電子商鋪管理培訓(xùn)課件

1、電子商鋪(shn p)管理 共三十八頁一、電子(dinz)商鋪概念：電子商鋪是指利用互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字信息技術(shù)，在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上開設(shè)的買賣(mi mai)經(jīng)營場所，也是企業(yè)（經(jīng)營者）開展電子商務(wù)的營銷管理工具。普通的電子商鋪應(yīng)具有展示商戶形象、傳遞商品信息、網(wǎng)絡(luò)營銷推廣、在線業(yè)務(wù)接洽、訂單銷售管理、交易結(jié)算服務(wù)等基本功能。二、商鋪基本功能介紹可設(shè)置商品類別 可同時(shí)顯示市場價(jià)和本店價(jià) 可為商品設(shè)置屬性套系商品批量編輯 商品批量上傳 會(huì)員可發(fā)表商品評(píng)論 可在前臺(tái)顯示最新商品、熱賣商品，推薦商品等 提供所見即所得的編輯器，方便地編輯豐富的商品信息呈現(xiàn)方式 共三十八頁三、商鋪(shn p)管理的6大要點(diǎn)：1、整

2、體美觀度；俗話說佛要金裝，人要衣裝。電子商鋪?zhàn)鳛樯碳以诿襟w平臺(tái)的展示，直觀的反饋商家的基本情況，所以要想吸引在線會(huì)員的認(rèn)可關(guān)注，先做好自己的裝飾工作吧。店鋪在裝修過程中可以結(jié)合媒體平臺(tái)的自有的特性，設(shè)計(jì)商鋪的各個(gè)細(xì)節(jié)模塊。店鋪的整體美觀度只有(zhyu)一個(gè)原則：要足夠吸引人。討論：首先檢查一下那個(gè)商鋪有不美觀的地方，如果你不滿意的話，做為客人也是不認(rèn)可的， 商鋪管理人員要借助美工的力量了！共三十八頁2、資料的完整性；每個(gè)店鋪的功能模塊不同，作為會(huì)員對(duì)商家的信息(xnx)獲取渠道。商鋪管理人員要把商鋪的各個(gè)功能模塊填寫完整，如果你的信息(xnx)不夠完善，會(huì)員的第一印象就是你對(duì)商鋪的重視程度不

3、高，如果商家都不重視的商鋪又怎么能夠引起會(huì)員的重視呢。討論：檢查一下公司的商鋪(shn p)平臺(tái)，看看資料是不是正確完整、正確。共三十八頁3、掌握媒體平臺(tái)網(wǎng)站特性，推廣的主題活動(dòng)內(nèi)容要明確； 每個(gè)商家在管理商鋪時(shí)，因?yàn)槊襟w平臺(tái)的相似性。所以更新內(nèi)容也沒有太大的區(qū)別，但是在做商鋪 管理時(shí)候，做為網(wǎng)絡(luò)推廣人員首先(shuxin)要了解商鋪網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的特性。需要了解特性一般包括以下幾個(gè)方面： 3.1 網(wǎng)站自身的特性和宣傳渠道：通過分析網(wǎng)站吸引(xyn)會(huì)員的方法，網(wǎng)站媒體平臺(tái)通過那些渠道推廣吸引(xyn)會(huì)員，可判斷媒體的熱度和有效會(huì)員量的多少。這樣對(duì)商家的眾多媒體平臺(tái)進(jìn)行排序，做到重點(diǎn)商鋪重點(diǎn)維護(hù)，

