保險管家服務(wù)NIBS項(xiàng)目基礎(chǔ)培訓(xùn)店導(dǎo)入課件

1、東風(fēng)日產(chǎn)保險管家服務(wù)（NIBS）項(xiàng)目基礎(chǔ)培訓(xùn)（新建店導(dǎo)入）東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司 水平事業(yè)開發(fā)部2009年12月總目錄第一部分：NIBS項(xiàng)目介紹第二部分：NIBS項(xiàng)目店內(nèi)管理規(guī)范第三部分：NIBS項(xiàng)目外部合作規(guī)范第四部分：NIBS項(xiàng)目客戶服務(wù)規(guī)范第五部分：其他相關(guān)工作說明第一部分：NIBS項(xiàng)目介紹專營店保險業(yè)務(wù)的意義NIBS的開發(fā)思路、概念及目的NIBS的運(yùn)作模型NIBS的推廣歷程和實(shí)施效果專營店保險業(yè)務(wù)的意義直接收益：新保、續(xù)保代理費(fèi)、事故車維修收益間接受益：因事故車返廠而帶動的保養(yǎng)及一般維修遠(yuǎn)期收益：培育終生客戶，最終帶動含新車銷售在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)滿足客戶需求實(shí)現(xiàn)收益 買車必然要買保險，買保險必

2、然要面臨承保和理賠服務(wù) 目前大部分4S店都未能為客戶提供真正安心的保險服務(wù)新車保險承保商談出具并交付保單出險咨詢報案 查勘定損 維修索賠續(xù)保咨詢及商談救援新保直接收益標(biāo)桿店按平均代理手續(xù)費(fèi)比例15%計(jì)算 ，則新車保險代理費(fèi)毛利月均15萬，年均180萬；由新車保險帶動的事故車維修額度（按保費(fèi)的40%估算）約為40萬/月， 其中事故車維修毛利（按維修額度的25%估算）約為10萬/月，年均120萬續(xù)保直接收益標(biāo)桿店按平均代理手續(xù)費(fèi)比例15%計(jì)算 ，則續(xù)保代理費(fèi)毛利月均21萬，年均252萬；由續(xù)保帶動的事故車維修額度（按保費(fèi)的40%估算）約為56萬/月， 其中事故車維修毛利（按維修額度的25%估算）約

3、為14萬/月，年均168萬專營店階段建店時間（參考）保險基盤數(shù)（參考）年度保險業(yè)務(wù)直接收益（代理費(fèi)+事故車毛利）后期保險收益前瞻保險業(yè)務(wù)的重要程度初期建店2年以內(nèi)新車：每月50臺舊車：累計(jì)500臺150萬左右2年后達(dá)到成熟期水平成長期建店2-3年新車：每月100臺舊車：累計(jì)1500臺300萬以上1年后達(dá)到成熟期水平成熟期建店3年以上新車：每月200臺舊車：累計(jì)3000臺600萬以上還將持續(xù)增長當(dāng)前，4S店已經(jīng)進(jìn)入了依靠整體贏利能力來生存和發(fā)展的時期整體贏利能力的高低取決于我們對于每輛車全鏈條利益點(diǎn)的開發(fā)程度保險業(yè)務(wù)所依托的對象正是我們正在銷售以及已經(jīng)銷售的車輛保險業(yè)務(wù)低投入、高收益的特征告訴我

4、們：發(fā)展保險業(yè)務(wù)，正是時日！保險直接收益整體估算NIBS東風(fēng)日產(chǎn)專營店保險業(yè)務(wù)解決方案開發(fā)思路NIBS是東風(fēng)日產(chǎn)專營店內(nèi)實(shí)施的品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化的保險服務(wù)體系，涵蓋了投保方案設(shè)計(jì)、24小時出險熱線、查勘定損協(xié)助、事故車維修、緊急救援以代索賠等全流程的一站式保險服務(wù)；2008年“保險管家”服務(wù)在全國300多家東風(fēng)日產(chǎn)專營店中全面導(dǎo)入，目前已為60多萬東風(fēng)日產(chǎn)車主提供了“管家式”保險服務(wù)。 至此，東風(fēng)日產(chǎn)的車險服務(wù)能力成為行業(yè)標(biāo)桿?！皷|風(fēng)日產(chǎn)保險管家”（Nissan Insurance Butler Service，簡稱NIBS）內(nèi)部：整合并優(yōu)化全國各先進(jìn)專營店的最佳保險業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，形成NIBS店內(nèi)

5、管理體系外部：運(yùn)用東風(fēng)日產(chǎn)全系統(tǒng)龐大的客戶資源，與保險公司展開由總到分的戰(zhàn)略合作，規(guī)范并改善外部合作關(guān)系通過規(guī)范專營店內(nèi)保險業(yè)務(wù)的管理行為，提升專營店保險服務(wù)能力和保險相關(guān)收益水平通過認(rèn)證制度設(shè)立保險公司的合作標(biāo)準(zhǔn)，確保專營店選擇優(yōu)秀的合作保險公司并保持穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系 目 的1）提升NISSAN品牌價值2）改善專營店的相關(guān)收益3）提高專營店保險服務(wù)能力4）促進(jìn)合作關(guān)系的穩(wěn)定發(fā)展東風(fēng)日產(chǎn)專營店網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目導(dǎo)入項(xiàng)目管理保險管家服務(wù)合作保險公司總部NIBS運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn) 合作保險公司分支機(jī)構(gòu) 產(chǎn)品提供和服務(wù)支持宣導(dǎo)和備案東風(fēng)日產(chǎn)車主東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司 NIBS認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 確定合作方案NIBS客戶服務(wù)標(biāo)

6、準(zhǔn) 管理和協(xié)調(diào)申請通過PV的認(rèn)證（每年1次）總總業(yè)務(wù)支持和協(xié)調(diào)NIBS的運(yùn)作模型NIBS服務(wù)支持標(biāo)準(zhǔn)店頭布置標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化店內(nèi)管理標(biāo)準(zhǔn)：解決“內(nèi)因”問題團(tuán)隊(duì)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化全國保險優(yōu)秀專營店最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的集合NIBS運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化1：運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)商譽(yù)信用：行業(yè)地位和市場口碑良好。營業(yè)規(guī)模：5的全國市場占有率。產(chǎn)品品質(zhì)：保險條款合理適用，價格具有市場競爭力；有能力開發(fā)東風(fēng)日產(chǎn)專用保險產(chǎn)品。服務(wù)品質(zhì)：遠(yuǎn)程出單，自動核保，快速理賠，全國通賠，100出險通知和返廠維修；CALL CENTER支持；有能力和專營店NIBS對接。操作能力：業(yè)務(wù)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)設(shè)立東風(fēng)日產(chǎn)專業(yè)團(tuán)隊(duì)。經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力：覆蓋95東風(fēng)日產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)

7、區(qū)域（80公里內(nèi)）。電子商務(wù)能力：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程處理；有能力和EAB-AI系統(tǒng)對接。合作意愿：接受NIBS項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)合作條款。認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范并優(yōu)化合作對象的選擇NIBS運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化2：認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)NIBS運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化3：服務(wù)支持標(biāo)準(zhǔn)保險公司各級機(jī)構(gòu)建立東風(fēng)日產(chǎn)專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，提供專項(xiàng)服務(wù)支持。在東風(fēng)日產(chǎn)專營店內(nèi)設(shè)置出單點(diǎn)，提供承保服務(wù)支持；在東風(fēng)日產(chǎn)專營店內(nèi)設(shè)置理賠服務(wù)中心，提供理賠服務(wù)支持。承保業(yè)務(wù)定價及渠道規(guī)則：確保認(rèn)證產(chǎn)品價格競爭力及渠道專有性； 派修規(guī)則：出險車輛100%推薦回原出單點(diǎn)定損、維修； 配件保證：采用純正配件，價格以用戶價為基準(zhǔn)；工時標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)商制定東風(fēng)日產(chǎn)常見損失的工時標(biāo)準(zhǔn)； 營業(yè)數(shù)據(jù)溝通規(guī)

