企業(yè)銷售部客戶開發(fā)拜訪 營銷技巧培訓(xùn)激活銷售(25)銷售實用手冊

1、企業(yè)員工內(nèi)訓(xùn)之銷售實用手冊LOGO主講人：歡歡Sales Handbook第一章商務(wù)禮儀第二章營銷心理學(xué)目錄頁第一章 商務(wù)禮儀拜訪禮儀電話禮儀著裝禮儀序言過渡頁序言銷售是一項偉大的事業(yè)，同時也是一門科學(xué)、一門藝術(shù)，更是一場戰(zhàn)爭。 銷售人員奮戰(zhàn)在第一線，代表著企業(yè)和客戶打交道，所以銷售人員形象、禮儀、談吐，會直接影響到企業(yè)的聲譽。細(xì)節(jié)決定成敗 每個細(xì)節(jié)都體現(xiàn)著銷售人員的個人修養(yǎng)的高低。銷售應(yīng)從細(xì)節(jié)入手，將最優(yōu)秀的一面展現(xiàn)給客戶。著裝禮儀服飾就是一門藝術(shù)，穿著得當(dāng)不僅能很好的掩蓋身材的不足，而且還能巧妙的凸顯身材的優(yōu)點。職業(yè)的著裝更是能在整體上給客戶帶來專業(yè)服務(wù)的享受。在客戶的眼中銷售人員就是產(chǎn)品

2、的一部分，如果銷售人員穿著不當(dāng)，就會給自己減分，相反，穿著得當(dāng)自然起到促進(jìn)銷售的作用。外表的魅力可以讓你處處受歡迎，當(dāng)不修邊幅的銷售員給人留下不良的第一印象時，就已失去了主動。美國銷售大師 法蘭克貝格說到著裝禮儀，銷售人員要時刻注意自己的形象，在不同場合邀約客戶，所穿衣服是否適合當(dāng)下場合。著裝原則即TPO原則，即著裝要考慮到：時間“Time”地點“Place”目的“Object”據(jù)統(tǒng)計，70%的人們在第一次見面的時候會在意對方的穿著。再次強調(diào)：在固定的活動地點，根據(jù)場合穿著適合自己身份衣服。著裝禮儀著裝禮儀客戶會面穿著正裝。女士職業(yè)裝、男士西裝，整潔大方。晚會、宴會男士西裝，女士晚禮，紳士優(yōu)雅

3、，簡潔即可，切不可著裝過于奢華，超過當(dāng)晚主角或嘉賓。戶 外 活 動適當(dāng)穿著運動裝、休閑裝，著裝上避免顯得格格不入。電話禮儀有句話說，聲音也是有“表情”的。通常，只聽聲音就能判斷一個人的態(tài)度，尤其是有經(jīng)驗的人則能通過電話交談知道對方是否高興、內(nèi)心的意愿如何。1. 接電話三聲內(nèi)接聽，若未接到電話，及時回?fù)?；?yīng)先問候，然后自報家門；a、接聽外部電話時：“您好，弘程資本，請問您找哪位？”b、接聽內(nèi)部電話時：“您好，營銷部！”不可以：“喂，喂”或者“你是誰呀？！”像查戶口似的；即便情緒上有再大的波動，接電話時也要保持最佳狀態(tài)；聲音適中、愉快、親切；微笑接聽電話，你的微笑對方聽得見！電話禮儀2. 撥打電話

4、電話作為是銷售非常重要的溝通工具，除了陌生拜訪，大部分銷售在與客戶熟悉之前，都會通過電話進(jìn)行簡單的溝通和交流， 因此，如何撥打電話進(jìn)而爭取見面的機會變得尤為重要。公務(wù)電話最好避開節(jié)假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時間等時間段。經(jīng)驗證明，千篇一律的開場白換來的只能是殘酷的被拒絕。對電話銷售人員來說，你應(yīng)該為自己準(zhǔn)備話題。不同人適合不同的推進(jìn)方式，因此話題至少不能少于十個。要掌握通話時間，打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，若時間過長，客戶無耐心聽下去。時間話術(shù)時長拜訪禮儀1. 拜訪我們大多數(shù)的拜訪主要的目的是介紹我們的產(chǎn)品，打破客戶對我們的陌生感，彼此建

