某通信公司網(wǎng)上客戶服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、WORD.68/68中國移動通信集團(tuán)公司網(wǎng)上客戶服務(wù)規(guī)范（討論稿1.0版） TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc387918671概述 PAGEREF _Toc38791867 h 3HYPERLINK l _Toc387918681.1前言 PAGEREF _Toc38791868 h 3HYPERLINK l _Toc387918691.2原則和目標(biāo) PAGEREF _Toc38791869 h 4HYPERLINK l _Toc387918701.3適用范圍 PAGEREF _Toc38791870 h 4HYPERLINK l _Toc387918711.4

2、編制單位 PAGEREF _Toc38791871 h 4HYPERLINK l _Toc387918721.5解釋權(quán) PAGEREF _Toc38791872 h 4HYPERLINK l _Toc387918732網(wǎng)上客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) PAGEREF _Toc38791873 h 4HYPERLINK l _Toc387918742.1組織結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc38791874 h 5HYPERLINK l _Toc387918752.2職責(zé)劃分 PAGEREF _Toc38791875 h 5HYPERLINK l _Toc387918762.3與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)系 PAG

3、EREF _Toc38791876 h 7HYPERLINK l _Toc387918773業(yè)務(wù)功能 PAGEREF _Toc38791877 h 7HYPERLINK l _Toc387918783.1業(yè)務(wù)功能總體描述 PAGEREF _Toc38791878 h 7HYPERLINK l _Toc387918793.2資訊類業(yè)務(wù) PAGEREF _Toc38791879 h 7HYPERLINK l _Toc387918803.3業(yè)務(wù)推介 PAGEREF _Toc38791880 h 7HYPERLINK l _Toc387918813.4業(yè)務(wù)咨詢 PAGEREF _Toc38791881

4、 h 7HYPERLINK l _Toc387918823.5業(yè)務(wù)受理 PAGEREF _Toc38791882 h 7HYPERLINK l _Toc387918833.6客戶建議與投訴 PAGEREF _Toc38791883 h 7HYPERLINK l _Toc387918843.7跨區(qū)客戶服務(wù) PAGEREF _Toc38791884 h 7HYPERLINK l _Toc387918853.8全球通客戶俱樂部會員服務(wù) PAGEREF _Toc38791885 h 7HYPERLINK l _Toc387918863.9集團(tuán)大客戶服務(wù) PAGEREF _Toc38791886 h 7

5、HYPERLINK l _Toc387918873.10主動服務(wù) PAGEREF _Toc38791887 h 7HYPERLINK l _Toc387918884網(wǎng)上客戶服務(wù)管理 PAGEREF _Toc38791888 h 7HYPERLINK l _Toc387918894.1信息綜合統(tǒng)計(jì) PAGEREF _Toc38791889 h 7HYPERLINK l _Toc387918904.2監(jiān)督與考核 PAGEREF _Toc38791890 h 7HYPERLINK l _Toc387918914.3業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理 PAGEREF _Toc38791891 h 56HYPERLINK l

6、 _Toc387918924.4業(yè)務(wù)流程管理 PAGEREF _Toc38791892 h 58HYPERLINK l _Toc387918934.5工單流程管理 PAGEREF _Toc38791893 h 59HYPERLINK l _Toc387918945知識庫管理 PAGEREF _Toc38791894 h 61HYPERLINK l _Toc387918955.1業(yè)務(wù)知識信息庫 PAGEREF _Toc38791895 h 62HYPERLINK l _Toc387918965.2在線業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系 PAGEREF _Toc38791896 h 62HYPERLINK l _Toc

7、387918975.3電子公告板 PAGEREF _Toc38791897 h 63HYPERLINK l _Toc387918985.4問題解答匯編 PAGEREF _Toc38791898 h 63HYPERLINK l _Toc387918995.5討論區(qū) PAGEREF _Toc38791899 h 63HYPERLINK l _Toc387919006客戶調(diào)查 PAGEREF _Toc38791900 h 63HYPERLINK l _Toc387919016.1調(diào)查要素 PAGEREF _Toc38791901 h 63HYPERLINK l _Toc387919026.2服務(wù)對象

8、 PAGEREF _Toc38791902 h 64HYPERLINK l _Toc387919036.3流程管理 PAGEREF _Toc38791903 h 65概述前言隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展與融合，互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為一項(xiàng)新的重要的客戶服務(wù)和營銷的渠道；目前，各省移動通信公司客戶服務(wù)網(wǎng)站已具備了一些基本的服務(wù)功能，但通過互聯(lián)網(wǎng)開展的業(yè)務(wù)和服務(wù)種類并不豐富，大部分省公司的網(wǎng)站還沒有在客戶服務(wù)中起到重要的作用。由于缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的指導(dǎo)，集團(tuán)公司與各省公司的網(wǎng)站沒有形成一個(gè)完整的體系，各公司的網(wǎng)站在域名、客戶界面、風(fēng)格、功能、業(yè)務(wù)解釋、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程等方面各自為政，呈現(xiàn)出參差不齊的發(fā)展

9、現(xiàn)狀。為充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源，集團(tuán)公司將中國移動通信網(wǎng)站定位為企業(yè)的客戶服務(wù)網(wǎng)站，重點(diǎn)突出網(wǎng)站的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)推廣、業(yè)務(wù)辦理等客戶服務(wù)功能。為將中國移動通信網(wǎng)站建設(shè)成為客戶服務(wù)的主渠道，提高中國移動通信集團(tuán)公司的客戶服務(wù)水平，有效降低服務(wù)營銷成本，為客戶提供隨時(shí)隨地和高效便捷的服務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)上樹立統(tǒng)一的中國移動通信集團(tuán)公司服務(wù)形象，特制定本規(guī)范。本規(guī)范是中國移動通信集團(tuán)公司開展網(wǎng)上客戶服務(wù)工作、進(jìn)行網(wǎng)上客戶服務(wù)管理以與進(jìn)行客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的基本依據(jù)，各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）公司應(yīng)以本規(guī)范為指導(dǎo)，開展網(wǎng)上客戶服務(wù)工作。本規(guī)范與中國移動通信集團(tuán)公司客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范相比主要突出以下幾點(diǎn)內(nèi)容：在

10、本規(guī)范的服務(wù)流程制定中，側(cè)重考慮了客戶互聯(lián)網(wǎng)界面的友好和便捷。在本規(guī)范的編寫中盡可能細(xì)化了目前能夠?qū)崿F(xiàn)的網(wǎng)上客戶服務(wù)功能的相關(guān)流程，使之具備了完全的可操作性。例如：話費(fèi)查詢、積分查詢、報(bào)停、掛失、投訴建議等功能。本規(guī)范增加了網(wǎng)上客戶服務(wù)管理、知識庫管理、客戶調(diào)查等內(nèi)容。原則和目標(biāo)網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)遵循以“客戶為中心”的組織原則，致力于為客戶提供方便快捷低成本的服務(wù)方式。對全國性、標(biāo)準(zhǔn)化與跨區(qū)業(yè)務(wù)的服務(wù)流程進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，以體現(xiàn)中國移動的整體服務(wù)形象，并建立起客戶化的網(wǎng)上客戶服務(wù)流程。本規(guī)范將以中國移動通信集團(tuán)公司網(wǎng)上客戶服務(wù)總體規(guī)劃為依據(jù)，分階段建設(shè)網(wǎng)上客戶服務(wù)體系，逐步實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：1、 建設(shè)完

11、整的網(wǎng)上客戶服務(wù)體系。2、 提供全網(wǎng)統(tǒng)一的網(wǎng)上客戶服務(wù)項(xiàng)目。3、 保證各省公司生產(chǎn)運(yùn)營系統(tǒng)對網(wǎng)上服務(wù)與業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)的有效支撐。4、 實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)網(wǎng)站與其他網(wǎng)站的資源融合。適用范圍本規(guī)范適用于中國移動通信集團(tuán)公司門戶網(wǎng)站與各省公司網(wǎng)站的網(wǎng)上客戶服務(wù)管理。編制單位本規(guī)范由中國移動通信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)起草。解釋權(quán)本規(guī)范的增補(bǔ)、修訂與解釋權(quán)屬中國移動通信集團(tuán)公司。網(wǎng)上客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)本章主要介紹中國移動網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)組織管理和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，省級網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，并明確集團(tuán)公司網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)和省級網(wǎng)上客戶服務(wù)的功能職責(zé)以與和其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)系。組織結(jié)構(gòu)中國移動網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)組織管理

