將選定的課題報(bào)告上司，聽取意見。上司對(duì)所選課題的建議：此處從現(xiàn)狀、將開展趨勢(shì)、方針等維度再詳細(xì)詳細(xì)描畫最終選定該課題的理由是什么3.課題選定理由闡明：.四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例現(xiàn)狀中心2021年礦山市場(chǎng)基層出單業(yè)績的挑戰(zhàn)目的 760萬，占全年總業(yè)績挑戰(zhàn)目的的50.7%提高金屬礦山市場(chǎng)基層出單率事業(yè)部目的選定課題中心目的重點(diǎn)對(duì)礦山市場(chǎng)的投入是事業(yè)部2021年的方針管理要求之一。09年礦山市場(chǎng)業(yè)績目的：380萬 ； 達(dá)成：177萬； 達(dá)成率：47%。 未完成亮紅燈10年礦山市場(chǎng)業(yè)績目的：650萬； 達(dá)成：371.3萬 ； 達(dá)成率：58%。 未完成亮紅燈

13、11年礦山市場(chǎng)業(yè)績目的：760萬； 目的達(dá)成率：85% 目的亮綠燈主任建議：基層出單是我們的主要業(yè)績來源，而中心擔(dān)任金屬礦山市場(chǎng)的部門不斷存在基層出單少，業(yè)績不穩(wěn)定的問題。建議大家以提高金屬礦山市場(chǎng)基層出單數(shù)量與經(jīng)過率作為研討的課題。例2.四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例問題處理型現(xiàn)狀調(diào)查三要素：多維度、規(guī)范化、三現(xiàn)主義針對(duì)選定課題調(diào)查總體程度多角度層別出改良對(duì)象調(diào)查確定該改良對(duì)象的任務(wù)規(guī)范流程調(diào)查該改良對(duì)象的重點(diǎn)問題流程現(xiàn)狀調(diào)查思緒調(diào)查確定該改良對(duì)象的任務(wù)規(guī)范流程調(diào)查該改良對(duì)象的重點(diǎn)問題流程該產(chǎn)品某時(shí)間段總體銷售程度該產(chǎn)品*銷售區(qū)域銷售情況該產(chǎn)品問題銷售區(qū)域銷售流程該產(chǎn)品重點(diǎn)問題流程(如方

14、案上報(bào))例3如：提高*產(chǎn)品銷售額調(diào)查確定該產(chǎn)品問題流程中問題點(diǎn)針對(duì)此些問題點(diǎn)客戶真實(shí)的想法其它小課題思緒也是如此，只層別過程更加細(xì)化點(diǎn)例3例3例3.四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例問題處理型現(xiàn)狀調(diào)查三要素：多維度、規(guī)范化、三現(xiàn)主義現(xiàn)狀調(diào)查要點(diǎn)問題發(fā)現(xiàn)方法任務(wù)規(guī)范化現(xiàn)狀正常理想差距差距設(shè)定型問題發(fā)生型問題疑心目光察看現(xiàn)狀，能否有更好的方法按照規(guī)范尋覓，與規(guī)范不相符即問題點(diǎn)公司已有規(guī)范有規(guī)范但不細(xì)無規(guī)范按規(guī)范執(zhí)行標(biāo)桿/勝利做法的研討小組討論交流、總結(jié)細(xì)化或構(gòu)成規(guī)范(正確做事的方法一：現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)需求二：進(jìn)一步現(xiàn)場(chǎng)搜集信息、跟班三：制造效力方案四：效力方案內(nèi)容與指點(diǎn)溝通五：指點(diǎn)認(rèn)可方案，上報(bào)方案如.四