8、則：按月反饋出險理賠數(shù)據(jù)給原出單點(diǎn)；溝通窗口：點(diǎn)-點(diǎn)合作層面以及總-總合作層面明確爭議受理人爭議處理的諒解原則承保業(yè)務(wù)方面：出單點(diǎn)設(shè)置 、出單人員、代理手續(xù)費(fèi)；理賠服務(wù)方面：理賠設(shè)備、查勘時效、定損時效 、賠款支付時效 ；業(yè)務(wù)合作規(guī)則：定價規(guī)則、渠道規(guī)則、工時標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)核算規(guī)則服務(wù)支持標(biāo)準(zhǔn)：解決“外因”問題專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)支持基本標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)合作規(guī)則爭議處理機(jī)制點(diǎn)對點(diǎn)協(xié)商事項(xiàng)NIBS運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化4：客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 承保商談規(guī)范：含新保、續(xù)保商談規(guī)范 保單交付規(guī)范 保險管家熱線設(shè)立及接聽規(guī)范 理賠服務(wù)規(guī)范 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)現(xiàn)全流程、標(biāo)準(zhǔn)化的“管家式”保險服務(wù)東風(fēng)日產(chǎn)保險管家項(xiàng)目發(fā)展歷程回顧初步構(gòu)思“

9、東風(fēng)日產(chǎn)車險服務(wù)解決方案”“東風(fēng)日產(chǎn)保險管家服務(wù)（NIBS）”項(xiàng)目開發(fā)人保和平安成為東風(fēng)日產(chǎn)保險項(xiàng)目戰(zhàn)略合作伙伴NIBS項(xiàng)目在廣東省36家專營店進(jìn)入試點(diǎn)2005年：完成初步構(gòu)思2006年：開發(fā)及試點(diǎn)2007年：調(diào)整及推廣2008年：全面正式運(yùn)作NIBS項(xiàng)目試點(diǎn)結(jié)束，正式向全國推廣，到年底已推廣到14個?。ㄊ校┑?82家專營店太保正式成為NIBS項(xiàng)目的全國合作伙伴“NIBS項(xiàng)目兩級認(rèn)證制度”正式開始運(yùn)作NIBS項(xiàng)目推廣到全國326家專營店，實(shí)現(xiàn)100%全網(wǎng)絡(luò)覆蓋NIBS電子信息系統(tǒng)正式上線，提升管理和服務(wù)能力營銷活動、BP活動初步開展，促進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展NIBS項(xiàng)目導(dǎo)入地區(qū)業(yè)務(wù)的提升（以廣東為例

10、）10萬元左右續(xù)保的提升35萬元左右總量的提升39萬元左右115萬元以上與啟動NIBS項(xiàng)目之前相比各專營店對于新車保險業(yè)務(wù)的管控能力明顯得到增強(qiáng)（珠三角地區(qū)的整體新保率已穩(wěn)定在90%左右）續(xù)保保費(fèi)以及總保費(fèi)均呈倍數(shù)增長整體新車投保率的提升每月店均總保費(fèi)的提升軌跡每月店均續(xù)保保費(fèi)的提升軌跡第二部分：NIBS項(xiàng)目店內(nèi)管理規(guī)范承保業(yè)務(wù)管理規(guī)范理賠業(yè)務(wù)管理規(guī)范金融保險部保險團(tuán)隊(duì)管理規(guī)范補(bǔ)充說明：電子信息系統(tǒng)的操作店內(nèi)管理之一：承保業(yè)務(wù)管理規(guī)范（一）新車保險業(yè)務(wù)管理（二）續(xù)保業(yè)務(wù)管理 新車投保率、續(xù)保率、車損險購買比例1、提升承保業(yè)績 利于業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)：包括新車投保率、續(xù)保率統(tǒng)計(jì)等 利于次年續(xù)保工作及其他客

11、戶服務(wù)工作的開展 2、建立健全承保檔案承保業(yè)務(wù)管理的目的新車保險業(yè)績的關(guān)鍵指標(biāo)及目標(biāo)值當(dāng)前4S店新車投保率行業(yè)平均值：40-50%4S店新車投保率到底能做到多少？新車投保率（尤其是車損險投保率）： 投保輛數(shù)（尤其是車損險購買輛數(shù)）/ 交車輛數(shù)4S店新車保險關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)新車保險業(yè)務(wù)的特點(diǎn)1：說難也不難絕大部分客戶不會在考慮買車前先考慮買車輛保險；首先知道客戶有保險需求的往往就是4S店，這是4S店特有的渠道優(yōu)勢；4S店在新車保險方面積極行動、先入為主，可占盡先機(jī)客戶渠道：客戶購買保險的需求往往是4S店最先知道JD.P調(diào)查顯示，有30%新車客戶會直接選擇在4S店買保險新車客戶在購車時，興奮點(diǎn)主要在車

12、上，而且對車輛維修的安全性、質(zhì)量、保修等都非常關(guān)注，只要銷售顧問準(zhǔn)確宣傳本店在保險服務(wù)方面的優(yōu)勢，往往很容易讓客戶動心，可以降低客戶對于價格的敏感度客戶傾向：客戶容易信任4S店結(jié)論1：做好新車保險并不困難?。▽?shí)際上，新車保險業(yè)務(wù)管理到位的4S店，店內(nèi)新保率基本都能達(dá)到95%以上） 新車保險業(yè)務(wù)的特點(diǎn)2：說不難也難對保險條款及理賠常識的了解程度：銷售顧問如果不能像熟悉汽車知識一樣熟悉保險知識，就無法用客戶容易理解的語言對保險進(jìn)行恰當(dāng)?shù)慕忉專y以樹立專業(yè)的形象；對本店理賠服務(wù)優(yōu)勢的理解程度：銷售顧問如果對本店的理賠服務(wù)優(yōu)勢沒有正確的理解，就難以讓客戶心服口服并對4S店產(chǎn)生信任，甚至可能誤導(dǎo)客戶銷售

13、顧問的銷售能力限制保險激勵與付出不相稱：銷售顧問認(rèn)為新車保險激勵小而付出大（1年之內(nèi)可能產(chǎn)生種種理賠問題），所以不愿主動推銷保險；專營店理賠服務(wù)差：銷售顧問不得不長期面臨理賠協(xié)調(diào)難題，導(dǎo)致銷售顧問銷售保險的意愿降低；保險公司業(yè)務(wù)員的利益誘惑：如果4S店管理措施缺位，個別人員很可能因?yàn)閭€人利益往外飛單銷售顧問的銷售意愿限制結(jié)論2：做好新車保險的關(guān)鍵在于4S店對銷售顧問的控制?。ū仨毻ㄟ^培訓(xùn)、監(jiān)督、激勵等各項(xiàng)管理手段使銷售顧問既有能力賣出保險，同時又愿意在店內(nèi)賣保險） 措施一：專項(xiàng)培訓(xùn)打基礎(chǔ)如何提升新車保險業(yè)績？措施二：管理形成“防火墻”措施三：激勵機(jī)制來配套核心措施！不可或缺！新保業(yè)務(wù)管理組合拳

14、新保業(yè)務(wù)管理要點(diǎn)1：專項(xiàng)培訓(xùn)打基礎(chǔ)銷售顧問需要什么樣的保險培訓(xùn)？保險理賠基礎(chǔ)知識（需要不斷更新）熟知常見的免賠規(guī)定及其合理性；了解本店合作保險公司的最新理賠政策；了解本店售后服務(wù)部理賠服務(wù)的真正優(yōu)勢；熟知通行的險種結(jié)構(gòu)以及各險種的基本保障范圍理解常見保險術(shù)語的基本含義了解本店合作保險公司條款與其他保險公司條款的異同之處（尤其是本店合作保險公司的條款優(yōu)勢）了解基本的保險原則（如最大誠信、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)龋τ谏鲜龈黜?xiàng)理論和實(shí)務(wù)知識，銷售顧問必須能用通俗易懂的語言向客戶作出清晰準(zhǔn)確的解釋對于不同客戶的“托辭”，知道如何應(yīng)對保險條款基礎(chǔ)知識（上崗前的必備知識）銷售話術(shù)和溝通技巧（需要反復(fù)的實(shí)戰(zhàn)演練）新保業(yè)

15、務(wù)管理要點(diǎn)2：管理形成“防火墻”對新車保險業(yè)務(wù)實(shí)行“戰(zhàn)敗管理”3個100%銷售顧問100%推薦：銷售顧問在第一次接待客戶，向客戶報價時就必須盡力向每位新車客戶推薦東風(fēng)日產(chǎn)認(rèn)證保險產(chǎn)品，并努力促成商談成功銷售經(jīng)理100% 協(xié)助：若銷售顧問首輪戰(zhàn)敗，必須100%現(xiàn)場邀請承保主管出面與客戶進(jìn)行二輪商談（客戶訂車時務(wù)必敲定保險。切忌：訂車后，尤其是交車時才匯報新保戰(zhàn)敗!)戰(zhàn)敗客戶100%記錄：對于所有二輪商談戰(zhàn)敗的客戶，必須100%登記由銷售顧問和承保組長必須分別在登記本上記錄戰(zhàn)敗原因并簽名新車保險戰(zhàn)敗管理防止新車保險業(yè)務(wù)流失最好的“防火墻”1、對于銷售能力不足的銷售顧問，通過二輪商談可及時給予協(xié)助；

