十大情景演練

1、十大情景演練情景1:顧客站在盤源架前說：“我隨便看看”常見應(yīng)對1.好的，您請隨便看吧（估計不出30秒，顧客就會離開）您好，這是我的名片，有需要的話可以進(jìn)來了解一下。（顧客倍感壓力，30秒 左右將離開）外面天氣熱，進(jìn)來坐坐，我給您詳細(xì)介紹一下（顧客趕到過分熱情，搭訕幾句 便離開）引導(dǎo)策略當(dāng)看到顧客站在店門門II觀看“盤源架”時，物業(yè)顧問的通常做法是立即起身來到門I】，對 顧客說“先生/小姐，請問有什么可以幫到您的？ ”而顧客經(jīng)常會說：隨便看看！顧客這樣 說通常有兩個原因：一是顧客閑逛而至，想了解一卜目前房地產(chǎn)市場的行情，真的只是想隨 便看看而己，二是顧客在該門店的盤源架上還沒有看到他想買或租的房

2、子，不想過早地接觸 物業(yè)顧問，不管是哪種情況，顧客的心理都對物業(yè)顧問建起了一條心理防線，任何不恰當(dāng)?shù)?言行舉止都可能導(dǎo)致顧客立即離開。遇到這種情況，物業(yè)顧問一定要用話術(shù)讓顧問在30秒內(nèi)立即對物業(yè)顧問的話題感興 趣，并接受物業(yè)顧問的邀請，來到店內(nèi)坐下詳談，從而進(jìn)一步了解顧客的真實(shí)需求。否則， 顧客會子30秒內(nèi)離開。情景2顧客打電話問：你們那套80 nf 40萬元的房子是怎樣的？您是說XX 口報上登的那套吧！這是某某花園A棟高層單位（這種話術(shù)比較平淡，顧客聽后不會有迫切地想聽下去的心情）這套房子不錯，是7樓的，非常方正實(shí)用（雖然道出一點(diǎn)房屋特色，但不夠吸引人，在電話溝通中，這樣是很難引起顧客興趣的

3、）這房子是4樓的，很不多，有很多人看，請問您是什么時候有空過來看一下？（顧客還沒有了解，就想讓其前來看樓，會讓顧客產(chǎn)生壓力，從而沒興趣聽下去）引導(dǎo)策略當(dāng)顧客打電話問：你們那套80 W 40萬的房子是怎樣的？顧客一般是看了公司 廣告后才來電咨詢的，這時顧客是對廣告上這套80 m2 40萬的房子有一點(diǎn)興趣，想了解一下，然后決定 要不要看這套房子，因此，當(dāng)顧客在電話中說出這句話時，物業(yè)顧問在回答的話句中，必須立 即描述出這套房子的賣點(diǎn)及亮點(diǎn)，以引發(fā)顧客看樓的興趣。當(dāng)物業(yè)第一次接觸顧客是在這種電話聯(lián)系的情景下，物業(yè)顧問可以通過“賣點(diǎn)直擊” 引發(fā)顧客興趣，將這套房子的最大賣點(diǎn)立即告訴顧客，引發(fā)顧客的興趣

4、，物業(yè)顧問也可以通 過營造該廣告樓盤歡迎的態(tài)勢，讓顧客在電話的另一端產(chǎn)生立即向前來該房子的心理，從而 接受物業(yè)顧問的看樓邀請。情景3為吸引客人，你刊登了一套不存在的筍盤廣告，顧客打電話咨詢該盤情況 常見應(yīng)對這套房子是樓梯九樓的（頂樓）（想以頂樓來拒絕顧客，這種話術(shù)顧客聽的太多 知道是騙人的，不會留下聯(lián)系電話）這套房子是臨馬路的（這種房子很吵的）（想以吵鬧來拒絕顧客，這種話術(shù)顧客也聽得太多，知道是騙人的，不會留下聯(lián)系電話）這套房子剛剛有人下定了（己經(jīng)售出）（這套房子筍盤己傳出，讓顧客沒了選擇，然后介紹貴一點(diǎn)的房子，這通常會讓顧客反感） 引導(dǎo)策略我們在刊登盤源廣告時，為了能夠吸引更多的買家打電話前

