中國聯(lián)通針對國外運營商客服策略研究1課件

1、2010年9月廣州聯(lián)通客戶服務分析專題報告客戶服務部價值選擇價值交付價值溝通業(yè)務種類品質因素業(yè)務種類實用性業(yè)務種類豐富性費率賬單滿意度因素賬單的內容與格式費率的滿意度售中售后服務因素維修服務效率與質量申辦手續(xù)效率與質量網絡質量因素電話接通率話音質量整體溝通水平因素整體面貌（營業(yè)廳與人員）電信廣告宣傳人員態(tài)度（維修、營業(yè)、客服、投訴接待等）對客戶需求滿足情況進行跟蹤，并評估客戶滿意度傾聽客戶的需要電信客戶服務降低客戶的損失采取有效措施積極反饋客戶對客戶需求積極響應梳理客戶需求的基本要素并問題進行分類戰(zhàn)略定位選擇根據內外部環(huán)境因素制定客戶服務戰(zhàn)略定位市場調研及市場細分細分客戶市場的消費行為調研利潤

2、發(fā)現(xiàn)通過客戶關系管理尋找利潤區(qū)服務策略的制定服務內容服務方式服務渠道電信客戶服務策略實施培訓與業(yè)務支撐系統(tǒng)（BOSS）服務標準的制定與推廣服務流程的建立與實施服務質量的監(jiān)督與反饋客服人員的組織與管理ICT技術的演進電信市場走向開放第一階段第二階段第三階段電信業(yè)處于壟斷階段客戶服務系統(tǒng)功能單一，技術單一電信業(yè)走向市壟斷階段IT技術開始介入客戶服務系統(tǒng)，CTI開始主流客戶服務系統(tǒng)的接入形式開始多樣化，反應速度也在不斷提高電信業(yè)走向全面競爭時代INTERNET開始對運營商構成威脅客戶服務系統(tǒng)開始應用CRM，并由被動式服務轉變?yōu)橹鲃邮健盃I銷服務”的重要手段客戶接口管理流程客戶關注處理流程營銷定單處理問

3、題處理客戶服務質量管理發(fā)票與催繳業(yè)務計劃與部署業(yè)務配置業(yè)務問題管理業(yè)務質量管理計費與優(yōu)惠服務開發(fā)與運營處理流程網絡規(guī)劃與部署網絡開通網絡資源管理網絡維護與恢復網絡數據管理網絡與系統(tǒng)管理的處理流程網元管理流程物業(yè)網絡與IT信息系統(tǒng)管理流程客戶客戶數量收入息稅前利潤大客戶中小企業(yè)31254437263798.638.310.06主要職能關鍵業(yè)績指標（KPI）定義及細分大客戶市場調研拜訪大客戶，了解其需求針對性地定位促銷提供客戶需求解決方案制定大客戶發(fā)展計劃處理客戶詢問產品銷售額預算網絡成本貢獻率產品市場份額客戶滿意度客戶流失率預測準確率前端銷售/營銷計劃后端定單處理資源確認，調度測試跨地區(qū)，跨部門

4、協(xié)調資源確認平均時間和準時率定單抽樣，平均時間與準時率定單執(zhí)行錯誤率、網絡預算成本/實際執(zhí)行成本售后服務故障排除客戶投訴率故障排除平均時間賬務管理計費營賬賬單出錯率、出賬時間、計費爭議投訴率、應收賬款的利息成本、壞賬率直接的客戶界面擴展的客戶界面客戶經理客服熱線網上營業(yè)廳大客戶專利客戶界面支持行業(yè)經理提供行業(yè)知識和營銷策略與支撐技術經理團隊負責提供技術知識與解決方案支撐業(yè)務經理負責處理業(yè)務流程和與后端的溝通協(xié)調工作產品經理負責產品包裝和制定業(yè)務發(fā)展策略市場分析經理負責提供數據分析報告與內參資料財務經理負責負責部門營銷成本管理、指標測算和業(yè)務評估部門負責人負責重大事項的決策支撐，為重要的營銷計劃

5、提供高層公關支援，負責部門行政事務管理電話、約見電話登陸商業(yè)信函大客戶促進機制激勵機制短期目標，是一種外在的推動力。工作動力來自于恐懼（我會被解雇）需要對行為進行評價，然后對改進行為進行再評價，周而復始長期目標，是一種內在的推動力來自于因工作出色而產生的個人價值滿足主要動力來自獲得新知識，從而提高業(yè)務水平數據采集/ETL經營分析分析報表&OLAP數據挖掘營銷活動策略制定信息反饋客戶服務主動營銷客服中心客服中心客戶客戶潛在客戶個人客戶業(yè)務使用者1已有客戶分銷商/代理商員工與管理者其它電信運營商集團客戶VIP業(yè)務使用者2業(yè)務使用者N業(yè)務支撐網BSS管理系統(tǒng)CRM客服人員、市場人員、銷售人員、渠道使

6、用的前臺業(yè)務流程與管理系統(tǒng)。目的是電信運營商支撐面向客戶的前臺日常服務、銷售和市場等營運活動。經營分析系統(tǒng)BI提取業(yè)務支撐網及其它系統(tǒng)的相關數據，建立統(tǒng)一的數據信息平臺，并采取數據倉庫技術與數據挖掘工具，為客戶服務和市場營銷等工作提供有效支撐。支撐網管系統(tǒng)NMS在業(yè)務支撐網生產運作過程中，提供對應用平臺的故障、配置、性能、稽核的監(jiān)控和管理。OSS支撐系統(tǒng)Billing計費中心系統(tǒng)管理員和操作員使用的OSS業(yè)務處理流程和支撐系統(tǒng)。目的是電信運營商支持面向業(yè)務的后臺營運活動。面向個體面向群體面向市場客戶組合服務關系基于表現(xiàn)基于價值基于合作服務內容服務角色關聯(lián)服務增值服務基礎服務網絡運營者服務提供者

7、資源整合者NTT國內某運營商嚴禁隱瞞、虛報生產安全事故。7月-227月-22Wednesday, July 20, 2022推行ISO9000不走樣，企業(yè)生存發(fā)展有希望。10:39:0810:39:0810:397/20/2022 10:39:08 AM質量出效益，點滴成江河。7月-2210:39:0810:39Jul-2220-Jul-22廁所衛(wèi)生要注意,干凈清潔常保持。10:39:0810:39:0810:39Wednesday, July 20, 2022人人講安全，安全為人人。7月-227月-2210:39:0810:39:08July 20, 2022今日的質量，明日的市場。2022年7月20日10:39 上午7月-227月-22樹立自我信心，把握各工段流程；消滅疵點起因，管理操作是關鍵。20 七月 202210:39:08 上午10:39:087月-22安全是增產的細胞，隱患是事故的胚胎。七月 2210:39 上午7月-2210:39July 20, 2022我們極度鄙視一切亂丟亂吐等不文明行為。2022/7/20 10:39:0810:39:0820 July 2022清潔擁有清爽明亮的工作環(huán)境。10:39:08 上午10:39 上午10:39:087月-22貫徹ISO系列標準,樹立企業(yè)新形象。7月-227月-2210:3910: