售后服務(wù)方案和質(zhì)量保證措施及驗(yàn)收方案(完整版)

1、售后服務(wù)方案和質(zhì)量保證措施及驗(yàn)收方案（完整版）售后服務(wù)方案和質(zhì)量保證措施及驗(yàn)收方案（完整版）售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)管理細(xì)則為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。1、售后服務(wù)部門職能A）搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見(jiàn)；B）處理各類客戶投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋；C）負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求；D）保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新；E）向相關(guān)部門反饋客戶意見(jiàn)及建議；2、售后服務(wù)部門的主要工作說(shuō)明A）搜集客戶意見(jiàn)、建議通過(guò)各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集

2、客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。B）開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。C）建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。

3、D）及時(shí)快速的處理投訴所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。E）開展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。 第二，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是成正比的，而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來(lái)對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)

4、整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。二、售后服務(wù)1、本廠嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。2、售后服務(wù)的內(nèi)容A、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝。B、走訪用戶，征求意見(jiàn)，并及時(shí)處理用戶投訴。C、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。3、建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍，配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。4、產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)a)指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護(hù)知識(shí)；b)收集用戶反饋信息，及時(shí)答復(fù)用戶咨詢，處理用戶

5、投訴；5、服務(wù)實(shí)施1）售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對(duì)重點(diǎn)用戶走訪每年致少一次，認(rèn)真聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報(bào)告。2）對(duì)于用戶來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問(wèn)題，售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時(shí)向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)處理。3）技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時(shí)向有關(guān)部門反饋。4）服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真幫助用戶。三、售后服務(wù)計(jì)劃1、售后服務(wù)的內(nèi)容、形式、含免費(fèi)維修時(shí)間、解決質(zhì)量或解決問(wèn)題時(shí)間、維修單位名稱、地點(diǎn)。2、技術(shù)培訓(xùn)、質(zhì)

6、量保證措施。3、該次項(xiàng)目所提供的其它免費(fèi)物品或服務(wù)。 （一）有關(guān)售后服務(wù)情況及相關(guān)承諾； 售后服務(wù)情況；我公司的售后服務(wù)的內(nèi)容多樣化 1、我公司對(duì)我公司承接的設(shè)備提供定期免費(fèi)的服務(wù)； 2、根據(jù)需方要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)； 3、保證維修零配件的供應(yīng)； 4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)，并提供定期維護(hù)、定期保養(yǎng)； 5、為消費(fèi)者提供定期電話回訪或上門回訪 6、處理消費(fèi)者來(lái)信來(lái)訪以及電話投訴意見(jiàn)，解答消費(fèi)者的咨詢。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)，并根情況及時(shí)改進(jìn)。質(zhì)保期內(nèi)我方將指定兩名專職工程師，二名服務(wù)代理進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)。每月進(jìn)行實(shí)地勘察，詳細(xì)記錄并解決問(wèn)題，建立用戶檔案,不定期進(jìn)行電話、往

7、來(lái)函聯(lián)系，進(jìn)行回訪、跟蹤服務(wù)。對(duì)業(yè)主的詢問(wèn)與需求給予及時(shí)的回復(fù)積極進(jìn)行技術(shù)上、管理上的信息交流。免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù) (1)在質(zhì)保期內(nèi)，我方對(duì)所提供的全部設(shè)備提供免費(fèi)保修。一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，如設(shè)備零件壞損，我方免費(fèi)更換，如系統(tǒng)出現(xiàn)故障，一旦接到甲方的報(bào)修電話后，如電話指導(dǎo)不能解決問(wèn)題，我方在30分鐘內(nèi)派遣有經(jīng)驗(yàn)的維修工程師到現(xiàn)場(chǎng)提供免費(fèi)維修服務(wù)。維修工程師赴現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)及時(shí)對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行檢修，對(duì)于一般故障應(yīng)在工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后30分鐘內(nèi)修復(fù)對(duì)于重大故障應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)修復(fù)。我方支付工作人員的全部費(fèi)用，包括住宿費(fèi)、差旅費(fèi)。如我方在接到通知半小時(shí)后無(wú)答復(fù)或30分鐘內(nèi)不能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)將視為承包方承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題并承擔(dān)

8、由此而發(fā)生的一切費(fèi)用。在每次報(bào)修結(jié)束后的3小時(shí)內(nèi)送交甲方一份維修報(bào)告，標(biāo)明發(fā)包人報(bào)修時(shí)間、維修工程師到場(chǎng)時(shí)間、故障原因、采取的維修措施及系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間。 (2)在質(zhì)保期內(nèi)，我方將派遣具有素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)跟蹤設(shè)備的運(yùn)行性能。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行例檢和維護(hù)，需要時(shí)，應(yīng)設(shè)計(jì)并執(zhí)行修改，以保證設(shè)備正常運(yùn)行。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，定期清洗與檢查，以及為活動(dòng)部件加注潤(rùn)滑油。并且保養(yǎng)過(guò)程中使用同一個(gè)等級(jí)或同一類型的潤(rùn)滑劑。使用對(duì)應(yīng)類型經(jīng)批準(zhǔn)的類型的加油嘴，如果需要的話，會(huì)將它們通過(guò)延伸管引到一個(gè)便于到達(dá)的位置上。用于加注潤(rùn)滑油的手動(dòng)壓注機(jī)和加油泵與工具盒備件我們將一并提供。并對(duì)需方工作人員進(jìn)行使用和保養(yǎng)的培訓(xùn)

9、。 (3)提供產(chǎn)品使用手冊(cè)（進(jìn)口產(chǎn)品提供中英文對(duì)照說(shuō)明書）、培訓(xùn)手冊(cè)、工藝計(jì)算書、圖紙等相關(guān)資料，并對(duì)售后產(chǎn)品進(jìn)行定期檢查和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)指導(dǎo)，定檢周期為每 3 個(gè)月定檢一次。 (4)對(duì)有零部件損壞，免費(fèi)更換并實(shí)行“一包”服務(wù)，并自更換該件起，再保修一個(gè)質(zhì)保期 (5)在免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)，保證承擔(dān)因質(zhì)量問(wèn)題而非用戶未按操作規(guī)程正常操作所發(fā)生的一切費(fèi)用。 (6)在儀器、設(shè)備保修期的最后一個(gè)月內(nèi)，我方將責(zé)成制造商派工程師到業(yè)主所在地對(duì)儀器設(shè)備進(jìn)行全面系統(tǒng)的保養(yǎng)，并演示其性能符合要求，如不符合規(guī)定要求應(yīng)立即修復(fù)并延長(zhǎng)保修期一年，所發(fā)生費(fèi)用由我方承擔(dān)。 質(zhì)保期外服務(wù)措施本項(xiàng)目是我司的重點(diǎn)項(xiàng)目，在質(zhì)保期內(nèi)我司制