16、2、對于銷售意愿不足的銷售顧問，通過二輪商談可達(dá)到監(jiān)督的目的注意：關(guān)于“戰(zhàn)敗”的定義只要是車輛損失險不在店內(nèi)投保則屬戰(zhàn)敗表樣（封面）承保主管進(jìn)行日常管理金融保險經(jīng)理負(fù)責(zé)審核新保戰(zhàn)敗管理工具：新車保險戰(zhàn)敗登記本每月新車承保輛數(shù)加上戰(zhàn)敗登記本上的戰(zhàn)敗輛數(shù)，應(yīng)等于每月交車輛數(shù)關(guān)注戰(zhàn)敗保險的記錄日期，了解是否存在事后匯報現(xiàn)象對于未遵守戰(zhàn)敗管理規(guī)定的情況，應(yīng)及時提醒、批評甚至處罰如何實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)敗管理三個100%？表樣特別說明：商談備忘錄上的記錄不能代替新車保險戰(zhàn)敗登記本！新保戰(zhàn)敗管理工具：新車保險戰(zhàn)敗登記本利用新車保險戰(zhàn)敗記錄尋求改善點(diǎn)例：針對第5個戰(zhàn)敗案例，由于“朋友在中華聯(lián)合，給客戶返點(diǎn)600元”而戰(zhàn)敗

17、，說明銷售顧問及承保組長未掌握此類應(yīng)對話術(shù)，包括： 向客戶介紹購買保險的標(biāo)準(zhǔn)：價值（價格+服務(wù)）而非價格介紹東風(fēng)日產(chǎn)保險管家服務(wù)的好處提醒客戶店外購買保險的風(fēng)險填寫樣板戰(zhàn)敗原因記錄翔實(shí)，敗給哪個保險公司，甚至價格差距都較清楚；通過對戰(zhàn)敗原因的匯總分析，可及時了解市場的變化、員工溝通技巧存在的問題、商談時機(jī)的把握情況等；如果發(fā)現(xiàn)銷售顧問及承保組長存在工作方法、話術(shù)及營銷能力上的欠缺，應(yīng)當(dāng)及時組織相關(guān)培訓(xùn)，避免以后在同樣案例上再次戰(zhàn)敗銷售顧問是典型的“利益導(dǎo)向型”崗位，因此，提成政策對于其工作狀態(tài)的影響非常明顯：對于新保業(yè)務(wù)處于起步階段的專營店，適宜采用較高的固定提成比例，強(qiáng)化激勵，刺激業(yè)務(wù)發(fā)展；

18、對于新保業(yè)務(wù)處于成熟發(fā)展階段的專營店，可采取梯度提成或適當(dāng)降低固定提成比例；對于二輪商談成功的業(yè)務(wù)，給銷售顧問的提成應(yīng)與首輪商談成功的提成比例完全一致，避免銷售顧問延誤戰(zhàn)機(jī)，錯過最恰當(dāng)?shù)亩喩陶剷r機(jī)；新保管理人員（承保主管、金融保險經(jīng)理等）都應(yīng)參與新保業(yè)務(wù)的提成物質(zhì)激勵充分利用“零成本”的輔助手段新車投保率排行榜，可以起到明顯的精神激勵作用：對于銷售顧問，可以激勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，形成你追我趕的良好競爭氛圍對于銷售經(jīng)理、總經(jīng)理等，可以直觀了解銷售顧問的保險業(yè)績精神激勵新保業(yè)務(wù)管理要點(diǎn)3：激勵機(jī)制來配套新保激勵工具：新車投保率排行榜看板格式掛在銷售顧問容易看到的地方（如銷售部辦公室內(nèi)）每月更新一次

19、；每月表揚(yáng)投保率排名第一的銷售問；對于每月投保率排名最末的銷售顧問，應(yīng)視情況進(jìn)行培訓(xùn)，再考核上崗。 誤區(qū)二：專營店人力有限，承保組長的設(shè)置增加了人力成本 誤區(qū)一：專營店的主要任務(wù)是賣車，過于關(guān)注保險會影響車輛銷售 1、銷售顧問通過專業(yè)地介紹車輛保險服務(wù)，可增強(qiáng)客戶對銷售顧問及專營店的信任感，從而提高銷售顧問的初次接待成功率及商談成功率，使NIBS成為促進(jìn)新車銷售的有利工具2、保險商談與新車商談過程可同步進(jìn)行，不存在時間浪費(fèi)問題3、保險服務(wù)可以提升客戶忠誠度，增加轉(zhuǎn)介紹機(jī)會成本利潤核算舉例：以月均交車100臺、投保率50%，單臺保費(fèi)5000元，代理費(fèi)15%的專營店為例，如果設(shè)置承保組長以后，投保

20、率可達(dá)到80%，則：新增的保費(fèi)為：100X30%X5000=15萬；新增代理費(fèi)為：15萬X15%=2.25萬因此，承保業(yè)績較差的專營店，若銷售部現(xiàn)有人力無法兼任承保主管，也應(yīng)當(dāng)增設(shè)專人來擔(dān)任承保主管。補(bǔ)充說明：新車保險管理的兩個誤區(qū)補(bǔ)充說明：新保管理措施的適用范圍上述新車保險的三項(xiàng)措施（培訓(xùn)、戰(zhàn)敗管理、激勵政策及排行榜）適用于展廳及直營二級網(wǎng)點(diǎn)銷售的所有新車貸款提供方對于按揭車投保險種的要求：必須購買足夠的險種（包括第三者責(zé)任險、盜搶險、車損險以及一系列附加險 ）貸款提供方對于按揭車投保渠道的要求：可能指定保險公司，也可能不指定保險公司（可以通過專營店投保）按揭與保險的關(guān)系整合當(dāng)?shù)匕唇屹Y源：由

21、金融保險經(jīng)理牽頭與當(dāng)?shù)厮刑峁┵徿囐J款的機(jī)構(gòu)進(jìn)行接洽，了解各家對車險投保渠道的要求（可商談）店內(nèi)設(shè)立按揭制度：對于所有按揭購車的客戶，必須由金融保險部內(nèi)專門負(fù)責(zé)按揭業(yè)務(wù)的人員向客戶推薦按揭機(jī)構(gòu)，并優(yōu)先推薦允許通過專營店購買保險的按揭機(jī)構(gòu)；銷售顧問把握商談時機(jī)：在初次接待時就要了解客戶是否準(zhǔn)備按揭購車，如果是，則立即推薦本店金融保險部提供按揭服務(wù) 注意：如果銷售顧問未在初次接待時了解客戶購車付款方式， 就往往容易被店外的其他按揭渠道及保險渠道搶占先機(jī)。如何把握按揭車保險補(bǔ)充說明：按揭購車的新保管理補(bǔ)充說明：共保市場的新保管理要求專營店應(yīng)與合作保險公司商談共保大廳保單的理賠合作事宜，根據(jù)商談結(jié)果的

22、不同，新車保險管理要求有所區(qū)別即使在新車共保市場，我們?nèi)詰?yīng)有所作為，以便為本年理賠服務(wù)和來年續(xù)保打好基礎(chǔ)一、共保大廳保單不能享受認(rèn)證協(xié)議保障的 1、盡可能保留客戶的保單信息（復(fù)印或掃描等），并錄入系統(tǒng) 2、使用車貼，提醒客戶出險第一時間聯(lián)系專營店 3、宣傳保險管家服務(wù)優(yōu)勢，建議客戶續(xù)保時選擇專營店二、共保大廳保單能享受認(rèn)證協(xié)議保障的（管理要求與非共保市場基本一致） 1、業(yè)務(wù)管理要求：同樣實(shí)行戰(zhàn)敗管理并運(yùn)用投保率排行榜 2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求：運(yùn)用認(rèn)證保險優(yōu)勢等話術(shù)，使用資料夾、車貼、折頁等 3、檔案管理要求：必須保留客戶保單信息（復(fù)?。浫胂到y(tǒng) 店內(nèi)管理之一：承保業(yè)務(wù)管理規(guī)范（一）新車保險業(yè)務(wù)管