12、結(jié)構(gòu)分為二級：集團(tuán)公司網(wǎng)上客戶服務(wù)管理部門；省級網(wǎng)上客戶服務(wù)管理部門（包括各省、自治區(qū)和直轄市公司的網(wǎng)上客戶服務(wù)管理部門）。如圖一所示：圖 SEQ 圖 * ARABIC 1 網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)示意圖職責(zé)劃分集團(tuán)公司網(wǎng)上客戶服務(wù)管理部門職責(zé)集團(tuán)公司網(wǎng)上客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)管理部門設(shè)置在中國移動通信集團(tuán)公司市場經(jīng)營部，在行政和業(yè)務(wù)上受集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)全國網(wǎng)上客戶服務(wù)工作，對各省、自治區(qū)和直轄市公司的網(wǎng)上客戶服務(wù)工作進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督和管理考核。集團(tuán)公司網(wǎng)上客戶服務(wù)管理部門的具體職責(zé)如下：負(fù)責(zé)對各省、自治區(qū)和直轄市的網(wǎng)上客戶服務(wù)部門的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和考核；對集團(tuán)公司網(wǎng)上客戶服

13、務(wù)進(jìn)行信息維護(hù)和更新；提出新增業(yè)務(wù)的需求和業(yè)務(wù)更新的需求。分階段實(shí)現(xiàn)受理全網(wǎng)性、標(biāo)準(zhǔn)性以與跨區(qū)的各類業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)制定與各省、自治區(qū)和直轄市的網(wǎng)上客戶服務(wù)管理部門之間的報(bào)表和數(shù)據(jù)傳輸格式，建立報(bào)表制度，并生成客戶服務(wù)相關(guān)報(bào)表；負(fù)責(zé)向各省、自治區(qū)和直轄市的網(wǎng)上客戶服務(wù)管理部門下傳各種數(shù)據(jù)，包括全國統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程、法規(guī)政策與業(yè)務(wù)文件等；受理、分發(fā)客戶在集團(tuán)公司網(wǎng)站對全國各地服務(wù)質(zhì)量的申訴；負(fù)責(zé)處理各省、自治區(qū)和直轄市網(wǎng)上客戶服務(wù)部門提交的需要集團(tuán)公司協(xié)調(diào)解決的客戶投訴；負(fù)責(zé)省級網(wǎng)上客戶服務(wù)部門的管理人員的培訓(xùn)。協(xié)調(diào)集團(tuán)公司內(nèi)部其它相關(guān)部門涉與到網(wǎng)上客戶服務(wù)有關(guān)的工作。省級網(wǎng)上客戶服務(wù)管理部門的

14、職責(zé)省級網(wǎng)上客戶服務(wù)管理部門在業(yè)務(wù)上接受集團(tuán)公司網(wǎng)上客戶服務(wù)管理部門的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)本省網(wǎng)上客戶服務(wù)工作，對本省各地的網(wǎng)上客戶服務(wù)工作進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督和管理考核，同時(shí)配合完成集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)網(wǎng)上客戶服務(wù)具體任務(wù)。 其具體職責(zé)如下：受理本省網(wǎng)上客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請求，對客戶反映的問題提出改進(jìn)的意見供省公司相關(guān)部門和各分公司參考，監(jiān)督相關(guān)部門按規(guī)定的時(shí)限滿足客戶的服務(wù)請求，與時(shí)反饋處理結(jié)果，形成閉環(huán)工作流。貫徹執(zhí)行集團(tuán)公司制定的服務(wù)方針政策，完成集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)具體服務(wù)任務(wù)。受理集團(tuán)公司網(wǎng)站派發(fā)的業(yè)務(wù)咨詢和投訴建議。 根據(jù)集團(tuán)公司網(wǎng)上客戶服務(wù)管理部門規(guī)定

15、的報(bào)表格式和傳輸文件格式，向集團(tuán)公司網(wǎng)上客戶服務(wù)管理部門傳送報(bào)表和數(shù)據(jù)。對本省網(wǎng)上客戶服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并形成各種基本報(bào)表，供主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門參考。負(fù)責(zé)省級網(wǎng)上客戶服務(wù)相關(guān)的信息錄入和維護(hù)。負(fù)責(zé)省級網(wǎng)上客戶服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)管理和維護(hù)。與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的關(guān)系中國移動網(wǎng)上客戶服務(wù)是客戶服務(wù)的主渠道，為全網(wǎng)客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、高效的服務(wù)。集團(tuán)公司網(wǎng)上客戶服務(wù)和集團(tuán)公司一級BOSS、省公司網(wǎng)上客戶服務(wù)、省公司呼叫中心、以與省級BOSS系統(tǒng)等的具體關(guān)系如圖二所示：圖 SEQ 圖 * ARABIC 2 相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)系示意圖集團(tuán)公司網(wǎng)站與省公司網(wǎng)站通過INTERNET相連，同時(shí)集團(tuán)公司網(wǎng)站保留

16、與集團(tuán)公司一級BOSS的接口，當(dāng)集團(tuán)公司公司一級BOSS系統(tǒng)建成后，集團(tuán)公司網(wǎng)站可以通過一級BOSS接口完成相關(guān)的業(yè)務(wù)。各省公司網(wǎng)站系統(tǒng)與本省的客戶服務(wù)系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)、大客戶系統(tǒng)等都存在直接或間接的接口。隨著業(yè)務(wù)的開展，今后還可能引入其他接口。為了充分利用現(xiàn)有的人力資源和系統(tǒng)資源，同時(shí)提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的規(guī)范化，體現(xiàn)集團(tuán)公司整體形象，集團(tuán)公司網(wǎng)站可以受理部分全國性的、標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)。對于話費(fèi)查詢、積分查詢、跨區(qū)服務(wù)等業(yè)務(wù)，可以通過鏈接到省級網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行受理，在條件成熟的情況下，也可通過一級BOSS系統(tǒng)進(jìn)行訪問受理。省公司網(wǎng)站不但可以提供全國性與本地業(yè)務(wù)受理、咨詢、投

17、訴、建議等服務(wù)，同時(shí)也可以提供和呼叫中心業(yè)務(wù)代表進(jìn)行文字交流、VoIP語音交流等功能，省級網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)和省級呼叫中心關(guān)系密切。目前各省均在建設(shè)經(jīng)營決策支撐系統(tǒng)，因此省級網(wǎng)站、呼叫中心等系統(tǒng)信息均需提供經(jīng)營決策支撐系統(tǒng)。業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)功能總體描述集團(tuán)公司網(wǎng)上客戶服務(wù)的總體功能中國移動通信集團(tuán)公司的網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)的總體功能包括：客戶服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能，分為咨詢類業(yè)務(wù)、信息發(fā)布、業(yè)務(wù)推介、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、客戶建議與投訴等功能，最后對跨區(qū)服務(wù)和大客戶服務(wù)支持等客戶服務(wù)要求進(jìn)行了描述。其中業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理從使用對象、認(rèn)證、業(yè)務(wù)描述、服務(wù)流程等方面進(jìn)行了詳細(xì)闡述，跨區(qū)服務(wù)主要包括補(bǔ)卡業(yè)務(wù)

18、、積分兌換、國際漫游租機(jī)服務(wù)。本節(jié)中所描述的服務(wù)流程都是指從集團(tuán)公司門戶網(wǎng)站登錄后的流程。如果客戶從省公司的網(wǎng)站直接進(jìn)入，客戶的操作流程中就不需要將手機(jī)號碼和密碼分步輸入，可能是在同一個(gè)頁面中提供，其它功能一樣。本規(guī)范增加了知識庫、主動服務(wù)等內(nèi)容。一期可以實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)包括：咨訊類業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)推介、業(yè)務(wù)咨詢（包括綜合業(yè)務(wù)咨詢、資費(fèi)咨詢、手機(jī)仿真演示、話費(fèi)查詢、積分查詢、PUK碼查詢、手機(jī)手機(jī)歸屬地查詢）、業(yè)務(wù)受理（包括手機(jī)報(bào)停、客戶資料變更、客戶密碼查詢、受理結(jié)果查詢、掛失申請）、客戶建議與投訴。省公司客戶服務(wù)網(wǎng)站的總體功能省公司客戶服務(wù)網(wǎng)站是集團(tuán)公司客戶服務(wù)網(wǎng)站的支撐網(wǎng)站；本規(guī)范中描述的網(wǎng)上客戶服