5、立信任。因此，整個過程的拜訪對我們的未來成單尤為重要！語言表達(dá)準(zhǔn)備事項公司相關(guān)產(chǎn)品文件、記事簿和筆、足夠數(shù)量的名片、伴手禮；客戶相關(guān)信息是否提前調(diào)查清楚；個人的儀容儀表是否整潔；最后至少要提前5分鐘到達(dá)。多贊美，但不可過分恭維；話題要以客戶為中心，態(tài)度要誠懇；聊天時多注視對方，表現(xiàn)出對他所講的話很感興趣。對于銷售人員來說，贊美是經(jīng)常使用的一種銷售技巧?！翱蛻糁灰毁澝?，智商就會降低一半”說法雖然有點夸張，但是贊美確實能夠拉近人與人之間的距離，更能夠打開人的心扉，使客戶的虛榮心理得到最大程度的滿足。拜訪禮儀1. 拜訪觀察對方給你的信號.2. 肢體語言雙腳發(fā)出的信號兩人談話中，如果對方將腳移開并指

6、向一側(cè)，說明這個人想要離開了，腳的方向就是要去的方向。雙手發(fā)出的信號如果客戶雙手展現(xiàn)塔尖式手勢，說明此人極具自信力，因此不可在此種人面前賣弄，否則適得其反。面部發(fā)出的信號如果客戶聽到你的介紹，皺起鼻子；表示不喜歡或厭惡，那話題離結(jié)束也就1、2分鐘的事情了。拜訪禮儀對牢目標(biāo)，對方故意離題，馬上帶回主題，對方說溜了嘴更要接著上；控制情緒，就是聽到過分言語，也不要發(fā)火；避免偏見，小心聆聽對方的立場，不要急于捍衛(wèi)自己立場；不要賣弄學(xué)問，因為你所拜訪的任何客戶，他們的某些經(jīng)驗和閱歷都比你豐富得多的多。3. 注意事項拜訪禮儀注意事項第二章 營銷心理學(xué)收集客戶資料消除客戶顧慮抓住潛在價值注重服務(wù)細(xì)節(jié)過渡頁收

7、集客戶資料孫子兵法中有一句名言，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。做銷售就好比在作戰(zhàn)，銷售人員在試圖接觸每一位客戶之前，首先要做的就是了解對方，搜集與客戶相關(guān)的資料，從做到心中有數(shù)。一名優(yōu)秀的銷售人員懂得在推銷產(chǎn)品之前搜集資料，充分掌握產(chǎn)品、客戶、市場等多方面的信息，從而有的放矢，贏得源源不斷的訂單。為此，你需要勤快起來，收集客戶資料，從而獲得有價值的情報。收集客戶資料【故事案例】湖南省有一項目招標(biāo)，為了拿下項目，A公司派出了十幾人的小組，整天和客戶“混”在一起，關(guān)系處理的不錯，已經(jīng)志在必得?？梢婚_標(biāo)，卻被B公司占盡了先機，從而敗局。對銷售人員來說，掌握越多的客戶信息，越能增進(jìn)對客戶的了解，進(jìn)而制定出有

8、效及時的營銷策略，贏的訂單。其實算上開標(biāo)當(dāng)日，B公司僅拜訪了該項目負(fù)責(zé)人三次，但是每次都給對方留下深刻印象：第一次，得知負(fù)責(zé)人入住某賓館，B公司立刻訂好了果籃和花籃送上慰問，禮貌態(tài)度留下了印象；第二次，得知負(fù)責(zé)人去北京出差，正是公司總部的所在地，特邀請負(fù)責(zé)人參加內(nèi)部技術(shù)交流會，對公司留下專業(yè)過硬的好印象。為了這次投標(biāo)，公司做足了準(zhǔn)備工作，不僅有客戶的名字，還有其行程安排，甚至航班和興趣愛好都記得清清楚楚。公司粗放的工作，早已給這場敗局埋下了伏筆。消除客戶顧慮為什么每次到客戶簽單的時候會猶豫不決，甚至最后時刻取消訂單呢？這是因為，客戶購買商品是要承擔(dān)風(fēng)險的，難免會擔(dān)心上當(dāng)受騙。實際上，這是一種正

9、常的心理反應(yīng)。安全感是人類保障自身安全的需要，也是僅次于生理需要的一種基本需求。人們出于慣性，會對陌生的人和東西缺乏安全感。著名社會心理學(xué)家 亞伯拉罕馬斯洛顯然，生活經(jīng)驗與復(fù)雜的市場環(huán)境加劇了客戶的這種擔(dān)憂。消除客戶顧慮很多客戶在和銷售人員進(jìn)行交流的時候，往往不會聽信銷售人員的推銷說辭，甚至?xí)弯N售“唱反調(diào)”。顯然，如果不能消除這種消極心里，會給銷售工作帶來很大的阻礙。1摸清客戶顧慮一位經(jīng)驗豐富的銷售經(jīng)理曾說：對銷售人員來說，你不是要打動客戶的腦袋，而是要打動客戶的心，讓對方完全信任你。 生活中，有的客戶吃過銷售的虧，所以當(dāng)再次遇到熱情的推銷時會小心提防，擔(dān)心再次受騙。面對銷售的喋喋不休反而覺

