導(dǎo)購(gòu)項(xiàng)目一課件

1、項(xiàng)目一 職業(yè)準(zhǔn)備正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)購(gòu)員崗位任務(wù)一 了解導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)要求 在某商場(chǎng)專柜，顧客因?yàn)橐I一件黑色風(fēng)衣，試了導(dǎo)購(gòu)員小敏推薦的一款，穿上身后的效果感覺(jué)一般，價(jià)格599元，面料是棉質(zhì)的。顧客認(rèn)為價(jià)格略高，問(wèn)了一句：“有折扣嗎？”小敏答：“沒(méi)有！”于是顧客表示不想要了。小敏問(wèn)顧客：“你只買打折的衣服嗎？”顧客聽(tīng)后很不舒服，不過(guò)覺(jué)得沒(méi)必要和她斗嘴，就準(zhǔn)備走了，聽(tīng)見(jiàn)身后小敏說(shuō)：“那你試什么試！” 小敏所在的專柜品牌定位在白領(lǐng)階層，而小敏接待顧客的態(tài)度顯然不符合導(dǎo)購(gòu)員的角色要求。這樣的導(dǎo)購(gòu)員勢(shì)必會(huì)影響銷售業(yè)績(jī)乃至品牌形象，究其原因是她沒(méi)有具備導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)有的素質(zhì)，也沒(méi)有掌握正確的待客之道。1導(dǎo)購(gòu)及導(dǎo)購(gòu)員（1）

2、導(dǎo)購(gòu)從字面上講，即引導(dǎo)顧客促成購(gòu)買的過(guò)程。顧客進(jìn)入店內(nèi)之初往往存有懷疑，阻礙著購(gòu)買行為的實(shí)現(xiàn)，而導(dǎo)購(gòu)就是要消除消費(fèi)者心理的種種疑慮，幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)購(gòu)買。（2）導(dǎo)購(gòu)員是處于某一特殊環(huán)境，直接面向顧客的終端業(yè)務(wù)員，在一定時(shí)期內(nèi)（比如一年或兩年）有穩(wěn)定性，在具體的工作中通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)恰當(dāng)?shù)呐e止和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買或形成購(gòu)買沖動(dòng)；同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員又通常負(fù)責(zé)所在賣場(chǎng)的終端建設(shè)與維護(hù)，并適當(dāng)協(xié)調(diào)客情關(guān)系。 （3）導(dǎo)購(gòu)與推銷的區(qū)別。導(dǎo)購(gòu)員是在柜臺(tái)前，向過(guò)往的流動(dòng)顧客推銷產(chǎn)品，本身是靜止的，而他要面對(duì)的客戶群體卻是相對(duì)流動(dòng)的。推銷員是通過(guò)前往別的個(gè)人或企業(yè)

3、的住所，進(jìn)行產(chǎn)品推銷，本身是流動(dòng)的，而他要面對(duì)的客戶群體是相對(duì)靜止的。 2正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)購(gòu)工作（1）正視導(dǎo)購(gòu)員的工作。（2）不要認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)很容易。 3導(dǎo)購(gòu)員必須具備的七大意識(shí)（1）目標(biāo)意識(shí)。（2）利潤(rùn)意識(shí)。（3）顧客意識(shí)。（4）改善意識(shí)。（5）品質(zhì)意識(shí)。（6）紀(jì)律意識(shí)。（7）協(xié)作意識(shí)。 了解導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)要求導(dǎo)購(gòu)員的主要職責(zé)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)1.導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括10個(gè)方面 ：導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì)誠(chéng)實(shí)機(jī)敏勇氣勤勉自信關(guān)心精力充沛親和力善于鉆研專業(yè)知識(shí)1.導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)（6）關(guān)心。（7）精力充沛。（8）親和力。（9）善于鉆研。（10）豐富的專業(yè)知識(shí)。2導(dǎo)購(gòu)員的主要職