5、來咨詢，有事偶爾會刊登一些筍 盤廣告（其實(shí)這些房子根本不存在，只是為了吸引顧客打電話前來嗎，收集盡可能多的買樓 客戶資料）當(dāng)顧客打電話前來咨詢這些廣告盤時，物業(yè)顧問在話術(shù)上如果處理不當(dāng)，或者總 是使用上面這些話術(shù)，將很難成功，顧客在太多的這類故事面前，已經(jīng)有了免疫力，這些招 數(shù)很難發(fā)揮其功效。在這種情況下，為了更好地實(shí)現(xiàn)刊登廣告的目的，物業(yè)顧問在與顧客電話溝通時，可 告訴顧客這套房子是比較好的一套房子，只是不能立即看樓，需要預(yù)約看樓，要求顧客留下 聯(lián)系方式，收集顧客資料，而到了約定看樓口期時，物業(yè)顧問可告訴該房子剛剛成交，讓顧 客產(chǎn)生好機(jī)會沒有把握住的遺憾，然后順勢推介一些略貴的類似盤源，以達(dá)

6、到預(yù)定目標(biāo)。情景4顧客說：不用交誠意金啦，談到XX萬我就直接過來簽約常見應(yīng)對根據(jù)顧客II頭約定，幫顧客談價，談到顧客約定價格后，叫顧客前來簽約（顧客往往會找 借II,不來簽約，而是再次壓價，如我同太太商量過，我太太覺得XX萬元還是太貴了， 你在幫我談?wù)?，再少兩萬元，你看如何諸如此類借I）顧客不交誠意金，就是談到約定價格，也不能約顧客前來簽約這種做法有時可能錯失一些成交先嘗試力促顧客交誠意金，如行不通，則嘗試談到顧客約定價格后，再約顧客前往簽約 （不失為一個好辦法 但仍受到顧客可能反悔的影響）引導(dǎo)策略1當(dāng)顧客說到談到多少萬元就直接過來簽約，不肯交誠意金時，如果物業(yè)顧問按照顧客的要 求同業(yè)主談價，

7、即使談到顧客約定的價格，然后電話請顧客前來簽約，不少顧客會立即改變 約定的條件，乘機(jī)找借口在壓低價格，讓物業(yè)顧問無功而返當(dāng)物業(yè)顧問遇到顧客不肯定交誠意金這種情況時，可一邊同業(yè)主談價，一邊做顧客的工作， 一旦同業(yè)主談到顧客約定的價格時，物業(yè)顧問可以談不成為由，要求顧客親自出馬直接同業(yè) 主見面談（物業(yè)顧問私下同業(yè)主協(xié)商，要求業(yè)主先堅持一小段時間，然后再同意顧客約定的 價格）一旦談成，要求顧客立即當(dāng)場下定金鎖定成交情景5不可不知的帶客看樓23個細(xì)節(jié)常見應(yīng)對在看樓前的半個小時左右需再次落實(shí)客戶是否記得這個約會（確認(rèn)及提醒業(yè)主及買家看樓，以免任何一方誤約）約顧客等待地點(diǎn)不能是管理處，看樓現(xiàn)場，附近環(huán)境混

8、亂的地方或者中介公司（今天的房地產(chǎn)市場競爭激烈，萬一客人先到了預(yù)定地點(diǎn)，在上述地點(diǎn)易被對手搶走） 隨即應(yīng)變，根據(jù)現(xiàn)場情況靈活處理（應(yīng)對顧客不同的購房目的，不僅需要隨即應(yīng)變，更需要個性化促進(jìn)）引導(dǎo)策略現(xiàn)實(shí)中的工作不同于在學(xué)?？荚?，在學(xué)?？荚?0分就及格了，而現(xiàn)實(shí)中的工作，只有100 分才會及格，任何差錯都有可能導(dǎo)致全盤皆輸?shù)木置妗?00-1=0講的就是這個道理，即細(xì)節(jié) 的重要性，看樓過程中，看樓細(xì)節(jié)大多數(shù)人都能做到，并且很多其他細(xì)節(jié)也都能做到，但 這并不代表物業(yè)顧問把全部細(xì)節(jié)都做到了，但是工作的要求是我們必須全都做到。物業(yè)顧問看樓過程中要注意的細(xì)節(jié)主要看樓前的準(zhǔn)備，看樓中的注意事項，看樓后的必選