23、理（二）續(xù)保業(yè)務(wù)管理4S店續(xù)保業(yè)務(wù)的業(yè)績目標(biāo)：關(guān)鍵指標(biāo)及目標(biāo)值續(xù)保率（尤其是車損險續(xù)保率）： 續(xù)保輛數(shù)（或車損險續(xù)保輛數(shù)）/有效保有客戶輛數(shù)續(xù)保規(guī)模： 每月續(xù)保臺次、保費(fèi)規(guī)模4S店續(xù)保關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)當(dāng)前4S店續(xù)保規(guī)模行業(yè)平均值：10萬左右/月 4S店續(xù)保業(yè)績到底能做到多少？專營店續(xù)保業(yè)務(wù)的特點(diǎn)1：困難重重續(xù)保渠道眾多：各家保險公司以及代理公司、同城4S店及維修廠;專營店已無信息優(yōu)勢：新車一旦上牌，客戶資料就會流失出去。（實(shí)際情況：客戶往往在保單到期前兩個月開始，就會不斷接到來自四面八方的續(xù)保短信和續(xù)保電話）外部競爭相當(dāng)激烈客戶心理難以把握種種困難導(dǎo)致許多專營店面對競爭無能為力，逐步對續(xù)保業(yè)務(wù)的發(fā)

24、展喪失信心，以致更加忽視在續(xù)保方面改善管理策略大部分客戶：與購買新車時興奮點(diǎn)集中在車輛上不同，客戶在續(xù)保時的關(guān)注點(diǎn)完全集中于保單本身，包括保費(fèi)價格、服務(wù)特色等等 ，因此往往會多方比較、精打細(xì)算 ；極少數(shù)忠誠客戶：對專營店理賠服務(wù)較滿意的少部分客戶，傾向于在店內(nèi)續(xù)保，但通常也不會主動聯(lián)系專營店辦理續(xù)保SA/銷售顧問因其渠道優(yōu)勢，在衡量內(nèi)外收益后極易做續(xù)保飛單；專營店對續(xù)保飛單的監(jiān)控難度遠(yuǎn)大于新保：僅能通過客戶投訴及100%回訪來核查，而客戶投訴可能性低，100%回訪的成本太高且難以保證成效內(nèi)部飛單不易控制專營店續(xù)保業(yè)務(wù)的特點(diǎn)2：店中“無人”許多專營店采取給SA、銷售顧問下達(dá)“續(xù)保任務(wù)”的方式來做

25、續(xù)保，結(jié)果卻往往不盡如人意。SA：由于維修接待的關(guān)系，客戶對SA有一定信任度，所以SA向客戶推薦續(xù)保時，客戶通常會予以考慮，而不會簡單地拒絕銷售顧問：在本店工作1年以上的銷售顧問，對自己的老客戶有一定的推薦優(yōu)勢續(xù)保營銷范圍有限：僅限于?；氐昊虺１３致?lián)系的熟悉客戶跟蹤時間有限：續(xù)保往往需要多次跟蹤，但SA等人本職工作繁忙，因此難以兼顧專營店對于續(xù)保飛單難以監(jiān)控：在SA或銷售顧問完成“續(xù)保任務(wù)” 之后（有些甚至連任務(wù)都不完成） ，仍然可能存在為數(shù)不低的續(xù)保飛單，而專營店對此毫無監(jiān)控辦法。利用SA及銷售顧問做續(xù)保的優(yōu)勢利用SA及銷售顧問做續(xù)保的劣勢要點(diǎn)一：專人管理是核心如何提升續(xù)保業(yè)績？要點(diǎn)二：讓利

26、激勵要舍得要點(diǎn)三：日常管理須落實(shí)核心措施！續(xù)保業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)工程要點(diǎn)四：各項(xiàng)配套起作用足夠的壓力與動力：續(xù)保專員業(yè)績不達(dá)標(biāo)則意味著其未完成本職工作，所以壓力和動力都大大超過其他員工；管理的可行性：通過分配合理數(shù)量的客戶檔案，要求續(xù)保專員按時跟進(jìn)，有利于量化管理其跟進(jìn)情況，并進(jìn)行指導(dǎo)；足夠的跟進(jìn)時間：續(xù)?？蛻糍I保險時更加慎重，而且比新保客戶面臨更多選擇，因此往往需要多次跟蹤，而續(xù)保專員具備時間優(yōu)勢專人續(xù)保優(yōu)勢分析由于外部競爭激烈，因此，無論專營店的忠誠客戶多不多，在續(xù)保方面均需主動、提前、多次反復(fù)跟蹤；而只有安排專人續(xù)保才能做到這一點(diǎn)；由于內(nèi)部飛單容易，因此，只有安排專人續(xù)保才能有效統(tǒng)籌專營店的續(xù)

27、保資源，避免續(xù)?？蛻糍Y源的“內(nèi)部流失”。關(guān)于“續(xù)保專員”的配備規(guī)模：對于開業(yè)1年以內(nèi)的新建店，續(xù)保業(yè)務(wù)可由金融保險經(jīng)理或1名指定的SA兼職跟進(jìn)（建議根據(jù)本店周邊原有日產(chǎn)客戶的規(guī)模考慮是否需要早日添加續(xù)保專員）；對于開業(yè)1年以上的專營店，則需按照“每1500名有效保有客戶配備一名續(xù)保專員”的原則來決定續(xù)保專員的人數(shù)續(xù)保業(yè)務(wù)管理要點(diǎn)1：專人管理是核心4S店做續(xù)保業(yè)務(wù)讓利的兩項(xiàng)原則靈活性原則：根據(jù)每個客戶的具體情況，按照“不讓利部分讓利全額讓利全額讓利+加贈禮品”的步驟進(jìn)行商談；保費(fèi)規(guī)模最大化原則：續(xù)保的所有策略，最終都是為了確保規(guī)模（保費(fèi)總額）最大化。沒有保費(fèi)規(guī)模，就不會有相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)收入；沒有保

28、費(fèi)規(guī)模，更不會有事故車維修利潤以及聯(lián)動收益的增長！4S店設(shè)置續(xù)保激勵政策的三項(xiàng)原則激勵的全面性：續(xù)保專員、金融保險經(jīng)理、SA、銷售顧問在續(xù)保業(yè)務(wù)中都能起到各自的作用，所以激勵政策應(yīng)考慮到所有相關(guān)崗位；激勵程度與崗位特征匹配：根據(jù)各崗位對于續(xù)保業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)程度來分配；激勵與讓利相結(jié)合：由于續(xù)保讓利具有一定彈性，所以將續(xù)保激勵與續(xù)保利潤掛鉤是合理選擇續(xù)保業(yè)務(wù)管理要點(diǎn)2：讓利激勵要舍得提前50天左右，將保單將要到期的客戶名單和相關(guān)資料，分發(fā)給各個續(xù)保專員續(xù)保專員的電話跟進(jìn)應(yīng)有書面記錄；保險經(jīng)理根據(jù)跟進(jìn)記錄對續(xù)保專員的工作進(jìn)行檢查指導(dǎo)資料分配工作檢查與指導(dǎo)健全本店客戶的新車保險檔案及續(xù)保檔案，便于掌握全

29、面的客戶信息和保險信息，利于次年續(xù)保業(yè)務(wù)的開展檔案建立與保管將現(xiàn)有客戶資源進(jìn)行分類，包括：上年本店投?？蛻?；非本店投保但保單信息完整客戶；近兩年內(nèi)返廠客戶等等；根據(jù)各類客戶的續(xù)保難易程度制定續(xù)保率要求科學(xué)設(shè)立續(xù)保目標(biāo)續(xù)保業(yè)務(wù)管理要點(diǎn)3：日常管理須落實(shí)對于開業(yè)1年以內(nèi)的新建店：重點(diǎn)是做好“檔案建立與保管”的工作，包括本店新車保險客戶的資料以及理賠維修客戶（不一定是本店銷售的車輛）的相關(guān)保險資料；1年之后可開始正式確定續(xù)保目標(biāo)（即使是開業(yè)之初，也能開展一部分續(xù)保業(yè)務(wù)）保險客戶檔案管理工作說明完整、有序的保險客戶檔案是專營店開展續(xù)保業(yè)務(wù)的必備前提之一，否則，即使配備了續(xù)保專員、制定了讓利以及激勵方案