4、次要商鋪一般維護(hù)。3.2網(wǎng)站會(huì)員的特點(diǎn)，媒體網(wǎng)站的定位和功能不同 所以媒體網(wǎng)站會(huì)員的特性也就不一樣，只有了解網(wǎng)站會(huì)員特性，在商鋪管理上商品和活動(dòng)重點(diǎn)要針對(duì)會(huì)員進(jìn)行發(fā)布才能提升商鋪的關(guān)注度。3.3 各個(gè)網(wǎng)站商鋪的順序排列和首頁提取規(guī)則不同，所以要了解媒體商鋪平臺(tái)的管理規(guī)則，提升商鋪的展現(xiàn)率。共三十八頁4、商鋪要保持熱度；商鋪的熱度是會(huì)員對(duì)商家認(rèn)可度的表現(xiàn)，所以商鋪管理人員要經(jīng)常更新商鋪的信息(xnx)，對(duì)商鋪的會(huì)員留言互動(dòng)回復(fù)，保持商鋪的點(diǎn)評(píng)和留言咨詢。提升會(huì)員對(duì)商家商鋪的認(rèn)可度。6、活動(dòng)優(yōu)惠要及時(shí)更新： 商鋪一般都會(huì)提供商家最新優(yōu)惠信息(xnx)，這也是吸引客戶的關(guān)注的要點(diǎn)。商家在做主題優(yōu)惠活

5、動(dòng)時(shí)候，要及時(shí)更新。5、保證商鋪的一個(gè)好口碑。 商鋪一般會(huì)有點(diǎn)評(píng)和留言功能，商鋪一定要是正面的評(píng)論信息，這樣讓會(huì)員才會(huì)安心的選擇商家，所以商鋪如果出現(xiàn)負(fù)面評(píng)論要第一時(shí)間進(jìn)行處理。共三十八頁商鋪管理實(shí)戰(zhàn)為王：55bbs商鋪的基本商鋪管理：1、整體風(fēng)格設(shè)置。 商鋪?zhàn)鳛樯碳以诿襟w網(wǎng)站的展示窗口，外在形象(xngxing)裝修美感要體現(xiàn)商家的自身特點(diǎn)。要求必須要美觀，吸引人。2、商家基本信息 商鋪中一般包含的商家基本信息有，商家的基本介紹、聯(lián)系方式、聯(lián)系地址等基礎(chǔ)的信息要全面、準(zhǔn)確、完整。3、商家的基本活動(dòng) 活動(dòng)做為商家主要推廣重點(diǎn)、要在展示櫥窗、廣告位、輪播圖等明顯的位置體現(xiàn)。共三十八頁共三十八頁四

6、、商鋪的日常維護(hù)：1、相冊(cè)管理 商鋪相冊(cè)是產(chǎn)品的一種基本展示形式，各個(gè)商鋪要按照要求網(wǎng)站上傳格式和大?。?.1 相冊(cè)排序按照風(fēng)格熱度和推廣重點(diǎn)(zhngdin)排列，主推風(fēng)格和活動(dòng)要在前面被關(guān)注幾率比較大。1.2 相冊(cè)封面選擇，相冊(cè)封面要精美 如果能設(shè)計(jì)最好做一個(gè)主題設(shè)計(jì)以吸引更多人的關(guān)注。1.3 產(chǎn)品展示相冊(cè)照片選擇要有排序，最美照片一般都要放在前面。對(duì)同一相冊(cè)中不太好的 照片要?jiǎng)h除 不要展示。1.4 相冊(cè)要定期進(jìn)行更新維護(hù)，提升商鋪的關(guān)注熱度。55商鋪相冊(cè)管理小竅門：掌握網(wǎng)站更新規(guī)律，便于首頁和婚嫁頁面相冊(cè)的提前 ，提升產(chǎn)品的展示面和被點(diǎn)擊熱度。共三十八頁共三十八頁2、套系管理 2.1 套