4、責(zé) 站在顧客的角度站在企業(yè)的角度為顧客提供服務(wù) 宣傳品牌商品銷售商品陳列收集信息 幫助顧客做出最佳的選擇帶動(dòng)終端的商品銷售完成填寫報(bào)表等事務(wù)工作，并及時(shí)匯報(bào)完成主管交辦的各項(xiàng)任務(wù)及賣場(chǎng)安排的有關(guān)工作項(xiàng)目一 職業(yè)準(zhǔn)備正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)購(gòu)員崗位任務(wù)二 了解待客禮儀規(guī)范 一位顧客走進(jìn)酒家要了酒菜，吃完摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘帶錢了，便對(duì)老板說(shuō)：“店家，我今日忘帶錢了，改日送來(lái)”店老板連聲說(shuō)：“不礙事，不礙事！”并恭敬地把他送出了門。 這個(gè)過(guò)程被一個(gè)無(wú)賴給看見(jiàn)了，他也進(jìn)了酒家要了酒菜，吃完后摸了一下口袋對(duì)店老板說(shuō)：“店家今日忘帶錢了，改日送來(lái)”。誰(shuí)知店老板臉色一變，揪住他，非剝他的衣服不可。無(wú)賴不服地說(shuō)：“為什么剛才那

5、人可以記帳，我就不行？” 店家說(shuō)：“人家吃飯，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅盅地倒，斯斯文文，吃罷掏出手絹揩嘴，一看就知是個(gè)有德性的人，豈能賴我?guī)讉€(gè)錢，你呢？筷子在胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來(lái)，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷還用袖子揩嘴，一看分明是個(gè)居無(wú)定室，食無(wú)定餐的無(wú)賴之徒，我豈能饒你！” 一席話，說(shuō)得無(wú)賴啞口無(wú)言，只得留下外衣，狼狽而去。 店老板面對(duì)顧客同樣的要求，為什么處理意見(jiàn)如此懸殊？是因?yàn)樗鎸?duì)的顧客由舉止中透露出的個(gè)人品質(zhì)不同。 作為導(dǎo)購(gòu)員，應(yīng)掌握正確的待客禮儀規(guī)范，為個(gè)人及企業(yè)樹立良好的形象。1儀表服飾整潔的重要性（1）給人第一印象好；（2）導(dǎo)購(gòu)代表自我感覺(jué)好（有利于改善自己

6、的心緒）；（3）容易得到顧客的信賴；（4）有利于改善工作場(chǎng)所的氣氛；（5）有利于改善工作成果。2公司內(nèi)的基本禮儀 職業(yè)儀表是指導(dǎo)購(gòu)人員在工作時(shí)的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌，給顧客帶來(lái)良好的感覺(jué)為標(biāo)準(zhǔn)。（1）儀表（2）姿勢(shì)和動(dòng)作舉止禮儀語(yǔ)言禮儀儀容禮儀了解待客禮儀規(guī)范 一、儀容禮儀 服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員在自己的工作崗位上，都必須按照本行業(yè)的相關(guān)規(guī)定，對(duì)自己的儀容進(jìn)行必要的修飾與維護(hù)。服務(wù)禮儀要求導(dǎo)購(gòu)員在修飾與維護(hù)本人的儀容時(shí)，重心應(yīng)當(dāng)放在面部修飾、手部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾四個(gè)方面。 （）儀容禮儀基本要求注意講究個(gè)人衛(wèi)生。頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊

7、，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)（以頭發(fā)末端不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須；女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抺。男員工不宜化妝。指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。（）導(dǎo)購(gòu)員的服飾禮儀。導(dǎo)購(gòu)員的服飾禮儀要求，見(jiàn)下表。類型服飾禮儀要求性別男性女性外裝深色西服或賣場(chǎng)工衣職業(yè)套裝或賣場(chǎng)工衣領(lǐng)帶顏色不可過(guò)于鮮艷，圖案不得怪異不佩戴或佩戴職業(yè)領(lǐng)帶化妝禁止化妝略施淡狀，嚴(yán)禁濃妝艷抹首飾嚴(yán)禁佩帶首飾不佩帶或佩帶總數(shù)不超過(guò)三件襯衫