10、定了完備的服務(wù)計(jì)劃，質(zhì)保期過(guò)后，我司的服務(wù)水平、質(zhì)量將會(huì)更加完善、體貼，具體如下：質(zhì)保期后，對(duì)所售產(chǎn)品提供終身維護(hù)服務(wù)。并保證按照用戶提出要求及時(shí)提供所需備件或備件圖紙；保證每半年走訪用戶一次，了解設(shè)備狀態(tài)，并協(xié)助指導(dǎo)用戶對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的檢查、調(diào)試和維護(hù)保養(yǎng)，以保證設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)。 我司將長(zhǎng)期給客戶提供技術(shù)支撐，及時(shí)將最新的產(chǎn)品，最近的技術(shù)介紹給客戶以便客戶對(duì)原有工藝、設(shè)備進(jìn)行升級(jí)改造，提供生產(chǎn)效率，降低運(yùn)行成本。我方服務(wù)管理者將通過(guò)走訪、電話或調(diào)查表等多種方式對(duì)售后服務(wù)代理的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行不定期跟蹤調(diào)查，以保證其服務(wù)完全達(dá)到我司的要求；同時(shí)了解掌握用戶對(duì)產(chǎn)

11、品和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，并就用戶對(duì)產(chǎn)品性能和服務(wù)的特殊要求做出迅速響應(yīng)。售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 如系統(tǒng)出現(xiàn)故障，一旦接到甲方的報(bào)修電話后，3分鐘內(nèi)予以答復(fù)，如電話指導(dǎo)不能解決問(wèn)題，我方在15分鐘內(nèi)派遣有經(jīng)驗(yàn)的維修工程師到現(xiàn)場(chǎng)提供免費(fèi)維修服務(wù)。維修工程師赴現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)及時(shí)對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行檢修，對(duì)于一般故障應(yīng)30分鐘內(nèi)修復(fù)；對(duì)于重大故障應(yīng)在 1小時(shí)內(nèi)修復(fù)。我方支付工作人員的全部費(fèi)用，包括住宿費(fèi)、差旅費(fèi)。如我方在接到通知3 分鐘后無(wú)答復(fù)或 30分鐘內(nèi)不能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)將視為承包方承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題并承擔(dān)由此而發(fā)生的一切費(fèi)用。（二）技術(shù)培訓(xùn)、質(zhì)量保證措施諾； 有關(guān)培訓(xùn)安排及計(jì)劃；我方就所提供的設(shè)備及操作系統(tǒng)，對(duì)發(fā)包人的操作人

12、員和維修人員進(jìn)行操作、安全保護(hù)措施和維護(hù)保養(yǎng)方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù) 35 人。同時(shí)也建議業(yè)主方能在工程調(diào)試期一開始一直到運(yùn)行期結(jié)束的整個(gè)過(guò)程中派專員跟蹤學(xué)習(xí)，并負(fù)責(zé)溝通和協(xié)調(diào)各項(xiàng)事宜。 培訓(xùn)計(jì)劃 在工程調(diào)試期開始時(shí)或調(diào)試前一個(gè)月，即安排貴方人員全程觀察學(xué)習(xí)，以便全面了解運(yùn)營(yíng)過(guò)程和以后的順利培訓(xùn)。培訓(xùn)日期與地點(diǎn)由甲方?jīng)Q定。設(shè)備安裝調(diào)試完一周內(nèi)，安排一次正式的設(shè)備交接碰頭會(huì)。主要內(nèi)容包括： 調(diào)試總結(jié)報(bào)告設(shè)備運(yùn)行和操作說(shuō)明書講解單臺(tái)設(shè)備的操作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)設(shè)備正常運(yùn)行后第一年每三個(gè)月巡檢一次，并與運(yùn)行人員溝通和交流，解決和回答運(yùn)行當(dāng)中所遇到的問(wèn)題。設(shè)備運(yùn)行滿一年后，每半年巡檢一次。有關(guān)性能、質(zhì)量及相關(guān)

13、指標(biāo)的保證；本公司就本項(xiàng)目中所選擇的主體設(shè)備及配套設(shè)備材料等均嚴(yán)格按照招標(biāo)文件要求。其有關(guān)性能、質(zhì)量及相關(guān)指標(biāo)均可達(dá)到設(shè)計(jì)要求，滿足招標(biāo)文件中相關(guān)技術(shù)要求，同時(shí)滿足系統(tǒng)連續(xù)長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。質(zhì)量承諾及具體保證措施：我方對(duì)該產(chǎn)品做出如下產(chǎn)品質(zhì)量承諾：產(chǎn)品都屬于廠家原裝正品產(chǎn)品，成套設(shè)備質(zhì)保期為3年；關(guān)鍵部件質(zhì)保期為 5年。并承諾，設(shè)備在保修期5年內(nèi)，任何部件發(fā)生任何故障，我公司均免費(fèi)對(duì)有故障進(jìn)行保修，對(duì)無(wú)法修復(fù)的設(shè)備我公司免費(fèi)更換，并承擔(dān)其所有費(fèi)用。公司對(duì)設(shè)備提供終身維護(hù)。質(zhì)量問(wèn)題的維修處理：設(shè)備出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題我公司提供24小時(shí)服務(wù)。維修人員接到維修電話后在3分鐘內(nèi)給予答復(fù)需要到現(xiàn)場(chǎng)解決的應(yīng)在30分鐘

14、內(nèi)到達(dá)，勘察現(xiàn)場(chǎng)，得出結(jié)論，并及時(shí)維修,盡量保證在30分鐘內(nèi)解決問(wèn)題，對(duì)設(shè)備出現(xiàn)較大的問(wèn)題，盡量保證在1小時(shí)內(nèi)完成維修工作。質(zhì)量投訴處理： （三）其他服務(wù)承諾1、服從招標(biāo)人現(xiàn)場(chǎng)管理的承諾；一旦確定本公司中標(biāo)，我公司將堅(jiān)決服從招標(biāo)人的現(xiàn)場(chǎng)管理，并做一下承諾，如我公司不服從招標(biāo)人的現(xiàn)場(chǎng)管理，我公司愿意接受合同價(jià)格1%的處罰，如出現(xiàn)嚴(yán)重的不服從管理，招標(biāo)人有權(quán)解除我公司的合同。2、完全響應(yīng)招標(biāo)文件內(nèi)容承諾；我公司將完全響應(yīng)招標(biāo)文件的內(nèi)容，如有與招標(biāo)文件相違背的內(nèi)容，招標(biāo)人有權(quán)拒絕我公司所投標(biāo)書。 3、工期承諾一旦確定本公司中標(biāo)，我公司將按時(shí)開工，及時(shí)完工按時(shí)交貨，我公司將嚴(yán)格按照合同規(guī)定的期限完成全