19、務(wù)大部分都可以在省公司的網(wǎng)站上實(shí)現(xiàn)。資訊類業(yè)務(wù)公司資訊服務(wù)對象所有中國移動的客戶和潛在客戶。功能描述定期發(fā)布公司近期內(nèi)推出的新業(yè)務(wù)，公司開展的各項(xiàng)營銷、服務(wù)活動，公司的企業(yè)文化、戰(zhàn)略方針等內(nèi)容?？墒箍蛻舾玫亓私庖苿庸尽９举Y訊的與時(shí)性，準(zhǔn)確性要通過管理流程來保證。行業(yè)動態(tài)服務(wù)對象所有中國移動的客戶和潛在客戶。功能描述介紹整個(gè)國際、國內(nèi)電信業(yè)最新動態(tài)，包括合作伙伴和競爭對手目前的動向等。通信技術(shù)介紹服務(wù)對象所有中國移動的客戶和潛在客戶。功能描述網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，尤其是無線網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)是移動通信公司的主要技術(shù)之一，應(yīng)在網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)常發(fā)布，如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)中常出現(xiàn)的名詞解釋、GSM網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)技術(shù)，G

20、PRS的相關(guān)概念，各種技術(shù)在中國的發(fā)展?fàn)顩r等內(nèi)容。本節(jié)還應(yīng)包括通信行業(yè)最新的熱點(diǎn)技術(shù)，如：WAP，藍(lán)牙、第三代移動通信系統(tǒng)等相關(guān)技術(shù)，以與這些技術(shù)的優(yōu)缺點(diǎn)和發(fā)展前景，以與它們所支持的網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)內(nèi)容。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)介紹服務(wù)對象所有中國移動的客戶和潛在客戶。功能描述為所有瀏覽集團(tuán)公司網(wǎng)站的客戶提供中國移動在全國各個(gè)地市的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布情況的介紹。服務(wù)流程客戶進(jìn)入中國移動集團(tuán)公司網(wǎng)站，選擇“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)介紹”系統(tǒng)提示客戶選擇要了解情況的省份。根據(jù)客戶選擇的省份，自動鏈接到對應(yīng)省份的相關(guān)URL?？蛻糇詣舆M(jìn)入省公司網(wǎng)站的相關(guān)位置，顯示該省內(nèi)各個(gè)地市的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)情況，包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱，地址等。合作商家信息服務(wù)對象所有中

21、國移動的客戶和潛在客戶。功能描述為客戶提供中國移動的特約商戶、各地合作營業(yè)廳、SP合作商等介紹。也可以為客戶提供定房、定票等合作商家促銷信息。咨詢類業(yè)務(wù)信息管理流程公司內(nèi)部信息由需求部門草擬要發(fā)布的內(nèi)容；將需求提交給具體負(fù)責(zé)網(wǎng)站運(yùn)營的部門制作，做成頁面后放在網(wǎng)站的測試用機(jī)上，需求部門確認(rèn)；確認(rèn)測試通過后正式發(fā)布；審批部門：集團(tuán)公司網(wǎng)上客戶服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)分為兩類，普通公司的信息和集團(tuán)統(tǒng)一的信息。集團(tuán)統(tǒng)一的信息由綜合部審批，其他數(shù)據(jù)由市場部統(tǒng)一審批。根據(jù)業(yè)務(wù)信息的性質(zhì)由對應(yīng)的主管部門來審批，確定不了對應(yīng)主管部門的由綜合部來審核。各省公司根據(jù)自身的業(yè)務(wù)發(fā)展情況動態(tài)更新對應(yīng)的鏈接內(nèi)容。業(yè)務(wù)推介服務(wù)對象

22、所有中國移動的客戶和潛在客戶。功能描述主要介紹中國移動集團(tuán)公司擁有的全球通、神州行、動感地帶三大品牌的特點(diǎn)以與該品牌所具有的基本業(yè)務(wù)功能、基本資費(fèi)、繳費(fèi)方式和基本客戶服務(wù)信息等內(nèi)容。（地方性品牌不在集團(tuán)公司網(wǎng)站進(jìn)行推介）業(yè)務(wù)咨詢綜合業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)對象所有中國移動的客戶和潛在客戶。功能描述綜合業(yè)務(wù)咨詢提供一個(gè)按層次結(jié)構(gòu)組織的業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹供客戶查詢，主要是由靜態(tài)的內(nèi)容組成，按照業(yè)務(wù)類別來組織，分以下幾個(gè)層次展示：本頻道（或欄目）的主頁面，總體介紹公司業(yè)務(wù)分類的方法和原則，列出各項(xiàng)業(yè)務(wù)類別和每類業(yè)務(wù)中一些重點(diǎn)業(yè)務(wù)；每一類業(yè)務(wù)的頁面首先做一個(gè)概要性的功能描述，然后將此類涉與的業(yè)務(wù)進(jìn)行完整的列表；客戶選擇

23、具體的業(yè)務(wù)后，進(jìn)入該業(yè)務(wù)的說明頁面，在此頁面中對此項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體各項(xiàng)業(yè)務(wù)特征、使用方法、資費(fèi)、使用條件限制等方面進(jìn)行描述，為了方便和清晰地描述業(yè)務(wù)的各方面，通過表格、邏輯圖、圖形、圖標(biāo)等生動的形式和文字描述相結(jié)合的方式向客戶呈示。描述要從業(yè)務(wù)和客戶使用的角度出發(fā)，不對支持該業(yè)務(wù)的技術(shù)手段和網(wǎng)絡(luò)細(xì)節(jié)做深入的闡述；咨詢的內(nèi)容先按照品牌，在品牌下面再按照業(yè)務(wù)類型區(qū)分。集團(tuán)公司網(wǎng)站對全國開通的業(yè)務(wù)進(jìn)行描述和介紹，各省公司的頁面內(nèi)容參考集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)介紹口徑進(jìn)行設(shè)計(jì)，增加本地的特色業(yè)務(wù)等內(nèi)容。資費(fèi)咨詢國內(nèi)資費(fèi)咨詢服務(wù)對象所有中國移動的客戶和潛在客戶。功能描述介紹公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)情況，可以安排計(jì)費(fèi)原則介紹

24、、資費(fèi)匯總表等內(nèi)容。國際漫游咨詢服務(wù)對象所有中國移動的客戶和潛在客戶。功能描述由集團(tuán)公司來統(tǒng)一維護(hù)本項(xiàng)內(nèi)容，各省公司只需鏈接集團(tuán)公司相應(yīng)的頁面；介紹國際漫游的開通情況，每次開通一項(xiàng)國際漫游的集團(tuán)公司發(fā)文時(shí)會有一個(gè)附件，涉與出訪撥號方式、通話（含短信）費(fèi)用、國家名稱、運(yùn)營商名稱等參數(shù)和資料；這些內(nèi)容的展示方式建議做成兩種形式，一個(gè)是目前已有的匯總表格，但由于漫游國家越來越多，表格越來越大，不方便客戶查找，建議另一個(gè)方式由客戶輸入國家或運(yùn)營商的名稱來查詢。對于GPRS漫游單列一個(gè)匯總表格或頁面。服務(wù)流程集團(tuán)公司市場部發(fā)文確認(rèn)國際漫游開通，文件中明確要求更新網(wǎng)站上的漫游信息；網(wǎng)站維護(hù)單位根據(jù)文件的要

25、求增加漫游資料；在網(wǎng)站的“公司新聞”中增加一條“中國移動與xx洲xxx國家xxx運(yùn)營商開通（GPRS）國際漫游業(yè)務(wù)”的新聞。手機(jī)仿真演示由集團(tuán)公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)維護(hù)和更新。服務(wù)對象所有中國移動的客戶和潛在客戶。功能描述手機(jī)仿真演示功能是通過在網(wǎng)站上使用圖形和動畫方式引導(dǎo)客戶使用自己的手機(jī)實(shí)現(xiàn)中國移動提供的不同業(yè)務(wù)的操作演示工具。服務(wù)流程客戶進(jìn)入網(wǎng)上手機(jī)仿真演示子欄目；根據(jù)自己手機(jī)選擇手機(jī)的品牌、型號、具體操作演示的業(yè)務(wù)類型；在頁面上顯示相應(yīng)手機(jī)操作該業(yè)務(wù)的配音動畫演示和文字說明。演示的手機(jī)類型應(yīng)包括市場出現(xiàn)的國內(nèi)外的主流的品牌和型號。演示的業(yè)務(wù)類型手機(jī)演示至少應(yīng)包括以下內(nèi)容，并能夠根據(jù)最新業(yè)務(wù)的增加