7、系排序要按照推廣的重點(diǎn)排列，主推套系要放在前面； 2.2 套系展示封面圖片要設(shè)計(jì)精美； 2.3 套系內(nèi)容排版要圖文結(jié)合、文字顏色搭配美觀。55商鋪套系管理小竅門：關(guān)注55更新規(guī)律，套系及優(yōu)惠(yuhu)信息更新便于被系統(tǒng)抓取提前到婚嫁頁面！共三十八頁3、在線留言 3.1 定期(dngq)馬甲對(duì)商鋪進(jìn)行咨詢，商家后臺(tái)要對(duì)咨詢問題回答互動(dòng)。 3.2 確保商鋪的互動(dòng)熱度性，吸引客戶關(guān)注。 3.3 商家在進(jìn)行優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)候，多些溝通更會(huì)吸引客戶的參與的！共三十八頁4、口碑點(diǎn)評(píng) 4.1 用馬甲賬號(hào)對(duì)商家的服務(wù)、產(chǎn)品、心得(xnd)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，要確保商家評(píng)論分值處于高分評(píng)價(jià)。 4.2 負(fù)面點(diǎn)評(píng)信息要第一時(shí)間處

8、理，不允許在點(diǎn)評(píng)中存在負(fù)面信息。 負(fù)面的處理方法：聯(lián)系客戶自己刪除負(fù)面點(diǎn)評(píng)、大號(hào)好評(píng)壓制等。 4.3 商家對(duì)客戶點(diǎn)評(píng)進(jìn)行互動(dòng)。共三十八頁5、后臺(tái)訂單 商鋪帶后臺(tái)訂單功能的，要經(jīng)常關(guān)注后臺(tái)訂單情況 第一(dy)時(shí)間跟訂單客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)系。6、新號(hào)發(fā)帖要先在會(huì)員版塊發(fā)，題目不能帶商家名稱，內(nèi)容提及商家不超過3次 然后加入商家會(huì)員體驗(yàn)，跟客服溝通才能移到主版塊。討論問題： 1、對(duì)比一下你的店鋪，看看有沒有你不喜歡，不美觀的地方，如果有請(qǐng)馬上改正吧！ 2、你有沒有及時(shí)更新你的活動(dòng)，讓商鋪更具吸引力 3、有沒有研究過網(wǎng)站的更新規(guī)律，及時(shí)更新信息提高首頁和婚嫁頻道的提取概率。共三十八頁店鋪管理營銷(yn

9、 xio)之大眾點(diǎn)評(píng)：大眾點(diǎn)評(píng)商鋪功能特性介紹：1、商鋪基本信息資料完整性； 因?yàn)榇蟊娚啼仦闀?huì)員開通，商家要對(duì)基本 的信息進(jìn)行審核(shnh)保證信息的正確性。共三十八頁2、商鋪要素之點(diǎn)評(píng)星級(jí)指數(shù)； 會(huì)員進(jìn)入商鋪首要關(guān)注點(diǎn)就是商家的星級(jí)，如果你的商鋪星級(jí)別低于4星基本上已經(jīng)喪失客戶的購買欲望，所以大眾點(diǎn)評(píng)的首要任務(wù)點(diǎn)就是提升商鋪的星級(jí)指數(shù)，星級(jí)指數(shù)的決定因素(yn s)默認(rèn)點(diǎn)評(píng)數(shù)。共三十八頁3、商鋪要素之優(yōu)惠券； 3.1 大眾點(diǎn)評(píng)優(yōu)惠券關(guān)注度比較高，在設(shè)計(jì)優(yōu)惠券時(shí)候首要考慮對(duì)會(huì)員 的優(yōu)惠吸引度，可對(duì)比同行競爭商家的活動(dòng)內(nèi)容； 3.2 優(yōu)惠券設(shè)計(jì)要主題明確，美觀吸引人； 3.3 關(guān)注(gunzh

