大連市交通事故快速處理理賠中心

1、大連市交通事故快速處理理賠中心承辦單位管理辦法（試行） 第一章 總則第一條 為加強(qiáng)對大連市交通事故快速處理理賠中心承辦單位（以下簡稱“承辦單位”）的管理，保證大連市交通事故快速處理理賠中心（以下簡稱“快處中心”）的正常運(yùn)行，推動(dòng)我市交通事故快速處理機(jī)制的全面實(shí)施，依照大連市道路交通事故快速處理辦法、大連市交通事故快速處理保險(xiǎn)理賠實(shí)施細(xì)則、機(jī)動(dòng)車服務(wù)類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)管理辦法（暫行）之有關(guān)規(guī)定，特制訂本辦法。第二條 本辦法所指的承辦單位是由大連市公安局交通警察支隊(duì)（以下簡稱“大連市交警支隊(duì)”）和中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)大連監(jiān)管局（以下簡稱“大連保監(jiān)局”）共同批準(zhǔn)允許在指定地點(diǎn)承辦快處中心的單位。第

2、二章 承辦單位資格確定第三條 承辦快處中心單位應(yīng)同時(shí)具備以下條件：（一）獲得大連保監(jiān)局許可的保險(xiǎn)兼業(yè)代理資格，能夠主動(dòng)服從保險(xiǎn)監(jiān)管部門監(jiān)管；（二）在大連保監(jiān)局實(shí)施的分類監(jiān)管考評中綜合排名靠前；（三）所處地理位置交通便捷，出入方便，毗鄰單純車損事故高發(fā)區(qū)域，管理正規(guī)的汽車服務(wù)單位；（四）具備相關(guān)資質(zhì)（一類一級以上、維修肇事車輛資質(zhì)）；（五）能夠提供獨(dú)立的辦公場所（20人左右）和充足的車輛停放場地（同時(shí)停放20臺以上），并能夠提供工作開展必須的辦公條件（辦公設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接、客戶接待等候區(qū)等）；（六）能夠?yàn)榧卸〒p點(diǎn)拆解定損提供必要的人員、設(shè)備以及技術(shù)支持服務(wù)，設(shè)有專門的崗位和人員提供引導(dǎo)、接待服務(wù)

3、；（七）有與交警部門、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合作的經(jīng)歷以及處理肇事車輛的工作經(jīng)驗(yàn)。第四條 承辦單位確定方式為大連保監(jiān)局和大連市交警支隊(duì)依照上述標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)工作流程開展考察、評估，最終確定最適合的單位為承辦單位，共同授予承辦資格。對于有關(guān)單位主動(dòng)提出的承辦申請一律不予受理。第五條 承辦單位獲得承辦資格后，須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)完成快處中心的基礎(chǔ)建設(shè)工作?；üぷ魍瓿珊?，應(yīng)向大連保監(jiān)局和大連市交警支隊(duì)申請驗(yàn)收，驗(yàn)收通過后方可正式開展業(yè)務(wù)。第六條 承辦單位獲得承辦資格后，原則上不得自行放棄。如出現(xiàn)遷址、轉(zhuǎn)型、改制、注銷等客觀因素導(dǎo)致不再具備承辦快處中心能力的，應(yīng)提前三個(gè)月向大連保監(jiān)局和大連市交警支隊(duì)提出取消承辦資格的

4、申請。第三章 管理要求第七條 承辦單位應(yīng)主動(dòng)服從相關(guān)部門管理，積極做好快處中心承辦工作。第八條 對承辦單位的管理內(nèi)容包括：承辦資格、客戶服務(wù)及工作配合等方面。第九條 承辦資格是指獲準(zhǔn)承辦快處中心所必須具備的資格和條件。承辦單位在承辦期間必須始終具備和滿足第三條所規(guī)定的條件。第十條 客戶服務(wù)是指承辦單位對到快處中心進(jìn)行車輛定損的客戶的服務(wù)情況，具體要求包括：（一）能夠有效引導(dǎo)客戶車輛進(jìn)入快處中心、停放車輛，未發(fā)生車輛等待時(shí)間過長、妨礙道路交通暢通的問題；（二）熱情接待客戶，嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程進(jìn)行客戶受理，有效引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)手續(xù)；（三）認(rèn)真接待客戶咨詢，全面、正確解答客戶疑問；（四）有效協(xié)調(diào)、妥善

5、處理客戶在事故定責(zé)、保險(xiǎn)定損過程中出現(xiàn)的問題，配合保險(xiǎn)公司采取有效方式避免客戶的不滿與誤解；（五）對需拆解的事故車輛，嚴(yán)格按照拆解工藝操作，確保拆解質(zhì)量和時(shí)效；（六）堅(jiān)持事故車輛維修自愿原則，嚴(yán)禁以任何手段、任何方式、任何理由強(qiáng)迫、誘導(dǎo)客戶留修事故車輛；（七）不存在因與快處中心參與單位（包括：交警、保險(xiǎn)公司）間的協(xié)作問題影響客戶服務(wù)的情形。第十一條 工作配合是指承辦單位與快處中心各參與單位（包括：交警、保險(xiǎn)公司）間工作配合情況，具體要求如下：（一）熟練掌握交通事故快速處理辦法，了解各保險(xiǎn)公司理賠受理流程，能夠有效協(xié)助保險(xiǎn)公司初審理賠申請材料，開展車輛拆解定損；（二）準(zhǔn)確、高效錄入受理、復(fù)核的業(yè)