26、而擴(kuò)展。短信息中心設(shè)置GPRS手機(jī)上網(wǎng)設(shè)置WAP瀏覽設(shè)置彩信接收設(shè)置彩信發(fā)送設(shè)置話費(fèi)查詢話費(fèi)查詢是指中國移動的客戶通過集團(tuán)公司網(wǎng)站對自己的通信業(yè)務(wù)的消費(fèi)情況進(jìn)行查詢。根據(jù)目前各省的實(shí)際情況，提供的話費(fèi)查詢功能主要包括：詳單查詢、月賬單查詢、實(shí)時(shí)帳單查詢、繳費(fèi)歷史查詢等與話費(fèi)相關(guān)的信息查詢。詳單查詢 服務(wù)對象所有全球通客戶，本地品牌各省根據(jù)自身情況確定。 功能描述通過集團(tuán)公司網(wǎng)站，根據(jù)客戶的手機(jī)號碼和時(shí)間段等信息，提供客戶指定的時(shí)間段內(nèi)通話清單的詳細(xì)資料。 服務(wù)流程客戶進(jìn)入集團(tuán)公司網(wǎng)站，選擇“話費(fèi)詳單查詢” ；提示客戶輸入手機(jī)號碼，根據(jù)客戶的手機(jī)號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，

27、將客戶的手機(jī)號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接；客戶自動進(jìn)入歸屬地的省公司網(wǎng)站；省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進(jìn)行鑒權(quán)；鑒權(quán)通過后，提示客戶輸入查詢的詳細(xì)賬單的起始時(shí)間和終止時(shí)間；客戶填寫查詢的起始時(shí)間和終止時(shí)間后提交，系統(tǒng)將對應(yīng)的詳細(xì)賬單數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成網(wǎng)頁顯示給客戶。 業(yè)務(wù)要素手機(jī)號碼密碼查詢起始時(shí)間和終止時(shí)間（格式如20030601）詳細(xì)的賬單數(shù)據(jù)，格式和客戶歸屬地的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)一致。月賬單查詢服務(wù)對象所有全球通客戶，本地品牌各省根據(jù)自身情況確定。 功能描述通過集團(tuán)公司網(wǎng)站，為客戶提供月結(jié)話費(fèi)賬單查詢功能，可以查詢該客戶前6個(gè)月的賬單。 服務(wù)流程客戶進(jìn)入集團(tuán)公司網(wǎng)站，選擇“月話費(fèi)賬單查詢” ；提示客戶輸入

28、手機(jī)號碼，根據(jù)客戶的手機(jī)號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機(jī)號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接；客戶自動進(jìn)入歸屬地的省公司網(wǎng)站；省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進(jìn)行鑒權(quán)；鑒權(quán)通過后，顯示可以查詢的賬單的月份；客戶選擇查詢的月份，選擇提交后，系統(tǒng)將對應(yīng)月的賬單數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成網(wǎng)頁顯示給客戶。 業(yè)務(wù)要素手機(jī)號碼密碼查詢月份（格式如200306）賬單的數(shù)據(jù)，格式和當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)一致實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢服務(wù)對象所有全球通客戶，本地品牌各省根據(jù)自身情況確定。 功能描述通過集團(tuán)公司網(wǎng)站，為客戶提供實(shí)時(shí)話費(fèi)信息。 服務(wù)流程1、客戶進(jìn)入集團(tuán)公司網(wǎng)站，選擇“實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢”；2、提示客戶輸入手機(jī)號碼，根據(jù)客戶的

29、手機(jī)號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機(jī)號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接。3、客戶自動進(jìn)入歸屬地的省公司網(wǎng)站。4、省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進(jìn)行鑒權(quán)。5、鑒權(quán)通過后，系統(tǒng)將該客戶從上一個(gè)出帳日期開始到當(dāng)前日期為止的話費(fèi)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成網(wǎng)頁顯示給客戶。 業(yè)務(wù)要素手機(jī)號碼密碼詳細(xì)的賬單數(shù)據(jù)，格式和客戶歸屬地的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)一致。繳費(fèi)歷史查詢 服務(wù)對象所有全球通客戶，本地品牌各省根據(jù)自身情況確定。 功能描述通過集團(tuán)公司網(wǎng)站，為客戶提供繳費(fèi)的歷史數(shù)據(jù)信息。 服務(wù)流程客戶進(jìn)入集團(tuán)公司網(wǎng)站，選擇“繳費(fèi)歷史情況查詢” ；提示客戶輸入手機(jī)號碼，根據(jù)客戶的手機(jī)號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功

30、能的鏈接，將客戶的手機(jī)號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接?？蛻糇詣舆M(jìn)入歸屬地的省公司網(wǎng)站。省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進(jìn)行鑒權(quán)。鑒權(quán)通過后，系統(tǒng)將該客戶對應(yīng)的繳費(fèi)歷史數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成網(wǎng)頁顯示給客戶。 業(yè)務(wù)要素手機(jī)號碼密碼繳費(fèi)歷史數(shù)據(jù)，格式和客戶歸屬地的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)一致。郵寄賬單通知服務(wù) 服務(wù)對象所有全球通客戶，本地品牌各省根據(jù)自身情況確定。 功能描述通過集團(tuán)公司網(wǎng)站，為客戶提供賬單郵遞的服務(wù)功能，即可以將客戶的賬單通過郵件的方式發(fā)送到客戶指定的電子郵件地址。 服務(wù)流程客戶進(jìn)入集團(tuán)公司網(wǎng)站，選擇“郵寄賬單通知服務(wù)” ；提示客戶輸入手機(jī)號碼，根據(jù)客戶的手機(jī)號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的

31、手機(jī)號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接；客戶自動進(jìn)入歸屬地的省公司網(wǎng)站；省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進(jìn)行鑒權(quán)；鑒權(quán)通過后，系統(tǒng)提示客戶輸入賬單郵寄的電子郵件地址；將該客戶的賬單通過電子郵件的方式發(fā)送給該客戶登記的電子郵件地址。 業(yè)務(wù)要素手機(jī)號碼密碼客戶選擇的電子郵件地址電子格式的客戶賬單數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)的格式和各省公司的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)一致。積分查詢提供客戶關(guān)于其在中國移動的積分情況的查詢服務(wù)。積分總量查詢 服務(wù)對象所有全球通客戶，本地品牌各省根據(jù)自身情況確定。 功能描述通過集團(tuán)公司網(wǎng)站，為客戶提供積分?jǐn)?shù)據(jù)的查詢服務(wù)。 服務(wù)流程客戶進(jìn)入集團(tuán)公司網(wǎng)站，選擇“積分總量查詢服務(wù)” ；提示客戶輸入手機(jī)號碼，根據(jù)客戶的手

32、機(jī)號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機(jī)號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接；客戶自動進(jìn)入歸屬地的省公司網(wǎng)站；省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進(jìn)行鑒權(quán)；鑒權(quán)通過后，將該客戶的目前的積分總量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成網(wǎng)頁顯示給客戶。 業(yè)務(wù)要素手機(jī)號碼密碼積分總量（當(dāng)前未兌換的）積分明細(xì)查詢服務(wù)對象所有全球通客戶，本地品牌各省根據(jù)自身情況確定。 功能描述通過集團(tuán)公司網(wǎng)站，為客戶提供積分詳細(xì)數(shù)據(jù)的查詢服務(wù)。 服務(wù)流程1、客戶進(jìn)入集團(tuán)公司網(wǎng)站，選擇“積分明細(xì)查詢服務(wù)” ；2、提示客戶輸入手機(jī)號碼，根據(jù)客戶的手機(jī)號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機(jī)號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接；3、客戶自動