10、)優(yōu)惠券的下載量，判斷對(duì)客戶的吸引力。共三十八頁4、商鋪要素之會(huì)員相冊(cè)； 4.1 在做馬甲上傳相冊(cè)時(shí)，要對(duì)照片進(jìn)行挑選，挑選原則是感動(dòng)、溫馨、 婚禮現(xiàn)場比較大氣場景圖片，首張展示圖片一定(ydng)要吸引人。 4.2 相冊(cè)要及時(shí)更新，保證商鋪的熱度。 共三十八頁5、商鋪要素之點(diǎn)評(píng)： 5.1 點(diǎn)評(píng)分為全部點(diǎn)評(píng)、默認(rèn)點(diǎn)評(píng)和團(tuán)購點(diǎn)評(píng)，點(diǎn)評(píng)內(nèi)容是會(huì)員對(duì)商家認(rèn)知的重要依據(jù)，應(yīng)該作為重點(diǎn)進(jìn)行維護(hù)； 5.2 大眾點(diǎn)評(píng)對(duì)會(huì)員號(hào)的等級(jí)、信譽(yù)度進(jìn)行歸類，只有(zhyu)達(dá)到級(jí)別的會(huì)員點(diǎn)評(píng)才會(huì)被歸入默認(rèn)點(diǎn)評(píng)，影響商家等級(jí)。避免商家自我炒作以及對(duì)手惡意攻擊； 5.3 商家可采取點(diǎn)評(píng)送禮品等其他手法提升默認(rèn)點(diǎn)評(píng)數(shù)和好評(píng)

11、度； 5.4 商家客服要及時(shí)對(duì)客人點(diǎn)評(píng)進(jìn)行互動(dòng)溝通，送鮮花等提升熱度。 共三十八頁6、商鋪要素之點(diǎn)評(píng)負(fù)面處理： 6.1 點(diǎn)評(píng)負(fù)面直接影響客戶對(duì)商家的信任度，一旦出現(xiàn)負(fù)面要第一時(shí)間處理，絕不能放任不管； 6.2 處理負(fù)面第一步要商家客服做回應(yīng)，回應(yīng)內(nèi)容要坦誠中性避免激化矛盾。從溝通中獲取客戶信息，客服部門跟客人協(xié)調(diào)解決問題刪除點(diǎn)評(píng)。 6.3 對(duì)于惡意的點(diǎn)評(píng) 商家應(yīng)該及時(shí)聯(lián)絡(luò)大眾客服進(jìn)行刪除。 6.4 在以上辦法(bnf)無法解決的情況下，應(yīng)該采取淡化矛盾辦法(bnf)，增加好評(píng)數(shù)量壓制負(fù)面評(píng)價(jià)。 溫馨提示： 切忌激化矛盾，客戶做為弱勢的一方，獲取的同情度要高于商家。 共三十八頁7、商鋪要素之會(huì)員

12、溝通： 很多潛在客戶會(huì)員，會(huì)在你的商鋪留下信息，像收藏商家等。作為官方的客服可以跟商家做進(jìn)一步的私信等溝通，以獲得客戶對(duì)商家的認(rèn)可。多去發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶群體(qnt)，但是要注意溝通方式，避免引起客戶的反感。 共三十八頁大眾(dzhng)點(diǎn)評(píng)賬號(hào)維護(hù)事項(xiàng)登錄：點(diǎn)擊快速注冊(cè)，注冊(cè)帳號(hào)。電子郵箱隨便寫，昵稱和密碼自己得記著。選擇上海站，北京站，天津站，南京站都行，常居地寫上海，北京，天津，南京都行。共三十八頁點(diǎn)擊：個(gè)人中心-我的設(shè)置(shzh)（進(jìn)去完善個(gè)人資料）填的越全越好，這樣積分會(huì)增加。共三十八頁基本資料里面得上傳個(gè)網(wǎng)上的頭像（必須(bx)是正規(guī)的圖像），詳細(xì)信息里面也填入信息，隨便寫，但是盡量

13、字?jǐn)?shù)多點(diǎn)。4、進(jìn)入首頁，進(jìn)行商家點(diǎn)評(píng)，僅能選“美食(mi sh)”和“購物（購物中的化妝品類不可點(diǎn)評(píng)）”兩大版塊里面的商家，其它無效選中“美食”（里面商家成千上萬，隨意選一個(gè)城市，這樣的好處是不容易重復(fù)，注意事項(xiàng)：這個(gè)店點(diǎn)評(píng)過以后，以后就不能再去同家店進(jìn)行點(diǎn)評(píng)了，分店也不行，否則無效，如果一天在一個(gè)電腦里申請(qǐng)注冊(cè)了五個(gè)號(hào)，譬如一家店今天寫過必勝客，則所有的號(hào)今天都不能選擇必勝客來寫。為了防止刷評(píng)失敗，最好的就是一個(gè)號(hào)進(jìn)過一家店鋪之后，別的號(hào)不管隔幾天都不要再進(jìn)這家店鋪了。）共三十八頁例：選一家“頤和尚景酒店(ji din)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，內(nèi)容如下：共三十八頁注意事項(xiàng)：1.“總體評(píng)價(jià)”：必須選四顆星（