15、部任務(wù)。如果延誤工期，我方除自行承擔(dān)采取趕工措施所需的費(fèi)用，由此造成的損失均由我方承擔(dān)。4、設(shè)備質(zhì)量承諾一旦確定本公司中標(biāo)，我公司將嚴(yán)格依照業(yè)主要求，嚴(yán)格按照標(biāo)書要求，使用標(biāo)書中的材質(zhì)、品牌、并使用標(biāo)書中規(guī)定的零配件。按技術(shù)要求生產(chǎn)、供應(yīng)，組織需方人員港口驗(yàn)貨、運(yùn)輸、需方現(xiàn)場(chǎng)工地交貨、卸車指導(dǎo)安裝調(diào)試、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、提供報(bào)關(guān)單及相關(guān)進(jìn)口手續(xù)、原生產(chǎn)證明、設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)、維護(hù)手冊(cè)等。 5、施工安全承諾 一旦確定本公司中標(biāo)，如需我公司到現(xiàn)場(chǎng)的，我們將嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)法和地方相關(guān)規(guī)定，落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)安全措施，并派出專職安全生產(chǎn)督察員在施工現(xiàn)場(chǎng)，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正、反饋、處理，做到安全生產(chǎn)、文明施工，充分展現(xiàn)

16、本公司良好的精神面貌，施工過(guò)程中保證不出現(xiàn)重大安全事故，否則，我公司除承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。6、不更換現(xiàn)場(chǎng)主要管理人員承諾； 我公司鄭重承諾：在中標(biāo)后我公司將按照投標(biāo)文件中提供的人員，立即組織進(jìn)場(chǎng)，絕不更換現(xiàn)場(chǎng)主要管理人員，否則，我公司將接受招標(biāo)人得經(jīng)濟(jì)處罰。7、有能力處理好地方關(guān)系的承諾； 我公司進(jìn)場(chǎng)后將積極協(xié)調(diào)好地方關(guān)系，不給招標(biāo)人增加負(fù)擔(dān)，我公司在此承諾完全有能力處理好地方關(guān)系，不與當(dāng)?shù)剞r(nóng)民工發(fā)生過(guò)激的行為。8、保修服務(wù)承諾。 我方將以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)我們的承諾。公司設(shè)立了專門的機(jī)構(gòu)專職主管用戶投訴和回訪事宜，組織定期（半年）回訪，回訪方式采取直接回訪或回訪組回訪，及時(shí)反饋用戶意見(jiàn)?；卦L中，發(fā)現(xiàn)

17、缺陷后，應(yīng)對(duì)發(fā)現(xiàn)的缺陷加以認(rèn)真量度、記錄、較為嚴(yán)重的應(yīng)加以照片、錄像形式記錄，將情況填入維修任務(wù)書，由專業(yè)技術(shù)人員分析存在的問(wèn)題，找出主要原因，制定措施。由我公司組織專業(yè)人員組成維修隊(duì)，指定專人負(fù)責(zé)，維修隊(duì)按維修任務(wù)書內(nèi)容進(jìn)行維修工作，維修質(zhì)量滿足業(yè)主要求，特別注意維 修期間應(yīng)維持業(yè)主環(huán)境的整潔，力求不影響業(yè)主和用戶的使用。（四）售后服務(wù)管理體系1、免費(fèi)安裝：我方派專業(yè)技術(shù)人員到安裝地點(diǎn)作免費(fèi)安裝工作，確保安裝質(zhì)量符合設(shè)計(jì)、使用要求，直到我方需方認(rèn)可為止。2、免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：我方對(duì)使用人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行設(shè)備的操作、拆裝和檢測(cè)方面的培訓(xùn)，使需方了解設(shè)備的基本情況。3、免費(fèi)質(zhì)保期五年，終身維修。4、維修

18、響應(yīng)：接故障維修信息后3分鐘內(nèi)作出回應(yīng)，30分鐘內(nèi)到場(chǎng)解決問(wèn)題，質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)日免費(fèi)維修更換。5、應(yīng)急維修時(shí)間安排：接到用戶維修急電后，3分鐘內(nèi)回應(yīng)，5分鐘內(nèi)拿出維修方案，30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)解決。6、定期回訪：為讓我們的客戶買的開心，用的放心，本公司制定了定期回訪的售后措施，售后中心每年定期三次上門或電話就產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)進(jìn)行回訪，并進(jìn)行全面檢修保養(yǎng)。了解客戶的需要、意見(jiàn)或建議，促進(jìn)公司產(chǎn)品和服務(wù)向高質(zhì)量、高要求、高素質(zhì)方向發(fā)展。7、產(chǎn)品零部件的提供：當(dāng)客戶需要零部件時(shí)，我公司愿意為客戶按原樣補(bǔ)配零部件，質(zhì)保期外只收取材料成本費(fèi)，并免費(fèi)送貨及安裝，只要客戶有需要，售后中心人員會(huì)盡心盡責(zé)為您提

19、供。8、我公司保證所供設(shè)備是全新的，未經(jīng)使用過(guò)的，并且是完全符合招標(biāo)規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能的要求，并保證所提供設(shè)備的正確安裝，正常使用和保養(yǎng)條件下，在保證使用壽命期內(nèi)，對(duì)由于設(shè)計(jì)、工藝和材料的缺陷及伴隨服務(wù)而造成的任何不足或故障負(fù)責(zé)。四、售前、售中、售后服務(wù)體系及維保承諾一、售前及售中服務(wù)計(jì)劃 1、售前服務(wù)計(jì)劃 （1）為此項(xiàng)目特派專業(yè)技術(shù)顧問(wèn)，提供專業(yè)的技術(shù)咨詢服務(wù)； （2）提供免費(fèi)電腦制圖、設(shè)計(jì)服務(wù)，提供項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案和采購(gòu)預(yù)算； （3）為客戶量身定制采購(gòu)需求，根據(jù)客戶的自身要求定位提供并確定產(chǎn)品方案； （4）根據(jù)客戶提供的資料及圖紙進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)，科學(xué)合理的配置設(shè)計(jì)； （5）向客戶詳細(xì)介紹各種