33、進(jìn)入歸屬地的省公司網(wǎng)站；4、省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進(jìn)行鑒權(quán)；5、鑒權(quán)通過后，將該客戶的目前的積分總量明細(xì)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成網(wǎng)頁顯示給客戶。積分明細(xì)數(shù)據(jù)的格式通各省公司的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的格式一致。 業(yè)務(wù)要素手機(jī)號碼密碼積分明細(xì)數(shù)據(jù)，包括在網(wǎng)積分、消費(fèi)積分、信用積分等等。積分兌換情況查詢 服務(wù)對象所有全球通客戶，本地品牌各省根據(jù)自身情況確定。 功能描述通過集團(tuán)公司網(wǎng)站，為客戶提供積分兌換的歷史數(shù)據(jù)的查詢服務(wù)。 服務(wù)流程客戶進(jìn)入集團(tuán)公司網(wǎng)站，選擇“積分兌換查詢服務(wù)” ；提示客戶輸入手機(jī)號碼，根據(jù)客戶的手機(jī)號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機(jī)號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接；客戶自動進(jìn)入

34、歸屬地的省公司網(wǎng)站；省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進(jìn)行鑒權(quán)；鑒權(quán)通過后，將該客戶的歷史的積分總量和兌換選擇數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成網(wǎng)頁顯示給客戶。積分兌換數(shù)據(jù)的格式通各省公司的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的格式一致。 業(yè)務(wù)要素手機(jī)號碼密碼積分兌換歷史記錄，包括兌換時(shí)間、兌換的積分總量、兌換的選擇等等。PUK碼查詢服務(wù)對象所有中國移動的客戶，各省根據(jù)自身情況確定。 功能描述通過集團(tuán)公司網(wǎng)站，為客戶提供PUK碼的查詢服務(wù)，以方便客戶解PIN碼。 服務(wù)流程客戶進(jìn)入集團(tuán)公司網(wǎng)站，選擇“PUK碼查詢服務(wù)” ；提示客戶輸入手機(jī)號碼，根據(jù)客戶的手機(jī)號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機(jī)號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接；客戶

35、自動進(jìn)入歸屬地的省公司網(wǎng)站；省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進(jìn)行鑒權(quán)；鑒權(quán)通過后，將該客戶的PUK碼數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成網(wǎng)頁顯示給客戶。業(yè)務(wù)要素手機(jī)號碼密碼PUK碼數(shù)據(jù)。手機(jī)歸屬地查詢服務(wù)對象中國移動的所有客戶和潛在客戶。功能描述通過集團(tuán)公司網(wǎng)站，為訪問者提供查詢手機(jī)號碼前7位歸屬省市的服務(wù)。服務(wù)流程客戶進(jìn)入集團(tuán)公司網(wǎng)站，選擇“手機(jī)歸屬地查詢服務(wù)” ；提示客戶輸入手機(jī)預(yù)查詢的手機(jī)號碼的前7位，根據(jù)客戶輸入的手機(jī)號碼提交后臺數(shù)據(jù)庫，將該手機(jī)號碼的歸屬城市和所屬的品牌轉(zhuǎn)換成網(wǎng)頁顯示給客戶。業(yè)務(wù)要素手機(jī)號碼前7位該手機(jī)號碼的歸屬地市該手機(jī)號段的品牌數(shù)據(jù)等等業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理中描述的部分業(yè)務(wù)目前無法實(shí)現(xiàn)。簽約開戶服務(wù)

36、對象中國移動的所有客戶和潛在客戶。功能描述客戶通過簽訂入網(wǎng)契約，成為中國移動的某一業(yè)務(wù)品牌下的正式客戶。該功能目前在網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)中還無法在全網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。不記名售卡服務(wù)對象中國移動的所有客戶和潛在客戶。功能描述通過集團(tuán)公司網(wǎng)站，為客戶提供購買不記名業(yè)務(wù)卡的服務(wù)，中國移動的不記名業(yè)務(wù)卡主要包括：互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)卡、IP卡、長途卡、充值卡、話費(fèi)卡等。不記名售卡時(shí)可以根據(jù)具體情況記錄售卡的詳細(xì)資料，以便對業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和調(diào)度管理。服務(wù)流程客戶進(jìn)入集團(tuán)公司網(wǎng)站，選擇“出售不記名卡服務(wù)” ；網(wǎng)頁顯示目前客戶可以購買的不記名卡的種類和對應(yīng)面值；客戶選擇其打算購買的不記名卡的類型和相對應(yīng)的面值；提示客戶輸入用于支付的

37、信用卡類型、XX或借記卡XX和密碼；根據(jù)客戶的輸入的信息將該信息提交到對應(yīng)的銀行的接口。同時(shí)提示客戶等待返回；在銀行返回扣款成功的信息后，將對應(yīng)的不記名卡的卡號、密碼等數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成網(wǎng)頁顯示給客戶。業(yè)務(wù)要素不記名卡的類型面值客戶用于支付的卡類型客戶用于支付的卡號客戶用于支付的卡對應(yīng)密碼不記名卡的卡號不記名卡的密碼預(yù)約服務(wù)服務(wù)對象中國移動的所有客戶和潛在客戶。功能描述預(yù)約服務(wù)指客戶通過集團(tuán)公司網(wǎng)站，向中國移動預(yù)定移動通信資源、服務(wù)等，并由中國移動在預(yù)約保留期內(nèi)提供此項(xiàng)服務(wù)的行為。業(yè)務(wù)類別包括通信資源預(yù)約（神州行、互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)卡、充值卡、IP卡、長途卡等）、終端設(shè)備預(yù)約、服務(wù)預(yù)約（咨詢服務(wù)預(yù)約、維修預(yù)約

38、）等。服務(wù)流程客戶進(jìn)入集團(tuán)公司網(wǎng)站，選擇“預(yù)約服務(wù)服務(wù)” ；網(wǎng)頁顯示目前客戶可以預(yù)約的服務(wù)類型；客戶選擇預(yù)約的服務(wù)類型；提示客戶輸入和該業(yè)務(wù)類型有關(guān)的基本數(shù)據(jù)，包括客戶的基本信息、業(yè)務(wù)相關(guān)信息和預(yù)約的品牌和歸屬地等；根據(jù)客戶的輸入的信息將該信息提交到對應(yīng)的歸屬地的接口。同時(shí)提示客戶該預(yù)約服務(wù)請求已經(jīng)提交，請等待對應(yīng)的省公司的反饋信息；在省公司成功受理該預(yù)約服務(wù)后，將相關(guān)的信息傳遞給集團(tuán)公司的網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)，作為以后統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)要素客戶信息：客戶號碼、客戶身份驗(yàn)證、已申請預(yù)約服務(wù)；預(yù)約服務(wù)信息：業(yè)務(wù)類別（如神州行、互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)卡、充值卡、IP卡、長途卡、終端設(shè)備預(yù)約、業(yè)務(wù)咨詢預(yù)約）、預(yù)約

39、人XX、預(yù)約人客戶號碼、業(yè)務(wù)密碼、聯(lián)系和地址、回復(fù)方式、工單流水等；預(yù)約服務(wù)的處理結(jié)果等等。手機(jī)報(bào)停服務(wù)對象中國移動的全球通客戶和動感地帶客戶，其它客戶根據(jù)各省的實(shí)際情況實(shí)現(xiàn)。功能描述手機(jī)報(bào)停是指中國移動的客戶通過集團(tuán)公司網(wǎng)站，主動申請暫時(shí)停止對其所擁有的移動終端號碼的所有服務(wù)。多數(shù)用于在移動終端丟失情況下避免話費(fèi)損失的情況。服務(wù)流程客戶進(jìn)入集團(tuán)公司網(wǎng)站，選擇“手機(jī)報(bào)?！?服務(wù)；提示客戶輸入手機(jī)號碼，根據(jù)客戶的手機(jī)號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機(jī)號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接；客戶自動進(jìn)入歸屬地的省公司網(wǎng)站；省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進(jìn)行鑒權(quán)；鑒權(quán)通過后，將客戶的停機(jī)

40、請求提交給HLR等網(wǎng)元設(shè)備；在相關(guān)設(shè)備返回成功指示后，提示客戶其停機(jī)請求已經(jīng)生效。業(yè)務(wù)要素手機(jī)號碼服務(wù)密碼受理結(jié)果業(yè)務(wù)申請和取消服務(wù)對象中國移動的全球通客戶和動感地帶客戶，其它客戶根據(jù)各省的實(shí)際情況實(shí)現(xiàn)。功能描述通過集團(tuán)公司網(wǎng)站，為客戶受理部分增值業(yè)務(wù)和附加業(yè)務(wù)的申請和取消服務(wù)。服務(wù)流程客戶進(jìn)入集團(tuán)公司網(wǎng)站，選擇“業(yè)務(wù)申請和取消” ；提示客戶輸入手機(jī)號碼，根據(jù)客戶的手機(jī)號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機(jī)號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接?？蛻糇詣舆M(jìn)入歸屬地的省公司網(wǎng)站；省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進(jìn)行鑒權(quán)；鑒權(quán)通過后，顯示客戶當(dāng)前可以辦理的業(yè)務(wù)申請的有關(guān)數(shù)據(jù)，包括但不限于：關(guān)