30、，續(xù)保專員也會面臨“巧婦難為無米之炊”的困境！保險客戶的檔案分為電子檔案和物理檔案兩種，各有用途，不可偏廢保險客戶電子檔案的優(yōu)點(diǎn)：不占空間；便于復(fù)制；便于進(jìn)行各類業(yè)務(wù)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)（新車投保率、續(xù)保額度、各保險公司業(yè)務(wù)量等）保險客戶物理檔案的優(yōu)點(diǎn)：是所有客戶的保險資料的完整體現(xiàn)，信息全面、準(zhǔn)確、直觀；在為客戶辦理事故車?yán)碣r時可以作為輔助資料（客戶無需再拿原件過來），可以提高客戶滿意度；續(xù)保電話營銷時，保單復(fù)印件可以作為溝通記錄紙，進(jìn)行各類信息的標(biāo)注保險客戶檔案管理工作說明：物理檔案所有在本店投保的客戶（含新車保險和續(xù)保），均應(yīng)復(fù)印保單，并按月歸檔整理；非本店投保的新車客戶，在協(xié)助上牌時，應(yīng)盡量復(fù)印

31、客戶保單并歸檔；維修前臺接待人員在維修接待中發(fā)現(xiàn)有本店未留存的保單資料時，應(yīng)復(fù)印并歸檔客戶類別基本內(nèi)容：客戶交強(qiáng)險和商業(yè)險的保單復(fù)印件（應(yīng)注明有客戶的真實(shí)電話號碼）；其他內(nèi)容：客戶身份證復(fù)印件、駕駛證和行駛證復(fù)印件等相關(guān)資料檔案內(nèi)容批單更改：當(dāng)客戶進(jìn)行了批單更改后，應(yīng)將相應(yīng)批單加入歸檔；續(xù)保成功：當(dāng)客戶續(xù)保成功后，可將新保單替代原保單加入歸檔，原保單另行保管檔案更新所有保單資料應(yīng)有專人負(fù)責(zé)、專柜存放保險客戶檔案管理工作說明：電子檔案說明：目前由新DMS系統(tǒng)中的保險模塊實(shí)現(xiàn)承保電子檔案的錄入、分析等功能臺次 （或保費(fèi)）月份目標(biāo)實(shí)績東風(fēng)日產(chǎn)專營店年續(xù)保業(yè)務(wù)目標(biāo)/實(shí)績對照圖1月2月3月4月5月6月7

32、月8月9月10月11月12月管理人： 更新日期： 審核人： 審核日期： 續(xù)保業(yè)務(wù)目標(biāo)管理工作說明：管理工具續(xù)保業(yè)務(wù)目標(biāo)/實(shí)績對照圖看板樣式掛在續(xù)保專員辦公的地方；在年初預(yù)先設(shè)定本年每月續(xù)保目標(biāo)；每月更新上月實(shí)績并可據(jù)此調(diào)整下月目標(biāo)對于續(xù)保專員可以明確工作目標(biāo)；增加工作壓力與動力；便于管理層（金融保險經(jīng)理、總經(jīng)理等）直觀了解本店續(xù)保業(yè)務(wù)業(yè)績保有客戶類別續(xù)保率目標(biāo)特別說明上年度本店投保客戶75%以上1、續(xù)保目標(biāo)以輛數(shù)來界定，應(yīng)分解到月；2、考慮到續(xù)保必須提前1-2個月跟進(jìn)，所以每月應(yīng)根據(jù)歷年后續(xù)月份保有客戶情況來制定續(xù)保目標(biāo)上年度未在本店投保的客戶保單信息完整者30%以上僅有電話，無保單信息20%

33、以上本市區(qū)中兩年內(nèi)曾返廠者20%以上本市區(qū)中兩年以上未返廠者10%以上異地客戶不做要求客戶資源整理和分類：首先將現(xiàn)有客戶資源進(jìn)行分類，包括：上年本店投?？蛻?；上年非本店投保但保單信息完整客戶；上年非本店投保且無保單信息客戶；近兩年內(nèi)返過廠客戶等。目標(biāo)制定：其次根據(jù)各類客戶的續(xù)保難易程度制定續(xù)保率要求。激勵與讓利措施的配套：還可根據(jù)各類客戶的續(xù)保難易程度，設(shè)定不同比例的激勵和讓利措施，難度越高者，激勵程度越高。合理制定續(xù)保年度目標(biāo)續(xù)保業(yè)務(wù)目標(biāo)管理工作說明：目標(biāo)制定辦法續(xù)保業(yè)務(wù)日常管理工具：續(xù)保跟進(jìn)登記本表樣（封面）續(xù)保專員人手一本并負(fù)責(zé)該登記本的日常保管和使用金融保險經(jīng)理負(fù)責(zé)定期審核作用：對于續(xù)

34、保專員：記錄每次與客戶溝通的情況，有利于后續(xù)跟蹤對于金融保險經(jīng)理：便于檢查續(xù)保專員工作量及跟進(jìn)質(zhì)量，及時予以指導(dǎo)對于專營店：及時記錄戰(zhàn)敗原因，月底提供戰(zhàn)敗分析，有利于及時和保險公司溝通、對市場做出快速反應(yīng)續(xù)保業(yè)務(wù)日常管理工具：續(xù)保跟進(jìn)登記本表樣填寫樣板原保單信息可以直接打印出來金融保險經(jīng)理每周日前審核本周跟進(jìn)記錄，并簽名確認(rèn)續(xù)保跟進(jìn)登記本填寫樣板根據(jù)記錄的日期、時點(diǎn)，可以判斷續(xù)保專員的工作量是否合理，對于工作量不合適的，應(yīng)予以調(diào)整；通過對戰(zhàn)敗記錄的整理分析，可以了解續(xù)保專員是否存在工作方法、話術(shù)及營銷能力上的欠缺，以及本店是否需要對讓利政策進(jìn)行改善等盡可能提升新車投保率：新車投保率的提升有利于

35、為4S店積累更多有效客戶，利于次年續(xù)保業(yè)務(wù)的開展；樹立良好的理賠服務(wù)口碑：改善理賠服務(wù)，樹立本4S店理賠服務(wù)的良好口碑，可以極大增強(qiáng)客戶對4S店服務(wù)的信任感和忠誠度，對續(xù)保業(yè)務(wù)的開展有至關(guān)重要的作用；做好日?？蛻艟S系工作：4S店日常開展的各類客戶活動可以有效維系保有客戶，為續(xù)保奠定良好基礎(chǔ)續(xù)保業(yè)務(wù)管理要點(diǎn)4：各項(xiàng)配套起作用 續(xù)保業(yè)務(wù)想做好， 要做的事兒真不少： 基盤客戶不能少， 新店當(dāng)然就難了！ 首先新保要賣好， 來年再抓就晚了！ 客戶資料保管好， 別讓寶藏流失了！續(xù)保業(yè)務(wù) “好了歌” 要讓客戶來續(xù)保， 理賠服務(wù)得做好， 否則客戶氣跑了， 你說續(xù)保怎么搞？ 平時活動要常搞， 水到渠成好續(xù)保！

36、保險公司也重要， 合作關(guān)系要搞好！ 事情樣樣要做到， 沒有專人做不了！ 專人還得有專長， 打動客戶水平高， 保險知識少不了， 銷售口才也要好！ 好馬需要吃足草， 續(xù)保激勵要配套。這些事情都做好，續(xù)保肯定差不了！小結(jié)：續(xù)保業(yè)務(wù)發(fā)展思路歸納店內(nèi)管理之二：理賠業(yè)務(wù)管理規(guī)范（一）保險事故車返廠管理（二）理賠進(jìn)程管理 提升事故車返廠率、提升返廠事故車留修率1、提升事故車維修額度 2、實(shí)現(xiàn)對事故車?yán)碣r維修全流程的實(shí)時監(jiān)控理賠業(yè)務(wù)管理的目的3、避免無謂爭執(zhí)，促進(jìn)與保險公司合作關(guān)系的健康發(fā)展專營店事故車來源渠道分析本店客戶是最核心、最容易把握的渠道，尤其是在本店投保的客戶本店客戶當(dāng)專營店的承保業(yè)務(wù)規(guī)模較大且賠

37、付率低時，會獲得保險公司一定程度的其他品牌事故車支持（具有不確定性，屬于補(bǔ)充手段）保險公司的額外支持宣傳：派發(fā)傳單，廣撒網(wǎng)（屬于補(bǔ)充手段）與交警、保險業(yè)務(wù)員合作（成本高、不穩(wěn)定、非常規(guī)、屬于補(bǔ)充手段）其他本店客戶是4S店事故車最穩(wěn)定、最應(yīng)把握、最核心的來源渠道！專營店保險事故車流失情況分析事故車并不像續(xù)保客戶那樣可以預(yù)測保單到期日，而且客戶對4S店的維修有一定的認(rèn)同及歸屬感，因此，4S店仍然具有維系好事故車的渠道優(yōu)勢。但是，為什么4S店總覺得事故車返廠太少、流失太多呢？參考數(shù)據(jù)：4S店銷售兩年以上車輛（保修期結(jié)束后），事故車流失達(dá)到50%以上保單流失：非本店投保的客戶在出險時一般不會找4S店，

