提升服務(wù)溝通技巧試題

1、提升服務(wù)溝通技巧1、提升服務(wù)溝通的心里素養(yǎng)包含（ ）多選 *A 要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài) 【正確答案】B 要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力 【正確答案】C 要有處變不驚的應(yīng)變力 【正確答案】D 要有滿荷情感付出的支持能力 【正確答案】E 要有受到挫折打擊的承受力 【正確答案】2、溝通的三個行為是（ ）多選 *A 說 【正確答案】B 聽 【正確答案】C 問 【正確答案】D 答3、處理投訴人員應(yīng)具備的修養(yǎng)及心理素質(zhì)有（ ）多選 *A 健康積極的心態(tài) 【正確答案】B 處事應(yīng)變的能力 【正確答案】C 良好的情緒控制 【正確答案】D 堅韌的挫折承受力 【正確答案】E 專業(yè)知識 【正確答案】4、遇到不

2、講理的人，錯誤的應(yīng)對方式包括：（ ）多選A 要求對方保持冷靜 【正確答案】B 都聽他的 【正確答案】C 先安撫他的情緒D 曉之以理 【正確答案】5、溝通結(jié)束以后一定要（ ）單選 單選題 *A 一方說服另外一方B 形成一個共同的協(xié)議C 雙方感覺十分愉快 【正確答案】D 約定下次溝通的時間6、衡量溝通的效果，要站在（ ） 的角度。單選 單選題 *A 接收者 【正確答案】B 表達(dá)者C 旁觀者D 以上都是7、如果說了一遍，對方?jīng)]聽懂，應(yīng)該：（ ）單選 單選題 *A 重復(fù)一遍B 關(guān)心對方哪里沒聽懂 【正確答案】C 那就不要說了D 換一種方式重新說一遍8、以下哪一個問題不利于收集信息回答：（ ）單選 單選

3、題 *A 你可以再解釋的清楚一點嗎B 能談?wù)勀銓@件事情的看法嗎C 難道你不認(rèn)為這樣是不對的嗎 【正確答案】D 你能不能說的再詳細(xì)一點9、以下哪一個不屬于開放式問題（ ）單選 單選題 *A 請問一下會議結(jié)束了嗎 【正確答案】B 請問今天有哪些訂單可以發(fā)貨C 您對我公司有什么看法D 這個問題您認(rèn)為何如解決比較好10、接聽電話中要求（ ）單選 單選題 *A 多使用簡略語以提高效率B 不必注意姿態(tài)表情C 不必注意自己的語氣和語調(diào)D 要養(yǎng)成復(fù)述的習(xí)慣 【正確答案】11、下列選項中，不屬于客服人員正確處理客戶投訴原則的是（ ）單選 單選題 *A迅速采取行動B站在客戶的立場將心比心C先處理事件，后處理情感

4、 【正確答案】D耐心傾聽客戶的抱怨12 、客服人員有效地處理客戶投訴技巧的過程，其中最先采取的步驟是：（ ）單選 單選題 *A 設(shè)定期望值提供方案選擇B 預(yù)測客戶的需求 【正確答案】C 用開放式問題讓投訴的客戶傾訴D 復(fù)述情感表示理解二、判斷題：1、提高服務(wù)，要從兩方面開展：一個是提高服務(wù)質(zhì)量，一個是提高意識。（） 判斷題 *對 【正確答案】錯2、傾聽的過程中，要留意客戶表達(dá)中的關(guān)鍵詞，以判斷客戶的真實需求。 判斷題 *對 【正確答案】錯3、溝通的效果取決于接收者接收到的而非表達(dá)者表述的。 判斷題 *對 【正確答案】錯4、態(tài)度是一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。 判斷題 *對錯 【正確答案】5、聽比說更重要，聽是更重要的溝通技巧。 判斷題 *對 【正確答案】錯6、處理完投訴后，就意味著服務(wù)代表的工作徹底完成。此