第十一章溝通ppt課件

1、第十一章 溝通 .教學目的、要求 1、了解和掌握溝通的含義及其過程；認識溝通的重要性；認識組織中的溝通以及組織間的溝通。掌握溝通的方式與方法。2、了解和掌握有效溝通的妨礙；掌握有效溝通的實現(xiàn)。3、了解組織沖突及其管理方法；了解談判的類型與組織 。.根本內容第一節(jié) 溝通概述第二節(jié) 管理組織溝通第三節(jié) 組織沖突與談判.第一節(jié) 溝通概述一、溝通的含義及其過程二、溝通的作用三、溝通的分類溝通的方式與方法.一、溝通的含義及其過程溝通是指可了解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中傳送或交換的過程，目的是鼓勵或影響人的行為。.溝通的過程噪聲的來源將其分為外部噪聲、內部噪聲和語義噪聲。外部噪聲源于環(huán)境，它妨礙人

2、們聽到和了解信息，如機器的轟鳴、馬達的噪音，也包括人際關系及在組織中的位置等。內部噪聲發(fā)生在溝通主體身上，如偏見、矛盾等。語義噪聲是由人們在詞語情感上的回絕反響引起的，如言語中的侮辱性的詞匯，不適宜的口頭語等 思想噪聲干擾傳送編碼發(fā)送接納譯碼了解反響發(fā)送者媒體接納者.二、溝通的作用1、溝通是協(xié)調各個體、各要素，使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑。2、溝通是指點者鼓勵下屬，實現(xiàn)指點職能的根本途徑。3、溝通是企業(yè)與外部環(huán)境期間建立聯(lián)絡的橋梁。.三、溝通的分類溝通的方式與方法一正式溝通與非正式溝通非正式溝通的特點：1、信息交流速度快，2、比較準確，3、效率高，4、可以職工的需求，5、有一定片面性。措施：注重

3、它的存在；擅長利用，為本人效力。.二上行、下行與平行溝通按溝通的流向可以將溝通分為1、下行溝通2、上行溝通3、平行溝通。.三書面溝通與口頭溝通按溝通方法可以將溝通分為書面溝通和口頭溝通。1、書面溝通：優(yōu)點是正式、準確、具有權威性、可以核實。缺陷是耗費時間，往往破費一個小時寫出的東西只需10分鐘15分鐘就能說完；一旦構成書面文件就不易隨意修正；缺乏反響等。2、口頭溝通：優(yōu)點是比較靈敏、簡便易行、速度快、有親切感；雙方可以自在交換意見，便于雙向溝通；在交談時還可借助于手勢、體態(tài)、表情來表達思想、有利于對方更好了解信息。缺陷是有時受空間限制，人數(shù)眾多的大群體無法直接對話；而且口頭溝通不易查證。.四單

4、向溝通與雙向溝通1單向溝通。特點是速度快、次序好、無反響、無逆向溝通，但實收率低，接受者容易產生波折和抗拒。當完成任務的時間緊急，任務性質簡單，及從事例行任務時，多采用此方法。2雙向溝通。雙向溝通的特點是速度慢、氣氛活潑、有反響、實收率高，接受者能表達意見，人際關系較好。但由于信息發(fā)送者隨時能夠遭到接受者的質詢、批判和挑剔，使發(fā)送者有心思壓力。 嚴厲講，單向溝通并不是真正的溝通，而只是一方把音訊通知另一方。雙向溝通才是真正的溝通。普通來說，例行公事、有章可循、注重速度的情況宜采用單向溝通。.五信息溝通網絡1、正式信息溝通網絡五種常用的網絡類型，分別是鏈式、Y式、環(huán)式、輪式和全通道式。 .第二節(jié)

5、 管理組織溝通一、溝通的妨礙1、個人要素2、人際要素3、構造要素4、技術要素.二、有效溝通的實現(xiàn)1、明了溝通的重要性，正確對待溝通；2、培育“聽的藝術；3、發(fā)明一個互置信任、有利于溝通的小環(huán)境；4、縮短信息傳送鏈，拓寬溝通渠道，保證信息暢通無阻和完好性；5、建立特別委員會，定期加強上下級溝通。6、非管理任務組；7、加強平行溝通，促進橫向交流。.第三節(jié) 組織沖突與談判一、組織沖突及其產生緣由二、沖突的管理三、談判的類型與組織.一、組織沖突及其產生緣由 沖突是指由于某種差別而引起的抵觸、爭論或爭斗的對立形狀。 由于，人與人之間在利益、觀念、掌握信息或對事件的了解上都能夠存在差別，有差別就能夠引起沖

6、突。 差別的緣由及其表現(xiàn)方式： 1、溝通差別 2、構造差別 3、個體差別.二、沖突的管理1、對組織沖突的看法有如下三種觀念：沖突的傳統(tǒng)觀念19世紀末到20世紀40年代 沖突本身闡明組織內部的機能失調。對組織有害無益，應該防止。沖突人際關系觀念20世紀40年代-70年代中期 沖突是任何組織不可防止的產物，沖突并不一定導致對組織的危害，能夠也是有利于組織的積極動力。沖突存在合理化沖突的相互作用觀念當今沖突管理觀念 明確以為沖突不僅可以成為組織中的積極動力，而且，其中有些沖突對于組織和組織單元的有效運作是必要的。相互作用.2、管理沖突的藝術 設法消除負面影響沖突管理 擅長激發(fā)正面效應1謹慎的選擇他所處置的沖突2仔細研討沖突雙方的代表人物3深化了解沖突的根源4妥善的選擇處置方法.三、談判的類型與組織1、談判 是雙方或多方為實現(xiàn)某種目的就有關條件達成協(xié)議的過程。2、 兩種方法零和談判與雙贏談判 特征： 有輸有贏 雙方都贏 根底： 重疊區(qū) 雙方相互需求.3、優(yōu)秀管理-有效談判的原那么1理性分析談判的事件；2了解他的談判對手；3抱著