6、務(wù)信息，業(yè)務(wù)臺帳清晰；（三）認(rèn)真履行職責(zé)，積極配合相關(guān)單位做好快處中心管理工作，保證快處中心具備良好的工作環(huán)境和禮儀規(guī)范；（四）就車輛拆解、設(shè)備租用等商業(yè)活動(dòng)與保險(xiǎn)公司達(dá)成合理的合作協(xié)議，并嚴(yán)格按照約定執(zhí)行；（五）細(xì)致周到，關(guān)心駐點(diǎn)民警和保險(xiǎn)公司人員，在力所能及的情況下幫助解決駐點(diǎn)工作人員在工作期間所遇到的困難和問題；（六）對快處中心整體工作中存在的不足和缺失及時(shí)向相關(guān)單位提出改進(jìn)意見和建議。第四章 管理方式及參與單位第十二條 對承辦單位的考核管理包括且不限于以下幾種方式：（一）日常管理；（二）年終考核；（三）隨機(jī)抽查。第十三條 對承辦單位的考核管理還將結(jié)合客戶投訴、客戶滿意度等客觀因素。第十

7、四條 管理參與單位包括：大連保監(jiān)局、大連市交警支隊(duì)、大連市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡稱“行業(yè)協(xié)會(huì)”）、各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。第十五條 大連保監(jiān)局、大連市交警支隊(duì)工作職責(zé)：（一）制訂承辦單位管理辦法；（二）對承辦單位的準(zhǔn)入資格、基本條件進(jìn)行考核，做出是否授予或取消承辦單位資格的決定；（三）指導(dǎo)、跟蹤、監(jiān)督各單位對承辦單位的管理；（四）對存在問題的承辦單位進(jìn)行相應(yīng)處理。第十六條 行業(yè)協(xié)會(huì)工作職責(zé)：（一）受大連保監(jiān)局和大連市交警支隊(duì)的委托，在授權(quán)范圍內(nèi)對承辦單位的客戶服務(wù)和工作配合情況進(jìn)行日常管理；（二）組織保險(xiǎn)公司對承辦單位的客戶服務(wù)和工作配合情況進(jìn)行評議；（三）及時(shí)向大連保監(jiān)局和大連市交警支隊(duì)報(bào)告承辦單位的

8、工作情況，對于影響快處中心正常工作的重大情況須第一時(shí)間報(bào)告；（四）對承辦單位提出加強(qiáng)、改善相關(guān)工作的意見、建議。第十七條 保險(xiǎn)公司工作職責(zé)：（一）在行業(yè)協(xié)會(huì)組織下對承辦單位的客戶服務(wù)和工作配合情況進(jìn)行評議；（二）對于影響快處中心正常工作的重大情況第一時(shí)間向行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告；（三）對承辦單位加強(qiáng)、改善相關(guān)工作提出意見、建議。第十八條 行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)定期組織保險(xiǎn)公司對承辦單位進(jìn)行評議，原則上每年應(yīng)評議兩次以上；年終評議結(jié)果以本年度各次評議結(jié)果為依據(jù)加權(quán)平均后計(jì)算得出。年終評議結(jié)果須上報(bào)大連保監(jiān)局和大連市交警支隊(duì)。第五章 監(jiān)督考核第十九條 對于存在問題的承辦單位，大連保監(jiān)局和大連市交警支隊(duì)將視問題嚴(yán)重程度相

9、應(yīng)作出責(zé)令限期整改、取消承辦單位資格等處理決定。第二十條 凡是提出承辦申請但不符合準(zhǔn)入資格的單位，一律不授予承辦資格。第二十一條 對于已獲得承辦單位資格但基本條件已無法滿足快處中心要求的單位，將責(zé)令其限期整改，整改期間將限制其承辦快處中心處理的事故車輛；整改期滿，基本條件仍不滿足要求的，將取消其承辦單位資格。第二十二條 存在下列情形的，將被取消承辦單位資格：（一）調(diào)度、管理混亂，無法有效接待引導(dǎo)客戶，導(dǎo)致大量客戶長時(shí)間滯留的；（二）與相關(guān)單位配合不力，不認(rèn)真履行約定，溝通協(xié)作不暢，存在矛盾和分歧，影響快處中心工作正常開展的；（三）無法保證事故車輛拆解工作的時(shí)效和質(zhì)量，致使損失擴(kuò)大，影響保險(xiǎn)公司

10、正常理賠的；（四）采取不正當(dāng)手段，強(qiáng)迫事故車輛留修的；（五）大連保監(jiān)局和大連市交警支隊(duì)認(rèn)定的其它情形。第二十三條 存在下列情形的，將責(zé)令限期整改；整改后仍未達(dá)到要求的，將取消承辦單位資格：（一）對快處中心業(yè)務(wù)流程不熟悉，接待、受理、引導(dǎo)能力存在嚴(yán)重缺陷的；（二）缺乏溝通協(xié)調(diào)意識和能力，在與相關(guān)單位工作配合中存在明顯問題的 ；（三）對于突發(fā)事件應(yīng)對能力不足，出現(xiàn)突發(fā)事件未能妥善處理和解決的；（四）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，初審、復(fù)核工作質(zhì)量不高，業(yè)務(wù)信息記錄不全的；（五）保險(xiǎn)公司評議普遍較差的；（六）客戶服務(wù)能力不高，客戶投訴相對集中的；（七）大連保監(jiān)局和大連市交警支隊(duì)認(rèn)定的其它情形。第二十四條 受到責(zé)令限期整改處理的單位，應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)采取相