15、、海洋王QCC兩種程序詳解及案例問題處理型現(xiàn)狀調(diào)查三要素：多維度、規(guī)范化、三現(xiàn)主義“三現(xiàn)：指的是現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)。 就是說，當(dāng)發(fā)生問題的時(shí)候，管理者要快速到“現(xiàn)場(chǎng) 去，親眼確認(rèn)“現(xiàn)物，仔細(xì)探求“現(xiàn)實(shí)，并據(jù)此提出和落實(shí)符合實(shí)踐的處理方法。關(guān)鍵問題環(huán)節(jié)客戶回絕的外表景象找到客戶真實(shí)的想法.四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例例32021年1月至6月各部燃?xì)馐袌?chǎng)銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì)、分析： 值部門分析：總方案上報(bào)額 / 總目的值/4=平均方案上報(bào)率8.75% 總僥幸訂單 / 總銷售額=僥幸訂單占銷售額比值40% 未能實(shí)現(xiàn)方案上報(bào)的訂單金額合計(jì)為：40.8萬。目標(biāo)值（萬）銷售額（萬）計(jì)劃上報(bào)實(shí)現(xiàn)額（萬）幸運(yùn)訂單

16、（萬）計(jì)劃上報(bào)占目標(biāo)值比未上報(bào)計(jì)劃成都部101.55351.20.353512%8.8重慶部101010%10貴陽部1011010%9昆明部153.521.513%13根據(jù)調(diào)查過程，如有個(gè)別效力部在燃?xì)馐袌?chǎng)方案上報(bào)率低，那么該區(qū)域是問題區(qū)域，如都是如此那么能夠是共性問題或是角度不對(duì)，如市場(chǎng)容量角度、客戶類別角度，所以針對(duì)上頁要補(bǔ)充闡明此是屬于哪種情況重點(diǎn)指向過程管理-管理工程現(xiàn)狀調(diào)查1銷售業(yè)績分析、統(tǒng)計(jì).四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例例3經(jīng)過多渠道了解客戶單位信息網(wǎng)絡(luò)、轉(zhuǎn)引見、上門訪問等方式訪問1、2級(jí)目的點(diǎn)推行新產(chǎn)品跟班根據(jù)3級(jí)客戶提供的需求燈具，預(yù)備后到跟班現(xiàn)場(chǎng)敦促方案訊問客戶對(duì)試用產(chǎn)

17、品的稱心度，如有意向，那么敦促方案上報(bào)構(gòu)成方案上報(bào)由以上統(tǒng)計(jì)表可以看出：小組16月銷售額僅僅為：7.0535萬元；平均方案上報(bào)率為：8.75%；銷售額的平均轉(zhuǎn)化率為：10.75%，從這驚人的數(shù)據(jù)可以看出方案上報(bào)率是問題存在的根源，我們將對(duì)此進(jìn)展深討、研討：下面是目前小組構(gòu)成方案的流程：現(xiàn)狀調(diào)查2問題根源：小組方案上報(bào)的流程.四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例例3經(jīng)過多渠道了解客戶單位信息網(wǎng)絡(luò)、轉(zhuǎn)引見、上門訪問等方式訪問1、2、3級(jí)目標(biāo)點(diǎn)再次以回訪的目的讓客戶加深對(duì)我司的了解，并且將新產(chǎn)品進(jìn)展推行重點(diǎn)訪問3級(jí)目的點(diǎn)了解搶險(xiǎn)作業(yè)流程、各搶險(xiǎn)隊(duì)的分配情況、搶險(xiǎn)設(shè)備配置情況等了解客戶任務(wù)環(huán)境制定跟班方

18、案表、了解作業(yè)環(huán)境、作業(yè)特點(diǎn)、現(xiàn)有照明設(shè)備、還未能處理的問題、試用我司產(chǎn)品及處理的問題、尋覓新的需求點(diǎn)等跟班總結(jié)真實(shí)反映跟班現(xiàn)場(chǎng)情況、試用情況、目前存在的問題、處理的問題、與現(xiàn)有照明的差別化對(duì)比分析燈具管理給客戶與我們對(duì)現(xiàn)有的燈具的管理和動(dòng)態(tài)提供方便、并將基層的運(yùn)用情況向上級(jí)反映、表達(dá)我司的服務(wù)及真正為客戶處理問題、知悉市場(chǎng)容量、實(shí)行統(tǒng)配制定配置方案給客戶建立規(guī)范、制定標(biāo)準(zhǔn)化的配置方案、構(gòu)成方案上報(bào) 經(jīng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)后我們對(duì)照了在燃?xì)饧毙藁鶎映鲆环矫姹憩F(xiàn)尤為突出的廣州場(chǎng)館效力中心深圳地鐵部，調(diào)查了他們?cè)趹?yīng)急搶險(xiǎn)部門的方案上報(bào)流程及基層任務(wù)開展方面，總結(jié)并提煉出的任務(wù)流程如下：中心與優(yōu)秀中心應(yīng)急搶修業(yè)