38、從而很易被指引到別的維修廠（含新車客戶和舊車客戶），即使回廠也可能因?yàn)槎▋r不足而流失；電話指引不到位：可能導(dǎo)致事故車被其他指引者帶走；或未做好現(xiàn)場處理導(dǎo)致責(zé)任不清，無法理賠 內(nèi)部事故車飛單：個別員工可能存在事故車飛單現(xiàn)象外部環(huán)境各類維修廠利用各種渠道（如交警、保險公司查勘定損員等）爭搶事故車，甚至以給回扣方式利誘客戶等內(nèi)部原因措施1：承保業(yè)務(wù)是基礎(chǔ)保險事故車返廠管理方案措施2：第一時間知事故措施3：接聽跟蹤要規(guī)范措施4：到店戰(zhàn)敗須登記措施1：承保業(yè)務(wù)是基礎(chǔ)由于在購買保險時即接受了返店維修相關(guān)信息，所以客戶傾向于出險后找4S店協(xié)助雙方合作協(xié)議會保障店內(nèi)出單車輛的返店推薦及其定損價格 客戶方面保險

39、公司方面當(dāng)前，承保業(yè)績優(yōu)秀的4S店，無一例外都有大量事故車返廠，承保業(yè)績與事故車業(yè)績是完全正向的線性關(guān)系！現(xiàn)狀 打好了堅(jiān)實(shí)的承保業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，才能獲得保險公司返廠維修支持，減少定損價格糾紛措施2：第一時間知事故1、保險銷售時：向客戶介紹本店的24小時服務(wù)熱線2、保單交付時：將印有24小時熱線的車貼貼于客戶駕駛室內(nèi)3、日常短信提醒：通過短信向客戶介紹、強(qiáng)化本店24小時服務(wù)熱線目的：盡可能讓客戶在出險后的第一時間主動聯(lián)系4S店前提：專營店必須設(shè)立24小時保險服務(wù)熱線，而且安排有合適的人員負(fù)責(zé)接聽電話。 事故車返廠管理要點(diǎn)3：接聽跟蹤要規(guī)范1、安撫客戶：慰問是否有人員受傷，了解車輛事故情況，介紹處理方式

40、2、協(xié)調(diào)保險公司的查勘工作：在保險公司查勘員與客戶之間起溝通、橋梁作用，使客戶意識到專營店一直在他身邊3、必要時現(xiàn)場救援：對于無法行駛的事故車，立即趕赴現(xiàn)場救援（一）熱線接聽人員準(zhǔn)確指引并協(xié)助客戶進(jìn)行現(xiàn)場處理1、對于熱線接聽人員：有利于根據(jù)書面記錄及時跟進(jìn)，確保事故車回廠2、對于管理人員：能直觀了解報案量及回廠量，匯總分析未回店原因以便采取改善措施。（二）及時記錄報案信息，跟蹤出險車輛回店維修表樣（封面） 24小時熱線接聽人員使用接報案登記本，為方便記錄，可每人設(shè)置一本，也可多人共用一本如接聽人員人手一本，則各自負(fù)責(zé)日常保管；如多人共用一本，則指定一人作為管理人負(fù)責(zé)日常保管理賠主管（或金融保險

41、經(jīng)理）負(fù)責(zé)定期審核事故車接報案管理工具：接報案登記本 表樣事故車接報案管理工具：接報案登記本 本登記本所登記的報案信息包括：直接撥打?qū)I店咨詢電話的事故車信息保險公司通知到專營店的事故車信息未撥打?qū)I店電話就直接將事故車開回店的車輛無需在此登記；理賠主管每周日前審核上周接報案記錄，在每頁 “審核簽名”欄簽名使用規(guī)范 接報案管理容易出現(xiàn)的問題注意：接報案管理容易出現(xiàn)的問題來電指引問題：根據(jù)水平事業(yè)開發(fā)部隨機(jī)電話抽查發(fā)現(xiàn)，大部分店都存在指引過于簡單且不進(jìn)行跟蹤的問題來電記錄問題：熱線人員可能因?yàn)楣ぷ髅β刀辉笇黼娺M(jìn)行記錄，且有不少“托辭”監(jiān)管缺位問題：管理人員往往被門前“車水馬龍”的表面“繁榮”

42、所迷惑，相信熱線人員的“托辭”從而疏于監(jiān)管最常見的托辭“放心，客戶信任我們店，車開不動自然會找我們的”“大部分都是小事故，我們電話指引一下就行了，客戶自己會回來的”“保險公司跟我們合作很好，我們的車不會介紹到別處去的” 案例：頤達(dá)車主王先生的抱怨王先生在市區(qū)某專營店買保險2個月后，在郊區(qū)某地與摩托車相撞，王先生致電出單專營店，對方讓王先生報交警和保險公司，之后再未主動聯(lián)系王先生。以下是后來發(fā)生的事情：1、現(xiàn)場處理情況：王先生報交警后，交警出具了王先生全責(zé)的證明，但建議雙方私了，王先生直接賠償300元給摩托車主后，按照交警指引去了保險公司在郊區(qū)的集中定損點(diǎn)辦定損；2、定損調(diào)度情況：定損點(diǎn)建議王先

43、生定損后去郊區(qū)的東風(fēng)日產(chǎn)專營店維修，否則定損價格會調(diào)低，同時告知王先生定損單由郊區(qū)該專營店統(tǒng)一領(lǐng)??；3、維修及代索賠情況：王先生去了郊區(qū)的該專營店，專營店稱由于是市區(qū)保單且未看到定損單，提出不代索賠，但可以代交資料到投保公司。王先生支付維修費(fèi)后離店，但時隔2個多月無人通知王先生領(lǐng)取賠款。后多方交涉，被稱資料不全。 王先生抱怨：我是沖著相信專營店才投保的，哪知一點(diǎn)好處也沒有，還不如我以前在維修廠，把車仍過去就不管了！以后再也不去那個店續(xù)保了！案例：來電客戶真的就一定會回店嗎？如果我們不對來電進(jìn)行記錄，那么，我們也就無法看到一個個客戶其實(shí)正在默默地離我們而去。 接報案電話管理的到位，意味著客戶將避

44、免因現(xiàn)場處理不當(dāng)而導(dǎo)致的相關(guān)損失，也意味著我們將減少更多理賠糾紛！接報案電話管理的到位，意味著我們可以避免不必要的“特殊通融賠案”，不僅節(jié)省了“補(bǔ)現(xiàn)場”的時間成本和風(fēng)險，還能為專營店贏得長久信譽(yù)！ 接報案電話管理的到位，意味著我們擁有了應(yīng)對維修市場競爭的制勝法寶！接報案電話管理的到位，意味著我們的保險服務(wù)客戶滿意度將達(dá)到最高境界，因?yàn)槲覀兪窃诳蛻糇钚枰臅r候出現(xiàn)在他身邊，而這正是客戶真正開始體驗(yàn)“保險管家服務(wù)”的重要時刻！ 接報案管理到位后，理賠服務(wù)還會難做嗎？續(xù)保還會難做嗎？接報案電話管理小結(jié)如果我們舍得印傳單大海撒網(wǎng)似的去尋找維修車輛，如果我們舍得送保養(yǎng)送機(jī)油付出成本做各類客戶活動，那么，

45、我們?yōu)槭裁床荒馨沿?cái)力和人力更精確地用到已經(jīng)發(fā)生了事故的客戶身上呢？事故車返廠管理要點(diǎn)4：到店戰(zhàn)敗須登記管理工具: 到店保險事故車戰(zhàn)敗登記本作用：避免到店事故車未經(jīng)匯報就離店，提高返廠事故車留修率集中記錄到店車戰(zhàn)敗信息，利于及時采取有針對性的改善措施客戶來了問一問，過幾天再來，或被要求去別的地方定損（應(yīng)記錄并跟蹤）客戶要求做假案（應(yīng)記錄，為工作改善提供依據(jù)）保險公司定損價格太低以致無法維修（應(yīng)記錄，為工作改善提供依據(jù)）SA服務(wù)態(tài)度差，氣走了客戶（應(yīng)記錄，為工作改善提供依據(jù)）保險事故車“到店戰(zhàn)敗”有哪些情況?措施4：到店保險事故車戰(zhàn)敗管理案例：某專營店的到店事故車戰(zhàn)敗管理成效北京某東風(fēng)日產(chǎn)專營店，