14、好）、口味、服務(wù)、環(huán)境必須都選（好2）、若人均不知道多少則參照上面別人寫的價(jià)格，“時(shí)段”必須是“晚餐”，“刷卡消費(fèi)”后面的復(fù)選框打勾；2.“喜歡的菜”隨便選3個(gè)，但是在下面點(diǎn)評(píng)中必須要出現(xiàn)這三個(gè)菜的點(diǎn)評(píng)，切記不要隨便說，而且必須得說好點(diǎn)的話3.“評(píng)價(jià)”里一定要寫到六行（是滿滿的6行，就是得有200字左右），那么可以得到六分左右，貢獻(xiàn)度才會(huì)高，若寫兩行(lin xn)的話分?jǐn)?shù)就少點(diǎn)（而且是蠻少的），如果點(diǎn)評(píng)時(shí)全是自己的話，沒有任何復(fù)制粘貼的話，貢獻(xiàn)值也是蠻高的，一個(gè)帳號(hào)每天僅能評(píng)價(jià)五家，以后的評(píng)價(jià)中，同一賬號(hào)絕對(duì)不能重復(fù)評(píng)價(jià)這一家；共三十八頁4.可以適當(dāng)在點(diǎn)評(píng)中粘貼一些商家的美食或者購物商家的圖

15、片。5.評(píng)價(jià)的內(nèi)容一定要是(yo shi)自己的原創(chuàng)，不能抄襲和改寫，每條評(píng)論口氣都不能雷同，得轉(zhuǎn)換下角色和語氣寫，點(diǎn)評(píng)時(shí)盡量不要去復(fù)制粘貼，會(huì)被網(wǎng)站屏蔽，如果說有些點(diǎn)評(píng)被屏蔽的話，網(wǎng)站會(huì)在這個(gè)點(diǎn)評(píng)的第三天進(jìn)行相應(yīng)的扣分（大概是5-10分），所以盡量在點(diǎn)評(píng)時(shí)注意。6.另外申請(qǐng)一個(gè)新號(hào)時(shí)記得填好個(gè)人信息，會(huì)有相應(yīng)的貢獻(xiàn)值，填的相當(dāng)可以的人，一般都是20分的貢獻(xiàn)值。7.“等位時(shí)間”寫15分鐘，“免費(fèi)停車”不要選。8.“停車信息”不要選；9.“本篇是”后面的復(fù)選框也不要打勾。完成后提交這就算一條了。共三十八頁10.餐廳氛圍或者餐廳特色任選一個(gè)勾選，但是必須得符合商家的特色，例如：商家沒有外賣，不可以

16、勾選可送外面，這樣肯定會(huì)扣分。一個(gè)號(hào)到200分（這個(gè)200分不是已進(jìn)入頁面的200分，而是點(diǎn)擊你的用戶名進(jìn)入之后看到的貢獻(xiàn)值200分才可以）就不要再刷評(píng)論了，周期在一星期(xngq)左右，只要打字快，會(huì)瞎說就可以了，有一點(diǎn)點(diǎn)枯燥，但沒什么技術(shù)含量，就看能不能坐的住。其實(shí)靜下心來寫，每天寫5個(gè)號(hào)，一個(gè)號(hào)寫五條評(píng)論，時(shí)間是綽綽有余。賬號(hào)到200分就行，按照以上要求來都會(huì)有用的。共三十八頁大眾點(diǎn)評(píng)(din pn)默認(rèn)點(diǎn)評(píng)(din pn)操作1、發(fā)布內(nèi)容盡量避免雷同，相似最好也不要，很容易被屏蔽2、他每天的加分都是在第二天加的，當(dāng)天沒有顯示的，等你多點(diǎn)評(píng)幾家，他會(huì)根據(jù)你的點(diǎn)評(píng)質(zhì)量給出相應(yīng)的貢獻(xiàn)值和D幣