19、績統(tǒng)計(jì)對(duì)比成都場(chǎng)館上海場(chǎng)館廣州場(chǎng)館北京場(chǎng)館16月傳統(tǒng)市場(chǎng)業(yè)績（萬）7.05321.66193025.9991現(xiàn)狀調(diào)查3 優(yōu)秀中心方案上報(bào)的流程一、根據(jù)任務(wù)流程，對(duì)比現(xiàn)狀，確定問題環(huán)節(jié)，并調(diào)查詢題環(huán)節(jié)的影響程度二、確定問題環(huán)節(jié)的問題點(diǎn)，并調(diào)查此類問題的影響程度.四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例例3現(xiàn)狀調(diào)查4方案上報(bào)的任務(wù)缺失點(diǎn)對(duì)照優(yōu)秀中心方案上報(bào)的流程，分析出小組未能上報(bào)方案在每個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題點(diǎn)：分析：未上報(bào)計(jì)劃（萬）不了解客戶工作環(huán)境三級(jí)目標(biāo)點(diǎn)的拜訪不足產(chǎn)品未解決問題培訓(xùn)不足配置方案沒有說服力成都部8.823.510.81.5重慶部1032.50.513貴陽部941.50.512昆明部13

20、43213各問題點(diǎn)影響計(jì)劃上報(bào)所占比值統(tǒng)計(jì)未上報(bào)計(jì)劃（萬）所占比例累計(jì)比例不了解客戶工作環(huán)境1332%32%三級(jí)目標(biāo)點(diǎn)的拜訪10.526%58%配置方案沒有說服力9.524%82%產(chǎn)品未解決問題49%91%培訓(xùn)不足3.89%100%由以上圖表分析統(tǒng)計(jì)后：“三級(jí)目的點(diǎn)的訪問缺乏、“不了解客戶任務(wù)環(huán)境、“配置方案沒有壓服力占整個(gè)百分比的82%，假設(shè)能將此處理，那么方案上報(bào)率將大大的提高，所以接下來我們利用魚骨圖對(duì)這三個(gè)問題點(diǎn)進(jìn)一步的研討。.四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例例3現(xiàn)狀調(diào)查5.1方案上報(bào)的任務(wù)缺失點(diǎn)問題類別不支持金額所占比例客戶說現(xiàn)有照明完全能解決問題1332%客戶說需求已經(jīng)飽和10.

21、526%客戶說這個(gè)型號(hào)的燈具沒有多大的用途，沒必要9.524%客戶說現(xiàn)在沒有這部分資金預(yù)算49%客戶說我司原有產(chǎn)品還能繼續(xù)使用3.89%合計(jì)40.8100%客戶不支持的外表景象問題類別不支持金額所占比例不了解客戶的工作環(huán)境1332%三級(jí)目標(biāo)點(diǎn)拜訪不足10.526%配置方案沒有說服力9.524%該產(chǎn)品沒能解決問題49%沒給客戶開展交流會(huì)（針對(duì)產(chǎn)品安全、環(huán)境特殊性、防爆的要求等方面進(jìn)行培訓(xùn)）3.89%合計(jì)40.8100%求證后的根本問題點(diǎn)再回到現(xiàn)場(chǎng)多方探聽客戶回絕的真實(shí)理由是什么？針對(duì)“三級(jí)目的點(diǎn)的訪問缺乏、“不了解客戶任務(wù)環(huán)境、“配置方案沒有壓服力三個(gè)問題環(huán)節(jié)反映出來的外表、客觀的緣由，我們反復(fù)