46、與大部分專營店一樣，長期以來并未主動采取規(guī)范的到店事故車戰(zhàn)敗管理手段，服務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)理也都認(rèn)為沒什么“戰(zhàn)敗事故車”。啟動NIBS項(xiàng)目后，該店嚴(yán)格執(zhí)行到店事故車戰(zhàn)敗管理制度，短短兩個月的時間內(nèi)，該店在事故車管理方面已體現(xiàn)出明顯成效：1、到店事故車流失減少：以前事故車發(fā)生定損差價問題時，SA較少主動協(xié)調(diào)導(dǎo)致事故車流失毫無控制，有了規(guī)范管理后，SA幾乎每單都盡力協(xié)調(diào)，非常有效地控制了這部分車輛的流失；2、增加客戶信任度為續(xù)保打下基礎(chǔ)：協(xié)調(diào)過程中關(guān)于投保渠道的溝通，以及專營店認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)了客戶信任，使客戶更趨向于在本店續(xù)保。以前，我們總是喋喋不休的向保險公司要維修資源。實(shí)際上，我們自家后院就隱

47、藏著巨大的財(cái)富，這筆財(cái)富就是我們正在出售的和已經(jīng)出售的車輛做好事故車返廠管理：對于剛出險的客戶做到：“雪中送炭、如影隨形”對于到店的客戶做到：“竭盡所能、不離不棄”只有這樣，我們才能形成“銷售-售后”緊密鏈接的堅(jiān)固紐帶，也才能掌握讓4S店基業(yè)常青的制勝法寶！ 事故車返廠管理改善心得店內(nèi)管理之二：理賠業(yè)務(wù)管理規(guī)范（一）保險事故車返廠管理（二）理賠進(jìn)程管理理賠進(jìn)程管理基本思路專營店的理賠工作分為兩大階段，每階段的工作都應(yīng)理順：理順流程理賠流程中的各個環(huán)節(jié)，均須責(zé)任到人，避免事后發(fā)生爭議責(zé)任到人及時發(fā)現(xiàn)問題案加強(qiáng)過程監(jiān)控 1、事故車派工 車輛離廠 （包括派工、出具維修結(jié)算單、放車、完成賠案整理共4個

48、節(jié)點(diǎn)）2、向保險公司遞交賠案保險公司回款（向客戶支付應(yīng)退款項(xiàng)） （包括賠案遞交和賠款到帳2個節(jié)點(diǎn)，某些情況需要向客戶退款）理賠過程兩大階段理賠進(jìn)程管理工具簡介NIBS項(xiàng)目使用新DMS系統(tǒng)管理理賠過程信息，達(dá)到“過程清晰、責(zé)任到人”的目的店內(nèi)管理之三：金融保險部保險團(tuán)隊(duì)管理規(guī)范（一）金融保險部職能（保險業(yè)務(wù)部分）（二）團(tuán)隊(duì)設(shè)置要求（三）核心崗位工作職責(zé)及人員選配說明1、為客戶提供東風(fēng)日產(chǎn)保險管家服務(wù)金融保險部職能（保險業(yè)務(wù)部分）2、為專營店創(chuàng)造保險相關(guān)收益3、建設(shè)東風(fēng)日產(chǎn)保險管家服務(wù)（NIBS）品牌4、建立并維護(hù)專營店與保險公司之間的合作關(guān)系店內(nèi)管理之三：金融保險部保險團(tuán)隊(duì)管理規(guī)范（一）金融保險

49、部職能（保險業(yè)務(wù)部分）（二）團(tuán)隊(duì)設(shè)置要求（三）核心崗位工作職責(zé)及人員選配說明金融保險部保險團(tuán)隊(duì)成員背景分析 銷售部：銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售顧問 服務(wù)部：服務(wù)經(jīng)理、24小時熱線、SA、理賠員、索賠員 財(cái)務(wù)部：收銀員 其他：出單員、續(xù)保員保險服務(wù)鏈條服務(wù)鏈條的參與者新車保險承保商談 出具并交付保單出險咨詢報案查勘定損維修索賠續(xù)保咨詢及商談救援專營店保險業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)說明專營店保險團(tuán)隊(duì)中有部分成員的日常工作地點(diǎn)在銷售部、售后服務(wù)部等金融保險經(jīng)理負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)管理，解決保險業(yè)務(wù)鏈條前（承保）后（理賠）溝通、協(xié)調(diào)一致的問題對于新建店而言，保險團(tuán)隊(duì)的大部分成員都可以兼職擔(dān)任（金融保險經(jīng)理不得兼任非本部門其他

50、職位），但開業(yè)一年之后，則應(yīng)根據(jù)本店業(yè)務(wù)發(fā)展情況逐步配備專職人員總經(jīng)理副總經(jīng)理（常務(wù)）金融保險經(jīng)理理賠主管續(xù)保專員保險文員出險熱線人員索賠員保險接車員承保主管（A、B角）（日常工作地點(diǎn)在售后部）（日常工作地點(diǎn)在銷售部）備注：雙實(shí)線邊框表示所有專營店必須設(shè)置的專職崗位虛線邊框表示部分專營店需要設(shè)置的崗位金融主管金融專員店內(nèi)管理之三：金融保險部保險團(tuán)隊(duì)管理規(guī)范（一）保險服務(wù)中心職能（二）團(tuán)隊(duì)設(shè)置要求（三）核心崗位工作職責(zé)及人員選配說明保險團(tuán)隊(duì)核心成員1：承保主管新車保險業(yè)務(wù)商談協(xié)助： 協(xié)助銷售顧問進(jìn)行新車保險的二輪商談，促成客戶在店內(nèi)投保。新車保險戰(zhàn)敗管理： 監(jiān)督銷售顧問執(zhí)行新車保險戰(zhàn)敗管理要求；

51、 每月核查未遵守戰(zhàn)敗管理的銷售顧問及對應(yīng)客戶名單提交金融保險經(jīng)理； 每月總結(jié)新車戰(zhàn)敗原因并向金融保險經(jīng)理提交改善方案。 涉及的管理工具為：新車保險戰(zhàn)敗登記本新車投保率排行榜看板的更新： 每月定期對新車投保率看板進(jìn)行更新。 涉及的管理工具為：“新車投保率排行榜看板”承保主管：協(xié)助金融保險經(jīng)理對本店的新車保險業(yè)務(wù)進(jìn)行管控 可由金融保險經(jīng)理、銷售經(jīng)理、或銷售主管等兼任保險事故車返廠管理： 對24小時熱線人員的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，審核接報案登記本并簽名； 負(fù)責(zé)對保險接車員戰(zhàn)敗的到店事故車進(jìn)行二輪商談，確保到店車留店維修； 每月對保險事故車的返廠情況進(jìn)行書面總結(jié)并提交給金融保險經(jīng)理。 涉及的管理工具為：

52、接報案登記本、到店事故車戰(zhàn)敗登記本理賠進(jìn)程管理： 指導(dǎo)并監(jiān)督保險接車員、索賠員按要求使用新DMS系統(tǒng)錄入理賠信息，定期對每單理賠業(yè)務(wù)進(jìn)行結(jié)案核查理賠主管：協(xié)助金融保險經(jīng)理對本店的理賠業(yè)務(wù)進(jìn)行管控可由金融保險經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、前臺主管等兼任保險團(tuán)隊(duì)核心成員2：理賠主管金融保險經(jīng)理：對本店的保險業(yè)務(wù)進(jìn)行全面管控，向總經(jīng)理或分管副總匯報工作團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組建保險團(tuán)隊(duì)，提交各崗位職責(zé)、考核和激勵方案等，涉及：金融保險部組織架構(gòu)圖NIBS項(xiàng)目管理工具分工表金融保險部考核和激勵方案流程建設(shè)：參照NIBS運(yùn)營規(guī)范手冊內(nèi)容，將NIBS項(xiàng)目店內(nèi)工作流程本地化，包括：承保業(yè)務(wù)工作流程和理賠業(yè)務(wù)工作流程目標(biāo)管理：制定新保

