督導(dǎo)級(jí)員工培訓(xùn)教材第二課今天你微笑了嗎ppt課件

1、今天你微笑了嗎.Smiling Face微笑.好斗型樂而忘憂型焦慮型道歉辯解型傲慢自大型羞怯型.無聊型冷血型自信型好奇型謹(jǐn)慎型失望型. 情緒不安型堅(jiān)定不移型猜疑不定型憤怒暴燥型泄氣沮喪型好勝易斗型.狂熱幻想型令人恐懼型受到驚訝型有犯罪感型頭腦發(fā)熱型驚堪不已型.妒嫉猜忌型受到傷害型孤獨(dú)寂寞型莫不關(guān)心型歇斯底里型興趣正濃型.非常著迷型感到滿意型 悲傷消極型懊悔不堪型消極主義型緩和情緒型.有挫折感型其他.感嘆多疑型.說起“笑”真是千變?nèi)f化！有的人先天樂觀、愛笑，總是把微笑掛在臉上，這種人很有人緣，縱使他犯了錯(cuò)，你也不忍心太苛責(zé)打他，因?yàn)椤吧焓植淮蛐δ樔恕?。笑！讓你人見人愛，無往不利；笑！讓你舒筋活血

2、，延年益壽！愛笑的女人最美麗！笑來錢！開口搞笑財(cái)源廣進(jìn)。請(qǐng)笑納！和生古今盡在一笑。 .第一節(jié) 微笑世界貨幣 微笑是面部略帶笑容，不出聲的笑，是無聲的語言。與人交談時(shí)，面帶喜色或嘴角含笑，是比較合宜的一種表情。微笑是“世界貨幣”，在大多數(shù)情況下，它表示的是友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可用來表示贊賞、請(qǐng)求、領(lǐng)會(huì)、樂意、同意，同情，有時(shí)也用來表示謝意、致歉、拒絕、否定。微笑是在各種語境中廣泛使用的表情語言。微笑是善意的標(biāo)志，友好的使者，成功的橋梁。它可以以柔克剛、以靜制動(dòng)、溝通感情，融洽氣氛、緩解矛盾、消融“堅(jiān)冰”。微笑是服務(wù)人員做好工作的前提，它也是酒店興旺發(fā)達(dá)的一種營銷藝術(shù)。酒店服務(wù)員對(duì)客人

3、笑臉相迎，笑臉服務(wù)，笑臉相送，必然會(huì)帶來顧客盈門，生意興隆。.第二節(jié) 微笑：送給客人的一縷陽光 中國古代有名話叫做：“面無笑顏不開店”，在服務(wù)行業(yè)里“笑”成為了企業(yè)決勝的一件“法寶”。 請(qǐng)大家試想一下，如果一家酒店只有一流的硬件設(shè)施而沒有一流的服務(wù)員的微笑。情況將會(huì)怎樣？. 答案顯而易見： 酒店如果缺少服務(wù)員美好的微笑，就好比一座漂亮的花園卻失春天的陽光，一道美味的佳肴卻沒有放鹽。 .微笑是個(gè)很奇妙的東西，它能產(chǎn)生魔力般的效應(yīng)：給顧客留下寬厚、謙和、親切、和藹、自信、友善、誠信等美好的印象，表現(xiàn)出對(duì)顧客的理解、關(guān)心和愛。于是，我們與顧客之間的生疏變?yōu)橛H密，隔閡變?yōu)槿谇?，不滿變?yōu)轫樞模瑦琅癁殚_

4、心?？梢哉f微笑是我們應(yīng)該具備的一項(xiàng)不可或缺的技能。 .當(dāng)然，我們所講的微笑，是發(fā)自內(nèi)心的誠摯的、善良的笑容，而絕不僅為討客人歡心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。今天你微笑了嗎？讓我們把真誠的微笑獻(xiàn)給客人，把周道的服務(wù)提供給客人。 .WHY CUSTOMERS QUIT? 客人為什么會(huì)離開？Die 死亡Move away 搬家Other friendships 其他友情關(guān)系Competitive Reasons 競爭伙伴Quit because of attitude indifference toward customer by some “employee”因?yàn)橛行﹩T工對(duì)客人的冷漠態(tài)度Produc

5、t Dissatisfaction對(duì)酒店不滿意.第三節(jié) 微笑：與客人聯(lián)系情感的橋梁夏威夷旅游業(yè)非常成功，是建立了一種與眾不同的形象風(fēng)格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利亞商人說：“陽光、海灘、我們也有。但夏威夷的笑臉無與倫比，上哪兒去找?！睆墓碴P(guān)系心理學(xué)觀點(diǎn)看，整體形象是通過個(gè)體形象來體現(xiàn)的，富有特色的個(gè)體形象因素，將給人們?cè)斐呻y以磨滅的心理影響。對(duì)于酒店服務(wù)工作而言，富有特色的個(gè)體形象因素就是微笑。.“世界上最美麗的臉就是真誠的笑臉，最難看的臉是冷臉”。 .不同的微笑代表不同的含義歡迎微笑：就是像客人傳遞出“歡迎您光臨”的信息，真誠的微笑使客人感到你的熱情是由衷的和令人信服的。提供服務(wù)時(shí)的微笑：向客人傳遞“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力為您服務(wù)”的信息。.表示抱歉：真誠的微笑使客人能迅速諒解你的失誤，并愿意與你合作。歡送顧客：真誠的微笑就是向客人傳遞“歡迎再次光臨的信息”使客人留連忘返，記憶猶新。 .不得直言時(shí)：真誠的微笑可以緩解氣氛，使客人易于接受。與客人有矛盾責(zé)任在客服務(wù)員諒解的微笑是寬容，大度的表現(xiàn)?？腿似獗┰?，無理取鬧，服務(wù)員冷靜的微笑成了融洽氣氛的靈丹妙藥?？傊?，微笑是藝術(shù)也是技能。因此，我們要善于發(fā)揮微笑的各種作用。 .十個(gè)微笑的理由 微笑比緊鎖雙眉要好看。令別人心情愉悅。令自己的日子過行更有滋味。