41、國際長權(quán)、開關(guān)國際漫游、開關(guān)國內(nèi)漫游、開關(guān)呼叫等待、開關(guān)呼叫轉(zhuǎn)移、開關(guān)主叫顯示、開關(guān)語音信箱、開關(guān)秘書臺等等；將客戶的相關(guān)請求提交給HLR等網(wǎng)元設(shè)備；在相關(guān)設(shè)備返回成功指示后，提示客戶其業(yè)務(wù)請求已經(jīng)生效。業(yè)務(wù)要素手機(jī)號碼和密碼業(yè)務(wù)申請和取消的有關(guān)數(shù)據(jù)。網(wǎng)上繳費(fèi)話費(fèi)卡繳費(fèi)服務(wù)對象中國移動的全球通客戶，其它客戶根據(jù)各省的實(shí)際情況實(shí)現(xiàn)。功能描述通過集團(tuán)公司網(wǎng)站，為客戶提供繳費(fèi)服務(wù)。服務(wù)流程客戶進(jìn)入集團(tuán)公司網(wǎng)站，選擇“話費(fèi)卡繳費(fèi)” ；提示客戶輸入手機(jī)號碼，根據(jù)客戶的手機(jī)號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機(jī)號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接；客戶自動進(jìn)入歸屬地的省公司網(wǎng)站；省公司網(wǎng)站提示

42、客戶輸入密碼，進(jìn)行鑒權(quán)；鑒權(quán)通過后，提示客戶輸入話費(fèi)卡號碼、密碼等有關(guān)數(shù)據(jù)；提交請求后，系統(tǒng)修改話費(fèi)卡狀態(tài)，修改XX的相應(yīng)帳本的金額，增加付款記錄；根據(jù)客戶標(biāo)識查詢客戶對應(yīng)的XX，通過XX標(biāo)識查詢計(jì)算所有XX下的帳本余額信息。在相關(guān)設(shè)備返回成功指示后，提示客戶其業(yè)務(wù)請求已經(jīng)生效。業(yè)務(wù)要素話費(fèi)卡卡號話費(fèi)卡類型話費(fèi)卡密碼話費(fèi)卡有效期話費(fèi)卡狀態(tài)話費(fèi)卡金額手機(jī)號碼密碼信用繳費(fèi)服務(wù)對象中國移動的所有簽約客戶。功能描述網(wǎng)上信用支付是通過銀行提供的網(wǎng)上銀行的繳費(fèi)接口來實(shí)現(xiàn)費(fèi)用支付，安全性由網(wǎng)上銀行的電子證書、電子錢包等功能實(shí)現(xiàn)，繳費(fèi)成功與否由銀行返回。服務(wù)流程客戶進(jìn)入集團(tuán)公司網(wǎng)站，選擇“信用卡繳費(fèi)” ；提示

43、客戶輸入手機(jī)號碼，根據(jù)客戶的手機(jī)號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機(jī)號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接；客戶自動進(jìn)入歸屬地的省公司網(wǎng)站；省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進(jìn)行鑒權(quán)；鑒權(quán)通過后，將客戶鏈接到提供對應(yīng)服務(wù)的銀行網(wǎng)站；銀行網(wǎng)站處理結(jié)束后，將結(jié)果返回給省移動公司的網(wǎng)站。業(yè)務(wù)要素手機(jī)號碼密碼銀行的信用卡號返回結(jié)果客戶資料變更服務(wù)對象 中國移動的全球通客戶和動感地帶客戶，其它客戶根據(jù)各省的實(shí)際情況實(shí)現(xiàn)。功能描述通過集團(tuán)公司網(wǎng)站，為客戶提供修改客戶資料中的部分?jǐn)?shù)據(jù)的功能。服務(wù)流程客戶進(jìn)入集團(tuán)公司網(wǎng)站，選擇“客戶資料變更” ；提示客戶輸入手機(jī)號碼，根據(jù)客戶的手機(jī)號碼判斷客戶的歸屬地，

44、提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機(jī)號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接；客戶自動進(jìn)入歸屬地的省公司網(wǎng)站；省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進(jìn)行鑒權(quán)；鑒權(quán)通過后，顯示目前客戶的可以修改的資料數(shù)據(jù)。客戶資料修改通常不涉與套餐計(jì)劃和付費(fèi)信息的修改；客戶修改部分資料后，提交修改請求。提交成功后，提示客戶其客戶資料已經(jīng)完成修改。業(yè)務(wù)要素手機(jī)號碼和密碼業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中的可修改的客戶資料數(shù)據(jù)。定制類服務(wù)變更服務(wù)對象中國移動的全球通客戶，其它品牌的客戶根據(jù)各省公司的實(shí)際情況確定。功能描述客戶可以向中國移動申請不同類型的定制類服務(wù)，通過通過集團(tuán)公司網(wǎng)站，允許客戶更改其已經(jīng)定制的主動服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)。例如詳單郵寄地址，日程提醒，

45、回訪要求,話費(fèi)消費(fèi)情況提醒等。服務(wù)流程客戶進(jìn)入集團(tuán)公司網(wǎng)站，選擇“定制類服務(wù)變更” ；提示客戶輸入手機(jī)號碼，根據(jù)客戶的手機(jī)號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機(jī)號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接；客戶自動進(jìn)入歸屬地的省公司網(wǎng)站；省公司網(wǎng)站提示客戶輸入密碼，進(jìn)行鑒權(quán)；鑒權(quán)通過后，顯示目前客戶已經(jīng)申請的定制類服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)，同時(shí)允許客戶修改部分?jǐn)?shù)據(jù)；客戶修改部分?jǐn)?shù)據(jù)后，提交修改請求。提交成功后，提示客戶其主動服務(wù)的資料已經(jīng)成功修改。業(yè)務(wù)要素手機(jī)號碼和密碼客戶信息：客戶號碼、身份驗(yàn)證、已申請主動業(yè)務(wù)；服務(wù)信息：主動服務(wù)名稱、主動服務(wù)內(nèi)容、主動服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、主動服務(wù)結(jié)果、主動服務(wù)對

46、象等。套餐計(jì)劃變更服務(wù)對象所有全球通客戶，與各省其他本地品牌開通語音套餐業(yè)務(wù)的客戶。功能描述通過集團(tuán)公司網(wǎng)站，為客戶受理語音套餐業(yè)務(wù)。套餐業(yè)務(wù)包括申請?zhí)撞头?wù)，查詢該客戶使用的套餐計(jì)劃，并實(shí)現(xiàn)下月套餐計(jì)劃變更和套餐計(jì)劃取消。服務(wù)流程客戶進(jìn)入集團(tuán)公司網(wǎng)站，選擇“套餐計(jì)劃變更” ；提示客戶輸入手機(jī)號碼，根據(jù)客戶的手機(jī)號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機(jī)號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接；客戶自動進(jìn)入歸屬地的省公司網(wǎng)站；歸屬地判斷該號碼所屬品牌是否有語音套產(chǎn)業(yè)務(wù)。如無此業(yè)務(wù)則提示客戶；如客戶所屬品牌可受理該項(xiàng)業(yè)務(wù)，省公司網(wǎng)站則提示客戶輸入密碼，進(jìn)行鑒權(quán)；鑒權(quán)通過后，顯示可以受理套餐業(yè)

47、務(wù)的子菜單，包括：語音套產(chǎn)申請、套餐業(yè)務(wù)查詢、套餐變更和套餐取消；客戶選擇子菜單后實(shí)現(xiàn)相應(yīng)套餐的業(yè)務(wù)申請、查詢和取消。若客戶選擇套餐變更，則在頁面顯示可供選擇的套餐列表和相應(yīng)的業(yè)務(wù)規(guī)則與資費(fèi)，供客戶更改。業(yè)務(wù)要素手機(jī)號碼密碼套餐的業(yè)務(wù)規(guī)則套餐的資費(fèi)套餐業(yè)務(wù)變更后開始生效的時(shí)間（應(yīng)注明業(yè)務(wù)受理是否有延遲或有業(yè)務(wù)凍結(jié)受理時(shí)間） 開/關(guān)國際漫游服務(wù)對象根據(jù)各省公司的實(shí)際情況自行確定。功能描述通過集團(tuán)公司網(wǎng)站，為客戶受理國際漫游功能開通和取消。服務(wù)流程客戶進(jìn)入集團(tuán)公司網(wǎng)站，選擇“國際漫游業(yè)務(wù)” ；提示客戶輸入手機(jī)號碼，根據(jù)客戶的手機(jī)號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機(jī)號碼傳送