53、、續(xù)保、理賠等的各項(xiàng)業(yè)績目標(biāo)并監(jiān)督達(dá)成，包括定期檢查NIBS項(xiàng)目的所有店內(nèi)管理工具的填寫（或更新）情況定期對保險各項(xiàng)工作的業(yè)績數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并制定改善對策溝通和協(xié)調(diào)：確保整個保險團(tuán)隊(duì)通力合作，及時處理爭議事項(xiàng)，包括：定期召集店內(nèi)保險團(tuán)隊(duì)召開會議，及時交流工作中的各種問題受理店內(nèi)外的各類投訴，與相關(guān)部門或保險公司及時溝通、妥善處理各類矛盾保險團(tuán)隊(duì)管理者：金融保險經(jīng)理NIBS店內(nèi)管理體系是通過NIBS管理工具來實(shí)現(xiàn)的對于使用人而言，管理工具是必備的記錄載體和提高日常工作效率的手段對金融保險經(jīng)理而言，這套管理工具是了解團(tuán)隊(duì)成員的工作狀況、了解保險運(yùn)作情況的窗口，通過這個窗口，才能總結(jié)業(yè)績、找到問

54、題和改善點(diǎn)定期審核相關(guān)管理工具 會議機(jī)制是一個部門正常運(yùn)作的重要標(biāo)志。通過規(guī)范的例會制度，讓團(tuán)隊(duì)成員及時溝通工作信息，形成團(tuán)隊(duì)歸屬感參會人員：承保主管、理賠主管、續(xù)保專員等必須參加；通常也應(yīng)請總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理出席；根據(jù)會議主題，還可安排銷售顧問、SA參加會議常規(guī)內(nèi)容：業(yè)績通報、理賠狀況、保險戰(zhàn)敗案例改善方案等 會議總結(jié)及工作安排：每次會議均要形成決議，包括問題總結(jié)及改善要求，布置下一步工作任務(wù)并分工到人，會后將決議形成書面會議紀(jì)要并發(fā)給每位參會人員。下次開會時要檢討上次的工作布置完成情況。會議頻率：至少每月一次，視具體情況可召開周例會或各種臨時會議形成例會制度新保戰(zhàn)敗登記本：戰(zhàn)敗制度

55、執(zhí)行情況一覽；戰(zhàn)敗原因總結(jié)，改善方法歸納續(xù)保跟進(jìn)登記本：判斷日常跟進(jìn)工作量是否合理、是否需增員；戰(zhàn)敗總結(jié)及改善接報案登記本：查看報案信息是否得到及時記錄并跟蹤維修；戰(zhàn)敗原因總結(jié)主要管理工具的管理價值金融保險經(jīng)理日常管理要點(diǎn)店內(nèi)管理補(bǔ)充說明：電子信息系統(tǒng)的操作（一）系統(tǒng)簡介（二）承保業(yè)務(wù)模塊操作指引（三）理賠業(yè)務(wù)模塊操作指引系統(tǒng)簡介專營店保險業(yè)務(wù)信息的電子化管理通過新DMS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。在新DMS系統(tǒng)中，保險業(yè)務(wù)與新車銷售及售后維修的信息共享，從而使專營店的客戶數(shù)據(jù)及車輛數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)一元化。新DMS中的保險模塊根據(jù)專營店的保險業(yè)務(wù)實(shí)際操作流程而設(shè)計(jì)，使專營店實(shí)現(xiàn)對保險業(yè)務(wù)的電子化管理，并能滿足日常查詢、

56、統(tǒng)計(jì)分析等需求。新DMS系統(tǒng)錄入的保險數(shù)據(jù)，會定期上傳到保險管家業(yè)務(wù)系統(tǒng)（EAB-AI）系統(tǒng)簡介主要功能保單返利管理保險提醒保險公司設(shè)置保險登記與查詢索賠單管理計(jì)算合作保險公司的代理手續(xù)費(fèi) 在系統(tǒng)中找出目前需要續(xù)保的客戶信息設(shè)置合作保險公司的基本信息及商業(yè)信息對新保和續(xù)保保單信息進(jìn)行登記和查詢記錄代索賠案件的信息并作修改、駁回等相關(guān)處理功能描述交案管理結(jié)案管理理賠綜合查詢承保管理理賠管理記錄專營店向保險公司的交案信息并作相關(guān)處理確認(rèn)一個理賠事故車的財(cái)務(wù)事宜已全部處理完畢查詢已有的理賠信息操作人員金融保險經(jīng)理、承保主管、銷售顧問、出單員、續(xù)保專員、財(cái)務(wù)等金融保險經(jīng)理、理賠主管、賠案登記員、索賠員

57、、財(cái)務(wù)等店內(nèi)管理補(bǔ)充說明：電子信息系統(tǒng)的操作（一）系統(tǒng)簡介（二）承保業(yè)務(wù)模塊操作指引（三）理賠業(yè)務(wù)模塊操作指引承保管理保險公司設(shè)置菜單路徑：保險管理-承保管理-保險公司設(shè)置承保管理保險公司設(shè)置功能：對于保險登記中的需要使用的保險公司相關(guān)信息進(jìn)行維護(hù)；可以查詢系統(tǒng)中所設(shè)置的所有保險公司基本信息；可以通過”新增”、”修改”按鈕，進(jìn)入保險公司設(shè)置界面。承保管理保險公司設(shè)置關(guān)鍵項(xiàng)說明：公司類型：PV預(yù)設(shè)的各保險公司簡稱；代辦保險：當(dāng)選擇”是”時, 在保單登記時一旦選擇”本店代辦”，則“保險公司”下拉框中會出現(xiàn)該保險公司承保管理保險登記與查詢新保登記：銷售顧問進(jìn)行保險預(yù)登記菜單路徑：汽車管理汽車銷售銷售

58、合同管理，點(diǎn)擊“精品保險車務(wù)代辦”按鈕，彈出車務(wù)代辦頁面。承保管理保險登記與查詢新保登記：出單登記員對保險信息進(jìn)行回填菜單路徑：保險管理承保管理保單登記與查詢新車銷售單查詢，找到需要保險 回填的客戶，點(diǎn)擊上面的“承保登記”按鈕，就可以打開承保登記的頁面；對于已正式交車的客戶，如在制作銷售合同時未登記保險信息，則通過查詢保有客戶，還可作新保登記點(diǎn)擊“承保登記”按鈕，打開登記頁面后，將承保性質(zhì)改為“新?！?，其他信息正常錄入即可承保管理保險登記與查詢續(xù)保登記：菜單路徑：保險管理承保管理承保登記與查詢保有客戶查詢，點(diǎn)擊承保登記按鈕，即可打開承保登記的頁面。承保管理保險登記與查詢保險登記與查詢的其他注意

59、事項(xiàng)：關(guān)于“代辦方式”：如果是本店出的保單，代辦方式選擇”本店代辦”，銷售渠道可選擇“展廳”或“網(wǎng)點(diǎn)”；如果是店外投保的客戶，代辦方式選擇“非本店代辦”，銷售渠道選擇“店外”即可。見費(fèi)出單：承保登記時，如果收取的保險費(fèi)要進(jìn)入專營店的賬戶，直接點(diǎn)“保存”按鈕，如果直接進(jìn)入保險公司的賬戶，點(diǎn)“見費(fèi)出單”按鈕。保單修改：對于暫存狀態(tài)的保單，直接點(diǎn)擊“承保登記”按鈕，就可對保單信息進(jìn)行修改；對于處于保單登記狀態(tài)的保單，需要財(cái)務(wù)進(jìn)行“保險駁回”操作，然后在保單查詢處進(jìn)行修改；對于已經(jīng)保險收款或直接見費(fèi)出單的保單，可直接點(diǎn)擊“修正保單”按鈕進(jìn)行修改。保單的注銷：只能對處于暫存狀態(tài)或被駁回的保單進(jìn)行注銷。對

60、于非本店保有的客戶，首先需要新增客戶檔案，然后才能進(jìn)行續(xù)保登記。承保管理保險提醒保險提醒：菜單路徑: 保險管理承保管理保險提醒；功能說明：車輛保險登記后，專營店可以查看所有保險登記車輛信息，找出保險即將到期的客戶信息店內(nèi)管理補(bǔ)充說明：電子信息系統(tǒng)的操作（一）系統(tǒng)簡介（二）承保業(yè)務(wù)模塊操作指引（三）理賠業(yè)務(wù)模塊操作指引理賠管理索賠單登記菜單路徑: 服務(wù)管理前臺接待制作委托維修估價單理賠管理索賠單登記注意事項(xiàng)：維修付費(fèi)類別為“保險”的估價單必須做索賠信息登記；一張保險的估價單對應(yīng)一張索賠單。理賠管理索賠單登記注意事項(xiàng)：是否代索賠選擇“是”時，是否代交資料必須選擇“是”同時必須勾選代交的索賠資料；客