超市服務(wù)禮儀（PPT37頁(yè))

1、超市服 務(wù) 禮 儀1課程說(shuō)明培訓(xùn)目的接受規(guī)范服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)操作培訓(xùn)目標(biāo)展現(xiàn)專業(yè)的個(gè)人儀容熱誠(chéng)歡迎，接待顧客 以優(yōu)雅的儀態(tài)服務(wù)顧客擁有友好的同事氛圍，讓我們的工作變得更有趣2服務(wù)的觀念及禮儀的概念服務(wù)是什么？?jī)?yōu)惠價(jià)格 贈(zèng)品親切 專業(yè)建議鄰近 熟悉環(huán)境 送貨上門 選擇多 新鮮售后服務(wù) 可退貨3服務(wù)是什么？環(huán)境商品人員4好的環(huán)境店面貨架商品陳列標(biāo)示宣傳設(shè)備設(shè)施5好的商品貨量充足新鮮品質(zhì)商品豐滿6好的服務(wù)專業(yè)化的服務(wù)熱誠(chéng)的服務(wù)個(gè)性化的服務(wù)零干擾服務(wù)7真正的服務(wù)是滿足顧客的需求使他成為企業(yè)的忠實(shí)客戶8服務(wù)的觀念及禮儀的概念9社會(huì)統(tǒng)計(jì)一位滿意的顧客會(huì)將他的滿意告訴周圍 個(gè)人10一位不滿意的顧客會(huì)將他的

2、不滿意告訴周圍 個(gè)人1610如果您是顧客您希望在好收成感受到怎樣的服務(wù)11我們將如何學(xué)習(xí)展現(xiàn)專業(yè)的個(gè)人儀容熱誠(chéng)歡迎、接待顧客以優(yōu)雅的儀態(tài)服務(wù)顧客擁有友好的同事氛圍，讓我們的工作變得 更有趣12賣場(chǎng)員工的職業(yè)儀表儀容儀表：服裝：穿著公司制服，整齊、清潔、平整、貼身。女士嚴(yán)禁濃妝艷抹，長(zhǎng)發(fā)者不準(zhǔn)披肩，必須把頭發(fā)扎起來(lái)，梳理整齊。男士不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，禁止剃光頭，修剪、梳理整齊以保持清爽。胡須必須刮干凈13立姿：抬頭挺胸、脊背挺直。兩眼平視，與顧客親切地目光接觸。舉止：微笑，保持良好的心態(tài)保持從容的儀態(tài)?？旃?jié)奏但卻井井有條。以明朗、親切的態(tài)度服務(wù)顧客，并保持和諧的氣氛14手干凈修剪指甲不涂有色指甲油生鮮員

3、工不得涂指甲油首 飾每雙手只限一只戒指不得戴式樣夸張的首飾不要噴濃烈的香水15大家一起來(lái)評(píng)估，看看明天上班，我要 理發(fā) 清洗指甲油 還是?16賣場(chǎng)員工的體態(tài)禮儀指引指引位置或方向 五指并攏，以整個(gè)手掌來(lái)引導(dǎo)客戶17行走抬頭挺胸，背脊挺直如果遇到顧客或同事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意如果遇到他人在道路中間交談，應(yīng)該由側(cè)邊通過(guò)。18火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯(cuò)在哪嗎？袖口破損掉扣子 19火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯(cuò)在哪嗎？頭皮屑 口氣太重20火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯(cuò)在哪嗎？頭發(fā)顏色夸張指甲過(guò)長(zhǎng)/過(guò)艷21火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯(cuò)在哪嗎？無(wú)精打采站時(shí)雙手抱胸22火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯(cuò)在哪嗎？斜站走時(shí)彎腰駝背手插在口袋里23火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯(cuò)在哪嗎？在賣場(chǎng)奔跑從

4、人中間穿過(guò)與顧客交談時(shí)左顧右盼24火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯(cuò)在哪嗎？一只手指指引與顧客交談時(shí)左顧右盼25火眼金睛你發(fā)現(xiàn)錯(cuò)在哪嗎？直接回答不知道，而未請(qǐng)顧客留下電話26賣場(chǎng)員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范主動(dòng)為顧客提供幫助。27賣場(chǎng)員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范主動(dòng)為顧客提供幫助。28賣場(chǎng)員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范盡量避免使用命令式語(yǔ)氣，而應(yīng)多用請(qǐng)求式。 請(qǐng)稍后請(qǐng)跟我來(lái)29言為心聲，語(yǔ)為人鏡。我們每天要接待成千上萬(wàn)的顧客，主要憑借語(yǔ)言這種工具與顧客溝通，語(yǔ)言運(yùn)用的是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接關(guān)系著門店的形象，也影響顧客對(duì)商品和服務(wù)的滿意度。所以，我們?cè)诮哟櫩蜁r(shí)，必須講究語(yǔ)言藝術(shù)、提高接待用語(yǔ)的技巧。30討論：顧客：

5、請(qǐng)問(wèn)XXX商品在哪？營(yíng)業(yè)員A：在那邊！營(yíng)業(yè)員B：往前走過(guò)去一點(diǎn)點(diǎn)！營(yíng)業(yè)員C：順著這通道，走過(guò)2個(gè)貨架，在您的右手邊！營(yíng)業(yè)員D：請(qǐng)跟我來(lái)！31收銀用語(yǔ)要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送到顧客手中，不允許扔、摔。您好 （購(gòu)物袋需要嗎？）一共xx錢收您XX元錢找您XX元錢，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）。您的錢正好。慢走32裝袋用語(yǔ)在商品的裝袋過(guò)程中，賣場(chǎng)工作人員要關(guān)照顧客應(yīng)注意事項(xiàng)，商品裝袋完畢應(yīng)雙手遞給顧客，不允許將商品放在一邊，或是將塑料袋遞給顧客就不管了?！斑@是您的東西，請(qǐng)拿好?！薄皷|西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好?！薄斑@東西容易碎，請(qǐng)您拿好，注意不要碰撞?！薄斑@東西比較重（沉），建議您加多一個(gè)袋子。”33全體員工必須遵循的四大原則 滿足顧客較全商品的需求； 滿足顧客高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的需求； 滿足顧客舒適的購(gòu)物環(huán)境的需求； 滿足顧客送貨上門服務(wù)的需求 34優(yōu)秀賣場(chǎng)員工的特點(diǎn)從公司角度看：積極的工作態(tài)度飽滿的工作熱情獨(dú)立的工作能力良好的人際關(guān)系優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神從顧客的角度看外表整潔有禮貌熱情、有耐心熟悉產(chǎn)品和業(yè)務(wù)解惑答疑關(guān)注顧客的