48、到對應(yīng)功能的鏈接?？蛻糇詣舆M(jìn)入歸屬地的省公司網(wǎng)站；歸屬地判斷該號碼所屬品牌是否可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上國際漫游業(yè)務(wù)受理，如無此業(yè)務(wù)則提示客戶；如客戶所屬品牌可受理該項(xiàng)業(yè)務(wù)，省公司網(wǎng)站則提示客戶輸入密碼，進(jìn)行鑒權(quán)；鑒權(quán)通過后，顯示國際漫游業(yè)務(wù)受理子菜單，實(shí)現(xiàn)以下功能：國際漫游開通狀況查詢、國際漫游申請、國際漫游取消。如開通國際漫游服務(wù)需要繳保證金地地區(qū)，應(yīng)提醒客戶并即時(shí)通過銀行劃帳或提示客戶繳納足夠保證金后方可開通。業(yè)務(wù)要素手機(jī)號碼密碼客戶繳費(fèi)方式國際漫游保證金 客戶密碼更改服務(wù)對象所有全球通客戶和動感地帶客戶，其它本地品牌可以由各省自行確定。功能描述通過集團(tuán)公司網(wǎng)站，為客戶提供修改密碼的服務(wù)。服務(wù)流程客戶

49、進(jìn)入集團(tuán)公司網(wǎng)站，選擇“客戶密碼更改” ；提示客戶輸入手機(jī)號碼，根據(jù)客戶的手機(jī)號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機(jī)號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接；客戶自動進(jìn)入歸屬地的省公司網(wǎng)站；歸屬地判斷該號碼所屬品牌是否可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上客戶密碼更改，如無此業(yè)務(wù)則提示客戶；如客戶所屬品牌可受理該項(xiàng)業(yè)務(wù)，省公司網(wǎng)站則提示客戶輸入密碼，進(jìn)行鑒權(quán)；鑒權(quán)通過后，引導(dǎo)客戶重復(fù)輸入兩次客戶新密碼，若客戶兩次客戶一致，確認(rèn)客戶修改密碼成功。業(yè)務(wù)要素手機(jī)號碼舊密碼新密碼 受理結(jié)果查詢服務(wù)對象各省根據(jù)本地情況自行決定。功能描述本功能主要是客戶通過集團(tuán)公司網(wǎng)站查詢一定時(shí)間內(nèi)修改業(yè)務(wù)的異動記錄。服務(wù)流程客戶進(jìn)入集團(tuán)

50、公司網(wǎng)站，選擇“受理結(jié)果查詢” ；提示客戶輸入手機(jī)號碼，根據(jù)客戶的手機(jī)號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機(jī)號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接；客戶自動進(jìn)入歸屬地的省公司網(wǎng)站；歸屬地判斷該號碼所屬品牌是否可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理查詢，如無此業(yè)務(wù)則提示客戶；如客戶所屬品牌可受理該項(xiàng)業(yè)務(wù)，省公司網(wǎng)站則提示客戶輸入密碼，進(jìn)行鑒權(quán)；鑒權(quán)通過后，在頁面顯示客戶近3個(gè)月的業(yè)務(wù)受理異動記錄。包括各種業(yè)務(wù)受理的時(shí)間，業(yè)務(wù)名稱，受理渠道等信息。業(yè)務(wù)要素手機(jī)號碼密碼業(yè)務(wù)異動 掛失申請服務(wù)對象所有全球通客戶，各省其他本地品牌根據(jù)自身情況確定。功能描述通過集團(tuán)公司網(wǎng)站，為客戶申報(bào)手機(jī)掛失的服務(wù)。服務(wù)流程客戶

51、進(jìn)入集團(tuán)公司網(wǎng)站，選擇“掛失申請” ；提示客戶輸入手機(jī)號碼，根據(jù)客戶的手機(jī)號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機(jī)號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接?？蛻糇詣舆M(jìn)入歸屬地的省公司網(wǎng)站；歸屬地判斷該號碼所屬品牌是否可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理查詢，如無此業(yè)務(wù)則提示客戶；如客戶所屬品牌可受理該項(xiàng)業(yè)務(wù)，省公司網(wǎng)站則提示客戶輸入密碼，進(jìn)行鑒權(quán)；鑒權(quán)通過后，確認(rèn)客戶了解掛失的影響和重新開通的手續(xù)，需要客戶再次輸入密碼，對報(bào)失手機(jī)進(jìn)行停機(jī)。業(yè)務(wù)要素手機(jī)號碼密碼報(bào)失手機(jī)開通手續(xù) 國際直撥業(yè)務(wù)受理服務(wù)對象各省根據(jù)自身情況自行確定。功能描述通過集團(tuán)公司網(wǎng)站，為客戶受理國際直撥功能開通和取消。服務(wù)流程客戶進(jìn)入集

52、團(tuán)公司網(wǎng)站，選擇“國際直撥業(yè)務(wù)” ；提示客戶輸入手機(jī)號碼，根據(jù)客戶的手機(jī)號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機(jī)號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接；客戶自動進(jìn)入歸屬地的省公司網(wǎng)站；歸屬地判斷該號碼所屬品牌是否可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上國際直撥業(yè)務(wù)受理，如無此業(yè)務(wù)則提示客戶；如客戶所屬品牌可受理該項(xiàng)業(yè)務(wù)，省公司網(wǎng)站則提示客戶輸入密碼，進(jìn)行鑒權(quán)；鑒權(quán)通過后，顯示國際漫游業(yè)務(wù)受理子菜單，實(shí)現(xiàn)以下功能：國際直撥開通狀況查詢、國際直撥申請、國際直撥取消。如開通國際直撥服務(wù)需要繳保證金地地區(qū)，應(yīng)提醒客戶并即時(shí)通過銀行劃帳或提示客戶繳納足夠保證金后方可開通。業(yè)務(wù)要素手機(jī)號碼密碼客戶繳費(fèi)方式國際直撥保證金客戶建

53、議與投訴服務(wù)對象中國移動的所有客戶和潛在客戶，但投訴表格中要留下客戶的手機(jī)號碼等信息（比如從注冊信息中提?。?。功能描述客戶通過集團(tuán)公司網(wǎng)站提出建議或進(jìn)行投訴，并跟蹤建議或投訴被處理的狀態(tài)。系統(tǒng)要求提供方便的統(tǒng)計(jì)功能給業(yè)務(wù)人員以分析各種投訴資料，能自動將客戶投訴和意見進(jìn)行分類并傳遞至客戶歸屬公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)，投訴處理結(jié)果和問題解答可通過回叫，頁面發(fā)布或電子郵件通知客戶。系統(tǒng)進(jìn)行投訴過濾和分類，例如防止網(wǎng)上客戶的短時(shí)間內(nèi)多次重復(fù)投訴，在一定程度上防止無效投訴，同時(shí)將投訴自動分類為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴和服務(wù)質(zhì)量投訴等。投訴受理的服務(wù)流程集團(tuán)公司的投訴業(yè)務(wù)的服務(wù)流程客戶訪問投訴和建議的網(wǎng)頁；客戶填寫相關(guān)投訴

54、/建議表格（表格中要有手機(jī)號碼，電子郵件等聯(lián)系信息）并提交；系統(tǒng)通過簡單的規(guī)則來檢查數(shù)據(jù)的完整性與有效性，也可以考慮采用內(nèi)容過濾技術(shù)，保證客戶投訴的有效性，如果數(shù)據(jù)不完整或者投訴無效，則返回上一步；系統(tǒng)生成網(wǎng)上客戶服務(wù)受理編號和相應(yīng)密碼，用郵件或SMS的形式返回給客戶，供客戶跟蹤，同時(shí)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)記錄；集團(tuán)公司網(wǎng)站投訴管理員對客戶投訴進(jìn)行復(fù)核；（或者等待一級客服和一級BOSS完成后再考慮電子流派單方式）能與時(shí)處理的客戶投訴由集團(tuán)公司直接反饋客戶；需要集團(tuán)公司相關(guān)部門處理的投訴建議，通過電子流形式派單給集團(tuán)公司相關(guān)部門處理，集團(tuán)公司相關(guān)部門處理后，反回集團(tuán)公司網(wǎng)站投訴建議管理員，由管理人員反饋客