8、時(shí)刻保持襯衫領(lǐng)口和袖口干凈褲子與上衣面料、顏色搭配協(xié)調(diào)襪子純色面料，深色襪子，以黑色為佳鞋子以黑色為主，并時(shí)刻保持光亮頭發(fā)干凈整齊，發(fā)型不得怪異雙手雙手干凈，指甲內(nèi)無(wú)污染物，嚴(yán)禁染指甲 2舉止禮儀舉止是一種不說(shuō)話的“語(yǔ)言”，能在很大程度上反映一個(gè)人的素質(zhì)、受教育的程度及能夠被別人信任的程度。（）站姿。人們?cè)谡玖r(shí)，不但姿勢(shì)要美優(yōu)雅，還有講求身體的舒適。導(dǎo)購(gòu)員因其職業(yè)要求，在工作中應(yīng)該使用正確的站立姿勢(shì)，使男士顯得挺拔穩(wěn)重，女士顯得優(yōu)雅端莊，給人以熱情可靠，落落大方之感。正確的站姿如右圖所示。 （）坐姿。入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾

9、，則表示尊重和謙虛。導(dǎo)購(gòu)員坐姿標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表。 男導(dǎo)購(gòu)員女導(dǎo)購(gòu)員 可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 （）行走走是風(fēng)度的亮相，須步驟輕盈、步發(fā)均勻、步線正直、擺臂自然。導(dǎo)購(gòu)員走姿要求見(jiàn)下表。男導(dǎo)購(gòu)員女導(dǎo)購(gòu)員 抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。 背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。 （）蹲姿。正確的蹲姿，如右圖所示。 下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避

10、免滑倒；應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下抵住腳跟。 （）手勢(shì)。手勢(shì)是無(wú)聲的語(yǔ)言，不同的手勢(shì)能夠傳達(dá)豐富的感情和含義。需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。 （）微笑。微笑是最好的名片。導(dǎo)購(gòu)員必須要發(fā)自內(nèi)心地微笑，不要空有一副“職業(yè)性微笑”的表情，而內(nèi)心卻厭惡和排斥顧客。微笑的同時(shí)要注意自己內(nèi)在涵養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn)，既要讓客戶在彬彬有禮的微笑服務(wù)中感受被尊重和關(guān)愛(ài)，又不至于使客戶感到過(guò)分客氣和生疏。在微笑時(shí)盡量不要發(fā)出太大

11、的聲音，也不要表現(xiàn)得過(guò)于夸張，否則客戶會(huì)覺(jué)得不舒服。 （）眼神。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，眼神中透射出的熱情、坦誠(chéng)和執(zhí)著往往比口頭說(shuō)明更能讓顧客信服。恰當(dāng)?shù)难凵穹浅Ｖ匾?在微笑時(shí)注意與對(duì)方保持正視的微笑；高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視；低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到存有戒心；眼睛要有膽量正視和接受對(duì)方的目光。 3語(yǔ)言禮儀 言為心聲，語(yǔ)為人境。語(yǔ)言不僅是傳遞信息的工具，同時(shí)也是體現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)。導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言是否禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響到顧客對(duì)商品和服務(wù)的滿意程度。（1）接待用語(yǔ)的基本原則是講話要有邏輯性，突出重點(diǎn)和不夸大其辭。講求講話的順序和邏輯性。突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。不夸大其辭。絕不能對(duì)顧