9、動 作，以及在整個過程中防止買賣雙方跳單，防止競爭對手搶走顧客或業(yè)主等，這些細(xì)節(jié)，我 們必須全部做到，做好。物業(yè)顧問需要注意其他的一些看樓細(xì)節(jié)有：出發(fā)前檢查衣著是否整齊，是否帶了看樓紙及其他相關(guān)資料。約客看樓要準(zhǔn)時，不能遲到。合理安排好整個看樓的程序和時間看樓過程中，如果經(jīng)過其他房產(chǎn)公司門II時，應(yīng)該通過談話等分散顧客注意力?？礃沁^程中需走在顧客的前面帶路，按電梯，開門見到業(yè)主先遞名片作自我介紹，并將客戶介紹給業(yè)主認(rèn)識不管我們有沒有鑰匙，要進(jìn)門都必須先敲門，否則萬一里面有人那會很尷尬看樓過程中，物業(yè)顧問應(yīng)該站的位置一般在買賣雙方中間?？礃沁^程中，要照顧好客人，不要經(jīng)過塞車和環(huán)境臟亂的地方如果自

10、己一個人帶客看樓，應(yīng)該先借出鑰匙并預(yù)先到達(dá)?？礃菚r間不要過長，不要做無謂的逗留不要讓客人與業(yè)主單獨(dú)相處看樓過程中，要預(yù)防外來的印象因素去一個陌生的樓盤看樓要先去了解或向同事詢問相關(guān)情況看樓過程中要預(yù)防外來的形象因素看樓時回公司拿東西，不要將客戶放在門II,因為他會走過隔壁的中介公司不要打斷客戶的談話不要著急自己爭著講話，客戶會很反感。如果業(yè)主是自住，一定要在看樓前簽好看樓紙，防止客戶事后直接找業(yè)主?？礃沁^程中，可適當(dāng)制造很多人對這套房子感興趣的態(tài)勢?？腿苏f話及指出的問題要及時回答看樓中可列舉附近的樓盤最近成交的個案作比較要敢于口出實(shí)質(zhì)性問題，明確表示客戶如有興趣，可交誠意金。方法技巧物業(yè)顧問要

11、思考一下細(xì)節(jié)：看樓前的準(zhǔn)備細(xì)節(jié)看樓中的控制細(xì)節(jié)看樓后的把控細(xì)節(jié)防止買賣雙方跳單的細(xì)節(jié)防止外來同行競爭的細(xì)節(jié)情景6一分錢一分貨的成交法常見應(yīng)對價格總是被顧客最常提起的話題，用合理的解釋讓顧客信服一分錢一分貨（技巧運(yùn)用過程中，關(guān)鍵是不能與顧客爭論，不能直接推翻顧客觀點(diǎn)）向顧客訴求樓盤物美價廉（關(guān)鍵是物業(yè)顧問推薦的是不是真的物美價廉）通過敘述購買樓盤所帶來的好處，說明物有所值（這是有效的方法，關(guān)鍵是如何闡述顧客所需要的好處，而不是顧客根本不需要的好處）引導(dǎo)策略房屋買賣中，價格總是被顧客最常提起的話題，不過挑剔價格本身并不重要，重要的是挑剔 價格背后的理由因此，顧客挑剔價格時，物業(yè)顧問不要與顧客爭論，

12、贏得爭論的結(jié)果一般是輸了交易，相反, 物業(yè)顧問應(yīng)感到欣慰，因為畢竟只有顧客對購房感興趣時，才會挑剔價格，物業(yè)顧問此時要 做的是讓顧客覺得價格符合房子的價值時，這樣就可以順利成交情景7顧客要求傭金打折，怎么辦？常見應(yīng)對告訴顧客，公司不允許傭金打折（顧客其實(shí)最討厭所謂的公司規(guī)定）告訴顧客自己沒有權(quán)限打折，要等經(jīng)理回來解決（顧客肯定會等但顧客一等，物業(yè)顧問有可能錯失成交良機(jī)）給顧客打點(diǎn)折（折出去的可全是利潤）引導(dǎo)策略二手樓買賣本來就是在談判中成交的價格是在一談再談中達(dá)成的說完房屋價格再談傭 金打折，顧客覺得是很自然的事情，當(dāng)然，對中介公司來說打折出去的傭金都是公司的利潤, 如果縱容傭金打折現(xiàn)象的發(fā)生