20、材料、器材、設(shè)備生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品效果，使客戶依據(jù)自身要求正確選擇品質(zhì)、效果好的產(chǎn)品類型。二、售中服務(wù)計(jì)劃 （1）認(rèn)真進(jìn)行合同審核，嚴(yán)格按照貴方在材料、設(shè)計(jì)方案等工藝技術(shù)上的要求進(jìn)行采購(gòu)。 （2）依據(jù)確認(rèn)設(shè)計(jì)方案圖紙及要求、實(shí)施工程安裝計(jì)劃，對(duì)可能出現(xiàn)的具體變化迅速予以調(diào)查落實(shí)； （3）為確保工程安全，我公司工程人員將積極配合貴方的安排，及時(shí)完成貴方的各項(xiàng)供貨需求。將及時(shí)、細(xì)致的服務(wù)從與貴方最初的接觸貫穿到最后的安排，站在技術(shù)角度去設(shè)想每個(gè)環(huán)節(jié)； （4）對(duì)生產(chǎn)進(jìn)度定期進(jìn)行臨控，及時(shí)向貴方匯報(bào)工程進(jìn)度； 三、售后服務(wù)計(jì)劃 （一）三包服務(wù)： 1、包換：凡是本公司售出的產(chǎn)品，在10年內(nèi)非人為情況下發(fā)生下

21、列質(zhì)量問(wèn)題 ，實(shí)行無(wú)條件退（換）貨或維修直至客戶滿意：a、線路故障；b、視頻設(shè)備故障、脫落、斷裂；c、線桿斷裂、變型；d、屬于產(chǎn)品本身原因的其它情況。 2、包修：凡是本公司售出的產(chǎn)品，五年內(nèi)我公司負(fù)責(zé)免費(fèi)保修。 3、包用：凡是本公司售出的產(chǎn)品，我公司確保使用壽命至少達(dá)10年。 （二）質(zhì)保期內(nèi)級(jí)質(zhì)保期后： 質(zhì)保期滿后或因?yàn)榭蛻羰褂貌划?dāng)而造成的人為損壞的，我公司仍將提供終身免費(fèi)維修服務(wù)，酌情收取部分材料成本費(fèi)，維修更換小配件不收取任何費(fèi)用。 四、人員培訓(xùn)計(jì)劃 （1）在安裝驗(yàn)收合格之后，我公司免費(fèi)派出技術(shù)人員進(jìn)行有關(guān)安裝和使用的培訓(xùn)。并提供有關(guān)資料。 （2）培訓(xùn)內(nèi)容：監(jiān)控設(shè)備安裝方法；監(jiān)控設(shè)備使用方

22、法；監(jiān)控設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)方法。五、售后服務(wù)部門管理制度一、售后服務(wù)部門職責(zé)工作描述：在本公司售后主管的領(lǐng)導(dǎo)下，開展產(chǎn)品采購(gòu)、運(yùn)輸、安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)等顧客服務(wù)工作。崗位職責(zé)：1、熱愛(ài)本職工作，遵守公司的規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)。2、不斷學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，掌握監(jiān)控設(shè)備知識(shí)及安裝技巧。3、負(fù)責(zé)公司所售產(chǎn)品的配送、安裝、維修、保養(yǎng)工作。4、負(fù)責(zé)展廳的收貨、送貨、拆卸展廳樣板、安裝服務(wù)。5、負(fù)責(zé)客戶余款的收回工作。6、負(fù)責(zé)展廳展品的維修及保養(yǎng)。7、負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品的包裝、發(fā)貨工作。8、協(xié)助銷售經(jīng)理調(diào)整場(chǎng)內(nèi)的展品展示工作。9、協(xié)助售后主管按規(guī)范擺好商品及調(diào)整倉(cāng)位，做到合理擺放；按規(guī)定進(jìn)行商品盤點(diǎn)工作。10、服從

23、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理，并按時(shí)按質(zhì)完成工作任務(wù)。11、公司安排的其它臨時(shí)性工作。二、工作紀(jì)律1、團(tuán)結(jié)互助，不侵犯他人利益，遵守國(guó)家法規(guī)。2、按時(shí)上、下班，不遲到、不早退；請(qǐng)假必須親自履行請(qǐng)假手續(xù)。3、上班時(shí)間不得擅自離崗，不得在商場(chǎng)內(nèi)坐休。4、對(duì)待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及人員要尊敬有禮，不得使用粗言穢語(yǔ)。5、要服從管理人員的工作安排，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。三、儀容、儀表1、上班時(shí)間要按規(guī)定著裝，衣服要保持清潔，不得穿著奇裝異服；鞋要打理清潔，不穿拖鞋、不得將鞋后跟踩在腳底下行走。2、選擇清爽自然發(fā)型，不得剪奇異發(fā)型，不得留胡須，要養(yǎng)成經(jīng)常剃須的良好習(xí)慣，保持良好的精神面貌。3、注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠。四、言行規(guī)

24、范1、任何對(duì)外場(chǎng)合不得發(fā)表對(duì)本公司及其人員不滿的言論。2、對(duì)待顧客要真誠(chéng)禮貌，回答顧客提問(wèn)時(shí)要清楚明白，語(yǔ)氣應(yīng)婉轉(zhuǎn)平和。3、與顧客約定送貨時(shí)間時(shí)應(yīng)說(shuō):“您好，我是售后部，我們將在XXX時(shí)間送貨到您家，請(qǐng)您等侯?！?、當(dāng)送貨到顧客家,敲開顧客家門時(shí)應(yīng)說(shuō):“您好，我是送貨員，讓您久等了?！?、因?yàn)槟撤N原因不能按照約定的時(shí)間送貨上門時(shí),應(yīng)提前與顧客聯(lián)系,經(jīng)顧客同意后再約定送達(dá)的時(shí)間，應(yīng)說(shuō)：“您好,我是售后部,由于XXX原因我們不能按時(shí)到達(dá)您公司,很抱歉給您造成不便,我們預(yù)計(jì)在XXX時(shí)間可到達(dá)您公司,請(qǐng)您再稍等一會(huì)?！?、在向用戶安裝時(shí),如果需要借用顧客的東西,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起，能借用您的XXX用一下嗎