55、戶；涉與各省公司的投訴建議，通過電子工作流形式派發(fā)各省公司處理，各省公司處理后反饋客戶，同時(shí)將處理情況和處理結(jié)果反饋集團(tuán)公司。 省公司投訴建議處理流程客戶訪問投訴和建議的網(wǎng)頁；客戶填寫相關(guān)投訴/建議表格（表格中應(yīng)有手機(jī)號碼，電子郵件等聯(lián)系信息）并提交；系統(tǒng)檢查數(shù)據(jù)的完整性與有效性，如果數(shù)據(jù)不完整或者投訴無效，則返回上一步；系統(tǒng)生成網(wǎng)上客戶服務(wù)受理編號和相應(yīng)密碼，用郵件或SMS的形式返回給客戶，供客戶跟蹤，同時(shí)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)記錄；系統(tǒng)通過客戶服務(wù)系統(tǒng)的接口將投訴或意見數(shù)據(jù)傳輸?shù)娇蛻舴?wù)系統(tǒng)，同時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)記錄；（對于客戶服務(wù)系統(tǒng)與網(wǎng)站暫時(shí)未能建立接口的省公司，可以使用電子郵件將投訴表單發(fā)給客戶服務(wù)部

56、門設(shè)立的電子郵箱）；對于省公司網(wǎng)站和集團(tuán)公司網(wǎng)站派發(fā)的功能需轉(zhuǎn)派地市分公司的投訴建議，通過電子工作流派發(fā)工單給各地市分公司，地市分公司客戶服務(wù)部門根據(jù)客戶服務(wù)系統(tǒng)中的記錄按照客戶服務(wù)系統(tǒng)的流程處理客戶投訴，必要時(shí)聯(lián)系客戶。同時(shí)系統(tǒng)將投訴處理情況反饋省公司，對于集團(tuán)公司的工單，由省公司反饋集團(tuán)公司。系統(tǒng)通過郵件或者SMS短信息形式將業(yè)務(wù)處理狀態(tài)發(fā)送到客戶手機(jī)中，讓客戶明確其投訴的處理狀況。業(yè)務(wù)要素網(wǎng)上客戶服務(wù)受理編號網(wǎng)站與客戶服務(wù)系統(tǒng)的接口（實(shí)時(shí)接口，過渡方式可以使用郵件接口）投訴標(biāo)題內(nèi)容投訴類別手機(jī)號碼聯(lián)系信息提交時(shí)間客戶類別客戶歸屬地投訴查詢客戶可以登錄網(wǎng)站或者利用網(wǎng)上客戶服務(wù)受理編號/密碼

57、查詢自己的投訴記錄和處理情況。再投訴處理如果客戶對投訴處理結(jié)果不滿，可以對投訴單實(shí)施再投訴，投訴單再次進(jìn)入客戶服務(wù)流程，但網(wǎng)站需要附加再投訴標(biāo)志給客戶服務(wù)系統(tǒng)?？蛻艚ㄗh本功能的受理流程與投訴一致，客戶服務(wù)人員收到客戶建議后，判斷是否與客戶聯(lián)系解釋相關(guān)的問題，或?qū)⒈韱无D(zhuǎn)交相關(guān)主管部門?？鐓^(qū)客戶服務(wù)跨區(qū)補(bǔ)卡業(yè)務(wù)服務(wù)對象各省根據(jù)自身情況自行確定。功能描述通過集團(tuán)公司網(wǎng)站，客戶在省際漫游時(shí)因手機(jī)/SIM卡丟失（毀損）等原因，向移動公司申請補(bǔ)辦SIM卡的業(yè)務(wù)。服務(wù)流程客戶進(jìn)入集團(tuán)公司網(wǎng)站，選擇“跨區(qū)補(bǔ)卡”；提示客戶輸入手機(jī)號碼，根據(jù)客戶的手機(jī)號碼判斷客戶的歸屬地，提取該歸屬地對應(yīng)功能的鏈接，將客戶的手機(jī)

58、號碼傳送到對應(yīng)功能的鏈接?？蛻糇詣舆M(jìn)入歸屬地的省公司網(wǎng)站；歸屬地判斷該號碼所屬品牌是否可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上跨區(qū)補(bǔ)卡業(yè)務(wù)受理，如無此業(yè)務(wù)則提示客戶；如客戶所屬品牌可受理該項(xiàng)業(yè)務(wù)，省公司網(wǎng)站則提示客戶輸入密碼，進(jìn)行鑒權(quán)；鑒權(quán)通過后，確認(rèn)客戶了解補(bǔ)卡相關(guān)手續(xù)和細(xì)節(jié)，提示客戶輸入手機(jī)號碼和目前所在地址、聯(lián)系等要素，需要客戶再次輸入密碼，對補(bǔ)卡進(jìn)行確認(rèn)；根據(jù)客戶的需求，將補(bǔ)換的新卡通過郵寄/送新的SIM卡給處于漫游地的該客戶。該卡在寄送過程中處于未激活狀態(tài)，客戶收到補(bǔ)卡后，由該客戶再通知?dú)w屬地激活新的SIM卡。業(yè)務(wù)要素手機(jī)號碼密碼目前所在城市與詳細(xì)通信地址聯(lián)系開始生效的時(shí)間跨區(qū)積分兌換服務(wù)對象所有擁有中國移動統(tǒng)

59、一積分的全球通客戶。功能描述通過集團(tuán)公司網(wǎng)站，客戶在省際漫游時(shí)向移動公司申請消費(fèi)積分兌換的業(yè)務(wù)。服務(wù)流程客戶進(jìn)入集團(tuán)公司網(wǎng)站，查詢漫游地消費(fèi)積分兌換內(nèi)容，選定需要兌換項(xiàng)目，選擇“跨區(qū)積分兌換”；提示客戶輸入手機(jī)號碼和服務(wù)密碼，在一級BOSS中鑒權(quán)，并判斷客戶消費(fèi)積分是否足夠滿足本次兌換，反饋判斷結(jié)果。鑒權(quán)通過后，了解客戶兌換相關(guān)手續(xù)和細(xì)節(jié)，提示客戶兌換的注意事項(xiàng)和兌換方式等要素，需要客戶再次輸入密碼，對兌換進(jìn)行確認(rèn)。兌換實(shí)現(xiàn)和積分扣減。業(yè)務(wù)要素手機(jī)號碼密碼兌換產(chǎn)品信息聯(lián)系兌換生效時(shí)間國際漫游租機(jī)服務(wù)服務(wù)對象申請國際漫游的全球通客戶。功能描述通過集團(tuán)公司網(wǎng)站，客戶在赴日韓等需要進(jìn)行換機(jī)的國家進(jìn)行

60、國際漫游時(shí)，向移動公司租用專用手機(jī)。服務(wù)流程客戶進(jìn)入集團(tuán)公司網(wǎng)站，選擇“國際漫游租機(jī)服務(wù)” ；提示客戶輸入手機(jī)號碼和服務(wù)密碼，在一級BOSS中鑒權(quán)，判斷客戶是否可進(jìn)行國際漫游租機(jī)服務(wù)，反饋判斷結(jié)果；鑒權(quán)通過后，了解客戶租機(jī)相關(guān)手續(xù)和細(xì)節(jié)，提示客戶租機(jī)的注意事項(xiàng)和選擇送達(dá)方式，需要客戶再次輸入密碼，對租機(jī)進(jìn)行確認(rèn)；押金的收取和租機(jī)的實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)要素手機(jī)號碼密碼租機(jī)日期和時(shí)間聯(lián)系押金金額送達(dá)約定全球通客戶俱樂部會員服務(wù)全球通客戶咨詢類業(yè)務(wù)全球通客戶俱樂部服務(wù)內(nèi)容介紹 服務(wù)對象中國移動所有客戶和潛在客戶。 功能描述通過集團(tuán)公司網(wǎng)站，為客戶提供中國移動全球通客戶俱樂部各級會員可享受的詳細(xì)服務(wù)內(nèi)容介紹。