10、得是在花言巧語的讓自己掏錢。 這時，銷售人員最好不要急于賣產(chǎn)品，而是摸清客戶的顧慮到底在哪，進(jìn)而找到有效的方法來解決。消除客戶顧慮2自身要夠?qū)I(yè) 有時候，一些銷售人員對所賣產(chǎn)品知之甚少，對于市場行情更是缺乏調(diào)查，甚至知道的不如客戶多，導(dǎo)致給客戶留下門外漢的印象。試想，這樣的人又怎能說服客戶購買你的產(chǎn)品呢？ 銷售足夠?qū)I(yè)，在很大程度上是可以消除客戶的顧慮的。通常，你表現(xiàn)的專業(yè)性越強，說明你對產(chǎn)品的了解越透徹，信譽度和銷售能力就能迅速提升?？蛻粼叫刨?，越容易實現(xiàn)你的成交目標(biāo)！3真誠對待客戶 這個世界上沒有十全十美的商品，所以在推銷產(chǎn)品的時候不放把可能存在風(fēng)險坦白的告知客戶。須知，坦白誠實的態(tài)度不僅

11、能給客戶留下一個好印象，還會讓客戶覺得你是真心在為他考慮，即使存在一定的風(fēng)險，也愿意跟你達(dá)成交易?！窘Y(jié)論】在銷售過程中，客戶疑慮是一個共性的問題，銷售人員要努力打破這種被動的局面，巧妙化解客戶的顧慮，使其放心購買。注重服務(wù)細(xì)節(jié)千里之堤毀于蟻穴，這就是因為細(xì)節(jié)的工作沒有做好的結(jié)果。每一件大事，都需要每一件小事的積累，若干個細(xì)小的調(diào)查、研究、分析都是成就結(jié)果的關(guān)鍵。作為銷售人員在服務(wù)客戶的時候，應(yīng)該把細(xì)節(jié)服務(wù)貫徹到整個銷售過程。因為很多時候是細(xì)節(jié)毀了交易，僅僅因為一個小小的細(xì)節(jié)沒有能打動客戶，這單生意就黃了。 【分享案例】在餐飲行業(yè)，有一個以服務(wù)至上的火鍋企業(yè)，它叫“海底撈”，有本書海底撈你學(xué)不會

12、，主要就是講海底撈的管理智慧，海底撈服務(wù)人員的貼心服務(wù)成為他們的制勝法寶： 一位顧客，在店內(nèi)自選區(qū)準(zhǔn)備挑選小菜的時候，發(fā)現(xiàn)沒有了以前愛吃的那款小菜，于是詢問服務(wù)員：“請問，上我來這邊品嘗了一款XX小菜，怎么今天沒有看到呢？”服務(wù)員答道：“是這樣的，我們會不定期更換新品，因此我們廚師今天沒有做?！薄芭?，這樣啊，那款小菜我還是蠻喜歡吃的。”說完，顧客選擇了另一款小菜回到座位。不一會，那位服務(wù)員端上了一碟小菜放在了顧客的面前，顧客詫異的問道“你不是說沒有這款小菜了嗎？”服務(wù)員答道“是的，不過聽到您喜歡吃，我們特意安排廚師為您額外做了這份”，顧客聽后倍感貼心，最后也就成為了這里的?？汀ｄN售人員要為自己爭取更多的顧客，就一定要在細(xì)節(jié)服務(wù)上下足功夫。判斷客戶當(dāng)前和未來能為企業(yè)帶來的價值在未來客戶有可能會給企業(yè)帶來的價值 客戶購買商品給企業(yè)帶來的業(yè)務(wù)抓住潛在價值客戶價值當(dāng)前價值潛在價值準(zhǔn)客戶價值判定【分析】從利益訴求的角度來看，客戶的潛在價值未必能夠立刻實現(xiàn)，但是潛在價值具有持久的動力，可能在未來產(chǎn)生巨大的價值。抓住潛在價值所以，作為銷售，不僅應(yīng)該學(xué)會在成交前判斷客戶的當(dāng)前價值，也要學(xué)會判斷客戶能為你帶來的潛在價值。為客戶忙活了半天，卻不具備開發(fā)價值，那是白忙活！抓住潛在價