22、的向客戶探聽，并到現(xiàn)場(chǎng)去求證，經(jīng)過分析后，找出背后的根本緣由如下：.四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例例3現(xiàn)狀調(diào)查5.2柏拉圖分析關(guān)鍵緣由點(diǎn)搜集現(xiàn)場(chǎng)客戶反響回來不支持方案的外表景象，經(jīng)過分析并回到現(xiàn)場(chǎng)反復(fù)求證、分析，得出存在的問題根源，并統(tǒng)計(jì)了各問題點(diǎn)所影響未上報(bào)的方案值及其所占比例，如柏拉圖所示：柏拉圖制造方法如下.四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例問題處理型設(shè)定目的1、目的不宜過多2、目的要與問題相對(duì)應(yīng) 3、目的設(shè)定三要素對(duì)象、數(shù)值、完成時(shí)間4、目的應(yīng)具有一定的挑戰(zhàn)性5、要闡明制定目的的根據(jù)1、明確小組經(jīng)過此次活動(dòng)要處理問題的程度2、為效果檢查提供根據(jù) 設(shè)定目的的目的： 設(shè)定目的應(yīng)留意：

23、.四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例問題處理型緣由分析目的：分析找出呵斥問題癥結(jié)產(chǎn)生的本質(zhì)緣由緣由分析工具：因果圖、系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖不建議用緣由分析步驟第一步：確定魚頭現(xiàn)狀調(diào)查中問題癥結(jié)第二步：確定決議該問題發(fā)生的關(guān)鍵要素第三步：連問三個(gè)為什么分析到本身層面第四步：確定重要疑心對(duì)象參1參2參3.四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例精磨直徑超差人未執(zhí)行操作規(guī)范未按要求自檢未及時(shí)修正砂輪精磨直徑超差人質(zhì)量認(rèn)識(shí)淡薄素質(zhì)低機(jī)設(shè)備精度低夾具設(shè)計(jì)不合理來料 不合格工藝 不合理制度 不健全法料正確案例錯(cuò)誤案例1、緣由分析，要展現(xiàn)緣由的全貌 要客觀的分析，只需對(duì)問題有能夠呵斥影響，都要分析出來，并納入到工具中去，

24、盡量防止脫漏。2、要分析到可直接采取對(duì)策的程度為止 末端要素必需是：很詳細(xì)的緣由； 不是籠統(tǒng)的緣由； 可以進(jìn)展確認(rèn)的緣由； 可以直接采取對(duì)策的緣由。 該例如中一切七條末端緣由都是籠統(tǒng)的，不能確認(rèn)的，當(dāng)然就無法直接采取對(duì)策。.人員差別化分析少講解方案不專業(yè)客戶信息運(yùn)用效率低不清楚該環(huán)境的特殊性現(xiàn)場(chǎng)工人反響信息不夠運(yùn)用部門呼吁不劇烈平安認(rèn)識(shí)不夠客戶對(duì)照明專業(yè)性知識(shí)不了解客戶看不到近期效益設(shè)計(jì)方案才干弱客戶不認(rèn)同方案內(nèi)容新員工多演示產(chǎn)品不規(guī)范員工對(duì)產(chǎn)品性能不熟習(xí)對(duì)客戶任務(wù)內(nèi)容不清楚客戶需求判別不準(zhǔn)確了解的專業(yè)知識(shí)較少不能把產(chǎn)品的性能完好的傳達(dá)方法環(huán)境客戶制造挪動(dòng)照明方案次數(shù)少一級(jí)和二級(jí)目的點(diǎn)以為照明