17、，（26分不等），等你達(dá)到50分貢獻(xiàn)值的時(shí)候就不是新手點(diǎn)評(píng)啦就能到默認(rèn)點(diǎn)評(píng)里去了。3、可以關(guān)注下在眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)賬號(hào)的升級(jí)和積分，點(diǎn)評(píng)商戶次數(shù)和內(nèi)容的長短可以增加貢獻(xiàn)值。4、基本在點(diǎn)評(píng)上稍微熱門一點(diǎn)的行業(yè)都是需要3顆星以上 而且是信譽(yù)度保持良好的會(huì)員才可以進(jìn)入默認(rèn)點(diǎn)評(píng)。5、高級(jí)號(hào)就能發(fā)進(jìn)，但一定要在店的當(dāng)?shù)?dngd)發(fā)，在外在發(fā)不太容易進(jìn)默認(rèn)。 6、正規(guī)的給自己店做出星級(jí)的方法，你可以舉辦一些試吃的活動(dòng)，或者免費(fèi)體驗(yàn)的活動(dòng)，邀請(qǐng)多點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的資深會(huì)員體驗(yàn)后給與評(píng)價(jià)。共三十八頁1、注冊(cè)本地賬號(hào)（換ip和不能都針對(duì)(zhndu)同一個(gè)商家處理）2、多點(diǎn)評(píng)別家的（真實(shí)的內(nèi)容）3、找口碑網(wǎng)或其它點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站的內(nèi)容

18、必須原創(chuàng)處理（去做點(diǎn)評(píng)）4、自己編些中立的內(nèi)容做點(diǎn)評(píng)。大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)等級(jí)新人小于50一星50-99 點(diǎn)評(píng)數(shù)大于等于10二星100-199三星200-399四星準(zhǔn)五星五星鉆石共三十八頁提升等級(jí)要素1、在線時(shí)間，注冊(cè)時(shí)間2、點(diǎn)評(píng)數(shù)3、點(diǎn)評(píng)內(nèi)容，原創(chuàng)，超過50字4、要表現(xiàn)出來個(gè)人消費(fèi)體驗(yàn)，真的消費(fèi)過。不符合規(guī)定的點(diǎn)評(píng)1、抄襲雷同點(diǎn)評(píng)2、灌水點(diǎn)評(píng)（字?jǐn)?shù)少于50字）3、炒作點(diǎn)評(píng)4、廣告點(diǎn)評(píng)5、含不當(dāng)語言點(diǎn)評(píng)6、重復(fù)點(diǎn)評(píng)7、違法違規(guī)(wi u)點(diǎn)評(píng)8、多個(gè)馬甲同時(shí)點(diǎn)評(píng)同一個(gè)賬戶共三十八頁快速處理應(yīng)急預(yù)案：1、在威客上發(fā)布任務(wù)找當(dāng)?shù)厝诉M(jìn)行點(diǎn)評(píng)2、聯(lián)系我們進(jìn)行點(diǎn)評(píng)處理3、找人刪除負(fù)面(f min)點(diǎn)評(píng)4、購買賬號(hào)進(jìn)行操作共三十八頁中國(zhn u)結(jié)婚商城網(wǎng)站店鋪特點(diǎn)分析：1、會(huì)員真實(shí)評(píng)分，點(diǎn)擊評(píng)分可進(jìn)入可查看真實(shí)評(píng)論(pngln)： 中國結(jié)婚商城上點(diǎn)評(píng)要以及訂單才可進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。共三十八頁2、在