25、？”7、當(dāng)在安裝過(guò)程中遇到問(wèn)題或困難而無(wú)法繼續(xù)安裝時(shí)應(yīng)向顧客說(shuō)明:“您好，我們現(xiàn)在遇到XXX的問(wèn)題，沒(méi)辦法安裝完畢，可不可以聯(lián)系我們公司約定另外一個(gè)時(shí)間幫您解決呢？8、當(dāng)完成安裝、復(fù)檢產(chǎn)品及簽單手續(xù)，要離開采購(gòu)單位的時(shí)候應(yīng)說(shuō)：“XX先生/小姐（女士），如果您在以后使用過(guò)程中遇到什么問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)與我們聯(lián)系。再見(jiàn)！”9、當(dāng)采購(gòu)單位問(wèn)及你關(guān)于產(chǎn)品的材質(zhì)、性能等問(wèn)題時(shí)，在你確認(rèn)了解的情況下可以答復(fù)，但在不確認(rèn)的情況下，應(yīng)說(shuō)：“很抱歉，這方面我不太請(qǐng)楚，沒(méi)辦法詳細(xì)答復(fù)您 ，您可以咨詢我公司專業(yè)技術(shù)人員”。10、與使用單位通電話時(shí),在對(duì)方掛斷電話前,不允許單方面中斷通話。11、任何情況下嚴(yán)禁頂撞用戶或與用戶

26、發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、斗毆等行為。四、裝卸、搬運(yùn)、安裝產(chǎn)品規(guī)范1、裝卸規(guī)范：1、裝貨前應(yīng)根據(jù)所裝物品的數(shù)量、形狀、體積及裝貨車輛的形狀、結(jié)構(gòu)、體積等作出預(yù)算后進(jìn)行裝儲(chǔ)。2、多種物品混裝時(shí)，易損及不耐擠壓的物品不得放置于易受到擠壓、碰撞的位置。3、裝儲(chǔ)時(shí)應(yīng)依照“緊密裝儲(chǔ)”的原則，物品之間、物品與車廂之間應(yīng)放置緊密，不允許有足以造成物品大移位（5厘米以上）的空隙。4、分層裝儲(chǔ)時(shí)，形狀規(guī)則、重量大的物品應(yīng)放置在下層，形狀不規(guī)則、重量小的物品放置在上層。5、簡(jiǎn)易包裝物品分層裝儲(chǔ)或與其物品混裝時(shí)，物品與物品及車廂壁之間須用軟性耐磨材料（如毛毯等）來(lái)間隔，以免互相摩擦。6、裝儲(chǔ)玻璃類物品，玻璃應(yīng)豎放，禁止平放，玻璃面

27、禁止接觸表面凹凸不平的堅(jiān)硬物體，厚度小于5MM的玻璃與其他物品混裝時(shí)應(yīng)采取木框包裝，否則禁止裝運(yùn)。7、卸貨時(shí)應(yīng)逐件卸下，禁止兩件以上疊放在一起卸。8、禁止在潮濕、高溫、傾斜度過(guò)大的平面或有潛在危險(xiǎn)之外放置物品。2搬運(yùn)規(guī)范1、單人徒手搬運(yùn)重物時(shí)，應(yīng)以能夠輕松舉過(guò)頭頂為度，禁止超重，以保障人身及物品安全。2、搬動(dòng)帶有玻璃類型設(shè)備時(shí)不能單角觸地，以免受力不均損傷產(chǎn)品。3、搬運(yùn)長(zhǎng)度超過(guò)1.6M的簡(jiǎn)易包裝物品上、下樓梯時(shí)，必須由二人分持兩端搬運(yùn)，以防止與墻壁、樓梯扶手等發(fā)生碰撞造成損傷。4、搬運(yùn)物品經(jīng)過(guò)門口、樓梯等通道時(shí)，應(yīng)對(duì)門口與樓梯間的高度、寬度進(jìn)行目測(cè)，當(dāng)目測(cè)結(jié)果顯示通道尺寸過(guò)小時(shí)，應(yīng)對(duì)所搬運(yùn)的物

28、品與通道的尺寸作精確測(cè)量，禁止未經(jīng)測(cè)量而肓目操作。5、搬運(yùn)其他設(shè)備，必須托住設(shè)備的底部，禁止拖拉等設(shè)備結(jié)合部位，以免造成斷裂；上、下樓梯必須在有完全封閉包裝的前提下進(jìn)行，以免造成損傷及污染。6、禁止將裝配完畢的設(shè)備在無(wú)全封閉有效包裝的情況下裝車運(yùn)輸，或與其他物品緊密接觸混裝運(yùn)輸。3安裝規(guī)范1、拆包裝前應(yīng)將物品平穩(wěn)放在無(wú)尖銳突起、無(wú)雜物、平整穩(wěn)固的平面上。2、拆牛皮紙或紙箱包裝時(shí)，應(yīng)用刀片沿著包裝材料接口處輕輕劃開封口紙；拆開氣珠膜等軟性包裝材料時(shí)，刀具刃口的運(yùn)動(dòng)方向應(yīng)取遠(yuǎn)離包裝內(nèi)物品的方向，嚴(yán)禁將刀具插入包裝材料內(nèi)割開包裝，以避免在劃開的過(guò)程中損傷包裝內(nèi)物品。3、拆開包裝后，先檢查包裝內(nèi)有沒(méi)有

29、玻璃類或容易滑動(dòng)的部件，然后須謹(jǐn)慎地逐一拿出部件，以備安裝。4、安裝作業(yè)前，要充分利用包裝材料鋪墊安裝現(xiàn)場(chǎng)以保護(hù)客戶現(xiàn)場(chǎng)物品免受損傷。5、安裝前，根據(jù)安裝說(shuō)明圖確認(rèn)產(chǎn)品各部件安裝順序、對(duì)照檢查產(chǎn)品部件、配件等是否齊全及有否明顯質(zhì)量缺陷。6、安裝時(shí)，配載配件必須完備，禁止省略；多余的配件應(yīng)收集、整理好帶回商場(chǎng)保管好，禁止留在安裝現(xiàn)場(chǎng)或隨意丟棄。7、配件中備有乳膠時(shí)，木榫孔必須填滿乳膠。8、拆除已安裝的部件，如有螺紋類配件，應(yīng)謹(jǐn)慎旋出，嚴(yán)禁強(qiáng)力拉出。9、一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)該先安裝框架，后安裝抽屜等活動(dòng)組合件；安裝框架則應(yīng)根據(jù)先下后上、先內(nèi)后外、先前再后的原則。10、連接大型監(jiān)控設(shè)備的框架，連接位置的螺栓