25、能帶來平安消費(fèi)方面的效益對(duì)運(yùn)用部門任務(wù)不熟習(xí)客戶以為運(yùn)用頻率低客戶以為運(yùn)用頻率低-魚骨圖分析末端緣由參1四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例. 另一種是側(cè)向展開的，稱側(cè)向型系統(tǒng)圖。四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例一次緣由二次緣由三次緣由參2.四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例不建議運(yùn)用參3.四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例問題處理型要因確認(rèn)要點(diǎn)：確認(rèn)驗(yàn)證規(guī)范與規(guī)范驗(yàn)證(三現(xiàn)主義)確認(rèn)規(guī)范確實(shí)定規(guī)范的定義與實(shí)踐情況.四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例問題處理型對(duì)策應(yīng)有效，防止一個(gè)人對(duì)策，要由全體成員去做選用對(duì)策應(yīng)具備可實(shí)施性，小組成員應(yīng)可以控制，高投入、高難度的不宜采用不采用暫時(shí)性、應(yīng)急性對(duì)策

26、對(duì)策目的要可檢查、可量化。防止出現(xiàn)精神措施、空頭口號(hào)對(duì)策制定步驟事先標(biāo)桿研討小組討論有勝利的做法討教閱歷豐富者研討標(biāo)桿與現(xiàn)狀適宜加以創(chuàng)新直接拿來用討教上司確定對(duì)策例4例5.四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例問題處理型對(duì)策應(yīng)有效，防止一個(gè)人對(duì)策，要由全體成員去做選用對(duì)策應(yīng)具備可實(shí)施性，小組成員應(yīng)可以控制，高投入、高難度的不宜采用不采用暫時(shí)性、應(yīng)急性對(duì)策對(duì)策目的要可檢查、可量化。防止出現(xiàn)精神措施、空頭口號(hào)制定對(duì)策方案1制定對(duì)策表。針對(duì)每一條主要緣由采用什么對(duì)策確定之后，就可制定對(duì)策表。把對(duì)策內(nèi)容落實(shí)到對(duì)策表中去。對(duì)策表是整個(gè)改良措施的方案，需按5W1H原那么來制定。“5W1H是六個(gè)英文單詞的第一個(gè)

27、字母，即What(對(duì)策)、Why(目的)、 Who(擔(dān)任人)、Where(地點(diǎn))、When(時(shí)間)、How(措施)。.四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例對(duì)策實(shí)施方案表例4.四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例問題處理型留意數(shù)據(jù)搜集，每條對(duì)策實(shí)施完后和對(duì)策前進(jìn)展比較，確認(rèn)對(duì)策能否有效每條對(duì)策的實(shí)施，要按照對(duì)策表中的“措施欄目逐條實(shí)施。照實(shí)施進(jìn)展不下去，或未到達(dá)所設(shè)定的目的，應(yīng)及時(shí)修正對(duì)策例6一要在對(duì)策表指點(diǎn)下進(jìn)展實(shí)施 一個(gè)對(duì)策、一個(gè)對(duì)策實(shí)施二每一對(duì)策實(shí)施后，都要即刻確認(rèn)效果。 要搜集數(shù)據(jù)，與對(duì)策表上的目的進(jìn)展比較，看其能否已到達(dá)目的要求， 也就是明確該要素能否已恢復(fù)到受控形狀，假設(shè)未到達(dá)，那么需繼

28、續(xù)努力， 必要時(shí)要修正對(duì)策內(nèi)容。三每條對(duì)策實(shí)施否，除確認(rèn)結(jié)果外，還需對(duì)以下方面進(jìn)展核對(duì)。1能否影響平安；2能否影響相關(guān)處質(zhì)量；3能否影響管理；4能否影響費(fèi)用的增高。.序號(hào)問題點(diǎn)對(duì)策實(shí)施難易度可實(shí)施性緊急度重要度綜合評(píng)分1無固定擺放位置對(duì)策1：將樣品架統(tǒng)一更改為防塵、防丟失的樣品架3434144對(duì)策2：增加空間擺放3233542樣品標(biāo)貼破損、脫落對(duì)策1：用透明膠紙覆蓋加固4333108對(duì)策2：購買粘性好的貼紙2334723樣品無標(biāo)識(shí)區(qū)分對(duì)策1：產(chǎn)品型號(hào)用不同顏色邊框區(qū)分44341924無固定擺放位置對(duì)策1：用海綿墊以工具大小切割固定位置擺放3334108對(duì)策2：申購工具擺放架2343725標(biāo)識(shí)破