13、，公司利潤講不到保障當(dāng)遇到顧客要求打折時，當(dāng)然可以用公司規(guī)定沒有權(quán)限等來拒絕顧客但并不能得到顧客滿 意的認(rèn)可，顧客提出要求時，這并不代表顧客真的希望能折多少傭金，而是希望得到一種獲 勝的心理，因此在拒絕打折時，物業(yè)顧問最好能夠提供一些替代方案，從而讓顧客覺得滿意情景8讓業(yè)主不好拒絕的收鑰匙妙招常見應(yīng)對直接要求業(yè)主方鑰匙（這是通常的做法木業(yè)是物業(yè)顧問必須養(yǎng)成的好習(xí)慣）以搞衛(wèi)生等名義，要求業(yè)主放鑰匙（業(yè)主不太想放鑰匙時也可以利益誘之）以作廣告燈利益要求業(yè)主放鑰匙（用不同的利益誘使業(yè)主放鑰匙，但要注意成本，業(yè)主價格高，千萬不要答應(yīng)做報紙廣告） 引導(dǎo)策略二手房屋中介，鑰匙盤越多，就越有利于成交，一是鑰

14、匙盤看樓容易，二是鑰匙盤榮翻譯制 造多人看樓場景，三是鑰匙盤可以立即帶看，然后送顧客上車，避免顧客進(jìn)入同行店鋪，減 少競爭。如何收到盡量多的鑰匙盤呢？除了到別的中介借鑰匙的時候盡可能配一些鑰匙回 來外，在業(yè)主委托放盤，在帶看訪過程中都可以說服顧客留下鑰匙，說服的方式以放鑰匙對業(yè)主的利益或好處來打動業(yè)主。情景9讓業(yè)主不好意思壓低傭金的辛苦度策略常見應(yīng)對成交時告訴業(yè)主自己帶過很多客人來看過嘍（成交時，業(yè)主并不一定記得住誰帶客人來看過樓，特別是鑰匙盤，物業(yè)顧問帶過誰來 看樓，業(yè)主并不知道）每次看完樓后，要給業(yè)主反饋情況（看完樓后還有很多工作，業(yè)主無法了解到）把成交過程中的所有工作極其辛苦告訴業(yè)主（物

15、業(yè)顧問告訴業(yè)主，業(yè)主一方面不會相信，另一方面則沒有興趣聽）引導(dǎo)策略在業(yè)主眼里，中介公司的傭金特別好賺，帶著客人看幾次樓，一旦成交，動不動就有幾千元 甚至幾萬元的傭金收入，因此，到了成交之際，顧客往往不愿意付傭金或把傭金的價壓的特 別低，讓中介人員難以維持必要的開支，這主要的原因是業(yè)主不知道為了一套房子的成交, 除了帶客看樓外，其他的艱難工作嗎，特別是鑰匙盤。業(yè)主連物業(yè)顧問做了非常多的工作， 知道這些后，業(yè)主在成交后就不太好意思壓低傭金了。情景10上門看樓前，客人不肯簽看樓紙怎么辦？常見應(yīng)對告訴客人，公司規(guī)定，不簽看樓紙，不能帶顧客看樓（消費(fèi)者最反感的就是公司規(guī)定這些霸王式條款，這樣服務(wù)于顧客，顧客肯定不滿意）不簽字，無所謂，反正跳單的人不會太多，相信天下還是好人多（雖說跳單的人的確不多，但作為專業(yè)中介，看樓紙是必須要簽的，以確保工作成果） 隨即應(yīng)變，開始時要求簽看樓紙，萬一顧客真的不簽，也就算了，繼續(xù)待看。（這相對時一種好一點(diǎn)的做法，但顧客不簽時，還是沒有保障）引導(dǎo)策略