30、應(yīng)在整個(gè)框架完全組裝起來(lái)以前預(yù)留適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)余地，先不要將扣件、螺絲等擰得太緊，待整個(gè)框架完全組裝起來(lái)，并經(jīng)過(guò)調(diào)整偏差后再?gòu)氐讛Q緊，加固。11、安裝玻璃門的門鉸，禁止用電鉆緊固螺絲；改用人手收緊螺絲，以防玻璃在過(guò)大的壓力下而開裂；螺絲的緊固程度應(yīng)以玻璃門不松動(dòng)為度，也不適宜過(guò)緊。12、安裝過(guò)程中，如果需要踩踏在部件上進(jìn)行安裝時(shí)，應(yīng)赤腳踩踏；嚴(yán)禁將尖銳工具放在正在裝配的部件或已組裝好的監(jiān)控設(shè)備上；嚴(yán)禁以尖銳硬質(zhì)物體擊打監(jiān)控設(shè)備部件。13、釘背板時(shí)，釘子應(yīng)稍偏向要釘入的板件的內(nèi)側(cè)；若監(jiān)控設(shè)備部件需要鉆孔，在鉆孔前必須用標(biāo)尺精確測(cè)量鉆孔的位置，以防孔位偏差，而且在鉆孔時(shí)，要在鉆頭鉆出的一側(cè)用平整的木板

31、襯墊，以防造成表面爆裂。14、產(chǎn)品安裝完畢后，應(yīng)對(duì)縫隙、對(duì)稱性等進(jìn)行最后的調(diào)整，以求最高安裝質(zhì)量。15、抬動(dòng)已安裝好的監(jiān)控設(shè)備時(shí)，必須托住底板抬起，禁止僅持頂板或?qū)影逄?dòng)。五、送貨安裝現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范：1、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)安裝現(xiàn)場(chǎng)，儀容儀表整潔，精神飽滿。2、貨物按顧客指定的地點(diǎn)有序堆放，安裝作業(yè)時(shí)地面應(yīng)墊上紙皮等墊襯物，以防止刮花地板。3、輕拿輕放愛(ài)惜貨物及顧客家中物品，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品或設(shè)施。4、不得飲用、或吃顧客的飲料、水或食物；不得在顧客家中上廁，實(shí)在不得已時(shí)應(yīng)禮貌地獲得顧客同意后方可使用，但一定要講究清潔衛(wèi)生。5、如因本次送貨出現(xiàn)問(wèn)題或疑問(wèn)需要與商場(chǎng)聯(lián)系時(shí)，必須征得顧客同意后方可

32、使用顧客的電話。6、文明作業(yè)，認(rèn)真安裝，不得怠工、離崗、吸煙、吃零食等。7、安裝服務(wù)過(guò)程中，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。8、安裝人員不得以任何理由接受顧客的小費(fèi)或禮品。9、安裝過(guò)程中，如顧客提出與送貨安裝無(wú)關(guān)的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)做出適當(dāng)回應(yīng)，但不要影響安裝質(zhì)量及進(jìn)度；當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量狀況提出意見(jiàn)或不滿時(shí)，我方人員應(yīng)做出適當(dāng)解釋或協(xié)助顧客聯(lián)系商場(chǎng)有關(guān)人員商討解決的方法，禁止不予理睬或以冷漠的態(tài)度對(duì)待顧客。10、安裝完畢后，清理現(xiàn)場(chǎng)，并經(jīng)自檢合格后，才能交付顧客驗(yàn)收；離開顧客家時(shí)一定要與顧客禮貌道別。售后服務(wù)制度一、總則 第一條 本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴，維護(hù)公 司

33、信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本制度。 第二條 本制度包括總則、售后服務(wù)程序、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理等三大項(xiàng)。 二、售后服務(wù)程序 第一章 接收銷售合同單據(jù) 第一條 每天 17 點(diǎn)前把當(dāng)日所開銷售合同單據(jù)傳真到售后跟單員（庫(kù)管）手里。 第二條 檢查銷售合同是否清楚明白（顧客名、電話、送貨地址、訂貨日期、送貨日期、 品名、型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、開單人名、特別要求等） 第三條 查明倉(cāng)庫(kù)里是否有所定產(chǎn)品。 第四條 收到銷售合同次日下單到工廠里生產(chǎn)。 第五條 每張銷售合同單貨配齊后，第一時(shí)間通知開單導(dǎo)購(gòu)聯(lián)系大概送貨時(shí)間。（約定時(shí) 間大約三天內(nèi)）。 第六條 導(dǎo)購(gòu)聯(lián)系完后第一時(shí)間通知售后準(zhǔn)備送貨。 第二

34、章 送貨、安裝服務(wù)管理 第一條 送貨服務(wù)安裝人員應(yīng)按與顧客約定的時(shí)間將顧客所購(gòu)買的產(chǎn)品送到顧客指定地。 第二條 送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)打電話與顧客聯(lián)系，確認(rèn)顧客地址、電話、 姓名、送貨時(shí)間、所購(gòu)買產(chǎn)品型號(hào)等內(nèi)容。 第三條 嚴(yán)禁遲到或無(wú)故失約；若中途過(guò)程中出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務(wù)人員必須提 前與顧客聯(lián)系并說(shuō)明情況，同時(shí)向顧客表達(dá)歉意。 第四條 送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)開封檢查確認(rèn)后再打包送貨。 第五條 送貨安裝服務(wù)人員要確保所送產(chǎn)品的安全，在送貨上門過(guò)程中，有關(guān)人員應(yīng)當(dāng) 采取一切必要的措施，確保自己所送貨物的安全和完好。如遇更換貨品應(yīng)把原 貨品收回，同時(shí)應(yīng)與顧客約定再次送貨時(shí)間等事宜

35、，并及時(shí)通知售后主管。 第六條 送貨安裝服務(wù)人員到達(dá)送貨地點(diǎn)時(shí)，敲門時(shí)應(yīng)有禮貌的詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)這是*單位嗎？”同時(shí)告知“您好！我是售后，給您送貨來(lái)”。 第七條 送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。 第八條 把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，嚴(yán)禁 在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。 第九條 如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進(jìn)行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免 損傷顧客家地板。 第十條 貨物擺放到位后，要立即開封，應(yīng)請(qǐng)顧客對(duì)其開封貨物進(jìn)行驗(yàn)收檢查，然后正 式簽收。 第十一條 顧客在店面上購(gòu)買貨品需要安裝，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)詳細(xì)記錄顧客的具體安裝時(shí)間、 安裝要求等