29、損、脫落對(duì)策1：用透明膠紙覆蓋加固43331086管理規(guī)范不完善對(duì)策1：制定相關(guān)可操作性強(qiáng)的工具管理規(guī)范42351207規(guī)范不完善對(duì)策1：制定完善可行的規(guī)范，對(duì)檢驗(yàn)員培訓(xùn)344314420010050150 評(píng)價(jià)和選擇對(duì)策： 四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例.真因?qū)Σ呃走x擇服務(wù)中心培訓(xùn)不足1.服務(wù)中心每隔一個(gè)月對(duì)員工進(jìn)行一次照明知識(shí)培訓(xùn)并考核可以在中心形成標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工的學(xué)習(xí)和總結(jié)會(huì)讓員工產(chǎn)生厭煩情緒利大于弊，可行2.學(xué)習(xí)照明行業(yè)書籍可以豐富照明知識(shí)，形成專業(yè)的營銷隊(duì)伍書籍沒有側(cè)重型，專業(yè)不同，容易產(chǎn)生偏差，需要一定經(jīng)費(fèi)弊大于利，不可行員工不了解客戶專業(yè)和環(huán)境1.經(jīng)理針對(duì)各個(gè)系統(tǒng)內(nèi)裝備以及

30、作業(yè)環(huán)境進(jìn)行培訓(xùn)并定期考核針對(duì)性強(qiáng)，對(duì)市場(chǎng)更容易掌控占用一定時(shí)間利大于弊，可行2.現(xiàn)場(chǎng)跟班了解裝備作業(yè)環(huán)境和過程實(shí)地考察，更容易掌握裝備特點(diǎn)和作業(yè)環(huán)境。程序復(fù)雜，需要與客戶協(xié)調(diào)，需要時(shí)間和經(jīng)費(fèi)弊大于利，不可行3.訂制相關(guān)的書刊可以快速了解目前軍隊(duì)現(xiàn)狀以及發(fā)展方向針對(duì)性不強(qiáng)，花費(fèi)一定的經(jīng)費(fèi)弊大于利，不可行4.網(wǎng)上查詢資料可以廣泛了解裝備?？偝袕S目前的現(xiàn)狀以及特點(diǎn)針對(duì)性不強(qiáng)利大于弊，可行服務(wù)方案沒有突出產(chǎn)品隱性價(jià)值1.換位思考，總結(jié)產(chǎn)品能給客戶帶來的價(jià)值而不是純粹介紹產(chǎn)品功能站在客戶角度思考問題更容易打動(dòng)客戶過于片面容易造成偏差弊大于利，不可行2.在服務(wù)方案中重點(diǎn)體現(xiàn)，如經(jīng)濟(jì)性、軍事效應(yīng)等服務(wù)方案

31、重點(diǎn)突出，更容易獲得客戶認(rèn)可需要反復(fù)修改利大于弊，可行3. 以顯性突出隱性，比如LED固態(tài)光源所以抗震性好、高光效所以能減少作業(yè)誤差等全面的介紹燈具所有特點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)不強(qiáng)，不易打動(dòng)客戶弊大于利，不可行四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例.四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例例5標(biāo)桿研討討教上司或勝利者目的：1找到“發(fā)現(xiàn)問題的思緒； 2為“處理問題提供參考。處理問題經(jīng)過標(biāo)桿研討，找到對(duì)策實(shí)施的一些“關(guān)鍵點(diǎn)，進(jìn)而為制定對(duì)策提供參考勝利閱歷傳承的過程對(duì)策的根本要求：一是不要暫時(shí)對(duì)策，要恒久對(duì)策，并能有效處理問題；二是對(duì)策實(shí)施后繼續(xù)執(zhí)行過程要能管控得到.四、海洋王QCC兩種程序詳解及案例例6六，對(duì)策實(shí)施四建立24小時(shí)呼應(yīng)機(jī)制