12、客無(wú)理。不使用粗俗語(yǔ)言和方言土語(yǔ)。不貶低同類產(chǎn)品，客觀實(shí)事求是的介紹各類產(chǎn)品，幫顧客出主意。（2）接待用語(yǔ)的藝術(shù)是一門學(xué)問(wèn)，需要長(zhǎng)期地積累和總結(jié)。不斷向前推進(jìn)。避免命令式，多用請(qǐng)求式。少用否定句，多用肯定句。采用先貶后褒法更為妥當(dāng)。言詞生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉。你也來(lái)試試吧！項(xiàng)目一 職業(yè)準(zhǔn)備正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)購(gòu)員崗位任務(wù)三 運(yùn)用5S原則 顧客購(gòu)買的商品不稱心，拿回柜組去換，導(dǎo)購(gòu)員隨口說(shuō)了一句：“是你自己選的”。顧客問(wèn)：“不給換了??？”導(dǎo)購(gòu)員態(tài)度生硬地說(shuō)：“誰(shuí)說(shuō)不給換，哪規(guī)定不給換了？”顧客想讓導(dǎo)購(gòu)員幫忙選一件合適的，導(dǎo)購(gòu)員卻說(shuō)：“這么多樣子，自己看吧！”最終顧客沒(méi)有選到合適的，氣憤地退貨離去。 發(fā)生這樣的案例，

13、是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員心情不好？還是退換貨的程序規(guī)定不夠明確？不論是哪種原因，歸根結(jié)底是導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有把“讓顧客享受購(gòu)物的樂(lè)趣”放到第一位，或者說(shuō)還沒(méi)有樹立這種意識(shí)。 導(dǎo)購(gòu)員的工作態(tài)度（）具有老板的心態(tài)：全情投入并且對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)。（）努力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：在商品差異化越來(lái)越小的市場(chǎng)中，比拼的是服務(wù)。（）強(qiáng)烈的銷售意識(shí)：是提升銷售業(yè)績(jī)、贏得顧客的保障。2 5S原則的內(nèi)容 所謂5S即微笑(smile)、迅速 (speed)、機(jī)敏(smart)、誠(chéng)實(shí)(sincerity)、研究（Study）等的開頭字母，即迅速地依照程序，并以微笑、研究的態(tài)度，誠(chéng)實(shí)、機(jī)敏地接待顧客。使顧客感覺(jué)“服務(wù)周到”、“愉快地購(gòu)物”，同時(shí)導(dǎo)

14、購(gòu)也可追求工作的快樂(lè)，最終企業(yè)得以獲得利潤(rùn)的“三贏”作用。 5s原則Smile微笑Speed迅速Smart機(jī)敏Sincerity誠(chéng)實(shí)Study研究顧 客感到滿意導(dǎo) 購(gòu) 員得到成長(zhǎng)企 業(yè)獲得利潤(rùn)三 贏運(yùn)用5S原則5S的訓(xùn)練核心如何實(shí)行5S 1如何實(shí)行5S 導(dǎo)購(gòu)員要實(shí)行5S，就必須注意保持良好的身心狀態(tài)，一是要保持良好的身體狀況；二是要以愉快的心理面對(duì)顧客。心悅則覺(jué)物美，心悲則覺(jué)事衰。還要有行家的自覺(jué)， 面對(duì)顧客時(shí)必須決心努力達(dá)到“我要以5S來(lái)接待顧客，使他獲得購(gòu)物的興趣”。2 5S之訓(xùn)練核心（）導(dǎo)購(gòu)原則5S之Smile（微笑）。情緒不佳時(shí)，失去微笑怎么辦？）導(dǎo)購(gòu)員將注意力集中在工作上；）導(dǎo)購(gòu)員將消費(fèi)者當(dāng)作親朋好友；）導(dǎo)購(gòu)員意識(shí)到微笑是最好的名片；（）導(dǎo)購(gòu)原則5S之Speed（速度）。消費(fèi)者在導(dǎo)購(gòu)員的推銷之下， 迅速產(chǎn)生了對(duì)公司（品牌）的信任、對(duì)商品的認(rèn)可。 （）導(dǎo)購(gòu)原則5S之Sincerit