36、信息。 第十二條 售后服務(wù)部門將提貨單提前發(fā)送到安裝工手里。 第十三條 送貨安裝工作人員佩帶相關(guān)證明上門給顧客安裝送貨。 第十四條 在送貨安裝過(guò)程中，對(duì)顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾清 理并隨手帶走。 第十五條 送貨安裝完畢后應(yīng)及時(shí)把送貨憑證交予售后部。并告知導(dǎo)購(gòu)送貨已完。 第十六條 售后服務(wù)部門就商品安裝情況對(duì)顧客進(jìn)行回訪，作為對(duì)送貨安裝人員的考核內(nèi)容之一。 第三章 售后維修管理 售后服務(wù)處理問(wèn)題大致分為兩種情況： 第一種 導(dǎo)購(gòu)、店面接到售后問(wèn)題處理： 第一條 導(dǎo)購(gòu)、店面接到維修等售后問(wèn)題來(lái)電、來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號(hào)、問(wèn)題等信息，并盡量問(wèn)清存在的

37、問(wèn)題和故障現(xiàn)象，將這 些信息登記于售后問(wèn)題登記表上。 第二條 第一時(shí)間把售后問(wèn)題登記表傳真到售后服務(wù)部，并打電話告知售后與客人 聯(lián)系。 第二種 售后服務(wù)接到售后問(wèn)題處理： 第一條 售后服務(wù)人員接到維修等售后問(wèn)題來(lái)電、來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系 電話、 地址、商品型號(hào)、問(wèn)題等信息，并盡量問(wèn)清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象， 將這些信息登記于售后問(wèn)題登記表上。 第二條 初步評(píng)價(jià)問(wèn)題所在，并在五分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，確定上門維 修處理問(wèn)題事宜。 管理制度： 第一條 第一條維修人員上門維修處理問(wèn)題，應(yīng)佩帶工號(hào)牌或出示相關(guān)證件后才能進(jìn)入 顧客場(chǎng)所，并盡量攜帶維修處理過(guò)程中可能會(huì)使用到的工具和備用

38、配件。 第二條 凡維修處理商品，不能在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)維修或拉回維修處理的，維修人員應(yīng)立即報(bào)告售后服務(wù)部予以支持協(xié)助。 第三條 凡維修人員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能妥善處理，需將產(chǎn)品帶回修理的，應(yīng)開具相關(guān)收據(jù) 交予顧客，并且登記備案。修理完畢送到顧客家后應(yīng)向顧客索回收據(jù)，并且請(qǐng) 顧客在維修單簽字。 第四條 維修處理人員應(yīng)盡職盡責(zé)，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、吃、喝、要顧 客物品，要愛(ài)護(hù)顧客家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。 第五條 維修處理人員在進(jìn)入顧客家前應(yīng)穿上自備的鞋套。 第六條 在維修處理過(guò)程中，對(duì)顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾隨手帶走。 第七條 每次維修處理完后，維修處理人員應(yīng)及時(shí)把維修

39、處理結(jié)果和顧客反映告知售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。 第八條 售后服務(wù)部門就維修處理裝情況對(duì)顧客進(jìn)行回訪，作為對(duì)維修處理人員的考核 內(nèi)容之一。 第四章 退換貨服務(wù)第一條 根據(jù)店內(nèi)給顧客的售后服務(wù)手冊(cè)里售后質(zhì)量維護(hù)保證來(lái)進(jìn)行操作和辦理。 第二條 如送貨到顧客家貨品擺放不了，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)及時(shí)辦理退換處理。 第三條 如所送貨品有質(zhì)量或色差問(wèn)題需要換貨，送貨人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系倉(cāng)管備貨，安排 重新送貨。 第四條 如所送貨品有質(zhì)量或色差問(wèn)題需要退貨，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)和售后服務(wù)部 負(fù)責(zé)人。原則是遵照不予退貨，可以更換的原理。（特殊情況特殊處理） 第五條 店內(nèi)的倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、銷售部門要支持和配合售后服務(wù)部門的貨品退

40、換貨工作。 第六條 凡在貨品退換貨過(guò)程中推諉顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽(yù)者，且無(wú)正當(dāng)理由的售后服務(wù)人員，商場(chǎng)要追究當(dāng)事者責(zé)任，并按商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定予以處罰。 第七條 查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個(gè)人的責(zé)任，并作為其業(yè)績(jī)考核的依據(jù)之一。 第八條 每次退貨和換貨，要查清原因，并且登記顧客退換貨和補(bǔ)配件記錄 第五章 顧客投訴管理 第 1 條 因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而引起顧客向店內(nèi)、新聞媒體等相關(guān)部門或撥打服務(wù)熱線進(jìn)行書面或口頭申訴時(shí)，應(yīng)按以下方式處理。 （1） 店內(nèi)所有人員和服務(wù)熱線話務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢(shì)，應(yīng)立即報(bào)告售后服務(wù)部。 （2） 店內(nèi)所有人員和服務(wù)

41、熱線話務(wù)員在接到顧客來(lái)點(diǎn)投訴，要耐心、熱情接聽(tīng)顧客 的投訴，并且安撫好顧客，完后立即報(bào)告售后服務(wù)部。 （3） 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行處理，確保顧客滿意且處理結(jié)果予以記錄存檔保存。 （4） 售后服務(wù)部查清顧客投訴的原因，并納入對(duì)相關(guān)責(zé)任人的考核體系中。 第六章 顧客意見(jiàn)調(diào)查管理 第1條 對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細(xì)記錄相關(guān)信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處理。緊急事件應(yīng)及上報(bào)給售 后服務(wù)部人。 第七章 配件、備件、補(bǔ)件和贈(zèng)品管理 第一條 為保證公司的售后服務(wù)過(guò)程中的配件、備件、補(bǔ)件供應(yīng)；贈(zèng)品的發(fā)放，保障服 務(wù)質(zhì)量，規(guī)范化特指定本制度。 第二條 店

42、內(nèi)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備件、配件、贈(zèng)品倉(cāng)庫(kù)。 第三條 備件配件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)售后服務(wù)的類別將所有 備件、配件、贈(zèng)品分類進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購(gòu)、庫(kù)存計(jì)劃與控制。 第四條 對(duì)備品、備件、配件、贈(zèng)品倉(cāng)庫(kù)定期進(jìn)行庫(kù)存核查和補(bǔ)充，保證售后服務(wù)能在 最短的時(shí)間給予修復(fù)。 第五條 如需要更換配件的顧客，先要上報(bào)售后部門批準(zhǔn)。 第六條 如需要補(bǔ)件的顧客，首先要上報(bào)售后部門，并且說(shuō)明原因。 第七條 所有需要補(bǔ)件和更換配件的顧客，在查明原因后登記到補(bǔ)件和更換配件記錄方可由跟單員下單到工廠。 第八條 所有的贈(zèng)品要有店長(zhǎng)的簽字、銷售合同或總經(jīng)理的簽字方可出庫(kù)。 三、售后服務(wù)質(zhì)量和人員

43、管理 第一章 總則和目的 第一條 為提高售后服務(wù)質(zhì)量的水平，規(guī)范化服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一安排，走向正 規(guī)化，特制定本制度。 第二條 內(nèi)容 （1） 服務(wù)和安裝質(zhì)量管理 （2） 整個(gè)售后人員的管理 第二章 服務(wù)和安裝質(zhì)量管理 第一條 “顧客為中心”原則第二條 “全員參與”原則第三條 “基于事實(shí)”原則第四條 上門服務(wù)的準(zhǔn)備 （1）準(zhǔn)備充分，按時(shí)赴約。 （2）有禮有節(jié)，勤于溝通。 （3） 全程負(fù)責(zé)，溫情告別。 第五條 形象準(zhǔn)備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應(yīng)的工號(hào)牌來(lái)提示顧客：我們屬于一 個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，很樂(lè)意為您服務(wù)，對(duì)待工作負(fù)責(zé)。第六條 物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好上門所需的工具。 第七條 心理準(zhǔn)備：充分理解顧

44、客信息，對(duì)上門的路線，時(shí)間要予充分考慮。分析損壞 現(xiàn)象，判斷損壞原因，做到胸有成竹。 第八條 按時(shí)上門，嚴(yán)禁遲到或無(wú)故失約，若中途出現(xiàn)特殊情況，必須提前與顧客聯(lián)系，解釋原因，并向顧客道歉。 第九條 見(jiàn)到顧客要微笑，主動(dòng)問(wèn)候并自我介紹，同時(shí)出示相關(guān)證件。 第十條 進(jìn)門后不要隨意走動(dòng)，應(yīng)根據(jù)顧客的示意座或指定地點(diǎn)進(jìn)行維修安裝，注意合乎顧客的環(huán)境要求。 第十一條 做到上門服務(wù)“三不要” （1）不要吃喝送禮 （2）不要隨意觸動(dòng)顧客東西 （3）不要隨意評(píng)論 第十二條 禮貌地請(qǐng)顧客出示相關(guān)憑證，詢問(wèn)顧客安裝地點(diǎn)或損壞情況，經(jīng)顧客同意方可進(jìn)行服務(wù)。 第十三條 安裝要認(rèn)真仔細(xì)，嚴(yán)格按照要求安裝，嚴(yán)禁少裝、漏裝

45、、不裝或錯(cuò)裝。 第十四條 送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。 第十五條 如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進(jìn)行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。 第十六條 在維修處理問(wèn)題前應(yīng)確認(rèn)貨品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；若有不符應(yīng)立即跟顧客說(shuō)明情況。 第十七條 服務(wù)過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)向顧客解釋出現(xiàn)異議，同時(shí)給顧客提出必要的建議和指導(dǎo)，耐心解答顧客的問(wèn)題。 第十八條 對(duì)顧客提出的問(wèn)題，若屬于店內(nèi)公開的范圍，應(yīng)給予正面答復(fù)，語(yǔ)言應(yīng)清晰、簡(jiǎn)練、肯定；對(duì)屬于店內(nèi)保密的范圍，應(yīng)委婉告之。 第十九條 若不能及時(shí)處理，可與顧客協(xié)商后將其貨品帶回。 第二十條 盡量避免在顧客休息或用餐時(shí)

46、間上門，如一時(shí)無(wú)法處理完問(wèn)題，可以將服務(wù)中斷，不能因服務(wù)而打擾顧客的休息及用餐。 第二十一條 維修或安裝時(shí)注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動(dòng)作干凈利落，不要丟三落四，或?qū)⑽锲放龇?、碰掉?第二十二條 將維修或安裝服務(wù)產(chǎn)生的垃圾清理干凈并隨手帶走，丟棄在垃圾桶中。 第二十三條 按要修認(rèn)真填寫服務(wù)記錄單據(jù)并請(qǐng)顧客填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字。 第二十四條 離開顧客處時(shí)除了與顧客本人告別外，還需要向有關(guān)負(fù)責(zé)人打招呼，詢問(wèn)是否還有其他問(wèn)題；當(dāng)?shù)玫筋櫩偷臐M意允許后，方可離開。 第三章 整個(gè)售后人員的管理 第一條 嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間，不得遲到、早退。（特殊情況除外）第二條 不準(zhǔn)擅自離開工作崗位，有事需經(jīng)

47、過(guò)直接店鋪負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)。 第三條 不準(zhǔn)在工作時(shí)間喝酒。 第四條 不準(zhǔn)動(dòng)用和侵占顧客遺失的物品。 第五條 有事請(qǐng)假需要提前 36 小時(shí)向售后負(fù)責(zé)人請(qǐng)，（特殊情況除外） 第六條 不得無(wú)故曠工。 第七條 在不送貨、安裝、處理售后問(wèn)題時(shí)，不準(zhǔn)擅自離開辦公地點(diǎn)，出去游玩。 第八條 統(tǒng)一安排送貨、安裝、處理售后問(wèn)題，不準(zhǔn)擅自調(diào)換。 第九條 售后采取輪休值班，不準(zhǔn)擅自調(diào)休。 第十條 售后人員的手機(jī)在工作時(shí)間內(nèi)必須保持暢通。 舊售后服務(wù)管理制度廢止，即日起執(zhí)行本制度。質(zhì)量承諾及保證措施質(zhì)量體系保證：本公司始終堅(jiān)持質(zhì)量第一，用戶至上的原則，為保證產(chǎn)品質(zhì)量，建立了質(zhì)量管理體系和質(zhì)量監(jiān)控保證體系，目前已通過(guò)ISO9001的認(rèn)證，公司在經(jīng)營(yíng)管理中以質(zhì)量管理體系為指南，并切實(shí)貫徹落實(shí)到產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、售后服務(wù)等各